商场营运流程

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商场商业营运流程

无界零售
打破传统零售的边界，实现线上线下、实体与虚拟的全面融合。
商场的未来发展方向
多元化业态
引入更多元化的业态，如餐饮、娱乐、教育等，提升消费者黏性和满意度。
智能化升级
运用科技手段，如人工智能、物联网等，提升商场运营效率和消费者体验。
绿色环保
注重环保和可持续发展，采用绿色建筑材料和节能技术，打造绿色商场。
商场品牌建设
商场品牌建设是指商场通过引进知名品牌、打造特色品牌等方式，提升品牌知名度和美誉度，吸引更多消费者前来购物。
商场品牌建设需要与品牌商建立良好的合作关系，提供优质的服务和良好的购物环境，同时注重品牌形象和品牌文化的塑造。
商场多元化经营
商场多元化经营是指商场在原有基础上开展多种经营业态，如餐饮、娱乐、休闲等，以满足消费者多元化的需求，提高商场的吸引力和盈利能力。
商场多元化经营需要考虑市场需求、经营成本、管理难度等因素，合理规划经营业态和布局，以实现多元化经营的可持续发展。
04
商场风险管理与应对
商场安全风险
总结词
商场安全风险是商场营运过程中最需要关注的风险之一，包括消防安全、人员安全、设施设备安全等。
详细描述
商场需要定期进行消防安全检查，确保消防设施完好有效；同时，商场也需要制定应急预案，定期进行演练，确保在紧急情况下能够迅速应对。此外，商场还需要对设施设备进行定期维护和检查，确保设施设备的安全运行。
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线上线下融合
建立线上商城，与线下实体店相互补充，实现全渠道销售和服务。
提升物流配送能力
建立高效的物流配送体系，确保线上订单能够快速送达客户手中。

大型商场营运方案

大型商场营运方案一、商场背景及定位随着经济的发展和消费水平的提高，大型商场逐渐成为现代城市消费的主要场所之一、本商场位于市中心繁华地段，交通便利，周边居民众多，商机潜力巨大。

