基盘客户的管理和经营培训资料
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、拜访一个客户，开发其周围客户。
忠诚 客户
满意
基盘客户的定义 广义的定义 它牌保有客户 本牌它销保有客户 狭义的定义 自销保有客户
做
基盘客户的经营模型
基 客
整体、全方位销售活动
户
可
本牌客户
他牌客户
培
基盘
潜在客户
养
潜
整
全公司同心协力，对本牌客在客户
体 基盘 建立坚定信赖关系活动户
销
，
售
一
活 潜在客户 动
➢您目前的车辆使用状况如何？如有 任何问题，我会马上帮您处理
➢首次免费保养是您的权益，请务必
售 ➢您目前的车辆使用状况如何？如有 任何问题，我会马上帮您处理
主
➢首次免费保养是您的权益，请务必 到本公司维修厂接受我们的服务
➢请问您亲朋好友中有没有想买车的？ 管 能不能请您介绍？
➢您目前的车辆使用状况如何？如
顾
销
问
➢先生（小姐）您好
问 ➢先生（小姐）您好
➢先生（小姐）您好
应 ➢恭喜您买了新车，感谢您对我公
对 司和我的惠顾，日后有需要我能为
话
您服务时，请随时和我联系
术
➢这是我们公司的感谢函和小礼物，
里面有关于本公司的营业项目、服
务项目，让我来向您一一介绍
➢恭喜您买了新车，感谢您对我公司 和我的惠顾，日后有需要我能为您 服务时，请随时和我联系
基盘客户关系维护接触表
交 交 交 交交交交交交交交交交交交交交交交
车 车 车 车车车车车车车车车车车车车车车车
交 车 时
后 日
后 周
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
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后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月 以
客户 的客源 利益 置换 效益
有效运用
创造忠实
创造稳定
增加周边
新车
维修
续保 … 资源的
情感投入（提供最好的售后服务） 客户回馈（获得耕耘成果）
收集信息 心
分析、研商、对策
及时有效处理
抓住客户的
定期接触，保持密切联系
一个帐户随时存款 指导车辆正确操作，使用要领
户信赖
企业发展与提 代利醒 为免 安润费排，回有厂费保定养期事保宜养、检查，
提供车辆资讯，生日问候
迅速处理客户投诉
忠诚客户 客户回馈 企业发展及利润
获得置换或增购订单 获得购车情报介绍 续保及其他周边商品销售 回厂保养
维持车辆性能 增加维修厂收入
客 客户信赖
、通过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全的注意事项） 、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关怀 、企业联系方式的改变，应提前告知每位客户
上
交车各月后每隔个月联络一次 交车年后每个月联络一次 交车年以上每个月联络一次
重要客户（）必须每个月联络一次（亲自拜访更好）
基盘顾客关系维护—接触日程、目的、内容、方式、应对话术
日程
负
负
负
流程
日
责
周
责
一个月内
ຫໍສະໝຸດ Baidu
责
人
人
人
➢购车致谢
➢购车满意度调查
➢首次免费保养的邀请及预约
目 ➢首次保养邀请及说明
➢车况问候
有效管理基盘客户的要点 透过有效的管理工具 随时了解客户车辆使用的动态 了解客户的特性 基盘客户资料便于换手与接手
基盘管理表格运用介绍 客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表 销售顾问责任区域分配明细表 基盘客户资料更正单
创造满意员工的条件： 良好的工作环境 良好的企业发展 良好的薪资、福利 公正、公平的职业发展生涯 合法的工作时数
➢车况问候
的 ➢车况说明
➢购车情报收集
销 ➢购车情报收集
➢购车情报收集
➢首次免费保养的邀请及预约
➢代表公司亲自前往顾客处致谢
➢了解客户对于车辆的使用情况
售 ➢了解客户对于车辆的使用情况
内 容
➢了解顾客对于车辆的使用情况
➢首次免费保养的邀请
➢籍客户对所使用车辆有好感时， 请其介绍有购车意愿的潜在客户
➢询问销售顾问服务表现及购车过程 满意状况 销 ➢籍客户对所使用车辆有好感时，请
基盘客户的管理流程 基盘客户管理与三表卡的关系
计划
活动记录
客户信息卡
分配
•每一销售顾问
•上月交车客户 •续保将到期客户 •（提早一个月）
•接触日期预定 •接触方式确定 •接触工具准备
•当月生日的客户
•已使用三个月的客户
•客户
无换车意愿 存档
接触
有换车意愿有望客户
有增购意愿
接触方式
亲访 短信息
分级管理
查核
客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表
主管核阅
拟定对策 对应
基盘客户关系维护作业日程表
基
盘
交
客 户 关
车 当 日
系
周
