提高客户满意度的途径(PPT57页)
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如何提升客户满意度ppt课件
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提高客户满意度的途径
三、畅通沟通渠道
直接沟通
（面对面、反复确认、现场解决）
及时记录，反馈
（记录问题，反馈负责人）
途径规范化、快速有效 （每次汇报施工进度及预计时间
节点）
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提高客户满意度的途径
四、提升客户体验
1.干净，整洁，外表得体。（工作服，不抽烟，佩戴工作证） 2.微笑（当我们不知道如何用言语去表达的时候，请给一个微笑！） 3 良好的习惯（随时把工具放到工具箱、保持卫生间干净，每日两次
客户服务理念
1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条 ？？？？
一切以客户为中心(不一定正确) 客户并不专业
.
提高客户满意度的途径
一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
此执行人:任何一个跟客户接触的人
.
提高客户满意度的途径
二、施工及工艺
工地营销
卫生清洁、物品码放、施工标识、个人形象、材料码放、表格
填写、施工垃圾、入户门保护、窗户成品保护以及安全防护等。
工艺质量
施工程序标准(交底、中期、后期、竣工)
工艺和技术标准（放线测量、结构和构造、木制品、管线连接
及固定、平整度垂直度、工艺次数和遍数）
如何提高客户满意度
.
目录
1 客户满意度的概念 2 客户满意度的影响因素 3 提高客户满意度的途径 4 客户日常常见问题解答
.
客户满意度
客户满意度，也叫客户满意指数。
是服务性行业客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品 （ 服 务 ） 可感知的效果 与其期望值相比较后得出的指数。
如何提高客户满意度(ppt63张)
主要方法
处理情感三部曲； 处理问题； 综合应用-注意事项与 技巧：
传递坏消息的方法； 注意避免处理客户不 满的错误行为
10、注意事项与技巧
传递坏消息 处理客户不满时的错误行为与正确行为
传递坏消息原则与技巧
尽快告知：传递一个还是二个坏消息 告知的方法有二种：坏好；好坏 强调积极的一面：做了什么？ 与客户的利益相联系 避免“否定词”的出现 如何道歉： 无需的道歉 如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠 正的 需要道歉时：尽早、简洁、真诚
需要获取什么信息
公司的情况:
本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求
其他背景情况:
行业背景情况 经济背景情况
如何从客户处获取更多信息
通过电话: 积极地倾听 探问事实 面对面: 还需注意观察表情，留意暗示. 两种获取信息的策略与方法： 离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会 在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
服务者必备的素质
积极 沟通 忠诚 理解
信心 合作 纪律 技能
心态训练(Confrontation Room)
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
6、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:
什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系
什么是职业素养
职业素养是一种个人行为规范 及行为本身，它可以确保
商务工作的有效实施； 衣 在商务活动中被他人接受； 着 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同 事关系。
如何提高客户满意度精PPT课件
些服务的价值
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43
9、处理客户不满的原则
正确的态度：
关注客户感受：
设身处地：理解客户感受
关注客户的需求，而非你认为应该做的事情
对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误
积极热情和感激的态度
要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
及时处理
判断客户是否产生不满：可能随时爆发
同客户一起找出解决办法；
如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
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54
11、由行为到素养
什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系
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什么是职业素养
职业素养是一种个人行为规范
及行为本身，它可以确保
言谈
商务工作的有效实施；
在商务活动中被他人接受；
目的
主要方法
确保同客户达成的 协议得到落实；
通过与客户的持续 沟通确保客户满意， 特别是当发生变故 时。
处理情感三部曲；
处理问题；
综合应用-注意事项与 技巧：
传递坏消息的方法； 注意避免处理客户不
满的错误行为
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10、注意事项与技巧
传递坏消息 处理客户不满时的错误行为与正确行为
如何提高客户满意度
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1
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
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提升客户满意度的几大妙招(ppt28张)
2、SSI的重要性
满意度中的三角定律
期 望
体 验
3、影响SSI七大因素
二、提高SSI
1、提高SSI的目的
2、提高SSI十八招
如何做好SSI？？
标准的展厅销售流程！
2、提高SSI十八招
2、提高SSI十八招
2、提高SSI十八招
2、提高SSI十八招
2、提高SSI十八招
2、提高SSI十八招
提高成交率战略 之 SSI十八招
一 二
SSI分析 提高SSI
三
SSI成果
一、SSI分析
1、理解SSI
SSI—销售满意度
2、SSI的重要性
