怎么样提高顾客的满意度和有效途径探索2

怎样提高顾客的满意度和有效途径探索

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摘要：

关键词：市场顾客满意有效途径企业

摘要市场经济条件下，企业应以消费者即顾客为主体，有针对的进行生产活动，并且进行有效的营销手段，不断提高顾客的满意度，使自己的产品和服务满足顾客的需要，使顾客满意。本文就如何提高顾客满意度，从企业和具体销售两个方面进行了探讨。

正文

在市场经济环境下，供应的需求的大小主要由市场自然调节，经济组织的经营资源不是由政府分配所得，而是靠企业自己的市场表现来争取。尤其是供过于求的市场上，各种经济组织都要为生存和发展进行市场营销活动。从消费品或工业品制造商，贸易公司，房地产公司到宾馆，旅行社，银行电信公司互联网网站，无一例外。

所以在市场经济体制下，市场营销便是经营的科学和艺术，它事关企业和其他组织的生死存亡，因此几乎人人都要学习和理解市场营销。

市场营销是一门相对年轻的学科，营销学的理论首先派生于经济学。如今营销学已经成为管理学科的一个分支，或后者的一个子学科。市场营销学以交换和实现交换与价值为其核心研究对象。在其发展过程中，营销学还汲取了社会学，心理学和行为科学的迁就成果，业已成为企业和社会各种组织不可缺少的一门独立的微观学科。1985年美国市场营销协会（American Marketing Association）为市场营销学下了如下定义：“市场营销是指对设计、产品和服务的定价、促销和分销进行计划并加以实施的过程，其目的是完成交换并实现个人及组织的目标。”无疑，这一论述很好的定义了市场营销的全部含义。从市场营销的定义出发，可以找到市场营销的四个必需的基础条件：是两个或两个以上的个人或组织各自有着未满足的需要；二是这些人或组织有愿望得到商品或有能力提供给对方所需要的商品；三是双方有交流与交换的途径；四是有商品进行交换。

市场营销的基础条件决定了市场营销内容，市场营销是与消费者要全面联系起来的过程。市场营销如何发现和满足消费者的需要。

1.首先需要研究消费者的需要，这是市场营销的初始工作

2.满足消费者的需要对企业来说，企业不把了解消费者的需要作为最终目的，

对于企业来说，设法满足消费者的要求才是保证消费者需要的因素。

早期的市场研究表明，无论满意还是不满意的顾客都对顾客的盈亏有较大影响，比如：

一个满意的顾客会告诉其他4-5顾客有关他满意的体会。

100个满意的顾客会带来25个新顾客。

获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。

每一次顾客投诉，就意味着还有20名顾客有同感，只不过他们懒得说罢了。

问题解决的用户有70%会成为企业最忠诚的顾客。

工商企业研究消费者即顾客体验与评价，创造让顾客满意的要素，最终让顾客对商品品牌满意，对营业环境满意，促成顾客对品牌保持一定的忠诚度并在该营业环境保持重复的购买行为。围绕着让顾客心理满意的问题，当今的市场上形成了一整套理论，即“顾客满意度”理论（customer satisfaction，简称CS ）。

“顾客满意度”作为科学的概念，是1986年由美国的消费者心理学家提出的。瑞典是全国范围首先形成顾客满意度指标的国家，被称为CSB（customer satisfaction barometer），日本也是较早引入顾客满意度体系的国家之一。

顾客满意度，是指顾客存在着对商品、服务及相关因素的情感体验，这种情感体验会影响到顾客本人及他人的消费行为，顾客的情绪体验越强烈，对顾客本人和对其他顾客的影响力越来越大。这里所指的情感体验包括积极的方面，比如消费者商品中的愉快、满意等。也包括消费商品中的消极体验，比如失望、气愤等。顾客满意度理论是指研究顾客满意体验的形成机制制定顾客满意体验的营销策略而形成的一整套思想体系和经营规则。

顾客满意度不是决定顾客忠诚的唯一因素，但无疑是最重要的因素。顾客的满意与不满意情绪，不仅仅影响顾客个人将来的消费行为，而且会影响他人将来的消费行为。

在产品销售的终端，是商店或者卖场，超市的销售人员在为消费者即顾客服务，顾客的满意度决定了其对产品的认可程度。所以此时如何提高顾客的满意度是重中之重的问题。

首先是先从产品问题来说，提高顾客的满意度需要产品一个良好的品牌形象和产品的优越质量作支撑，这是提高顾客满意度必需的硬性条件。所以要提高顾客的满意度，首先必须提高产品的品牌形象和信誉。

