客户关系管理-水果店客户关系营销(PPT32页)
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客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
客户关系管理pptppt课件
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地
提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。
帕雷托定律在企业经营中的表现：
20%的主要客户
80%的利润
80%的次要客户
20%的利润。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
者等）一起满足顾客的需求。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
⑶ 客户经理的主要技能。
活动实施、管理工具、营销经验、数据库及与IT部门的 合作。战略思维。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
五、企业业务流程改造
以满足客户需求和提高客户忠诚度为目标、对现有经营过 程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息 技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的 功能集成和管理上的职能集成，建立全新的过程型组织 结构，加强基于客户互动关系的营销工作，统一客户联 系渠道，推出创新的产品和服务，提高响应速度，实现 成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地
提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。
帕雷托定律在企业经营中的表现：
20%的主要客户
80%的利润
80%的次要客户
20%的利润。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
者等）一起满足顾客的需求。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
⑶ 客户经理的主要技能。
活动实施、管理工具、营销经验、数据库及与IT部门的 合作。战略思维。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
五、企业业务流程改造
以满足客户需求和提高客户忠诚度为目标、对现有经营过 程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息 技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的 功能集成和管理上的职能集成，建立全新的过程型组织 结构，加强基于客户互动关系的营销工作，统一客户联 系渠道，推出创新的产品和服务，提高响应速度，实现 成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
客户关系管理PPT模板
02
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客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
零售业销售技巧与客户关系管理培训ppt
。
倾听技巧
善于倾听顾客的需求和 意见，理解顾客的期望 ，为顾客提供更好的服
务。
表达清晰
用简单明了的语言向顾 客介绍产品，避免使用 过于专业或难以理解的
术语。
回应反馈
及时回应顾客的反馈和 问题，以示关心和重视
。
产品展示技巧
01
02
03
04
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和 优势，以便更好地向顾客展示
零售业销售技巧与客户关系管理 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 零售业销售技巧培训 • 客户关系管理培训 • 销售团队建设与管理培训 • 零售业市场趋势与应对策略培训 • 法律法规与职业道德培训
01
零售业销售技巧培训
有效沟通技巧
建立信任
通过真诚、友善的沟通 ，与顾客建立信任关系 ，提高顾客的购买意愿
在谈判中适时做出让步，以达 成双方都能接受的协议。
运用说服力
通过有力的论据和事实，说服 顾客接受自己的观点和产品。
处理异议
积极处理顾客的异议和顾虑， 通过解释和证明消除顾客的疑
虑。
客户服务技巧
热情接待
以友善、热情的态度接待顾客，让顾客感受 到尊重和关注。
跟进服务
及时跟进顾客的反馈和需求，提供持续的服 务和支持。
客户关怀措施
提供生日祝福、节日祝福 、优惠活动等关怀措施， 提高客户满意度。
客户维护计划
制定客户维护计划，对流 失的客户进行挽回，对不 活跃的客户进行激活。
客户满意度提升方法
产品质量与服务水平提升
不断优化产品和服务，提高客户满意 度。
客户投诉处理
客户回访与调研
定期进行客户回访和调研，了解客户 的满意度和需求，针对性地改进产品 和服务。
倾听技巧
善于倾听顾客的需求和 意见，理解顾客的期望 ，为顾客提供更好的服
务。
表达清晰
用简单明了的语言向顾 客介绍产品，避免使用 过于专业或难以理解的
术语。
回应反馈
及时回应顾客的反馈和 问题，以示关心和重视
。
产品展示技巧
01
02
03
04
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和 优势，以便更好地向顾客展示
零售业销售技巧与客户关系管理 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 零售业销售技巧培训 • 客户关系管理培训 • 销售团队建设与管理培训 • 零售业市场趋势与应对策略培训 • 法律法规与职业道德培训
01
零售业销售技巧培训
有效沟通技巧
建立信任
通过真诚、友善的沟通 ，与顾客建立信任关系 ，提高顾客的购买意愿
在谈判中适时做出让步，以达 成双方都能接受的协议。
