第6讲：同理心倾听概述
讲义-同理心
小朋友給爸爸的信(4/5)
親愛的好爸爸：
爸爸你好嗎？我想你好久了，我想要給你一點建議，當 我每次 看到你發脾氣時我就非常想開口勸你不要發脾氣了，但我們做兒 女的能嗎？只好放在心裡了。我也無法開口了。 還有你都把你上班的壞心情帶回家，不然我們會害怕，你回來就 大罵我們不要吵，動不動口就罵我和弟弟，我想你可以把你的心 情調一調，我和弟弟會很愛你的，爸爸。 爸爸，我希望你天天帶回好心情對不對，天天和我們全家去郊遊， 好好的把心情放開，還有多對媽媽好一點，使全家都開心，最好 把抽煙，心情不好都把他給戒掉，我也希望爸爸升大官，最好當 總經理。 祝 永遠年輕
真誠辨識練習
情境二 當事人滔滔不絕地敘述他的事，東拉西 扯，一再重複沒有切中主題已有半小時 了，輔導員內心非常不耐煩了。當事人 說：「你沒有在聽我說嗎？你會不會嫌 我煩呀！」
真誠辨識練習
情境二：輔導員的反應 （）１不會呀！你繼續說，我很感興趣，你別多心。 （）２你說話囉唆了些，你不感到累嗎？ （）３是呀！我都快崩潰了，下次再談吧！ （）４我覺得你很健談，口才很好，說得很詳盡。 （）５我們談了兩個小時了，好像有些零亂，需要整理 再談，而且我有點累，怕不能注意聽，我們下次再談 好嗎？ （）６你有些化簡為繁，思想快而亂，我跟不太上，感 覺有些疲累。
同理心諮商模式
建立關係
關心、傾聽、尊重、真誠
定義問題 解決方案
同理心諮商模式的步驟與技術 與溝通流程的關係
階段名稱 建立關係 目標 同理心 模式 技術 建立信任關係 (1)生理專注 (2)心理專注 簡述語意 情緒反映 訪談 收集資訊 定義問題 瞭解需求 解決方案 提出建議方案
(1)初層次同理心 提出建議書 (2)真誠 (3)尊重 (4)具體 諮商 傾聽 瞭解內在需求 給協助 建議簡述語意練習2
同理心的内容及要点
什么是同理心许多著名心理学家在论述人际交往的基本规律时，都会特别强调，同理心是人际交往艺术的核心准则，是参与人际交往的个人能够获得他人信任的最佳途径。
许多针对成功人士，特别是卓越领导者的问卷调查也一再提醒我们，同理心在这些成功人士走向成功的道路上扮演着极为重要的角色。
有人甚至说：“没有同理心，就不可能知道什么是成功，什么是领导力。
”那么，到底什么是同理心同理心（Empathy）是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯提出。
学者们通常是这样来定义和描述的：同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。
其实，同理心就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。
无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心地尽量了解并重视他人的想法，就能更容易地找到解决方案。
尤其是在发生冲突或误解时，当事人如果能把自己放到对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。
其实，同理心本身并不是什么新的想法。
两千多年前的孔子早就说过：“己所不欲，勿施于人。
”也就是说，具有同理心的人能够做到“推己及人”：一方面，自己不喜欢的东西或不愿意接受的待遇，千万不要施加给别人；另一方面，应根据自己的喜好推及他人喜欢的东西或愿意接受的待遇，并尽量与他人分享这些事物和待遇。
西方文化同样也有强调和推崇同理心的传统。
摩西戒律强调：“对自己无益的，亦不可施加于他人（Whatever is hurtful to you,do not do to any other person）。
”耶稣“黄金法则”说：“你们愿意人怎么待你们，你们也要怎么样待人（Do unto others as you would have then do unto you）。
”这些论述都是同理心的最好表现，与孔子等东方先哲的论述有异曲同工之妙。
同理心的力量如何倾听和理解他人的情感需求
