涂料企业怎样做好技术服务
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最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情
人脉=钱脉！
19
涂料销售
产品专业知识 新品推广应用 技术应急处理 应用指导
正点：我们推销的不单 纯的是某一个涂料产品， 带来 的不是单一的技术 性能，而是一个整体涂 料体系，是要给客户一 个解决他们涂装技术上 存在问题的方法，让客 户用得放心。
技术服务
透过技术销售看客户权益
客户的选购我们涂料目的是要通 过它为其装饰、美化、保护或赋 予某种特殊功能。客户真正想得 到的是具有保护，装饰和某种特 殊功能的一整个体系的涂膜，而 不是某一个涂料本身。不能凭三 寸不烂之舌说涂料本身的好，却 又不能保证它在施工中与其他涂 层的配套性，当质量问题出现后， 造成严重的后果性，这时候传统 营销理念的弊端和矛盾就展露出 来了，对竞争者有力的帮助。
的利益才能得到充分的保证。
把习惯上视涂料行业为制造业，重新思考定 位为服务业，才是我们涂料品牌生存之道！
通过技术销售体现客户价值
2、售前和售后技术服务
技术服务覆盖了涂料销售的整个过程，并呈现为超前的售前技术 服务和随后的售后技术服务。尤其对于家具漆、工程外墙漆，特 殊功能性涂料高附加价值的产品，客户要求也很苛刻，对客户直 接销售的家具漆涂料，质感外墙产品来说，这种超前的售前技术 服务往往是可以年计的。以商业间接销售为主的装饰性木器漆、 内墙漆涂料的售前和售后技术服务，有其自身的特点，但也通过 技术服务来拉动销售量，发展更多忠诚度高的客户群体。
现场服务工作标准及行为规范
4、技术服务培训推广
‚人前显贵人后受罪‛，现在的广东集团嘉宝莉尽显富贵，是因为此前7年
他们一直在‚受罪‛，在为建设技术服务体系付出辛苦。可以毫不夸张地说现 在广东嘉宝莉总公司的销售渠道和服务体系是支撑整体嘉宝莉品牌的真正内涵。 2005年嘉宝莉全面展开技术培训推广工作，至今也是年年推广加强，并取得了 不错的业绩，这也就是能做到今天这业绩，技术培训推广打下了良好的基础。
消除可能发生的问题和缺陷，涂装指导，培训用户，让用户能够连续、稳定的用好涂料产品，取得 可靠、满意的漆膜
所以说：技术售后服务‘要最快，最多、最及时’地到位，否则，你 不做，别人会做。‛这时你将失去这块区域或客户的商机！
印象-着装、仪表、举止、态度； 专业性-硬件和软件
硬件：工具箱、工具、防护设备等 软件：专业知识、熟练程度、规范性等
关专业工程师带动培训，结合技术应用人员及区域销售管理人员的积极性。全力加强进行强化培
训，只有用户全面了解我们的产品，熟悉我们的产品后，通过他们的力量进行销售推广， 这也是销售中常见的技术带动销售的方式之一。
2013年结合区域性的培训需求，市场部重点启动培训，由技术部带头，全面向所销售的区域进行流 动现场技术培训！
当然通过亲身经历过的销售经理们最终明白技术部已经尽到责任，是用户因施工与相关的 处理不当所引起，或者不顾条件野蛮施工才造成漆病，于是又转而抱怨用户，责怪其不按
要求施工，造成与用户间的矛盾发生。而现在上海嘉宝莉能服务的技术人员少之又少，而
且只有在接到经销商的‚报警‛电话后才出动。即便如此还是忙得头昏脑胀。到了投诉 现场，技术人员只是一味地挑用户施工不当的毛病，推卸责任，拒绝赔偿。造成用户和经 销商都极不满意。 通过技术培训的加强，做到事先预计要发生的质量问题做评估，做计划，做预防，等到真 正施工时，就会避免质量投诉，维持产品的稳定性。推广第一步应是最难，但也是极其重 要的一步，今年会有计划，需求的区域提前作好申请！
