成就他人等于成就自己
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员 工 第 一
——用关爱利他之心成就别人和自己 用关爱利他之心成就别人和自己
前 言
一、前言 — 对于员工的理解
谁是员工？ 谁是员工？
老板 管理者 基层员工
一、前言—目的 前言 目的
站在作为一名员工的角度， 站在作为一名员工的角度，一起去思考一些 我们自身的需要； 我们自身的需要； 站在一名管理者的角度， 站在一名管理者的角度，一起去思考我们员 工的需要； 工的需要；
用关爱利他之心成就他人 你也会成就自己
谢 谢！
创建和谐的团队氛围
请淡化权利， 请淡化权利，努力强化权威
员工管理的目标：员工对管理者， 员工管理的目标：员工对管理者，或下属对上司的 服从。 服从。 权利或权威的区别：管理者地位高，权力大， 权利或权威的区别：管理者地位高，权力大，谁不 服从就会受到制裁，这种服从来自权力。 服从就会受到制裁，这种服从来自权力。管理者的 德行、气质、智慧、知识和经验等人格魅力， 德行、气质、智慧、知识和经验等人格魅力，使员 工自愿服从其领导，这是权威。 工自愿服从其领导，这是权威。 一个优秀的管理者要成功的管理自己的员工， 一个优秀的管理者要成功的管理自己的员工，人格 魅力形成的权威比行政权力更重要。 魅力形成的权威比行政权力更重要。
——著名企管专家谭小芳老师 著名企管专家谭小芳老师
马斯洛需求理论
自我实现 尊重 社交 归属感） 安 全（归属感） 生存（ 生存（钱）
为 什 么
经营的需要
倍加法则： 倍加法则：
员工满意度每提高3%， 员工满意度每提高 ，顾客满意度就提高 5%，利润就增加 ，利润就增加25%-85%； ； 员工满意度达到80%，平均利润率增长要高 员工满意度达到 ， 出同行业其他公司20%左右； 左右； 出同行业其他公司 左右 员工不满意，客户就不可能是上帝， 员工不满意，客户就不可能是上帝，经营就 永远是短期效益； 永远是短期效益； 节流的主导因素； 节流的主导因素；
创建和谐的团队氛围
请坚持原则地为员工树立标准
一个没有原则的世界是一个缺乏互信的世界。 一个没有原则的世界是一个缺乏互信的世界。 我相信只有通过对真理和公平不断的追求， 我相信只有通过对真理和公平不断的追求，才可建 立一个正义的社会。 立一个正义的社会。
创建和谐的团队氛围
请努力尝试了解你的每一位员工
一、前言—主体框架 前言 主体框架
是什么？ 是什么？ 为什么？ 为什么？ 怎么样？ 怎么样？
是 什 么
出发， 从员工的心理需要 和 个性优势 出发，为 的工作， 员工提供有 挑战性愉悦性 的工作，从而 营造出 和谐的团队氛围，是员工对企业 有一种 归属感 并能在企业工作环境中实
现自我的人生价值。
酒店的动态质量管理的需要
高星级 酒店
酒店产品的特点： 酒店产品的特点：
生产过程与销售过程的同步性； 生产过程与销售过程的同步性； 服务随着酒店星级的上升，成 服务随着酒店星级的上升， 为产品的主要组成； 为产品的主要组成； 员工即是生产者也是销售者； 员工即是生产者也是销售者；
服务
固化 产品
低星级 酒店
留住员工的关键所在
情感留人：从情感上维系员工与公司的关系，让他们 情感留人：从情感上维系员工与公司的关系，
感觉到你的魅力，让他们爱上你， 感觉到你的魅力，让他们爱上你，让他们因而迷恋这个公 司和团队。 司和团队。
事业留人：让员工爱上自己的事业，让他们因为在自 事业留人：让员工爱上自己的事业，
己公司工作而感到自豪，让他们感觉到这个公司是自己的， 己公司工作而感到自豪，让他们感觉到这个公司是自己的， 让他们感觉到受重视。 让他们感觉到受重视。
待遇留人：加薪，加薪，让他们因为这个不得不放弃 待遇留人：加薪，加薪，
的待遇而留在公司。 的待遇而留在公司。
管理最重要的职能
要制定目标； 要制定目标； 从事组织工作； 从事组织工作； 从事激励和信息交流工作； 从事激励和信息交流工作； 建立绩效衡量标准； 建立绩效衡量标准； 培养他人（包括自己） 培养他人（包括自己）——管理者最重要的工作就 管理者最重要的工作就 是培养人 ——现代管理学之父德鲁克 现代管理学之父德鲁克
关爱-认同 自觉 校正 关爱 认同-自觉 认同 自觉-校正
那些不直接为顾客提供服务的人最好为做 这种事的人提供服务
怎么样
请尊重和信任你的员工