运用说服力
通过有力的论据和事实，说服 顾客接受自己的观点和产品。
处理异议
积极处理顾客的异议和顾虑， 通过解释和证明消除顾客的疑
虑。
客户服务技巧
热情接待
以友善、热情的态度接待顾客，让顾客感受 到尊重和关注。
跟进服务
及时跟进顾客的反馈和需求，提供持续的服 务和支持。
客户关怀措施
提供生日祝福、节日祝福 、优惠活动等关怀措施， 提高客户满意度。
客户维护计划
制定客户维护计划，对流 失的客户进行挽回，对不 活跃的客户进行激活。
客户满意度提升方法
产品质量与服务水平提升
不断优化产品和服务，提高客户满意 度。
客户投诉处理
客户回访与调研
定期进行客户回访和调研，了解客户 的满意度和需求，针对性地改进产品 和服务。
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
客户关系管理ppt课件
个性化 服务
Gartner
Forrester Research
客户忠 诚度
McKins ey
营销成 本
Aberdee n Group
客户关系管理的基本原则:持续改进原则
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其 收入增长率比未实施的高出30%以上。 持续改进原则是客户关系管理的核心 在实施客户关系管理时，必须遵循持续改进的原则。如 Salesforce的一项调查显示，采用这一原则的企业，客户满意度 提升了45%，客户保留率提高了60%
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
客户需求分析策略
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企 业，其平均客户保留率提高了20%，客户生命周期价值 （CLV）增长了30%。 客户需求分析是客户关系管理的核心 一项由Forrester Research进行的研究发现，80%的消 费者表示，他们对企业的满意度取决于企业是否能准确 理解并满足他们的需求。 个性化的客户关系管理策略能提高客户满意度 McKinsey的一项研究显示，使用个性化的客户关系管理 策略可以提高客户满意度15%，从而提高客户的忠诚度 和留存率。
客户关系管理的重要性及实施策略
汇报人：XXX 202X.XX.XX
目录
客户关系管理的定义与重要性 客户关系管理的基本原则 客户关系管理的实施策略 客户关系管理的关键成功因素
客户关系管理的定义与重要性
The Definition and Importance of Customer Relationship Management
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
客户关系管理课程案例水果店客户关系营销课件
•27
户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
•28
户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
•29
户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
•30
户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
•客户关系管理课程案例水果店客
•1
户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
•6
户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
•15
户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
•16
户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
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户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
•18
户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
•19
户关系营销
•客户关系管理课程案例水果店客
李华丽老师《客户关系管理》PPT课件
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什么样的服务 令你念念不忘
• 特别服务的关键是向用户提供更多 的东西，例如：如果他们要求六样东
西，你主动的给他们八样东西。
错！
能令我们念念不忘的事情的特征：
•出乎意料之外发生的，因而特别令人高兴 花费少或免费
•只用去极少时间或没有用去额外时间 •使服务提供者及其机构有别于竞争对手
•事情做的更好或有更多个人特征，而不是 仅仅提供更多的东西
所以是顾客来找碴?! 所以不关我们的事?! 那要问谁比较清楚?! 所以是顾客记错了?! 所以要顾客配合?!
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“听”什么？
✓ 听表面事实 ✓ 听具体内容 ✓ 听言外之音 ✓ 听对方情绪
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倾听的技巧
读心：“看来您一定很担扰。” 复述：“您刚才说……” 鼓励：“我明白，请继续” 指导：“我们先分析问题的原因，再找解
2 犹豫不决 需要：澄清保证
3 愤怒状态 需要：认同权力
4
坚持己见
需要：立即行动
舒适状态 需要：感激赞赏
客 户 满 意
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视觉信号---个人形象
五秒钟印象
声音信号 38％ 语言信号7％
视觉信号 55％
page20
服务过程中的障碍
• 先入为主，自以为是； • 抗拒别人观点； • 听不懂； • 生理、语言等。
交通
迟到
我出发的太晚 (未考虑到交通 )
(+)无辜
不负责……
(-)没有能力 辞职和怨恨
关注无法控制的 外部事物
受害者
(+)权利 在遇到时回应...
