投诉处理技巧和投诉处理建议
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投诉处理技巧和投诉处理建议
➢ 投诉答复处理技巧 ➢ 用户投诉问题处理思路
投诉处理答复技巧
1、在不确定是不是用户手机问题的情况下，千万不能告诉用户是你的手机问题造成的，这 会让用户满意度大打折扣，甚至可能还会激怒用户。 2、在和用户的沟通过程中，一定要保持和蔼的口气，顺着用户的意思说，不能和用户顶撞 ，对于个别情绪比较激动的用户，我们甚至要做到骂不还口。 3、对于某些基站故障引起的突发情况（非我公司责任除外：断电、拆站），即使知道是通 讯设备故障所引起，也不能告诉用户说是基站故障，以免个别极端用户会抓住你的把柄不放 ，无论是给自己还是给联通的工作都会带来很大的不利因素。
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Biblioteka Baidu
➢ 投诉答复处理技巧 ➢ 用户投诉问题处理思路
用户投诉问题处理思路
用户投诉信号不好
覆盖不好
基站故障
RSCP差
深度覆盖不足
天线倾角过大， 方位角不合理
RSCP好， Ec/Io差
导频污染
外部干扰
Page 6
用户投诉问题处理思路
用户投诉掉话
掉话
基站 故障
是否存 在告警
是否隐 性故障
覆盖 问题
外部干扰
RNC用户 面单板负 荷高
参数设 置问题
邻区漏配
切换门限
手机 问题
Page 8
用户投诉问题处理思路
用户投诉上网慢
上网慢
是否用户 多
是否拥 塞
导频污染
RF问题
容量 问题
覆盖不足
NODEB CPU负荷
参数设 置问题
小区用户数
导频污染
RNC用户面 单板负荷高
LDR等参数
手机 问题
传输 问题
手机支 持能力
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投诉处理答复技巧
（4）在允许的范围内，向用户解释其反映问题产生的真实原因。例如一个用户反映某小区一 楼房间信号不好，我们就会给用户解释这是因为楼层太密，对信号屏蔽太严重引起，而且告 诉用户我们会一如既往的进行网络建设与优化工作。这样说，一方面告诉用户是因为客观环 境造成信号较差，另一方面也告诉用户我公司会进一步解决此问题，不会对这种问题放任不 管。这样做，不但用户会认可，而且也基本上不会产生这个用户的二次投诉。但对于一些技 术性方面的问题，比如我们如何优化，如何调整天线，是不能告诉用户的。更重要的不能告 诉用户我们基站建立的具体地点，因为某些用户的安全健康意识太强，可能会引起不必要的 拆站纠纷。 （5）不属于网优责任产生的问题，我们会将此单子转给相关部门（通常为数据类、光缆给管 线），但不要告诉用户其他部门的处理方式，也不要肯定的告诉用户是其他部门的故障所致 ，以免给其他部门的工作带来不便，我们只能说：“可能为其他原因，我们有相关工作人员 再帮您查一下，会尽快给您答复”。
RSCP 差
干扰 问题
容量 问题
参数设 置问题
导频污染
功率、码 字、IUB
邻区漏配
上/行外 部干扰
NODEB 切换门限、定 CPU负荷 时器
手机 问题
Page 7
用户投诉问题处理思路
用户投诉单通、断续
单通、断续
基站 故障
覆盖 问题
RSCP 差
导频污染
RTWP高
容量 问题
用户多
NODEB CPU负荷
丢包
开户问 题
IPPATH 丢包
Page 9
用户投诉问题处理思路
用户投诉打不通电话
打不通电话
是否拥塞
RF问题
容量 问题
覆盖不足
NODEB CPU负荷
参数设 置问题
小区用户数
手机 问题
导频污染
RNC信令面 单板负荷高
接入门限等
传输 问题
基站 故障
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谢 谢！
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➢ 投诉答复处理技巧 ➢ 用户投诉问题处理思路
投诉处理答复技巧
1、在不确定是不是用户手机问题的情况下，千万不能告诉用户是你的手机问题造成的，这 会让用户满意度大打折扣，甚至可能还会激怒用户。 2、在和用户的沟通过程中，一定要保持和蔼的口气，顺着用户的意思说，不能和用户顶撞 ，对于个别情绪比较激动的用户，我们甚至要做到骂不还口。 3、对于某些基站故障引起的突发情况（非我公司责任除外：断电、拆站），即使知道是通 讯设备故障所引起，也不能告诉用户说是基站故障，以免个别极端用户会抓住你的把柄不放 ，无论是给自己还是给联通的工作都会带来很大的不利因素。
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用户投诉问题处理思路
用户投诉信号不好
覆盖不好
基站故障
RSCP差
深度覆盖不足
天线倾角过大， 方位角不合理
RSCP好， Ec/Io差
导频污染
外部干扰
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用户投诉掉话
掉话
基站 故障
是否存 在告警
是否隐 性故障
覆盖 问题
外部干扰
RNC用户 面单板负 荷高
参数设 置问题
邻区漏配
切换门限
手机 问题
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用户投诉上网慢
上网慢
是否用户 多
是否拥 塞
导频污染
RF问题
容量 问题
覆盖不足
NODEB CPU负荷
参数设 置问题
小区用户数
导频污染
RNC用户面 单板负荷高
LDR等参数
手机 问题
传输 问题
手机支 持能力
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（4）在允许的范围内，向用户解释其反映问题产生的真实原因。例如一个用户反映某小区一 楼房间信号不好，我们就会给用户解释这是因为楼层太密，对信号屏蔽太严重引起，而且告 诉用户我们会一如既往的进行网络建设与优化工作。这样说，一方面告诉用户是因为客观环 境造成信号较差，另一方面也告诉用户我公司会进一步解决此问题，不会对这种问题放任不 管。这样做，不但用户会认可，而且也基本上不会产生这个用户的二次投诉。但对于一些技 术性方面的问题，比如我们如何优化，如何调整天线，是不能告诉用户的。更重要的不能告 诉用户我们基站建立的具体地点，因为某些用户的安全健康意识太强，可能会引起不必要的 拆站纠纷。 （5）不属于网优责任产生的问题，我们会将此单子转给相关部门（通常为数据类、光缆给管 线），但不要告诉用户其他部门的处理方式，也不要肯定的告诉用户是其他部门的故障所致 ，以免给其他部门的工作带来不便，我们只能说：“可能为其他原因，我们有相关工作人员 再帮您查一下，会尽快给您答复”。
RSCP 差
干扰 问题
容量 问题
参数设 置问题
导频污染
功率、码 字、IUB
邻区漏配
上/行外 部干扰
NODEB 切换门限、定 CPU负荷 时器
手机 问题
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用户投诉问题处理思路
用户投诉单通、断续
单通、断续
基站 故障
覆盖 问题
RSCP 差
导频污染
RTWP高
容量 问题
用户多
NODEB CPU负荷
丢包
开户问 题
IPPATH 丢包
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用户投诉问题处理思路
用户投诉打不通电话
打不通电话
是否拥塞
RF问题
容量 问题
覆盖不足
NODEB CPU负荷
参数设 置问题
小区用户数
手机 问题
导频污染
RNC信令面 单板负荷高
接入门限等
传输 问题
基站 故障
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