呼叫中心客服工作手册

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现代呼叫中心客服运营管理手册

现代呼叫中心客服运营管理手册目录第一章客服中心组织结构、岗位职责与工作标准 (1)第一节客服中心组织结构 (1)一、省级客户服务中心组织结构 (1)二、地市级客户服务中心组织结构 (2)第二节客服中心专席设置与专席职能 (2)一、客服中心座席设置与专席职能 (2)二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 (4)第三节座席配备原则及各岗位配置标准与原则 (23)一、座席配备原则 (23)二、各岗位人员配置标准 (23)三、各岗位人员配置原则 (24)第二章客服中心管理制度 (24)第一节客服中心管理制度 (24)一、客服中心现场管理制度 (24)二、客服中心考勤制度 (26)三、客服中心应急制度 (29)四、客服中心运营排班制度 (34)五、客服中心安全保密制度 (35)六、客服中心休息室管理制度 (37)七、客服中心现场卫生制度 (37)八、客服中心接待制度 (37)九、客服中心例会制度 (38)十、客服中心经验交流制度 (40)十一、客服中心内部流程监操纵度 (41)十二、客服中心员工绩效评估管理制度 (42)第二节客服中心员工守则 (43)一、明确职业目标及宗旨 (43)二、员工激励机制及培训 (44)三、员工履行权力及义务 (44)四、考勤考纪管理 (45)五、辞职或者解除劳动合同 (45)六、保密守则 (46)第一章客服中心组织结构、岗位职责与工作标准第一节客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求与客户服务系统建设的目标，客服系统使用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。

通过明确客户服务中心组织结构，明确日常运作方面工作的管理、监控等流程，以确保所有有关部门职责的履行。

具体客户服务中心纵向组织结构如下图：二、地市级客户服务中心组织结构第二节客服中心专席设置与专席职能一、客服中心座席设置与专席职能根据客服中心的整体架构，客服中心特设置下列专席：（一）、综合业务座席要紧受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

呼叫中心工作手册共17页文档

呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。

二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。

2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。

3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。

违者罚款50元/次。

由行政部工作人员及清洁阿姨监督。

4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。

5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

工作时间坚守工作岗位、不串岗。

复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。

6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。

不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。

任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。

第一,呼叫中心客服工作手册：客户服务认知和电话礼仪

呼叫中心客服工作手册：呼叫中心客户服务认知客户服务产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。

目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。

顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。

优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。

不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。

70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。

调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。

不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。

客户不满不但要处理，还要及时处理。

如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。

有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。

呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范(一)

呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（一）关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本公司其它部门电话时：√客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。

×“不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。

遇客户来电找其它客户服务员时：√客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。

”因业务关系同事听电话√客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。

”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”√如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。

√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。

如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。

×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。

遇到客户善意的约会时：√客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户打错电话时：√客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。

”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

)×不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。

典型的呼叫中心系统操作手册..

