31客房预订的渠道、方式和种类
客房预订的渠道方式和种类讲解
3.类型：
（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发
卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担
保预订 订房合同
注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭 店的“第一夜免费制度”要包含：房费、交通费 及其他附带费用
注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
确认者： 订房办公室：
日期: 电话：
(四）保证性确认( )
保证类预订
1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客 房至抵店日期的次日中午。任何一方违约都要承 担经济责任。
课后作业：
设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道 、方式与种类的结合。
福建理工学校 商贸科 严梅娴
最为命运所屈辱的人，只要还抱有希 望，便 无所怨 惧。
这个世界并不在乎你的自尊，只在乎 你做出 来的成 绩，然 后再去 强调你 的感受 。20.1 2.120. 12.118 :23
以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的 公司要 稳固得 多。
知识目标： 熟悉客房预订的渠道 掌握客房预订的方式和种类 本节重点： 掌握客房预订的方式与种类，满足各位预订者
的要求，为酒店争取最理想的住房率和最佳的经 济效益。 本节难点： 正确区别客房预订的种类，为酒店为客人提供 更优质的服务。
一、“预订”（）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在 某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称 订房。
业精于勤，荒于嬉。20.12.120.12.1 3218: 23:512 0.12.1
客房预订的渠道方式和种类讲解
角色分配：
B: Guest --Mr Chen
陈先生
A :Receptionist--Miss zhou 周小姐
A: 上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 你好，我想预定一间客房。 A: 您需要什么样的房间，是标准间还是套房？ B： 标准间。 A: 请问需要几间呢？ B: 一个就好了。 A: 好的，先生，请问您是几号入住的呢？ B: 7月20号 A: 需要要住几天？ B: 两天 A: 好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？ B: 我要一个阳面的，楼层高点的大床房。 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的
你们能帮预订经理解决他的难题吗？
本章知识点
第一节 客房预订的渠道、方式和种类 第二节 客房预订的程序 第三节 预订失约的处理 学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节
2.掌握客房预订的类型
3.描述出客房预订的程序（散客和团队）
4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
第一节 客房预订的渠道、方式和种类
（先生/女士）希望在 年 月
入住日期、时间 离店日期、时间 房型
数量预留最后期限
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。
此致
敬礼
XX公司敬 （签章） 年月日
（四）信函预订
古老而正式的预定方式
比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待 度假或会议宾客为主的饭店。
（五）互联网预订--各酒店官网、专业 预订网络等
联系电话回复
资料卡：饭店受理电话预定的程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
酒店客房预订与入住流程
酒店客房预订与入住流程在现代社会，人们为了出差、旅游、探亲等原因，需要在异地找一个地方住宿。
而酒店客房预订与入住流程也因此成为了人们关注的重要问题之一。
本文将从预订方式、预订流程、入住转账与费用等方面为大家详细介绍酒店客房预订与入住流程。
一、预订方式酒店客房预订方式主要包括以下几种形式：1.电话预订。
客人通过酒店提供的电话号码进行预订。
2.网上预订。
客人通过酒店官方网站或第三方旅游网站进行预订。
3.微信预订。
客人通过微信公众号或小程序进行预订。
4.到店预订。
客人直接到酒店前台进行预订。
二、预订流程1.选择酒店。
客人可以根据自己的需求、预算等因素选择合适的酒店。
2.查询客房。
客人可以根据入住时间、房间类型、人数等要求查询客房。
查询完客房后，客人可以选择立即预订或者继续查询其他客房。
3.填写订单。
客人需要填写订单信息，包括入住时间、离店时间、客房类型、入住人数等信息。
客人需要仔细核对订单信息，确保填写准确。
4.确认订单。
客人确认订单信息后，需要支付预订费用。
支付成功后，客人会收到预订成功的短信或邮件。
三、入住流程1.到达酒店。
客人需到达酒店前台，出示确认订单的短信或邮件，并提供有效身份证件进行登记。
2.办理入住手续。
客人需要填写登记表并签署住宿合同。
客人需要缴纳入住保证金，缴纳方式包括现金、刷卡等多种方式。
