同理心沟通

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倾听的层次
同理心地听 哪个层次？
专注地听 选择地听
敷衍了事 听而不闻
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实用的同理心沟通--选择地听
铅笔又搞丢了!
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实用的同理心沟通--选择地听
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实用的同理心沟通--专注地听
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实用的同理心沟通--专注地听
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实用的同理心沟通--专注&选择地听
共情 2
同理心不是同 情的个性或老 好人，而是一 种不可或缺的 共情能力
猜心 3
同理心不是天 生的，是可以 培养的
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同理心沟通三要素
抓住当事人 的内心世界
将此辨识反 馈给当事人
辨识
反馈
不一定代表赞同 当事人的观点
引导
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同理心对话案例
志宏的作文被退回后
志宏回家后把书包用力地丢在床上，说他的作文被老师退回，他不要再为 老师做任何事了。
同理心沟通技巧
GC CSMB Training Team
认识同理心
一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。 有一天，牧人捉住小猪，它大声嚎叫、猛烈地抵抗……
烦死了！他常常 捉我们，我们并 不大呼小叫啊！
它捉你们只是要你 们的毛和乳汁，但 捉住我却是要我的 命啊！！
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什么是同理心
同理心(Empathy)是一个心理学概念，最早由 人本主义大师卡尔· 罗杰斯于1951年提出。
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老婆与老公的对话(有同理心)
老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 老婆：能不去吗？ 老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的， 你说怎么办呢？ 老婆：不是老早就说好了今晚我们要一起去逛街的吗？ 老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你Leabharlann Baidu知道我真的也是非常 非常想多跟你呆在一起的呀！ 老婆：哼，假惺惺！你就只知道工作工作工作，一点也不关心我。 老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣点儿钱，不 也是为了我们以后的日子过得好一点吗,你就别生气了喔! 老婆：好啦好啦好啦，那你不要加太晚喔。加完班早点回来休息，我在家 等你喔！
不就是一小海龟嘛!
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实用的同理心沟通--专注&选择地听
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实用的同理心沟通--同理心地听
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实用的同理心沟通--同理心地听
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同理心三字诀
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2
等 问 换
等一下，人跟人他不一样！
问一下，事出必有因！
3
换一下，将心比心！
Wait a moment & shift
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同理心是在人际交往过程中，能够体会他人 的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站 在他人的角度思考和处理问题的能力。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事 件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去理解他人。
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认识同理心
让我们来分析以下几个概念与同理心的关系 同情 1
同理心不等于 同情心；同理 心是理解的心、 是促进沟通的 基础
同理心沟通
同理心就是将心比心(AS SAME AS YOU) 同理心不等于同情心 ；是一种不可或缺的共情能力 同理心沟通三要素: 辨识(换位思考?)--反馈--引导 同理心倾听: 你看起来……你刚才说……你的意思是…… 心情→事情 ; 人际→生意 同理心应用误区：刻板地使用？降低工作效率？(GROW) 老好人？修养、体贴、包容….. 同理心三字诀: 等，问，换 同理心雷达 (RADAR) 冲突与同理心沟通：我要赢,同时我也要你赢！ 我希望对我们彼此都很公平。 试试看我们能不能各取所需？ 如果事情已经无法改变,我们能做什么？ 21/14
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母亲同理的反应
正确的同理反应
同理心准则
同理心准则
先处理心情 再处理事情
先处理人际 再处理生意
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实用的同理心沟通
你看起来…… 你刚才说……
你的意思是……
我不知道理解得对不对，你这件事…… 听起来你似乎……你能再告诉我更多一些这 方面的情况吗？
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老婆与老公的对话(没有同理心)
老婆：你今天晚上又要加班啊？ 老公：是啊！我也没办法！ 老婆：不是老早就说好了今晚要陪我出去逛街的吗? 老公：唉… 我事先也不知道今晚会临时要我们加班赶报告啊。 老婆：你天天就只知道工作工作工作，从不留点时间给我。 老公：你看你又开始抱怨了，你以为我喜欢加班啊,我每天上班都快要累死了！ 老婆：我每天呆在家里才快烦死了呢！你什么事都是”老板第一”。 老公：唉,我工作这么辛苦，别人家的老婆都会懂得心疼和体谅，而你却老这样 抱怨发牢骚… 老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，别人家的老公都那么体贴陪着老婆,你却 一点也不关心我……
一般反应
明明就是你的作文写不好，为什么要怪到老师的身上
呢？应该检讨自己。 我知道你现在一定很难过，但是老师会把你的作文退 回，是因为你的作文还可以再进步，并不是说你不好，我们可以一起讨 论，把作文再修改得更好，让你更进步，这样以后作文被退回来的机会 就会减少很多了！ 听起来你好像因为作文被老师退回来而感到很生气，不 想要再为老师做任何事了。