旅游服务礼仪培训PPT
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景区服务礼仪培训 PPT
•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
54
（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将 访问日程记录下来 •访问时，要注意遵时守约 •到访问单位前台时，应先自我介绍
•见到被访问者时 ，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）
•如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片）， 会谈重新开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成 •告辞时，要与被访问者打招呼道别
32
不能倚靠！
不能坐！
稍适走动,是解决疲劳的最佳办法！
因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌的一面
33
专业仪态2
坐 姿
34
训练坐姿 正坐于椅子的2/3，挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗 勃、耳根向上提起；双肩打开，两肩胛骨与脊椎内收，双臂垂直向下，五指并拢， 弧口内收（以看不到拇指为准），中指尽量向下找地。 常规坐姿 起立时，右腿向后撤半步，迅速站起，双脚并拢。入座时，右脚同样后退半步，坐 定后，保持训练坐姿 A、女员工：左手轻放于大腿之上，右手轻轻搭于左手第二关节处，拇指内收；肘关 节尽量向下找地；双腿呈90度垂直地面，或微微向前倾斜摆放。 B、男员工：双腿略微分开，约一拳距离，双手呈空心握拳状平置于大腿之上，同样 以肘关节找地为准。
2、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以 少而精巧为宜，不宜显得过于花哨； 3、颈部饰品可选择颈链或玉佩，以简洁大方为宜。 1、手部饰品除婚戒外不得佩戴其他饰品（手表除外） 2、男员工一般不宜配戴饰品，保持一定的庄重与大方
（二）男员工
四、其他
男女员工指甲不能过长，并保持指甲清洁；女员工指甲 油，以透明色为宜；
《景区服务礼仪》课件
04
CATALOGUE
景区服务流程与规范
售票服务流程与规范
迎接游客
热情友好地迎接游客，提供帮助 和指引。
询问需求
了解游客需求，提供合适的门票 类型和价格信息。
售票服务流程与规范
售票
送别
根据游客需求，进行门票销售，并告 知注意事项。
礼貌地送别游客，感谢光临，欢迎下 次再来。
结算与找零
快速准确地完成结算和找零，确保游 客满意。
CATALOGUE
景区服务人员的仪容仪表
整洁大方的着装
01
02
03
04
穿着景区统一制服
确保制服干净整洁，无明显污 渍或破损。
佩戴标识牌
制服上应佩戴工作标识牌，便 于游客识别。
鞋子
选择黑色或深色的皮鞋，保持 鞋子清洁光亮。
饰品
避免佩戴过多或过于夸张的饰 品，以免分散游客的注意力。
适当的化妆与发型
化妆
售票服务流程与规范
热情友好
始终保持微笑和友善的态度，让游客 感受到温馨和舒适。
专业性
熟悉景区门票类型、价格、优惠政策 等信息，为游客提供专业的建议和服 务。
售票服务流程与规范
高效服务
快速准确地完成售票工作，提高 服务效率。
诚实守信
确保售票信息的准确性和真实性， 不欺诈游客。
维护秩序
引导游客排队购票，保持售票处的 秩序和整洁。
声音
语调温和、音量适中，确保游客能够听清楚 。
正确的站姿与坐姿
站姿
保持挺直的背部，不倚靠物体，双腿 并拢或呈小丁字步站立。
பைடு நூலகம்
坐姿
坐在椅子的前部，保持上身挺直，双 腿并拢或交叉摆放。
旅游服务礼仪课件(PPT28张)
旅游服务礼仪
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
Thank You !
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
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学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
视线水 平表现 客观和 理智。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
（八） 语言—
嘴甜
文明待客 礼貌待客
热情待客
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（3） 挂膝式
(4)女士的前后式坐姿
错误坐姿
对误对比
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。
引路
⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保手势，并提
醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前 方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请 人入座时。
（五）手势
案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，
在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始 用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”
（七）目光
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
旅游业从业人员礼仪培训课件(共54页)
1、力求避免从身体内发出各种异常的声音。 2、力求避免抓挠身体的任何部位。 3、公开露面前，须把衣裤整理好。 4、不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 5、避免高声谈笑、大呼小叫。 6、对陌生人不要盯视或评头论足。 7、公众场合不要吃东西。 8、讲究社会公德，不随地吐痰，不乱扔烟头 及其他废物。
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪培Leabharlann 课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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旅游服务礼仪课件(共 33张PPT)
注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬， 动作切忌快，猛。 －注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。
－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动 作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼 貌。
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
递送物品的手势
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
目光礼仪
任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、 臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是 比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感， 当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们 的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的 ，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种 职业的工作态度。
目光礼仪
一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方 相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼 此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事 和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对 方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容 而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料 或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成 不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关 注之情，反而让人觉得紧张或是反感。
旅游服务礼仪
势
——手
美国心理学家艾伯特.梅
拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声 音占17%，内容占38% ，身体语言占55%，由 此可见，行为语言非 常重要。
举手致意
它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
旅游服务礼仪实训教材(PPT35张)
第一节 礼仪概述
三、礼仪的特点 案例：手帕风波
思考:中国人总认为礼多人不怪。这些外 国人为什么怪起来了?