目前消费者买车时最看重什么？ 据JD power公 司一项统计表明， 服务已经成为消 费者购车考虑的 重点因素，消费 者更关心能否在 终端4S店内享受 到最优越的服务。
2、提高SSI十八招
2、提高SSI十八招
2、提高SSI十八招
2、提高SSI十八招
公司对SSI必须重视
严格按照厂家对提高SSI的要求在公 司内部贯彻执行，要求各部门及全体 员工全员参与，各尽其责，充分发挥 个人及团队作用，为客户提供优质的 服务，为在第一时间了解客户的来店 感受。让客户真切体会消费的喜悦！
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
客户满意度提升PPT课件
预防
• 6．因乙醇可阻碍肝糖异生并促进胰岛素分泌，常在进食很 少而过度饮酒后8～12h发生，所以要避免大量饮酒，尤其 是进食较少者。由于摄入果糖、半乳糖或亮氨酸激发的低 血糖症，预防方法是限制或阻止这些物质的摄入。
• 7．对胃大部切除、胃-空肠吻合、伴有或不伴有迷走神经 切除的幽门成形术者，进食后食物迅速进入小肠，结果导 致食物的迅速吸收，促进胰岛素过早分泌，引起低血糖。 因此应避免进流质及快速进食。应多次、少量高蛋白、低 碳水化合物饮食。
概述
• 成年人空腹血糖浓度低于4.0mmol/L称为低血糖，但血糖低于更低 的水平才会导致一些症状的出现，叫低血糖症，低血糖症是指，血糖 低于一个特定水平，并导致一系列症状出现，诊断标准为：男 <50mg/dl(<2.78mmol/L)，女<40mg/dl(<2.5mmol/L)(饥饿72小时后正 常男性，女性最低值)，婴儿和儿童<40mg/dl(2.22mmol/L)。当血糖浓 度低于50~60mg/dl时，出现低血糖早期症状（四肢发冷、面色苍白、 出冷汗、头晕、心慌等）；当血糖浓度低于45mg/dl时，出现低血糖晚 期症状（除早期症状外还出现惊厥及昏迷等）。
•每15-20分钟检查一次血糖水平 •确定低血糖恢复情况
低血糖恢复
•了解发生低血糖的原因 •对患者实施糖尿病教育 •建议患者经常进行血糖监 测，避免低血糖再次发生
未见恢复
静脉注射5%或者10%的 葡萄糖，加用糖皮质激素
急救措施
• 1．绝对卧床休息，迅速补充葡萄糖是决定预后的关键。 及时补糖将使症状完全缓解；而延误治疗则出现不可逆 的脑损害。因此，应强调在低血糖发作的当时，立即给 予任何含糖较高的物质，如饼干、果汁等。重症者应注 意误使食物吸入肺中呛入气管引起吸入性肺炎或肺不张。
《提升顾客满意度》PPT课件
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7
六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
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八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
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五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；
如何提高客户满意度
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③移情
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
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④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
如何提高客户满意度
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1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
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心态训练(Confrontation Room)
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
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25
6、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:
表达服务意愿
体谅客户情感
表示承担责任
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需要获取什么信息
公司的情况:
本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求
其他背景情况:
行业背景情况 经济背景情况
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如何从客户处获取更多信息
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通过电话: 积极地倾听 探问事实
面对面: 还需注意观察表情，留意暗示. 两种获取信息的策略与方法：
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客户满意度提升PPT课件
问题12.私交不错的用户人员对自 己提出了工作上的要求
委婉拒绝客户不合理要求，体现个人的职 业素质，也能赢得用户尊重。因为公司与 客户的关系，是双方的合作关系，一定要 分清楚工作内、外，既不损害和用户的关定义：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题， 满足顾客的需求，超越顾客期望，从而获取 利益，以达到双赢的局面。
维护客户组织利益
改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能
维护客户个人利益
与公司内其他部门建立互信 改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇 取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识
5.有效的客户 反馈
客户反馈是一个校正仪 ，通过客户反馈了解什 么能使客户真正满意并 如何实施。确保反馈的 全面性、有效性、确定 性，根据反馈，提供更 为适当的服务。
愤怒的客户
这类有些无理，具备对抗性态度，喜欢争 论不休，并往往站在甲方的立场上带威协 口吻。 针对这类客户表示同情及理解，允许客户 发泄满情绪，同时自己的心态，不要受客 户干扰过多，学会开导自己。保持冷静， 仔细倾听，不要激化矛盾，关注问题本身 ，找到问题根源，快速解决问题，平息客 户不满。
损害客户满意度的常见表现
