卖场服务礼仪规范
卖场服务礼仪规范
卖场服务礼仪规范随着社会的发展以及人们生活水平的提高，卖场作为消费者购物的主要场所之一，在服务方面越来越重要。
为了提供良好的服务质量，卖场服务礼仪规范就显得尤为重要。
下文将从卖场服务员的着装、语言礼仪、态度和行为规范以及服务流程等方面，阐述卖场服务礼仪规范。
首先，卖场服务员的着装要符合规范。
卖场是商场中直接面对消费者的工作场所，服务员的着装对形象的塑造和消费者的第一印象起着重要作用。
服务员应穿着整齐、干净、工作服要统一规范，并且要定期更换衣服保持整洁。
同时，服装要与所在卖场的风格相协调，以提升卖场整体形象。
其次，卖场服务员的语言礼仪也很重要。
服务员的语言和表达方式应该得体、准确、礼貌。
在与消费者交流时，应使用正确的措辞和声音发音清晰，避免使用粗俗或难以理解的方言或行业术语。
同时，服务员要学会倾听，充分理解消费者的需求，在与消费者交流时要尽量避免使用贬低或冒犯他人的言辞，以保持服务的专业性和礼貌性。
另外，卖场服务员的态度和行为也应符合规范。
服务员应以积极、热情、真诚的态度对待每一位顾客，主动问候、微笑以及提供帮助和建议。
在为顾客提供服务过程中，服务员应保持礼貌，并尽量满足顾客的要求。
当遇到客户投诉时，服务员应以冷静、客观的态度处理，及时解决问题，并向领导或相关部门反馈客户的意见和建议，以提升服务质量。
最后，服务流程也是卖场服务礼仪规范的重要方面。
服务员应熟悉并掌握商品的位置、特点以及促销信息等，以便为顾客提供准确的指导和信息。
服务员要学会主动介绍商品特点、优势以及相关的附加服务，提升销售水平和用户体验。
在服务流程中，服务员应该注意细节，例如保持工作区域的整洁有序、提供正确的找零和发票、准确记录顾客的需求等。
总结起来，卖场服务礼仪规范在提高服务质量和提升消费者体验方面起着重要作用。
卖场服务员应注意着装整齐、语言得体、态度热情、行为规范和完善的服务流程等方面，以提供更好的服务。
通过加强卖场服务礼仪规范的培训和管理，可以提升卖场整体形象，增加消费者的满意度，提高销售额和顾客忠诚度。
2024年超市服务礼仪规
2024年超市服务礼仪规超市作为人们日常生活中必不可少的场所之一，其服务质量和礼仪素养对于经营者的形象和顾客的体验至关重要。
以下是____年超市服务礼仪规则，供经营者和员工参考。
第一章总则第一条这些规则是为了规范超市服务员的行为和态度，提供优质的服务，改善顾客的购物体验。
第二条超市服务员应当具备良好的职业修养，遵守法律法规和职业道德，坚持诚实守信的原则，维护超市的良好形象。
第三条超市应当培训员工的服务礼仪，提高服务质量，并且监督员工的行为规范，对违反规则的员工采取相应的纪律处分。
第四条顾客是超市的重要资源，超市应当以顾客为中心，提供个性化和差异化的服务，满足顾客的多样化需求。
第二章服务态度第五条超市服务员应当始终保持微笑并表现出友好的态度，主动向顾客提供帮助和咨询，尊重顾客的需求和选择。
第六条超市服务员应当主动迎接顾客的到来，并告知顾客超市的特色产品、优惠活动等信息，引导顾客进行购物。
第七条超市服务员应当礼貌地接听顾客的投诉和建议，并及时做出回应和解决。
对于无法解决的问题，应当主动寻求上级的帮助。
第八条超市服务员应当根据顾客的需求，耐心地解答顾客的问题，提供合理的建议和推荐。
不得向顾客强行推销商品或服务。
第九条超市服务员应当善于与顾客进行沟通和交流，关注顾客的意见和反馈，及时解决问题和改进服务。
第十条超市服务员应当遵守超市的服务准则，如始终保持衣着整洁、注意个人形象、遵守服务流程等。
第三章服务细节第十一条超市服务员应当主动为顾客提供购物篮或购物车，并帮助顾客将商品放入。
第十二条超市服务员应当保持超市的环境整洁，及时清理购物车和购物篮，提供干净的购物环境。
第十三条超市服务员应当核对商品的价格和数量，确保商品信息准确无误，避免给顾客带来不便或困扰。
第十四条超市服务员应当主动协助顾客找到商品的位置，提供指引和导购服务，帮助顾客节省时间和精力。
第十五条超市服务员应当主动询问顾客是否需要帮助搬运重物或提供购物车服务，提供贴心的支持。
商场导购员卖场服务礼仪及操作标准
商场导购员卖场服务礼仪及操作标准商场导购员是一家商场的重要角色，他们承担着向顾客介绍商品、提供专业建议、推销商品以及为顾客提供良好的购物体验等任务。
为了能够更好地完成工作，在服务过程中，导购员需要遵守一定的礼仪及操作标准。
首先，导购员在接待顾客时应以微笑和热情的态度迎接顾客，与顾客建立积极的沟通关系。
导购员应该尊重顾客，不论顾客的购买能力、衣着品味或者其他因素，都需要给予每位顾客同样的关注和尊重。
当顾客需要帮助时，导购员要有耐心地倾听顾客的需求并提供准确的信息。
导购员应该具备良好的商品知识，能对顾客提出的问题及时回答并给予专业建议。
其次，导购员要通过专业的操作技巧来提高销售额。
导购员需要对商品的陈列方式进行合理规划，使顾客能够轻松找到自己需要的商品。
在为顾客推销商品时，导购员要根据顾客的需求和喜好进行差异化的推荐，避免一味地向顾客推销自己熟悉的商品。
导购员还应该了解商场的优惠活动及相关政策，能够及时向顾客介绍，并帮助顾客更好地享受优惠。
此外，导购员要保持良好的形象和仪态。
导购员需要穿戴整齐、干净、得体，不得在工作时吸烟、吃零食或者进行无关工作的个人活动。
导购员要保持积极乐观的态度，不论遇到怎样的困难都要保持耐心和善意。
在处理顾客投诉时，导购员要及时反馈并寻求解决方案，避免不良情绪对顾客产生负面影响。
最后，导购员需要注意保护顾客的隐私。
导购员不得在没有得到顾客同意的情况下，泄露顾客的个人信息。
导购员要加强对顾客购物安全的关注，帮助顾客防止财物被盗或丢失。
总之，商场导购员在提供卖场服务时需要遵守礼仪及操作标准，以给顾客提供优质的服务。
通过微笑热情的招待、提供专业建议、合理推销商品，提高销售额，保持良好形象和仪态，保护顾客隐私以及关注顾客购物安全，导购员可为顾客提供良好的购物体验，增强顾客的满意度和忠诚度。
