参考试题 第十三章 沟通
管理学--第十三章沟通
2. 简述影响有效沟通的障碍因素。 3. 简述关于冲突的三种观点和冲突管理的内容。
管理学概论
第十三章
13-18
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
满意 噪音
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满 意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
管理学概论
第十三章
13-7
第二节 组织沟通
一、个体间沟通：协调、人力资源
二、团队沟通：团队沟通集权的程度和团 队任务的性质
13-16
三、有效谈判的实现
❖ 谈判有两种基本方法，零和谈判、双赢谈判
零和谈判就是有输有赢的谈判 双赢谈判就是要找到一种双方都赢的方案
❖ 有效谈判的实现： 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
管理学概论
第十三章
13-17
13章 复习题
管理学概论
第十三章
缺点 传递中经过层次愈 多信息失真愈严重、 核实越困难 效率低、缺乏反馈
传递距离有限，界 限模糊，只能意会 不能言传 单向传递，电子 邮件可以交流，但 看不见表情
13-6
单向沟通和双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 准确程度 意图的准确程度大大提高
作打开局面等有意义、有价值的事件 ➢ 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
第十三章沟通
第十三章沟通第十三章沟通习题一、填空题1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中的传递或交换的过程。
2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。
3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间)沟通。
5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面。
7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。
8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。
9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技巧的开发和改进。
10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成本。
11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。
13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。
14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的差异.15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。
16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。
19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。
20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。
管理学第五版(周三多)第十三章_沟通
29
（4）按沟通的方向分为上行沟通、 下行沟通、平行沟通和斜向沟通
传真、闭路电视、 快速传递、信息容量大、
计算机网络、 远程传递一份信息同时
电子邮件
传递多人、廉价
单向传递，电子邮件可以 交流，但看不见表情
27
28
《施氏食狮史》是一篇由赵元任所写的设限文章。 全文共九十一字（连标题九十六字），每字的 普通话发音都是shi。《施氏食狮史》这篇短 文都能看懂，可是如果你读给别人听，他是无 论如何也听不懂的！
11
三、沟通是一个过程
完整的沟通过程包括七个环节。 1．沟通主体——信息发出者；2．编码； 3．媒体——沟通渠道； 4．沟通的客体——信息接收者； 5．译码；6．作出反应；7．反馈 。
发送者
编码
噪声 媒体
反馈
译码
接收者
12
组织中的 沟通 ✓ 沟通的重要 性 ✓ 沟通过程 ✓ 沟通的类别 ✓ 非正式沟通 及其管理 ✓ 沟通网络
43
Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位 于沟通的中心，成为沟通的媒介。 这种方式集中程度高，解决问题 速度快，但除中心人员之外，组 织成员平均满意程度较低。适用 于主管人员的工作十分繁重，需 要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有 效控制情况。
44
环式沟通
组织成员之间依次联络和沟 通，每个人都可同两侧的人 沟通信息，在这种方式下， 组织的集中化程度较低；畅 通渠道不多，组织中成员具 有比较一致的满意度，组织 士气高昂。适用于创造出一 种高昂的士气来实现组织目 标的情况。
沟通试题及答案
沟通试题及答案
一、选择题
1. 有效沟通的首要条件是什么？
A. 良好的语言表达能力
B. 充分了解对方
C. 适当的非语言信号
D. 正确的沟通态度
2. 在团队中，哪种沟通方式最有助于提高团队效率？
A. 单向沟通
B. 双向沟通
C. 多向沟通
D. 无沟通
二、填空题
3. 沟通的四个基本要素包括：发送者、________、________、接收者。
4. 非语言沟通包括肢体语言、面部表情、________、_______等。
三、简答题
5. 请简述倾听在沟通中的重要性。
四、论述题
6. 论述在跨文化沟通中应注意哪些问题。
五、案例分析题
7. 阅读以下案例，并分析沟通中存在的问题及改进措施。
案例：张经理在与下属沟通时，经常使用命令式的语气，导致下属感
到不被尊重，沟通效果不佳。
答案：
一、选择题
1. D
2. B
二、填空题
3. 信息、渠道
4. 声音语调、空间距离
三、简答题
5. 倾听在沟通中的重要性体现在：能够更准确地理解对方的意图和需求，有助于建立信任和尊重，促进双方的理解和合作。
四、论述题
6. 在跨文化沟通中应注意的问题包括：尊重文化差异，避免文化偏见；了解不同文化背景下的沟通习惯和禁忌；使用清晰、简洁的语言；注
意非语言沟通的方式和效果。
五、案例分析题
7. 沟通中存在的问题：张经理的命令式语气可能让下属感到不被尊重，缺乏参与感和归属感。
改进措施：张经理应该采用更为平等和开放的
沟通方式，鼓励下属表达自己的意见和建议，以增强团队的凝聚力和
沟通效果。
第十三章 电话沟通训练
口才训练实用教程 二、电话沟通中接听电话训练
1. 训练目标： 训练学生接打电话时的筛选能力、接听方法以及电话礼仪。 2. 训练方法： 场景模拟。 3. 训练材料： 请指出下面电话沟通中存在的主要问题。 4. 训练说明 1) 请将训练材料按原样演练出来，接打电话时的语音语调要符合语 意。 2) 请对训练材料的错误进行改正，将正确的接听电话的情景演练出 来。 5. 自我测试 广州蓝天公司与美国艾地公司正在洽谈一个项目。美国艾地公司副 总经理William准备与技术总监等一行5人，于2010年11月20日到广州 蓝天公司考察。广州蓝天公司总经理李伟让秘书张红给美国的艾地公 司打电话，询问相关事宜。
方为胜方。
口才训练实用教程
第三节
电话沟通综合训练
一、电话沟通自我介绍训练
1. 训练目标： 强化电话沟通中自我介绍的表述能力。 2. 训练方法： 以首次电话沟通为背景，通过电话向对方介绍本人或本公司，时 间限制为1～2分钟，然后由学生和老师点评。 3. 训练材料： 个人简介或公司简介(含主打产品简介)。 4. 训练说明： 该训练可利用视听器材，如录音机或录像机，将学生自我介绍时 的情景及言语表达再现出来，找出缺点，然后设法改善。
第二节
电话沟通技巧
电话沟通的基本方法与技巧
电话沟通的语言艺术
电话沟通中声音的运用技巧 通话时间的选择技巧 自我介绍，树立良好形象的技巧 打电话的技巧 接电话的技巧
口才训练实用教程 一、电话沟通的基本方法与技巧
1. 提高表达的能力 2. 积极倾听，做好记录
3. 有效的提问
4. 注重非语言沟通
口才训练实用教程 二、电话沟通的语言艺术
口才训练实用教程 三、电话约访训练
1. 训练目标 尝试电话约访。 2. 训练方法 将学生分成两组，一组扮演约访者，一组扮演被约访者。首先 各组分别讨论如何应对出现的各种情况，形成文稿或腹稿。各组 出一人实战，约谈时间不得超过10分钟。 3. 训练材料 请以下面的材料为基础，以推销保险为目的，约谈对方。 4. 训练说明 电话约访谈话术要点如下 1) 话语尽量简洁； 2) 表现出真诚和率直； 3) 推销初次面谈。 4) 推销自己；
管理学第五版(周三多)第十三章 沟通
企业船夫常说：“会上说一箩，不如带头做。” 企业哲学家则教导“既要埋头做事，又要抬头看 路”。 问题是，船夫与哲学家各有分工，我们不能要求 船夫一定要大学历史系毕业，也不能要求哲学家 像雁翎队员般会潜水。 所以，管理层与业务层、决策层与执行层两者的 精诚团结、互相救助，是保证企业之舟永远不沉 没的绝世武功。这自然要引出一个话题，公司领 导如何在机制上保证上下沟通的畅通，使企业的 条条与块块能够有机地结合起来?