第一节 礼仪概述
三、礼仪的特点 (一) 礼仪的共同性
人们追求真善美的愿望是一致的，礼仪是社会各 阶层人士所共同遵守的准则与行为规范。每个人都 要依礼办事，全人类不管哪个国家，哪个民族都以 讲礼仪为荣。例如：礼尚往来，礼貌待客，文质彬 彬，举止得体都是符合大多数人的价值取向的文明 标志，我国宋代出版的启蒙教材《三字经》，强调 了礼仪的重要性，“为人子，方少时，亲师友，习 礼仪。”即是说作为子女，从小就要接近师长和朋 友，学习为人处世的礼仪，因为这是做人的起点。
第一节 礼仪概述
三、礼仪的特点 (一) 礼仪的继承性
礼仪规范将人们交际活动中约定俗成的程式固定 下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形 成了继承性特点。人们对传流下来的礼仪规范应采 取汲取精华，去其糟粕，古为今用的态度。例如： 在重大活动中，座次以北为上，以右为尊的规则， 就是继承了传统礼仪，成为现今人们仍沿用遵守的 礼仪规范。
你知道中山装里隐含有哪 些信息么？
其一，前身四个口袋表示国之四维 （礼、义、廉、耻）。 其二，门襟五粒纽扣代表五权分立 （行政、立法、司法、考试、监 察）。 其三，袖口三粒纽扣表示三民主义 （民族、民权、民生）。
第一节 礼仪概述
一、礼仪的起源与发展
1、起源 （1）祭天敬神说 （2）交往安全说 （3）禁忌避害说
第二节 民航服务礼仪
二、民航服务礼仪的基本原则
（六）敬人原则
第二节 民航服务礼仪
三、学习民航服务礼仪的必要性 （1）有助于提高民航服务人员的个人修养 （2）有助于更好地体现对宾客的尊重和个人 的职业素养 （3）有助于提高航空公司的服务质量和服务 水平 （4）有助于展示一个地区、一个国家的形象
旅游服务礼仪教材(PPT 44页)
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一、礼仪的功能 1、规范功能 3、协调功能
2、沟通功能 4、教育功能
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二、现代礼仪应遵循的原则 1、统一原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则
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www.nordridesi仪形式的国际性 2、礼仪的民族性 3、礼仪的历史传承 4、时代性
现代： 凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服
饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。 （（孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，2004））
在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善 意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中 体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。
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学习本课程的重要性：
礼仪是聪明人想出来的与愚人保持 距离的一种策略。
——爱默生
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礼仪，作为人际关系的润滑剂，在社会生活中的作用是显而易见 的。它是一个人、一个组织、一个地区乃至一个国家和民族内在的精 神文化素养的显示，也是协调人际关系约定俗成的行为规范。因而， 讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴，还是个人、组织或地区塑 造良好形象、赢得他人或社会尊重的前提，是事业获得成功的重要条 件。
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小贴士： 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学生衣冠整齐、走有 走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去 世以后，学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清晰地 回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言 行适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一些好习惯。例如，和 乡下人一块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自己才退出 来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡之前，不高谈阔论。
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
旅游服务礼仪-礼仪概述(ppt15)
促进文化交流
旅游服务礼仪是文化交流的桥梁，通过良好的礼仪可以促进 不同国家和地区之间的文化交流和理解。
旅游服务礼仪的基本原则
尊重
尊重游客的意愿、文化和习惯，避免任何形式 的歧视和冒犯。
专业
提供专业、规范的服务，熟悉旅游业务和相关 知识。
热情
以热情、友好的态度对待游客，关注游客的需 求和感受。
02
建立服务标准
制定和完善旅游服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
加强国际交流与合作，推广中华礼仪文化
举办国际旅游交流活动
01
通过举办旅游展览、论坛等活动，加强与国际旅游界的交流与
合作。
推广中华礼仪文化
02
将中华礼仪文化融入旅游服务中，弘扬中华优秀传统文化，提
升中国旅游的国际形象。
学习借鉴国际先进经验
02
03
尊重隐私
在为游客提供服务时，应耐心倾 听游客的需求，细致地解答问题， 确保游客满意。
尊重游客的隐私权，不随意询问 游客的个人信息，保护游客的隐 私。
注意个人形象，保持整洁卫生
01
02
03
着装得体
旅游服务人员应穿着整洁 得体的工作服，保持仪表 整洁。
仪容端庄
注意个人卫生，保持仪容 端庄，展现良好的形象。
组织员工参加礼仪知识交流会， 分享学习心得和体会，促进员 工之间的互动与合作。
提供在线学习资源，鼓励员工 自主学习，提高自身综合素质。
05
旅游服务礼仪的未来发展
