餐饮服务须知条

绿茵阁优质化服务100个怎么办？

1、遇到心情欠佳的客人怎么办？

答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。

2、服务过程中心情欠佳怎么办？

答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。

3、遇有伤残客人怎么办？

答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。

4、餐厅已客满，侯位的情况怎么办？

答：特殊的节假日，侯位的情况我们都可以做到预估，管理组负责做好运营工作，咨客要提前做好相应的准备，如侯位的座位，侯位牌号，对讲机……能够及时第一时间的为客人服务，礼貌用水，相关报纸和杂志，做好安抚工作，第一时间的与场上配合，及时的为客人安排座位。

5、带小孩的客人进餐怎么办？

咨客要在第一时间留意，在安排客人就做的时候，充分的留意是否需要宝宝椅，我们可以第一时间为其提供服务，也可以主动的征询客人：（先生或女士）您好，我来帮您的小宝贝搬一张宝宝椅吧？

8、客人正在谈话，有事询问怎么办？

答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意，“您好，实在很抱歉，打扰一下……。

9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）

答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。（太谢谢您的好意了，可是公司有相关的规定，如果被知道了，我们是要受到批评的，真的很抱歉，祝您玩的尽兴……）

10、遇到亲友用餐怎么办？

答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。

11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？

答：如时间不是很充足，可以提前向客人解释清楚原因，尽量的安排易服务与厨房较近的地方，快速的点餐落单（一般点容易操作的简单餐品），并表示歉意。例：先生OR女士，您好，实在很抱歉，我们的师傅10点钟就要下班了，您看时间不是很充足，如您需要，您看想吃点什么，我尽量快速的帮您点餐……服务不周的地方还请多见谅……

12、用餐过程中客人不舒服怎么办？

答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。

13、若顾客不小心打破了杯具或器皿怎么办？

答：我们应该第一时间反应，快速迎上：您好，请问没有伤到您吧”？若有划到顾客的手，应及时的到收银台拿创可贴给客人，若没有伤到应微笑礼貌：不用担心，因为您是不小心打破的，所以帮我签个名就可以，不需要赔偿的。

14、客人要赠礼或给小费怎么办？

答：应诚恳道谢并婉拒。：“您好，谢谢您对我们服务的认可，我们餐厅规定是不允许收小费的。

15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？

答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。遇到这种情况善于用肢体语言如可招手示意请另一桌客人稍等。

（实际情况中，大家要把握好分寸，掌握技巧，如正在服务的客人还意下斟酌点餐，需用较长的时间，我们可以礼貌的说：先生OR 女士，您好，您可以先再考虑一下吃什么餐，我马上回来为您服务……切记，我们如果承诺了客人，就一定要做的到）

16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？

答：如果我们遇到了这种情况，小声把客人叫到一边礼貌的问明情况（“先生OR女士，您好，您是不是忘记买单了？），勿粗言粗语，大声叫喊，给予客人反感拉不下台面，从而不予承认。

17、服务员同客人发生争执怎么办？

答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。

18、客人询问餐厅以外的事怎么办？

答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。

19、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？

答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。

20、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？

答：如果我们第一时间发现这种情况，应礼貌的向客人解释：您好，您如果真的很喜欢这种汁酱（餐具）的口感，我可以向我们的餐厅经理申请一下送您一支新的，您的留一下您的联系方式，等我们新货发回来立刻通知您……事后可及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。

21、如果客人想买一套客用器皿怎么办？

答：“您好，这是我们餐厅的专用器皿，如果您真的很喜欢的话，我可以请示一下我们的餐厅经理为您重新再申购一套全新的，您可以留一下您的联系方式，器皿到了之后马上与您联系。”

23、发现顾客进店时提着酒水、饮料怎么办？

答：及时快速的迎上去面带笑容使用礼貌用语“您好，先生OR 女士，我来帮您提吧，请问您有几位呢？我给您准备杯具。

24、不小心弄脏客人衣服怎么办？

答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，报告管理组解释原因给予客人优惠；遇到很麻烦的客人或比较名贵的衣服，尽量报告主管由主管先承担下责任表示歉意并主动要求是否为其干洗。

25、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？

答：一般情况下，15分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。

26、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？

答：最好是找当局的点餐服务员确认核实，再次打对账单一一为客人核实，如有遗漏餐品，应及时道歉并安抚客人，第一时间到厨房询问领班并核实是否有相应餐品，征询客人意见，如需要则快速为其制作并打包，如赶时间则可第一时间为客人退单并表示歉意。可报告主管讲明原因给予其一定的优惠。

27、营业高峰期遇到大量产品沽清怎么办？

答：首先向客人道歉，向客人讲明原因，（例：设备突然损坏，现正在及时抢修）。经客人同意换成其它主食。

28、客人在餐厅内喝醉了怎么办？

答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言劝告，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意可顺从，尽力而为即可，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。另外参照29条。

29.发现顾客单独一个人喝闷酒怎么办？