典型的呼叫中心系统操作手册导言呼叫中心是一个有着非常重要作用的部门，它是公司与客户之间沟通的重要枢纽。

为了更好地提供客户服务，呼叫中心通常会配备定制化的系统，以便提高工作效率并改善服务质量。

本手册将介绍典型的呼叫中心系统操作，以帮助员工更好地运用系统，从而提高工作效率和客户满意度。

登录系统首先，员工需要登录呼叫中心系统。

大部分的系统都提供简单易用的登录界面，只需输入用户名和密码即可登录。

部分系统还提供多重验证层，如输入验证码、发送短信验证等方式以进一步保证账户安全。

成功登录后，系统会显示主界面。

主界面主界面是呼叫中心操作的核心。

主界面通常包括以下模块：坐席状态坐席状态通常会显示员工的在线状态。

例如，“空闲”、“忙碌”、“休息”等状态。

员工可以通过更改自己的状态告诉系统自己当前状况，方便管理人员进行调度。

客户资料对于每个拨入的电话，呼叫中心系统都会记录客户的基本信息，如客户姓名、电话号码、最近接触时间等等。

员工可以查看这些信息以更好地服务客户。

任务列表任务列表通常会显示呼入和呼出的任务，包括当前正在进行的任务和已经完成的任务。

员工可以通过任务列表管理当前的工作任务，同时记录进度和结果。

应答电话当有电话呼入时，呼叫中心系统会弹出呼入窗口，提示员工接听电话。

员工应在振铃结束前接听电话，以便在呼叫中心系统中正确记录电话接通时间。

发起呼叫除了接听呼入电话外，呼叫中心系统还支持发起呼出。

员工可通过系统拨打电话并进行客户服务。

数据统计呼叫中心系统通常提供各种数据统计报表，如今日通话次数、通话时长、客户满意度等等。

这些信息对于领导层和管理人员来说非常重要，以便进行管理和业务决策。

系统操作技巧除了主界面上的基础操作，员工还可以使用一些高级功能以实现更高效的工作流程。

使用快捷键呼叫中心系统通常提供各种快捷键，以方便工作人员更快地操作系统。

员工可以通过学习和使用这些快捷键来提高工作效率。

使用呼叫中心自动化系统一些呼叫中心系统还提供自动化功能，如自动回复、自动分配任务等等。

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）第一篇：呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

/ 9 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。

常规开头语： / 9√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” / 9√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。

呼叫中心客服专员岗位职责说明书

呼叫中心客服专员岗位职责说明书一、岗位简介呼叫中心客服专员是负责处理电话、电子邮件、社交媒体等渠道收到的客户咨询和投诉的人员。

他们是公司与客户之间的重要沟通纽带，承担着提供优质客户服务的责任。

本文将详细介绍呼叫中心客服专员的岗位职责。

二、岗位职责1. 熟悉产品知识：呼叫中心客服专员需要深入了解公司的产品和服务，以便能够对客户的问题进行准确解答和咨询。

2. 处理客户咨询：客服专员需要耐心倾听客户的问题和需求，并根据公司的标准流程提供解决方案。

他们应该能够准确地理解客户的需求，并提供满意的答复。

3. 处理客户投诉：当客户遇到问题或不满意的情况时，客服专员应该能够冷静处理，耐心解释并寻求解决方案。

他们需要具备良好的沟通和协调能力，以确保客户的问题得到妥善处理。

4. 记录和整理信息：客服专员需要记录客户的咨询和投诉内容，并整理相关信息。

这些信息将有助于公司了解客户需求的变化和提高服务质量。

5. 遵守工作流程：客服专员必须遵守公司的工作流程和规定，如准时上班、遵守客服礼仪、正确使用呼叫中心设备等。

6. 提供客户反馈：客服专员在处理客户问题后，应该向上级汇报和提供客户反馈。

这有助于改进公司的产品和服务，并提高客户满意度。

7. 参与培训和学习：客服专员需要参加公司组织的培训和学习活动，不断提升自身的职业素养和专业技能。

这将有助于他们更好地服务客户。

8. 完成其他临时任务：在需要的情况下，客服专员可能需要承担其他临时任务，如参与营销活动、处理紧急事件等。

三、任职要求1. 语言表达能力：客服专员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰简洁地向客户传达信息。

2. 沟通技巧：客服专员应具有良好的沟通能力和人际交往能力，能够与不同背景和需求的客户进行有效沟通。

3. 学习能力：客服专员需要具备快速学习和理解产品知识的能力，以应对不同类型的客户咨询。

4. 认真细致：客服专员需要细心耐心地处理客户问题，确保给予客户准确和满意的答复。

呼叫中心客服工作手册

呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对标准〔二〕客户抱怨与投诉的应答标准遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时〔包括铃响三声后才接起〕：√客户效劳员：“非常抱歉，今天咨询的客户比拟多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？〞×不可以说：“我也没方法，刚刚线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。

〞“我也不想的，我都快忙死了。

〞遇到客户情绪剧烈，破口大骂：√客户效劳员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？〞同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假设我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改良及处理。

〞等，假设实在无法处理，应报告现场管理人员。

×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！〞遇到客户责怪客户效劳员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户效劳员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。

〞×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！〞遇到客户投诉其他客户效劳员态度不好时：√客户效劳员：“很抱歉，我们效劳不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改良及处理，好吗？〞认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。

×不可以说：“喂，刚刚的不是我接的呀！〞客户投诉其他客户效劳员工作出过失：√客户效劳员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！〞并记录下客户姓氏、及复述投诉内容，如客户仍不接受抱歉，客户效劳员：“请问您是否方便留下您的联系，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？〞迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××吧。

〞客户投诉自己工作出过失：√客户效劳员：“非常感谢您指出我的缺乏，请您再给我一次为您效劳的时机，好吗？关于您刚刚反映的……〞√客户效劳员：“很抱歉我的效劳给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚刚我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？〞√客户效劳员：“很抱歉，我的效劳让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的效劳中不断改良的。

