提高客户满意度的途径(PPT57页)
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动过程中满足客户需求，达到客户满意； • 在企业生产经营活动过程中，根据客户满意度
评价结果，持续改进。 （二）基本途径 1. 确立让客户满意的新观念、新体制 （1）培植企业与客户之间的“共同利益”： • “共同利益”就是双方满意，有共同的满足感。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（2）树立全员的客户满意观 • 建立根深蒂固的“客户满意”理念； • 建立实施客户满意的体制、流程、措施。 （3）构筑与客户直接联系的营销体制 • 直销将是未来营销活动的发展趋势； • 开展供应链管理（采购、生产、销售一体化）。 （4）建立保证客户满意的管理机制 • 客户满意的感觉机制：信息采集； • 客户满意的传入机制：信息传递；
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
(一)有利于获得客户的认同 • 通过产品、形象、价值观等。 (二)有利于提高企业管理水平 • 通过持续改进。 (三)有利于营造企业生存和发展的良好环境 • 内部环境与外部环境。 (四)有利于增强企业的竞争能力 • 竞争的本质就是对客户的竞争。 (五)有利于企业文化建设
（二）涵义 1. 强调追求客户满意和客户忠诚 （1）客户满意战略的特征 • 以客户为核心； • 以最有效的方式服务客户；
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 最大程度地满足客户需求； • 力求获得客户满意和客户忠诚。 （2）为什么，客户是重要的 • 客户是企业特殊的、重要的合作者； • 客户最了解自己的需求，为企业提供重要信息； • 客户是企业生存和发展的基础； • 客户总是对的（价值观念）。 2. 强调定期进行客户满意度评价 • 了解需求与期望；
4.客户满意战略包括员工满意 (1)员工满意是客户满意的基础与前提 • 企业有两个客户：内部客户—员工、外部客户； • 只有满意的员工，才能创造客户的满意； • 在严格的制度、严厉的惩罚条件下获得的客户
满意度是暂时的。
(2)口头上的“以人为中心、以人为本”等口号， 在实际中相差甚远。
三、实施客户满意战略的意义
客户满意理念
产品（服务）质量 客户主导。客户
（以顾客为中心） >客户需求
至上，客户满意
客户忠诚理念
产品（服务）质量 客户主导。相互
（以满意为中心） »客户需求
信任，相互依赖
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
二、客户满意战略的内涵 （一）概念：
• 客户满意战略与品牌战略、人才战略、科技战 略等一样，也是企业的经营哲学。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 意料之外的需求（买车时得到馈赠）； • 秘密需求（显示识货、地位等）。 （2）有效满足客户需求的关键 • 注意识别后三种需求； • 充分有效地与客户进行双向交流。 3. 不断创造客户喜欢和期望的产品 （1）追求满意设计 • 把客户需求作为产品设计的源泉； • 变革产品设计模式；
（二）客户满意战略产生与特征
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
来自百度文库
企业战略的发展阶 产品（服务）质量 经营理念
段
与客户需求的关系
传统理念
产品（服务）质量 企业主导。生产
（以生产为中心） <客户需求
什么，卖什么
企业形象设计理念 产品（服务）质量 企业主导。保证
（以产品为中心） =客户需求
质量，加强推销
• 收集客户意见方式：
接点
信息
客户投诉
客户意见
顾
市场调查
市场调查报告
客 户
客
客户满意度 测评
客户满意度 测评报告
意 见
售后服务 售后服务报告
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（3）超越产品质量本身 卓越的产品
• 理所当然的质量：做不好客户就会不满意、做 得好客户也不会特喜欢，如火车准时；
值观念、企业宗旨等，其中价值观念是核心； • 制度层：领导制度、管理制度； • 物质层：外在物质表现。 3. 企业文化的构建 • 企业家是关键； • 精神层是关键，价值观是核心; • 建立客户满意的企业价值观念。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
四、客户满意战略的实施途径 （一）基本要求 • 以客户需求为龙头，在企业的整个生产经营活
提高客户满意度的途径
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
一、客户满意战略的产生
（一）客户满意战略产生于服务质量理论
1. 服务质量：是指服务商品的生产质量和销售质 量的综合。
2. 服务商品的生产质量：是指按照既定的运作程 序、步骤、标准、规格及消费的要求准确地完 成生产。
3. 服务商品的销售质量：是指准确地对市场中消 费者的需求作出预测，并适应市场中的消费者， 使需求得到满足。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 客户满意的决策机制：信息的分析处理； • 客户满意的效应机制：改进措施的实施； • 客户满意的反馈机制：形成客户满意的闭环管
理系统。 2. 真正把握并有效地满足客户需求 （1）客户需求的五个层次 • 说出来的需求（想买一部车）； • 真正的需求（省油、便宜等）； • 没有说出来的需求（得到额外的服务）；
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
传统设计思路：
掌握企业 自身资源
寻找新产品 开发课题
寻找新产品 的市场、客户
追求满意设计思路：
确定目标 市场、客户
调查、挖掘、 识别客户需求
与客户共同开发 满意的产品
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（2）收集顾客意见
• 客户最清楚哪里应该改进；
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
1. 企业文化：是指企业成员所具有的价值观念、 经营理念、思维方式和行为准则的综合。
2. 企业文化的构成 （1）分为三个层次
物质层 制度层
精神层
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（2）各层主要内容 • 精神层：企业精神、经营哲学、经营理念、价
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 了解、掌握不满； • 针对不满，持续改进。 3. 强调一体化（系统）改进 (1)全方位的改进
• 产品（服务）质量、经营目标、经营战略与思 想、管理体制等等。
(2)全过程的改进
