新店长培训

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新店长培训
定期查检
• 养成随时察看营业数据的习惯 • 定期与各店员检查讨论
– 与阶段目标进行对比 – 分析超越目标或未达成目标的原因 – 对下一阶段目标进行修订
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第四单元 店铺人员管理
• 了解导购的风格 • 如何进行合理排班 • 与导购的基本沟通方法
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• 店铺日常管理工作流程 • 店铺营业不同周期的工作侧
重点 • 店铺促销期间工作侧重点 • 店铺紧急事件处理
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日常管理工作流程-营业前
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日常管理工作流程-营业中
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日常管理工作流程-营业后
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店铺营业不同周期的工作侧重点
如何化解个别导购对你的不满
• 要积极靠近，大胆管理 • 保持相应的距离 • 对其批评要有准备 • 及时培养业务骨干 • 适当给予帮助，晓之以情
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如何处理导购之间的冲突
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V5
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如何处理导购之间的冲突
• 及时控制争吵局面； • 问询第三方情况； • 控制了局面要向顾客解释并致
代表者
代表公司与所在商场的沟通和协调 。 代表公司与顾客沟通 。
执行者
遵守公司的各项规定，执行公司的政策。 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。
经营者 负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。 完成公司下达的各项营业目标。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活。动
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
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店长的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
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店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
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– 顾客带大型的包进店
– 顾客携带物品离店， 没有付钱
– 顾客数人一起进店购 物，掩护偷窃
– 营业高峰期要大声提 醒及店员之间互相配 合
• 作业错误的损耗
– 其他营业调货商品没有 记录
– 对顾客的赔偿没有记录 – 对顾客的优惠没有记录 – 临时退、换货没有记录 – 促销商品没有记录
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畅销品处理
1. 找到畅销品。 2. 找出畅销理由，分析总结。 3. 增加备货量与补货量，并做重点陈列。
让畅销的商品更畅销！！！
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滞销品处理
处理不好
影响销售 形象差，恶性循环
1. 找到滞销品，查找原因。
2. 先进行重点陈列。
3. 滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余 2/3的货品则需要提报促销处理。
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店铺促销期间工作侧重点
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店铺紧急事情处理
店长开始承担处理紧急状况的责任
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有一天，我们店里来了个顾客
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难缠顾客投诉的处理
• 分析顾客投诉的原因，过 错在哪边
• 态度至关重要，不可因顾 客无理而态度恶化
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例会的内容
• 早会
– 昨日业绩的喜报公布，当众奖励 – 店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的
工作细节，提出本日工作目标。 – 就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。 – 专题辅导和培训 – 优秀销售人员的案例分享 – 激励销售人员的士气和斗志，调整情绪 – 让销售人员自我确立当日的工作目标。
协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。 督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。
督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。
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店长的七个重要职责
• 店铺业绩管理 • 店铺日常管理 • 店员管理 • 商品管理 • 顾客关系管理 • 财务管理 • 信息情报管理
• 店长与导购的区别 • 店长的自我定位 • 店长的角色转换的基
本方法
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让我们来讨论
导购与店长的差异有哪些？
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导购与店长的差异
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店长的六大角色
执行者 教导者
代表者
店长
领导者
经营者 管理者
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各角色承担的具体职责
第三单元 店铺业绩目标管理
• 目标管理及其意义 • 店铺目标管理的流程及其重点 • 业绩目标分解设定 • 业绩目标的跟催与执行强化
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什么是目标管理
意义：
透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩 效成果，并关注店员能力与心态之发展。
目标设定
绩效改善
沟通与激励
行动展开
– 店员自己购物，将高价 物以低价方式购入
– 店员监守自盗
– 开门和关门时偷窃商品
– 下班或轮休时，偷窃商 品
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货品数据分析基础
• ABC分析法
– 主力商品为何？ – 主力商品对顾客之吸引
为何？ – 畅销商品为何？ – 滞销商品为何？ – Z区商品为何？
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你了解店员吗？--不同类型店员之分析
人材
培训 —.＋
辅导技能
能力低
人裁 —.—
其他 考虑
意愿高 人财
＋.＋ 激励
授权
＋.—
能力强
人才
辅导
意愿低
心态
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如何进行排班
• 排班应公平公正 • 新老搭配，强弱结合 • 考虑导购之间的人际关
系，过于亲密或有矛盾 不安排一个班 • 节假日、促销活动之前 进行调班，必要时安排 特别班
内部损耗
• 当店员发生下列情况 时，店长应提高警觉， 观察店员是否有损耗 动机：
– 店员没有请假就擅自离 开门店
– 店员无证据却怀疑他人 不诚实
– 店员的工作态度异常
– 店员抱怨报表难以和现 金收支核对起来
• 店员造成内部损耗时， 有几种表现：
– 商品短缺，所收服饰数 目或结算核查数目时总 和数目不符和
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如何进行补货
• 对门店的货品库存必须准 确把握
• 随时了解商品的销售动态 • 熟悉门市商品管理，包含
陈列位置、出样量 • 把握季节变化、节假日、
促销活动对货品销售的影 响 • 订货量按畅销品、滞销品 按
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如何做好库存货品管理
• 库存商品要进行定位管理 • 所保管的商品要分门别类，