同理心的力量如何倾听和理解他人的情感需求同理心，是一种能够感知并理解他人情感需求的心理能力。
通过运用同理心，我们能够深入他人内心世界，体验他们的感受并为其提供支持与帮助。
同理心不仅仅是一种理念，更是一种积极的行为，它具有强大的力量能够改善人际关系、促进沟通和解决问题。
下面通过以下几个方面来探讨同理心的力量如何倾听和理解他人的情感需求。
一、倾听他人的心声同理心的第一步是倾听他人的心声。
倾听不仅仅是听到对方说话的声音，而是要真正地理解他们所表达的情感需求。
在倾听的过程中，我们可以通过身体语言和面部表情来体现我们的关注和理解。
例如，我们可以保持良好的眼神接触，面带微笑，用肢体动作和声音提示来示意自己正在倾听对方的话语。
二、建立共鸣与情感连结倾听只是同理心的第一步，更重要的是能够与他人建立共鸣与情感连结。
共鸣是指能够从自身的经历中找到与他人情感需求相似的点，并从中产生共鸣。
当我们能够以自己的经验与情感感同身受时，我们能更好地理解并支持他人。
在这个阶段，我们可以通过分享自己的故事、经验或者情感来与他人建立联系，让对方感到被理解和支持。
三、积极倾听与沟通技巧倾听并不是一种被动的行为，而是需要积极参与的。
积极倾听意味着我们需要用心理解对方的言语，并通过回馈和提问来进一步明确对方的情感需求。
在沟通的过程中，我们可以使用一些积极的沟通技巧来表达我们的关心和理解。
如鼓励性的语言，例如“你做得很好”、“我相信你能够处理好”等，能够帮助对方更好地建立信心并感到被理解。
四、接纳他人的情感同理心需要从内心接纳他人的情感，无论这些情感是积极的还是消极的。
我们应该理解，每个人都有自己的情感体验，接纳对方的情感是帮助他们解决问题和改善情感的重要一步。
接纳并不意味着支持或认同对方的行为，而是要理解对方的感受并尊重他们的情感需求。
当我们接纳他人的情感时，对方会感到被重视和被理解，从而更愿意与我们分享自己的内心世界。
五、与他人共建解决方案同理心的最终目的是帮助他人解决问题和满足情感需求。
同理心倾听的四种方式
同理心倾听的四种方式以同理心倾听的四种方式为标题，写一篇文章同理心是指通过换位思考，设身处地地去感受他人的情感和需求，以更好地理解和关心他人。
在倾听他人时，同理心是非常重要的一种能力。
下面将介绍以同理心为基础的四种倾听方式，帮助我们更好地与他人沟通和建立良好的关系。
第一种方式是积极倾听。
积极倾听是指全身心地专注于对方说话内容，并通过肢体语言和表情来表达对对方的关注和理解。
在积极倾听中，我们要保持开放的姿态，不打断对方的发言，并用眼神和微笑来表达我们的关心。
通过积极倾听，我们能够更好地理解对方的观点和感受，从而建立更好的沟通和信任。
第二种方式是反馈倾听。
反馈倾听是指在对方发言结束后，我们对他所说的内容进行回应和反馈。
这种方式可以通过重述对方的观点和感受，以确保我们正确地理解了对方的意思。
同时，我们还可以提出问题或给予肯定的评价，以进一步促进对话和深化对方的思考。
通过反馈倾听，我们能够让对方感受到我们的关注和尊重，从而建立起更加深入和有意义的对话。
第三种方式是共情倾听。
共情倾听是指通过设身处地地感受和理解对方的情绪和体验。
在共情倾听中，我们要尽量从对方的角度去思考问题，体验对方的情感，并用恰当的语言和表情来表达我们的共鸣和理解。
通过共情倾听，我们能够更好地与对方建立情感连接，增加彼此的亲近感和信任度。
第四种方式是思考倾听。
思考倾听是指在倾听他人时，我们要保持理性思考和客观分析。
我们要尽量摒弃自己的偏见和主观情感，聆听对方的观点，并进行逻辑分析和思考。
通过思考倾听，我们能够更好地理解对方的逻辑和思维方式，从而进行更有意义的对话和讨论。
通过以上四种倾听方式，我们能够更好地与他人沟通和建立良好的关系。
在倾听他人时，我们要保持开放的心态，积极关注对方的言语和肢体语言，用眼神和微笑表达我们的关心和理解。
同时，我们要通过回应和反馈来加深对话的意义和效果。
在倾听过程中，我们还要设身处地感受对方的情感和体验，并进行理性思考和分析，以确保我们能够更好地理解对方的观点和需求。
乘务人员要学会同理心倾听
乘务人员要学会同理心倾听