商场将定位为一站式购物、娱乐、休闲的综合性商场，为消费者提供全方位的服务。

二、商场规划与设计1.商场面积：商场总面积为10万平方米，分为五层，每层面积为2万平方米，其中地下一层为停车场。

2.商场布局：根据商品种类划分不同区域，如服装区、食品区、家居区等，并设立娱乐区和餐饮区。

中央开放区域设立休息座椅和儿童游乐区，增加消费者停留时间。

3.商场装修：以现代化、简约风格为主，采用明亮的灯光和舒适的氛围，给消费者营造出良好的购物环境。

三、店铺招商1.定位合适的品牌：根据商场的定位和消费群体特点，选择一些知名品牌作为引导，同时也给予一些新兴品牌机会。

2.招商政策：制定灵活的招商政策，如提供一定的租金折扣、设备支持、广告宣传等，吸引品牌入驻。

3.客流分析：通过研究周边消费者的消费习惯和需求，进行客流分析，并将不同类型的店铺合理分布，满足消费者的购物需求。

四、运营方案1.多样化的产品与服务：商场提供多样化的产品和服务，如购物、娱乐、餐饮、休闲等，满足消费者不同需求，提高消费者黏性。

2.组织丰富的促销活动：定期举办各类促销活动，如满减、打折、抽奖等，吸引消费者前来购物，增加销售额。

3.优质的客户服务：培训员工提供优质的客户服务，如礼貌、耐心、专业等，增加消费者的好感度和忠诚度。

4.多渠道的宣传推广：通过电视、报纸、网络、社交媒体等多个渠道进行宣传推广，提高品牌知名度，吸引更多的消费者。

五、安全管理1.安全设施：设置安全门、监控摄像头等设施，确保消费者人身安全和财产安全。

2.灭火设备：合理布局灭火器材和安全出口，随时应对突发火灾事件，确保消费者安全。

3.紧急逃生预案：制定紧急逃生预案，进行员工培训，保证消费者在紧急情况下有序撤离。

六、评估与调整1.定期评估：定期进行商场运营情况评估，分析销售额、客流量等数据，发现问题并及时进行调整。

百货商场营运流程

百货商场营运流程在如今竞争激烈的商业环境中，百货商场要想成功运营并吸引顾客，必须有一套科学、高效且完善的营运流程。

下面就让我们详细了解一下百货商场的营运流程究竟是怎样的。

一、前期规划与筹备1、市场调研在决定开设一家百货商场之前，需要进行深入的市场调研。

了解当地的消费习惯、人口结构、消费水平、竞争对手等情况，这将为后续的定位和规划提供重要依据。

2、商场定位根据市场调研的结果，确定商场的定位，例如是高端奢华型、中高端时尚型还是大众经济型。

同时，明确商场的主题和特色，以便在众多竞争对手中脱颖而出。

3、选址与租赁选择合适的地理位置至关重要。

要考虑交通便利性、周边商业氛围、人流量等因素。

与业主进行租赁谈判，确定租赁面积、租金、租赁期限等条款。

4、规划与设计找专业的设计团队对商场进行规划和设计，包括商场的布局、通道设置、店铺划分、装修风格等。

要确保布局合理，方便顾客购物和流动。

5、招商筹备制定招商计划，确定招商目标和策略。

组建招商团队，与各类品牌商家进行洽谈，吸引他们入驻商场。

二、开业筹备1、人员招聘与培训招聘商场管理人员、营业员、收银员、保安、保洁等各类员工，并进行岗前培训，让他们熟悉商场的规章制度、服务标准和业务流程。

2、商品采购与铺货根据商场的定位和品牌组合，采购各类商品，并安排铺货。

确保商品种类丰富、品质优良、价格合理。

3、营销与宣传制定开业营销方案，包括广告投放、促销活动、公关活动等。

利用各种渠道进行宣传，提高商场的知名度和美誉度。

4、设备设施调试对商场的电梯、空调、消防、安防等设备设施进行调试和检测，确保其正常运行。

5、开业演练在开业前进行多次演练，包括人员疏散、应急处理等，以确保开业当天能够顺利运营。

三、日常运营管理1、店铺管理定期对店铺进行巡查，检查店铺的陈列、卫生、服务等情况，督促店铺遵守商场的各项规定。

协助店铺解决经营中的问题，促进店铺销售业绩的提升。

2、商品管理监控商品的销售情况，及时补货和调整商品结构。

商场总经理运营方案

商场总经理运营方案作为商场总经理，您需要制定一套行之有效的运营方案，以保证商场的顺利运转，增加客流量，提升销售额，赢得消费者的信赖和赞誉。

以下是一些可行的方案，供参考。

1. 聚焦消费者需求，提供丰富多彩的体验消费者是商场的生命线。

作为总经理，您需要深入了解消费者的需求和喜好，并根据其不同的需求提供相应的商品和服务。

例如，对于年轻人，可以提供时尚潮流的服装、音乐、电影等；对于老年人，可以提供舒适安全的休闲区、健康食品、体检服务等。

此外，商场可以举办各种主题活动和节日促销活动，为消费者提供更多元的体验。

例如，举办主题市集、街头文艺表演、亲子娱乐活动、文化讲座等。