另外，商场导购员在服务过程中还应遵守以下细节和操作标准：1. 高效沟通：导购员需要具备良好的沟通技巧，能够清晰地表达和理解顾客的需求，在与顾客交流时注重倾听和反馈。
现代商场(超市)服务礼仪
7、做好播音室内的清洁卫生工作。
㈤商场（超市）售后服务人员
1、熟悉“三包”的具体要求，认真执行规定，及时承担责 任。
2、对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。 3、将用户来电、来信、来访所反映的问题，做好综合分析
工作、及时转给有关管理人员。 4、送货服务应遵守承诺，言而有信，不得乱收费用，按时
送达，确保安全。 5、安装服务应按约进行，不得随意延期；不得变相收费；
旅游商贸实用礼仪
现代商场（超市）服务礼仪
1.1现代商场（超市）礼仪的基本要求
㈠仪容仪表要求
着装 仪容 表情、言谈、举止
㈡接待礼仪
㈢商场（超市） 服务例句
文明礼貌基本用语 窗口行业主要禁语 商场（超市）文明用语与服务禁语
1.2现代商场（超市）岗位礼仪
㈠商场（超市）迎宾员礼仪
1、迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
㈢顾客投诉处理的基本方法与技巧
❖ 1、聆听顾客倾诉 ❖ ⑴积极主动的态度。 ❖ ⑵面带微笑。 ❖ ⑶保持平静的心情和合适的语速音调。 ❖ ⑷认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 ❖ ⑸让顾客先发泄情绪。 ❖ ⑹不打断顾客的陈述。 ❖ 2、表示同情 ❖ ⑴善用自己的举止语气去劝慰对方。 ❖ ⑵站在顾客的立场为对方设想。 ❖ ⑶对顾客的行为表示理解。 ❖ ⑷主动做好投诉细节的记录。 ❖ 3、询问顾客 ❖ ⑴重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 ❖ ⑵了解顾客的意思和目的。 ❖ ⑶了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。 ❖ ⑷告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
㈣处理投诉应避免的做法
➢ 1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 ➢ ⑴同顾客争执，激烈讨论，情绪激动。 ➢ ⑵挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 ➢ ⑶直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
[商场服务礼仪]服务礼仪五个标准
![[商场服务礼仪]服务礼仪五个标准](https://img.taocdn.com/s3/m/9ec39b38e97101f69e3143323968011ca300f794.png)
[商场服务礼仪]服务礼仪五个标准服务礼仪是商场销售人员在日常职业生活中需要遵循的一系列行为准则。
它不仅仅是一种行为规范，更是一种态度和价值观的体现。
通过遵循服务礼仪，销售人员可以提高自身的专业形象，加强与客户的互动，提升销售效果。
以下是服务礼仪的五个标准。
第一，仪表整洁。
作为商场销售人员，仪表整洁是最基本也是最重要的要求。
销售人员应该保持良好的个人卫生习惯，随时保持好的形象。
衣着要得体，不论是制服还是自由着装，都要保持整洁干净。
头发要整齐，不宜遮挡面部。
化妆要适度，不宜浓妆艳抹。
轻淡的香水可以适时使用，但过量使用会给客户带来困扰。
第三，专业知识。
销售人员必须对自己所销售的产品和服务有深入的了解。
只有通过专业的知识和技能，才能提供准确的建议和有效的帮助。
因此，销售人员需要持续学习和培训。
只有掌握了产品的特点、优势和使用方法，才能在客户询问时提供准确的信息和建议。
第四，有效沟通。
销售人员要善于与客户进行有效的沟通。
首先，要仔细倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意思。
其次，要用简单明了的语言回答客户的问题，避免使用复杂的专业术语。
最后，要善于运用非语言沟通方式，如肢体语言和面部表情，来增强与客户的交流效果。
第五，保持机密性。
销售人员在与客户进行沟通时可能接触到客户的个人信息或商业机密。
销售人员需要意识到这些信息的机密性，并承诺保守不泄露。
任何客户提供的信息，无论是个人信息还是商业机密，都应该被妥善保护起来，不得向他人泄露。
总之，服务礼仪是商场销售人员必须遵循的一系列行为准则。
仪表整洁、态度亲切、专业知识、有效沟通和保守机密性是服务礼仪的五个标准。
销售人员如果能够遵循这些标准，将能够提升自身的职业形象，提高与客户的互动效果，从而提升销售效果。
超市服务礼仪规
超市服务礼仪规
范可以包括以下几个方面：
1. 注重形象与仪容：员工应穿着整洁、统一的工作服，保持个人形象的整齐和干净。
并且要注意个人卫生与仪容，如干净整齐的头发、修剪整洁的指甲等。
2. 热情、礼貌的服务：员工应对顾客始终保持热情和微笑，主动帮助顾客找到需要的商品，回答顾客的问题。
在处理问题时要耐心、细心，并且要使用礼貌用语，如谢谢、请等。
3. 给予专业的建议：如果顾客有疑问或需要建议，员工应该提供准确、专业的建议，并协助顾客做出合理的购物决策。
员工需要对所销售的商品了解清楚，包括价格、功能、使用方法等。
4. 遵守服务流程与规则：员工应按照超市制定的服务流程与规定操作，不应随意更改或疏漏步骤。
如收银员应准确地操作收银系统，保证顾客的支付与找零准确无误。
5. 积极解决问题：员工应具备解决问题的能力与服务意识，当有问题或投诉出现时，积极沟通与解决，确保顾客的满意度与购物体验。
6. 保护顾客隐私：员工应严守顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息或购物记录。