(-) 及时反应的能力 责任
愧疚和焦虑
关注我可以控制的因素 控制（自己），影响（他人）
店铺客户关系管理(PPT52页)
驱赶顾客的舞蹈
1、店员站在门口入口处，堵住顾客进店通道； 2、店员站在店中央迎客，这种等待顾客的姿势，主人意识表
现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线 包围，就会望而却步； 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对 店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开； 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。
以优补劣法
以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产 品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明 智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿 甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡， 有利于使顾客作出购买决策。
冷处理法
对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳， 采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳 或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。 当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予 理睬，转而谈你要说的问题。
妥善处理客户投诉六步曲
鼓励顾客发泄
道歉及感谢顾客
提问，了解 问题所在
跟踪服务
让顾客参与意见
承担责任，提 出解决方案
鼓励顾客发泄
➢ 把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方 ➢ 保持冷静，做好的听众，让客人把想说的话说完，
仔细收集有用的信息
“我明白您 的意思”
“我理解您 的感受”
建议使用的语言
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年12月11日 星期五2时47分 14秒Fr iday, December 11, 2020
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相信相信得力量。20.12.112020年12月 11日星 期五2时47分14秒20.12.11
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也来自大批发市场,多一层转手,价格可能贵一些。不过进货还有个就近原则,大批发市场的货便宜些, 加上路费,也不一定划得来。
认清批发商: • 批发商大概有两大类四小种: • （1）本地批发商,都有自己固定的场地,他们又分两种:一批人到外地收货,自己再批发;另一批人从外
地中间商处接货。 • （2）外地批发商,他们一般没有固定场所,又分两种:一种批发商在本地收大量的果子,运到批发市场
+周边居民区居民
客户群分析
• 物资学院学生（主）： 学生人数：6000---7000人 教师及其他人员：1000以内
• 周边居民区居民： 天赐良缘 富河源 邓家窑
确定经营品种
• 一般街上的小摊贩主要是卖苹果、橙子等普通水 果,这类水果的保鲜期长,不容易放坏;副食店会增 加香蕉、西瓜、柚子等时令水果;水果店的品种更 多一些,规模大的除了普通水果外,还会卖一些进口 水果,规模小一点的,也会有芒果、哈密瓜等进价较 高的水果;在卡车、平板车上经营的流动水果摊则 主要是做体积比较大的时令水果,比如菠萝、柚子、 西瓜、哈密瓜、橙子等。
为樱桃太容易坏掉了。一般8.5元/斤能跳水到7元/斤。 • （2）核对批发价格 • 批发商用计算器算价格,在原来的价格上加上0.05元,你用脑袋不一定能算过
来。所以,要么拿着计算器核对一遍,要么亲自看着他按数目。 • （3）检查水果品质 • 水果一定要逐一过目、过手,尤其是整箱批发的时候。在一箱水果中藏有一两
