同理心PPT资料
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同理心
专
家 为 企 业 发 展 和 社 会 进 步 做 咨 询 .
言 有 物 行 有 恒 执 有 果
企
业
保 健
创造内定力，美是看不见的竞争力
医
生
陈春花认为，内定力维度最直接的表现包括三方面
团 1. 确信：内省与内敛，敬畏与恭敬之心，确信的力量；
队
绩 2. 长期主义：把爱、信任与承诺融入，让生活变得美好
效
团
队 绩
力，能从别人的表情、语气判断他人的情绪。投其
效
教 所好，真诚，说到听者想听，听到说者想说
练
；以对方适应的形式沟通。
管 理 咨 询 专
家 为 企 业 发 展 和 社 会 进 步 做 咨 询 .
言 有 物 行 有 恒 执 有 果
企
业 保
四、领导力五维——同理心
健
医
生
团 队 绩 效 教 练
管 理 咨 询 专
管
理
• 五、同理心培养
咨
询
专
家 为 企 业 发 展 和 社 会 进 步 做 咨 询 .
言 有 物 行 有 恒 执 有 果
企
业 保
一、同理心定义
健
医
生
• 「同理心」一词，源自希腊文empatheia，原来
团 队
是美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。
绩
效
教 练
•
19世纪20年代，美国心理学家铁钦纳首度使用
队 绩
人的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是
效
教 练
一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可
以发掘自己的感受，能体会这些感受。
管
理 2.表达出自己的感觉，重要的是选择表达感受的方
家 为 企 业 发 展 和 社 会 进 步 做 咨 询 .
言 有 物 行 有 恒 执 有 果
企
业
保 健
创造内定力，美是看不见的竞争力
医
生
陈春花认为，内定力维度最直接的表现包括三方面
团 1. 确信：内省与内敛，敬畏与恭敬之心，确信的力量；
队
绩 2. 长期主义：把爱、信任与承诺融入，让生活变得美好
效
团
队 绩
力，能从别人的表情、语气判断他人的情绪。投其
效
教 所好，真诚，说到听者想听，听到说者想说
练
；以对方适应的形式沟通。
管 理 咨 询 专
家 为 企 业 发 展 和 社 会 进 步 做 咨 询 .
言 有 物 行 有 恒 执 有 果
企
业 保
四、领导力五维——同理心
健
医
生
团 队 绩 效 教 练
管 理 咨 询 专
管
理
• 五、同理心培养
咨
询
专
家 为 企 业 发 展 和 社 会 进 步 做 咨 询 .
言 有 物 行 有 恒 执 有 果
企
业 保
一、同理心定义
健
医
生
• 「同理心」一词，源自希腊文empatheia，原来
团 队
是美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。
绩
效
教 练
•
19世纪20年代，美国心理学家铁钦纳首度使用
队 绩
人的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是
效
教 练
一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可
以发掘自己的感受，能体会这些感受。
管
理 2.表达出自己的感觉，重要的是选择表达感受的方
4.同理心
听
倾听
用耳朵接收各种声音 只有声音，没有信息 被动的，无意识的行为 主要取决于客观情况
主动获取信息的行为 有信息，需要专注 积极的，有意识的行为 主要取决于主观意识
• “听”字的由来
甲骨文
金文
篆文
tǐng
• 不受欢迎的听众
——坐立不安者 ——呆若木鸡者 ——刨根问题者 ——断章取义者 ——情感冷漠者 ——有耳无心者
The Truth about Managing People （美）斯蒂芬 P. 罗宾斯
14
换位思考的小妙招
多听，少说 先赞扬，后批评
让对方表达自己的观点 积极的心态有利于接受负面信息 对事不对人 开放的心态才能产生同理心 认同感提升合作空间
多描述，少评价
多信任，少偏见
求同存异
• 倾听
——倾听是接收语言及非语言 信息、确定其含义和对此做出反应 的过程。
——听，仅仅是在接收声波； 而倾听则需要对所听到的东西生成 意义。
客观障碍
主观障碍
环境障碍
封闭性 氛围 人数对应关系
生理障碍
听力受损 周围噪音 讲话者的外表 讲话者的行为 时滞
心理障碍
注意力不集中 倦怠 偏见 思想封闭