技术售前服务
解决问题方案
质量体系保证
早期采取措施 规范技术条件
确立购货信心
获得感性认识
技术售后服务
涂料销售后，如果在涂膜效果不良时下才认识到涂装缺陷的话，是需 要花费高额的代价才有可能纠正的。通过专业级的售后技术服务是防 范缺陷产生的一切潜在机会有效措施。 案例：
技术售后服务
对涂装材料负责(按涂装工艺调整和配方的改进，测试，过滤及按用 户要求包装，运输，储存和处置) 分析涂装缺陷／找出原因／采取措施消除之 认知产品可能会存在的工艺缺陷和通过QC检查达到早期认知。 了解客户使用涂料的新意向，早期反馈协调，促成新产品的售前技术 服务--售后技术服务的核心是深入用户的涂料使用现场，及时发现潜在的隐患和采取补救措施以
3、现场技术服务
遵守规则-主动了解并遵守客户的规章制度，遵守本公司 的服务规范 信守承诺 主动沟通 注意的要点。
不要过度承诺 ；有承诺就一定要兑现 遇到问题主动跟客户沟通寻求帮助或谅解； 主动汇报进度，提醒对方应
不要恶意隐瞒和欺骗客户，逃避责任。 多为客户着想
为客户提供便利；为客户降低风险；为客户提高美誉度；重视客户的每一个想法和要求并尽其所 能。
技术培训推广第三步：建设服务体系阶段
光有技术培训讲授是解决不了所有问题。与技术培训同时，应拉动重点经销商建设二级服务
体系。
第一级建设在上海嘉宝莉技术应用室里，主要完成四大功能：培训、小试、制板、处理质量
争议。
第二级建设在经销商场所里。主要完成四大功能：调色、打板、示范、处理质量争议。 经销商处所有的技术人员的引进，由上海嘉宝莉公司统一进行招聘，进行封闭式的培训推广， 按严格的技能考核机制进行，合格者提供给经销商们，并签订劳务合同，保障其收入与合作年 限，通过这层层服务体系的加强，才能确保产品在应用过程中的稳定性，才能减少质量投诉事 故的发生，其实也是节省销售最终的运行成本.
“三分涂料，七分施工”一点也不夸张。涂料 企业只有把涂料看成为一个半成品，肩负起直 到涂料转化为涂膜的过程中应有的责任，弊端 和矛盾才会化解。也就是按现代营销学的观点， 把涂料实物和技术服务都应包括在产品整体范 畴的理念之下来经营企业，此时涂料企业销售 的目的，客户采购和使用涂料以解决他们存在 的问题的目的，才达到完美的统一和协调。涂 料产品的应用价值才能得到充分发挥，客户
技术售前服务
以质感真石漆涂料为例，潜在的涂料供应商从工程设计图 就得开始，工程设计公司的跟进、外墙涂装的效果、客户 的需求、资料的递送、样板的制作，技术跟进等等就开始 了一个纯粹播种，不断跟进，漫长投入的售前技术服务阶 段。到最终其品种的选定（腻子、底漆、面漆等）投入的 售前技术服务工作长则一至二年，，少则半年以上，直要 到正式供货使用涂料才告一段落。
1、技术销售的概念
涂料专家
产品引导
利润制造
交心合作
涂料企业怎样做好技术服务
1 2 3 4 5
技术营销的理念 售前和售后技术服务
现场技术服务
技术培训服务推广 心得感悟
误点：众多厂家销售仅 仅把涂料本身当成交易 的对象，销售的产品是 涂料，涂料的用户购买 产品也是涂料，似乎把 涂料卖出后，就大功告 成了，不用去考虑涂装 后效果，更谈不上技术 服务？
技术培训推广第二步：培训经销商（用户）阶段
目前由于销售区域的扩大化，越来越多的新客户加入，他们以前虽然做的涂料，可是由于品牌不同，
使用的方法配套性也有区别，这就造成了新客户不会使用自己的产品，已经成为制约销售的瓶颈。 这块必须采用愚公移山般的培训，一步一步来加强。只要有所需的区域要培训推广，由技术部的相
