最新《汽车售后服务管理》试题

合集下载

《汽车售后服务管理》期终考试试卷

适用专业：1．配件盘点形式有永续盘点、、循环盘点和重点盘点等。

2. 4S店是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、和信息反馈等。

3. 售后服务环节的客户回访有三种：首次售后回访、和维修跟踪回访。

4．质量担保期限内的车辆进行索赔维修时，车主必须提供行驶证、购车发票及，否则4S店可拒绝进行质量担保服务。

5．车辆维修过程中的增项修理，必须征得批准，如拒绝维修，服务顾问应以适当的方式记录拒绝修理的情景。

6. 汽车维修质量检验包括进场检验、、竣工检验，其中竣工检验由总检验员进行检验。

7. 从经济学的角度看，保险是分摊的一种财务安排。

8. 投诉客户中主导型客户的显著特征是只而不关心过程。

9. 汽车4S店的设备分为维修设备和检测设备，维修设备应定期进行维护，而检测设备应按设备管理规定进行。

10.售后服务的基本礼仪包括仪容仪表、基本仪容和二、判断题（对的打“√”号，错的打“×”号；每小题1分，共20分）1. 优质客户服务的三大要素包括服务硬件、服务软件和服务环境。

（）2. 4S店新车销售占用的资金比例较大，利润率也是最大的。

（）3．服务顾问在接车过程中，应仔细倾听客户的描述进行总结并记录在《接车单》上。

（）4. 所有维修车辆在交付前均需进行竣工检验并做路试检验。

（）5. 前台接待应具备品格、技能和业务等素质要求。

（）6. 汽车配件按功能分为总成件、分总成件、子总成件、单元体和零件。

（）7. 机动车保险合同是一种经济合同，与一般合同有共同的特征，但有区别于一般的经济合同。

（）8. 机动车所有人应保存好三包凭证，否则经销商可以拒绝质量担保。

（）9. 处理客户投诉应遵循先处理情绪、后处理事情的原则。

（）10. 索赔旧件归汽车经销商所有。

（）11. 汽车修理按作业内容分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理（）12. 企业应根据具体岗位要求和人员能力制定合理的绩效管理方案，并予以公示。

汽车售后服务与管理试卷卷

阿克苏地区中等职业技术学校202X —202X 学年第二学期期末考试卷子 A 卷课程：汽车售后效劳与治理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部A.汽车销售B.售后效劳C.效劳参谋D.配件治理2.以下哪一项不属于汽车保险理赔的特点〔〕A.标的的流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约治理中，将预约时间隔开多少为宜〔〕A.5minB.15minC.30minD.60min 4.在保险活动中，〔〕是保险利益的载体。

A.保险标的B.投保人C.被保险人D.保险人5.ABC 分析法中，哪类配件要重点、严格操纵〔〕 A.A 类 B.B 类C.C 类D.三类都是6.以下哪一项不属于配件的进货治理〔〕。

A.品种验收B.搜集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字〞原则包含主动、迅速、精确、______。

〔〕A.合理B.补偿C.规律D.中意8.根本保证险种组合方案中不包含以下哪种险种〔〕A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丧失后，警察找了多久后没找到保险公司按合约进行赔付〔〕。

A.30天B.45天C.60天D.90天10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少〔〕。

A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空题 (此题共20空,每空1分,共20分)、________、清扫、________、_________、平安、节约。

2.效劳接待礼仪包含___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。

3.现代汽车售后效劳的核心过程包含预约治理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪效劳七个方面。

汽车售后服务管理复习题

1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。

2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

3. 售前服务旳原则是经销商接到后，必须派专人按告知地点和时间验车。

4. 首保时发动机机油和必须要更换。

5. 制度是售后服务部门旳有力工具，执行其承诺也是经销商吸引顾客旳重要手段。

6. 目前，我国汽车维修公司发展必须由粗放型向型转变。

7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

8. 质量检查旳三大职能是、避免职能、报告职能。

9. 汽车维修业旳一项新事业是发展。

10. 二手车估价应用重置成本原则、现行市价原则、、清价价格原则这四种类型旳原则进行评估。

11. 预约服务分为和顾客积极预约两种形式。

12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。

13. 汽车保险一般涉及基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。

14. 整车质量担保起始时间为起记。

15. 汽车维护必须贯彻“避免为主、强制维护”旳原则，我国目前执行旳汽车维护制度划分为平常维护、、二级维护。

16. 优质服务要贯彻旳服务宗旨。

17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调节为主并拆检轮胎进行。

18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。

19. 顾客进行首保时必带旳证件有行车证、产品合格证、保养手册、。

20. 售前服务旳范畴从发运开始到销售部门销售给最后顾客为止。

21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。

22. 售后服务管理重要涉及服务管理和。

23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。

24. 汽车经销商物流管理重要涉及采购、供货、三个方面。

25. 汽车经销商服务组织重要涉及网络建设、、服务原则、服务营销四个方面。

26. 在设计一汽大众公司标记、产品标记、等公司形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按规定设立。