C
D
节则是所增添的帮助筛选
信息的秘书或助理等。
缺点：
成员士气较低，容易导致信 息失真，准确性受到一定 影响
D
C
E
A
B
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4、轮式沟通网络
特点： 集中化程度高，信息的传递 都是经由中心人物而同时 向周围多线联系，沟通的 中心环节是领导者本人 。 属于控制型网络，是加强 组织控制、争时间、抢速 度的一个有效方法。
3
第十三章
沟通
4
第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体中 传递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认可来使个人或群体间的认知以及行为 相互适应。
5
二、沟通是一个过程
9
• 非言语声：光信号、体态、语调 • 优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递 • 缺点：距离有限、界限含糊、只可意会不可言传。 • 电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 • 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，
廉价单向传递 • 缺点：但无表情。
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各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
参考试题第十三章沟通
第十三章沟通一、单项选择题1、单向沟通和双向沟通是按（C ）进行分类的。
A.按组织系统B.按照方向C.按照是否进行反馈D.按照方法2、团队沟通是指组织中以（A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
A.工作团队B.员工C.部门D.级别3、（B ）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。
A.书面沟通B.口头沟通C.工具式沟通D.感情式沟通4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。
大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。
根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （Ｂ）A.链式沟通、民主式管理B.轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理D.全通道式沟通、集权式管理。
5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （Ｄ）A.周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音C.老吕对于周副总的反馈有问题D.老吕对于信息的译码出了问题6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? （Ｂ）A.管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用B.管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示C.管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作D.管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。
周三多管理学-第十三章--沟通
周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
管理学第十三章 练习题与答案
一、名词解释：※1.沟通；2.冲突；3.团队沟通；二、选择题：1.美国加利福尼亚州立大学通过研究得出：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上”，这就是著名的“沟通位差效应”。
你对这一研究结论的正确理解是：（）A.在组织内部，同事之间的沟通是企业有效沟通的保证；B.在组织内部，要相互尊重，没有平等就没有真正的沟通；C.由于信息反馈效率极低，所以要高度重视单向沟通；D.由于下行沟通效率不高，所以领导要减少命令和指挥；2.横向沟通过程中最大的障碍来自：（）A.个人间的冲突；B.企业内部部门化；C.管理暗者能力过低；D.个人理解能力存在差异；3.在组织中构成组织沟通最基本内容的是：（）A.群体间沟通；B.个体间沟通；C.组织间沟通；D.单向沟通；4.下列情况下适合使用单向沟通的是：（）A.时间比较充裕，但问题比较棘手；B.下属对解决方案的接受程度至关重要；C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事；D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；5.下列不是决定信息来源可靠性的因素是：（）A.诚实；B.能力；C.客观；D.权威；6.有反馈传递的沟通是：（）A.双向沟通；B.上行沟通；C.非正式沟通；D.下行沟通；7.选择沟通工具在很大程度上取决于：（）A.信息种类；B.目的；C.外界环境；D.沟通双方；8.当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；9.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；B.知识沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递；10.协（合）作适用于下列何种冲突：（）A.