涂料企业怎样做好技术服务
无锡虎皇漆业有限公司 王小明 2016年12月26日
培训要来自百度文库之‚八荣八耻‛
• • • • • • • • 以参加培训为荣，以不来参加为耻 以上课守时为荣，以迟到早退为耻 以手机关机为荣，以手机响铃为耻 以积极发言为荣，以冷眼旁观为耻 以认真听课为荣，以心不在焉为耻 以积极分享为荣，以私藏独吞为耻 以团队荣誉为荣，以个人利益为耻 以学了就用为荣，以学了就忘为耻
上海嘉宝莉涂料要做强做大，技术服务的加强是缺一不可，这要时间与过程，还
好，销售部2013年已将技术服务培训工作重视，并按阶段进行推广。
技术培训推广第一步：抱怨技术部和客户阶段
销售人员面对客户的质量投诉，总是认为技术部没有搞出好产品，与竞争对方的产品相关
甚远，甚至怀疑技术部的工程师们在推卸责任。目前，众多的销售员心里还有这个纠结，
等）。
‚用户需要的不是油漆而是完美的漆膜‛通过大家的努力将我们技术服务升华到了“终
端化、售前化、专业化、规范化、品牌化”的高度。这时候，上海嘉
宝莉的年产20个亿的销量真正离我们不远了！
5、心得感悟……
像追情人一样追客户，是一场斗智斗勇、比耐力拼
决心的"爱情长跑"。
• 不能同流，哪能交流； • 不能交流，哪能交心； • 不能交心，哪能交易！
技术培训推广第四步：总结完善阶段
通过上述三阶段的完善，较大规模的经销商处有至少2名以上的技术服务人员支持，这样真正 将涂料销售不再是产品销售化，而是以服务来拉动最终涂料的销售。阶段的建设与完善并不是 在短短时间完成，通过三至五年的建设，使我们能真正意义上的成为“华东涂料第一
品牌”的目标与壮志。通过服务向我们强大的竞争对方抢夺市场份额（立邦、ICI、华润
人脉=钱脉！
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涂料销售
产品专业知识 新品推广应用 技术应急处理 应用指导
正点：我们推销的不单 纯的是某一个涂料产品， 带来 的不是单一的技术 性能，而是一个整体涂 料体系，是要给客户一 个解决他们涂装技术上 存在问题的方法，让客 户用得放心。
技术服务
透过技术销售看客户权益
客户的选购我们涂料目的是要通 过它为其装饰、美化、保护或赋 予某种特殊功能。客户真正想得 到的是具有保护，装饰和某种特 殊功能的一整个体系的涂膜，而 不是某一个涂料本身。不能凭三 寸不烂之舌说涂料本身的好，却 又不能保证它在施工中与其他涂 层的配套性，当质量问题出现后， 造成严重的后果性，这时候传统 营销理念的弊端和矛盾就展露出 来了，对竞争者有力的帮助。
的利益才能得到充分的保证。
把习惯上视涂料行业为制造业，重新思考定 位为服务业，才是我们涂料品牌生存之道！
通过技术销售体现客户价值
2、售前和售后技术服务
技术服务覆盖了涂料销售的整个过程，并呈现为超前的售前技术 服务和随后的售后技术服务。尤其对于家具漆、工程外墙漆，特 殊功能性涂料高附加价值的产品，客户要求也很苛刻，对客户直 接销售的家具漆涂料，质感外墙产品来说，这种超前的售前技术 服务往往是可以年计的。以商业间接销售为主的装饰性木器漆、 内墙漆涂料的售前和售后技术服务，有其自身的特点，但也通过 技术服务来拉动销售量，发展更多忠诚度高的客户群体。
现场服务工作标准及行为规范
4、技术服务培训推广
‚人前显贵人后受罪‛，现在的广东集团嘉宝莉尽显富贵，是因为此前7年