你能给员工的最重要的事情不是一项工作而是尊 这也是最容易的一件事情。 严。这也是最容易的一件事情。 尊严就像信任：一旦失去了， 尊严就像信任：一旦失去了，几乎再也不可能恢 复。 对员工的尊重和信任是企业管理的核心内容， 对员工的尊重和信任是企业管理的核心内容，而 这核心内容之首就是平等。 这核心内容之首就是平等。
酒店的动态质量管理的需要
假设我们员工的行为准 确率是90%； 确率是 ； 那么一名客户如果遇到 5名员工，可能遭遇到 名员工， 名员工 的错误几率就是40%； ； 的错误几率就是 一名客户如果遇到10名 一名客户如果遇到 名 员工， 员工，可能遭遇到的错 误的几率是65%； 误的几率是 ；
酒店的动态质量管理的需要 员工不给力？ 监督乏力？ 员工不给力？ 监督乏力？
从员工的心理需要 和 个性优势 出发 从员工的心理需要
请为你的员工创造成就感
要增强下属的自信心 为下属提供一个良好的工作环境 给员工提供适度挑战性的工作
挑战性愉悦性的工作 挑战性愉悦性的工作
请为你wk.baidu.com员工思考他的发展
允许员工犯错误 发挥他的长处 帮助他认识自己的短处 激发他的潜能 为他创造机会
员工对企业有一种 归属感 并能在企业工作环境中实现自我的人生价值。
了解员工的出身、学历、经验、家庭环境以及背景、兴趣、 了解员工的出身、学历、经验、家庭环境以及背景、兴趣、 专长等。同时还要了解员工的思想，以及其干劲、热诚、 专长等。同时还要了解员工的思想，以及其干劲、热诚、 诚意、正义感等。 诚意、正义感等。 当手下员工遇到困难，你能实现预料他的反应和行动。 当手下员工遇到困难，你能实现预料他的反应和行动。并 能恰如其分的给员工雪里送炭， 能恰如其分的给员工雪里送炭，这就表明你对员工的认识 更进一步。 更进一步。 知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。 知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。 给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作， 给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面 临此种困境时，给予恰当的引导。 临此种困境时，给予恰当的引导。
——用关爱利他之心成就别人和自己 用关爱利他之心成就别人和自己
前 言
一、前言 — 对于员工的理解
谁是员工？ 谁是员工？
老板 管理者 基层员工
一、前言—目的 前言 目的
站在作为一名员工的角度， 站在作为一名员工的角度，一起去思考一些 我们自身的需要； 我们自身的需要； 站在一名管理者的角度， 站在一名管理者的角度，一起去思考我们员 工的需要； 工的需要；
用关爱利他之心成就他人 你也会成就自己
谢 谢！
创建和谐的团队氛围
请淡化权利， 请淡化权利，努力强化权威
员工管理的目标：员工对管理者， 员工管理的目标：员工对管理者，或下属对上司的 服从。 服从。 权利或权威的区别：管理者地位高，权力大， 权利或权威的区别：管理者地位高，权力大，谁不 服从就会受到制裁，这种服从来自权力。 服从就会受到制裁，这种服从来自权力。管理者的 德行、气质、智慧、知识和经验等人格魅力， 德行、气质、智慧、知识和经验等人格魅力，使员 工自愿服从其领导，这是权威。 工自愿服从其领导，这是权威。 一个优秀的管理者要成功的管理自己的员工， 一个优秀的管理者要成功的管理自己的员工，人格 魅力形成的权威比行政权力更重要。 魅力形成的权威比行政权力更重要。
——著名企管专家谭小芳老师 著名企管专家谭小芳老师
马斯洛需求理论
自我实现 尊重 社交 归属感） 安 全（归属感） 生存（ 生存（钱）
为 什 么
经营的需要
倍加法则： 倍加法则：
员工满意度每提高3%， 员工满意度每提高 ，顾客满意度就提高 5%，利润就增加 ，利润就增加25%-85%； ； 员工满意度达到80%，平均利润率增长要高 员工满意度达到 ， 出同行业其他公司20%左右； 左右； 出同行业其他公司 左右 员工不满意，客户就不可能是上帝， 员工不满意，客户就不可能是上帝，经营就 永远是短期效益； 永远是短期效益； 节流的主导因素； 节流的主导因素；
创建和谐的团队氛围
请坚持原则地为员工树立标准
一个没有原则的世界是一个缺乏互信的世界。 一个没有原则的世界是一个缺乏互信的世界。 我相信只有通过对真理和公平不断的追求， 我相信只有通过对真理和公平不断的追求，才可建 立一个正义的社会。 立一个正义的社会。