当事件重大，双方不可能妥协，要开诚布公的谈判；B.当认为维持和谐关系十分重要时；C.当双方势均力敌、争执不下需要才取权宜之计时；D.当必须对重大事件或紧急事件进行马上处理时；11.“冲突是组织保持活力的一种有效手段”，这种观点属于：（）A.冲突的传统观点；B.冲突的人际关系观点；C.冲突的相互作用观点；D.A与C正确；12.“地位差别”属于影响有效沟通的障碍因素中的：（）A.个人因素；B.人际因素；C.结构因素；D.技术因素；13.口头沟通的优点在于：（）A.准确；B.有充足的时间进行思考应答；C.立即反馈；D.不受噪音干扰；14.信息接收者可以通过下列哪一个手段来提高沟通效果：（）A.请求反馈；B.保持可信性；C.提问；D.运用非语言沟通；15.在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（）A.信息发送者发送信息；B.信息接受者接受信息；C.信息传递；D.反馈；16.下列不是优秀管理者实现有效谈判一般的原则：（）A.理性分析谈判的事件；B.抱着诚意开始谈判；C.坚定与灵活相结合；D.妥善地选择处理办法；17.沟通在管理中的作用是：（）A.协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；B.是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；C.沟通是企业与外部环境之间建立联系点桥梁；D.沟通是组织文化；18.沟通的目的有：（）A.给交往者提供行为建议；B.以积极或消极的方式激励或约束他人行为；C.向上司、下属或合作单位与决策制定或执行有关的各种信息；D.获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息；19.关于沟通的过程，下列说法不正确的是：（）A.至少存在着一个发送者和一个接收者；B.发送者将信息译成接收者能够理解的一系列符号；C.接收者将接受的符号译为具有特定含义的信息；D.信息传递的有效性和接收者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关；20.许多企业和研究所都设有免费咖啡厅，这一设置的主要目的是：（）A.促进非正式组织的形成；B.促进信息沟通；C.增强企业的凝聚力；D.给员工提供一个放松的场所，减轻员工的工作压力；21.冲突管理实际上包括：（）A.管理者要设法消除冲突产生的负面效应；B.制造平等团结的环境；C.保持适度的冲突；D.要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应；22.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；23.解决直线与参谋间冲突的一个主要方法是：（）A.赋予直线管理人员职能职权；B.让直线人员更多地依靠参谋人员的知识；C.允许直线人员压制参谋人员；D.把直线与参谋的活动结合起来；24.某工厂的销售科长和车间主任在产品生产数量上的意见发生分歧时，这属于哪一种冲突：（）A.直线与参谋之间；B.直线与直线之间；C.委员会成员之间；D.正式组织与非正式组织之间；25.影响有效沟通的障碍性因素是：（）A.双方的相互信任程度；B.发送者与接收者之间的相似程度；C.双方的地位差别；D.信息传递链的长短26.属于影响沟通障碍的个人因素的是：（）A.沟通技巧的差异；B.有选择地接受；C.双方的相互信任程度；D.双方的地位差别；27.下列不是克服沟通中的障碍一般准则是：（）A.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；B.组成非管理工作组；C.加强上下沟通，促进横向交流；D.培养“听”的艺术；28.关于团队沟通的说法正确的是：（）A.团队沟通集中研究团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面；B.集权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢；C.集权沟通网络对复杂问题能够解决快，对简单问题解决慢D.分权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢29.李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。
沟通第十三招 试卷100分答案
1、要和别人改善关系，沟通时就要谈论对方感兴趣的话题。
正确错误2、投其所好有拍马屁的嫌疑，所以我们在日常生活中尽量少对别人投其所好。
正确错误3、在与人交流沟通时，应先谈对方感兴趣的话题，再提自己的要求。
正确错误4、从对方的兴趣爱好出发沟通，常常可以拉近彼此的距离，达到预期的目的。
正确错误5、周总理在万隆会议上提出了和平共处五项原则。
正确错误6、当发现自己的兴趣与对方不相同时，让对方谈论，自己一言不发。
正确错误7、本讲介绍的沟通第13招是似否定实肯定。
正确错误8、用请教的方式引导对话，“请教”会让对对方滔滔不绝的表达想法。
正确错误9、先谈对方感兴趣的话题，再提自己的要求，以友善的方式开始。
错误10、与别人交谈，不要先讨论你们同意的事情，要强调和讨论你们所不同意的事情，因为你们都是在为同一结论而努力。
正确错误11、对于初次见面的人，要抓住对方的兴趣点，并深入下去。
正确错误12、用（）的方式引导对话，“请教”会让对对方滔滔不绝的表达想法。
说服讨论请教研究13、对于初次见面的（）：事业有成的则谈事业，事业一般则谈平平淡淡的生活。
老年人小孩青年人中年男人14、跟对方谈论话题时，关键找准对方的（）。
兴趣点不足点要点隐晦点15、谈对方（）的话题，不仅能改善关系，而且能跨越代沟。
隐私感兴趣不足16、“与别人交谈，不要先讨论你们不同意的事情，要强调和讨论你们所同意的事情，因为你们都是在为同一结论而努力。
所以你们的相异之处是方法而不是目的。
”这是哪位名人说的话（）。