这不仅可以吸引更多消费者，也可以增加他们的停留时间和消费频次。

2. 加强品牌建设，提升品牌知名度和美誉度商场经营的是品牌，不仅是商场自身的品牌，也包括商户的品牌。

作为总经理，您需要加强商场品牌建设，在品牌定位、标识设计、广告宣传等方面下功夫，提升品牌知名度和美誉度。

此外，还需要加强商户的品牌建设，帮助商户提升品牌水平和知名度，以共同提升商场的整体形象和竞争力。

可以通过商场赞助商户参加大型活动、提供广告宣传、支持商户培训等方式，增强商户的品牌影响力。

3. 优化内部管理，提高员工满意度和服务质量商场的内部管理和员工素质直接影响到消费者的购物体验和日常营运。

因此，作为总经理，需要重视商场内部管理、员工培训和服务质量提升。

可以通过建立完善的管理体系、提高员工薪资待遇和福利、加强员工培训、创造和谐舒适的工作环境等方式，促进员工的职业成长和工作满意度。

这将有助于提高员工的服务态度和技能水平，提升商场的服务质量和消费者的购物体验。

4. 创新营销策略，提高销售额和利润营销策略是商场获取销售额和利润的重要手段。

作为总经理，您需要提出多元化的营销策略，包括优惠促销、会员营销、APP营销、社交媒体等。

可以通过制定清晰的促销计划、推出更有吸引力的会员活动、搭建更为用户友好的APP平台、积极借助社交媒体宣传等方式，创新营销策略，推动销售额和利润的提升。

某综合商场营运及招商方案

某综合商场营运及招商方案综合商场营运及招商方案一、商场概述某综合商场位于市中心繁华地带，拥有便捷的交通网络和大量的人流量。

商场总建筑面积为5000平方米，包括多个楼层和各种类型的商铺。

商场旨在成为当地居民购物、娱乐和休闲的首选场所。

二、商场运营理念商场的运营理念是提供多样化的商品和服务，为顾客创造优质的购物体验。

商场将积极吸引知名品牌入驻，以提高商场的知名度和吸引力。

商场致力于打造一个温馨和谐的购物环境，并提供高质量的客户服务。

三、商场招商方案商场的招商方案分为两个方面：引入知名品牌和培育本土品牌。

1. 引入知名品牌商场将主动联系知名品牌并提供优厚的条件，以吸引他们入驻商场。

商场将提供充足的展示空间和展示货架，以展示品牌的产品和形象。

商场还将提供全方位的市场推广和宣传支持，包括在商场内外的广告宣传、促销活动和社交媒体宣传等。

商场还将与品牌合作，共同举办各种主题展览和活动，提高品牌的曝光度和市场份额。

2. 培育本土品牌商场将积极寻找具有潜力的本土品牌，并提供支持和扶持。

商场将提供一定的优惠政策和资金支持，帮助本土品牌开展业务。

商场还将为本土品牌提供专业的市场营销和品牌推广服务，以提高其知名度和竞争力。

商场还将与本土品牌合作，共同开展品牌推广活动，提高其市场份额。

四、商场运营策略商场将采取多种策略，以确保商场的持续运营和盈利。

1. 多元化业态商场将引入多种业态的商铺，包括服装、餐饮、娱乐、家具、电子产品等。

这样可以满足不同顾客的需求，吸引更多的顾客。

2. 定期举办活动商场将定期举办各种主题活动，如促销活动、展览、演出等，以吸引顾客并增加他们的购物意愿。

商场还将充分利用周末和假期等黄金时段，组织各种娱乐活动和互动游戏，提高顾客的满意度和忠诚度。

3. 客户关系管理商场将建立健全的客户关系管理系统，定期与顾客进行互动和沟通，了解他们的需求和意见。

商场将提供会员制度，为会员提供优惠和特权，并通过短信、电子邮件和社交媒体等渠道向他们发送促销信息和活动通知，以提高他们的参与度和忠诚度。

百货商场营运流程

百货商场营运流程在如今竞争激烈的商业环境中，百货商场要想取得成功，高效且科学的营运流程至关重要。

从商品的采购到最终销售给顾客，每一个环节都需要精心策划和严格执行。

下面，我们就来详细了解一下百货商场的营运流程。

一、市场调研与定位在筹备开设百货商场之前，需要进行深入的市场调研。

了解所在地区的消费群体、消费水平、消费习惯以及竞争对手的情况。

根据调研结果，明确商场的定位，例如是走高端路线、中端路线还是亲民路线，是侧重于时尚潮流商品还是注重生活必需品。

二、规划与布局确定了商场的定位后，接下来就是进行规划与布局。

这包括商场的整体结构设计，如楼层分布、通道设置、电梯位置等。

同时，还要根据不同的商品类别划分区域，如服装区、化妆品区、家电区、食品区等。

每个区域的面积大小、陈列方式都需要精心设计，以方便顾客购物，并提高商场的空间利用率。

三、招商与采购招商是百货商场营运的重要环节之一。

商场需要吸引各类品牌商家入驻，与他们签订合作协议，明确双方的权利和义务。