在需要进行身份验证或记录顾客信息时，应提前获得顾客的同意。
7. 保持工作环境整洁：员工应定期清理和整理工作区域，保持超市环境的整洁与舒适。
综上所述，超市服务礼仪规范是根据超市的行业特点和顾客需求而制定的规范，旨在提供专业、高效、热情的服务，提升顾客满意度和忠诚度。
商场营业员服务礼仪
商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。
2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。
3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。
4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。
二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。
三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。
2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。
3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。
4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。
四.服务评价
1.建立服务评价体系。
每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。
2.做好服务总结。
超市服务礼仪方案
超市服务礼仪方案超市作为一个重要的商品销售场所，为了提供良好的购物体验和服务质量，需要制定一套完善的超市服务礼仪方案。
以下是一份针对超市工作人员的服务礼仪方案，以提升超市服务质量和顾客满意度。
一、形象仪态部分1. 仪表整洁：工作人员应穿着整洁、干净的工作服，保持头发整洁，不得戴有花俏的饰品。
2. 注重卫生：工作人员在工作前要做好个人卫生，包括勤洗手、戴手套、保持指甲干净等。
3. 笑容待客：工作人员要保持友善的微笑，向顾客主动问好、寒暄，传递出热情的服务态度。
4. 姿态端正：工作人员要保持站立姿势端正，不得趴在柜台上、坐在收银台前等不规范的动作。
二、沟通交流部分1. 语言用词：工作人员要使用礼貌用语，不使用粗俗、冷漠或他人不容的词汇，表达清晰、有礼的意思。
2. 理解尊重：工作人员要尊重顾客的意见和需求，耐心倾听并积极引导顾客解决问题，不得无礼嘲笑或轻视顾客。
3. 私密保密：工作人员要严格遵守顾客的隐私，不得将顾客的个人信息泄露给他人，保障顾客的利益。
三、服务态度部分1. 主动服务：工作人员要时刻保持乐于助人、主动服务的态度，遇到顾客需要时，主动提供协助并解答顾客疑问。
2. 热情服务：工作人员要以热情的态度和微笑面对每一位顾客，耐心解答他们的问题，不得对顾客产生冷漠的态度。
3.目光交流：工作人员要与顾客进行目光交流，表达出真诚关心的态度，并且严禁恶意瞪眼、躲避眼神等不得体的行为。
四、解决问题部分1. 有耐心：工作人员遇到问题时，要保持耐心且认真负责的态度，细致询问、了解顾客需求，并积极寻找解决问题的方法。
2. 解释清楚：工作人员要使用简单易懂的语言，清晰地解释问题的原因和解决方案，让顾客明白问题的来龙去脉。
3. 可行方案：在解决问题时，工作人员要提供多种可行的解决方案，让顾客能够选择最适合自己的方式。
五、应对抱怨部分1. 谦和态度：工作人员要保持谦和的态度，不因顾客的抱怨而对其产生敌对情绪，要以平和的心态来面对。
超市服务礼仪规范文（二篇）
超市服务礼仪规范文超市是人们购物的重要场所之一，良好的服务礼仪可以提高顾客的满意度，增强超市的竞争力。
以下是超市服务人员应遵循的礼仪规范，以提供优质的服务。
一、仪表端正，穿戴整洁作为超市的服务人员，应对外形进行合理搭配，保持整洁利落的仪表，给顾客留下良好的第一印象。
服装应符合超市制定的着装规范，不过于暴露或庸俗。
工作人员要保持身体干净，不留有异味，并保持护发、洁面、洗手等日常护理，以确保清洁卫生。
二、热情主动，微笑问候当顾客进入超市时，服务人员应立即主动走上前，微笑主动问候，为顾客提供周到的服务。
在接待顾客时应先向顾客问好，询问是否需要帮助或导购。
在顾客离开时，要送上真诚的感谢和欢送。
三、礼貌待客，尊重顾客无论顾客的身份和职业，服务人员都应以礼貌的态度对待，不分贵贱。
在服务过程中，要尽量避免使用粗鲁、挑衅或轻蔑的语言，尊重顾客的意愿和选择，不给顾客增添困扰或不快。
四、用语规范，言辞文明服务人员要使用规范的语言与顾客交流，不使用口音、方言或低俗的话语。
应严格遵守语法规范，不使用粗俗、侮辱他人或伤害他人感情的言辞。
在解答顾客的疑问时，要用清晰、简练的语言表达，避免使用过多的专业术语。
五、细致入微，关注细节在服务过程中，服务人员要细心观察顾客的需求，积极主动提供帮助。
在答复顾客的问题时，要尽可能提供准确且详细的信息，避免含糊或回避。
在为顾客办理商品退换货时，要严格按照超市的规定进行操作，确保公平、公正。
六、灵活应对，处理问题在遇到问题时，服务人员要冷静应对，不情绪化，不争执。
对于困难或投诉，要诚恳倾听顾客的意见，表达歉意，并积极解决问题。
如果问题无法立即解决，应耐心说明解决进展和时间，并承诺及时回复。
七、保密行业信息，尊重顾客隐私服务人员要尊重顾客的隐私权，不泄露顾客的个人信息或购物记录。
在处理退换货时，要确保顾客个人信息的保密，并小心处理相关数据，以避免信息外泄。
八、高效服务，提升效率服务人员要提高工作效率，熟悉商品的位置和价格，快速准确地引导顾客。
卖场服务礼仪标准
