银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷A卷
2024年第一季度新任大堂经理上岗测试
2024年第一季度新任大堂经理上岗测试1、借记卡根据卡主体的不同，分为个人卡和（）？ [单选题] *A、个人卡B、单位卡(正确答案)C、企业卡D、VIP卡2、同一客户在大集中系统内持有的借记卡数量不得超过（）张？ [单选题] *A、10B、20(正确答案)C、30D、403、同一客户在同一法人持有借记卡数量不超过（）张？ [单选题] *A、2B、4(正确答案)C、6D、84、共管卡由2至（）名（含）不同的个人客户开立？ [单选题] *A、3B、5(正确答案)C、8D、105、单位结算卡的持卡人需年满（）周岁？ [单选题] *A、16(正确答案)B、18C、20D、306、UKEY、蓝牙KEY、蓝牙SIM盾及个人手机银行安全证书的证书有效期为（）年？ [单选题] *A、3B、5(正确答案)C、7D、97、同一代理人在本行代理开卡原则上不得超过（）张？ [单选题] *A、1B、2C、3(正确答案)D、58、任一卡片可同号换卡（）次，超过后则不能通过该交易办理？ [单选题] *A、3B、5C、8(正确答案)D、109、客户申请同号换卡后，超过（）个月未领卡，柜员对其进行作废？ [单选题] *A、3B、6(正确答案)C、9D、1210、按大堂经理核心服务流程的规定，在“开门迎客”流程服务标准中，以下不属于“迎客引导”的标准应答要求的是（） [单选题] *A.“您好”(正确答案)B.“请这边走”C.“请到XX柜台办理”D.“请在休息区等候叫号”11、按大堂经理核心服务流程的规定，在“业务咨询流程” 中，对无法当场回答的客户咨询，应开展的流程不包括（） [单选题] *A.递给客户适用的产品宣传资料B.记录客户咨询内容及客户信息等C.电话联系客户回复咨询结果D.确定客户是否由其他需求(正确答案)12、以下不属于营业终的服务规范的是（） [单选题] *A.自查仪容仪表(正确答案)B.厅堂设施设备安全检查C.做好清场工作D.分析问题和提出建议13、以下不属于大堂经理工作职责的是（） [单选题] *A.协助和指引B.业务办理(正确答案)C.推介和营销D.收集信息和提出建议14、投诉处理流程的第一步是（） [单选题] *A.事件受理(正确答案)B.向客户真诚致歉C.提出合理的备选方案D.实施客户认可方案15、以下不属于大堂经理投诉处理心理表现的是（） [单选题] *A.要始终保持冷静、大度、友善和热心的态度B.要让客户感受到对他的尊重以及对他所提的问题的重视C.要做个好听众，阻止客户发泄不满情绪(正确答案)D.要全心全意对待客户，学会用眼睛的表情进行交流16、以下不属于大堂经理投诉处理语言表现的是（） [单选题] *A.当着客户的面，不要急于为自己、同事或是本行辩解B.即使不是你的错，也要向客户表示抱歉C.不要与客户发生争执或发表个人的批评意见D.如果不知道问题的答案，也要回应客户(正确答案)17、以下投诉处理原则不正确的是（） [单选题] *A.由于客户与我行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重、正确进行处理B.即使不是你的错，也要向客户表示抱歉C.不要与客户发生争执或发表个人的批评意见D.如果不知道问题的答案，也要回应客户(正确答案)18、三年期零存整取存款挂牌年利率是（） [单选题] *A.1.75%B.1.96%(正确答案)C.2.025%D.4.125%19、七天通知存款未提前预约直接支取的，按（）计息。
银行大堂经理试题库
大堂经理试题一、单选题1、服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施（B ）策略。
A．大厅制胜B．赢在大堂C．大厅营销D．主动营销2、农行每个网点至少应配备（ B ）。
A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员3、大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（D）。
A．会计主管B．个人客户经理C．柜员D．保安人员关于男士仪表表述错误的是（A）。
A．着统一制服、领带，干净平整、无污渍、无破损，西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1CM为宜。
B．着长袖衬衣，衬衣袖口须扣上，长度应超过西装袖口1CM为宜；衬衣下摆须掖在裤内。
C．领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D．领带夹夹在衬衫第三和第四粒扣子之间4、关于女士仪容表述错误的是（C ）。
A．保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
B．耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
C．保持手部清洁，指甲不长于2CM，可适当涂无色指甲油。
D．勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
5、以下选项中，（D）不属于网点八大流程A．客户挽留流程B．投诉处理流程C. 客户教育流程D. 晨会6、营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（A）A．100%B．80%C. 50%D.20%7、第一次巡检的目的是（A）。
A．检查营业网点内环境、人员、设施是否做好了营业的准备B．检查柜员是否坚持会计制度C. 网点环境是否清洁D. 记录晨会记录表8、第一次巡检的目的是（A）。
A．检查营业网点内环境、人员、设施是否做好了营业的准备B．检查柜员是否坚持会计制度C. 网点环境是否清洁D. 记录晨会记录表9、现场管理工具是（A ）A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度B．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》C. 《层别表》和《柏拉图表》D. 《营业现场巡检记录表》10、客户25日来签约，约定每月25日定期定额申购，假设以下日期均为基金开放日，系统第一次提交定期定额申购申请的日期是哪天？（ A）A．下月25日B．当月26日C．当月25日D．下月1日11、“本利丰”人民币理财产品的认购起点金额为人民币（C）A 5000B 10000C 50000D 10000012、个人向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（C）美元以下的，可以在银行直接办理。