3.领取房卡。
客人领取房卡并将其用于开启客房门锁。
4.入住客房。
客人需要仔细核对房间设施、卫生等情况，并提前了解相关注意事项和退房时间等信息。
四、转账与费用1.预订费用。
客人需支付一定的预订费用，预订费用一般包括首晚房费或固定金额的押金。
2.入住费用。
客人需根据入住天数、房型等因素支付相应的入住费用。
3.其他费用。
客人在入住期间可能存在其他费用支出，如额外的客房服务、餐饮等。
5、总结在酒店客房预订与入住流程中，客人需要仔细核对订单信息，按照入住流程进行操作，并及时咨询酒店前台解决遇到的问题。
本文提供的信息可以帮助您更好地理解酒店客房预订与入住流程，希望对您在未来的旅途中有所帮助。
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
5
⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
客房预订业务2
合同担保：饭店与旅行社，旅游代理商， 企事业单位签订的订房合同
要点提示
预付定金担保，定金不少于一晚的全数房费
如果客人没有到，只收一晚的全数房费，其 他退还客人
如果客人使用信用卡担保，且又没到，饭店 向信用卡公司，或授权机构索要房费
对于大型团队，或者在旅游旺期，最好提前 预订
超额预订及订房纠纷处理
预订的变更/取消
接到更改预订的通知，应立即找出客人的预 订单 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的 预订(两种情况）
记录客人预订的更改内容及更改人姓名和联 系电话，并在预订单上盖上“已更改” 在电脑中作相应修改
将更改预订单与原预订单订在一起，按更改 后日期存档
对于 Walk-in的客人
客人超过预期抵店时间而仍未到达的情况 No-show 保证类预订客人
对没有携带行李入住的客人的处理 询问 保险的措施 跟进 客人住房情况发生变更的处理（书上） 客人入住后立即要求离店的处理 离店原因 账目问题
前台客房销售技巧
熟悉饭店的基本情况及类型
根据客人的特点与类型，判断其需求，加 强宣传推销力度 加强推销饭店其他产品 灵活运用报价方式
一位客人来到总台，在办理入住手续时 向服务员提出房价7折的要求。按酒店规 定，只向住房6次以上的常客提供7折优 惠。这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑里查找核对，结果没 有发现这位客人的名字，当服务员把结 果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值前台登记入住高峰期，由于他 的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由着 好奇的目光。
前台接待 Reception
一 入住登记
入住登记的目的与作用
二 散客入住登记程序
（一）主动问候，表示欢迎 （二）确认客人有无预订 对于已经订房的客人 对于 Walk-in的客人 （三）填写住宿登记表并查验证件 住宿登记表上的内容 有效证件 (签证）
客房预订设置方案
客房预订设置方案客房预订是酒店管理的重要部分，如何提供更好的预订服务，提高客户满意度和酒店的经济效益，是每个酒店管理者思考的问题。
本文将从预订渠道、价格设置、房型管理以及订单处理等方面，提出客房预订设置方案。
预订渠道现代人生活节奏加快，信息获取和交流方式也发生了很大的变化。
无论是个人出行还是商务活动，都更加依赖于互联网。
因此，把酒店的预订信息推广到互联网上，是至关重要的。
1.酒店官网：酒店官网是酒店的第一渠道，也是最直接的预订渠道。
酒店官网的界面需要简洁明了、内容丰富、交互友好。
同时网站需要保持时刻更新，保证预订信息的及时性和准确性。
另外，酒店官网还需要提供一键式预订的功能，方便客户快速完成预订流程。
2.OTA平台：OTA(Online Travel Agency)是指在线旅游平台，如携程、去哪儿、飞猪等。
这些平台已经成为了酒店预订第二大渠道。
酒店可以通过提供折扣、加大宣传等方式吸引客户在OTA平台上进行预订。
另外，OTA平台上的评价可以给酒店提供宝贵的参考。
3.社交媒体：社交媒体是酒店在线宣传的重要渠道，如微博、微信等。
酒店在社交媒体上发布图片、视频、文章等宣传内容，可以吸引更多的客户。
价格设置酒店的价格设置直接影响客户的预订决策，因此需要针对不同客户需求和市场变化，提供不同的价格和优惠政策。
1.基础价格：基础价格是酒店的底价，一般是根据成本和市场竞争情况制定的价格。
这个价格应该能够保证酒店的基本经营利润。
2.活动优惠：酒店可以通过各种活动优惠吸引更多的客户。
如早期预订优惠、节假日优惠、生日优惠等等。
酒店在活动策划方面需要有创意，让活动的优惠力度更加吸引人。
3.会员价：酒店可以通过建立会员制度，给会员提供更低的价格和更多的优惠，增加客户的忠诚度。
酒店在建立会员制度时需要考虑到会员价影响酒店直接客源的问题。
房型管理酒店的房型管理直接影响客户的入住满意度。
合理的房型管理可以提高酒店的客房利用率和收益，同时也能够让客户更容易选择到自己心中理想的房型。
预订订房方式和类型