他们一直在‚受罪‛，在为建设技术服务体系付出辛苦。可以毫不夸张地说现 在广东嘉宝莉总公司的销售渠道和服务体系是支撑整体嘉宝莉品牌的真正内涵。 2005年嘉宝莉全面展开技术培训推广工作，至今也是年年推广加强，并取得了 不错的业绩，这也就是能做到今天这业绩，技术培训推广打下了良好的基础。
消除可能发生的问题和缺陷，涂装指导，培训用户，让用户能够连续、稳定的用好涂料产品，取得 可靠、满意的漆膜
所以说：技术售后服务‘要最快，最多、最及时’地到位，否则，你 不做，别人会做。‛这时你将失去这块区域或客户的商机！
印象-着装、仪表、举止、态度； 专业性-硬件和软件
硬件：工具箱、工具、防护设备等 软件：专业知识、熟练程度、规范性等
关专业工程师带动培训，结合技术应用人员及区域销售管理人员的积极性。全力加强进行强化培
训，只有用户全面了解我们的产品，熟悉我们的产品后，通过他们的力量进行销售推广， 这也是销售中常见的技术带动销售的方式之一。
2013年结合区域性的培训需求，市场部重点启动培训，由技术部带头，全面向所销售的区域进行流 动现场技术培训！
当然通过亲身经历过的销售经理们最终明白技术部已经尽到责任，是用户因施工与相关的 处理不当所引起，或者不顾条件野蛮施工才造成漆病，于是又转而抱怨用户，责怪其不按
要求施工，造成与用户间的矛盾发生。而现在上海嘉宝莉能服务的技术人员少之又少，而
且只有在接到经销商的‚报警‛电话后才出动。即便如此还是忙得头昏脑胀。到了投诉 现场，技术人员只是一味地挑用户施工不当的毛病，推卸责任，拒绝赔偿。造成用户和经 销商都极不满意。 通过技术培训的加强，做到事先预计要发生的质量问题做评估，做计划，做预防，等到真 正施工时，就会避免质量投诉，维持产品的稳定性。推广第一步应是最难，但也是极其重 要的一步，今年会有计划，需求的区域提前作好申请！
技术售前服务
解决问题方案
质量体系保证
早期采取措施 规范技术条件
确立购货信心
获得感性认识
技术售后服务
涂料销售后，如果在涂膜效果不良时下才认识到涂装缺陷的话，是需 要花费高额的代价才有可能纠正的。通过专业级的售后技术服务是防 范缺陷产生的一切潜在机会有效措施。 案例：
技术售后服务
对涂装材料负责(按涂装工艺调整和配方的改进，测试，过滤及按用 户要求包装，运输，储存和处置) 分析涂装缺陷／找出原因／采取措施消除之 认知产品可能会存在的工艺缺陷和通过QC检查达到早期认知。 了解客户使用涂料的新意向，早期反馈协调，促成新产品的售前技术 服务--售后技术服务的核心是深入用户的涂料使用现场，及时发现潜在的隐患和采取补救措施以
3、现场技术服务
遵守规则-主动了解并遵守客户的规章制度，遵守本公司 的服务规范 信守承诺 主动沟通 注意的要点。
不要过度承诺 ；有承诺就一定要兑现 遇到问题主动跟客户沟通寻求帮助或谅解； 主动汇报进度，提醒对方应
不要恶意隐瞒和欺骗客户，逃避责任。 多为客户着想
为客户提供便利；为客户降低风险；为客户提高美誉度；重视客户的每一个想法和要求并尽其所 能。
技术培训推广第三步：建设服务体系阶段
光有技术培训讲授是解决不了所有问题。与技术培训同时，应拉动重点经销商建设二级服务
体系。
第一级建设在上海嘉宝莉技术应用室里，主要完成四大功能：培训、小试、制板、处理质量
争议。
第二级建设在经销商场所里。主要完成四大功能：调色、打板、示范、处理质量争议。 经销商处所有的技术人员的引进，由上海嘉宝莉公司统一进行招聘，进行封闭式的培训推广， 按严格的技能考核机制进行，合格者提供给经销商们，并签订劳务合同，保障其收入与合作年 限，通过这层层服务体系的加强，才能确保产品在应用过程中的稳定性，才能减少质量投诉事 故的发生，其实也是节省销售最终的运行成本.