大堂经理模拟试题及答案
大堂经理模拟试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户进入大堂时，大堂经理应该：A. 立即上前询问需求B. 等待客户主动寻求帮助C. 观察客户行为，适时提供帮助D. 忽略客户，专注于其他工作答案：C2. 当客户对银行服务有疑问时，大堂经理应该：A. 直接告诉客户自己不清楚B. 尝试解答客户问题，同时寻求同事帮助C. 让客户自己查找答案D. 引导客户到自助服务区答案：B3. 在大堂内遇到紧急情况，大堂经理应该：A. 保持冷静，立即启动应急预案B. 立即疏散客户C. 通知上级领导D. 等待安全人员到场处理答案：A4. 大堂经理在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的：A. 保持微笑，态度友好B. 穿着整洁，专业形象C. 与客户讨论个人隐私问题D. 耐心倾听，及时回应客户需求答案：C5. 客户在大堂内遗失物品，大堂经理应该：A. 立即通知客户B. 将物品交给上级处理C. 将物品放置在显眼位置等待客户认领D. 将物品交给保安保管答案：D二、判断题（每题1分，共10分）1. 大堂经理的主要工作是接待客户，不需要关注银行内部的业务流程。
（错误）2. 当客户在大堂内发生争执时，大堂经理应立即介入调解。
（正确）3. 大堂经理不需要具备基本的金融产品知识。
（错误）4. 大堂经理可以根据自己的喜好决定是否接待某位客户。
（错误）5. 大堂经理在处理客户投诉时，应保持客观公正，不偏袒任何一方。
（正确）三、简答题（每题5分，共30分）1. 作为大堂经理，如何提高客户满意度？答案：作为大堂经理，提高客户满意度可以通过以下方式：保持专业形象，提供热情周到的服务；及时响应客户需求，提供准确的信息和解决方案；不断学习，提高自身的业务能力和服务水平；积极收集客户反馈，不断优化服务流程。
2. 描述大堂经理在处理客户投诉时的一般流程。
答案：处理客户投诉的一般流程包括：首先，耐心倾听客户的投诉内容，确保完全理解客户的诉求；其次，保持冷静和专业，对客户的情况进行记录；然后，根据情况判断是否需要其他部门或同事的协助；接着，向客户说明处理方案，并告知预计的处理时间；最后，跟进处理结果，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈。
中国银行业文明服务试题
中国银行业文明服务试题第一篇：中国银行业文明服务试题中国银行业文明服务试题一、文明服务基本原则是什么？第八条依法合规原则。
自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条诚实信用原则。
在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。
应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
第十条公平公正原则。
对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
第十一条安全交易原则。
应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条客户至上原则。
应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
第十三条创造价值原则。
以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
二、什么是职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（三）诚信亲和、尊重客户。
（四）求真务实、不断创新。
三、服务要求（一）真诚服务。
热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。
坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。
严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四）优先服务。
当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。
努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。
保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
四、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
银行大堂经理服务规范培训考试试题
银行大堂经理服务规范培训考试试题银行大堂经理服务规范培训考试试题一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”。
1．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
(√)2．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
(√)3．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
(√)4．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
(√)5．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。
(√)6．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。
(√)7．大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。
(×)8．晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。
(√)9．大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
(×)10．客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。