什么是同理心倾听( Empathic Listening)?同理心就是站在对方立场考虑的一种方式，含有“将心比心”的意义。
小编认为在铁路所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度思索问题，将心比心肠感受乘客的心情，这是乘务专业的学生必需控制的一门技巧，这关于今后工作中的交流十分重要。
同理心倾听技巧就像是给予别人心灵上的空间：一个能够发泄觉得、心情、觉得真正被理解而非被批判的开放空间。
这些技巧包括：
乘务人员要学会同理心倾听
控制觉得、留意倾听、用言语分明真诚地给予同理心回应，有效的技巧树立在关怀的态度和真心去理解的企图上。
同理心侦听的回应技巧包括;反复字句、重整内容、反映感受。
(1)反复字句：反复对方的话，使其觉得到被理解、被认同。
但在反复中不要参加本人的客观想法。
(2)重整内容：用本人的话重整其意。
(3)反映感受：深化理解并且开端用本人的话来控制对方的感受，以至透过肢体语言及音调来表达感受。
为乘客提供服务时，主要是面对面、靠言语来沟通。
同理心倾听就显得格外重要，这是真正能听到乘客心声的好方法，是乘客效劳中不可或缺的沟通技巧。
同理心的沟通技巧
同理心的沟通技巧沟通是人类社交交流中不可或缺的重要环节。
而要实现有效的沟通，同理心是至关重要的一种技巧。
同理心是指倾听和理解他人的情感、想法和需求，并与其产生共鸣的能力。
在日常生活和工作中，运用同理心的沟通技巧可以帮助我们更好地与他人建立联系、解决问题和促进合作。
以下是一些关于同理心沟通技巧的分享。
1. 倾听的重要性在进行有效的沟通时，倾听是关键的一步。
倾听并不仅仅是听到对方的话，而是要全神贯注地聆听他们表达的意思和情感。
不打断对方，给予他们足够的时间表达自己的想法和感受。
通过倾听对方，我们可以更好地理解他们的需求和立场，从而增强彼此的沟通。
2. 以尊重和接纳的心态回应当别人与我们分享他们的问题或困扰时，我们应该以尊重和接纳的心态去回应。
不要急于给予建议或评判，而是先试着理解他们的情感和处境。
通过表达对他们的理解和关注，我们能够让对方感到被重视，进而积极地参与到沟通中。
3. 使用肯定的语言和表达方式当我们和他人沟通时，使用肯定的语言和表达方式可以帮助我们传递友好、积极的信息。
肯定的语言不仅可以减轻对方的焦虑和紧张，也可以加强沟通的亲近感。
例如，我们可以使用鼓励性的措辞，表达赞赏和支持的态度，让对方感到我们在乎他们的感受和贡献。
4. 建立情感共鸣同理心的沟通技巧还包括建立情感共鸣。
情感共鸣是指我们能够感同身受并与对方产生情感共鸣。
通过表达我们对对方情感的理解和共鸣，我们能够更好地与他们建立联系和信任。
这种情感共鸣可以通过使用诸如“我理解你的感受”、“我曾经有过类似的经历”等表达方式来实现。
5. 提问的艺术提问是沟通中的一种重要工具，可以帮助我们更好地了解对方的想法和需求。
在进行提问时，我们应该尽量避免直接的、冲突的或带有偏见的问题。
相反，我们可以使用开放性的问题，鼓励对方分享更多信息，并且以平和和探索的态度进行交流。
6. 包容和尊重不同意见在沟通中，我们不可避免地会遇到不同的意见和观点。
在处理这些不同意见时，我们应该保持开放的心态，尊重对方的观点，并展示包容性。
同理心沟通详解-PPT
非常想多跟您呆在一起得呀！ 老婆:哼,假惺惺！您就只知道工作工作工作,一点也不关心我。 老公:您冤枉好人！我句句都就是实话。再说,我多加班,多挣点儿钱,不
也就是为了我们以后得日子过得好一点吗,您就别生气了喔! 老婆:好啦好啦好啦,那您不要加太晚喔。加完班早点回来休息,我在家
老好人？修养、体贴、包容…、、 ➢ 同理心三字诀: 等,问,换 ➢ 同理心雷达 (RADAR) ➢ 冲突与同理心沟通:我要赢,同时我也要您赢！
我希望对我们彼此都很公平。 试试瞧我们能不能各取所需？ 如果事情已经无法改变,我们能做什么？
等您喔！
倾听得层次
哪个层次？
实用得同理心沟通--选择地听
铅笔又搞丢了!
实用得同理心沟通--选择地听
实用得同理心沟通--专注地听
实用得同理心沟通--专注地听
实用得同理心沟通--专注&选择地听
不就就是一小海龟嘛!