爱因斯坦卡耐基富兰克林牛顿17、要和年轻小伙搞好关系，应从（）这个话题开始谈论。
抓住今天追忆过去畅想未来重视现实18、周总理在万隆会议上提出（）。
求同存异实事求是为人民服务和平共处五项原则19、当发现自己的兴趣与对方不相同时（）。
谈自己的兴趣爱好让对方谈论，自己一言不发因以“请教”的态度引导对话进行20、本讲介绍的是沟通第13赞美要具体独特的赞美似否定实肯定投其所好21、以下属于抓住对方的兴趣点的是（）。
第十三章 对舞弊和法律法规的考虑-与管理层、治理层和监管机构的沟通
2015年注册会计师资格考试内部资料审计第十三章 对舞弊和法律法规的考虑知识点：与管理层、治理层和监管机构的沟通● 详细描述：（一）与管理层的沟通 如果发现舞弊或获取的信息表明可能存在舞弊，注册会计师应当尽快将此类事项与适当层次的管理层沟通。
拟沟通的管理层应当比涉嫌舞弊人员至少高出一个级别。
（二）与治理层的沟通 如果确定或怀疑舞弊涉及管理层、在内部控制中承担重要职责的员工以及其舞弊行为可 能导致财务报表重大错报的其他人员，注册会计师应当尽早将此类事项与治理层沟通。
（三）与监管机构的沟通 如果识别出舞弊或怀疑存在舞弊，注册会计师应当确定是否有责任向被审计单位以外的机构报告。
例题：1.注册会计师负责审计甲公司2011年度财务报表。
在与家公司管理层和治理层沟通时，注册会计师遇到下列事项，请代为做出正确的专业判断。
在与治理层沟通计划的审计范围和时间安排时，下列各项中，注册会计师通常认为不宜沟通的是（）。
A.重要性的具体金额B.拟如何应对由于舞弊或错误导致的特别风险C.对于审计相关的内部控制采取的方案D.拟利用内部审计工作的程度正确答案：A解析：有关计划的审计范围和时间，注册会计师应当考虑与治理层沟通的事项包括：(1)注册会计师拟如何应对由于舞弊或错误导致的重大错报风险；(2)注册会计师对与审计相关的内部控制采取的方案；(3)重要性的概念，但不宜涉及重要性的具体底线或金额；(4)审计业务受到的限制或法律法规对审计业务的特定要求；(5)注册会计师与治理层商定的沟通事项的性质。
选项A:注册会计师可以与治理层沟通重要性的概念，但不宜涉及重要性的具体底线或金额。
2.注册会计师负责审计甲公司2011年度财务报表。
在与家公司管理层和治理层沟通时，注册会计师遇到下列事项，请代为做出正确的专业判断。
在与治理层沟通审计工作中遇到的重大事项时，下列各项中，注册会计师通常认为无需沟通的是（）。
A.管理层在提供审计所需要信息时出现严重拖延B.管理层对审计工作施加限制C.审计项目组修改审计时间预算D.注册会计师为获取充分、适当的审计证据需要付出的努力远远超过预期正确答案：C解析：审计工作中的重大困难，包括：(1)管理层在提供审计所需信息时出现严重拖延；(2)不合理地要求缩短完成审计工作的时间；(3)为获取充分、适当的审计证据需要付出的努力远远超过预期；(4)无法获取预期的证据；(5)管理层对注册会计师施加的限制；(6)管理层不愿按照注册会计师的要求对持续经营能力做出评估，或拒绝将评估期间延伸至资产负债表日起12个月。
《管理学》第十三章沟通
《管理学》第十三章沟通第十三章沟通1．何谓沟通 ?管理沟通的功能是什么?答：沟通是借助一定手段把可以理解的信息，思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。
功能是：①收集资料与分享信息②改善企业内的人际关系③调动职工参与企业的积极性④组织创新的重要来源2．比较不同沟通方式的优点和局限性。
答： (1)按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
(2)按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间 (或团队问 )沟通。
组织成员是组织活动的基本单元。
任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。
为了实现与其他成员的成功协作，每一个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。
群体或部门间的关系也是如此。
只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，以整合各自在组织活动中不同时空的贡献，促进组织目标的有效达成。
(3)按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。
(4)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。
非正式沟通指的是以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
(5)按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。
下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。
上行沟通指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。
平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。
管理学第十三章及答案
1、沟通过程的第一个步骤是（B ）A 反馈B 编码C 传递D 接受2、某公司质管部经理在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