以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求； 按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作； 进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
3.满足客户的需求
达到高质量服务的五要素
4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益
问题处理技能
问题5.产品测试中出现BUG
测试bug一定要有记录、跟踪、反馈。公司 内部针对bug达成一致，确定解决bug的方 案，并及时反馈用户。
委婉拒绝客户不合理要求，体现个人的职 业素质，也能赢得用户尊重。因为公司与 客户的关系，是双方的合作关系，一定要 分清楚工作内、外，既不损害和用户的关定义：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题， 满足顾客的需求，超越顾客期望，从而获取 利益，以达到双赢的局面。
维护客户组织利益
改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能
维护客户个人利益
与公司内其他部门建立互信 改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇 取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识
5.有效的客户 反馈
客户反馈是一个校正仪 ，通过客户反馈了解什 么能使客户真正满意并 如何实施。确保反馈的 全面性、有效性、确定 性，根据反馈，提供更 为适当的服务。
愤怒的客户
这类有些无理，具备对抗性态度，喜欢争 论不休，并往往站在甲方的立场上带威协 口吻。 针对这类客户表示同情及理解，允许客户 发泄满情绪，同时自己的心态，不要受客 户干扰过多，学会开导自己。保持冷静， 仔细倾听，不要激化矛盾，关注问题本身 ，找到问题根源，快速解决问题，平息客 户不满。
损害客户满意度的常见表现
以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求； 按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作； 进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
3.满足客户的需求
达到高质量服务的五要素
4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益
问题处理技能
问题5.产品测试中出现BUG
测试bug一定要有记录、跟踪、反馈。公司 内部针对bug达成一致，确定解决bug的方 案，并及时反馈用户。
如何提升客户满意度完整PPT
Part One
做好交车流程打造私域流量池
做好交车流程打造私域流量池
在购车环节，除了验车和提车挂牌之外，客户也会考 虑未来用车养车是否经济便利，在维修保养需要咨询 服务时，能否及时获得解答。为了打消客户顾虑，很 多店都会建立一个客户专属的微信群。
1) 在拉客户进入他的专属服务群时，按照标准的社群 迎新流程来做。有店总的红包开路，全员接力欢迎并 做自我介绍，想必会让人有耳目一新的感觉。
如何提升客户满意度
前言
随着汽车市场从增量市场进入存量市场，汽车经 销商对于客户满意度的重视程度也越来越高。不 管是提高满意度成绩，以获取更多的奖励，还是 想通过改善客户体验，从而提高成交可能，亦或 是希望从满意度入手，增加老客户转介绍，客户 满意度提升，都是实现销售达成的一项重要工作。
既然客户满意度这么重要，那么从哪些地方可以 做提升呢？
2) 留取客户联系方式的时候，面对防备心理较强的客户，如 果一味的追问，反而会激起客户的隐私保护心理。如果退而求 其次，引导客户关注本店公众号、抖音号，或是用试驾、报价 试算、旧车评估等方式留取客户信息，想必效果会好很多。
在销售流程的各个环节中，保持客户“没有不满意”，可以更 加顺畅的尝试促单。
03
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Part One
减少客户不满意程度消除成交障碍
减少客户不满意程度消除成交障碍
从客户销售流程的情绪感受变化中，提前在满意程度波动的谷 底做好应对准备，是缓解“客户不满意程度”的润滑剂。
1) 在展厅看车时，客户常常会想看某些特殊稀缺颜色或配置 的车型。不管是带领客户跋山涉水去车库看车，还是很遗憾告 知客户短时间内都没车可看，都会在客户心中种下“看车不方 便”的印象，如果用微信提前收藏好这些车型的多角度实拍图 片，并及时转发给客户看，想必可以缓解客户心中的不快。
做好交车流程打造私域流量池
做好交车流程打造私域流量池
在购车环节，除了验车和提车挂牌之外，客户也会考 虑未来用车养车是否经济便利，在维修保养需要咨询 服务时，能否及时获得解答。为了打消客户顾虑，很 多店都会建立一个客户专属的微信群。
1) 在拉客户进入他的专属服务群时，按照标准的社群 迎新流程来做。有店总的红包开路，全员接力欢迎并 做自我介绍，想必会让人有耳目一新的感觉。
如何提升客户满意度
前言
随着汽车市场从增量市场进入存量市场，汽车经 销商对于客户满意度的重视程度也越来越高。不 管是提高满意度成绩，以获取更多的奖励，还是 想通过改善客户体验，从而提高成交可能，亦或 是希望从满意度入手，增加老客户转介绍，客户 满意度提升，都是实现销售达成的一项重要工作。
既然客户满意度这么重要，那么从哪些地方可以 做提升呢？
2) 留取客户联系方式的时候，面对防备心理较强的客户，如 果一味的追问，反而会激起客户的隐私保护心理。如果退而求 其次，引导客户关注本店公众号、抖音号，或是用试驾、报价 试算、旧车评估等方式留取客户信息，想必效果会好很多。
在销售流程的各个环节中，保持客户“没有不满意”，可以更 加顺畅的尝试促单。
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Part One
减少客户不满意程度消除成交障碍
减少客户不满意程度消除成交障碍
从客户销售流程的情绪感受变化中，提前在满意程度波动的谷 底做好应对准备，是缓解“客户不满意程度”的润滑剂。
1) 在展厅看车时，客户常常会想看某些特殊稀缺颜色或配置 的车型。不管是带领客户跋山涉水去车库看车，还是很遗憾告 知客户短时间内都没车可看，都会在客户心中种下“看车不方 便”的印象，如果用微信提前收藏好这些车型的多角度实拍图 片，并及时转发给客户看，想必可以缓解客户心中的不快。
如何提升客户满意度ppt课件
一个好的服务承诺应该简洁、准确、容易理解和沟通 并且言之有物。
切忌复杂、繁琐，大量批注，尽量避免容易产生歧义 和自相矛盾的服务承诺
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11
提高客户满意度的途径
客户需求： 签单前：
签单后
效果图
施工质量
客户的期望值及关注点
舒适的体验过程
