电话访问要求及流程
电话访问技巧培训课件
当客户提出投诉时，电话访问员应保持冷静，认真倾听客户的问题和诉求，给 予积极的回应和解决方案，同时表达对客户的理解和关心，以提升客户满意度 。
失败案例一：不当的沟通方式
总结词
不适当的语气、措辞和沟通方式可能导致沟通失败。
详细描述
电话访问员应注意自己的语气、措辞和沟通方式，避免使用过于直接或生硬的语 言，以免引起客户的不满和反感，导致沟通失败。
尊重客户隐私是电话访问中最重 要的原则之一。在访问过程中， 不要询问客户的私人信息，如身
份证号码、家庭住址等。
避免在电话中谈论与本次访问无 关的敏感话题，以免引起客户反
感。
在访问结束后，应立即删除或销 毁客户的个人信息，确保客户隐
私得到保护。
注意语气与措辞
在电话访问中，语气和措辞非常 重要。应使用礼貌、友善、专业 的语言，让客户感受到尊重和关
积极倾听
全神贯注地倾听受访者的回答， 不打断对方。
回应与确认
在受访者回答后，给予回应并确认 理解对方的观点。
鼓励与引导
适时给予鼓励和引导，促使受访者 更深入地表达意见和观点。
记录与确认
记录要点
在通话过程中记录关键信息和要 点。
确认记录准确
在记录后，与受访者确认记录的 准确性，以免产生误解。
保密承诺
详细描述
总结词：耐心解答，专业介 绍
01
保持耐心，倾听客户的问题
和需求。
02
03
针对客户的产品关注点，提 供专业、准确的产品信息。
04
05
主动推荐符合客户需求的产 品，并给出合理的购买建议
。
模拟场景二：客户投诉与建议
总结词：积极倾听，有效 沟通，解决问题
访问员工作要求
访问员工作要求
1、电话访问工作时间为工作日早上9：00至下午17：00，准时进行电话访问。
所有事前准备工作务必于上述时间之前完成。
访问时间注意不要扰民。
2、在访问进行时，访员必须接受督导的建议与指导。
如有任何疑问，需请示分管领导，不要私自作出决定。
3、任何时间，访问室禁止食用任何餐点。
在座位饮用饮料时，特别注意座位清洁，并注意室内卫生。
4、在访问进行期间，不得随意离座。
访员休息时间原则上以每小时十分钟为限。
5、在访问进行期间，严禁访员在座位上从事与访问不相关的工作。
如阅读书报、化妆、吃零食、打瞌睡及与邻座聊天等行为。
个人随身皮包或物品请放置在访问架上，桌面上不要放置与访问调查无关的物品。
6、访员进行访问时，若遇问题、困难或特殊状况，请立即与科室领导联系，原则上不要与邻座商讨，从而打扰他人工作。
7、记录表或任何需在访问使用的表格，请务必将访员姓名、编号及访问事项填写清楚。
8、访问结束时，请关闭电脑、耳麦收好，将座椅推进座位内。
客户拜访业务流程
客户拜访业务流程
1、预约计划：在做客户访问前，首先要制定详细的客户拜访计划，并提前与
对方电话预约上门拜访的时间，获得对方同意后方可以登门拜访，以避免对方不在或者忙于其他的事务而无法接见你。
2、访问前准备：门店宣传资料、促销资料、客户访问表格、名片、记录本、
笔是客户访问时必须的，而得体的装容也会给客人增加对你的好感。
3、离岗准备：按部门规定填写相关离岗、用车表格并经部门经理批准后方可
离岗进行客户拜访。
4、准时到达客户办公室后轻敲门，经主人同意后进入。
5、面带微笑，亲切自然地作自我介绍，双手递上名片并与对方交换。
6、简单明了说明来意，并递上门店的宣传资料，详细介绍门店产品、设施、
服务，推荐这一时期的重点热销产品，欢迎客户光临并给予一定优惠。
7、了解客户公司基本情况，确认联系业务的决策人、联系人。
8、详细介绍门店的产品、服务设施、推荐门店这一时期的重点推销产品，欢
迎客户光临并给予一定的优惠。
9、仔细聆听客户的反映，重视客户的感受、了解其不断变化的要求。
10、获取有价值的信息，如公司决策人、联系人的生日、爱好、大型会议、