经 理 感 谢
个 月
个 月
个 月
个 月
个 月
个 月
维
护
由
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车
日
开
始
日
月
个
个
个
个
个
月
月
月
月
月
个 月
日程
维护重点 、点交车辆配备、证件 、车辆配备及使用说明
、质量保证办法说明 、介绍维修场及主管 、温馨特别服务 、购车致谢 、车况问候 、购车情报收集 、车辆使用情况追踪 、寄发贺卡、提高满意度 、回访及赠送礼物 、免费首次保养的邀请及预约 、首次保养的招揽及预约 、预约进场时间 、顾客关系维护 、定期保养及招揽预约 、续保招揽（可提前个月通知） 、产品介绍 、车检通知及招揽 、置换跟进
➢了解客户对于车辆使用的满意度 经 ➢籍客户对所使用车辆有好感时，请
其介绍有购车意愿的潜在客户
销
其介绍有购车意愿的潜在客户
理 ➢首次免费保养的邀请及预约进厂时 售
售 ➢首次免费保养的邀请及预约进厂
间（或是定保）
方 ➢亲自拜访电话联系寄放信函
➢亲自拜访电话联系寄放信函
或 ➢亲自拜访电话联系寄放信函
顾
式
基盘客户的管理和经营
培训目的 能够 ：
了解什么是基盘客户，如何建立基盘客户数据库，以及通过对 基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为百佳 获取长久稳定的收益。 课程大纲
基盘客户的定义
如何管理 基盘客户 基盘客户的展开 基盘客户经营的小贴示 （）
基盘客户 有预留信息
、销售人员应维护好自己的忠诚客户，就能得到新的客户。 关心好 自己的客户就能成为优秀的顾问。 培养重点：、性格开朗 ；、爽 快做事；、能说爱说。
针对他牌客户积极举接近，
进行开拓活动
二 得
基盘客户经营的重要观念（为客户着想） 基盘是公司财产而非个人财产（同时也是销售，维修顾问的“小金 库”，但人员离职必须交公 司维护） 基盘是“资金”也是“负债”，基盘维系是“责任”也是“权益 基盘 效益” 总资产总负债（有问题也会宣传广泛）
口碑好宣传也好（美好的销售、售后过程） 基盘随时在变，公司人员也随时在变 销售售后联合、协力获得顾客坚定的信赖 由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意，获得信赖
忠诚 客户
满意
基盘客户的定义 广义的定义 它牌保有客户 本牌它销保有客户 狭义的定义 自销保有客户
做
基盘客户的经营模型
基 客
整体、全方位销售活动
户
可
本牌客户
他牌客户
培
基盘
潜在客户
养
潜
整
全公司同心协力，对本牌客在客户
体 基盘 建立坚定信赖关系活动户
销
，
售
一
活 潜在客户 动
➢您目前的车辆使用状况如何？如有 任何问题，我会马上帮您处理
➢首次免费保养是您的权益，请务必
售 ➢您目前的车辆使用状况如何？如有 任何问题，我会马上帮您处理
主
➢首次免费保养是您的权益，请务必 到本公司维修厂接受我们的服务
➢请问您亲朋好友中有没有想买车的？ 管 能不能请您介绍？
➢您目前的车辆使用状况如何？如
顾
销
问
➢先生（小姐）您好
问 ➢先生（小姐）您好
➢先生（小姐）您好
应 ➢恭喜您买了新车，感谢您对我公
对 司和我的惠顾，日后有需要我能为
话
您服务时，请随时和我联系
术
➢这是我们公司的感谢函和小礼物，
里面有关于本公司的营业项目、服
务项目，让我来向您一一介绍
➢恭喜您买了新车，感谢您对我公司 和我的惠顾，日后有需要我能为您 服务时，请随时和我联系
基盘客户关系维护接触表
交 交 交 交交交交交交交交交交交交交交交交
车 车 车 车车车车车车车车车车车车车车车车
交 车 时
后 日
后 周
后 第 月
后 第 月
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后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月
后 第 月 以
客户 的客源 利益 置换 效益
有效运用
创造忠实
创造稳定
增加周边
新车
维修
续保 … 资源的
情感投入（提供最好的售后服务） 客户回馈（获得耕耘成果）
收集信息 心
分析、研商、对策
及时有效处理
抓住客户的
定期接触，保持密切联系
一个帐户随时存款 指导车辆正确操作，使用要领
户信赖
企业发展与提 代利醒 为免 安润费排，回有厂费保定养期事保宜养、检查，
提供车辆资讯，生日问候
迅速处理客户投诉
忠诚客户 客户回馈 企业发展及利润
获得置换或增购订单 获得购车情报介绍 续保及其他周边商品销售 回厂保养
维持车辆性能 增加维修厂收入
客 客户信赖
、通过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全的注意事项） 、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关怀 、企业联系方式的改变，应提前告知每位客户