该质管部经理认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们十分重视产品质量问题的，只是质管部经理的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，质管部经理接到公司副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而质管部经理则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，质管部经理不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司副总也十分恼火，认为质管部经理太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么？（D ）A 副总发送的信息编码有问题B 信息传递中出现了噪音C 质管部经理对于周副总的反馈有问题D 质管部经理对于信息的译码出了问题3、管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（C ）。
A 传递者、接收者、信息渠道B 发送者、传递者、信息内容C 发送者、接收者、信息内容D 发送者、传递者、接收者4、下述对于信息沟通的认识中，哪一条是错误的？（B ）A 信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大B 信息量越多，就越有利于进行有效的沟通C 善于倾听，能够有效改善沟通的效果D 信息的发送者和接收者在低位上的差异也是一种沟通障碍5、沟通是关于如何使（A ）保持一致的问题。
A 领导方式和激励行为B 领导方式和组织结构C 绩效考核和激励行为D 绩效考核和组织结构6、下列情况下，适合使用单向沟通的是（C ）。
A 时间比较充裕，但问题比较棘手B 下属对解决方案的接受程度至关重要C 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议7、下列说法不正确的是（B ）。
沟通试题及答案
沟通试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 沟通的四个基本要素包括：A. 信息、反馈、渠道、障碍B. 信息、反馈、渠道、目的C. 信息、目的、渠道、障碍D. 信息、目的、反馈、障碍答案：A2. 非语言沟通不包括以下哪一项：A. 肢体语言B. 面部表情C. 语调D. 书面文字答案：D3. 以下哪项不是有效沟通的特征？A. 清晰B. 简洁C. 冗长D. 准确答案：C4. 沟通过程中，信息的传递者被称为：A. 发送者B. 接收者C. 障碍D. 反馈答案：A5. 沟通的最终目的是：A. 传递信息B. 建立关系C. 达成共识D. 以上都是答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 在沟通过程中，______是信息传递的起点。
答案：发送者2. 沟通的______是指信息在传递过程中可能遇到的阻碍。
答案：障碍3. 有效的沟通需要______和______的配合。
答案：发送者；接收者4. 在沟通中，______是信息接收者对信息的回应。
答案：反馈5. 沟通的目的是______、______和______。
答案：传递信息；建立关系；达成共识三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述沟通的重要性。
答案：沟通是信息传递和理解的基础，它对于个人和团队的协作、决策和问题解决至关重要。
有效的沟通能够减少误解和冲突，提高工作效率，促进人际关系的和谐。
2. 描述沟通的三个主要步骤。
答案：沟通的三个主要步骤包括：信息的编码（发送者将信息转化为可传递的形式）、信息的传递（通过一定的渠道将信息传递给接收者）和信息的解码（接收者理解信息的含义）。
3. 举例说明非语言沟通在日常生活中的应用。
答案：非语言沟通包括肢体语言、面部表情、眼神交流、姿态、手势等。
例如，在商务会议中，一个人可能会通过点头来表示同意，或者通过交叉双臂来表示防御或不同意。
4. 解释什么是沟通障碍，并给出一个例子。
答案：沟通障碍是指在信息传递过程中出现的阻碍，导致信息无法被正确理解或接收。
沟通第十三招 试卷100分答案
1、要和别人改善关系，沟通时就要谈论对方感兴趣的话题。
正确错误2、投其所好有拍马屁的嫌疑，所以我们在日常生活中尽量少对别人投其所好。
正确错误3、在与人交流沟通时，应先谈对方感兴趣的话题，再提自己的要求。
正确错误4、从对方的兴趣爱好出发沟通，常常可以拉近彼此的距离，达到预期的目的。
正确错误5、周总理在万隆会议上提出了和平共处五项原则。
正确错误6、当发现自己的兴趣与对方不相同时，让对方谈论，自己一言不发。
正确错误7、本讲介绍的沟通第13招是似否定实肯定。
正确错误8、用请教的方式引导对话，“请教”会让对对方滔滔不绝的表达想法。
正确错误9、先谈对方感兴趣的话题，再提自己的要求，以友善的方式开始。
错误10、与别人交谈，不要先讨论你们同意的事情，要强调和讨论你们所不同意的事情，因为你们都是在为同一结论而努力。
正确错误11、对于初次见面的人，要抓住对方的兴趣点，并深入下去。
正确错误12、用（）的方式引导对话，“请教”会让对对方滔滔不绝的表达想法。
说服讨论请教研究13、对于初次见面的（）：事业有成的则谈事业，事业一般则谈平平淡淡的生活。
老年人小孩青年人中年男人14、跟对方谈论话题时，关键找准对方的（）。
兴趣点不足点要点隐晦点15、谈对方（）的话题，不仅能改善关系，而且能跨越代沟。
隐私感兴趣不足16、“与别人交谈，不要先讨论你们不同意的事情，要强调和讨论你们所同意的事情，因为你们都是在为同一结论而努力。
所以你们的相异之处是方法而不是目的。
”这是哪位名人说的话（）。
爱因斯坦卡耐基富兰克林牛顿17、要和年轻小伙搞好关系，应从（）这个话题开始谈论。
抓住今天追忆过去畅想未来重视现实18、周总理在万隆会议上提出（）。
求同存异实事求是为人民服务和平共处五项原则19、当发现自己的兴趣与对方不相同时（）。
谈自己的兴趣爱好让对方谈论，自己一言不发因以“请教”的态度引导对话进行20、本讲介绍的是沟通第13赞美要具体独特的赞美似否定实肯定投其所好21、以下属于抓住对方的兴趣点的是（）。