服务礼仪标准一、服务标准1、微笑服务：1）、面部表情和蔼可亲，伴随微笑提供服务；2）、微笑时真诚、甜美、亲切、善意；3）、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
2、标准姿态：1）、待机姿势：抬头、挺胸、收腹、脚后跟相靠，脚尖形成30度小八字，两腿并拢，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收拢，往上微曲，轻贴小腹部，双眼平视前方，面带微笑。
2）、鞠躬姿势：在待机姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。
鞠躬时，目光随整体动作自然下垂，面带微笑。
3）、指引姿势：在待机姿势的基础上进行，伸出右手，手指自然收拢、伸直，大拇指紧贴食指，相应方向指引，身体微向前屈，目光随手势指引方向看去，整体动作标准、礼貌、干净利落，同时面带微笑，并配合相应的礼貌用语。
4）、递接物品：在待机姿势的基础上进行，递接物品应使用双手，手心向上，目光注视顾客，面带微笑（并配合相应的礼貌用语）。
3、语言标准：对客必须提供统一服务语言，使用普通话，保证公司形象一致，用心与专业感动客户。
接待顾客和接打电话时必需使用礼貌用语，应准确、流利、声音洪亮，同时面带微笑。
接待时，目光注视顾客，并按照相应的鞠躬幅度进行。
二、服务行为细则1、着装细则：1）、工作服、鞋保持整洁、干净；2）、工作牌佩戴在左胸前方；3）、女员工可化淡妆，不可浓妆艳抹；4）、不可佩戴夸张的饰品进入卖场；5）、涂抹香水味道不宜过浓；6）、女员工不能涂有色指甲油；7）、女员工进入卖场须将头发扎成马尾或发髻，不能批发过肩，造型夸张或将头发染成夸张、鲜艳的颜色；8）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须。
2、言语细则：1）、迎宾：您好！欢迎光临！（鞠躬30度）；2）、接待：请您！/麻烦您！/谢谢您！（微笑点头）请您随便看！（微笑点头）对不起！请问一下！（微笑点头）对不起！请您稍等！（微笑点头）对不起！让您久等了！（微笑点头）3）、收银：请问您是刷卡还是付现金？（鞠躬15度）请您出示XX卡，谢谢！（鞠躬15度）4）、送宾：谢谢您！请慢走！（鞠躬30度）欢迎下次光临！（鞠躬30度）3、与客沟通1）、接待顾客必须主动、热情、大方，主动询问需求，适时自我介绍，对进入卖场的顾客提供帮助；2）、接待顾客时使用文明礼貌用语，绝不允许与顾客和外来人员争吵，遇有询问，应诚恳详尽地解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的员工；3）、工作期间不能私自会客，不允许随意将朋友带入卖场。
超市服务礼仪规范
超市服务礼仪规范
主要包括以下几个方面：
1. 穿着整洁：员工应穿着整洁、干净的工作制服，保持良好的仪容仪表。
2. 提供热情的服务：员工应向顾客展示亲切、友好的态度，主动问候、微笑并提供帮助。
3. 注意礼貌用语：员工应使用礼貌用语，如感谢、对不起、请等，避免使用粗鲁或不礼貌的语言。
4. 尊重顾客隐私：员工不应主动询问顾客个人隐私信息，如家庭住址、电话号码等。
5. 主动提供辅助：当顾客需要帮助时，员工应主动询问并提供必要的帮助，如引导顾客找到商品位置、提供购物建议等。
6. 细心细致的服务：员工应细心倾听顾客需求，并尽力满足。
顾客提出问题时，员工应耐心解答或引导顾客找到解决方案。
7. 快速高效的服务：员工应尽力提供快速、高效的服务，避免冗长的等待时间。
8. 排队顺序服务：员工应按照顾客的先后顺序进行服务，避免私下优先处理某个顾客的需求。
9. 清洁整齐的环境：员工应保持超市环境的清洁整齐，及时清扫、整理货架和展示区域。
10. 尊重多样性：员工应尊重顾客的种族、宗教、文化差异，避免对任何人进行歧视或偏见。
遵守超市服务礼仪规范可以提升顾客满意度，建立良好的企业形象，并促进顾客的回头率。
商场总服务台员工礼仪礼节规定
商场总服务台员工礼仪礼节规定一、言行举止1.员工应始终保持礼貌、友好的态度，与顾客交往时，要微笑并主动问候。
2.在与顾客交谈时，员工应语气温和，不慌不忙，明确表达自己的意思。
3.员工应遵守日常的仪容仪表规定，保持整洁、干净、得体的形象。
4.员工要注意自己的姿势和站姿，在进行办事的时候，保持挺胸抬头的状态，显得自信有力。
5.员工应正确使用个人称谓，不使用粗鲁、侮辱性的语言。
6.员工应把握正确的沟通方式，避免使用缩写、俚语等不易理解的词汇。
二、服务方式1.员工要确保自己充分了解所提供的服务，以便能够提供准确的信息和帮助。
2.员工应主动询问顾客的需求，并提供相应的解决方案。
3.员工应遵循客户至上的原则，确保顾客的满意度和体验感。
4.在提供服务的过程中，应注重细节，确保每一位顾客都得到充分关注和细致的服务。
5.员工应遵守服务台秩序，不得随意插队，对于排队等候的顾客，应一视同仁进行服务。
3.员工应仔细听取顾客的问题或需求，并提供准确的答复和解决方案。
4.员工应注意用语准确、明了，避免使用过于专业或难以理解的词汇。
四、投诉处理1.员工应始终保持冷静、友善的态度，不应与顾客产生争执或冲突。
2.员工对于顾客的投诉，应积极听取并倾听其诉求，表达对其不便之处的理解，并主动提供解决方案。
3.员工应及时将投诉情况报告给上级主管，并在合理的范围内尽量解决问题，确保顾客的满意度。
五、事务处理1.员工应迅速、准确地处理各类事务，保证相关文件和资料的准确性和完整性。
2.员工需要注意事务的优先级和紧急性，遵循事务处理的规范和流程。
六、礼仪守则1.员工穿戴整洁，遵循商场的统一着装规定。
2.员工应注意礼仪细节，如呼叫顾客时应使用尊称，保持恰当的距离感。
七、文明用语1.员工应使用规范的语言和用词，严禁使用粗俗、脏话或歧视性言论。
2.员工应遵循商场的宣传口径，不得散布虚假的信息。
八、遵守规章制度1.员工应遵守商场的各项规章制度，并配合进行日常的考勤和工作安排。
超市及大卖场礼仪服务标准