(√)11．对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。
(√)12．客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。
(×) 13．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。
(√) 14．客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。
(×)15．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。
(√)二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)1.我行每个网点应配备(B)。
A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员2．大堂经理要根据(C)及时将客户分流、引导至相应的服务区。
A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要C．客户类别和业务种类D．客户需要和业种种类3．对识别出来而又(C)接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
明星大堂经理考试题
明星大堂经理考试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 作为大堂经理，以下哪项不是您的主要职责？A. 客户服务B. 财务管理C. 员工监督D. 市场营销2. 当客户投诉时，首要的处理步骤是什么？A. 道歉并提供解决方案B. 记录投诉并转交给上级C. 忽略投诉，继续工作D. 辩解并试图证明客户是错误的3. 在处理突发事件时，大堂经理应该：A. 保持冷静，迅速评估情况B. 避免介入，等待上级指示C. 立即报警，不管情况如何D. 让前台员工处理4. 以下哪项不是良好的团队管理策略？A. 定期团队建设活动B. 公平公正的奖惩制度C. 微观管理每个员工的日常工作D. 提供持续的职业发展机会5. 当前台员工表现出色时，大堂经理应该：A. 私下表扬B. 公开表扬并给予奖励C. 忽略，以免其他员工嫉妒D. 仅在绩效评估时提及6. 有效的沟通技巧对于大堂经理来说非常重要，因为：A. 它有助于解决客户问题B. 它减少了员工之间的误解C. 它提高了工作效率D. 以上所有选项7. 在酒店业中，CRM系统的主要作用是：A. 跟踪客户预订B. 管理员工工资C. 监控安全摄像头D. 维护酒店设施8. 如果一位客人对房间不满意，大堂经理应该：A. 立即提供升级选项B. 让客人自己解决问题C. 要求客人离开酒店D. 与客人讨论并找到合适的解决方案9. 在高峰时段，大堂经理应该如何管理前台？A. 亲自处理所有事务B. 分配任务给其他管理人员C. 让前台员工独立工作D. 忽略前台，专注于后台管理10. 以下哪项不是提高客户满意度的有效方法？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽略客户的不合理要求D. 保持高标准的清洁和维护二、简答题（每题10分，共30分）1. 描述大堂经理在处理客户投诉时应遵循的步骤，并解释为什么这些步骤对解决问题至关重要。
2. 阐述大堂经理如何通过有效的团队管理和激励措施提高员工的工作满意度和效率。
3. 讨论大堂经理在日常运营中如何确保酒店的标准和客人的期望得到满足。
银行服务项目笔试试题
服务项目笔试试题姓名: A组 B组市行: 成绩:一、填空题（每空2分, 共60分）1.为扎实推进全辖服务工作, 2009年初省行制定了全辖服务工作三年发展规划, 确立了以“2009（）年”、“2010（）年”和“2011（）年”为三年活动主题。
2.为提升窗口从业人员规范化服务活动参与热情, 省行开展星级营业员评比活动, 其中市行评选（）星级营业员, 省行评选（）星级营业员。
3.辽宁省分行营业网点, 树立（）的服务理念, 和（）服务观。
4.2011年, 省行着重规范网点的服务管理工作, 各支行成立管控体系, （）负主责, （）做好支撑, （）作为服务关键点, 做好网点服务营销工作。
5.为使全辖一线从业人员更好的掌握省行服务规范, 省行2010年制作了（）, 以此便于开展自学。
6.为抓好网点服务工作, 在各市行（）部门设立（）岗位, 负责对所辖网点的培训、检查和指导。
7.《中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范》根据总行营业网点（）、（）、（）、（）和（）特制。
8.服务礼仪中, 标准站姿要求员工站立时双脚成（）字或（）字步, 收腹挺胸, 两肩自然放平, 眼光（）, 表情平和且（）。
9.十字文明用语是（）、（）、（）、（）和（）。
10.三声服务包括（）、（）、（）。
二、判断题（每题2分, 共20分）1.男员工发型前不过眉, 侧不过耳, 后不过肩, 可留长发, 但保持规整, 不剃光头, 不蓄胡须。
女员工发型自然, 过肩长发必须盘于脑后, 束扎统一发饰；刘海应保持在眉毛上方。
（）2.营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观, 不得在同一位置叠加张贴, 如在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴, 要注意整洁。
（）3.在日常工作中, 大堂经理坐在大堂经理台席, 当客户临近, 主动服务、主动识别客户。
（）4.按照省行要求, 网点需每月开展1次服务自查, 每周开展1次内部服务培训。
（）5.营业期间, 注意个人卫生, 身体无汗味口气清新, 如口腔有异味, 可嚼口香糖。
2017年度明星大堂经理选拔推荐笔试
2017年度明星大堂经理选拔推荐笔试**银行____＿___支行姓名________ 成绩________一、单项选择题（每题1分，共计40分）1.( )是由商业银行向借款人发放的用于购买各类型住房的贷款。
A.自营性个人住房贷款B.公积金个人住房贷款C.个人住房组合贷款D.个人住房消费贷款2.（）是商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代其办理指定款项收付事宜的业务。
A. 代收代付B. 结算C.理财D.电子银行3.商业银行应当按照( )原则，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理。