• 听到不等于听懂 ——《管人的真理》第34项
管人的真理
1.目光接触 2.显示赞同地点头或适宜的面部表情 3.避免分神的动作或姿势 4.问问题 5.复述 6.避免打断说话者 7.做笔记 8.避免噪音或干扰
同理心
——换位思考
• 同理心（Empathy）
同理心，就是进入并了解他人的内心世界，并 将这种了解传达给他人的一种技术与能力。 又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过 自己对自己的认识，来认识他人。 同理心≠同情心（Sympathy）换位思考：接受他人的观点
同理心与换位思考 ppt课件
同理心与换位思考
如何做一个优秀的职场人
同理心与换位思考
目录
CONTENTS
测试
test
注释
annotation
原则
The principle of
做法
practice
同理心与换位思考
你富有同理心和换位 思考的能力吗？
同理心与换位思考
01
测试
test
同理心与换位思考
测试
1、任何事情的发生都存在一定的必然性。是这样的吗？ ○是 ○否 2、朋友做了一件对不住你的事情，而这件事情并不怎么严重，你会很快地原谅他吗？ ○是 ○否 3、如果想让别人喜欢你，那么你就得首先喜欢别人。是这样的吗？ ○是 ○否 4、你从不认为自己比别人聪明。是这样的吗？ ○是 ○否 5、你自认为学习已经很努力了，但是老师依然感到不满意，这时你会从自身找原因， 尽力把学习再提高一下。是这样的吗？ ○是 ○否
同理心与换位思考
测试
16、在与一个和你性格完全不同的朋友发生争执后，通常你主动找他和解的。是这样 吗？ ○是 ○否 17、你认为没有人会水远是对的，正如没有人会永远是错的一样。是这样的吗？ ○是 ○否 18、你认为如果自己能够懂得更多的人际交往的艺术，你的事业会有更好的发展。是 这样的吗？ ○是 ○否 19、每一个学校都有规章制度，都有其深刻的存在理由。是这样吗？ ○是 ○否 20、和一个自私的人交往时，你会对他做出适当的让步。是这样的吗？ ○是 ○否
看看小组能不能商量出一个共同的意见，商量出共同 意见的，请举手示意，请小组一名代表发言。
同理心与换位思考
总结
总结：每个小组的意见都不一样，那到底丢谁 其实并不重要。做这个游戏是想让同学们体会 到，对一件事而言： 1、每个人都有自己的理由。 2、小组在短时间很难统一意见，要统一意见的 话每个同学必须从对方的角度考虑问题，尊重 他人的意见。 3、如果人人都要坚持自己的意见，不考虑多方 或他人意见，就会出现争吵、冲突。
如何做一个优秀的职场人
同理心与换位思考
目录
CONTENTS
测试
test
注释
annotation
原则
The principle of
做法
practice
同理心与换位思考
你富有同理心和换位 思考的能力吗？
同理心与换位思考
01
测试
test
同理心与换位思考
测试
1、任何事情的发生都存在一定的必然性。是这样的吗？ ○是 ○否 2、朋友做了一件对不住你的事情，而这件事情并不怎么严重，你会很快地原谅他吗？ ○是 ○否 3、如果想让别人喜欢你，那么你就得首先喜欢别人。是这样的吗？ ○是 ○否 4、你从不认为自己比别人聪明。是这样的吗？ ○是 ○否 5、你自认为学习已经很努力了，但是老师依然感到不满意，这时你会从自身找原因， 尽力把学习再提高一下。是这样的吗？ ○是 ○否
同理心与换位思考
测试
16、在与一个和你性格完全不同的朋友发生争执后，通常你主动找他和解的。是这样 吗？ ○是 ○否 17、你认为没有人会水远是对的，正如没有人会永远是错的一样。是这样的吗？ ○是 ○否 18、你认为如果自己能够懂得更多的人际交往的艺术，你的事业会有更好的发展。是 这样的吗？ ○是 ○否 19、每一个学校都有规章制度，都有其深刻的存在理由。是这样吗？ ○是 ○否 20、和一个自私的人交往时，你会对他做出适当的让步。是这样的吗？ ○是 ○否
看看小组能不能商量出一个共同的意见，商量出共同 意见的，请举手示意，请小组一名代表发言。
同理心与换位思考
总结
总结：每个小组的意见都不一样，那到底丢谁 其实并不重要。做这个游戏是想让同学们体会 到，对一件事而言： 1、每个人都有自己的理由。 2、小组在短时间很难统一意见，要统一意见的 话每个同学必须从对方的角度考虑问题，尊重 他人的意见。 3、如果人人都要坚持自己的意见，不考虑多方 或他人意见，就会出现争吵、冲突。
同理心PPT
“√”表示已做到，包括刻意做的与不经意做的。
“×”表示未做到，包括没有做好的与没有做而事后意识到的。 6. 每一个“√”或“×”都会有一个故事，您最好另注明，以便强化。