订房预订方式一、口头订房：1、电话预订：受理电话预订时,必须首先听清客人的要求,并及时记录;然后向对方完整复述,的的客人的确认,避免出现差错;特点：简便、快捷2、到店订房：及时正确的填写“预订单”,如果是旺季,还应告知客人保留房间的截止时间;特点：安全、可靠还可成为客史档案资料及合同的证明文件;二、书面订房1、传真订房：当前较为先进的图文传真订房方式;特点：方便、迅速、完整、正规,使客人与酒店之间完整的、毫无遗漏地交换各自的资料及要求,不易出现纠纷;2、信函订房：特点：速度较慢,目前较少使用;3、互联网订房：目前国际、国内较为先进的订房方式;特点：方便、廉价、快捷,具有个性化;订房预订类型一、临时性预订：最常见、最简单的一种预订,只能口头确认,无预付定金;是指客人的订房日期与抵店日期非常接近,甚至在抵店当天才联系订房;接受临时预订时,要问清客人航班、车次及时间,重复客人订房要求,让客人核对;提醒客人,酒店将房间保留至当日18：00留房截止时限,超时酒店有权将房间出租给其他客人;二、确认性预订：口头或书面确认;书面确认订房合同、订房确认单特点：1、能使客人了解和证实酒店是否正确理解了他们的订房要求,以及是否能够得到满足;2、书面形式,使酒店和客人之间达成了协议关系,确定并约束了双方的权利和义务;3、使酒店了解更多、更准确的客人资料,并进一步得到证实,信用上更可靠;三、保证性预订：客人通过使用信用卡、预付定金、签订合同等至少预付一晚的定金,保证酒店应有收入,保证酒店为客人提供所需的房间,使双方建立更为牢靠的关系;特点：1、酒店在任何情况下必须保证客人所需的房间,房间保留至约定到店日期的次日中午12:00退房结账时间;2、客人保证按时入住,否则要承担经济责任;。
1.客房预订的渠道和种类
微笑
微笑是一种魅力；是 一种武器，主要由眼 神、眉毛、嘴巴、表 情等协调动作合成， 可以通过长期的练习 来完成。
（四）、传真预定
特点：传递迅速，即发即收，内容详尽，并 可传递客人的真迹，如签名、印鉴等。将 预定资料原封不动的保存，不易出现预定 纠纷。
（五）、信函预定
注意事项： 1.及时复信。 2.避免给客人留下公函式信件的印象。 3.复信格式正确完美，注意英文书信格式的 差异。 4.复信内容明确，简介且有条理。 5.复信地址、日期书写完整、准确。 6.注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信 者的亲笔签名。
客人：
张小兵 想要预定10月15-18 日的标准间 上海航空FM9138 20:45上海虹桥机场T2 要住在阳面 离电梯远点
上海希尔顿大酒店
房间种类及房价 高级豪华间 2333元 行政间 2489元 标准间(已满房) 1458元 行政间8折（1991元） 高层，夜景美 享受接机服务
电话预定中，预定员应注意哪些细节？
第三章、客房预订
第一节、预定的渠道和种类
一Hale Waihona Puke 预定的渠道客人常通过下列七条渠道预定客房： （1）直接与饭店预定 （2）通过与饭店签订商务合同的单位预定 （3）通过饭店所加入的预定网络预订 （4）由旅行社预定 （5）由航空公司预定 （6）由会议组织机构预定 （7）由政府机关或企事业单位预定
二、预定的方式
案例实练
某天，有位王胜全先生来信想预订今年 圣诞节晚上收费在80美元左右的标准双人间， 大约住三夜。你作为预订员，请改王先生 复信。
（一）电话预定
特点：迅速、简便，易于客人与预定员 之间的直接沟通，可使客人能根据饭店客 房的实际情况，及时调整其预定要求，订 到满意的客房。
酒店客房服务流程及注意事项
酒店客房服务流程及注意事项第1章客房预订服务流程 (3)1.1 预订渠道及方式 (3)1.2 预订信息确认 (4)1.3 预订变更与取消 (4)第2章入住接待服务流程 (4)2.1 入住登记 (4)2.1.1 客人到达酒店后，前台接待员应以热情、礼貌的态度主动迎接，询问客人是否已预订房间。
(4)2.1.2 确认客人预订信息无误后，引导客人完成入住登记表，并核对身份证件，包括身份证、护照等。
(4)2.1.3 接待员需向客人解释酒店的各项规定，如入住时间、退房时间、物品寄存等。
52.1.4 告知客人房费、押金等费用支付事宜，并协助客人办理支付手续。
(5)2.1.5 为客人提供房间钥匙，并向客人说明房间设施的使用方法。
(5)2.2 客房分配 (5)2.2.1 根据客人的需求及酒店房态，合理分配客房。
(5)2.2.2 尽量满足客人对楼层、朝向、房型等特殊需求。
(5)2.2.3 优先安排预订客人及VIP客人入住。
(5)2.2.4 若酒店房态紧张，应提前通知客人，并尽量协助解决住宿问题。
(5)2.3 行李搬运 (5)2.3.1 接待员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，并引导行李员为客人提供服务。
(5)2.3.2 行李员需在搬运过程中保证客人物品安全，避免损坏或遗失。
(5)2.3.3 行李员应将客人行李送达指定房间，并协助客人开启房门。
(5)2.3.4 若客人有特殊需求，如需行李暂存，行李员需按照酒店规定办理。
(5)2.3.5 行李搬运过程中，行李员应保持礼貌、热情的服务态度，为客人提供优质的服务体验。
(5)第3章客房清洁与维护 (5)3.1 客房清洁流程 (5)3.1.1 预备工作 (5)3.1.2 入户检查 (5)3.1.3 清洁顺序 (5)3.1.4 床铺清洁 (5)3.1.5 卫生间清洁 (6)3.1.6 桌面、家具及电器清洁 (6)3.1.7 地面清洁 (6)3.1.8 确认清洁完毕 (6)3.2 清洁用品管理 (6)3.2.1 采购与储存 (6)3.2.2 使用规范 (6)3.2.3 员工培训 (6)3.2.4 废弃处理 (6)3.3.1 检查频次 (6)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 报修流程 (7)3.3.4 跟进与验收 (7)第4章客房服务项目 (7)4.1 早餐服务 (7)4.1.1 服务内容 (7)4.1.2 服务流程 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 洗衣服务 