创建和谐的团队氛围
请努力尝试了解你的每一位员工
一、前言—主体框架 前言 主体框架
是什么？ 是什么？ 为什么？ 为什么？ 怎么样？ 怎么样？
是 什 么
出发， 从员工的心理需要 和 个性优势 出发，为 的工作， 员工提供有 挑战性愉悦性 的工作，从而 营造出 和谐的团队氛围，是员工对企业 有一种 归属感 并能在企业工作环境中实
现自我的人生价值。
酒店的动态质量管理的需要
高星级 酒店
酒店产品的特点： 酒店产品的特点：
生产过程与销售过程的同步性； 生产过程与销售过程的同步性； 服务随着酒店星级的上升，成 服务随着酒店星级的上升， 为产品的主要组成； 为产品的主要组成； 员工即是生产者也是销售者； 员工即是生产者也是销售者；
服务
固化 产品
低星级 酒店
留住员工的关键所在
情感留人：从情感上维系员工与公司的关系，让他们 情感留人：从情感上维系员工与公司的关系，
感觉到你的魅力，让他们爱上你， 感觉到你的魅力，让他们爱上你，让他们因而迷恋这个公 司和团队。 司和团队。
事业留人：让员工爱上自己的事业，让他们因为在自 事业留人：让员工爱上自己的事业，
己公司工作而感到自豪，让他们感觉到这个公司是自己的， 己公司工作而感到自豪，让他们感觉到这个公司是自己的， 让他们感觉到受重视。 让他们感觉到受重视。
待遇留人：加薪，加薪，让他们因为这个不得不放弃 待遇留人：加薪，加薪，
的待遇而留在公司。 的待遇而留在公司。
管理最重要的职能
要制定目标； 要制定目标； 从事组织工作； 从事组织工作； 从事激励和信息交流工作； 从事激励和信息交流工作； 建立绩效衡量标准； 建立绩效衡量标准； 培养他人（包括自己） 培养他人（包括自己）——管理者最重要的工作就 管理者最重要的工作就 是培养人 ——现代管理学之父德鲁克 现代管理学之父德鲁克
关爱-认同 自觉 校正 关爱 认同-自觉 认同 自觉-校正
那些不直接为顾客提供服务的人最好为做 这种事的人提供服务
怎么样
请尊重和信任你的员工
你能给员工的最重要的事情不是一项工作而是尊 这也是最容易的一件事情。 严。这也是最容易的一件事情。 尊严就像信任：一旦失去了， 尊严就像信任：一旦失去了，几乎再也不可能恢 复。 对员工的尊重和信任是企业管理的核心内容， 对员工的尊重和信任是企业管理的核心内容，而 这核心内容之首就是平等。 这核心内容之首就是平等。
酒店的动态质量管理的需要
假设我们员工的行为准 确率是90%； 确率是 ； 那么一名客户如果遇到 5名员工，可能遭遇到 名员工， 名员工 的错误几率就是40%； ； 的错误几率就是 一名客户如果遇到10名 一名客户如果遇到 名 员工， 员工，可能遭遇到的错 误的几率是65%； 误的几率是 ；
酒店的动态质量管理的需要 员工不给力？ 监督乏力？ 员工不给力？ 监督乏力？
从员工的心理需要 和 个性优势 出发 从员工的心理需要
请为你的员工创造成就感
要增强下属的自信心 为下属提供一个良好的工作环境 给员工提供适度挑战性的工作
挑战性愉悦性的工作 挑战性愉悦性的工作
请为你wk.baidu.com员工思考他的发展
允许员工犯错误 发挥他的长处 帮助他认识自己的短处 激发他的潜能 为他创造机会
员工对企业有一种 归属感 并能在企业工作环境中实现自我的人生价值。
了解员工的出身、学历、经验、家庭环境以及背景、兴趣、 了解员工的出身、学历、经验、家庭环境以及背景、兴趣、 专长等。同时还要了解员工的思想，以及其干劲、热诚、 专长等。同时还要了解员工的思想，以及其干劲、热诚、 诚意、正义感等。 诚意、正义感等。 当手下员工遇到困难，你能实现预料他的反应和行动。 当手下员工遇到困难，你能实现预料他的反应和行动。并 能恰如其分的给员工雪里送炭， 能恰如其分的给员工雪里送炭，这就表明你对员工的认识 更进一步。 更进一步。 知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。 知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。 给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作， 给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面 临此种困境时，给予恰当的引导。 临此种困境时，给予恰当的引导。