同理心应用对象
单 位
下属 同事 新员 上司 搭档
家 庭
爱人 恋人 孩子 亲戚
客
户
大客户 老客户 小客户 新客户 准客户 潜在客户 来办事的人 请他办事的人
记分方法
1 目 2 原 的：鼓励参与，表彰贡献。 则：参与态度第一，参与质量第二。
3 得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据 情况给该小组加1－5分。 4 积分榜：“团队精神积分榜”（见现场）。
5 表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的 小组。
团队精神积分榜
组号 组长 组名 队呼
1 2 3 4
积分榜
6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
影响力黄金表使用说明
1.使用此表的目的是帮助您每月养成一个好习惯。
2. 表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。
3. 此表每月一张，每个训练项一张，训练项目一月更换一次。 4.“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如： 不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、 同理心、倾听…… 5. 随时或每天睡觉前，用“√”和“×”记录一天的此训练项目执行的结果 。
综合案例练习二分析
－－案例分析
同理心错误应用方式 1、同理心＝老好人 2、同理心＝有错不纠 3、同理心＝拍马屁
4、同理心＝繁文缛节
5、同理心＝刻板公式
同理心功效
1、满足对方心理需求，深度尊重对方
2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题
同理心沟通培训讲义(ppt33张)
讨论：你会怎样做？
8
同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
9
同理心两大步骤
10
同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
5
同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站
在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
6
认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
7
同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管 插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
6、超乎想像的服务
23
练习三：
H、HH反馈方式辨识练习 小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
24
练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
同理心培训PPT课件
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：好啊！
同理心训练
情境模拟：
假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生 病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给 对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想 发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者， 你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无 关痛痒的抱怨。
同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （B ）
同理心
认识同理心
一、什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词， 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到 相互理解、关怀和情感上的融洽。