上
交车各月后每隔个月联络一次 交车年后每个月联络一次 交车年以上每个月联络一次
重要客户（）必须每个月联络一次（亲自拜访更好）
基盘顾客关系维护—接触日程、目的、内容、方式、应对话术
日程
负
负
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流程
日
责
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一个月内
ຫໍສະໝຸດ Baidu
责
人
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➢购车致谢
➢购车满意度调查
➢首次免费保养的邀请及预约
目 ➢首次保养邀请及说明
➢车况问候
有效管理基盘客户的要点 透过有效的管理工具 随时了解客户车辆使用的动态 了解客户的特性 基盘客户资料便于换手与接手
基盘管理表格运用介绍 客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表 销售顾问责任区域分配明细表 基盘客户资料更正单
创造满意员工的条件： 良好的工作环境 良好的企业发展 良好的薪资、福利 公正、公平的职业发展生涯 合法的工作时数
➢车况问候
的 ➢车况说明
➢购车情报收集
销 ➢购车情报收集
➢购车情报收集
➢首次免费保养的邀请及预约
➢代表公司亲自前往顾客处致谢
➢了解客户对于车辆的使用情况
售 ➢了解客户对于车辆的使用情况
内 容
➢了解顾客对于车辆的使用情况
➢首次免费保养的邀请
➢籍客户对所使用车辆有好感时， 请其介绍有购车意愿的潜在客户
➢询问销售顾问服务表现及购车过程 满意状况 销 ➢籍客户对所使用车辆有好感时，请
基盘客户的管理流程 基盘客户管理与三表卡的关系
计划
活动记录
客户信息卡
分配
•每一销售顾问
•上月交车客户 •续保将到期客户 •（提早一个月）
•接触日期预定 •接触方式确定 •接触工具准备
•当月生日的客户
•已使用三个月的客户
•客户
无换车意愿 存档
接触
有换车意愿有望客户
有增购意愿
接触方式
亲访 短信息
分级管理
查核
客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表
主管核阅
拟定对策 对应
基盘客户关系维护作业日程表
基
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交
客 户 关
车 当 日
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经 理 感 谢
个 月
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日
开
始
日
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日程
维护重点 、点交车辆配备、证件 、车辆配备及使用说明
、质量保证办法说明 、介绍维修场及主管 、温馨特别服务 、购车致谢 、车况问候 、购车情报收集 、车辆使用情况追踪 、寄发贺卡、提高满意度 、回访及赠送礼物 、免费首次保养的邀请及预约 、首次保养的招揽及预约 、预约进场时间 、顾客关系维护 、定期保养及招揽预约 、续保招揽（可提前个月通知） 、产品介绍 、车检通知及招揽 、置换跟进
➢了解客户对于车辆使用的满意度 经 ➢籍客户对所使用车辆有好感时，请
其介绍有购车意愿的潜在客户
销
其介绍有购车意愿的潜在客户
理 ➢首次免费保养的邀请及预约进厂时 售
售 ➢首次免费保养的邀请及预约进厂
间（或是定保）
方 ➢亲自拜访电话联系寄放信函
➢亲自拜访电话联系寄放信函
或 ➢亲自拜访电话联系寄放信函
顾
式
基盘客户的管理和经营
培训目的 能够 ：
了解什么是基盘客户，如何建立基盘客户数据库，以及通过对 基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为百佳 获取长久稳定的收益。 课程大纲
基盘客户的定义
如何管理 基盘客户 基盘客户的展开 基盘客户经营的小贴示 （）
基盘客户 有预留信息
、销售人员应维护好自己的忠诚客户，就能得到新的客户。 关心好 自己的客户就能成为优秀的顾问。 培养重点：、性格开朗 ；、爽 快做事；、能说爱说。
针对他牌客户积极举接近，
进行开拓活动
二 得
基盘客户经营的重要观念（为客户着想） 基盘是公司财产而非个人财产（同时也是销售，维修顾问的“小金 库”，但人员离职必须交公 司维护） 基盘是“资金”也是“负债”，基盘维系是“责任”也是“权益 基盘 效益” 总资产总负债（有问题也会宣传广泛）
口碑好宣传也好（美好的销售、售后过程） 基盘随时在变，公司人员也随时在变 销售售后联合、协力获得顾客坚定的信赖 由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意，获得信赖