活动的日期。
11、侧重了解竞争对手的销售访问情况，掌握市场动态。
12、有针对性地推销争取立即的预订。
13、签订消费协议或预约参观等。
14、与客户告别并感谢客户的接待，如带有礼物赠送一份，并欢迎客人光临
门店。
15、回店后认真填写客户访问表格，整理客户意见反馈并上交部门。
16、将签订好的协议按要求建档，若有预订要立即落实到各相关部门，并协
调好接待工作。
热线回访规章制度范本简单
热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量，提高客户满意度，我公司制定了热线回访规章制度。
本制度适用于公司所有热线客服人员，必须严格遵守，不得违反。
二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况，及时发现问题并解决；2. 提升客户满意度，增强客户对公司的信任度；3. 收集客户意见和建议，为公司提供改进和优化的参考。
三、热线回访方式1. 定期回访：按公司安排，定期对客户进行电话回访；2. 问题回访：在客户反馈问题后，需要进行及时回访，确认问题解决情况；3. 满意度调查：根据客户反馈或公司要求，对客户进行满意度调查。
四、热线回访流程1. 接到回访任务：热线客服人员接到回访任务后，需了解客户的情况和问题；2. 回访准备：要提前准备好回访的相关信息和资料，确保能够有效地与客户交流；3. 回访实施：按照公司规定的回访方式和要求，与客户进行交流和沟通；4. 回访记录：要及时记录回访内容，包括客户反馈的问题和建议，以及解决情况；5. 回访总结：根据回访情况进行总结和分析，提出改进和优化的建议。
五、回访内容1. 客户基本情况：了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息；2. 使用情况：询问客户对公司产品或服务的使用情况，是否满意，是否存在问题；3. 问题解决：如果客户反馈问题，要及时跟进解决，保证客户满意；4. 意见建议：收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考。
六、热线回访要求1. 专业态度：热线客服人员要有良好的服务态度，耐心倾听客户需求，解决客户问题；2. 形象仪容：要注意自身形象和仪容，保持整洁干练，给客户留下良好印象；3. 团队协作：要及时汇报回访情况，共同解决问题，提高服务效率；4. 保护客户信息：客户信息属于公司机密，热线客服人员要妥善保护，不得泄露。
七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
员工如有违反规定的行为，将受到相应的惩罚。
电话访问员工作制度
电话访问员工作制度一、总则第一条为了规范电话访问员的工作行为，提高电话访问效率和质量，制定本制度。
第二条电话访问员应遵守国家法律法规，尊重职业道德，为客户提供优质服务。
第三条电话访问员应具备良好的沟通技巧和心理素质，确保电话访问工作顺利进行。
第四条电话访问员应按照公司规定的访问流程和标准进行工作，保证访问结果的准确性和有效性。
二、工作内容第五条电话访问员的主要工作内容包括：1. 按照访问问卷进行电话调查，收集客户意见和需求；2. 向客户宣传公司的产品和服务，提高客户对公司品牌的认知度；3. 解答客户疑问，提供相关信息，协助客户解决问题；4. 整理和分析访问数据，为公司决策提供依据。
第六条电话访问员在访问过程中，应确保以下几点：1. 礼貌用语，尊重客户，耐心倾听客户意见；2. 准确记录客户信息，确保数据的真实性和完整性；3. 遵循访问流程，不得擅自更改访问内容和顺序；4. 避免重复访问同一客户，以免造成客户困扰。