认识同理心
一、什么是同理心
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，而当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
认识同理心
请用你们的手指 摆一个“人”字给我
同理心训练
4、能正确解读对方说话的含义
[案例讨论]
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩 领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你 聊天。
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（A）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……Fra bibliotek同理心训练
同理心地图.ppt
绘制基本框架
在白板或数字工具上绘制同理心地图的基本框架。通常，它包括四个 区域：说、做、想和感。每个区域代表用户与产品交互时的不同维度。
说（Say）：这个区域记录用户在使用产品时说的话。例如，用户 可能会说：“这个APP很好用，但是加载速度太慢了。”
做（Do）：这个区域记录用户的行为。例如，用户可能会频繁使 用某个功能，但是避免使用另一个功能。
优化方向确定
根据分析结果，确定产品的优化方向。例如，针对用户对搜索功能 的需求，可以决定在下一个版本中优化搜索算法，提高搜索准确度。
制定行动计划
最后，制定具体的行动计划，明确每个团队成员的任务和责任，确保每个人都 清楚下一步的工作内容和目标。 通过这个详细的分析和讨论过程，团队不仅能够深入理解用户的需求和感受， 还能为产品的优化和迭代提供明确的方向和计划，确保产品能更好地满足用户 的需求。
团队讨论和验证
完成用户画像的初步填充后，与团队成员一起讨论和验证。确保每个人都理 解并认同用户画像，同时也收集团队成员的反馈和建议，进一步优化用户画 像。
用户画像的迭代
随着产品的迭代和用户反馈的积累，用户画像也应该持续更新和优化。确保用 户画像始终能准确反映用户的最新需求和反馈，帮助团队做出更好的产品决策。 通过生成和优化用户画像，团队能够更加清晰地理解用户的需求和期望，从而 为用户提供更好的产品和服务。
问卷调查是另一种常见的收集用户数据的方法。通过设计一套有针对性的 问卷，可以快速地收集大量用户的反馈。例如，可以设计一套关于用户对 外卖服务满意度的问卷，包括对送餐时间、食物质量和服务态度等方面的 评价。
用户测试
用户测试是检验产品功能和用户体验的重要方法。通过邀请 用户参与产品的测试，可以直接观察和了解用户在实际使用 中的行为和问题。 例如，可以邀请一组用户测试新推出的外卖APP，通过观察 他们的使用过程，了解APP的易用性和可能存在的问题。
同理心在小学生人际关系中的作用,ppt课件教案
有效沟通
具备同理心的小学生在沟通时更能把 握对方的意图和需求，有助于建立更 加顺畅的沟通渠道。
减少冲突与误解
减少争执
同理心有助于小学生更好 地控制自己的情绪，减少 因情绪失控而引发的争执 和冲突。
及时化解矛盾
同理心使小学生能够站在 对方的角度思考问题，有 助于及时发现和化解潜在 的矛盾。
增强问题解决能力
同理心是未来社会中重要的品质之一，具备同理心的小学生能够更好地适应未来 的社会环境和发展需求。
同理心有助于小学生更好地与他人合作和交流，从而更好地融入未来的社会生活 和工作环境。同时，同理心也能够帮助小学生更好地理解和关注社会问题，从而 更加积极地参与社会公益事业。
谢谢
THANKS
具备同理心的小学生在面 对问题时更能冷静分析， 提出更加合理的解决方案 。
增强信任与合作
建立良好同伴关系
同理心有助于小学生与同伴之间 建立更加真诚和友好的关系，增
强彼此之间的信任。
提高团队协作能力
同理心使小学生更加注重团队的 整体利益，有助于提高团队协作
的效率。
促进共同成长
通过理解和关心同伴，小学生能 够相互支持、共同成长，育纳入课程体系，通过课堂教学、课外活动等多种形
式培养学生的同理心。例如，开设情感教育课程，引导学生关注他人的
感受和需求。
03
社会环境
社会各界应共同努力，营造一个关爱他人、尊重他人的文化氛围，为小
学生同理心的发展提供良好的社会环境。例如，媒体宣传正面价值观和
榜样力量，鼓励人们关心他人、尊重他人。
学校教育体制的局限
传统的学校教育体制往往注重知识传授，而忽视了学生的情感和社会 性发展，这在一定程度上限制了同理心教育的开展。
