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一、信任的概念与定义

组织成员彼此之间的信任程度、关系，为影响工作绩效及成果的一个重要关键因素。信任是什麽？信任是指对个人或事件的诚实、长处、能力和担保等有意愿之信赖。信任是指「一种与人合作需求情况中的一个基本特徵」(Deutsch, 1962)，也是指「一方信赖另一方，同时认为能有助於改善或解决双方的权利冲突而获利」(Dwyer et al., 1987)，此种一致性的行为，具有叁个主要特徵(Zand, 1972)：1. 会增加信任者之风险。2. 被信任者的行为不在信任者的控制。3. 如果某一方违约时，可以获短期的利益之情境。因此，信任可说是一种「心理契约」，此种心理契约是经济社会一切规则、秩序的根本所在，没有信任，就没有秩序，正如Golembiewsk与McConkie(1975)指出的：「没有一个变数，像信任一样，可以这麽完美地影响人与人之间、群体与群体之间的行为」。因此，信任可说是创造社会繁荣的关键，是经济社会中的无价之宝(F ukuyama, 1998;刁曼蓬，1998) 。

综合学者的说法，信任定义可定义为：『相信对方所做的事不会对自己不利，而认为对方所做的事以及承诺，其不确定性和风险性较小，是值得将事情所托付和共事的对象』(林晋宽，1999)。在工作团队中，成员一方面彼此的信任关系会因对方的专业能力、敬业程度、对事情的理念等因素而受到影响；另一方面，则会因为个人的人格、人际关系、彼此互动程度等因素而影响了事情的成果，因此构成了不确定性与风险性；团队成员间彼此的信任与否以及信任程度的高低受不确定性和风险性的大小所致。信任程度越高，则不确定性与风险性越小；信任程度越小，则不确定性与风险性越大(Gilbert,1998)。

从许多学者对信任的定义，基本上可分析「信念」与「行为互动」二种观点上，前者系采心理学观点，认为信任是一种信念、自信或预期一方值得信赖并获得其专业知识与可靠性。如:Golembiewski & McConkie（1975）、Dwyer、Sch urr & Oh(1987)、Moorman、Deshpand & Zaltman(1993)，後者则采社会学观点，如：Anderson & Narus(199 0)、Ring & Van de Ven(1992)、Andaleeb(1995)、Mayer、Davis & Schoorman(1995)等学者，将信任解释为一种行为意图或行为，反映了一方对他方行为的信赖，同时对信任者(trustor)本身而言，信任他人的行为，亦隐含着易受伤害(vulnerability)与不确定性(张安琪，1997)。

上述学者所提的信任意图和信任行为分别各为态度面和行为面，态度面指的是一种认知上的期待或情感上的期待，而行为面则是一种冒险行为或一种出於自愿而从事冒险之行为(McAllister,1995)。从研究的角度看，信任意图与行为均可说是探讨组织信任关系的核心所在，本研究主要关心信任者本身。

另外可从信任关系关注的重点，将信任分为叁种研究取向(林晋宽，1999)：第一种信任关系之研究重点在信任者，由信任者的角度为出发点。探讨其为何愿意相信他人。第二种信任关系之研究重点在被信任者，以被信任者的反应行为，作分析的重点。强调信任感的产生，完全取决於对方的行为；也就是说，甲会信任另一个夥伴乙，是因为甲的需求会经由夥伴乙所采取的行动而得到满足。第叁种信任关系之研究重点在信任者与被信任者之间，双方互动的角度来定义。本研究为第一种与第二种之研究。