思考做好酒店的人力资源管理

浅谈酒店的人力资源管理酒店人力资源管理是指根据国家人事劳动和酒店制定的管理方针政策，全面负责酒店人力资源储备与开发、培训及薪酬考核体系。

其职能包括酒店的人事政策、员工的招聘培训、薪资的考核发放、质量的检查督导等一系列日常的管理业务。

不仅肩负着调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，还要为增强企业内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。

如今的酒店业归根到底可以说是一个以人为本的行业，可以说错综复杂的管理工作就是对人员进行管理，再加上科学的管理方法对人力成本进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,达到提高全员素质，不断提高劳动效率。

因此，加强人力资源管理对酒店有着极为重要的意义。

友谊宾馆的人力资源管理主要包括招聘培训、薪资管理、质量管理三大项内容。

下面就我们宾馆在人力资源管理方面的具体做法与大家共同探讨一下。

一、科学合理制定组织架构，严把员工招聘、培训关口。

人力资源部工作面广量大，这就要求该部门不但要熟悉宾馆的各岗位流程，还要根据各岗特性，进行优化组合，科学制定宾馆的组织机构框架。

例如，很多酒店的大堂副理归属前厅部，但我们宾馆考虑到大堂副理除主要负责大堂区域外，还肩负着对其它岗位质量督导的职能，如果单一将其划归前厅部，相对而言可能会对其他部门的要求尺度不一，造成不公平、不公正的处理问题，所以我们将大堂副理岗位划归人力资源部，使之中立，更好地发挥其职能作用，此举更有利于协助人资培训主管对质检中发现的问题进行培训需求分析，从而达到培训、督导互相促进的效果。

在科学制定宾馆组织机构后的第二个重要环节就是员工的招聘了。

说到招聘，在座酒店同行应该都深有感触，人员招聘就一个字“难”。

要么找不到合适的人才，要么留不住优秀的人才，人力资源的严重不足和由于人员流动频繁而造成的人才流失已成为制约酒店发展的“瓶颈”。

那么我们是怎么缓解这个问题的呢？一是在人员招聘上，在以往报纸、网络招聘的基础上，主要拓展了员工介绍的方法。

员工介绍亲戚朋友，只要符合条件的不管宾馆目前员工有无空缺，我们都详细储备在册，一旦有岗位空缺及时补位，确保了酒店人力充足。

同时通过员工介绍，节约了广告费用，更重要的是招聘成功率相对较高。

对招聘来的员工，如何留住？一是待遇留人，在条件允许的情况下适当提高工资福利待遇。

因为一线员工招聘难、流动率高，因此我们在保证公平的前提下工资待遇适当向一线倾斜。

拿餐饮服务员来说，从宾馆2008年开业到现在，工资岗位系数已连续两次上调，上调0.2%。

所有正式聘用的员工均享受按照国家规定执行的养老、医疗、失业等各项保险和各类假期，包括产假、婚嫁和国家法定节假日。

正规的福利待遇使员工离职率和招聘培训的支出大大降低，同时更使员工离职率和酒店的服务质量得到了相对稳定，为宾馆赢得了良好口碑。

二是感情留人。

我们是中煤集团的三级子公司，作为国企，切实有一定的优势，党、工、团组织齐全，我们充分发挥党、工、团组织的思想引导作用，在积极开展一些职工群众喜闻乐见的活动的同时，我们在宾馆范围内大力开展谈心活动。

宾馆领导与部门经理，部门经理与主管，主管与领班，领班与员工之间每季度至少谈心一次；有特殊情况或工作需要时随时进行谈心。

宾馆制定了谈心制度，为管理人员配发了谈心记录本。

并将谈心的频率、效果作为干部绩效考核一项内容。

通过谈心及时了解下属的思想动态、工作和生活情况，倾听员工对宾馆经营管理方面的意见和建议，对员工反应的热点和难点问题及时召开专门会议研究解决。

通过谈心活动增强了员工凝聚力，提高了员工主人翁意识。

三是机制留人，宾馆建立了能上能下的用人机制，每年年初都要组织进行一次全员竞聘，把机会留给每一位员工，做到公平竞争，为他们提供了一个展示自己、实现自我的舞台。

今天你可能是一名普通服务员，明天你可能成为经理，我们通过全员竞聘这种方式，让更多的员工看到了希望，提高了他们的工作积极性。

到目前为止，已经有14名员工通过竞聘走上了酒店的管理岗位，员工流动率也从开业初期的12%下降到目前的4%。

在新员工的培训中，我们始终坚持为部门输送合格人员的理念，在共性知识培训上分别经过讲解、提问、演示、训练的方式进行逐项培训，以确保新员工的酒店行业服务规范、行为规范的全面掌握。

共性知识培训结束后，我们将新入职员工交至所在部门，由部门进行专业知识培训，人力资源部将随时进行现场跟踪，要求培训要有针对性，要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。

同时，人力资源部及时与员工进行沟通、谈心，缓解其对新环境的陌生感，增强信心，使新入职员工在短时间内能够熟悉环境、掌握业务，提高对客服务技巧（新员工入职培训流程图见下），迅速进入工作状态。

（附：新员工入职培训流程图）新员工入职培训流程图对于日常的培训工作，我们设立了三级培训组织体系，即宾馆、部门和班组三级培训体系。

由人力资源部结合宾馆发展方向制定出相应的培训计划并传达至部门，部门再对应制定出部门的培训计划并召开部门培训员会议予以确定实施方案。

培训师队伍由各部门培训负责人（以下简称培训师）及部门培训骨干（以下简称培训员）组成，整个网络自上而下形成宾馆、部门及班组三级网络。

培训师由宾馆人力资源部提名，经宾馆分管培训领导批准，接受宾馆培训，取得“培训师资格证书”后聘任。

人力资源部将于每年6月份对部门培训师进行资格认证考试，考试合格者颁发宾馆内部认定的培训师资格证书，并于发证之后的一年之内给予相应的技能津贴。

培训师资格证书有效期为一年，持证员工可于证书有效期结束后再次参加部门培训师资格认证考试以再次获取培训师资格。

参培人员由各部门经理每年12月提名，按规定，人数应该占到部门总人数的20%，经宾馆人力资源部批准，经考核认证后聘任，负责本部门岗位技能培训工作的开展，取得培训员资格者每月领取培训津贴。