VS
协商达成一致
在提出解决方案后，员工应与顾客进行协 商，确保双方达成一致意见，并确保顾客 满意。
后续跟进与反馈
跟进处理进程
在解决方案实施后，员工应跟进处理进程， 确保问题得到妥善解决，并及时向顾客反馈 处理结果。
总结与改进
针对顾客的投诉和解决方案，员工应进行总 结和反思，提出改进措施，以避免类似问题 的再次发生。
行为举止
礼貌待客
言谈得体
员工应礼貌待客，主动问好，耐心解 答顾客问题。
员工与顾客交流时应言谈得体、用词 恰当，避免使用不当语言或方言。
站立服务
在岗位上时，员工应保持站立姿势， 不得倚靠、坐卧。
03
服务语言标准
招呼用语
欢迎光临
当顾客进入超市或大卖场时，员工应热情地打招呼，表达欢 迎之意。
早上好/下午好/晚上好
统一规范
制服或工作服应符合公司 统一规范，标志和标识应 清晰、明显。
鞋子整洁
员工应保持鞋子干净、整 洁，不得穿拖鞋或赤脚工 作。
仪容仪表
发型规范
员工的发型应保持整洁、 规范，不得过于夸张或怪 异。
面部整洁
员工应保持面部清洁，男 员工不得留胡须，女员工 应淡妆上岗。
饰品适度
员工佩戴的饰品应适度， 不得过多或过于华丽，以 免影响工作。
道歉与解释
道歉态度
员工应对顾客的投诉表示诚挚的歉意，承认服务不足或失误，以示尊重和关注。
解释原因ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
针对顾客的投诉，员工应解释问题出现的原因，让顾客了解实际情况，以建立互信和解决问题的共识 。
协商解决方案
提出解决方案
根据顾客的投诉和要求，员工应提出合 理的解决方案，如退款、换货、补偿等 ，以满足顾客的合理需求。
超市导购员服务礼仪
超市导购员服务礼仪超市的导购员有时候我们会觉得很烦，一直跟着你给你介绍这个介绍那个的，但是当你需要他的时候却觉得有他真好，那么你们知道超市的导购员需要注意什么服务礼仪吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!1、导购员迎宾时要做到态度亲切、以诚相待。
2、导购员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。
3、面带微笑，使进来购物的客人感觉亲切且受到欢迎。
4、当客人进行购物时，导购员要主动迎接，表示尊重客人，要亲切的说：“欢迎光临”。
5、“顾客至上”是卖场不变的法则，所以无论购物者是什么身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。
6、导购员在指引购物时要走在顾客的左或右前方，因为顾客不熟悉商场环境，切不可在顾客的后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步，把顾客引导到正确的位置。
7、不要以怀疑的眼光看顾客或者用外观穿着来打量顾客，并作为是否认真接待的依据。
之发妆规范一、服务仪表一头1、头发要干净如丝般秀发，给人清爽宜人感觉标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次; 中性皮肤1星期清洗2—3次。
如何鉴别油性皮肤和中性皮肤?面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证实皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。
2、发型标准男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。
女员工：短发要梳理整洁，不过颈。
长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应该染彩发。
3、护发产品不可有浓重的香味。
二面部1、注重清洁2、面部化妆：女士：工作前一定要化妆体现对顾客和他人的一种尊重。
A修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。
B擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。
假如您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。
超市服务礼仪规
超市服务礼仪规是指在超市工作过程中, 所需遵守的一系列行为准则和规范。
遵守超市服务礼仪规, 可以提高超市员工的服务质量, 增强顾客的满意度, 进一步促进超市的发展。
本文将从员工服装、形象仪表、用语礼仪、服务态度及专业技能等方面, 详细阐述超市服务礼仪规。
一、员工服装1.服装要整洁干净, 符合超市形象要求。
每天上班前要使用干净的衣服, 确保服装的整齐、无褶皱、无污渍。
2.超市提供的工作服应严格按规定穿着, 不得随意更换。
3.饰品要素雅，不宜佩戴夸张或过分花俏的装饰品，可以佩戴简单的饰品，如耳环、戒指等。
4.员工服装应根据超市的要求，统一穿着，保持整齐有序。
二、形象仪表1.员工要保持身体的干净整洁, 确保身上无异味。
2.脸部要干净, 不得有油光、污渍或大面积的粉刺。
3.手指甲要保持干净整齐, 不得留长或涂抹花俏的指甲油, 更不能咬指甲。
4.发型要整洁，不得有乱糟糟的发型。
5.保持良好的站姿和坐姿，不得趴在收银台或柜台上，不得交叉双腿。
三、用语礼仪1.对待顾客要有亲切的微笑, 用温和友善的语气与顾客交流。
2.用语要文明得体, 不得使用俚语和潮流用语, 不得使用带有侮辱性、歧视性或不适当的言语。
3.用语要准确明了，不得使用模糊、含糊不清的语言，以免引起顾客的误会。
4.电话接听要规范得体，接电话时要挂上微笑，礼貌地问候对方，不得使用吃饭、打闹、喝水等声音干扰对方。
四、服务态度1.积极主动地为顾客提供帮助, 主动引导顾客到货架上选购商品。
2.谦虚谨慎地听取顾客的需求和意见, 根据顾客的要求给予合理建议。