方案完美落地，施工质量较好,让客户在施工过程中感到 舒心、省心、放心
23
客户关怀
及时回访 多次确认 尊重理解
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客户服务理念
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一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
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19
需要高度重视的客户类型
教师
律师
医生
记者
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20
问题客户处理原则
善于倾听
不
及
卑
客户
时
不
满意
反
亢
馈
快速处理
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21
东易日盛
家居装饰集团
感谢聆听
（虔诚的服务是东易的生存之本）
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22
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
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3
客户满意？！
智能手机？
用户体验
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4
影响客户满意度的因素 一、企业因素 二、服务及施工 三、沟通因素 四、客户关怀
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5
切忌复杂、繁琐，大量批注，尽量避免容易产生歧义 和自相矛盾的服务承诺
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提高客户满意度的途径
客户需求： 签单前：
签单后
效果图
施工质量
客户的期望值及关注点
舒适的体验过程
方案完美落地，施工质量较好,让客户在施工过程中感到 舒心、省心、放心
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客户关怀
及时回访 多次确认 尊重理解
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客户服务理念
1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条 ？？？？
一切以客户为中心提高客户满意度的途径
一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
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19
需要高度重视的客户类型
教师
律师
医生
记者
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20
问题客户处理原则
善于倾听
不
及
卑
客户
时
不
满意
反
亢
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东易日盛
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客户满意？！
智能手机？
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影响客户满意度的因素 一、企业因素 二、服务及施工 三、沟通因素 四、客户关怀
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5
如何提升客户服务满意度ppt课件
联系在一起
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6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
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32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
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33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
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34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
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不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
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不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
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6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
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6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
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6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
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6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
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不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
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不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
