呼叫中心电视购物绩效考核方案

呼叫中心绩效考核方案

第一章总则

1.1绩效考评意义

1.1.1绩效考评目的

◆绩效考评是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考评标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质。

◆绩效考评使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率，进而提升整个公司的经营业绩。

1.1.2绩效考评用途

◆了解员工对组织的业绩贡献

◆为员工的薪酬决策提供依据

◆了解员工和部门对培训工作的需要

◆为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据

◆通过员工绩效目标的实现促进整个公司绩效目标的实现

1.2绩效考评原则

◆公开的原则：考评标准的制定是通过协商和讨论完成的，考评过程是公开的、制度化的。

◆客观性原则：用事实说话，切忌主观武断，缺乏事实依据。

◆反馈的原则：考评人在对被考评人进行绩效考评的过程中，需要把考评结果反馈给被考评者，同时听取被考评者对考评结果的意见，对考评结果存在的问题及时修正或做出合理解释。

◆公私分明原则：绩效考评是针对工作业绩进行的考评，绩效考评应以业绩及员工努力为依据而不可将与工作无关的因素带入考评工作。

◆时效性原则：绩效考评是对考评期内工作成果的综合的评价，不应将本考评期之前的行为强加于本次的考评结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考评期的业绩

1.3绩效考评方式

◆公司绩效管理实施的是分部门逐级考核的方式，即由直接上级考核下属。

◆公司绩效考评包括数据汇总与评价两种方式，绩效考核系数为绩效考核得分/100。

第二章考评内容

2.1坐席人员考核

2.1.1提成标准

◆根据当月妥投台数计算提成，以发货日期为准。

◆个人提成=月妥投总金额×提成系数+妥投率奖罚

2.1.2月妥投金额与提成系数对应关系如下：

2.1.3妥投率奖罚标准

2.1.5业务部门坐席员工薪资结构调整

自2012年6月份起，不在分培训期、试用期，转正前一律为试用期员工，薪资标准为：底薪*****+提成

2.2组长

2.2.1提成标准

提成基数=个人提成+小组管理奖金

1、个人提成核算方法与坐席人员相同

2、小组管理奖金=∑小组月总提成金额×6%×绩效考核系数

2.2.2绩效考核内容

2.2.3指标说明

******

2.3主管

2.3.1管理奖金

管理奖金=部门提成总金额×4.5%×绩效考核系数2.3.2绩效考核内容

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2.4热线助理

绩效工资=考核基数*绩效考核系数

2.4.1绩效工资

2.5.1管理奖金

管理奖金=部门当月妥投总金额×分段提成系数×绩效考核系数

部门当月妥投金额根据人均妥投金额进行分段，超出部分按相应区间提成系数计算。

2.5.2分段提成系数对应关系详见下表：

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绩效考核内容：

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第十四条指标说明

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第三章附则

1、本制度自2012年*月*日试行。

2、本制度根据公司业务发展变化适时调整。

3、本制度最终解释权归人力资源部。

人力资源部

二〇一二年*月*日