3.心平气和地处理各类顾客投诉和争议，不对顾客发脾气或进行争吵。
4.要有耐心，对顾客有问题要细心解答，确保顾客的满意度。
五、专业技能1.对商品的位置、价格、促销活动等信息要熟悉, 能快速准确地回答顾客的问题。
2.掌握商品的特点和使用方法, 能根据顾客需求向其推荐适合的商品。
3.分发商品时要注意顾客的需求和购买意愿，不得随意挑选商品放入购物篮。
卖场服务礼仪
服务用语一
常用文明用语 要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。 要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。
先生（小姐）您好！ 先生（小姐）您好！ 没关系（不用谢意）！ 没关系（不用谢意）！ 谢谢！ 谢谢！ 对不起 请走好（好走）。 请走好（好走）。
招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。
您看这种合适吗？ 您看这种合适吗？ 如果需要的话，我可以参谋一下。 如果需要的话，我可以参谋一下。 我给您介绍几种好吗？ 我给您介绍几种好吗？ 这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。 这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。 这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。 这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。 这种商品的特点是--这种商品的特点是 使用这种商品应注意--使用这种商品应注意 请您先登记。 请您先登记。 请问，您贵姓。 请问，您贵姓。 这是新产品，您不防试一试。 这是新产品，您不防试一试。
仪态
站姿 站立端正、挺直： 站立端正、挺直： 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后， 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但 不要把手插在口袋子里。 不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直； 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直； 步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧； 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所 抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰； 抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰； 打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。 打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。 走路线 应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方， 应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问 并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。 好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面 顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客； 顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；
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卖场服务礼仪规范一、【目的】为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。
二、【适用范围】通用电器各门店所有人员。
三、【职责】1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。
2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。
4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。
四、【内容】（一）、礼仪的基本原则：1、带微笑迎接每一位顾客。
2、见到顾客或管理人员时应主动问好，声音洪亮。
3、与顾客或管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4、需打断顾客或管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起”。
5、谈话时见到顾客或管理人员来到时，应立即停止，主动问好提供帮助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好。
6、在卖场内应保持安静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。
7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他（她）再次惠顾。