四讲同理心
五、探查、确认、反应
1、探查与确认一个人的感受 在能表达同理感受时，先决条件是是否能正确地辨识出对方的感受。 1、从对方的语言及非语言讯息中辨识对方的情绪反应。 2、以对方的视野来看事件，然后感受其当时的情绪。
2、适当的反应 能够正确地辨识对方的情绪时， 以恰当的言词回馈给对方，让对方知道你能了解他的感觉。
九、练习
“唉！我什么事都作不成。我拼命的干，而且好像在鞭策自己埋头苦干，结果还 是一无所获。我似乎......一事无成。已经白混了两个月了。” 1)第一级： 「嘿！今天真有意思！你知不知道他们队输了？」这种回答显示根本没有听。 2)第二级： 「我也发现到你什么事都没有做成。」这种回答显示他听到了内容，可是对感觉 一无反应。 3)第三级： 「你一定很烦，因为你觉得一事无成。」这种回答表示他对于内容和感受都领会 到了。 4)第四级： 「你一定觉得有很大的压力，你觉得自己好像是注定了要失败似的，而且立刻对 那种压力有所反应，你把这种压力压在自己身上等于是自找麻烦，而且让自己觉 得不如人。」内容、感受以及更深入的理解。这种回答意图给所表达的感觉增加 某种成份，而且更深入的显示说话的人所表达的感受。
多向度化的概念
同理心的概念不是单一向度化，而是多向度化的。 Feshbach（1978）认为产生同理心，有三种必要的成分： （1）区分与辨认他人情感状态的能力； （2）假设对方观点和角色的能力； （3）经验情绪和反应的情感能力。 Gladstein（1983）认为同理心是多阶段的人际过程，具体包括： （1）情绪感染（emotional contagion） （2）辨别与认同（identification）
六、阿瑟：表达同理心七个步骤
(1)问开放式的问句 (2)放慢脚步 (3)避免太快下判断 (4)注意你的身体反应 (5)了解过去 (6)让故事说出来 (7)设定界限
同理心ppt课件
倾听他人 有所反应
40
同理=同情？ 唐山大地震片段
41
同理心两大陷阱？
同情 推理
同理心不是同情 同情：替他感觉/我觉得… 我觉得你好可怜…（以聆听者为主角） 同理心：一起感觉/你觉得… 你觉得挫折无力，不知所措（以对方为主角）
同理心不是推理 推理：主观的，将自己的感觉加諸在他身上，认为他应该与我有相 同的感觉。 同理心：让他拥有自己的感觉。
22
同感回应练习
同学A:玲玲终于不理我了. 同学B:为甚么 同学A:她说我对她冷漠,凡事自我中心,不考虑她的感觉……. 同学B:我觉得你一点也不冷漠,而且还很仗义.说实话,玲玲有什么了不 起,居然还敢看不起你,像你这样英俊的帅哥,还怕找不到一百个比玲玲 还好的靓女.
23
同感回应练习 儿子:爸爸,我近来很不开心,因为嘉慧终于跟我分手了. 父亲:不要难过,初恋往往是不容易成功的.爸爸的初恋也没有成功.当时 我也很不开心,但后来遇到了你妈妈,觉得好开心.说实话,我还感激初恋 失败呐!那个女孩子到现在都是独身呐……
3
罗杰斯提出辅导者应该培养如下的能力:
(1). 有能力与来访者全面沟通; (2). 所作的回应切合来访者想表达的意念; (3). 平等看待所有来访者; (4). 能够了解来访者的感受; (5). 掌握来访者的思路; (6). 在语调上反映出他能体会来访者的感受. 简言之,同感是学会设身处地以另一个人的思想与情感去感受,体会周围的 人和事物,它以真诚与平等待人为先决条件
9
心理咨询要有心灵的"和声"
开始做心理咨询，咨询师很容易犯这样的错误：一上来就急于说教来 询者.这可能会使对方感到恼火，觉得你根本不理解他的心.因为你尚未 给人家倾诉的机会，怎么可以获得他对你的信赖呢 而人在未宣泄掉自 己恶劣情绪之前，是难以与人深入沟通的，这实在是人之常情.所以,心 理咨询要先共情,后行动.而有了思想共鸣，来询者才会心悦诚服地执行 自己与咨询者商定的行动计划.这一建立思想共鸣的过程，就是心灵上 的"和声".
40
同理=同情？ 唐山大地震片段
41
同理心两大陷阱？
同情 推理
同理心不是同情 同情：替他感觉/我觉得… 我觉得你好可怜…（以聆听者为主角） 同理心：一起感觉/你觉得… 你觉得挫折无力，不知所措（以对方为主角）
同理心不是推理 推理：主观的，将自己的感觉加諸在他身上，认为他应该与我有相 同的感觉。 同理心：让他拥有自己的感觉。
22
同感回应练习
同学A:玲玲终于不理我了. 同学B:为甚么 同学A:她说我对她冷漠,凡事自我中心,不考虑她的感觉……. 同学B:我觉得你一点也不冷漠,而且还很仗义.说实话,玲玲有什么了不 起,居然还敢看不起你,像你这样英俊的帅哥,还怕找不到一百个比玲玲 还好的靓女.