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第十三章沟通一、单项选择题1、单向沟通和双向沟通是按（C ）进行分类的。
A.按组织系统B.按照方向C.按照是否进行反馈D.按照方法2、团队沟通是指组织中以（A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
A.工作团队B.员工C.部门D.级别3、（B ）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。
A.书面沟通B.口头沟通C.工具式沟通D.感情式沟通4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。
大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。
根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （Ｂ）A.链式沟通、民主式管理B.轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理D.全通道式沟通、集权式管理。
5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （Ｄ）A.周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音C.老吕对于周副总的反馈有问题D.老吕对于信息的译码出了问题6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? （Ｂ）A.管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用B.管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示C.管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作D.管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。
"你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：（D ） A.企业之间的物质交换不如经验交流重要 B.人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要 C.当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入 D.促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力8、王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。
公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。
后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。
在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：（B ） A.由轮式变为链式 B.由轮式变为Y式C.由链式变为Y式D.由链式变为圆式10、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织：（B ）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好。
B.正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。
C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息。
D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。
11、著名管理学家巴纳德说过：“高层管理人员的首要作用，就是发展并维持意见沟通系统。
”在实践中，进行意见沟通需要一定技巧。
通常不能采取的技巧是：（C ）A.该告诉职工的全部告诉B.让下级明了他在领导心目中的地位C.不要经常称赞下级D.要明白上行沟通效率永远不会太高12、人际沟通中会受到各种“噪音干扰” 的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于：（A ）A.沟通的全过程B.信息传递过程C.信息解码过程D.信息编码过程13、据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。
它们所占的比例分别为：50％、43％、7％。
根据这一资料，你认为下述哪种观点正确? （D ）A.这份资料有缪误，因为文件存档时，最常用的是书面语言B.体态语言太原始，大可不必重视它C.人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解D.管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用14、非正式沟通中的小道消息具有（B ）功能。
A.发扬民主，充分调动组织中人的积极性B.建构或者缓解焦虑C.与正式沟通保持平衡D.全面交流新鲜，防止官僚主义15、“静默语”即不知不觉中向周围的人发出的信号，这也就是形象，“在你开口以前，你已经把什么都说了。
”你认为这是一中沟通吗？（C ）A.是，属于视觉沟通B.不是，这属于视觉印象，是领导形象研究的问题C.是，属于非语言沟通D.不是，因为这是别人的看法，而沟通应是主动的18、某企业规定，职工在休探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告，否则不予报销来回车票，通过这种报告而提供的信息是一种（C ）A.正式沟通B.下行沟通C.上行沟通D.平行沟通19、李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认为有必要在企业中推行新的领导方式。