• 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的 短期目标。
• 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实 战技巧；
• 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品 安全及货品分析的基本方法；
• 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
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第一单元 店长的职责与角色转换
团队领导力
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目标管理力
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主动沟通力
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团队领导力
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店员指导力
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店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同
沟通 • 与所有店员尽快安排
私下沟通 • 调整自己的工作习惯
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• 顾客提出的过分要求，一 定要耐心解释
• 不要一开始就让你的上级 接触，应先由你自己处理
• 为避免自己情绪激动，可 换人、换地点、换时间处 理
• 万一不行，应请上级、商 场甚至报警处理
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危机意外处理的方法
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危机意外处理的方法
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教导者
负责新进店员的培训。
管理者
现场教导及辅导店员，提升他们的能力。
领导者
关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。 激励店员的工作积极性。 建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。
负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。
安排每日店员的工作项目及工作程序。 督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。 负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。
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问候 个人 感想
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பைடு நூலகம்
工作体会 个人经验 自我反省 工作建议 善意提醒 ……
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上任的第一件大事就是交接
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交接的要点
• 交接并不仅仅是货、 财、资产
• 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。
• 你需要了解这家店以 往的工作惯例
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店长需养成工作计划的习惯
• 准备一个笔记本，随时记录
– 发现的问题 – 安排的需后期完成的工作 – 想到的工作安排或管理方法
• 晚会
– 简要总结当日工作 – 鼓励并感谢大家
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早会流程
问候 个人 头日 今日 要求 公司 联络 感想 情况 安排 事项 信息 事项
销售 ·货品 ·服务 ·陈列 ·安全 ·纪律 ·促销·通知
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“早上好！”
问候
“各位好！”
“大家辛苦了！”（晚会）
“谢谢！”（结束时）
绩效考核
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为什么要推动目标管理？
• 激发店员往共同方向目标努力 • 使管理的成果看得见 • 激发店员自主性与创造力 • 作为不断改善进步的工具
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善用店铺业绩模型分解目标
来店客数
营业额
购买客数
客单价
购买率 个单价 购买个数
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目标设定的基本要求
歉，维护品牌形象，同时安抚 其他导购安心工作； • 将两人隔离，找双方各自单独 谈话了解情况； • 从公平公正双方都能口服心服 的接受的角度找出解决方案 • 将两人同时沟通最终的解决方 案，并撮合两人解开心结、握 手言和。
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第五单元 店铺的货品管理
• 如何进行补货 • 如何做好库存货品管理 • 盘点作业流程及要点 • 货品防损 • 货品分析基础
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如何进行工作分派
• 确定周间和时段的工作 安排表，确定具体负责 人并公示
• 预先定妥工作合格标准 • 店员完成工作安排表某
项工作后即记录 • 指定突发情况下的处理
负责人 • 定期追踪工作分派内容
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如何化解个别导购对你的不满
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• 目标的设定是指努力就可达到的。 • 目标既然设定，就要想办法达到。 • 目标的设定要根据往日情报加上科学方法
设定。
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周期业绩目标设定
• 常规目标分解参考因素
– 去年同期的销售数据 – 上月及上周的销售数据
• 需要考虑特殊情况
– 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 – 季节性气候的变动 – 新品上市 – 滞销品处理活动
• 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点
好记性不如烂笔头
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新上任店长常出现的6个错误
• 试图立即使用自己的权威 • 迁就店员 • 事必躬亲 • 试图立即改变店里的一些习惯 • 偏袒自己的朋友 • 只考虑公司的要求，忽略店员的需求
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第二单元 店铺终端日常管理
整齐码放，不要随意堆积 • 快销的货品应放在小仓最
方便取到的地方 • 必须保管好残次品，残次
品与正品必须分开放置， 每月对残次品进行盘点核 实
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盘点作业流程及要点
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货品防损
• 外部损耗 • 内部损耗
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外部损耗
• 商品被顾客偷窃的损 耗
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2020/11/21
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课堂要求
积极参与
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我们今天将…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店 长的角色；
• 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
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第六单元
• 例会的意义 • 例会的内容 • 早会流程
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例会的意义
• 各店员销售目标之分配与调 整。
• 检讨、指导目标达成之方法。 • 报告销售现状并作预测。 • 各种销售情报的交换。 • 重要事项上传下达，保持良
好沟通 • 有序安排，提高工作效率 • 培训及经验分享