三、工作时间和休息制度第七条电话访问员应按照公司规定的作息时间上班，不得迟到、早退。
第八条电话访问员中午休息时间为公司规定的午休时间，休息期间应保持电话畅通，以便随时应对工作需求。
第九条电话访问员在工作期间，如有特殊情况需要请假，应提前向上级申请，经批准后方可离岗。
四、考核与奖惩第十条电话访问员的工作绩效将根据访问量、访问质量、客户满意度等指标进行考核。
第十一条电话访问员每月绩效考核优秀者，公司将给予一定的奖励。
第十二条电话访问员在工作中出现以下情况，公司将给予处罚：1. 违反国家法律法规和公司规章制度；2. 工作态度消极，严重影响了访问效率和质量；3. 泄露客户隐私，导致客户投诉；4. 未按照规定时间完成访问任务。
五、培训与发展第十三条电话访问员应积极参加公司组织的各类培训，提高自身业务能力和综合素质。
第十四条公司定期对电话访问员进行业务知识和沟通技巧的培训，提高访问员的专业水平。
第十五条电话访问员有权利向公司提出建议和意见，共同促进公司的发展。
来访接待流程
来访接待流程欢迎您来到我们的公司/机构/组织，为了让您在这里的访问更加顺利、愉快，我们特别制定了来访接待流程，希望能够为您提供最好的服务和支持。
1. 预约访问。
如果您计划前来访问，建议您提前通过电话/邮件/在线预约的方式与我们联系，告知您的来访目的、时间和人数，以便我们提前做好接待准备。
预约访问可以确保您在到达时能够得到更好的接待和服务安排。
2. 到达公司/机构/组织。
当您到达公司/机构/组织时，请先到前台/接待处进行登记，我们的接待人员会向您询问您的姓名、来访目的，并为您办理登记手续。
在登记时，您可能需要出示有效证件以便核实身份。
3. 接待安排。
根据您的来访目的和预约情况，我们会安排专人负责接待您。
接待人员会向您介绍公司/机构/组织的基本情况、业务范围等相关信息，并根据您的需求安排相应的活动或会议。
4. 参观/会谈。
如果您需要参观我们的工作场所或进行会谈，我们会安排专人陪同您进行参观或会谈。
在参观过程中，您可以随时向陪同人员提出问题或需求，我们会尽力满足您的要求。
5. 交流互动。
在接待过程中，我们鼓励您与我们的工作人员进行交流和互动，您可以提出您对我们公司/机构/组织的意见、建议或合作意向，我们会认真倾听并及时给予回应。
6. 离开告别。
当您的访问结束后，我们的接待人员会向您表示感谢，并为您办理离开手续。
如果您对我们的接待服务有任何意见或建议，也欢迎您随时告诉我们，我们会认真对待并不断改进。
希望通过我们的来访接待流程，您能够感受到我们诚挚的服务态度和专业的接待水平。
如果您对我们的服务有任何疑问或需要进一步了解，欢迎随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。
再次感谢您的光临！。
电话回访流程及话术
电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和反馈，提高客户满意度，增强客户黏性，同时也可以促进销售和服务质量的提升。
因此，电话回访的流程和话术非常重要，下面将为大家详细介绍电话回访的流程及话术。
一、电话回访流程。
1.准备工作。
在进行电话回访之前，需要对客户进行归档整理，了解客户的基本信息、购买记录、投诉建议等情况，为电话回访做好充分的准备。
2.拨打电话。
在拨打电话之前，要确认客户的联系方式是否正确，然后进行礼貌的招呼并介绍自己的身份和所在公司，以及进行电话回访的目的。
3.沟通交流。
在电话回访过程中，要倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和问题，并进行记录。
同时，要对客户的反馈进行适当的回应和解释，让客户感受到我们的关心和重视。
4.总结和感谢。