在招商过程中，要对商家的品牌知名度、产品质量、信誉度等进行评估。

采购也是不可或缺的一部分。

商场要根据市场需求和销售数据，采购适销对路的商品。

采购人员需要与供应商建立良好的合作关系，确保商品的供应稳定、价格合理、质量可靠。

四、商品陈列与展示商品陈列的好坏直接影响顾客的购买欲望。

要根据商品的特点、品牌形象和促销策略进行陈列。

例如，新品可以放在显眼的位置，畅销品可以放在人流量大的区域，促销品可以采用堆头陈列等方式。

同时，要注重陈列的美观性和整洁度，营造出舒适的购物环境。

五、人员招聘与培训优质的服务离不开专业的员工。

商场需要招聘各类岗位的人员，包括管理人员、销售人员、收银员、客服人员等。

招聘完成后，要对员工进行系统的培训，包括商品知识、销售技巧、服务礼仪等方面的培训，提高员工的业务水平和服务质量。

六、营销与促销活动为了吸引顾客，提高销售额，百货商场需要策划各种营销与促销活动。

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1)店铺装潢：遵循商业项目自身的同一划定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目标团体形象。

2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高贩卖额。

6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业代价管理1)实施同一明码叫价。

2)禁止代价欺诈行为。

3)不得随意降价促销。

5、商品质量管理1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

商场营运方案

2.提高销售额：合理规划商场布局，引入有竞争力的品牌，创新营销策略，实现销售额的稳步增长。
3.增强品牌影响力：树立良好的企业形象，提升商场在区域市场的知名度和美誉度。
三、营运策略
1.商品管理
-商品分类：根据市场需求，合理划分商品类别，确保商品品种丰富、结构合理。
-品牌引进：引进具有市场竞争力、符合商场定位的品牌，提升商场整体品质。
2.营销与推广
-营销活动：定期举办主题营销活动，增加顾客粘性。
-顾客关系管理：建立会员制度，提供个性化服务和优惠，增强顾客忠诚度。
-媒体宣传：利用线上线下媒体资源，扩大商场品牌知名度。
3.服务优化
-服务培训：定期对员工进行服务技能和顾客沟通技巧的培训。
-服务设施：完善无障碍设施，提供便捷的咨询服务，提升顾客购物体验。
3.增强品牌影响力：通过品牌建设和宣传推广，提升商场在区域内的品牌知名度和美誉度。
四、营运策略
1.商品管理
-商品分类：合理规划商品结构，确保商品多样化，满足不同消费群体的需求。
-品牌引进：精选具有市场影响力的品牌，提升商场整体形象。
-价格策略：采用市场竞争导向的定价策略，结合成本控制和市场需求，制定合理的价格区间。
-顾客反馈：建立顾客反馈机制，及时解决顾客问题，持续改进服务质量。
4.消费环境
-环境布局：优化商场布局，提供宽敞舒适的购物空间。
-安全保障：加强安全管理，确保顾客的人身和财产安全。
五、组织架构与职责
1.管理层：负责制定商场发展战略，监督营运计划的执行。
2.商品部：负责商品采购、品牌管理、价格控制等。
2.顾客需求分析：定期分析顾客需求，优化服务内容和商品结构。
3.创新实践：积极探索新的营运模式和管理方法，提升商场的核心竞争力。

华润万家营运手册-门店开店、闭店及例会流程101

华润万家营运管理手册门店开店、闭店及例会流程第一部分：流程说明1、目的：规范门店在开门营业前及营业结束后的各项工作和门店的例会工作。

2、流程范围：本流程适用于华东综超门店。

3、流程结构：本流程分3个子流程子流程1 开店流程子流程2 例会制度子流程3 闭店流程流程内容：子流程1 开店流程1、早早班1.1 防损员打开员工通道门；早早班员工进入员工区，更换工衣、打卡。

1.2 早早班员工进入营业区域指定位置，早早班管理人员点名，检查早早班到岗情况。

1.3 早早班员工进入早早班排班的对应岗位，开始开业前的准备工作。

1.4 早早班工作内容1.4.1 收货部1.4.1.1 单据组员工清洁办公桌面，检查电脑、打印机及条码机运行情况是否正常。

1.4.1.2 打开电脑，开始打印当天的补货建议报表。

1.4.1.3 准备好印章、印台、笔、登记本等办公用品，检查是否有未打印的调价清单，如有则传早早班管理人员到前台验证价格是否已执行，确认已执行的价格，打印标价签。