23
同感回应练习 儿子:爸爸,我近来很不开心,因为嘉慧终于跟我分手了. 父亲:不要难过,初恋往往是不容易成功的.爸爸的初恋也没有成功.当时 我也很不开心,但后来遇到了你妈妈,觉得好开心.说实话,我还感激初恋 失败呐!那个女孩子到现在都是独身呐……
3
罗杰斯提出辅导者应该培养如下的能力:
(1). 有能力与来访者全面沟通; (2). 所作的回应切合来访者想表达的意念; (3). 平等看待所有来访者; (4). 能够了解来访者的感受; (5). 掌握来访者的思路; (6). 在语调上反映出他能体会来访者的感受. 简言之,同感是学会设身处地以另一个人的思想与情感去感受,体会周围的 人和事物,它以真诚与平等待人为先决条件
9
心理咨询要有心灵的"和声"
开始做心理咨询，咨询师很容易犯这样的错误：一上来就急于说教来 询者.这可能会使对方感到恼火，觉得你根本不理解他的心.因为你尚未 给人家倾诉的机会，怎么可以获得他对你的信赖呢 而人在未宣泄掉自 己恶劣情绪之前，是难以与人深入沟通的，这实在是人之常情.所以,心 理咨询要先共情,后行动.而有了思想共鸣，来询者才会心悦诚服地执行 自己与咨询者商定的行动计划.这一建立思想共鸣的过程，就是心灵上 的"和声".
同理心ppt课件
同理心帮助个体更好地理解和调节自己的情绪，避免情绪波动对日 常生活和工作的影响。
应对压力
通过理解和共情自身情绪，个体能够更有效地应对压力和挑战，保 持心理平衡。
适应性
同理心使个体更加灵活适应不同的情境和人际关系，提高应对变化的 能力。
促进个人发展与人际关系
自我激励
同理心激发个体积极向 上的动力，推动自己不 断努力和进步。
REPORTING
提高团队协作
增强团队凝聚力
促进创新和问题解决
同理心有助于团队成员更好地理解和 关心彼此，从而形成更紧密的合作关 系。
同理心能够激发团队成员的创造力和 想象力，共同寻找更好的解决方案。
提高沟通效率
同理心能够促进团队成员之间的有效 沟通，减少误解和冲突，提高沟通效 率。
提升客户服务质量
同理心与人际关系
总结词
同理心有助于建立和维护良好的人际关系。
详细描述
同理心能够让我们更好地理解他人的需求和情感，从而更好地应对和满足他们的 期望。这有助于建立信任和亲密关系，促进人际关系的和谐发展。同时，同理心 还能够让我们更好地处理冲突和矛盾，化解人际关系的紧张状态。
PART 02
同理心在工作中的应用
THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 04
同理心与领导力
REPORTING
领导者同理心的表现
理解员工需求
领导者能够深入了解员工的需求、关注员工的成长，并尽力满足 他们的合理期望。
有效沟通
领导者善于倾听，能够清晰、准确地传达信息，并鼓励员工表达自 己的观点和需求。
决策考虑员工利益
领导者在做决策时，会充分考虑员工的利益和感受，避免对员工造 成不必要的伤害。
应对压力
通过理解和共情自身情绪，个体能够更有效地应对压力和挑战，保 持心理平衡。
适应性
同理心使个体更加灵活适应不同的情境和人际关系，提高应对变化的 能力。
促进个人发展与人际关系
自我激励
同理心激发个体积极向 上的动力，推动自己不 断努力和进步。
REPORTING
提高团队协作
增强团队凝聚力
促进创新和问题解决
同理心有助于团队成员更好地理解和 关心彼此，从而形成更紧密的合作关 系。
同理心能够激发团队成员的创造力和 想象力，共同寻找更好的解决方案。
提高沟通效率
同理心能够促进团队成员之间的有效 沟通，减少误解和冲突，提高沟通效 率。
提升客户服务质量
同理心与人际关系
总结词
同理心有助于建立和维护良好的人际关系。
详细描述
同理心能够让我们更好地理解他人的需求和情感，从而更好地应对和满足他们的 期望。这有助于建立信任和亲密关系，促进人际关系的和谐发展。同时，同理心 还能够让我们更好地处理冲突和矛盾，化解人际关系的紧张状态。
PART 02
同理心在工作中的应用
THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 04
同理心与领导力
REPORTING
领导者同理心的表现
理解员工需求
领导者能够深入了解员工的需求、关注员工的成长，并尽力满足 他们的合理期望。
有效沟通
领导者善于倾听，能够清晰、准确地传达信息，并鼓励员工表达自 己的观点和需求。
决策考虑员工利益
领导者在做决策时，会充分考虑员工的利益和感受，避免对员工造 成不必要的伤害。
克服沟通障碍：同理心(共4张PPT)
站在对方的角度，正确辨识对方的情绪，正确解读对方说话 的含义。
应做到有效的倾听、有效的发问、有效的表达,做到有效的 三循环。
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第4页，共4页。
心情好了，什么事都好商量。 先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度要热情。
站灵在活对 运方用的一角些“那度常，见很正认确同好辨语识: 对啊方的!情”、绪，“正确解那读对没方说关话的系含义!。”、“你说得很有道理!”、
站在对方的角度，正确辨识对方的情绪，正确解读对方说话的含义。
站在对方的角“度，这正确个辨识问对方题的情问绪，得正确很解读好对方!说”话、的含“义。我能理解你的意思!”。