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 注意事项 (8)4.3 唤醒服务 (8)4.3.1 服务内容 (8)4.3.2 服务流程 (8)4.3.3 注意事项 (9)第5章客房安全管理 (9)5.1 客房钥匙管理 (9)5.1.1 钥匙发放 (9)5.1.2 钥匙回收 (9)5.1.3 钥匙保管 (9)5.1.4 钥匙补办 (9)5.2 客人物品保管 (10)5.2.1 物品存放 (10)5.2.2 物品遗失处理 (10)5.2.3 物品损坏处理 (10)5.3 紧急情况处理 (10)5.3.1 火灾 (10)5.3.2 病患 (10)5.3.3 突发事件 (10)第6章客房投诉处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (11)6.2 投诉处理流程 (11)6.3 投诉跟踪与回访 (11)第7章客房退房服务 (11)7.1 退房办理 (11)7.1.1 客房退房时间 (11)7.1.2 退房流程 (12)7.2 行李寄存与领取 (12)7.2.1 行李寄存 (12)7.2.2 行李领取 (12)7.3 客房检查与结算 (12)7.3.2 结算 (12)第8章客房用品补给 (13)8.1 日常用品补给 (13)8.1.1 补给范围 (13)8.1.2 补给频率 (13)8.1.3 补给方式 (13)8.2 消耗品补给 (13)8.2.1 补给范围 (13)8.2.2 补给频率 (13)8.2.3 补给方式 (14)8.3 应急用品补给 (14)8.3.1 补给范围 (14)8.3.2 补给频率 (14)8.3.3 补给方式 (14)第9章客房部员工培训与管理 (14)9.1 员工培训 (14)9.1.1 新员工入职培训 (14)9.1.2 在职员工定期培训 (14)9.1.3 岗位技能培训 (14)9.2 员工职责分配 (15)9.2.1 明确岗位职责 (15)9.2.2 岗位职责分配 (15)9.2.3 岗位职责调整 (15)9.3 员工绩效评估 (15)9.3.1 绩效考核指标 (15)9.3.2 绩效考核方法 (15)9.3.3 绩效反馈与改进 (15)9.3.4 绩效激励机制 (15)第10章客房服务注意事项 (15)10.1 隐私保护 (15)10.2 服务态度与礼仪 (15)10.3 突发事件应对 (16)10.4 节能减排与环保意识 (16)第1章客房预订服务流程1.1 预订渠道及方式酒店客房预订可通过多种渠道进行，主要包括以下几种：（1）官方网站：客户可直接访问酒店官方网站，根据需求选择房型、日期等，在线完成预订。
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案.docx
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案AA* ___ ."・第一早1.1前厅部在饭店屮的地位主要表现在哪儿个方面？答：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手1.2前厅部的工作任务是什么？答：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案第二章2.2客房预订的渠道、方式和种类有哪些？答：渠道有旅行社订房、连锁饭店或合作饭店订房、航空公司订房、与饭店签订合同的单位订房、会议组织机构订房、政府机关事业单位订房方式有：电话订房、信函订房、电传、传真订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房种类有：临吋性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订2.4确定超额订房数量应考虑哪些因素？答：确定超额订房数量应考虑以下因素1、根据订房资料统计下列客人数暈和比率：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者及提前抵店者。
2、常握好团队订房和散客订房的比例3、根据预订情况分析订房动态4、本地区有无其他同等级同类型的饭店5、饭店在市场上信誉程度6、未来儿天的天气情况第三章3.3客房推销的前提是什么？客房推销的技巧有哪些？答：前提是：熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点了解、掌握竞争对手饭店的产品情况熟悉本地区的旅游项目与服务设施认真观察、掌握客人的心理及需求接待人员推销时要积极、热情技巧有：推销时突出客房产品的价值推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择推销要用下面介绍引导客人注重对特殊对象的推销第四章“金钥匙”服务：源于法语单词，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。
在现代饭店业中，金钥匙已成为向客人提供全方位、一条龙服务代称。
其国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25 口，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。
第2章前厅客房预定业务
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收 费方式较适合于普通旅游客人。
图2-1 客房预订的程序
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1）预订前的准备工作
⑴岗前准备