在电话回访结束时，要对客户的意见和建议进行总结，并表示感谢客户的配合和支持，同时告知客户我们会认真对待客户的反馈，不断改进和提高服务质量。
5.后续跟进。
电话回访结束后，要对客户的反馈进行及时的整理和分析，制定改进措施，并进行后续的跟进工作，确保客户的问题得到有效解决，并提高客户的满意度。
二、电话回访话术。
1.招呼语。
"您好，我是XXX公司的XXX，我们是您之前购买产品/服务的公司，现在给您打个电话，想了解一下您对我们产品/服务的使用情况和感受，是否方便和您聊一会儿？"2.了解客户需求。
"请问您对我们的产品/服务有什么意见或建议吗？有没有什么问题需要我们帮助解决的？"3.回应客户反馈。
"非常感谢您的反馈，我们会认真对待您提出的意见和建议，并及时改进。
如果您有任何问题，欢迎随时联系我们，我们会尽心解决。
"4.总结和感谢。
"非常感谢您抽出宝贵的时间和我们进行沟通，您的意见对我们非常重要。
希望我们的产品/服务能给您带来更好的体验，如果您有任何需要，欢迎随时联系我们。
电话访问技巧培训课件
对未来的展望与期待
培训成果展望
对参训人员在掌握电话访问技巧 后的工作表现进行了展望，包括 提高工作效率、提升数据质量等
。
未来发展方向
介绍了电话访问技巧在未来的发 展趋势和应用前景，鼓励参训人
员持续学习和提升自身能力。
后续支持与反馈
强调了培训后的跟进和支持的重 要性，鼓励参训人员在实践中不 断总结和分享经验，为进一步提 升团队电话访问能力提供反馈和
回应反馈
在倾听对方说话时，给予回应 和反馈，让对方感受到自己的 关注和理解。
理解意图
在倾听对方说话时，理解对方 的意图和需求，从而更好地回 答问题或提供帮助。
记录的技巧
详细记录
在通话中，详细记录对方的回答 和观点，包括关键信息、时间和 地点等。
整理记录
在通话结束后，及时整理记录， 将信息归类整理成表格或文档形 式。
03
电话访问流程
准备工作
确定电话访问的目的和 主题
准备相关资料和工具， 例如笔记本、笔、记录 表等
确定电话访问的对象和 联系方式
调整心态，保持自信和 礼貌
拨打电话
使用礼貌用语，自我介绍 保持自信和专注，控制通话时间和节奏
确认对方身份和时间是否适合接受电话访问 注意语音语调和语速，保持流畅的沟通
详细描述
03
04
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1. 案例选取：选择一些成 功的电话访问案例，这些 案例可以是来自于新闻报 道、商业调查、客户服务 等方面的真实案例。
2. 案例分析：对每个案例 进行详细分析，探讨其中 使用了哪些有效的访问技 巧，以及如何成功地引导 对话、获取信息或解决问 题。
3. 技巧总结：从成功案例 中提炼出一些共通的技巧 ，例如礼貌开场、明确目 的、灵活引导、积极倾听 、友好结束等。
日常上门拜访流程
日常上门拜访流程
我认为日常上门拜访的流程可以大致分为以下几个步骤，仅供参考：
1. 事先联系：需要通过电话或其他方式与被拜访者进行联系，告知他们你的身份、意图和计划访问的时间。
确保在对方方便的时候进行拜访，避免在吃饭、休息或午睡等私人时间打扰他们。
2. 准备工作：在拜访前需要做一些准备工作，包括了解被拜访者的基本信息（如姓名、职务、兴趣爱好等），以及确定拜访的目的和内容。
这样可以帮助你更好地与被拜访者进行交流。
3. 到达并敲门：当你到达被拜访者的住所或办公室时，需要先敲门或按门铃。
敲门时力度要适中，节奏要有序，通常以三下为宜。
等待回音后，如果没有回应，可以稍微加大力度再敲三下。
如果有回应，再侧身隐立于右侧门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。