（二）、服务礼仪的标准仪容仪表导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。
1、服装—统一整洁1）必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。
（有特殊情况，经公司批准除外）2）做到干净、整齐、笔挺。
3）工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。
4）工卡载在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。
工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。
6）常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。
7）女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋。
禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。
8）不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品。
2、身体—健康卫生1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。
2）上岗期间饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。
3）不准在工作岗位吸烟、吃东西。
4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。
5）坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
3、仪容—自然温馨1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。
2）不留怪发，头发不得有头屑。
3）男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。
4）男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得使用胜红，灰紫等奇异颜色。
5）不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。
6）必须微笑迎宾、待客、敬客。
微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。
对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。
4、举止---和谐得体1）立：固定站资位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
不准靠柜、趴柜。
2）坐：营业时间一律不准坐。
但在其它需要坐下的场合时（收银员）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上，双手不可抱住后脑勺儿；3）行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；顾客进入展厅应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。
4）说：用普通话接待顾客，用礼貌文明用语接待客。
5）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾客的话语，更不可不能自制地甩袖而去。
6）看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。
7）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。
5、服务态度我们推崇主动、热情、周到的服务，秉持“一切为顾客着想”的经营理念，在服务中不仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作规范。
1、保持亲切甜美的微笑。
2、主动热情迎接顾客。
3、态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰。
6、礼貌服务的基本要求：1、学会微笑。
2、真诚待人。
3、顾客总是对的。
7、标准用语提倡“五声”1、顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉。
2、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。
3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。
4、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。
5、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。
8、杜绝“五语”如下1、否定的语言2、烦躁的语言3、蔑视的语言4、斗气的语言5、嘲弄的语言9、态度的概念良好的服务态度使顾客在精神上“如沐春风”，使顾客真正体会到“宾客至上”的感受。
良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和销售人员的个人修养。
10、现代商业企业的导购员什么是导购：导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的过程。
（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择。