• 产品设计、产品制造、辅助服务、产品使用等 过程。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
评价结果，持续改进。 （二）基本途径 1. 确立让客户满意的新观念、新体制 （1）培植企业与客户之间的“共同利益”： • “共同利益”就是双方满意，有共同的满足感。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（2）树立全员的客户满意观 • 建立根深蒂固的“客户满意”理念； • 建立实施客户满意的体制、流程、措施。 （3）构筑与客户直接联系的营销体制 • 直销将是未来营销活动的发展趋势； • 开展供应链管理（采购、生产、销售一体化）。 （4）建立保证客户满意的管理机制 • 客户满意的感觉机制：信息采集； • 客户满意的传入机制：信息传递；
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
(一)有利于获得客户的认同 • 通过产品、形象、价值观等。 (二)有利于提高企业管理水平 • 通过持续改进。 (三)有利于营造企业生存和发展的良好环境 • 内部环境与外部环境。 (四)有利于增强企业的竞争能力 • 竞争的本质就是对客户的竞争。 (五)有利于企业文化建设
（二）涵义 1. 强调追求客户满意和客户忠诚 （1）客户满意战略的特征 • 以客户为核心； • 以最有效的方式服务客户；
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 最大程度地满足客户需求； • 力求获得客户满意和客户忠诚。 （2）为什么，客户是重要的 • 客户是企业特殊的、重要的合作者； • 客户最了解自己的需求，为企业提供重要信息； • 客户是企业生存和发展的基础； • 客户总是对的（价值观念）。 2. 强调定期进行客户满意度评价 • 了解需求与期望；
4.客户满意战略包括员工满意 (1)员工满意是客户满意的基础与前提 • 企业有两个客户：内部客户—员工、外部客户； • 只有满意的员工，才能创造客户的满意； • 在严格的制度、严厉的惩罚条件下获得的客户
满意度是暂时的。
(2)口头上的“以人为中心、以人为本”等口号， 在实际中相差甚远。
三、实施客户满意战略的意义
客户满意理念
产品（服务）质量 客户主导。客户
（以顾客为中心） >客户需求
至上，客户满意
客户忠诚理念
产品（服务）质量 客户主导。相互
（以满意为中心） »客户需求
信任，相互依赖
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
二、客户满意战略的内涵 （一）概念：
• 客户满意战略与品牌战略、人才战略、科技战 略等一样，也是企业的经营哲学。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 意料之外的需求（买车时得到馈赠）； • 秘密需求（显示识货、地位等）。 （2）有效满足客户需求的关键 • 注意识别后三种需求； • 充分有效地与客户进行双向交流。 3. 不断创造客户喜欢和期望的产品 （1）追求满意设计 • 把客户需求作为产品设计的源泉； • 变革产品设计模式；
（二）客户满意战略产生与特征
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
来自百度文库
企业战略的发展阶 产品（服务）质量 经营理念
段
与客户需求的关系
传统理念
产品（服务）质量 企业主导。生产
（以生产为中心） <客户需求
什么，卖什么
企业形象设计理念 产品（服务）质量 企业主导。保证
（以产品为中心） =客户需求
质量，加强推销
• 收集客户意见方式：
接点
信息
客户投诉
客户意见
顾
市场调查
市场调查报告
客 户
客
客户满意度 测评
客户满意度 测评报告
意 见
售后服务 售后服务报告
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（3）超越产品质量本身 卓越的产品
• 理所当然的质量：做不好客户就会不满意、做 得好客户也不会特喜欢，如火车准时；
值观念、企业宗旨等，其中价值观念是核心； • 制度层：领导制度、管理制度； • 物质层：外在物质表现。 3. 企业文化的构建 • 企业家是关键； • 精神层是关键，价值观是核心; • 建立客户满意的企业价值观念。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
四、客户满意战略的实施途径 （一）基本要求 • 以客户需求为龙头，在企业的整个生产经营活
提高客户满意度的途径
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
一、客户满意战略的产生
（一）客户满意战略产生于服务质量理论
1. 服务质量：是指服务商品的生产质量和销售质 量的综合。
2. 服务商品的生产质量：是指按照既定的运作程 序、步骤、标准、规格及消费的要求准确地完 成生产。
3. 服务商品的销售质量：是指准确地对市场中消 费者的需求作出预测，并适应市场中的消费者， 使需求得到满足。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 客户满意的决策机制：信息的分析处理； • 客户满意的效应机制：改进措施的实施； • 客户满意的反馈机制：形成客户满意的闭环管
理系统。 2. 真正把握并有效地满足客户需求 （1）客户需求的五个层次 • 说出来的需求（想买一部车）； • 真正的需求（省油、便宜等）； • 没有说出来的需求（得到额外的服务）；
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
传统设计思路：
掌握企业 自身资源
寻找新产品 开发课题
寻找新产品 的市场、客户
追求满意设计思路：
确定目标 市场、客户
调查、挖掘、 识别客户需求
与客户共同开发 满意的产品
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（2）收集顾客意见
• 客户最清楚哪里应该改进；
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
1. 企业文化：是指企业成员所具有的价值观念、 经营理念、思维方式和行为准则的综合。
2. 企业文化的构成 （1）分为三个层次
物质层 制度层
精神层
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（2）各层主要内容 • 精神层：企业精神、经营哲学、经营理念、价
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 了解、掌握不满； • 针对不满，持续改进。 3. 强调一体化（系统）改进 (1)全方位的改进
• 产品（服务）质量、经营目标、经营战略与思 想、管理体制等等。
(2)全过程的改进
• 产品设计、产品制造、辅助服务、产品使用等 过程。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略