教育部老年服务与管理专业教学资源库
老年人服务礼仪与沟通技巧
——克务与管理专业教学资源库
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第2页，共4页。
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同理心
老年人服务礼仪与沟通技巧 先要认清对方的心情，并且告诉他你很理解。
一个原则: 灵活运用一些常见认同语:
老年人服务礼仪与沟通技巧 “这个问题问得很好!”、“我能理解你的意思!”。
先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度要热情。 心情好了，什么事都好商量。
应正确了解他人的感受以及情绪、进而做到相互理解、关怀和情感的融洽。 站在对方的角度，正确辨识对方的情绪，正确解读对方说话的含义。
灵活运用一些常见认同语: 心情好了，什么事都好商量。
老年人服务礼仪与沟通技巧
两个重要步骤: 站在对方的角度，正确辨识对方的情绪，正确解读对方说话的含义。
灵活运用一些常见认同语:
辨识和反馈。先要认清对方的心情，并且告诉他你很理解。 心情好了，什么事都好商量。
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应做到有效的倾听、有效的发问、有效的表达,做到有效的 三循环。
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心情好了，什么事都好商量。 先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度要热情。
站灵在活对 运方用的一角些“那度常，见很正认确同好辨语识: 对啊方的!情”、绪，“正确解那读对没方说关话的系含义!。”、“你说得很有道理!”、
站在对方的角度，正确辨识对方的情绪，正确解读对方说话的含义。
站在对方的角“度，这正确个辨识问对方题的情问绪，得正确很解读好对方!说”话、的含“义。我能理解你的意思!”。
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老年人服务礼仪与沟通技巧
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第2页，共4页。
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同理心
老年人服务礼仪与沟通技巧 先要认清对方的心情，并且告诉他你很理解。
一个原则: 灵活运用一些常见认同语:
老年人服务礼仪与沟通技巧 “这个问题问得很好!”、“我能理解你的意思!”。
先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度要热情。 心情好了，什么事都好商量。
应正确了解他人的感受以及情绪、进而做到相互理解、关怀和情感的融洽。 站在对方的角度，正确辨识对方的情绪，正确解读对方说话的含义。
灵活运用一些常见认同语: 心情好了，什么事都好商量。
老年人服务礼仪与沟通技巧
两个重要步骤: 站在对方的角度，正确辨识对方的情绪，正确解读对方说话的含义。
灵活运用一些常见认同语:
辨识和反馈。先要认清对方的心情，并且告诉他你很理解。 心情好了，什么事都好商量。
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自选案例演示
每组派出代表上台演示。 演示步骤：
1、讲明案例。 2、辩识各种可能的感受。 3、分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。 4、说明每个方案反馈了表达者哪些感受， 或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。
评
判：
裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，满分8分。
综合案例练习二
1、夫妻对话： 珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在啰嗦！真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛， 你却老是这样抱怨我。 珍：太太持家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 你却一点也不关心我……
记分方法
1 目 2 原 的：鼓励参与，表彰贡献。 则：参与态度第一，参与质量第二。
3 得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据 情况给该小组加1－5分。 4 积分榜：“团队精神积分榜”（见现场）。
5 表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的 小组。
团队精神积分榜
组号 组长 组名 队呼
1 2 3 4
积分榜
结果：致使发话者觉得受伤害
Ｌ定义
遗漏对方的感受，光处理 事情，不处理心情。致使发话 者觉得被误解、有挫折感的反 馈方式。
同理心评量表(二)
低分阶段（L）……表示遗漏感受
