客服服务战斗手册(可编辑)

客服服务战斗手册（可编辑）

客服服务战斗手册

客户服务战斗手册

总则

1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。

3、此版客服手册系试行版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为铨顺的一员感到愉快。

企业介绍

公司简介

佛山市铨顺经贸有限公司始创于2005年，历经数载考验，从一个小厂转变成一个现代化的企业，和一大批坚韧不拨、同舟共济的员工的努力以及广大客商的信赖是分不开的。面对新世纪的挑战，我们将一如既往的以客户的需求为导向，继续把产品质量和客户的利益放在首位，开发更新、更优的产品，真诚与新老客户和朋友合作，在双赢的前提下，共同创造我们所追求的企业价值，分享我们合作的成功。

经过多年的潜心经营和不断开拓创新，已发展成衣设计、生产、营销一体化的时尚休闲男装T恤系列为主导产品的现代企业，公司主要以经营高男装T恤，经营

自己的两个品牌“朔源”“乡村达人”，我们决心打造中国高端男装T恤第一品牌，有你的参与变得更精采。

企业文化

1(企业宗旨:当行业领导者。

2(企业目标:办一流企业、创一流品牌。

3(企业精神:团结、开拓、求实、创新。

4(企业理念:真诚做人，诚信做事。

5(用人原则:德才兼备，量才录用，优胜劣汰。

6(基本素质:爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。

客服行为准则

作息时间

白班8:00-17:00，晚班17:00-23:00(值班客服17:00- 23:00)值班人员不得过晚。特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23

点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

工作规范及制度

1.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

2.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。

3.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。

4.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

6.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

7.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

8.上班时间不得做与工作无关的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不准上、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。

9.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

10.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

11.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

12.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

13.其他未尽事项由部门经理决定。

客服操作流程

宗旨与目标

宗旨:以顾客为中心，提供更多更贴心的服务

目标:快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣客服基本要求

1.打字速度50/分

2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷

3.服务态度贴心\细心\耐心

4.对产品款式细节了解、掌握

5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧

6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情

服务流程

1.欢迎语

2.宝贝介绍

3.活动告知

订单确认 4.

5.收藏店铺

工作职责及内容

售前客服

服务范围

服务描述

咨询服务

1、人员角色:客服人员、培训专员或客服经理。

2、业务流程图

《产品布编册》、内部知识管理系统

3、应用范围:产品咨询、物流咨询、三包咨询、促销咨询。 1)产品咨询:将网店所售商品的生产制造、使用、选购、评测、体验、同

类产品对比等信息，分产品类目、分系列、分型号进行完整的记录汇总，以便客

服人员能够快速、准确、完整的掌握所售商品信息。

)物流咨询:将网店所合作的快递公司信息，包括、插件网址、可配送区2 域、不可配送区域、配送周期、价格、运费保险等信息进行完整的记录。 3)三包咨询:将退换货标准、政策、退换货费用、各种三包的处理流程、周期等信息进行完整记录。

4)促销咨询:将各个阶段的促销规则、促销商品、促销活动起止时间、用户要求等内容进行完整记录。

赠品/包邮申请

1、人员角色:售前客服、售前主管、财务经理

2、业务流程图

赠品/包邮申请流程

1)当买家提出索要赠品的需求时，客服根据赠品标准来判断买家是否满足条件，能否获得赠品。

2)如果符合赠品条件，则客服要在订单备注中加入赠品信息，一边后续的审单专员在订单审核时将相关赠品填入订单之中;

3)如果不符合赠品条件，并且买家比较纠结则客服要将买家需求提交上级领导审批，审批同意则要在订单备注中加入赠品信息;

4)反之，审批未通过，择客服会与买家沟通，将结果告知买家，以换取买家的谅解。

3、赠品/包邮的发放标准