创新服务模式，提高服务质量
引入智能化服务
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、 智能化的旅游服务，提高游客的旅游体验。
强化服务细节
注重游客的感受和需求，从细节入手，提供贴 心、周到的服务，提升游客满意度。
旅游服务礼仪是文化交流的桥梁，通过良好的礼仪可以促进 不同国家和地区之间的文化交流和理解。
旅游服务礼仪的基本原则
尊重
尊重游客的意愿、文化和习惯，避免任何形式 的歧视和冒犯。
专业
提供专业、规范的服务，熟悉旅游业务和相关 知识。
热情
以热情、友好的态度对待游客，关注游客的需 求和感受。
02
建立服务标准
制定和完善旅游服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
加强国际交流与合作，推广中华礼仪文化
举办国际旅游交流活动
01
通过举办旅游展览、论坛等活动，加强与国际旅游界的交流与
合作。
推广中华礼仪文化
02
将中华礼仪文化融入旅游服务中，弘扬中华优秀传统文化，提
升中国旅游的国际形象。
学习借鉴国际先进经验
02
03
尊重隐私
在为游客提供服务时，应耐心倾 听游客的需求，细致地解答问题， 确保游客满意。
尊重游客的隐私权，不随意询问 游客的个人信息，保护游客的隐 私。
注意个人形象，保持整洁卫生
01
02
03
着装得体
旅游服务人员应穿着整洁 得体的工作服，保持仪表 整洁。
仪容端庄
注意个人卫生，保持仪容 端庄，展现良好的形象。
组织员工参加礼仪知识交流会， 分享学习心得和体会，促进员 工之间的互动与合作。
提供在线学习资源，鼓励员工 自主学习，提高自身综合素质。
05
旅游服务礼仪的未来发展
创新服务模式，提高服务质量
引入智能化服务
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、 智能化的旅游服务，提高游客的旅游体验。
强化服务细节
注重游客的感受和需求，从细节入手，提供贴 心、周到的服务，提升游客满意度。
旅游服务礼仪(1)讲座ppt课件
主要因素：站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指 示、交谈体态、介绍礼仪等。
12
(一) 微 笑
微笑的意义： 微笑是旅游企业员工自
身的需要。 微笑是客人感情的需要。 微笑是旅游企业效益的需要 。 微笑的要求：真诚、甜美。
13
我们喜欢您的微笑 在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工 作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑 服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意 感觉。 一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多 ，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后 ，递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪……”一位古铜色皮肤的年 轻客人领先点菜。小严听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪 也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧 ”客人有点不高兴，勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑，再 次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃！”另一个 年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽哩咕噜。小严听 不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小严耐心地解释，“我们这儿有虾 蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。而且，虾蟹冬笋卷，三 鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道 好极了，很受国际客人欢迎……”，小严边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚， 那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小严的微笑与介绍的威力更大，怒气一下 消除掉了！客人离店时，在留言簿上用英语写道：“we like your smile！” （我们喜
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(一) 微 笑
微笑的意义： 微笑是旅游企业员工自
身的需要。 微笑是客人感情的需要。 微笑是旅游企业效益的需要 。 微笑的要求：真诚、甜美。
13
我们喜欢您的微笑 在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工 作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑 服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意 感觉。 一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多 ，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后 ，递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪……”一位古铜色皮肤的年 轻客人领先点菜。小严听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪 也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧 ”客人有点不高兴，勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑，再 次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃！”另一个 年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽哩咕噜。小严听 不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小严耐心地解释，“我们这儿有虾 蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。而且，虾蟹冬笋卷，三 鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道 好极了，很受国际客人欢迎……”，小严边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚， 那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小严的微笑与介绍的威力更大，怒气一下 消除掉了！客人离店时，在留言簿上用英语写道：“we like your smile！” （我们喜