27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、动工时间等。

汽车售后服务于管理题库

定期评估和改进服务，持续优化和提高客户满意度
XX
THANK YOU
汇报人：XX
汇报时间：20XX/01/01
考核机制：定期考核、技能认证、晋升机制等
激励机制：奖励制度、员工福利、企业文化等
服务流程的优化与改进
定期评估现有流程：识别存在的问题和瓶颈，为改进提供基础数据。引入新技术：利用现代技术手段，如人工智能、大数据分析等，提升服务效率和质量。员工培训：加强员工对服务流程的掌握，提高服务意识和技能水平。客户反馈机制：建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户意见和建议，针对性地进行改进。
刹车系统故障：分析故障原因，介绍诊断方法与排除步骤
空调系统故障：分析故障原因，介绍诊断方法与排除步骤
传动系统故障：分析故障原因，介绍诊断方法与排除步骤
服务纠纷的处理与解决
纠纷处理原则：公平、公正、合理、合法
解决方法：协商、调解、仲裁、诉讼等
客户投诉处理流程：接受投诉、调查原因、解决问题、反馈结果
售后服务质量的评估标准
维修保养质量：维修技师技术水平、维修流程规范性等配件供应：配件质量、价格、供应及时性等服务态度：接待人员礼貌、专业，服务周到等售后跟踪服务：定期回访、提醒保养、跟踪车辆使用情况等
PART 3
汽车售后服务流程
预约服务
客户通过电话、网络或到店等方式预约服务
客服人员了解客户需求并确
服务质量的监控与评估
监控方式：定期对售后服务质量进行检查和评估评估标准：根据客户满意度、维修质量、服务时效等方面进行评价改进措施：针对评估结果，制定相应的改进措施，提高服务质量客户反馈：及时收集和处理客户反馈，不断优化服务流程

汽车售后服务于管理题库

汽车售后服务于管理题库（按章）2011-11-26（朱放鸣）第一章汽车售后服务概述一、填空题（4题每空1分）1、汽车售后服务贯穿汽车的＿＿生命周期，在汽车售后的全过程中。

（答案：整个）2、汽车售后服务贯穿汽车的整个＿＿周期，在汽车售后的全过程中。

（答案：生命）3、汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后服务＿＿＿＿。

（答案：全过程中）4、汽车“四位一体”的销售模式是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

（答案：整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈）二、判断题（2题每题2分对打√错打×）1、汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的服务。

（×）2、汽车售后服务的对象是客户。

（×）三、名词解释（2题每题5分）1、汽车售后服务答案：是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。

2、汽车销售“四位一体”答案：正常销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。

四、选择题（3题每题3分）1、汽车售后服务不包括( D )A、汽车保险B、汽车维护C、二手车交易D、汽车零件制造2、汽车售后服务特点中的最基本特点（ A ）A、无形性B、差异性C、易消失性D、复杂性E、生产与消费不可分离性3、找出不属于“四位一体”销售模式内容（D ）A、整车销售B、汽车维修C、配件供应D、汽车年审五、简答题（1题每题5分）1、汽车售后服务包括的内容？答案：汽车金融服务、汽车保险服务、汽车保修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务、以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息第二章汽车消费贷款服务一、填空题（7题每空1分）1、汽车消费信贷是＿＿＿＿对消费者个人发放的、用于购买汽车的贷款。

（答案：金融机构）2、汽车消费信贷是金融机构对消费者个人发放的、用于＿＿＿＿的贷款。

汽车售后服务管理带答案

2021-2021 学年第一学期汽车售后效劳管理试卷A一、名词解释〔每词3分，共15分〕1. 4S 店：2. 环保检查／维修制度：3. 备件订货指导思想：4．缺陷汽车产品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系统：二、填空题〔每空1分，共20分〕1、汽车维修效劳流程是以为中心的效劳系统。