• 水果生意有其特殊性,水果的挑选和储藏技巧是第 一要务,减少损耗是赚钱的基础。
各种水果挑选与储藏---草莓
挑选: • 草莓不要批发太红的,颜色越是鲜艳就越酸,红
里带点白的草莓最香甜。 • 不要选非常大、形状奇怪的那种,大小要一致,
小一点更安全。 储藏: • 草莓不要碰到水珠、不要有磕碰破坏表皮,否则
很容易烂掉。另外要恒温,如果放在0~10℃的恒温, 大概可以保存一个星期。 • 如果无法继续保存,就放在冷冻室里冻成冰草莓, 以后用来做草莓酱等食品。
水果的挑选及储藏---葡萄
葡萄以新疆、河北和江浙一带尤为著名。味道、特点主要与产地、品种、 成熟度和新鲜度有关,选购时可以从外观、色泽、气味和滋味等方面来判断 葡萄的优劣。
储藏: • 一般西瓜放在常温下,保持通风流畅,可以保存两三周。西瓜切开后,先
以保鲜膜完全包覆,再放入保鲜盒中冷藏保存,可放1周左右。
确定水果供应商
时间和批发地点选择 • 水果批发市场的工作时间从早晨4点钟开始,10点之前最活跃。 • 从大型批发市场进货的都是要货量大的商家。小主顾最好到中小型批发市场,那里的批发商部分货品
个坏果很容易。开箱检查是很麻烦,却让你避免损失。 • （4）核对整箱重量 • 不要批发商说一箱多重,就直接搬货了。一箱一箱过称,少一斤都不行。做生
意不是比豪气,一颗果子也是钱,小钱不赚大钱难赚。 • （5）学会有人情味的技巧 • 如果想要验一下批发商的秤,大没有必要自己也带一台。出发去批货的时候精
确称出自己的体重,然后在市场借“称体重”验秤就可以了。有时候挑水果试 吃试多了,批发商会不耐烦,这时候掏出一两元钱,说是买下自己尝的,批发商一 般就不会再为难你,由你继续慢慢挑下去了。
会用计算器计算费用,如果可能就靠过去看他们计算的过程,这样一般都能得到真实的批发价格。这 时候要注意进货的多少和价格的多少,进的货数量不一样价格也有差别,多观察几次就能搞清楚了。
其他小技巧
• （1）想拿便宜货,可以稍微等一等 • 以樱桃为例,这种果子大概4点开始卖,一过9点批发商便随时准备低价抛售,因
客户关系管理课程案例
水果店客户关系营销
开水果店流程
• 确定经营业态 • 选址 • 确定经营产品种类 • 确定供应商 • 店内设计 •Biblioteka 营销、客户关系管理水果经营业态
• 流动摊点 • 固定小摊 • 水果店铺 • 水果超市（卖场） • 连锁水果超市
选址
可选择方案：学校校园内、校门外十字口附近 客户群： 物资学院学生及其他人员、
直接批发给零售商;大种植户直接把自己家中的果子运到市场批发给零售商。 • 这四种批发商,给出的价格和销售的品种都不一样,需要多观察了解才能区分,确定长期合作的批发商。
弄清楚批发的真实价格: • 各种批发商口头上的价格都差不多,但不同类别的批发商价格让步范围不同,要搞清楚真实的批发价
格。 • 批发商一般是在货过称后,把数量用笔记本记下来,这时候你要悄悄观察总共有多少斤。一般批发商
挑选: 1. 外观新鲜,大小均匀整齐,枝梗新鲜牢固、颗粒饱满、青籽和瘪籽
较少、外有白霜者,品质为最佳。新鲜的葡萄用手轻轻提起时,颗粒 牢固、落籽较少。 2. 成熟度适中的葡萄,颜色较深、较鲜艳,如玫瑰香为黑紫色,龙眼为 琥珀色、紫红色,巨峰为黑紫色,牛奶为黄白色等。 3. 购买批发时可试吃一串葡萄最下面的一颗,来判断口味优劣。最 下面的一颗往往由于光照程度最差,成熟度不佳。如果最后一颗比 较甜,这串葡萄应该很甜。
储藏: • 葡萄装入无毒塑料袋或大食用袋,每袋装2～2.5kg,扎紧袋口,轻轻放
在垫有碎纸或泡沫塑料的硬纸箱或浅篓中,每箱只摆1层装满葡萄的 小袋。0～5℃是葡萄最佳保存温度。
水果的挑选和储藏---西瓜
挑选: 1. 西瓜形状要好看,纹路清晰而不凌乱、条纹均匀。一般受光照面积
大、瓜皮光滑的比较甜。瓜蒂和瓜脐部位向里凹入,瓜藤根部粗壮的 是好瓜。托瓜时,手感觉颤巍巍的为好。熟了的西瓜相对较轻,同一品 种、体积差不多大的西瓜,越轻越好。用手指弹西瓜,如果发出“嘭嘭” 的声音,说明西瓜成熟程度适中,应该是好瓜。 2. 如果瓜柄已经变黄,表示这个西瓜放了很久,里面有一部分已经空 了。如果柄处还有小毛毛,表示瓜还未成熟好。
店内设计
• 现实生活之中,我们经常会发现同一条街上, 经营同类商品、规模相当的商店,生意却截 然不同,除了经营上的问题,很大程度上和店 内商品的陈列有关。商品陈列没有抓住顾 客的眼睛,就激发不了顾客的购买欲望。
• 如何有效陈列水果才能在瞬间吸引顾客的 注意呢?