“三分涂料，七分施工”一点也不夸张。涂料 企业只有把涂料看成为一个半成品，肩负起直 到涂料转化为涂膜的过程中应有的责任，弊端 和矛盾才会化解。也就是按现代营销学的观点， 把涂料实物和技术服务都应包括在产品整体范 畴的理念之下来经营企业，此时涂料企业销售 的目的，客户采购和使用涂料以解决他们存在 的问题的目的，才达到完美的统一和协调。涂 料产品的应用价值才能得到充分发挥，客户
技术售前服务
以质感真石漆涂料为例，潜在的涂料供应商从工程设计图 就得开始，工程设计公司的跟进、外墙涂装的效果、客户 的需求、资料的递送、样板的制作，技术跟进等等就开始 了一个纯粹播种，不断跟进，漫长投入的售前技术服务阶 段。到最终其品种的选定（腻子、底漆、面漆等）投入的 售前技术服务工作长则一至二年，，少则半年以上，直要 到正式供货使用涂料才告一段落。
1、技术销售的概念
涂料专家
产品引导
利润制造
交心合作
涂料企业怎样做好技术服务
1 2 3 4 5
技术营销的理念 售前和售后技术服务
现场技术服务
技术培训服务推广 心得感悟
误点：众多厂家销售仅 仅把涂料本身当成交易 的对象，销售的产品是 涂料，涂料的用户购买 产品也是涂料，似乎把 涂料卖出后，就大功告 成了，不用去考虑涂装 后效果，更谈不上技术 服务？
技术培训推广第二步：培训经销商（用户）阶段
目前由于销售区域的扩大化，越来越多的新客户加入，他们以前虽然做的涂料，可是由于品牌不同，
使用的方法配套性也有区别，这就造成了新客户不会使用自己的产品，已经成为制约销售的瓶颈。 这块必须采用愚公移山般的培训，一步一步来加强。只要有所需的区域要培训推广，由技术部的相
涂料企业怎样做好技术服务
无锡虎皇漆业有限公司 王小明 2016年12月26日
培训要来自百度文库之‚八荣八耻‛
• • • • • • • • 以参加培训为荣，以不来参加为耻 以上课守时为荣，以迟到早退为耻 以手机关机为荣，以手机响铃为耻 以积极发言为荣，以冷眼旁观为耻 以认真听课为荣，以心不在焉为耻 以积极分享为荣，以私藏独吞为耻 以团队荣誉为荣，以个人利益为耻 以学了就用为荣，以学了就忘为耻
上海嘉宝莉涂料要做强做大，技术服务的加强是缺一不可，这要时间与过程，还
好，销售部2013年已将技术服务培训工作重视，并按阶段进行推广。
技术培训推广第一步：抱怨技术部和客户阶段
销售人员面对客户的质量投诉，总是认为技术部没有搞出好产品，与竞争对方的产品相关
甚远，甚至怀疑技术部的工程师们在推卸责任。目前，众多的销售员心里还有这个纠结，
等）。
‚用户需要的不是油漆而是完美的漆膜‛通过大家的努力将我们技术服务升华到了“终
端化、售前化、专业化、规范化、品牌化”的高度。这时候，上海嘉
宝莉的年产20个亿的销量真正离我们不远了！
5、心得感悟……
像追情人一样追客户，是一场斗智斗勇、比耐力拼
决心的"爱情长跑"。
• 不能同流，哪能交流； • 不能交流，哪能交心； • 不能交心，哪能交易！
技术培训推广第四步：总结完善阶段
通过上述三阶段的完善，较大规模的经销商处有至少2名以上的技术服务人员支持，这样真正 将涂料销售不再是产品销售化，而是以服务来拉动最终涂料的销售。阶段的建设与完善并不是 在短短时间完成，通过三至五年的建设，使我们能真正意义上的成为“华东涂料第一
品牌”的目标与壮志。通过服务向我们强大的竞争对方抢夺市场份额（立邦、ICI、华润