顾客回访执行细则

顾客回访执行细则

一．细则的目的

1.发现我院在服务的不足之处，做好顾客的高端服务

2.发现我院目前营销的不足之处，进一步优化我院现有的会员营销

3.对回访流程进行梳理、分工，使各岗位相互配合

4.对回访内容进行规范

5.对顾客信息的完善行为进行内容规范

6.方便咨询人员、医生、客服、专员等全面掌握顾客情况

二．执行时间

三．顾客回访分类

1.已成单顾客

2.未成单顾客

四．顾客质量分级标准

1.A类：消费能力强，美丽意识强，已对医院产生依赖，长期定向在医院消费的高端顾客

2.B类：有消费能力，自身又可开发项目，能够长期维护，有提升至A类顾客的潜能

3.C/D类;消费能力低，高端项目开发难度高，更关注价格和优惠活动

4.网络电话咨询在与顾客交流过程中，初步判断顾客质量，并录入宏脉系统，可根据登记

分别制定回访计划

5.现场咨询人员在与顾客交流过程中，进一步判断顾客质量，并录入宏脉系统，若后期对

顾客有更深的了解，可在宏脉系统中调节顾客质量等级，可根据等级分别制定回访计划五．顾客回访维护人员

1.现场咨询：作为来院顾客的专属美容顾问，体现专人式会员服务，顾客回访维护主要以

现场咨询为主，其他人员配合，以长期维护此顾客

2.网电咨询：对未来院进行跟进，配合现场咨询对来院未成单顾客进行跟进

3.医生医助：主要在术后检查护理等过程中，配合其他工作人员，维护此顾客

4.客服专员：满意度调查，对顾客表示关怀，提前建立与顾客之间的沟通的桥梁；配合现

5.现场咨询及网电咨询维护跟进所有顾客；

六已成单顾客回访流程

1 术前跟进

对于已成单顾客（包括交预约金）,若顾客未进行手术或治疗，由现场咨询继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客跑单；对于已进行手术或治疗的顾客，按以下步骤进行回访：

2 术后1-2天内回访

（1）整形科顾客

1.第一次回访，由现场咨询在术后1-2天进行电话回访：术后前七天为顾客术后最艰熬的恢复期，进行连续式的问候和安抚，告知书后七十二小时内进行冰敷，口服抗生素，饮食忌口，与顾客之间建立一个沟通桥梁，让顾客对我们产生信赖感和增加对服务对象的满意度。把回访情况在记录本上，宏脉系统里做好登记；并且及时把信息反映给相关人员，作跟进处理。

2.第二次回访，拆线前一天，由医助进行，并指导拆线后注意事项，日常护理；

3.第三次回访，7-15天，此阶段是顾客恢复期，慢慢接受新生活带来的改变阶段，由现场咨询进行回访，用适度的赞美，关心，亲切的问候，让顾客对生活产生幸福感，对我们产生依赖感；

4第四次回访，术后30天，恢复期结束，由现场进行回访，进行赞美，关心！

5第五次回访，术后60天，由现场咨询和客服配合进行回访，关心，了解顾客恢复情况，

把转介绍的概念和产生新消费的概念传递给顾客！建议顾客到院里进行皮肤保养！美丽的面庞加上细腻的皮肤会让顾客变得更加美丽！

6 第六次回访，术后90天，有现场咨询和客服咨询配合回访，这个时期顾客基本已经恢复，关心术后效果，做满意度调查，收集顾客反映的问题；若顾客对医生或咨询医生不满时，进行解释或协调；伺机开发新项目；做好宏脉系统登记；

（2）激光科回访

1激光.医生在1-2天内进行电话回访。

2.7-14天，由现场咨询了解恢复情况，表示关心。

3.激光医生进行，下次治疗前提醒

4.1-3个月，由现场咨询和客服进行回访

七未成单顾客回访流程

（1）1-2天内跟进

对于未成单顾客，由现场咨询优先跟进，或由现场咨询指定网电咨询进行跟进；了解未成单原因，确认顾客意向，促进成单；做好宏脉系统登记；

（2）5-7天内跟进、

由现场咨询伺机跟进，了解顾客意向，促进成单；做好宏脉系统登记；若前期经网电跟进发现顾客对现场咨询不满意或其他特殊情况，可指定客服专员跟进（以满意度调查的名义跟进）

（3）7-10天内跟进

若前期已促进成单，则有客服专员跟进，进行未成单顾客满意度调查，制定回访计划；八咨询人员宏脉系统回访内容登记细则

1. 网电咨询登记细则

（1）登记顾客咨询内容

(2 ) 登记顾客以往美容史；

（3）登记咨询人员和顾客预约设计的美容方案

(4 ) 登记咨询人员和顾客确认的价格，折扣，或优惠等

（5）登记咨询人员和顾客预约的美容时间

（6）登记顾客其他兴趣项目

（7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目

（8）登记咨询人员的跟进计划

（9）登记顾客反应的特殊情况

2.现场咨询登记细则

（1）登记顾客咨询内容

（2）登记顾客以往美容史

（3）登记咨询人员为顾客设计的美容方案

（4）登记咨询人员和顾客预约的美容时间

（5）登记咨询人员和顾客确认的价格、折扣、或优惠等

（6）登记顾客其他兴趣项目

（7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目

（8）登记顾客是否接受私密整形

（9）登记咨询人员的跟进计划

（10）登记顾客反应的特殊情况

3.客服专员登记细则

（1）登记满意度调查结果

（2）登记顾客反馈的问题

（3）登记客服专员的在开发项目

（4）登记顾客反馈问题的解决方案

（5）登记跟进计划

九．回访要求

1.回访人员包括现场咨询、网电咨询、客服专员；回访人员应在规定的时间内伺机回防到位；同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动

2.回访人员在回访过程中发现问题，要及时反馈到相关人员，并且立即解决问题；把顾客反映的情况或需要解决的问题等录入宏脉系统，按需要给咨询人员或其他工作人员设回访提醒；并做好后期跟踪

3.医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护理等过程中，若接受到顾客放映的问题，应立即处理，或反映给客服部

4.上升为投诉的顾客，马上电话联系相关部门人员，并同时上报客服经理，后期有投诉小组跟踪解决；并且把情况登记在宏脉系统里

5.各个回访人员要把自己每天每月的回访详情分类整理，做好统计报表

6.回访人员在回访行为完成后，要立即在宏脉系统里做好备注；各个环节要紧密配合，口径一致，不可推诿

7.现场咨询人员作为我院顾客的专属私人美容顾问，作为顾客在我院的第一联系人，是最了解顾客情况的，应当是顾客维护工作的主力，伺机做好顾客的长期回访维护工作，联络感情，需要其他岗位配合的，可以合理请求协助；从而提高顾客对我院的忠诚度和在消费

8.服务回访监督涉及到全院各个部门，普通事情与各个部门直接联系，沟通协调解决，特殊情况需要领导作决策的，及时准确的汇报领导解决；医院领导传达下来的各项指示工作，完全的接受，努力的完成，只要力所能及，一定全力以赴

十.客服回访

1.已成交顾客

（1）治疗当日，可以做满意度调查问卷

（2）已成交三个月都无在消费转交客服后期跟进

2.未成交顾客

（1）7-10天后转交客服，继续跟进