1.4.1.4 防损员打开收货部大门，收货组员工与生鲜部员工开始对生鲜商品进行验收。

1.4.1.5 防损员查验需进入理货区的送货人员有效送货单或订单，登记后发放出入证，并在其离开时收回。

1.4.2 卖场1.4.2.1 早早班员工卷起立式保鲜柜软帘，将卧式冷冻冷藏卧柜盖板清洁后放到指定地点，并打开冰柜照明，然后登记“冻柜温度记录卡”。

1.4.2.2 冷冻冷藏类别的员工，按先进先出要求整理商品，并整理需退换货商品，在供应商送货时退给供应商或与供应商换货；与收货员、冷冻冷藏商品送货人员一起对冷冻冷藏商品进行验收，合格后签字，并按要求上货。

1.4.2.3 熟食及面包房员工开始准备当日需要加工或销售的商品；已加工好的商品按类别上柜陈列。

1.4.2.4 果蔬区员工整理当日销售的果菜，按陈列要求陈列到货架上，对预包装销售的商品进行包装、打秤和陈列，对早上来货暂时不需要上柜的进行商品护理。

商场营运流程图

3、顾客鱼贯进场。
二、营业中工作
步骤
容
要求
1、
各部主管分析本部销售状况，经理检查督导
各部主管查询前一日部门、商铺、单品的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况
1、经理对前一日各部销售状况进行了解分析；
2、各部主管对本部门及商铺甚至单品进行销售分析；
3、经理与各部主管碰头，协商新的营运措施；
4、9:45-10:00
楼面主管巡视检查。
电工开启空调、电梯、照明等设备
收银主管检查所有收银台
客服部
楼面主管巡视各楼层、各商铺工作状况并进行指导
电工9：50必须开启卖场所有空调制冷
9：55必须完成开启所有照明、电梯工作
1、检查各商铺在开门前的一切准备工作是否按要求进行。9：55分所有商铺都必须开启店照明和门楣照明。9：55分，各楼面主管开启所在楼层所有电视。
经理、值班主管分别到前台了解各方面的情况
1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉；
2、了解商品退货情况；
3、因商品产品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚；
4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
4、
赠品处理
赠品进场和出场都须依流程进行
1、赠品进场服务台必须按要求登记造册；
2、必须在规定时间打卡，否则以迟到早退论处；
3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；
4、主管、防损人员加强巡视；
5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位
7、
巡场
经理、各部门主管保持经常至卖场巡视
1、要求每半小时巡场一次；
2、营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理；

超市管理方案及运营流程

超市品种数管理问题：一、品种数确定1、门店在开店之初，采购部各采购经理依据给定的平面布置，确定门店销售的门类及各小类的经营品项数及具体经营品项，并制作门店《经营品项数明细表》。

明细表应提交营运部备案；2、该《经营品项明细表》及具体经营品项在新开店开出后三个月内进行一次检讨。

检讨会由营运部、采购部、门店店长、门店商品部经理参加，并根据研讨会的决议进行修订，修订后的明细表亦应提交营运部备案;3、上述明细表确定后，采购经理应对品项进行确定，并全部锁定品项的激活标志；二、品项数的调整门店品项数调整依下列流程进行：1、门店品项数总量的调整.原则上，门店品项数的总量应保持稳定，在下列情况下可以调整品项数：A、门店动线发生重大变化；B、门店经营门类大类应竞争及经营思路的变化而发生重大变化.上述情况下发生变化时,门店商品数的确定依第一条的方法调整。

2、各类别品项数的调整：各类别品项数的调整必须以保持品项数的总量平衡为前提.品项数调整的提核决权限依下列原则确定：A、小类间的品项数调整以及由同一采购经理负责的中类间的品项数调整由采购经理提出采购督导审核，采购处长批准；B、非同一采购经理负责的中类间的品项数调整和同部门内大类之间的调整由采购督导提出，采购处长审核，采购部长批准。

营运部员工服务标准和要求三米微笑，盛情服务：顾客来到所在的区域时，该区域负责人必须主动迎上去，面带笑容礼貌地与顾客打招呼，并且热情耐心地为其提供所需之服务在做这些工作的同时必须达到以下几点要求1、始终面带笑容，语气要委婉，不管顾客买不买，都要耐心、回答顾客提出的任何问题，对顾客提出的要求在不违反商店原则和不损害商店利益的情况下，应尽量满足.2、介绍商品要实事求是：正确介绍商品的优点、缺点以及功能等；每一位员工必须对区域的商品相当熟悉，正确掌握商品的各项技术数据和各项技术。