1、只处理事情，不处理心情。 受话者： 2、指出问题，给予警告或“苦口良 药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。 结果：致使发话者觉得被误解、有挫折感
Ｈ 定义
1、准确辨认发话者重要而明显的感受 2、准确反馈发话者重要而明显的感受 结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
同理心评量表(三 )
高分阶段（H）…表示正确了解发话者
重要而明显的感受
1、反馈出最明显的感受 受话者：
2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
综合案例练习二
2、夫妻对话： 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：……
同理心
沟通？
定义：为了达成共识，双方进行的一种双向
交流方式。
◆ 双方
◆ 双向
◆ 以达成共识为目的
沟通的最高境界
说到听者想听！
听到说者想说！
课程目的
1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系
3、创造积极的团队氛围
4、于无形中提升工作效率
期望收效
1、协助团队建设积极的沟通文化 2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流 的艺术。
同理心练习(二)
◆别人指出你的不足……
◆一位一向表现良好的员工，突然抱怨了起来…… ◆电话铃声响起…… ◆客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话…… ◆客人正走进门…… ◆有人穿了一件新衣服…… ◆进门时，发现太太对你爱理不理…… ◆客人对酒店服务员随便说了一句：
我一般都习惯用××牌洗发水，你们这有没有？
ＨＨ定义
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明 的感受，如：
☞各种复杂感受中的潜在感受
☞潜在需求
☞暗示Байду номын сангаас
☞潜台词
☞潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为 双方心灵相通，高度默契，有知音知 己的感觉。
同理心评量表(四 )
高分阶段（HH）…表示超越明显感受，且能明白 其隐含的感受, 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通 受话者：
2、默契 3、知己 4、不苦的良药 5、一针见血，悄然大悟 6、超乎想像的服务
同理心练习(一)
◆该你去倒垃圾了吧！ ◆今晚有个宴会，我真等不及了！ ◆ 看来我无法按时完成这份报告了。 ◆ 你确定刹车没问题吗？ ◆ 我终于加薪了！ ◆ 你们的东西怎么这么贵？ ◆ 你能行吗？ ◆ 我太太一点都不了解我。 ◆ 你简直跟你妈一个模样！
团队公约
1、积极参与 2、空杯心态 3、相互信赖
4、保持秩序
共同语言
一、掌声 二、问好
三、感觉
— 爱的鼓励
II：XXX XXX XXX XO ：II
— 非常好！
— 好极了！
棒极了！
爽极了！
同理心
站在当事人的角度和位置上，客 观地理解当事人的内心感受及内心
世界，且把这种理解传达给当事人
的一种沟通交流方式。
综合案例练习－
－－案例分析
自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。 第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟） 第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案， 并在白纸写下它们：（用时5分钟） ＬＬ－－3个 Ｌ －－1个 Ｈ －－1个 ＨＨ－－3个
同理心
四个分段
ＬＬ：最低分。错误的方式。
Ｌ
Ｈ
：低分。
：高分。
没错，但也不怎么对方式。
好的方式。
ＨＨ：最高分。高明的方式。
感受辩识练习
－－案例分析
LL 定义
忽视发话者，或者强化发 话者的负面感受，致使发话者 有受伤害的感觉的反馈方式。
同理心评量表(一 )
最低分阶段（LL）……表示伤害
受话者
1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者
分组活动
1、分组目的：有利于课程研讨组织，保障课程效果更佳。
2、组织原则：以小组为团队，以组长为“核心”。 3、组长职责：维持组内秩序，激励组员参与，维护团队荣誉。 4、组长条件：无需任何条件。 5、选举方法：看谁顺眼就选谁；或者，看谁不顺眼就选谁。 6、投票方法：“一、二、三”指向被选者， 谁得的“票”多，谁就是组长。
同理心
三重概念：
1. 辨 识：抓住当事人的内心世界 2. 反 馈：将此辨识反馈给当事人 3. 非赞同：不一定代表赞同当事人 的观点
同理心
两大步骤
辩识
反馈
同理心
两大准则
◆先处理心情， 再处理事情 ◆立场要坚定，
态度要热情
同理心
两个区别
1、换位思考： 仅做辩识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辩识、反馈、且同意对方的观点。