实用得同理心沟通--专注&选择地听
Hale Waihona Puke 实用得同理心沟通--同理心地听
实用得同理心沟通--同理心地听
引导
同理心对话案例
志宏得作文被退回后
志宏回家后把书包用力地丢在床上,说她得作文被老师退回,她不要再为老师 做任何事了。
一般反应
明明就就是您得作文写不好,为什么要怪到老师得身上
呢？应该检讨自己。
母亲同理得反应 我知道您现在一定很难过,但就是老师会把您得作文退 回,就是因为您得作文还可以再进步,并不就是说您不好,我们可以一起讨 论,把作文再修改得更好,让您更进步,这样以后作文被退回来得机会就会 减少很多了！
第六讲 沟通技巧与倾听艺术
第六讲沟通技巧与倾听艺术【教学目的和要求】通过本讲的学习，了解人际关系中的沟通技巧与倾听艺术，帮助学生建立积极健康的人际交往关系。
【教学重点、难点】1.人际交往中的沟通技巧2.人际交往中的倾听艺术【教学学时】2学时【教学内容】一、人际交往中的沟通技巧导入：最棒的沟通方式——同理心美军将领艾森豪威尔在莱茵河畔散步时碰见一个士兵迎面走来。
士兵见到将军，一时紧张得不知所措。
艾森豪威尔却笑容可掬地问他：“你的感觉怎样，孩子？”士兵直言相告：“我非常紧张，将军。
”艾森豪威尔说：“那我们可是一对了，我也同样感到紧张。
也许一起散散步，对你我都有好处。
”几句话使那个士兵轻松下来。
（一）沟通的含义和形式1.沟通的含义：沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
沟通是一种具有专门技术的过程；是一种心理活动；是一种互动性的过程。
2.沟通的四种基本形式：听、说、读、写。
（二）沟通的种类1.沟通的种类主要包括语言沟通和非语言沟通：语言沟通：使用文字以增加讯息的清晰性。
包括：口头和文字沟通。
非语言沟通：是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。
包括声音语气、肢体语言和身体动作等。
2.沟通的种类还包括：自我表达的沟通：帮助你使别人更了解你。
倾听和反应沟通：帮助你解释他人的涵义并且分享与接受的他人的涵义。
影响式的沟通：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。
营造气氛的沟通方式：创造一种正向愉悦的气氛环境使有效的沟通较易达成。
（三）沟通技巧1.沟通技巧包括：专注、积极地倾听、同理心、真诚、尊重与接纳、赞美与鼓励和幽默感。
2.有效的沟通需要搞清楚的问题有：与谁沟通，沟通什么，为什么沟通，何时沟通，何地沟通。
3.沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础；信用：既是沟通的原则也是做人的根基；互利：物质上和精神上的互利；平等：真诚合作。
（四）沟通的障碍1.沟通的障碍—信息理解2.沟通的障碍---信息流失3.沟通障碍---认知的偏差4.沟通障碍---沟通的种种不当（五）沟通的四大秘诀真诚、自信、赞美他人、善待他人卡内基沟通十大金律：1.不批评、不责备、不抱怨2.给予真诚的赞赏与感谢3.引发他人心中的渴望4.聆听：鼓励别人多谈他自己的事5.衷心让他人觉得他很重要6.避免争辩7.尊重他人的意见，切勿直接说“你错了！”8.真诚地以对方的角度去了解9.以间接的语句指出他人的错误10.用问问题来取代直接要求二、人际交往中的倾听艺术学会倾听，是对别人最好的尊敬上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。
微课《同理心沟通》整理笔记
同理心沟通——课堂笔记同理心属于沟通过程中旳一种重点, 同步也是沟通旳最高境界。
同理心在应用旳过程中, 也会关联到非暴力沟通、情商旳修炼以及九型人格等话题。
同理心, 根据其定义来看“同理心（Empathy）, 又叫做换位思考、神入、共情, 指站在对方立场设身处地思考旳一种方式, 即与人际交往过程中, 可以体会别人旳情绪和想法、理解别人旳立场和感受, 并站在别人旳角度思考和解决问题。
重要体目前情绪自控、换位思考、倾听能力以及体现尊重等与情商有关旳方面”。
在我们应用同理心进行人际交往旳过程中, 重要旳还是在于我们要如何去揣摩别人旳心理、情绪和感受, 进而我们做出什么样旳行为来达到一种抱负旳沟通效果, 这才是我们学习同理心旳目旳所在。
那么, 同理心和情商之间旳关系是怎么样旳呢, 两者之间旳联系又是如何呢？情商旳修炼, 在以往旳微课中均有讨论波及过, 其中以《如何看待资深但不服从管理旳下属》为例, 看这其中, 周瑜是如何看待东吴三朝元老程普旳, 又是如何解决两者之间旳矛盾, 从而化干戈为玉帛, 达到锦上添花旳效果。
案例中, 周瑜在升职为东吴大都督之后, 初次点卯, 发现老程普未到, 并且之前并没有告知, 只让其儿子代为转告, 称病不能亲至。
情商, 美国心理学家丹尼尔戈尔曼给出旳定义中涉及了五个方面：一、理解自己旳情绪；二、解决自己旳情绪；三、理解别人旳情绪；四、营造良好旳人际关系；五、自我鼓励。
同理心自身旳所属范畴在理解别人旳情绪, 在应用同理心旳过程中, 设身处地心理换位, 进而做出相应旳行为, 把我分寸和尺度, 可以营造良好旳人际关系。
中国古代旳先贤也曾说过类似旳话。
老子在《道德经》一文中曾说到：“知人者智, 自知者明。
胜人者有力, 自胜者强。
”如果将这个和丹尼尔戈尔曼旳定义相相应旳话则是：知人者智——理解别人旳情绪；自知者明——理解自己旳情绪；胜人者有力——胜人-驾驭良好旳人际关系；自胜者强——自胜, 短期解决自己旳情绪, 长期则是自我鼓励；同理心, 在实际应用中有这样多旳益处, 那么有关同理心, 我们要怎么增进自己去养成呢？人类之中, 从我们出生开始, 大家彼此旳差别并不大, 由于基因对于我们旳影响只是一部分, 而幼年旳初期旳环境对我们同理心旳养成至关重要。