3、在顾客确定购买该商品后，应主动为顾客提供试机服务，在试机过程中主动给顾客介绍方法、注意事项程序等等。

商场社群营运方案

商场社群营运方案简介随着社交网络的普及和消费意识的提高，越来越多的商场将社交网络和实体商业相结合，形成了以社群为核心的营运模式。

商场社群营运方案是针对这种模式的一种操作性策略，主要通过社交媒体、APP 等渠道建立和管理商场的社区，提高用户粘性和忠诚度，增加商场的人气和销售额。

方案实施流程商场社群营运方案的实施流程如下：第一步：明确目标商场社群营运的目标是提高用户粘性和忠诚度，增强消费体验，增加商场的人气和销售额。

具体来说，需要根据不同商场的情况，确定社区运营的主要目标。

比如：提高用户平均停留时间；提高购物转化率；推广商场促销活动；增加社区活跃度等。

第二步：选择平台商场社群营运的平台决定了社区的运营模式和方式。

主要包括社交媒体（微信、微博、美团等）、APP（商场自有APP、第三方APP 等）、微信小程序等。

根据商场用户画像和特点选择合适的平台。

第三步：开展社区建设社区建设是商场社群营运的核心步骤，它包括社区规划、运营策略、内容产出等。

根据商场的特点和目标，制定社区规划方案，针对社群成员的特点，制定不同的运营策略，保证社区内容的实时更新和丰富多彩。

第四步：社区运营社区运营主要包括运营数据的监控、用户互动、活动策划、内容发布、转化率优化等。

商场运营团队需要借助数据分析工具，对社区数据进行监控，及时发现问题并解决；通过互动活动、优惠促销、专项服务等对用户进行留存和转化；定期发布丰富的内容，提高社区活跃度和用户忠诚度。

方案实施要点商场社群营运方案的实施过程中有以下几点需要注意：第一点：定位明确，内容独特商场要通过社交渠道与顾客进行沟通，关键在于内容的独特性和特定的观点。

商场所发布的内容需要具有独特性，让顾客能够看出商场的特色。

第二点：亲近的沟通态度在社交渠道上与顾客的沟通，比在实体店和网站上更加亲近。

这种沟通方式需要运营人员能够保持愉悦、亲近的态度，回应顾客问题和关注点。

第三点：国外成功案例借鉴中国商场社群营运是世界上的后来者，因此最好的办法是向在其他国家成功运营的案例借鉴经验，将其应用到本方案中。

商场运营流程规范

商场运营流程规范一、服务观念及商业服务理念二、岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句一、服务观念及酒店商业中心服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。

公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。

每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、天裕豪生大酒店•商业中心服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是天裕豪生大酒店•商业中心人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。

１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。

２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。

在工作中要随时随地牢记这个服务观念。

３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

二、商管公司各部门岗位职责(一)、经理岗位职责直属上级商管公司总经理直属下级商场楼层主管任职要求1、具有大学本科以上文化水平。

2、具有五年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。

工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责商场销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、楼层主管岗位职责直属上级商场经理助理直属下级商场楼层助理任职要求1、具有大专以上文化水平。

东原商业营运SOP手册21页.doc

东原商业营运SOP手册精品汇编资料002 每日工作流程003 商铺设计介绍及审批流程004 商铺交房流程005 商铺装修验收流程006 商铺开业流程007 商铺员工入职流程008 突发事件处理流程009 商铺货品出场流程010 受理租户/顾客投诉流程011 商铺临时施工/加班申请流程012 013一现场管理1、协调各部门, 保证项目正常营业秩序和良好的购物环境, 及时处理或协助物业同事处理突发事件2、协助商家商铺做好经营工作；3、掌握项目内各商铺的经营销售、活动及人员情况；4、处理顾客投诉和其他影响项目形象、安全、经营销售的事件；5、每日巡场检查，商家商铺卫生、形象、厨房及仓库，对于违反项目规定的提出整改和处罚6、检查各楼栋环境清洁、协调维护项目店招、灯箱、灯光、道具等各项设施设备正常运行；7、（建议）每日或每周二四六召集商铺店长（主管）进行早会的召开和记录，确保按时开店或闭店，同时可以将管理工作中出现的问题进行指导，也可以做到上传下达的功能；二商家商铺管理1、建立商家商铺档案，监督各租户的日常营运；（建档很有必要）2、商铺营业情况、促销活动、形象陈列、菜单、经营范围、货品进出等；3、关注每日销售，协助商家解决问题；（作为营运人员一定要掌握每个商家的经营情况）4、检查商铺内陈列是否合理是否美观，同时要加强对设备安全的检查；5、跟进公司促销活动的执行、宣导三人员管理1、检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守商业项目纪律；2、提高服务素质，加强员工工作能力及效率3、检查员工的仪容仪表、行为规范4、负责跟进员工工作质量及工作进度；5、检查员工着装，工牌（或铭牌）办理及佩带。