主题陈设
主题陈列
• 主题陈列,就是在卖场内创造出一个场景,表现一定 的主题和内涵,使顾客产生一种新奇、与众不同的 感觉,不知不觉中对号入座,让消费者更愿意欣赏和 自由选择,让水果超市更具生命力。
认清批发商: • 批发商大概有两大类四小种: • （1）本地批发商,都有自己固定的场地,他们又分两种:一批人到外地收货,自己再批发;另一批人从外
地中间商处接货。 • （2）外地批发商,他们一般没有固定场所,又分两种:一种批发商在本地收大量的果子,运到批发市场
+周边居民区居民
客户群分析
• 物资学院学生（主）： 学生人数：6000---7000人 教师及其他人员：1000以内
• 周边居民区居民： 天赐良缘 富河源 邓家窑
确定经营品种
• 一般街上的小摊贩主要是卖苹果、橙子等普通水 果,这类水果的保鲜期长,不容易放坏;副食店会增 加香蕉、西瓜、柚子等时令水果;水果店的品种更 多一些,规模大的除了普通水果外,还会卖一些进口 水果,规模小一点的,也会有芒果、哈密瓜等进价较 高的水果;在卡车、平板车上经营的流动水果摊则 主要是做体积比较大的时令水果,比如菠萝、柚子、 西瓜、哈密瓜、橙子等。
为樱桃太容易坏掉了。一般8.5元/斤能跳水到7元/斤。 • （2）核对批发价格 • 批发商用计算器算价格,在原来的价格上加上0.05元,你用脑袋不一定能算过
来。所以,要么拿着计算器核对一遍,要么亲自看着他按数目。 • （3）检查水果品质 • 水果一定要逐一过目、过手,尤其是整箱批发的时候。在一箱水果中藏有一两
• 水果生意有其特殊性,水果的挑选和储藏技巧是第 一要务,减少损耗是赚钱的基础。
各种水果挑选与储藏---草莓
挑选: • 草莓不要批发太红的,颜色越是鲜艳就越酸,红
里带点白的草莓最香甜。 • 不要选非常大、形状奇怪的那种,大小要一致,
小一点更安全。 储藏: • 草莓不要碰到水珠、不要有磕碰破坏表皮,否则
很容易烂掉。另外要恒温,如果放在0~10℃的恒温, 大概可以保存一个星期。 • 如果无法继续保存,就放在冷冻室里冻成冰草莓, 以后用来做草莓酱等食品。
水果的挑选及储藏---葡萄
葡萄以新疆、河北和江浙一带尤为著名。味道、特点主要与产地、品种、 成熟度和新鲜度有关,选购时可以从外观、色泽、气味和滋味等方面来判断 葡萄的优劣。
储藏: • 一般西瓜放在常温下,保持通风流畅,可以保存两三周。西瓜切开后,先
以保鲜膜完全包覆,再放入保鲜盒中冷藏保存,可放1周左右。
确定水果供应商
时间和批发地点选择 • 水果批发市场的工作时间从早晨4点钟开始,10点之前最活跃。 • 从大型批发市场进货的都是要货量大的商家。小主顾最好到中小型批发市场,那里的批发商部分货品
个坏果很容易。开箱检查是很麻烦,却让你避免损失。 • （4）核对整箱重量 • 不要批发商说一箱多重,就直接搬货了。一箱一箱过称,少一斤都不行。做生
意不是比豪气,一颗果子也是钱,小钱不赚大钱难赚。 • （5）学会有人情味的技巧 • 如果想要验一下批发商的秤,大没有必要自己也带一台。出发去批货的时候精