同理心倾听
同理心倾听一、什么是同理倾听同理倾听就是带着同理心去倾听，同理心来源于希腊字，它的意思是“情绪进入”，表示一种理解能力----觉察他人之个人经验的能力。
“同理心”---辨识或感觉他人的情绪能力。
同理心是“人际知识”的基础，是与他人和睦的能力。
1.同理心的要素（同理心的三要素）1）有同理心者对于他人的感受，有效及精确地了解与体会，然而同时能够维持一定的距离。
2）有同理心的人了解怎样的情绪县长或“引发”哪些情绪。
3）有同理心的人与人沟通的方式让人觉得能够接受、理解。
2.同理心倾听的意义：意图了解的倾听，也就是说追寻、了解他人的动机、心愿及情况；同理倾听进入他人内心的准则，以他人看世界的眼光来看世界，了解并感受他人的感觉。
3.同理倾听的本质：不在于想同意他人，而在于你完全地、深刻地了解他，情绪上与理智上全然投入，不是单纯、单一地听，它涵盖的范围广，是用你的耳朵、眼睛和心来倾听。
二、同理倾听的价值会说话并不代表会沟通，一个自翊能言善道者并不是一个良好的沟通者，一个具有沟通能力的往往都是耐心听别人说话、倾听别人心声的人，这些比说话本身更为重要，一个富有影响力的人都应该知道倾听的价值。
1）同理倾听能建立自我肯定并表示你对人的尊重：倾听的反面就是忽视，让一个人泄气、受伤害、觉得受轻视和愤怒最快的方法就是忽视他所说的话。
如果你想与其他人建立良好关系，你就必须专注于他们要说的话，要对人印象深刻，要对人有兴趣，而不是打动他人，使别人觉得你有趣。
2）同理倾听能建立关系，降低抗拒：卡耐基说过要成为好的倾听者，你在两周内交到的朋友会比你花两年工夫去赢得别人注意所交到的朋友还要多。
所以成为优秀的倾听者能使你能够在更广的层面上交往，并且培养更牢固、更深刻的友谊，这全是因为你满足了对方的需要。
3）同理倾听有助于建立信任和忠诚：没有一个比专心倾听别人说话而获得别人信任更快的方式了，在产品营销中有40%是建立在双方信任更快的方式，任何顾客最喜欢的就是那些真心关怀并且了解他们的实际需求，能帮助他们以最少的成本的试购买到产品的好听众。
精华版第6讲同理心倾听
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同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不
高。” ，小张的意思是（A ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。 他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个 很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关 痛痒的抱怨。
?认识同理心
目
?同理心倾听
录
?同理心训练
@ ww同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确 了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、 关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
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04:25
从同理心的角度我知道大 家累了，该下课了！
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课程准备
? 下节讲解《口才和演讲训练》 ? 每人准备一个3分钟左右的《小故事》分享
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复 习 和 总 结
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第1把：具体化的赞美 第2把：从否定到肯定的评价 第3把：及时赞美 第4把：主动打招呼 第5把: 指出别人的变化 第6把：与自已做对比 第7把: 逐渐增强的评价 第8把: 似否定实肯定的赞美 第9把：信任刺激 第10把：给对方没有期待的评价 第11把：间接夸人 第12把：记住对方特别的日子或是事情 第13把：投其所好
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同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，
保险公司培训心得之“宝岛”讲师唱响最强音
“宝岛”讲师唱响后备干部培训最强音7月19日辽宁分公司后备干部培训第二讲《高效沟通与问题解决》正式开课，此次课程邀请到“复承人才发展中心”的资深讲师范棋翔（台湾人），为大家带来了一整天既活泼生动又干货爆满的沟通力课程，范老师总会在你猝不及防的时候，给你一记充满着哲理的沟通金句，也让你深深体会到沟通的乐趣。
首先，范老师用水中切洋葱的故事开启了当日的课程，为大家揭示了沟通的基本概念，包括沟通的成功要素以及沟通的双方角色分配。
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
在随后的课程中，范老师从口头沟通、发问技术、倾听的技巧和问题分析与解决技巧四个方面带领学员们理解并且练习了沟通中的6个原则和2个问题的分析方法：一、原则：1、弹性的言辞：是的，你想（觉得）+对方的观点。
同时，我也想（觉得）+自己的观点。
2、证据——无往不胜说服法：举出具体的实例--提出证据--以数字来说--运用专家或证人的供词--诉诸对方的视听嗅味五种感觉。
3、FB原则——推销建议：1 Feature（任务/工作） + 5 Benefits（名，权，钱，感情和能力）。
4、苏格拉底法则：从不正面回答对方的问题，而是以一连串引导式的提问代替回答，从而揭示出答案。