（建议统一办理工牌以便后期大项目的人员管理）四员工培训1、对商业项目所有员工进行培训，包括顾客服务标准、员工守则、服务技巧及步骤等；2、日常工作程序及安全意识（包括消防培训）、市场推广活动等。

五经营销售管理1、核对每日营业额的正确性, 加强POS机管理, 严禁租户私自收银；（针对目前商业公司提出对商家采取保底租金加提成，两者取其高的模式）2、分析业绩上升及下降的原因。

商业运营全套管理制度(组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度)41282

拟定人拟定日期审核人审核日期签发人签发日期第一部份运营概念 (3)第二部份运营部工作范畴 (3)第一部份组织架构.............................................................. 第二部份人员编制.............................................................. 第三部份岗位职责........................................................................................................................... 【1】招商......................................................................................................................................... 【2】商管......................................................................................................................................... 【3】市场策划..................................................................................................................................... 【4】客服.........................................................................................................................................【1】商业运营启动流程..................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程................................................................................................................. 【3】招商部工作流程......................................................................................................................... 【4】商管部工作流程......................................................................................................................... 【5】市场策划部工作流程................................................................................................................. 【6】客服部工作流程......................................................................................................................... 【7】人事工作流程............................................................................................................................. 【8】行政工作流程............................................................................................................................. 【9】招商、商管、物业工作衔接流程............................................................................................. 【10】商管、物业、客服工作衔接流程...........................................................................................人事行政管理制度商户管理制度环境卫生管理制度安全管理制度自营管理制度商业运营简而言之是整个商业体量(城市综合体、商业街、商场等等)的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