与培训员工作职责相比，培训师显然分工不同：不仅负责调查分析部门员工培训需求，制定部门培训计划并付诸实施，还要负责编写相应的培训教材，讲授培训课程，建立部门培训档案，此外，还要协助人力资源部拟定宾馆相应年度、月度的培训计划及培训总结报告。

而培训员负责部门员工的岗位技能操作和上岗素质培训，并根据宾馆和部门的培训计划，协助制定符合部门员工需求的实操培训计划、培训教材，落实培训方案。

二、实行薪资与费用挂钩，切实激励员工参与经营。

为充分发挥薪资的调节作用，有效激励员工的工作热情，不断提高员工的工作能力，宾馆实行任务考核与成本绩效考核挂钩的工资制度。

工资构成为起点工资+任务考核工资+成本考核工资+安全奖+相关补贴，任务考核工资为一线部门按本部门收入考核，其它部门按全店收入考核；成本绩效考核工资为各部门经营收入减去各部门经营成本作为成本考核的工资总额，再根据各岗位系数之和求出基数乘系数乘表现分系数（职位系数根据岗位职责确定）。

我们实行绩效考核的主要内容为：1、考评员工的综合素质，包括员工是否有上进心、职业道德、组织性、纪律性、个人卫生及仪容仪表。

2、员工的工作和学习能力。

工作技能是否达标，培训课程是否按时参加，培训考核成绩是否合格。

3、考评员工的态度。

主要指员工的工作态度，包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。

4、考评员工的业绩与节能降耗意识。

与传统工资制度相比，实行任务考核与成本绩效考核挂钩的工资制度显然较大地提高了员工的工作绩效，其优点主要有：一是有利于和量化的业绩挂钩，使激励机制融于宾馆经营目标和个人业绩的联系之中；二是有利于薪资待遇向业绩优秀者倾斜，提高工作效率和节省工资成本，实行优胜劣汰，在员工中形成比学赶超的氛围；三是有利于突出团队精神和企业形象，增大激励力度和员工的凝聚力。

三、服务质量决定酒店的成败，质量管理常抓不懈。

质量检查是酒店抓好服务品质的有效手段之一，能有效协助部门提高服务质量，确保宾馆的整体服务水平。

在质量检查过程中，我们遵循着公平、公正、公开的原则，要求质检人员应严格按照规章制度执行检查和处罚，不得出现偏袒现象，一切以规章制度为准绳，对事不对人。

质量检查可以实行“日、周、月三级质检模式”，以保证服务质量管理检查工作行之有效。

1、日质检：宾馆每日的例行检查由大堂副理实施检查。

检查范围涵盖部门的各项服务项目。

本着既要检查问题还要解决问题的宗旨，大堂副理在日常检查中将当天发现的问题，以质检日报的方式于当天下午16：30发至人力资源总监和相关部门。

各部门要设立专职跟踪整改人员——质量训导员，由领班以上人员担任，以确保整改效率、力度和效果，质量训导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日10：00前将整改情况报人力资源部，对于无法整改的要说明情况并附相关证明。

对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分，大堂副理应当场给予提醒，并限时整改。

对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要严厉处罚。

2、周质检：人力资源部培训主管负责每周质量检查工作。

在检查中树立为部门服务的思想，以提醒、整改为目的。

周检工作由人力资源总监牵头，由本周总值班经理、总办主任、安保部经理、工程部经理及一线部门训导员组成检查组，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火、学习培训、上情下达等，并结合酒店整体计划，检查部门的落实情况。

周质检以本周日质检及上周质检中多次出现的质量问题要作为重点检查和解决的项目。

对于已限期整改未完成的项目，采取月度考核中给予部门经理视情节严厉扣分的处罚办法。

3、月质检：月质检工作定在每月的最后一周，也可采取不定时检查，由人力资源部组织，总经理带队，宾馆领导、各部门经理实施检查。

月质检把日、周质检中整改不够到位、频繁出现或具有普遍性的问题作为月质检的专题。

在特殊日期设特别检查专题，如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查，婚宴高峰期进行食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。

月质检中检查出的问题与日、周质检的项目进行对比分析，日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，同时对该部门经理进行一并处罚，以提高部门的整改力度。

三级质检模式，既可以有效促进宾馆整体服务质量的稳定与高水平。

还可以将质检工作和培训工作紧密结合，分析员工培训需求，以开展有针对性的专题培训，培训重点包括宾馆规章制度、礼仪礼貌、仪容仪表和《员工手册》、《员工应知应会手册》等方面，通过对员工做到先教后查再培训，使员工心服口服，既能认识到自己的不足之处又不挫伤工作积极性，有效提高了员工的岗位业务技能和业务素质。

所以，建立起三级质检模式，既可以有效促进宾馆整体服务质量水平，还可以使质检与培训工作紧密结合，进行培训需求分析，以便对员工开展针对性较强的专题培训如宾馆的规章制度方面、礼仪礼貌、仪容仪表方面、《员工手册》和《员工应知应会手册》方面，从多角度出发有效提高员工的岗位业务技能和综合素质，对员工做到先教后查，在检查时达到让员工心服口服又不挫伤工作积极性的效果。