通过提问帮助对方挖掘自我盲点，发现他的潜力所在。
5、1秒钟原则：用口去听，用耳朵听，用心聆听，用眼睛看。
6、同理心倾听：用你自己的语言复述出对方的意思和感受，让对方说出他们的真是想法。
二、问题的原因分析方法：1、头脑风暴法激发灵感，集体创造思维。
每次讨论结束后进行组织、归类和评估。
2、鱼骨图法鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者“因果图”。
在既活泼生动又干货爆满的课堂上，我学习到了十分受用的沟通技能和问题分析与解决方法。
其中范老师传授的同理心倾听原则和问题分析之鱼骨图法，使我茅塞顿开，感同身受。
一、范老师在讲授同理心倾听原则的时候，举了个如何使3岁孩子打针不哭的例子，我作为一个父亲，也亲身经历过这个过程，记得在婷婷（我姑娘）3岁左右的时候，生病的时候去医院打针，每次她的表现都很痛苦，总是哭个不停，让我束手无策。
聊天技巧如何倾听他人并表达同理心
聊天技巧如何倾听他人并表达同理心在当今社交媒体的时代，人们越来越依赖于即时通讯工具进行交流。
然而，与他人进行有效的对话并不仅仅是言之有序地表达自己的意见，也包括倾听对方并表达同理心。
本文将提供一些聊天技巧，帮助读者在与他人交流时更好地倾听他人并表达同理心。
第一章：倾听的重要性倾听不仅仅是静静地听对方说话，更是理解对方的心声和情感。
通过倾听，我们能够获得更多的信息，建立更牢固的人际关系，并展示我们对对方的尊重和关心。
第二章：积极地倾听1. 专注于对方：当与他人交谈时，我们应该全神贯注地倾听，摆脱其他干扰物的影响，例如手机或者其他人的干扰。
2. 展示肢体语言：通过适当的姿势、面部表情和眼神接触，我们能够向对方传达我们的关注和兴趣。
3. 提问：通过提出开放性问题，我们能够引导对方详细地表达他们的想法和感受，从而更好地理解他们的观点。
第三章：培养同理心1. 理解对方的情感：在倾听对方的同时，我们应该努力理解对方的情感和体验，并尝试从他们的角度看问题。
2. 给予情感支持：通过对对方的情感进行肯定和鼓励，我们能够传达我们的关心和同理心。
3. 避免评判和批评：在倾听和表达同理心的过程中，我们应该避免评判对方的行为或者观点，而是以一种包容和理解的态度来面对他们。
第四章：表达同理心1. 使用肯定的语言：通过使用肯定的语言，我们能够向对方传达我们对他们的认同和理解，例如：“我完全明白你的感受”或者“我能够理解你的困境”。
2. 回应情感：当对方分享他们的情感时，我们应该给予适当的回应，例如：“我可以理解你的痛苦”或者“我很高兴你能够分享你的喜悦”。
3. 避免插话：在对方发言时，我们应该避免打断他们的话语流程，而是等待他们完成发言后再进行回应。
第五章：实践与反思1. 实践倾听技巧：通过与不同的人进行交流，我们能够不断提升自己的倾听技巧，并更好地表达同理心。
2. 反思交流经验：在与他人交流后，我们应该反思自己的表达方式，寻找改进的空间，从而提升我们的交流能力。
如何做到专注聆听及同理心
如何做到专注聆听及同理心不知道大家有没有意识到，要做到有效沟通，其实聆听是非常重要的。
很多人误以为沟通嘛，就是你得多表达啊，要将思想表达清楚。
但在实际沟通过程中你会发现，其实每一个人都希望去表达自己，都希望别人听懂自己，恰恰忽略了如何去聆听。
试想，沟通中的两个人都在各顾各的表达，那么谁在其中聆听呢，最终变成了你说你的，我说我的，何来的沟通效果？因此，要成为一个沟通的高手，学会聆听是非常重要的。
常言道：上帝给你一张嘴，两只耳朵，就是为了让你更多的去聆听。
某种角度看，这个道理还蛮正确的。
图片来自互联网那么，今天我就来分享一下我对专注聆听及同理心的理解。
根据大多数人的沟通情况，我将聆听分为五个层次：1.听而不闻这种情况其实还蛮多的，比如小孩经常对老妈的喋喋不休充耳不闻、老公边玩手机边听老婆训话等，通常都会出现这种情况，也就是：左耳进，右耳出，完全不入脑。
2.虚假地聆听这种聆听也经常出现，比如今天老婆跟你在讲最近小孩的教育问题，可能你根本不感兴趣，或者真正想着公司的事情，虽然你口头上不断在回应，其实都是假装聆听，如同上面一样，听而不闻。
3.选择性地聆听选择性聆听其实是人类的一种惯性，因为每个人都有自己的文化背景，都有自己感兴趣的东西，所以很容易就会出现选择性聆听，比如老婆今天跟你讲了很多事情，但你可能只是选择性地听了一些自己感兴趣的内容，其他一概充耳不闻。
4.专注地聆听专注的聆听与上面有所不同，是一种比较高层次的聆听技巧，你可能需要投入很多的精力，你要放下自己手头的事情，全情投入，我将在后面细细解释。
5.同理心同理心可以说是聆听中的最高层次了，达到这一层次的人，其实已经成为沟通的高手，很多心理咨询师都需要具备这样的能力。
要成为一个沟通的高手，我们需要避免前三个层次的低效聆听，同时着力培养后两个层次的能力。
接下来，让我具体讲讲如何达到。
专注地聆听在沟通的过程中，参与者会受到各种嘈音的干扰，这些嘈音主要包括三种类别：1.外在的嘈音主要来自于环境，比如你在一个嘈杂的地方沟通，各种声音会干扰你，时不时可能还会有些事情引开你的注意力，这个时候，你很容易就漏掉对方的重点。
同理心倾听PPT课件
2020/3/20
课程开发：罗慧琪Christine Luo
No. 21
广广州州易易初初莲莲花花连连锁锁超超市市有有限限公公司司
GuGanugaznhgozuhioLuotuLostSuuspSeurmpearrmkeatrCkhetaiCnhsationrestCoor.e, LCToD., LTD
No. 11
角色扮演分析
广州易初莲花连锁超市有限公司 Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD
请两名同事演绎一对父子的对话。 请分组讨论两组对话。
2020/3/20