研究表明消费者在较长一段时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好和重复性购买行为，即消费者忠诚度。高水平的忠诚度，消费者表现出对该品牌保持强烈的选择偏好与高频率的重复性购买，甚至将该品牌是为唯一的购买选择；低水平的忠诚度，消费者表现为选择好不强，重复购买的频率低，而消费者的品牌忠诚度之间直接影响了消费者的满意程度，高的品牌忠诚度，顾客的满意度也随之提高；低的品牌忠诚度，也直接影响消费者对产品的满意程度，据美国有关机构研究表明：随着顾客忠诚度的提高，企业3/4的销售成本会相应下降，当顾客忠诚度提高5%。企业的利润可增加25%-85%。使顾客满意的目的就是培养顾客的忠诚度，从而增加企业的利润。通常，企业获取利润有四种途径：一是通过提高价值来增加利润。长期以来，这是企业最常用、最普遍的一种竞争手段。二是通过提高产品的知名度来增加利润，这是企业采用的名牌战略。三是通过降低成本来增加利润，这就是企业的低成本战略。四是通过扩大顾客的消费来增加利润，这是最重要的一种方式。其核心是顾客满意战略。因此，顾客满意是企业扩大销售、获取利润的一条有效途径。

顾客满意度系统的建立

建立顾客满意度系统，主要有这两种思路，一种是要点式，一种是系统式

实施系统的顾客满意度体系，主要包括4个步骤。

第一步，建立顾客满意度模型。针对企业特点与目标顾客群的特征，提出顾客满意度的基本要素，亦即发现满意度因子，这些因子少则几十个，多则上千个，之余最终的因子有多少个，取决于企业投资与回报的比例、对顾客的重要性以及操作的难度。这个过程是调查研究的过程，有些资料简称为顾客满意度模型探索。

第二步，管理制度的规范化标准化。针对顾客满意度的因子，对企业的理念系统、组织结构系统、产品生产系统、产品质量系统、行为语言系统、标志系统等进行规范化标准化。这些规范与标准可以参照相关的产品质量与服务质量控制标准。

第三步，培训与实施。顾客满意度系统的实施过程，实际上也是企业管理制度规范化标准化的实施过程。通过对企业全体员工的思想教育、知识教育与行为训练，使全体员工真正理解顾客满意度系统的重要性，在工作的每一流程、每一细节，完全按照规范化、标准化的方式来执行该体系。

第四步，满意度体系的监控。顾客对企业的理念、产品、服务、行为等产生什么样的体验以及行为上的反应，要通过对顾客的调查跟踪与测试才能清楚，因此监控过程也是顾客的反馈过程。监控的结果一方面用于评价员工的工作质量，作为改进员工工作质量、实施奖罚的依据；另一方面用于改进顾客满意度的指标体系，调整各因子关系的依据。

提高顾客满意度的途径

《一》

对企业来说，要确立以顾客为市场主体的观念，

一，要了解顾客的要求和期望

1. 通过访问、调查和其它方式识别细分市场、顾客和潜在顾客群，包括竞争者的顾客及他们的要求期望

2.识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对顾客或顾客群的相对重要性。

3.与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括顾客的半圆、损失和收益，以及有助于了解顾客要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。

企业真正了解顾客的需求并输入产品和服务当中，要是顾客满意，企业首先要提供令顾客的满意的产品，不同类型的顾客对同一产品、服务有着不同的期望和要求，这就要求企业必须要细分顾客群体，熟悉自己的顾客，了解各类顾客现在和潜在的需求，了解他们真正的想法需求和期望，分析顾客的够慢行为、购买动机，提供适销对路额产品来满足或超越她的需求和期望。

从消费者需要的满足程度看，接近或高于消费者期望的山坡特性，消费者产生满意的消费体验会更深刻。消费者的满意体验具体的表现为：对商品形象的肯定、对于商品经营单位和服务人员额信赖、对于商品价格的肯定与认同感等，在情绪上，消费者会变的较为愉快而积极。当消费者亲身体验到满意的效果之后，对经营单位和服务人员形成愉快的记忆，一些消费者非常愿意将愉快的印象像其他消费者传播。

商品特性低于消费者的期望，消费者会有不满意的体验。这种不满意的体验表现为；对于商品形象的否定，对于商品经营单位的怀疑与不信赖，在商品价格与功能等方面产生不平衡心理，有上当吃亏感，在情绪上容易变的消极，而不愉快。消费者会尽力避免这种吃亏上当的行为再次发生，有些消费者会把这种体验