①预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交 接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握 需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些 不准确的预订名单及其他事宜。
②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格 等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避 免出现现查、现找等现象。
客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形 式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation)
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
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书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
天数、房间数量与房间类型等内容。
⑵客人抵店前一周 ——基本内容同上
⑶客人抵店前一天 ——主要采用电话方式进行核对。预
订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传
递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知
总台 2021/9/20
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8）抵店前的准备工作
提前一周或数周将酒店主 要客情通知相关部门
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备
旅游酒店客房预订及服务流程指南
旅游酒店客房预订及服务流程指南第一章：预订流程概述 (4)1.1 预订渠道介绍 (4)1.1.1 线上预订渠道 (4)1.1.2 线下预订渠道 (4)1.2 预订基本原则 (4)1.2.1 客户需求确认 (5)1.2.2 房源核实 (5)1.2.3 价格政策说明 (5)1.2.4 预订确认 (5)1.2.5 信息保密 (5)1.2.6 预订变更与取消 (5)1.2.7 预订后续服务 (5)第二章：预订前准备 (5)2.1 客房类型及价格查询 (5)2.2 优惠政策了解 (6)2.3 预订时间选择 (6)第三章：在线预订操作 (6)3.1 在线预订平台介绍 (6)3.1.1 平台概述 (6)3.1.2 平台类型 (6)3.1.3 平台优势 (6)3.2 预订流程及注意事项 (7)3.2.1 预订流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 预订确认与修改 (7)3.3.1 预订确认 (7)3.3.2 预订修改 (7)第四章：电话预订操作 (8)4.1 电话预订流程 (8)4.1.1 接听预订电话 (8)4.1.2 确认预订需求 (8)4.1.3 查询房间情况 (8)4.1.4 提供房间价格及优惠政策 (8)4.1.5 记录预订信息 (8)4.1.6 确认预订 (8)4.2 预订信息确认 (8)4.2.1 发送预订确认短信或邮件 (8)4.2.2 预订信息反馈 (8)4.2.3 预订变更处理 (8)4.3 预订变更与取消 (9)4.3.1 预订变更流程 (9)4.3.2 预订变更确认 (9)4.3.3 预订取消流程 (9)4.3.4 预订取消确认 (9)第五章：现场预订操作 (9)5.1 现场预订流程 (9)5.1.1 客人抵达酒店后，首先由前台接待人员热情地问候客人，并询问其预订需求。
95.1.2 接待人员根据客人的需求，查询酒店客房的空房情况，向客人推荐合适的房型。
(9)5.1.3 客人确认房型后，接待人员协助客人填写预订信息表格，并告知客人预订的相关政策。
第二章-客房预订-预订的渠道和种类
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
教学目的：
知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
教学目的：
知识；了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）。
酒店行业的预订渠道与分销策略
酒店行业的预订渠道与分销策略近年来，随着旅游业的快速发展和人们对出行需求的增加，酒店行业成为经济增长的重要组成部分。
然而，市场竞争激烈，酒店需要制定有效的预订渠道和分销策略来吸引更多客户。
本文将探讨酒店行业的预订渠道和分销策略，并分析其对酒店业务的影响。
一、预订渠道的种类及特点在酒店行业中，预订渠道可以分为传统渠道和互联网渠道两类。
1. 传统渠道传统渠道主要包括电话预订、面对面预订和旅行社预订。
电话预订是最古老且最常用的方式之一，客户可以通过拨打酒店的预订电话来完成预订。
面对面预订通常发生在客户到酒店前台进行预订或现场入住时。
旅行社预订则是通过旅行社向酒店预订房间，再由客户通过旅行社进行预订。
2. 互联网渠道互联网渠道是近年来迅速发展的一种预订方式，包括酒店官方网站、在线旅行社、第三方预订平台和社交媒体等。
酒店官方网站直接由酒店运营，提供详细的酒店信息和在线预订服务。
在线旅行社是将多家酒店汇集在一个平台上，提供一站式预订服务。
第三方预订平台则是通过合作伙伴关系来推广和销售酒店的预订。