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提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
(一)有利于获得客户的认同 • 通过产品、形象、价值观等。 (二)有利于提高企业管理水平 • 通过持续改进。 (三)有利于营造企业生存和发展的良好环境 • 内部环境与外部环境。 (四)有利于增强企业的竞争能力 • 竞争的本质就是对客户的竞争。 (五)有利于企业文化建设
值观念、企业宗旨等，其中价值观念是核心； • 制度层：领导制度、管理制度； • 物质层：外在物质表现。 3. 企业文化的构建 • 企业家是关键； • 精神层是关键，价值观是核心; • 建立客户满意的企业价值观念。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
四、客户满意战略的实施途径 （一）基本要求 • 以客户需求为龙头，在企业的整个生产经营活
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
传统设计思路：
掌握企业 自身资源
寻找新产品 开发课题
寻找新产品 的市场、客户
追求满意设计思路：
确定目标 市场、客户
调查、挖掘、 识别客户需求
与客户共同开发 满意的产品
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（2）收集顾客意见
• 客户最清楚哪里应该改进；
4.客户满意战略包括员工满意 (1)员工满意是客户满意的基础与前提 • 企业有两个客户：内部客户—员工、外部客户； • 只有满意的员工，才能创造客户的满意； • 在严格的制度、严厉的惩罚条件下获得的客户
满意度是暂时的。
(2)口头上的“以人为中心、以人为本”等口号， 在实际中相差甚远。
三、实施客户满意战略的意义
提高客户满意度的途径
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
一、客户满意战略的产生
（一）客户满意战略产生于服务质量理论
1. 服务质量：是指服务商品的生产质量和销售质 量的综合。
2. 服务商品的生产质量：是指按照既定的运作程 序、步骤、标准、规格及消费的要求准确地完 成生产。
3. 服务商品的销售质量：是指准确地对市场中消 费者的需求作出预测，并适应市场中的消费者， 使需求得到满足。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 了解、掌握不满； • 针对不满，持续改进。 3. 强调一体化（系统）改进 (1)全方位的改进
• 产品（服务）质量、经营目标、经营战略与思 想、管理体制等等。
(2)全过程的改进
• 产品设计、产品制造、辅助服务、产品使用等 过程。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
客户满意理念
产品（服务）质量 客户主导。客户
（以顾客为中心） >诚理念
产品（服务）质量 客户主导。相互
（以满意为中心） »客户需求
信任，相互依赖
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
二、客户满意战略的内涵 （一）概念：
• 客户满意战略与品牌战略、人才战略、科技战 略等一样，也是企业的经营哲学。
（二）涵义 1. 强调追求客户满意和客户忠诚 （1）客户满意战略的特征 • 以客户为核心； • 以最有效的方式服务客户；
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 最大程度地满足客户需求； • 力求获得客户满意和客户忠诚。 （2）为什么，客户是重要的 • 客户是企业特殊的、重要的合作者； • 客户最了解自己的需求，为企业提供重要信息； • 客户是企业生存和发展的基础； • 客户总是对的（价值观念）。 2. 强调定期进行客户满意度评价 • 了解需求与期望；
动过程中满足客户需求，达到客户满意； • 在企业生产经营活动过程中，根据客户满意度
评价结果，持续改进。 （二）基本途径 1. 确立让客户满意的新观念、新体制 （1）培植企业与客户之间的“共同利益”： • “共同利益”就是双方满意，有共同的满足感。
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（2）树立全员的客户满意观 • 建立根深蒂固的“客户满意”理念； • 建立实施客户满意的体制、流程、措施。 （3）构筑与客户直接联系的营销体制 • 直销将是未来营销活动的发展趋势； • 开展供应链管理（采购、生产、销售一体化）。 （4）建立保证客户满意的管理机制 • 客户满意的感觉机制：信息采集； • 客户满意的传入机制：信息传递；
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
1. 企业文化：是指企业成员所具有的价值观念、 经营理念、思维方式和行为准则的综合。
2. 企业文化的构成 （1）分为三个层次
物质层 制度层
精神层
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（2）各层主要内容 • 精神层：企业精神、经营哲学、经营理念、价
• 收集客户意见方式：
接点
信息
客户投诉
客户意见
顾
市场调查
市场调查报告
客 户
客
客户满意度 测评
客户满意度 测评报告
意 见
售后服务 售后服务报告
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
（3）超越产品质量本身 卓越的产品
• 理所当然的质量：做不好客户就会不满意、做 得好客户也不会特喜欢，如火车准时；
（二）客户满意战略产生与特征
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
企业战略的发展阶 产品（服务）质量 经营理念
段
与客户需求的关系
传统理念
产品（服务）质量 企业主导。生产
（以生产为中心） <客户需求
什么，卖什么
企业形象设计理念 产品（服务）质量 企业主导。保证
（以产品为中心） =客户需求
质量，加强推销
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 意料之外的需求（买车时得到馈赠）； • 秘密需求（显示识货、地位等）。 （2）有效满足客户需求的关键 • 注意识别后三种需求； • 充分有效地与客户进行双向交流。 3. 不断创造客户喜欢和期望的产品 （1）追求满意设计 • 把客户需求作为产品设计的源泉； • 变革产品设计模式；
提高客户满意度的途径 途径一 实施客户满意战略
• 客户满意的决策机制：信息的分析处理； • 客户满意的效应机制：改进措施的实施； • 客户满意的反馈机制：形成客户满意的闭环管
理系统。 2. 真正把握并有效地满足客户需求 （1）客户需求的五个层次 • 说出来的需求（想买一部车）； • 真正的需求（省油、便宜等）； • 没有说出来的需求（得到额外的服务）；