他开会时宣布说“从现在起我们要实行参与式管理”说着，猛地握紧拳头在桌子上重重的一捶。
此举反映出（C）A.他根本无心推行参与式管理B.他推行参与式管理的决心很大C.其言语沟通与非言语沟通极不一致D.无法判断20、一般人都可以分为“读者”或者“听众”两种类型，有研究表明，对一个“读者”类型的人不停的说，那是徒费口舌，因为他只能在“读”后可能“听”得进去。
同样的，对于一个“听众”类型的人提交一份厚厚的报告书，实在是白费笔墨，因为他只有在“听”过之后才能抓住要点，该研究表明了（D ）A.沟通方式选择不当可能构成沟通的障碍B.口头沟通与书面沟通作为两种沟通方式，谁优谁劣难以一概而论C.沟通方式的选择需要遵循权变管理的原则D.以上结论都正确二、多项选择题1、按照方法划分，沟通可以分为（ABCD ）A.口头沟通B.书面沟通C.非语言沟通D.电子媒介沟通2、按照方向划分，沟通可以分为（BCD ）A.横向沟通B.上行沟通C.下行沟通D.平行沟通3、组织中的沟通包括（BC ）A.部门沟通B.人际沟通C.团队沟通D.员工沟通4、信息来源的可靠性由（ABCD ）决定。
A.诚实B.能力C.热情D.客观5、书面沟通的优点有（ABC ）A.读者可以以自己的方式，速度来阅读材料B.易于远距离传递C.易于存储并在做决策时可提供信息D.可传递敏感的或秘密的信息6、组织中产生冲突的原因有（BCD ）A.文化差异B.沟通差异C.结构差异D.个体差异7、对组织中冲突的看法，主要的观点包括（ACD ）A.冲突的传统观点B.冲突的现代观点C.冲突的相互作用观点D.冲突的人际关系观点6、冲突管理的一般形式包括（ABCD ）A.谨慎地选择你想处理的冲突B.仔细研究冲突双方的代表人物C.深入了解冲突的根源D.妥善的选择处理办法7、处理冲突的一般方法有（ABCD ）A.回避B.强制C.合作D.妥协8、实现有效谈判的一般原则有（ABCD ）A.理性分析谈判的事件B.理解你的谈判对手C.抱着诚意开始谈判D. 坚定与灵活相结合9、对沟通的理解正确的有（BCD ）A.沟通实质就是传递B.用语言沟通是人与动物的根本区别C.有控制、激励、情绪表达和信息四大功能D.在实际沟通中，一般非语言沟通比语言沟通表达更真实10、一些企业或机构组织员工集体出游、娱乐，目的主要是（C ）A.让员工定期放松身心B.促进形成非正式组织C.加强信息沟通D.用其他的方式补偿员工的劳动11、对沟通的理解正确的有（BCD ）A.沟通的实质是传递B.用语言沟通是人与动物的根本区别C.沟通具有控制、激励、情绪表达和信息四大功能D.在实际沟通中，一般非语言沟通比语言沟通表达的信息更真实三、判断题1、在沟通过程中至少存在着一个发送者和一个接受者。
（√）2、发送者比较满意双向沟通，而接受者比较满意单向沟通。
（╳）3、人际沟通是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。
（╳）4、彼此不打交道的人也可以组成一个团队。
（╳）5、组织沟通的重要基础，一般是建立市场交易关系基础上的契约关系。
（╳）6、信息传递是双方面的，而不是单方面的事情。
（√）7、有效沟通的实现取决于对沟通技能的开发和改进。
（√）8、当维持和谐关系十分重要时，可采用回避策略。
（╳）9、零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。
（√）四、名词解释1、沟通：指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
2、工具式沟通：发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
3、感情式沟通：沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
4、人际沟通：指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。
5、团队：指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。
6、组织间的沟通：简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。
7、有效沟通：简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。
8、冲突：指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
五、简答题1、简述沟通在管理中的重要意义。
答：一般来说，沟通在管理中重要意义表现在：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
2、沟通中信息的传递过程。
答：(1)发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
(2)发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。
(3)将上述符号传递给接受者。
(4)接受者接受这些符号。
接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。
(5)接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。
(6)接受者理解信息的内容。
(7)发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。
3、影响有效沟通的障碍。
答：影响有效沟通的障碍包括下列因素：（1）个人因素。
个人因素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异；（2）人际因素。