呼叫中心工作手册

二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。

2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。

3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。

违者罚款50元/次。

由行政部工作人员及清洁阿姨监督。

4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。

5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

工作时间坚守工作岗位、不串岗。

复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。

6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。

不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。

呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术第一章：呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章：客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章：应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章：客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章：呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引，帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。

现代呼叫中心客服运营管理手册

目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准............................................................... ２第一节客服中心组织结构 ..................................................................................................... ２一、省级客户服务中心组织结构 .............................................................................. ２二、地市级客户服务中心组织结构 (2)第二节客服中心专席设置和专席职能ﻩ3一、客服中心座席设置和专席职能 (3)二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准..................................................... ５第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 . (24)一、座席配备原则ﻩ2４二、各岗位人员配置标准 ........................................................................................ ２４25三、各岗位人员配置原则ﻩ第二章客服中心管理制度 (25)第一节客服中心管理制度ﻩ２525一、客服中心现场管理制度ﻩ二、客服中心考勤制度 (27)30三、客服中心应急制度ﻩ四、客服中心运营排班制度ﻩ3５五、客服中心安全保密制度 (36)六、客服中心休息室管理制度 (38)七、客服中心现场卫生制度 (38)38八、客服中心接待制度ﻩ九、客服中心例会制度 (39)41十、客服中心经验交流制度ﻩ十一、客服中心内部流程监控制度ﻩ４243十二、客服中心员工绩效评估管理制度ﻩ第二节客服中心员工守则............................................................................................ 4４一、明确职业目标及宗旨ﻩ4４45二、员工激励机制及培训ﻩ三、员工履行权力及义务 (45)四、考勤考纪管理 (45)五、辞职或解除劳动合同 (46)47六、保密守则ﻩ。

呼叫中心岗位职责范本

呼叫中心岗位职责范本一、接听电话和处理来电1. 确保在规定的时间内接听所有来电，并提供专业的客户服务。

2. 根据公司的标准操作流程，准确记录和处理所有来电。

3. 理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。

4. 引导客户按照公司规定的流程完成必要的操作。

二、解答客户问题和提供产品信息1. 对于客户的问题，迅速理解并提供准确的答案。

2. 根据客户的需求，提供相关产品的信息和特点，帮助客户做出决策。

3. 如果遇到无法解答的问题，及时向上级主管或相关部门寻求帮助，并及时回复客户。

三、处理客户投诉和问题1. 耐心倾听客户的投诉和问题，并保持友好和专业的沟通态度。

2. 确认客户的问题后，通过有效的沟通和协调，解决客户的投诉和问题。

3. 记录客户投诉和问题，并跟进解决过程，确保客户问题的及时解决。

四、记录数据和整理报告1. 准确地记录来电的相关信息，包括客户的姓名、联系方式、问题等。

2. 按照公司规定的流程，整理和汇总来电数据，并生成相关的报告。

3. 提供数据分析和建议，帮助公司改进客户服务和销售策略。

五、维护客户关系1. 建立和维护与客户的良好关系，提高客户的满意度。

2. 回访客户，及时了解客户的反馈和需求，并提供相应的解决方案。

3. 做好客户档案的管理和更新，确保客户信息的准确性和完整性。

六、参与培训和学习1. 及时参与公司组织的培训和学习活动，提高自身的专业知识和技能。

2. 持续关注行业发展和客户需求的变化，并及时更新相关知识。

七、遵守公司规定和政策1. 严格遵守公司的操作规程和流程，确保工作的准确性和效率。

2. 遵守公司的保密政策，确保客户信息的安全性。

3. 遵守公司的纪律和规定，保持良好的工作态度和形象。

八、完成上级交办的其他工作1. 根据上级主管的安排，完成临时交办的其他工作任务。

2. 配合其他部门的工作需求，提供必要的支持和协助。

以上为呼叫中心岗位职责范本，如果在实际工作中发现岗位职责有所调整或变动，应及时与上级主管沟通并做出合理的调整。

第四-呼叫中心客服工作手册客户投诉及处理大纲

呼叫中心客服工作手册：客户投诉及处理大纲客户投诉及处理一、客户的不满是怎样转化为投诉的客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉二、什么是客户投诉当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

投诉顾客的种类有三类。

第一种是事务型的，就事论事。

第二种是态度型。

第三种是意见型的。

意见型的客户本身都是很挑剔的。

但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

三、解决投诉客户的意义1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则五、对待投诉客户抱怨的准则1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