A. 审慎经营B. 严格经营C. 安全经营D. 盈利经营4.行业协会等自律组织应当在规范商业银行服务价格行为方面充分发挥（）作用。
A.自律协调B.管制C.处罚D.宣传5.为满足残疾人客户办理业务的基本需要，银行业金融机构营业网点应配备（）A.医疗人员B.掌握无障碍服务方法和技能的员工C.心理专家D.护理人员6.会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。
针对残障人士制定（）应急预案或应急处理措施。
A.信贷业务B.柜面业务C.理财业务D.代理保险业务7.盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入银行营业网点办理业务时，网点工作人员应（）。
A.拒绝携带宠物进出营业网点，并做好解释工作B.妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序C.引导盲人办理业务，导盲犬由保安看管D.将导盲犬与网点客户隔离后，引导盲人办理业务8.根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会员单位印发了（）。
A.《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》B.《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》C.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》D.《中国银行业公平对待消费者自律公约》9.银行在营销银保产品过程中以下行为正确的是：（）A.隐瞒与保险合同有关的重要情况B.给予或者承诺给予投保人保险合同约定以外的利益C.建立代理保险销售人员持证上岗制度D.挪用、截留、侵占保险费或者保险金10.储蓄国债主要存在（）风险。
银行大堂考试卷
银行大堂考试卷一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”)1．男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量超过二枚。
( 对)2．女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。
( 错)3．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
( 错) 4．女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
( 对)5．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
( 对)6．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲前脚半着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
( 对) 7．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送轻拿轻放。
( 对)8．互换名片时．要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。
接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方．不可随意乱放或拿在手中玩弄。
( 对)9．入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。
( 对)10．大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。
( 对)二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)1．标准站姿姿态要求表述不准确的是( B )A．不叉腰B．可抱胸C．不倚不靠D．服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息2．入座要求的表述。
不准确的是( A )A．入座时双脚略宽于肩并行B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响，噪音扰人C．男士同时注意左手轻按领带。
勿使其翘起或搭于桌面D．女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下3．离座时，不正确的表述是( D )A．离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来B．起身离座时，动作轻缓，无声无息C．离开座椅后，要先站定，方可离去D．要从左侧离开座位。
大堂经理招聘笔试题与参考答案
招聘大堂经理笔试题与参考答案(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不属于大堂经理的职责范围？A. 接待来访客户，提供咨询解答服务B. 处理客户投诉，维护大堂秩序C. 负责银行内部员工的日常考勤管理D. 监控大堂环境，确保服务质量2、关于客户服务理念，以下哪项描述是不正确的？A. 客户满意度是衡量服务质量的重要标准B. 客户服务只关注客户的需求和期望C. 优质的客户服务可以提升企业的竞争力D. 客户服务就是简单地完成交易过程3、在酒店行业中，大堂经理的角色通常包括以下哪些职责？A. 管理客房预订系统B. 处理客人投诉C. 负责餐厅的日常运营D. 所有上述职责4、在紧急情况下，如火灾或地震，大堂经理首先应该做什么？A. 立即组织客人疏散B. 报告给上级领导C. 准备灭火器D. 联系消防部门5、关于银行大堂的服务流程，以下哪项描述是正确的？A. 客户进入银行后，大堂经理应立刻上前询问客户需求。
B. 客户填写资料时，大堂经理应离开，给客户私人空间。
C. 客户离开时，大堂经理不需要确认客户是否满意本次服务。
D. 大堂经理的主要职责是监督银行其他部门的运作，确保服务质量。
6、以下关于金融产品销售说法中，不属于大堂经理职责范围的是？A. 向客户推荐合适的产品，提供咨询解答服务。
B. 保证所有金融产品的年化收益率都能达到预期水平。
C. 维护销售区域的秩序和整洁。
D. 对销售过程中出现的问题及时报告和处理。