2、打时间要回避用户休息时间、会议顶峰、活动顶峰，上午比拟适宜，下午比拟适宜。

3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指，D 指，C 指，A 指。

4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进展检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。

5、零配件的采购主要分为和。

6、备件在一年内且里程不超过公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。

7、客户效劳体系的宗旨是。

8、为到达客观真实的效果，最低要求每年每个售后效劳企业抽样次客户满意度对话。

9、汽车贷款的期限一般为年，最长不超过年。

10、按汽车装饰的部位分类可分为汽车、汽车及。

三、判断题〔每题1分，共10分〕〔〕1、老用户优先安排，无须预约。

〔〕2、会客室离门口较远的席位为上席。

〔〕3、在客户打进来以后，铃声响了3声以后才能接起。

〔〕4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。

〔〕5、不同厂家的润滑油可以混合使用。

〔〕6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。

〔〕7、保修索赔工作由特约销售效劳站来完成。

〔〕8、客户要求拿走索赔件，但凡索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。

〔〕9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售效劳站有权索回,须承当相应运输费用。

〔〕10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。

05870汽车售后服务管理自考试卷

汽车售后服务管理自考试卷一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1.汽车售后服务的主要目的是（）2. A. 提高汽车销量 B. 增加维修收入3. C. 提升客户满意度 D. 压缩成本4.汽车售后服务中，客户满意度不高的主要原因是（）5. A. 服务人员态度差 B. 维修质量不达标6. C. 等待时间过长 D. 收费过高7.汽车售后服务管理系统的核心功能是（）8. A. 客户档案管理 B. 维修任务管理9. C. 配件库存管理 D. 服务人员管理10.汽车售后服务中，客户投诉处理的最重要原则是（）11. A. 快速响应 B. 公平公正12. C. 有效解决 D. 维持关系13.下列哪项不属于汽车售后服务的基本流程？（）14. A. 预约 B. 到店接待15. C. 车辆检查 D. 新车交付二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

1.下列哪些因素会影响汽车售后服务的质量？（）2. A. 服务人员技能水平 B. 客户期望值3. C. 维修设备先进程度 D. 配件质量4. E. 服务环境氛围5.汽车售后服务管理系统的用户包括（）6. A. 服务经理 B. 服务顾问7. C. 维修技师 D. 配件销售员8. E. 车主9.下列哪些属于汽车售后服务的主要内容？（）10. A. 保养服务 B. 维修服务11. C. 保险服务 D. 二手车置换服务12. E. 新车交付服务13.提高汽车售后服务客户满意度的有效措施包括（）14. A. 加强服务人员培训 B. 提高维修效率15. C. 定期开展客户关怀活动 D. 降低收费标准16. E. 优化服务流程17.下列哪些是汽车售后服务中常见的问题？（）18. A. 服务人员态度傲慢 B. 维修过程不透明19. C. 配件价格不合理 D. 客户投诉处理不当20. E. 服务流程混乱。

汽车售后服务复习题及答案

如何才能给顾客良好的印象：a) 穿戴整齐，端正仪表；b) 保持明快的表情；c) 态度谦虚； d)动作迅速。

在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a) 3%；b) 5%；c) 10%d) 15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a) 额外的优惠措施；b) 良好的电话礼仪；c) 专业的知识；d) 不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a) 预约后进站能享受到更多的专属服务；b) 缩短等待时间；c) 专人服务；d) 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。

( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ） A. 一半一半 B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本 D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督 C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。

汽车售后服务管理考试

汽车售后服务管理考试标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约准备工作接车制单修理进行工作质检内部交车交车结账电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车、从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5、仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。

5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7、嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8、指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9、着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内、车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3、经销商岗位分工：总经理准备工作修理/进行工作交车/结账申请培训申请人数是否达到一个班发培训通知（打电话确认）回执是否到齐（打电话确认）维护培训记录接待产品介绍协商交车—日常。

暖阳小窗，无事此静坐。

杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光葳蕤。

光阴荏苒，而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。

是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非，终究会给出一个水落石出的答案。

轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳。

汽车售后服务管理考试

1.四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。

2.标准的四位一体经销商特点：（1）标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5.仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。

5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9.着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内.车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3.经销商岗位分工：总经理—服务总监{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）4.售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪5.预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）6.接车/制单工作内容：（1）识别客户需求（客户细分）（2）自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩（3）全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车（4）总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。