社交媒体也成为一种新兴的预订渠道，通过在社交媒体平台上发布信息和广告来吸引客户。
二、预订渠道选择的考虑因素酒店选择合适的预订渠道时需要考虑以下因素：1. 目标客户群体：不同的客户群体有着不同的预订习惯和偏好。
例如，年轻一代更倾向于使用互联网渠道进行预订，而老年人则可能更喜欢传统渠道。
因此，酒店需要根据目标客户群体的特点选择合适的渠道。
2. 渠道成本：不同的预订渠道会有不同的成本，包括宣传费用、佣金和服务费等。
酒店需要综合考虑各种因素来选择成本效益最高的渠道。
3. 渠道控制度：酒店在选择预订渠道时需要考虑自身对渠道的控制度。
例如，通过自己的官方网站可以更好地控制价格、房间信息和服务质量等，而第三方预订平台则可能在这些方面有限制。
三、分销策略的实施和影响为了更好地销售酒店客房，酒店通常会制定一系列的分销策略。
1. 价格策略价格是客户选择酒店的重要因素之一。
客房预订的渠道方式及程序
客房预订的渠道方式及程序2-2 客房预订的渠道、方式及程序一、客房预订的渠道（一）直接渠道：客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。
1、客人本人或委托他人、接待单位直接向饭店订房。
2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
3、旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量订房。
（二）间接渠道：订房人委托中介机构办理订房手续。
1、通过旅行社订房。
2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。
3、通过专门的饭店订房代理商订房。
4、通过会议和展览组织机构订房。
二、客房预订的方式1、面谈2、电话3、传真4、网络三、客房预订的程序（一）受理客人预订1、明确定房要求，决定是否接受预订。
决定时考虑以下因素①客人预计抵店日期②所需客房类型③所需客房数量④停留住店天数2、接受或婉拒预订。
3、确认预订记录相关内容；①客人姓名、性别、人数、国藉。
②预订人姓名、联系方法。
③预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点④预期离店日、离店时间、交通工具、目的地⑤所需客房种类、数量、价格⑥付款方式、预订金⑦特殊要求。
如餐食标准。
确认的方式：A 口头确认B 书面确认：即给客人发出确认书。
4、及时发出预订确认书。
确认书包括以下5点内容：①客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间。
②付款方式。
③取消预订的规定。
④预订员或主管的签名、日期。
⑤对客人的选择表示感谢、对即将光临表示欢迎。
5、记录、存储订房资料，预订资料输入电脑。
记录存储订房资料的两种方式：A、按客人预订抵达时间顺序储存B、按客人姓氏字母顺序储存理想作法：先按A，再按B。
（二）预订核对第一次核对：客人到店前一个月，此情况接待对象多团体客人和VIP客人。
核对的重点是抵达日期、预订天数、人数、房间数、种类。
第二次核对：客人抵达前一周、重点是抵达时间。
第三次核对：客人抵达前一天，进行最后一次核对，并将订房信息及时传到总台接待处。
（三）预订的变更与取消1、预订的更改2、预订的取消善后工作：（1）及时通知有关部门变更或取消预订的情况；（2）对“NO SHOW”预订而未到客人，应与客人取得联系，视情对房间予以保留或取消；（3）有关团体订房变更，应按合同办理。
第二章 客房预订业务管理
目
能为客人提供高效、准确的客房预订服务；会设计“客房预订单。
标
【德育目标】 培养学生勤于动脑、善于归纳、勇于探索以及严谨的工作习惯。
一、基础知识 二、客房预订受理
一、基础知识
➢客房预订的作用 ➢“客房预订”与“客房预定” ➢客房预订的种类
保证类预订
非保证类预订：确认类预订、等候类预订
➢客房预订的渠道 ➢客房预订的方式 ➢客房预订业务内容
Reservation）。 3．等候类预订（On-Wait Reservation）。
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）
保证类预订（担保预订）
第二节 客房预订业务
【知识目标】 熟悉客房预订服务中应掌握的信息；掌握客房预订受理的程序，客房
预订单
2、选择几家不同星级的饭店，以客人 的亲身做客房预订，然后取消预订（电 话、面谈方式均可）。感受一下不同饭 店预订员的预订服务，并分析其优点与 不足之处。
3、课后两人为一组进行互扮角色，模 拟散客电话订房。
敬请指导！
通讯联系，明确客源要求
接受预订
婉拒预订
预订记录存档 推销其他房型 等候预订 推荐其他酒店
受理一般散客电话订房 的程序（一）
① 接听电话，问候客人
② 聆听客人的订房要求
③ 询问客人的姓名 ④ 适时推销客房
抵店日期、 房型、房间 数、用房夜
⑤ 询问付款方式、抵达情况、特数 殊要求
⑥ 询问代理人情况
⑦ 复述预订内容
⑧ 结束与客电话交流
⑨ 预订资料整理归档
受理一般散客电话订房 的程序（二）
• 客人的义务：通过预付或其他方式来保证自己未按
时到店，饭店也能得到补偿。这时，预付订金的全部或 部分将不予退还，用于赔偿饭店可能出现的空房损失。 之后几天的预订将自动取消。
客房预订管理
第三章客房预订管理第一节客房预订的渠道及方式一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类:1.客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房；2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；3.旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。