7、大堂经理在日常工作中需要具备良好的沟通能力，以下哪项不属于有效的沟通技巧？A. 保持微笑，展现亲和力B. 沟通时频繁使用专业术语以显示专业性C. 耐心聆听客户需求，不打断客户讲话D. 适时向客户询问以了解更多需求背景8、关于大堂经理的职责，以下哪项描述是不准确的？A. 负责接待来访客户，提供咨询和服务支持B. 只需关注客户到店时的服务，无需关心客户离店后的反馈C. 维护大堂秩序，确保客户体验良好D. 协助处理客户投诉和意见9、在酒店大堂工作，需要具备哪些基本技能？A. 沟通能力、组织协调能力、客户服务意识B. 打字速度、办公软件操作能力、紧急情况处理能力C. 酒店管理知识、市场营销知识、财务管理知识D. 法律法规知识、外语能力、健康体检标准 10、在处理顾客投诉时，以下哪项不是大堂经理应采取的正确步骤？A. 保持冷静，耐心倾听顾客的诉求B. 表达同情和理解，给予顾客安慰C. 立即为顾客解决问题，无需了解具体情况D. 记录投诉详情，并尽快向上级汇报二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、在招聘大堂经理的笔试中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 使用专业术语B. 保持冷静和耐心C. 直接打断对方讲话D. 积极倾听并给予反馈2、在面试过程中，以下哪些做法有助于展现应聘者的专业性和责任感？A. 准时到达面试地点，迟到几分钟B. 穿着整洁的职业装，符合公司文化C. 准备一份详细的工作计划，展示自己的职业目标D. 在面试结束后立即离开，不留下联系方式3、以下哪些因素会影响大堂经理的工作表现？（）A. 沟通能力B. 专业知识C. 服务态度D. 解决问题的能力E. 时间管理4、在处理客户投诉时，大堂经理应该遵循哪些步骤？（）A. 立即提供解决方案B. 记录投诉内容C. 安抚客户情绪D. 向上级报告E. 跟进问题解决进展5、在招聘过程中，以下哪些因素是招聘大堂经理需要重点考虑的？A. 岗位需求B. 员工满意度C. 招聘成本D. 培训机会6、在面试过程中，以下哪些做法是有效的面试技巧？A. 面试前做好充分准备B. 多样化问题类型C. 过度使用行为面试法D. 忽视候选人背景调查7、在招聘过程中，以下哪些因素对于选拔优秀员工至关重要？A. 工作经验B. 团队合作能力C. 创新思维D. 拥有相关领域的专业资格证书8、在制定招聘计划时，以下哪些步骤是必不可少的？A. 确定招聘需求B. 选择招聘渠道C. 制定面试流程D. 进行背景调查9、在招聘过程中，以下哪些因素对于吸引优秀人才至关重要？A. 公司的声誉和品牌知名度B. 薪酬福利的竞争力C. 工作环境的舒适度D. 个人职业发展机会 10、招聘团队时，以下哪些做法有助于确保候选人与公司文化和价值观的契合？A. 进行详细的面试评估B. 考察候选人的社交媒体活动C. 询问候选人的实习或工作经历D. 通过背景调查了解候选人的道德品质三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、招聘大堂经理的笔试题数字1、2、3、4、5、6、7、8、9、0，请问哪个数字是偶数？2、招聘大堂经理的笔试题数字1、2、3、4、5、6、7、8、9、0，请问哪个数字是奇数？3、大堂经理在客户服务中，不需要具备基本的金融知识。
中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷A卷
中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷A卷中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷（A卷）一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其它机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。
依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔〕22号2．鼓励和支持商业银行积极经过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合中国国情的科技支行。
依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔〕94号3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。
依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其它客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。
依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。
依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，经过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。
银行大堂经理考试题
银行大堂经理考试题一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”)1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
( ×)2.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。
(√)3.零售业务转型的主要内容，包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。
( √)4.网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
( √)5.个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。
原则上，卓越级表扬面向全体员工.但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。
( ×)6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。
(√)7.神秘人检查制度，是点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