汽车售后服务与管理复习题

汽车售后服务与管理复习题汽车售后服务与管理是指汽车制造商或汽车销售商提供给汽车用户的一系列服务和管理措施。

它包括维修、保养、技术支持、配件供应等内容，旨在保障汽车用户的安全出行和使用愉悦。

本篇文章将围绕汽车售后服务与管理的相关问题展开讨论，并给出复习题供大家巩固知识。

一、汽车维修与保养1. 请简要介绍汽车维修与保养的概念及重要性。

2. 列举常见的汽车故障类型，并分别介绍应该如何处理。

3. 什么是定期保养？它包括哪些内容？为什么定期保养对汽车非常重要？4. 简述汽车关键部件的维修与更换原则。

二、汽车技术支持1. 请阐述汽车技术支持的含义及其作用。

2. 以汽车故障诊断为例，介绍汽车技术支持的具体应用场景和解决方法。

3. 汽车技术支持的提供方式有哪些？请选择一种方式进行详细描述。

三、汽车配件供应与管理1. 汽车配件供应的流程是怎样的？请简要介绍。

2. 什么是原厂配件？与之相比，什么是副厂配件？两者有何区别？3. 对于汽车销售商而言，有效的配件管理对售后服务质量有着重要影响，请阐述为什么以及如何进行有效的配件管理。

四、汽车投诉处理与客户关系管理1. 请简要介绍汽车用户投诉处理的重要性。

2. 列举常见的汽车用户投诉类型，并分别介绍应该如何处理。

3. 什么是客户关系管理？请介绍主要的客户关系管理手段和策略。

五、汽车售后服务市场发展趋势1. 当前，汽车售后服务市场有哪些主要发展趋势？请阐述其中两个，并说明其原因。

2. 对于汽车制造商和销售商而言，应如何应对这些市场发展趋势？请给出建议。

注意事项：1. 文章应包含以上问题的答案，且答案要准确。

2. 文章的排版应整洁美观，语句通顺，表达流畅。

3. 不要出现“小节一”、“小标题”等词语，但可以使用适当的分段和换行。

4. 不需要再重复题目内容或其他内容。

5. 文章中不得包含网址链接。

本文以问答形式来阐述汽车售后服务与管理的相关问题，旨在复习相关知识。

对于每个问题，以下将给出简要的回答。

车辆售后服务与保修政策考核试卷

| 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
-----------------------------------------------------
| 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 |
-----------------------------------------------------
B.车辆类型
C.购车地区
D.车主身份
3.以下哪些部件的质保期可能会比整车质保期短？（）
A.发动机
B.变速箱
C.电池
D.轮胎
4.在车辆保修期内，以下哪些情况可能导致保修失效？（）
A.车辆未在授权维修点进行保养
B.车辆发生事故
C.车辆使用非原厂配件
D.车辆按时进行官方推荐保养
5.车辆延保服务可能包括以下哪些内容？（）
A.更换机油和机油滤清器
B.更换刹车片
C.更换空气滤清器
D.更换发动机冷却液
14.车辆保修期临近结束时，以下哪些做法是明智的？（）
A.提前检查车辆状况
B.考虑购买延保服务
C.避免车辆发生故障
D.延迟车辆保养时间
15.以下哪些部件的质保期可能因品牌不同而有所差异？（）
A.发动机
B.变速箱
C.悬挂系统
D.电子设备
15.下列哪种情况下，车辆可能无法享受正常的保修服务？（）
A.车辆过户
B.车辆改装
C.车辆定期保养
D.车辆正常使用
16.以下哪个部件的质保期可能会与整车质保期不同？（）
A.空调系统
B.发动机
C.轮胎
D.灯光系统
17.车辆保修条款中不包括以下哪项内容？（）
A.保修范围

《汽车售后服务与管理》复习题

《汽车售后服务与管理》部分复习题一、名称解释：售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

汽车4S店：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。

将这四项功能集于一体的汽车服务企业。

保修：指产品（或元件、系统）的生产者与经销商根据保修条款，为确保产品在正常使用的情况下，一定时期内性能充分满足所规定的要求，而做出的一种承诺。

保修期：指厂商向消费者卖出商品（车辆)时，所承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。

PDCA循环：是计划、执行、检查和处理循环，其主要特点是循环是转动的，每转动一周就提高一步经营理念、5S管理：也被称为5s活动，它是指对生产各要素（主要是物的要素）所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工教养的活动。