(二)客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者。
但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。
因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
通过间接渠道的订房方式大致有下列几类:1.通过旅行社订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过专门的饭店订房代理商订房；4.通过会议及展览组织机构订房。
目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
如全球分销系统(Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System)，将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费(Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享。
二、预定的方式宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。
宾客常采用的预订方式主要有下列几种：（一）电话订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。
酒店管理-客房预订
第3节 客房预订的程序
• 预订前的准备工作 • 受理预订 • 确认预订 • 订房变更和取消 • 订房核对 • 客人抵店前的准备
1．预订前的准备工作
（1）班前准备 预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班；接班时查看上一 班预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的和 未收订金的等不准确的预订名单及其他事宜。检查计算机或订房控制 盘等设备是否完好，准备好各种资料和用品。
二、订房纠纷处理
• 订房纠纷的主要原因 • 订房纠纷的处理
1．订房纠纷的主要原因 及其处理
（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意 列为候补。 第一种情况，不能视为准确订房。
（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定 的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供 住房。 虽为确认订房，但已超过了饭店规定的留房时限。显然， 因这几种情况发生纠纷，责任不在饭店一方。
第2章 客房预订
客房预订的意义和任务 客房预订的渠道 、方式和种类 客房预订的程序 超额预订与订房纠纷处理
一、客房预订的含义
• 指客人在抵店前对饭店客房的预先订约。 • 即客人通过电话、传真、书信等方式与饭店联系
预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是 否满足客人的订房要求。 • 具有法律效力的协议。
（2）填写“客房预订单” （3）受理预订中要做到：热情接待、准确报价；记录清楚、
处理快捷。
婉拒致歉信
3．确认预订
确认书主要包括以下五个方面的内容： （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、
抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
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也能避免预订纠纷 预订单 3、注意事项
表2-1
确认信
XX公司预订单（新订/修改）
FROM：
TO:
ADD：
ADD:
TEL：
TEL:
FAX：
FAX：
酒店
经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 订贵酒店 间客房。具体要求如下：
（先生/女士）希望在 年 月 日预
入住日期、时间 离店日期、时间 房型
数量预留最后期限
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致
敬礼
XX公司敬 （签章） 年月日
（四）信函预订
古老而正式的预定方式
比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待 度假或会议宾客为主的饭店。
（五）互联网预订--各酒店官网、专业预订网络等 目前最先进的预定方式 假日酒店 喜达屋集团 携程 Elong(艺龙）
你们能帮预订经理解决他的难题吗？
本章知识点
第一节 客房预订的渠道、方式和种类 第二节 客房预订的程序 第三节 预订失约的处理 学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节
2.掌握客房预订的类型
3.描述出客房预订的程序（散客和团队）
4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
第一节 客房预订的渠道、方式和种类
知识目标： 熟悉客房预订的渠道 掌握客房预订的方式和种类