旅游服务与接待礼仪培训教材【精品ppt】
精品课件，下载后可以编辑
• 对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起 扶客人进房，同时报告上司，切不可单 独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以 防客人醒后产生不必要的误会；
• 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为 其开房门时，应请客人出示住房卡；
• 对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保 持房内空气清新。
精品课件，下载后可以编辑
• 电话预订要礼貌接听，认真纪录 • 遵守预订承诺。
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• 3．问讯服务礼仪
• 主动迎接问好 • 耐心回答问题 • 用词准确 • 竭尽全力 • 不能答复客人时要向客人表示歉意
精品课件，下载后可以编辑
• 4．结账服务礼仪 • 当场核对 • 准确无误 • 迅速办理 • 价格折扣政策要认真主动执行 • 不能满足客人时，要耐心解释并表
精品课件，下载后可以编辑
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心介绍客房 • 礼貌验查证件 • 礼貌递送单据、证件 • 礼貌递送钥匙 • 祝客人住店愉快 • 主动征求vip意见 • 及时送客人的邮件
精品课件，下载后可以编辑
2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
（三）用餐服务礼仪
• 1、点菜服务礼仪 • 2、上菜服务礼仪 • 3、席间服务礼仪
精品课件，下载后可以编辑
1、点菜服务礼仪
• 站在客人的左后方； • 双手按礼宾顺序送菜单； • 耐心等候客人； • 如客人愿意，应主动帮助客人介绍
菜肴； • 认真记录点菜单；
精品课件，下载后可以编辑
• 重复客人点的菜名； • 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； • 客人提出的特殊要求，要尽量满足； • 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； • 恭请客人等候； • 礼貌告退； • 迅速准确地下单。
• 对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起 扶客人进房，同时报告上司，切不可单 独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以 防客人醒后产生不必要的误会；
• 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为 其开房门时，应请客人出示住房卡；
• 对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保 持房内空气清新。
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• 主动迎接问好 • 耐心回答问题 • 用词准确 • 竭尽全力 • 不能答复客人时要向客人表示歉意
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（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心介绍客房 • 礼貌验查证件 • 礼貌递送单据、证件 • 礼貌递送钥匙 • 祝客人住店愉快 • 主动征求vip意见 • 及时送客人的邮件
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• 1、点菜服务礼仪 • 2、上菜服务礼仪 • 3、席间服务礼仪
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1、点菜服务礼仪
• 站在客人的左后方； • 双手按礼宾顺序送菜单； • 耐心等候客人； • 如客人愿意，应主动帮助客人介绍
菜肴； • 认真记录点菜单；
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• 重复客人点的菜名； • 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； • 客人提出的特殊要求，要尽量满足； • 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； • 恭请客人等候； • 礼貌告退； • 迅速准确地下单。
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一、学习目的：
通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼 仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途 径。
二、教学重点：
礼的相关概念
现代礼仪的作用
礼仪的起源
现代礼仪应遵循的原则
现代礼仪的特点
文明礼仪修养的养成途径
三、教学难点：
1、现代礼仪的特点
2、现代礼仪的作用
目录
第一节 礼的基本概念 第二节 礼仪的起源与发展 第三节 现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则 第四节 东方礼仪与西方礼仪 的典型差异 第五节 文明礼貌修养的养成途径 小 结 思考题 参考书目
【思考题】 （1）简述我国礼仪的起源。 （2）简述我国古代礼仪发展史 （3）什么是现代礼仪？现代礼仪具有那些 特征？ （4）怎样理解现代礼仪的教育功能？ （5）简述东、西方礼仪的异同。