(√)8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时1/ 9间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。
(√)9.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
( ×)10.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块.构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构，这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。
(×)二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内)1.通过零售业务转型，力争用( )年时间解决农行零售业务边缘化问题，( )年时间达到同业平均水平，( )年建成国内一流零售银行。
C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、152.农行零售业务转型的运行基础是( B )。
银行大堂经理考试试卷及答案
银行大堂经理考试试卷及答案一、单选题（共50题，共100分）1.() 负责每日晨会的督导。
A.大堂经理B.网点负责人C.会计主管D.柜员2.晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前()A.一个小时B.半个小时C.十五分钟D.十分钟3.网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是()A.网点保安B.开放式柜台柜员C.会计主管D.网点负责人4.() 要及时引导和分流客户。
A.网点保安B.开放式柜台柜员C.大堂经理D.网点负责人5.() 负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩A.大堂经理B.客户经理C.会计主管D.网点负责人6.() 是网点的首席客户经理A.大堂经理B.业务量最大的客户经理C.盈利最大的客户经理D.网点负责人7.高柜柜员主要办理发生频率高、()、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐A.业务量大B.风险较高C.收益较高D.不涉及现金8.()主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家A.个人客户经理和理财顾问B.大堂经理和柜员C.个人客户经理和大堂经理D.理财顾问和大堂经理9.营业时间内专职大堂经理在岗率要达到()A.100%B.80%C.50%D.20%10.()既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员11.网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入()的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务A.100%B.80%C.50%D.20%12.() 是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员13.上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，午饭安排在XX酒楼。
大堂经理中级考试试卷
大堂经理中级考试试卷一、单项选择题（每题2分，共50分）1. 在接待客户时，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 微笑服务B. 保持适当的身体距离C. 直接询问客户隐私D. 耐心倾听客户的需求2. 以下哪项不是大堂经理的职责？A. 管理大堂秩序B. 处理客户投诉C. 进行金融产品销售D. 负责银行内部审计3. 当客户在大堂内发生争执时，大堂经理应采取的措施是：A. 立即制止并进行调解B. 忽视争执，继续工作C. 让客户自行解决D. 通知保安处理4. 在银行大堂内，以下哪项物品是必须配备的？A. 客户休息区B. 个人电脑C. 银行宣传册D. 客户意见箱5. 以下哪项不是大堂经理在处理客户投诉时应遵循的原则？A. 保持冷静B. 及时响应C. 推卸责任D. 积极沟通6. 大堂经理在进行客户引导时，应遵循的原则是：A. 先来后到B. 客户优先C. 随机引导D. 根据客户年龄引导7. 在大堂内，以下哪项行为是大堂经理应该鼓励的？A. 客户大声喧哗B. 客户随意丢弃垃圾C. 客户使用自助服务设备D. 客户长时间占用休息区8. 当客户对银行服务提出建议时，大堂经理应如何回应？A. 忽略建议B. 感谢并记录建议C. 反驳建议D. 告知客户无权提建议9. 以下哪项不是大堂经理在维护大堂秩序时应注意的事项？A. 保持环境整洁B. 确保客户安全C. 限制客户人数D. 及时处理突发事件10. 大堂经理在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 耐心倾听B. 记录投诉内容C. 立即做出承诺D. 转交给相关部门处理二、多项选择题（每题3分，共30分）11. 大堂经理在客户服务中应具备哪些基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的金融知识C. 强烈的推销意识D. 良好的情绪管理能力12. 在银行大堂内，以下哪些设备是必须配备的？A. 自助取款机B. 客户休息座椅C. 饮水机D. 娱乐设施13. 大堂经理在维护大堂秩序时，以下哪些措施是有效的？A. 定期巡视大堂B. 及时清理垃圾C. 限制客户使用自助设备D. 及时处理客户纠纷14. 在处理客户投诉时，大堂经理应遵循哪些原则？A. 尊重客户B. 保护银行利益C. 积极寻找解决方案D. 避免责任15. 大堂经理在进行客户引导时，以下哪些做法是正确的？A. 根据客户紧急程度引导B. 根据客户年龄引导C. 根据客户性别引导D. 根据客户办理业务的类型引导三、判断题（每题2分，共20分）16. 大堂经理在接待客户时，可以随意透露银行内部信息。
银行网点文明标准服务题库
银行网点文明标准服务题库银行网点文明标准服务题库1.网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施( )策略。
A“赢在大堂” B “强化管理” C“优化流程” D“加快转型”2. 农业银行的网点服务精神是（）。
