如何运用同理心沟通技巧及答案

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通过学习本课程，你将能够：

●学会运用同理心沟通技巧；

●掌握寒暄的禁忌和要领；

●了解赞美的方法；

●迅速建立同理心；

●熟悉同理心沟通的不同语言类型。

如何运用同理心沟通技巧

一、如何运用心理和情绪

1.心理和情绪影响沟通

沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。

情景扮演对比分析

【案例】

同一情景两个不同服务人员的沟通对比

某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。

情景1：

客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”

服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。”

客：“我很急，我今天就需要它。”

服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”

客：“我今天就要它。”

服：“我很愿意在星期二为你找一个。”

情景2：

客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”

服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？”

客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”

服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”

客：“嗯，没问题。”

服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”

客：“也好，麻烦你了。”

对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。

沟通中的“二八定律”

沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。

所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出；当人们都认为股票要跌时，最好应该买进。正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。”

2.如何成为沟通高手

影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商（EQ）。

情绪智商（EQ）

情绪智商（EQ）包括四种情绪管理能力，分别为：

第一，了解自己的情绪；

第二，控制自己的情绪；

第三，了解别人的情绪；

第四，影响或者引导他人的情绪。

卡耐基在一百年前已经研究出，影响一个人成功的决定因素不是IQ，而是EQ。

高EQ者的职场特征

具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受，了解他人的心理状态，并能够做出一些适当的引导。高EQ者不仅了解自己，掌控自己，而且擅长自我沟通，了解他人，能够影响他人的心理和情绪。

具体来说，高EQ者具有的职场特征包括：

第一，参与工作者都得到快乐；

第二，人人都做最有效率的事情；

第三，每个人都能体现自我价值；

第四，在变化环境中有很强的适应力；

第五，分享新科技信息和知识；

第六，提升个人的尊严和价值。

所以在职场中，要不断地从工作中发现乐趣、快乐，提升个人的尊严和价值。

创造高EQ职场

人们要想在职场中成为高EQ者，可以从以下方面努力：

第一，聆听、倾听，从倾听的信息当中找到共同点，求同存异；

第二，激励对方，不仅激励对方也要激励自己；

第三，鼓励学习，与大家共同学习，共同进步；

第四，保持积极的情绪，克服行动障碍。

沟通中EQ的应用

在沟通当中，人们要注意EQ的应用：预想与做好心理准备，不能以自我为中心，聆听时要注意捕捉要点，注意倾听弦外之音，拿出沟通的诚意和勇于承担责任，不预设立场，保持平和的心态，不要有晕轮效应，不枉下结论，在对方说话时不要插嘴，注意回应和反馈对方时，能够选择恰当的反馈方式，掌握沟通动向，引导积极的谈话主题，多发问，掌握主动权，多用问句表达意思，以探究对方真正的需求，并配合对方真正的需求，同时要注意称呼和礼貌，可以适当地开善意的玩笑，调动人们的幽默感。

二、如何进行寒暄

1.寒暄的作用

寒暄的作用主要包括：

第一，人们彼此在第一次接触时，可能都会产生紧张情绪，寒暄可以使情绪放松，消除陌生的双方的紧张感；

第二，解除对方的戒备心，如同拆除横亘在双方的一堵墙；

第三，建立起双方的信任关系，为双方搭建很好的桥梁，是建立信任关系前的热身活动。

2.寒暄的禁忌

寒暄时，要注意以下禁忌：

话太多，背离主题

寒暄时，如果话太多，就有可能背离主题。

心太急，急功近利

有的人沟通完之后，可能希望对方马上就能够接受自己的意见。

人太直，争执辩解

争执有可能赢得争场，但可能会输掉生意、输掉信任，偏离最终目的。

3.寒暄的要领

寒暄时，要注意以下要领：

“但是”这个词最好少使用

通常来说，“但是”是在否定别人，可以用“其实”、“实际上”、“另外”等类似的词语来代替，把语句变成并列形式而非对抗形式。

发问

发问分为开放式发问和封闭式发问。在寒暄中，问是最重要的技能，巧妙地发问才能导致有效地听。

聆听、倾听

在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流。

记录

沟通时，可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作。

说话