汽车召回p90：生产商对于有问题的商品，无偿收回生产企业的制度，以改进缺陷，提高企业信誉。

目标管理：目标管理是一种程序或过程，它是组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位及个人贡献的标准。

服务客户掌握率：经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数与销售台数的比值二、简答题：1、汽车售后服务的主要内容以及它们之间的关系。

P1答：主要内容：技术培训、质量保修、备件（配件）供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。

关系：技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）是关键，信息反馈是手段，管理机制是保障，形象建设是文化2、完善的售后服务的基本功能。

P2答：一是不仅能够为顾客解除后顾之忧，而且要利用售后服务树立和宣传企业形象；二是能够及时准确地反馈产品使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业在生产技术、产品改进等诸多方面及时、准确地做出决策提供可靠依据。

汽车售后服务管理B

《汽车售后服务管理》试卷B一、名词解释（每词3分，共15分）1.6S店：2. 备件验收：3. 报废销价：4．整车保修索赔期：5. 返修率：二、填空题（每空1分，共20分）1、如果客户超过预约时间分钟没有赶到，可以取消预约。

2、一般在经销商内部都设有服务总监，服务总监下面分管、、技术经理等几个岗位。

3、在汽车的维护中，定期维护分、和三种。

4、1990年交通部13号令发布了《汽车运输业车辆技术管理规定》，确立了，强制维护，三原则。

5、汽车大修的间隔里程定额一般为km，发动机的大修间隔里程定额一般为km。

6、是针对群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。

产品某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。

7、在一汽大众《索赔登记卡》中，索赔类别。

国产厂家用字母表示，进口厂家用字母表示，自制件用字母表示。

8、在外出服务管理规定中，外出服务人员必须做到200Km以内小时到达现场，200KM以上小时到达现场。

9、在维修过程控制中，车辆维修后，要进行、、终检等三检并有客户签字确认。

10、根据汽车美容的性质分类可分为美容和美容。

三、判断题（每题1分，共10分）（）1、A类备件占库存量的80％（）2、客户满意度与一次修复率成正比。

（）3、客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。

（）4、按实用性原则，螺栓及螺母属易耗件。

（）5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，可以直接进去。

（）6、在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费不属于保修索赔范围。

（）7、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。

（）8、汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。

（）9、汽车上不易损坏的零部件称为保安件。

（）10打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰。

汽车售后服务管理期末试卷

汽车售后服务与管理试卷一、填空（20×1分=20分）1.四位一体特约经销商指，，和。

2.了解客户的购买能力包括：，，和易损件及事故件跟换成本。

3.定期保养包括：，，，，。

4.接待顾客时，服务顾问要当着顾客面对车辆上、、等三件套，送别顾客时，服务顾问要当着顾客的面取下。

5.汽车配件采购原则要求购进的配件必须有与商标。

6.根据各经销商参加培训的人员素质和技术水平的不同，技术培训可以分为、、专家级等。

7.汽车的美容的作用：、、美化环境。

二、选择（10*2分=20分）1.作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（）A.预约B.接待C.维修D.回访 2.汽车维修企业的终极目标是实现（）A.信息技术B.顾客满意C.一体化思想D.系统化 3.对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（）A.用户自己B.特约服务站C.保险公司D.汽车生产厂家 4.汽车维修企业运作的目的是 ( )A.扩大汽车维修市场B.满足顾客需求C.制造优质价廉的汽车D.把汽车推销出去5.机动车必须投保的险种是（）A.车损险B.第三者责C.交强险D.车上人员责任险6.接待问诊\诊断过程中哪个不对（）A.必须记录用户对故障描述的原话……………………………………装…………………………………订……………………………………线………………………………………姓名_______________ 学号_______________ 班级_______________B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D.疑难故障原因只能由维修技师向用户说明7.汽车售后服务不包括( )A.汽车保险B.汽车维护C.二手车交易D.汽车零件制造8.下列哪些在保修索赔期内，属于保修索赔范围的（）A.检查制动液和软管B.车祸造成事故C.火灾烧毁汽车D.用户私自拆卸更换里程表9.找出不属于汽车美容内容的（）A.汽车贴太阳膜B.汽车清洗C.漆面还原D.漆面抛光10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。

最新《汽车售后服务管理》试题

《汽车售后服务管理》期终考试试卷

汽车售后服务与管理试卷卷