）11、树立现代的服务意识服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。
（对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功。
）12、营业员与顾客的关系（顾客是什么？）顾客是商业经营中最重要的人，顾客是销售人员的薪水来源。
顾客是商店组成的一个部分。
顾客是会给我们带来利益的人。
顾客是我们应当给予最高礼遇的人。
13、促销员的最终目的：推销商品，完成销售。
14、与顾客直接相关的导购行为：（七点）1、了解顾客对商品的兴趣爱好。
2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。
3、向顾客介绍所推荐的商品的特殊特点。
4、向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。
5、回答顾客对商品提出的疑问。
6、说服顾客下决心买此种商品。
7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。
15、顾客喜欢的促销人员热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，仪表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。
16、营业员的职业道德职业道德：人们在职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相关适应的行为规范的总和。
在工作中应做什么不应做什么。
17、职业道德的基本原则：我为人人，人人为我。
18、营业员道德的基本规范在岗爱岗，敬业乐业，诚实守信，买卖公平，礼貌待客，做到主动热情，耐心周到，廉洁自律，顾全大局，团结协作，遵纪守法，做文明员工。
19、服务行业道德规范：热情友好、顾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法，廉洁奉公、钻研业务、提高技能。
20、工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
21、营业员应具备的八大意识服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。
销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。
沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。
宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。
超前意识：仔细地观察顾客的举动需用求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。
成本意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。
环保意识：营业员都有责任及义务保持商场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。
安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人身安全及财产安全。
岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。
规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地配合商场的运转工作。
日常服务用语规范一、文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。
（1）先生（小姐）您好！（2）没关系（不用谢）！（3）谢谢！（4）对不起（5）请走好（好走）。
二、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。
（1）早上好（您好），欢迎光临通用电器！（2）您想选购什么商品？（3）我能帮您什么呢？（4）请稍等，马上来。
（5）这是您要的东西，请看一下。
（6）请多关照。
三、介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
（1）您看这种合适吗？（2）如果需要的话，我可以参谋一下。
（3）我给您介绍几种好吗？（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。
（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。
（6）这种商品的特点是---（7）使用这种商品应注意---（8）请您先登记。
（9）请问，您贵姓。
（10）这是新产品，您不防试一试。
四、答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。
（1）这种商品暂缺货，可以预售，我帮您办理预售手续，您看好吗？（2）这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。
（3）我说的这些，您看对吗？（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力为您服务、令您满意。
（5）您要的商品在……（6）您再看看这几种，好吗？（7）相比之下，这件更适合您或您的家庭使用。
（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑保修票办理退换货。
（9）先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解。