六、客户投诉处理要求客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：1、接受投诉阶段的要求：（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；（2）给予客户足够的重视和关注；（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：（1）不与客户争辩或一味寻找借口；（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

呼叫中心客服工作手册客户投诉及处理大纲

呼叫中心客服工作手册：客户投诉及处理大纲引言：在呼叫中心客服工作中，客户投诉是一种常见且不可避免的情况。

客户投诉的处理方式将直接影响到公司形象和客户满意度。

因此，为了提高客户服务质量，本手册将为呼叫中心客服人员提供客户投诉及处理的大纲。

通过正确处理和解决客户投诉，可以增加客户忠诚度，提升公司的声誉。

一、了解客户投诉的重要性和目标1.1 客户投诉对公司的影响客户投诉是客户表达对产品或服务不满意的方式之一，如果不加以妥善处理，将对公司形象和客户关系造成负面影响。

1.2 客户投诉的处理目标- 快速响应：对客户投诉要迅速做出反应，展现出公司的关注与重视。

- 及时解决：客户投诉应尽快得到解决，以避免问题扩大化并保持客户满意度。

- 长期改进：对客户投诉的处理过程中，要及时总结经验教训，为改进服务提供依据。

二、处理客户投诉的基本原则2.1 尊重客户无论客户的投诉是否合理，客服人员都应尊重客户的感受，并表达愿意帮助解决问题的决心。

永远保持礼貌和耐心，倾听客户的诉求。

2.2 快速反应客服人员应以敏锐的意识和高度的责任感，快速回应客户的投诉。

及时反馈客户问题的处理进展，让客户感受到公司的关注。

2.3 全面了解问题在处理客户投诉时，客服人员需要全面了解问题，并与客户进行充分沟通，以确保准确把握客户实际需求。

2.4 公平公正客服人员应公平、公正地处理客户投诉，不偏袒任何一方。

根据客户的具体情况进行评估，并给予公正的解决方案。

三、客户投诉处理流程3.1 报备投诉当客户投诉到达时，客服人员需要及时将投诉信息记录在案，并通知相关责任部门。

3.2 调查核实责任部门需要全面调查核实客户投诉的情况，了解问题的原因和发生原因，并做出初步判断。

3.3 解决问题责任部门与客户进行互动，解决客户的具体问题，并确保客户满意。

3.4 整理总结在处理客户投诉后，责任部门需要对投诉进行整理总结，分析投诉的原因和出现的问题，并提出改进措施。

四、提升客户投诉处理能力4.1 培训和教育呼叫中心应定期组织培训和教育，提升客服人员的服务意识和处理能力，使其能够更好地应对各种客户投诉情况。

呼叫中心员工手册

365客服世界员工手册前言本手册旨在使您加入本公司时，便于了解公司的经营管理模式、规章制度、文化理念以及岗位职责，以适应公司发展需要。

充分发挥您的聪明才智，为提高公司的管理水平和服务质量，推动公司发展做出应有的贡献。

同时，明确您和公司必须承担的责任和义务，以便您更好地工作，与公司共同发展。

请您仔细阅读后在部门主管领导处填写《员工承诺》。

第一章公司简介欢迎大家加入365客服世界大家庭。

365客服世界是一家专注从事服务外包，为各类企事业单位提供呼叫中心外包及商业流程整体外包（BPO）服务的专业化外包服务管理公司。

可提供包括项目策划、产品研发、项目实施、项目监管等全方位、立体化的“一站式”服务。

365客服世界使命是打造国内顶尖的服务外包集团，为各行业企事业单位的精细化管理提供有力的支持；打造国内、乃至亚太地区最具规模、最专业的呼叫中心服务集团。

365客服世界能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的职业生涯规划体系。

作为365客服世界企业的一员，我们应该做的是一切服从企业安排、做好本职工作，具备强烈的主人翁意识和积极向上的工作态度。

为了我们的未来共同努力，把365客服世界拓建成行业界的翘楚。

第二章员工权利与义务一、员工权利：1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。

2、员工对改进公司各项工作有建议权。

3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。

4、员工有接受公司培训、教育的权利。

5、员工有受到尊重的权利。

6、员工可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视。

7、员工享有国家法律规定的其他权利。

二、员工义务：1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。

2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。

3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。

4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。

5、员工有勤奋工作，承担困难，不断学习创新，提高自己业务水平和综合素质的义务。

6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。

7、员工有维护公司安全，爱护公共财务的义务。

客户服务呼叫中心运营管理手册

客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。