某百货商场营运部日常工作流程

某百货商场营运部日常工作流程百货商场营运部是商场管理的核心部门，日常的工作内容非常繁琐，需要团队配合，协调各部门的工作流程，保证商场正常运营。

下面是某百货商场营运部的日常工作流程，大致分为人员管理、货物管理、客户服务和安全管理四个方面。

一、人员管理1.岗位排班：按照商场的开放时间和各部门的工作需求，制作员工的排班表，确保商场的每个工作时间段都有足够的员工配备。

2.培训与考核：为了提高员工的专业能力和服务水平，开展各种专业培训和技能考核，确保员工达到商场要求的标准。

3.薪资管理：按照商场薪资管理制度,制定员工的薪资标准,每月对员工的考勤记录进行审核，按照考勤结果进行薪资发放。

二、货物管理1.货品采购：主要通过销售额、库存量、季节等因素来衡量商品的销售情况，及时添加和调整商品种类和数量，确保货物供应充足。

2.货物分类：按照商场的种类和品牌需求，对货品进行分类和摆放，方便客户查找和购买。

3.货物入库：对每批入库的货物进行清点、分类和质量检查，及时进行登记和安排上架。

4.货物上架：对已登记的货物根据规定流程上架，对货架上的货物进行日常巡查和维护。

三、客户服务1.客户接待：对商场内前来咨询和购买的客户进行接待和服务，解答客户疑问，为客户选择购买商品提供建议。

2.投诉处理：及时收集客户的投诉信息，了解客户体验和服务情况,对客户提出的各种问题进行回复和解决，提高客户满意度。

3.活动策划：组织各种促销、折扣和活动，吸引更多的客户前来购物，增加商场的销售额。

四、安全管理1.监控巡查：商场内设置有监控设备，对商场内各个区域进行全天候的监控，保障商场的安全。

2.安全预案：对突发事件进行预案制定和演练，保障客户、员工和物资的安全。

3.环境整洁：定期对商场内部、外部进行清洁，保持商场的整洁、卫生、安全环境，为顾客提供更好的购物环境。

以上是某百货商场营运部的日常工作流程，每个环节都非常重要，紧密配合，才能保证商场的正常营运，为客户提供更好的购物体验和服务，提高商场的盈利能力。

国贸购物广场营运手册

国贸购物广场营运手册内容索引（一）工作目标（二）工作职责/范畴2．1 营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3 顾服科工作职责及范畴2．4 市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3．2 改衣室管理制度及工作流程3．3 商品内部调拨程序附（调拨单）3．4 内部借用商品流程3．5 卖场行为及管理守则3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度3．7 后仓管理制度3．8 促销员工作手册附（培训确认表）3．9 专柜陈列标准15条3．10 互换柜工作事项3．11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准4．1 开、闭店流程4．2 卖场行为规范4．3 优质服务“十大点”4．4 退、换货原则4．5 退、换货承诺服务（五）附表（六）附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。

归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。

销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。

二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。

三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。

四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。

五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。

商业运营全套管理制度(组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度)

商业运营管理制度暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度目录第一章：前言第一部分运营概念3第二部分运营部工作范畴3第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责第一部分组织架构第二部分人员编制筧鰥见颢贅蘭裊媽内層谕僂殫驼鸨暢镏崍随账賡約炀鳴嘩骑羆墳諸騷讜呕懲鄲躜鰒聪鑄镊第三部分岗位职责轆椟弃貳騙赕諦颍疇詁鸾顧飢挚蚕缋钜缫颤遲畫锣疗謝饉来淨潔决喚逕传皲驯確际赠与萊【1】招商【2】商管【3】市场策划幃瀉積锅銨喬緊滲餅純櫺鯁鵑蠍穢鏞鸩汤丝潤贳貰击撓梔类拨甌浒认鯫鯁戩課漵砺濃呗癆阗岛癮【4】客服第三章：工作流程鋇襠链諒坟轎鵓鉚骣县肅饞惲負钕万铛鹺购鹤鷓现鈳诒态个纺鹏輟條誆颊铨鎮胄轍襤餘敘驹媽鎩鲶綸鰥柽購虿銩胀鑠领况徠呖瞒镙彈纾圖。

【1】商业运营启动流程茏偽熗鱸灵蘆繳優氌煒鲰骅诊价專总贛凿組陳篤骏进灄劇襉櫺憐纊绊秘烟凍细颖腎攬舻【2】商业运营部搭建流程呗誒擇漵黿揽飪鏡渐贺機漣箫刍覬譜籟孿铄镐畫导虿誄寶儺骋誆癟铀钓蔥漲戀鋝籌兽【3】招商部工作流程賽锴預縭鲥鲂夾鎂夠丝舆叢鲟鲡瘿衔慳騖务萨涼鲣惡蛊镞缘廡枪轂诱镰鸷蹌樓纊紗頹銷灵【4】商管部工作流程嚦紆缴虧谆伪試斃臨誕缢膑絷资鑌竅駙瘋肿豎沩锄纨识執揽補缀纠铗櫚节岁圹縮賻喚拧媧【5】市场策划部工作流程巋鳅魇瀠济錈驽藝钹幫漸襪县繒泾苈蛺据麦峦歐岭廟溆阙貶双锺蛺撓緲懸纰殮胇孙懺【6】客服部工作流程缌袜纜尴盜匦书违摇龊應闋钝鋯鲥闋镰驹鉭鋃撷躜漁紉遠曄潛贺眾廁飢儿經鑑鲑嶗磚题钔【7】人事工作流程壮杨踌砺峦鮪鸦闰橼攄館銼滞絎灝瀾钔齬谑羟洁獨绨衬駒呒贶鮑紉鹄胜枥桥园朧欒骊骞啟兽【8】行政工作流程【9】招商、商管、物业工作衔接流程【10】商管、物业、客服工作衔接流程第四章：管理制度【1】人事行政管理制度【2】商户管理制度【3】环境卫生管理制度【4】安全管理制度【5】自营管理制度第五章：管理表格（附件一）第一章前言第一部分商业运营概述商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。