《六星级售后服务 》

六星级售后服务

课程背景：

在这服务经济时代，竞争日趋白热化的今天，企业之间的竞争目标由追求市场占有率转向市场份额的质量即拥有忠诚客户的数量。优质的售后服务已成为品牌经济的产物。消费者不仅关注产品实体本身，在产品同质化现象日益严重、产品质量性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。售后服务质量已成为消费者对品牌认同的判断标准，更是考虑是否决定购买的最直接因素。

然而目前国内售后服务的现状却不尽如人意，因售后服务不到位导致产品滞销的事例屡见不鲜，如何有效提升售后服务品质已然成为困扰众多企业的一大难题。

客户是企业的资源、是根基、是命脉、是口碑、是安身立命之本！通过为客户提供高品质星级售后服务，赢得客户的信赖与支持，为企业带来源源不断的经济效益与品牌美誉度，正是售后服务工作的魅力所在。

本课程针对售后服务人员，提供从服务意识到服务形象，从服务素养到服务落地技巧，制定提升售后服务价值的全方位total solution!

课程收益：

★了解并运用售后服务人员应具备礼仪规范，提升企业公众形象；

★树立良好的企业形象，赢得客户好感与信任，提升企业竞争力；

★调整与改善过去不够职业的行为习惯，修炼星级服务人员必备特质；

★学习CS服务理念，提高服务人员职业服务意识并掌握有效应对技巧。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：中基层员工销售员工

授课方式：理论讲解+方法解析+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：六星级售后服务意识

一、What—何谓售后服务

1. 新视角多维度释义售后服务

1）售后服务有新意吗？

2）售后服务的岂止时间？

3）售后服务质量如何评估？

4）售后服务分免费和收费吗？5）售后服务部门在公司的地位？6）售后服务部门是否由精英组成？

2. 售后服务与销售之亲密度

1）因果关系

2）起始关系

3）生存关系

3. 售后服务与产品之密切度

1）包含关系

2）互补关系

3）推动关系

探讨：售后服务是企业的？

二、Why—为何需要提高售后服务

1. 售后服务的特点

1）服务产品的统一性

2）服务对象的多样性

3）产品与服务对象都OK

案例：贵州百灵的药品售后服务2. 认知角色与责任

1）情感劳动者的烦恼与压力

2）情绪管理与彩虹心情

3）做自己的头脑特工队

2. 售后服务工作流程

1）各行各业的售后服务

2）中规中矩的售后服务

3）别出心裁的售后服务

3. 企业营销中的售后服务

1）1：250

2）100-1=0

3）五星与六星的区别

三、How—如何提升售后服务产值

1. 以用户体验为中心的企业文化1）角色转换与换位思考

2）六星级服务与创新思维

3）六星级服务与有效沟通

2. 以用户为中心的六星级服务理念1）从客户服务到客户感动

2）从内部到外部客户的幸福感2）CS服务金字塔5阶段

3. SERVICE服务的重新认知

1）正确认识SERVICE 5要素

2）服务形行心3S

第二讲：售后服务人员六星级形象

一、线上服务

1. 线上也有第一印象

1）开场白吊胃口

2）称呼与回应是调味剂

3）唯美暖心结束语

2. 线上服务7大职责

1）线路无障碍畅通

2）对产品正确使用方法了如指掌3）熟知产品安全事故应急处理方法4）冷静给予技术支持与指导建议5）详细记录用户相关信息

6）认真细心倾听用户心声

7）对每一个用户心存责任与感恩

二、服务人员声音形象练习

1. 流畅的标准普通话

2. 语速适中、语调呈升调

3. 声音与表情、姿势的关系

4. 电话礼貌用语技巧

1）人称主语的选用

2）软垫式言辞

3）拜托语气

三、安装、维修服务

1. 发型要求—简单整洁大方

2. 妆容要求—清新淡雅精致

1）韩国自然光泽感裸妆化法

2）男士面容修饰四部曲

3. 着装要求—工作服主要看气质

1）对待工作服的态度

2）工作服穿着细节与注意事项

4. 微笑—最美丽的天赐正能量

1）我们为什么微笑？

欣赏：微笑与不笑的天壤之别

2）让微笑成为职业习惯

讨论：缓解矛盾必备法宝—微笑的神奇魅力3）真诚迷人的笑容怎样炼成？

5. 售后服务把握6要素

1）把握时间

2）把握空间

3）明确目的

4）扮演好角色

5）说到做到，做到写到

6）有问必答，有声必应

第三讲：售后服务人员六星级沟通

一、有效沟通DISC性格分析

1. DISC性格解读与客户分类

1）Dominance支配型/主导型

2）Influence 影响型/社交型

3）Steadiness 稳健型/支持性

4）Conscientiousness服从型/思考型2. DISC在与客户沟通中的应用

1）如何与D型人沟通与相处

2）如何与I型人沟通与相处

3）如何与S型人沟通与相处

4）如何与C型人沟通与相处

3. DISC在应对客户抱怨的应用

1）如何应对解决D型人的抱怨

2）如何应对解决I型人的抱怨

3）如何应对解决S型人的抱怨

4）如何应对解决C型人的抱怨

4. DISC在处理客户投诉的应用

1）如何处理D型人的投诉

2）如何处理I型人的投诉

3）如何处理S型人的投诉

4）如何处理C型人的投诉

二、有效服务沟通技巧

1. 称呼礼仪—体现尊重与重视

1）常用5种称呼

2）常见称呼5个禁忌

2. 沟通的前提是人

3. 沟通的目的与有效性

1）沟通的目的是维权尽义务

2）沟通的目的是解决问题

3）沟通的目的就是沟通

4. SOFTEN沟通法

1）S—Smile

2）O—Open Posture