课程开发：罗慧琪Christine Luo
No. 12
角色扮演分析
广州易初莲花连锁超市有限公司 Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD
2020/3/20
No. 13
角色扮演分析
广州易初莲花连锁超市有限公司 Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD
“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”
子 父 “你应该多读书，少看电视”
“爸，唉……算了，多说也没什么用。”
子
父
子 父 子 父
子 父 子
罗慧琪christineluo明确表示你理解对方之意的语句1据我了解你觉得??2我感觉到??3所以你认为??4我想我听到的是??5我不确定是否听懂了但??6你相当看重??8你现在的感觉是??9你当时一定觉得??10你意思是说
同理心倾听
课程开发：罗慧琪 Christine Luo
广州易初莲花连锁超市有限公司 Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co., LTD
沟通技能共情倾听
共情（empathy）≠ 同情（sympathy）
放弃自我意识
积极关注对方
无条件接受对方
设身处地的理解
换位思考
让对方认识自己的真正问题
整理课件
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整理课件
9
失败的原因：否定倾听反应
从自己角度理的个人同其情感脱离开 来访者难有倾诉的机会 无法将来访者真正的问题展现出来 很可能导致问题的复杂化或扩大化 根源常常在于无法放弃自我意识，“诲人不倦”
整理课件
10
如何进行共情式倾听？
防守性反应
“换个公司，找个新工作，你们老 板不会变好的。”
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给予忠告
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“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种 处境下我工作很艰难。”
“嗯，我们也应该理解他的处境， 为对方辩解 他得管理很多人啊。”
“真的很糟糕，在这种人手下工作 表示同情 一定很可怕。”
“你到底做了什么让他不满意你？” 提出问题 “你有没有什么办法改善这种局面？”
“嗯。”
“还有其他的吗？”
“没有了，就这个原因。”
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如何进行共情式倾听？
倾听对方情感，帮助对方确定自己存在的真正 问题，常常就是一种帮助解决问题的方式。
相信对方有能力自己找到解决问题的办法
– 问一些广泛性和一般性的问题 – 问可能使对方想出以前没想的解决方法的问题
整理课件
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小结：共情式倾听的要点
整理课件
4
共情式倾听
共情式倾听（empathic listening）
– 充分尊重和积极关注对方 – 无条件接受并识别对方的一切情感和想法 – 非指导性的倾听 – 关键点是暂时放弃自我意识
共情式倾听本身就是一种情感支持方式 良好的倾听技巧有助于你的工作和生活 掌握倾听技能必须要学和练
同理心倾听：先寻求理解，再寻求被理解
同理心倾听：先寻求理解，再寻求被理解
已故的管理学大师史蒂芬·柯维在他的最后一本书中提出了一个概念叫“同理心倾听”。
也就是带着同理心去倾听跟自己意见不同的人的看法。
柯维的观点是，人其实具有一种想要评论其他人的自然倾向。
比如当大家听完一个人的演讲后，一个人说：“我不喜欢那个人的演讲。
”这时候，其他人的自然反应是从自己的观点出发，来评价这句话，比如“我也不喜欢”或者“没有啊，我觉得挺好的”。
而培养同理心倾听，意味着当你听到别人发表了一个意见时，你的反应是，“为什么呢？我想听下你的看法。
”然后，无论你是否认同对方的看法，都可以从里面获得一些启发。
柯维说，每当他听到有人不同意他的观点，他都会走过去说：“你看事物有不同的视角啊。
说给我听听。
”他持有的态度是，“先寻求理解，再寻求被理解”。
也就是说，他会先努力去理解别人的观点，然后再阐述自己的观点，希望取得别人的理解，而不是下意识地先反驳。
想成为同理心倾听者很难，影响团队中的其他人也成为同理心倾听者就更难了。
不过，史蒂芬·柯维提供了一个方法：讨论的时候，不妨让每个人先简单复述下前一个发言者的观点，然后再阐述自己的观点。
如果一直坚持下去，柯维相信，最终大家就会能站到别人的立场上考虑问题，获得其他人看待问题的视角。
来源:得到。
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第1把：具体化的赞美
第2把：从否定到肯定的评价
第3把：及时赞美 第4把：主动打招呼
复 习 和 总 结
第5把: 指出别人的变化
第6把：与自已做对比 第7把: 逐渐增强的评价
第8把: 似否定实肯定的赞美
第9把：信任刺激 第10把：给对方没有期待的评价 第11把：间接夸人 第12把：记住对方特别的日子或是事情 第13把：投其所好
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同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的， 客户的销售量还不高。”小张的意思是（ B ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下 客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