本节重点： 掌握客房预订的方式与种类，满足各位预订者的 要求，为酒店争取最理想的住房率和最佳的经济 效益。
本节难点： 正确区别客房预订的种类，为酒店为客人提供更 优质的服务。
一、“预订”（Reservation）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在 某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称 订房。
（一）电话预订 1. 特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等，忙时可留下
联系电话回复
资料卡：饭店受理电话预定的程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间
到店呢? B: 大约下午两点。 A: 好的，陈先生，我了解了，我们会把您的房间保留到
您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 ：您要 的是一个有大床的标准间，住店时间是7月20日到7月22 日，房价是500元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费， 您的电话是13866778899，对吗? B: 是的 A：好的，陈先生，房间已经为您订好了，您的预定号码 是 6231。还有什么可以帮到您的吗？ B:没有了，谢谢。 A: 不客气，陈先生，我们期待阁下的光临。如果您有什 么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。
讨论思考： 为什么酒店要有预订这项业务？
一、客房预订的目的
（一)对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率
1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售
策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
(二)对顾客--尽量满足预订客人的订房要求
省时、省心、省力
二、 预订的渠道
先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是500元每晚，包括2顿早餐 ，另加15%服务费，您看可以吗？
B: 可以 A: 请您告知我您的全名？ B: 陈亮，耳东陈，明亮的亮。
A: 好的，陈先生，您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 13866778899 A: 13866778899，好的，陈先生，那您大概什么时候
课堂情境练习：
两个同学为一组，一个扮演客人，一个扮演预订员 ，做好电话预定的练习，时间为5分钟。5分钟后 请同学们上台进行电话预定模拟练习，看看哪个 小组完成的最好。
（二）面谈
1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客 房保留到抵店当天的18：00 3.客房展示
（三）传真预订 1.目前最理想的通信手段之一，比
6. 输入预订信息
7. 复述预订内容
8. 填写预订单并存档
客房预订
酒店订房系统预订单
客房预订
角色分配：
B: Guest --Mr Chen
陈先生
A :Receptionist--Miss zhou 周小姐
A: 上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 你好，我想预定一间客房。 A: 您需要什么样的房间，是标准间还是套房？ B： 标准间。 A: 请问需要几间呢？ B: 一个就好了。 A: 好的，先生，请问您是几号入住的呢？ B: 7月20号 A: 需要要住几天？ B: 两天 A: 好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？ B: 我要一个阳面的，楼层高点的大床房。 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的
第三章 前厅客房预订 Room Reservation
案例导入：段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住 ，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消 订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎 么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
预付款担保
（六）合同订房 1.订房协议
非保证类预定 （non-
guaranteed reservation）
四、 预订的种类
临时性预订（ advanced reservation ）
确认性预订 (confirmed reservation)
等待类预定（ waiting
reservation ）
保证类预定（ guaranteed reservation） ——担保预定
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1. 直接向饭店预订。如家快捷 香格里拉集团 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 艺龙 4. 向旅行代理商预订。中旅 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。山航 6. 向专门的会议组织