确称出自己的体重,然后在市场借“称体重”验秤就可以了。有时候挑水果试 吃试多了,批发商会不耐烦,这时候掏出一两元钱,说是买下自己尝的,批发商一 般就不会再为难你,由你继续慢慢挑下去了。
会用计算器计算费用,如果可能就靠过去看他们计算的过程,这样一般都能得到真实的批发价格。这 时候要注意进货的多少和价格的多少,进的货数量不一样价格也有差别,多观察几次就能搞清楚了。
其他小技巧
• （1）想拿便宜货,可以稍微等一等 • 以樱桃为例,这种果子大概4点开始卖,一过9点批发商便随时准备低价抛售,因
客户关系管理课程案例
水果店客户关系营销
开水果店流程
• 确定经营业态 • 选址 • 确定经营产品种类 • 确定供应商 • 店内设计 •Biblioteka 营销、客户关系管理水果经营业态
• 流动摊点 • 固定小摊 • 水果店铺 • 水果超市（卖场） • 连锁水果超市
选址
可选择方案：学校校园内、校门外十字口附近 客户群： 物资学院学生及其他人员、
直接批发给零售商;大种植户直接把自己家中的果子运到市场批发给零售商。 • 这四种批发商,给出的价格和销售的品种都不一样,需要多观察了解才能区分,确定长期合作的批发商。
弄清楚批发的真实价格: • 各种批发商口头上的价格都差不多,但不同类别的批发商价格让步范围不同,要搞清楚真实的批发价
格。 • 批发商一般是在货过称后,把数量用笔记本记下来,这时候你要悄悄观察总共有多少斤。一般批发商
挑选: 1. 外观新鲜,大小均匀整齐,枝梗新鲜牢固、颗粒饱满、青籽和瘪籽
较少、外有白霜者,品质为最佳。新鲜的葡萄用手轻轻提起时,颗粒 牢固、落籽较少。 2. 成熟度适中的葡萄,颜色较深、较鲜艳,如玫瑰香为黑紫色,龙眼为 琥珀色、紫红色,巨峰为黑紫色,牛奶为黄白色等。 3. 购买批发时可试吃一串葡萄最下面的一颗,来判断口味优劣。最 下面的一颗往往由于光照程度最差,成熟度不佳。如果最后一颗比 较甜,这串葡萄应该很甜。
储藏: • 葡萄装入无毒塑料袋或大食用袋,每袋装2～2.5kg,扎紧袋口,轻轻放
在垫有碎纸或泡沫塑料的硬纸箱或浅篓中,每箱只摆1层装满葡萄的 小袋。0～5℃是葡萄最佳保存温度。
水果的挑选和储藏---西瓜
挑选: 1. 西瓜形状要好看,纹路清晰而不凌乱、条纹均匀。一般受光照面积
大、瓜皮光滑的比较甜。瓜蒂和瓜脐部位向里凹入,瓜藤根部粗壮的 是好瓜。托瓜时,手感觉颤巍巍的为好。熟了的西瓜相对较轻,同一品 种、体积差不多大的西瓜,越轻越好。用手指弹西瓜,如果发出“嘭嘭” 的声音,说明西瓜成熟程度适中,应该是好瓜。 2. 如果瓜柄已经变黄,表示这个西瓜放了很久,里面有一部分已经空 了。如果柄处还有小毛毛,表示瓜还未成熟好。
店内设计
• 现实生活之中,我们经常会发现同一条街上, 经营同类商品、规模相当的商店,生意却截 然不同,除了经营上的问题,很大程度上和店 内商品的陈列有关。商品陈列没有抓住顾 客的眼睛,就激发不了顾客的购买欲望。
• 如何有效陈列水果才能在瞬间吸引顾客的 注意呢?
主题陈设
主题陈列
• 主题陈列,就是在卖场内创造出一个场景,表现一定 的主题和内涵,使顾客产生一种新奇、与众不同的 感觉,不知不觉中对号入座,让消费者更愿意欣赏和 自由选择,让水果超市更具生命力。