二、现代礼仪的作用
1、教育作用
2、约束作用
3、协调作用
4、服务作用
5、塑造作用
6、维护作用
三、现代礼仪应遵循的原则
1、尊重与自尊的原则 2、遵守的原则
3、平等的原则
4、自律的原则
5、从俗的原则
6、真诚的原则
7、宽容的原则
8、适度的原则
一、东方礼仪及其特点 1、重视长幼序和血缘关系 2、谦虚、含蓄 3、心态平和、满足现状 4、强调共性，忽略个性
二、西方礼仪及其特点 1、崇尚个性自由 2、遵时守信 3、遵守社会秩序 4、自由、平等、开放
三、东西方礼仪的典型差异
1、见面语的差异
2、发问语的差异
3、受礼语的差异
4、宴请语的差异
5、道别语的差异
6、致谢语的差异
7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异
9、动植物象征意义的差异 I0、色彩象征意义的差异
一、坚持努力学习，树立礼貌意识 二、养成良好习惯，贵在持之以恒 三、加强道德修养，陶冶美好情操
【本章小结】 本章主要通过对礼仪的起源、发展、特点、作
用、应遵循的原则及东方礼仪与西方礼仪的异同 的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面 的学习奠定基础。
【学习参考书目】 1、姜建设著.周秦时代理想国探索. 郑州：中国古籍出版社，1998 2、李天元编著.旅游学概论.第4版. 天津：南开大学出版社，2001 3、张利民主编《旅游礼仪》 机械工业出版社、北京、2005。 4、钟敬文：《中国礼仪全书》第2版
中国古代礼仪的起源
中国古代礼仪的形成与发展
一、中华礼仪的渊源
中国古代礼仪的内容及特点
中国近现代礼仪的形成与发展
希腊、古罗马时期
中世纪时期
二、西方礼仪的渊源
文艺复兴时代
17和18世纪的法国宫廷
资本主义充分发展时期
一、现代礼仪的特点 1、礼仪形式的国际性 2、礼仪的民族性与国别性 3、礼仪的历史传承性
一、礼的含义 二、礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好 的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人 们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的 外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。 三、礼节
礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊 敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的 惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼
通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼 仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途 径。
二、教学重点：
礼的相关概念
现代礼仪的作用
礼仪的起源
现代礼仪应遵循的原则
现代礼仪的特点
文明礼仪修养的养成途径
三、教学难点：
1、现代礼仪的特点
2、现代礼仪的作用
目录
第一节 礼的基本概念 第二节 礼仪的起源与发展 第三节 现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则 第四节 东方礼仪与西方礼仪 的典型差异 第五节 文明礼貌修养的养成途径 小 结 思考题 参考书目
【思考题】 （1）简述我国礼仪的起源。 （2）简述我国古代礼仪发展史 （3）什么是现代礼仪？现代礼仪具有那些 特征？ （4）怎样理解现代礼仪的教育功能？ （5）简述东、西方礼仪的异同。
二、现代礼仪的作用
1、教育作用
2、约束作用
3、协调作用
4、服务作用
5、塑造作用
6、维护作用
三、现代礼仪应遵循的原则
1、尊重与自尊的原则 2、遵守的原则
3、平等的原则
4、自律的原则
5、从俗的原则
6、真诚的原则
7、宽容的原则
8、适度的原则
一、东方礼仪及其特点 1、重视长幼序和血缘关系 2、谦虚、含蓄 3、心态平和、满足现状 4、强调共性，忽略个性
二、西方礼仪及其特点 1、崇尚个性自由 2、遵时守信 3、遵守社会秩序 4、自由、平等、开放
三、东西方礼仪的典型差异
1、见面语的差异
2、发问语的差异
3、受礼语的差异
4、宴请语的差异
5、道别语的差异
6、致谢语的差异
7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异
9、动植物象征意义的差异 I0、色彩象征意义的差异
一、坚持努力学习，树立礼貌意识 二、养成良好习惯，贵在持之以恒 三、加强道德修养，陶冶美好情操
【本章小结】 本章主要通过对礼仪的起源、发展、特点、作
用、应遵循的原则及东方礼仪与西方礼仪的异同 的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面 的学习奠定基础。
【学习参考书目】 1、姜建设著.周秦时代理想国探索. 郑州：中国古籍出版社，1998 2、李天元编著.旅游学概论.第4版. 天津：南开大学出版社，2001 3、张利民主编《旅游礼仪》 机械工业出版社、北京、2005。 4、钟敬文：《中国礼仪全书》第2版
中国古代礼仪的起源
中国古代礼仪的形成与发展
一、中华礼仪的渊源
中国古代礼仪的内容及特点
中国近现代礼仪的形成与发展
希腊、古罗马时期
中世纪时期
二、西方礼仪的渊源
文艺复兴时代
17和18世纪的法国宫廷
资本主义充分发展时期
一、现代礼仪的特点 1、礼仪形式的国际性 2、礼仪的民族性与国别性 3、礼仪的历史传承性
一、礼的含义 二、礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好 的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人 们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的 外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。 三、礼节
礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊 敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的 惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