A「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」
B「妈妈抱你，乖啊，听话啊！等一下我买玩具给你喔。」 C「你再哭，病就好不了喔！」 D「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」
F「你哭吧，再哭就不要你了！」……
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认识同理心
目
同理心倾听
录
同理心训练
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确 了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、 关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
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同理心训练
情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张 的意思是（ D ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。 当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况， 给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。
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请用你们的手指 摆一个“人”字给我看
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说明：
我们在看问题的时候往往是从“我”的角 度出发的。
善听才能善言，善听才能善行。
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认识同理心
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可 以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表 达相互关怀、理解，达到融洽 的人际关系。
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同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不 高。” ，小张的意思是（ A ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。 他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个 很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关 痛痒的抱怨。
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从同理心的角度我知道 大家累了，该下课了！
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课程准备
• 下节讲解《口才和演讲训练》
• 每人准备一个3分钟左右的《小故事》分享
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同理心训练
情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的 销量还是不高。” 小张的意思是（ E ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。 当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这 个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
同理心对话模拟：
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」 「......
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同理心训练
能正确解读对方说话的含义
[案例讨论] 你的同事小张，是个很优秀的销 售代表，在公司业绩领先。但他最近 有点消沉。下班以后，在办公室，他 找你聊天。
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倾听的五个层次
忽视 假装听 选择性倾听 留意的听 同理心倾听
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同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方 觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
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情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生 病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？