(1)以客为尊激(2)情创新(3)团队合作(4)合规经营(5)追求卓越A (1) (3) B(1) (3) (5) C(1)(2)(3)(4) D(1)(2)(3)(4)(5)3. 网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。
（1）指导(2)表扬与奖励(3)巡检制度(4)神秘人制度A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)4. 赞赏性指导是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励。
（）A 是 B否5. .建设性指导是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
( )A 是 B否6. 指导的主要流程为( )。
(1).网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；(2).网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；(3).与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；(4).共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；(5).最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。
A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)7. 指导的主要形式有（）。
(1).每月（季）总结会 (2).每日晨会(3).每周例会 (4).现场指导A(2)(3) B(2)(3)(4) C(2)(4) D(1)(2)(3)(4)8. 现场指导是指网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。
( )A 是 B否9. 表扬和奖励大堂经理为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。
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中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷（A卷）一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。
依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。
依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。
依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。
依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。
依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。
依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。
依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.111.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.212.员工服务需坚持"________"的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.313.外币兑换是对个人客户提供的一种________服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。
依据：《银行服务百姓读本》第一章第二节 P1614．银行理财产品宣传的____________，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。
依据：《银行服务百姓读本》15．____________产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。
依据：《银行服务百姓读本》16．绿色银行是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，邮箱推动节能降耗，打造可持续发展的___________。
依据：《银行服务百姓读本》17. 2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺___________。
依据：《银行服务百姓读本》18.银行大堂经理职业心态包括正确的服务理念，健康的身心素质，饱满的工作热情，良好的自我控制能力和__________。
依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述19.声誉风险事件发生期间，各机构声誉风险管理前头部门应重点关注________，及时与相关部门保持沟通，做好对外发布事件相关信息的工作，尽量减少舆论对银行的负面报道。
依据：《银行大堂经理知识读本》P17720.中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的_____________，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。
依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第二款。
二、单项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选或不选均不得分）1.（）是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。
A．负面反馈 B.一般反馈 C.建设性反馈 D.正面反馈依据：《银行大堂经理知识读本》2.（）一般具有一定的经济积累，同时有一定的风险承受能力。
A、学生客户B、老年客户C、年轻客户D、中年客户依据：《银行大堂经理知识读本》3.许多（）只能利用中午休息时间来银行办理业务，因此客户量在中午时间会比较大。
A、老年客户B、上班族客户C、退休客户D、理财客户依据：《银行大堂经理知识读本》4.（）是指为了实现与客户建立合作关系而与客户交流信息的能力。
A、沟通能力B、合作能力C、营销能力D、观察能力依据：《银行大堂经理知识读本》5.有的客户是周末营业期间才能来到银行，下列不属于这类客户特征的是（）A、工作或住的离银行比较远B、工作繁忙C、在银行产品选择上比较独立D、生活比较自由依据：《银行大堂经理知识读本》6.消费者在进行个人储蓄后，（）按照与银行约定的日期取款。
A.应当B.必须C.可以D.以上都不对依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。
7.以下哪类人可以凭借学校提供的某种证明证明一次性支取教育储蓄本金和利息时享受利率优惠。
（）A.在校的学生B.在职的教师C.退休的教师D.在职或退休的教师依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。
8.某银行在受理存款业务时发现一张100元假币，应当（）。
A.向公安机关报案B.退回给银行消费者C.予以收缴D.予以收缴并按照规定对银行消费者进行补偿依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第一款。
9.自助服务区需配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，其中至少有一台为（）。
A．存款机 B. 取款机 C. 存取款一体机 D. 多媒体机依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.410.营业厅内机具布线设计应当（）。
A.整齐隐蔽B. 时尚个性C. 美观大方D. 因地制宜依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.411.（）是向客户提供产品和服务的主要渠道，是为客户提供面对面金融服务的基本平台。
A．柜台 B.大堂经理台 C.银行网点 D.理财区依据：《银行大堂经理知识读本》12.（）是指大堂经理通过发掘客户的多宗需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。
A．交叉营销法 B.三多营销法 C.顾问式营销法 D.情感营销法依据：《银行大堂经理知识读本》13.（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。
A、服务需求型B、抱怨投诉型C、产品交易型D、学习型依据：《银行大堂经理知识读本》14.中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于（）年。
A.2006B.2008C.2010D.2012依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第二章第二节第一条第一款。
15.排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）A.立刻让柜员叫号下一位客户B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪C.使用适当话术，避免引起客户不满D.不要给插队客户办理业务依据：银行大堂经理知识读本P15916.大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）A.态度B.方言C.语调D.语音依据：银行大堂经理知识读本P16017.以下哪个选项不属于情绪管理（）A.情绪理解B.情绪表达C.情绪控制D.情绪释放依据：银行大堂经理知识读本P18218.( )为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。
A．大堂经理B．网点受理第一人C．网点负责人D．网点保安19.突发事件应对原则（）。
A、保护客户和员工生命财产安全B、快速有效C、及时报告D、以上皆是20要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。
A、网点客户类型B、网点客户数量C、网点客户态度D、以上皆是依据：《银行大堂经理知识读本》21.下列不属于大堂经理营销时所具备的能力的是（）A、了解客户的能力B、即时识别客户的能力C、后续追踪的能力D、差异化产品的组合能力依据：《银行大堂经理知识读本》22.（）类客户喜欢资产快速增值，可以推荐一些风险较高收益也较大的产品作为配置产品，同事也可以附加一些交易类保险产品。
A、学习型客户B、提升型客户C、发展型客户D、稳定型客户依据：《银行大堂经理知识读本》23.（）常年保持着固定的金融资产，跟银行没有太多的新业务发生，基本没有接触。
A、老年客户B、上班族客户C、退休客户D、非活跃客户依据：《银行大堂经理知识读本》24.以下说法正确的是（）A．合规诚信销售产品、符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言专业严谨。
B．客户（理财）经理熟悉所负责客户群体的基本情况，不定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。
C．向客户推荐符合其需求的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。
D．客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、明示身份，使用尊称。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.225.出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）A.第一时间公示系统故障温馨提示B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户C.做好现场管理工作D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务依据：银行大堂经理知识读本P16626.服务产品具有（）等特征。
A、无形性。
B、并发性。
C、易逝性。
D、以上皆是依据：《银行大堂经理知识读本》27.以下哪项为中国银行业个人有偿服务？（）A.挂失密码B.存取款C.打印账单D.办理信用卡依据：《银行服务百姓读本》28.储蓄国债多数期限（），如消费者急需资金，可办理储蓄过招的提前兑付，但须按规定支付一定手续费。