4. 自我介绍并说明来意：在被拜访者开门后，你需要进行自我介绍，并简要说明你的来意和目的。
这有助于建立信任和沟通的基础。
5. 进行交流：在得到被拜访者的同意后，你可以开始进行交流。
在交流过程中，要注意礼貌、尊重对方，并尽量保持话题的积极和有意义。
要注意倾听对方的意见和反馈，以便更好地了解他们的需求和想法。
6. 结束拜访：当交流结束时，你需要向被拜访者表示感谢，并礼貌地告别。
在离开前可以询问他们是否还有其他需要或建议，以便你在未来更好地为他们服务。
总之，日常上门拜访的流程需要注意礼貌、尊重和有效沟通。
通过事先联系、准备工作、敲门、自我介绍、交流和结束拜访等步骤，你可以更好地与被拜访者建立信任和联系，实现有效的沟通和交流。
电话访问操作流程
ü确保CATI运作所需的计算机设备,网络设备正常运转 ü确保CATI运作所需的话务设备,录音设备正常运转 ü确保CATI运作涉及到的访问数据,录音数据及时备份
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CATI项目质量控制基本要求—电话号码拨打及录音原则
电话号码拨打原则
u尽量应用电脑自动拨号,以减少访问员手工拨号偏差 u电话拨通后振铃五至六次仍无人接听后才挂断(如属传真机号码或错误号码,可立即挂断) u对于"无人接听","忙线"或需"预约"者,应至少接触三次;一小时后接触第二次,第二天接触第三次; 接触三次仍未能成功访问才予放弃
执行总控职责
Ø 向执行督导了解每天进度,配额,问卷质量,并汇总给项目经理 Ø 负责申请抽号/抽样,并分配给执行督导 Ø 与QC部配合项目质量检查工作 Ø 包括访问督导负责的其他各项工作
4
CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
QC总控/QC督导职责
n参加项目内部培训会,掌握项目难点重点,对可能出现的问题向研究部提出建议或意见 n培训复核员,确保其掌握现场及录音监听要点 n负责督促监督复核员的现场及录音的监听 n如发现任何质量问题,负责与访问督导联系.如发现的问题严重影响项目质量的时,在现场有权暂 停有问题访问员的访问,并即时知会总执行总控和研究员处理后续事项 n按时编写复核报告并发送相关部门 n项目结束后,对项目相关资料进行归档.
研究员职责
n负责项目研究模型的建立 n负责与执行总控和QC总控共同把控项目质量
5
CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
执行督导职责
ü负责组织,监控本城市项目的现场执行,各环节的协调,处理现场突发事件 ü负责与执行总控的沟通与协调 ü做编制执行成本预算 ü组织并主持项目培训,包括问卷讲解,模拟,试访和小结 ü检测CATI程序,并在操作系统上建立项目,导入已抽取的电话号码 ü对电话抽样框的质量作出及时反馈,问题严重时及时发出警示 ü负责监听,巡场,控制配额,进度及组织定期的访问员班前/班后小结会议 ü跟进访问员出勤情况,与兼职管理沟通需要补充的访问员人数 ü审卷,检查开放题答案,核对数据,移交问卷和提交原始数据 ü跟进QC复核问题,包括删除出错/废卷数据,与访问员小结及安排补问 ü根据研究部和/或数据录入/处理部门的反馈进行查错,改错和安排补问 ü针对项目中出现的问题向执行总控给出建议和解决方案 ü项目结束后,对项目相关资料进行归档,包括整理录音并刻录光盘 ü项目结束后,对访问员进行评估及劳务费结算
业务人员电话访问注意事项
业务人员电话访问注意事项注意事项：1.不要恶意抨击竞争对手2.电话里不要谈论业务细节3.不清楚谁是主要负责人4.在电话里与客户讨价还价打电话前的三项准备工作：1.收集客户的资料2.了解客户潜在的需求3.找出关键的人物通话过程中的重要流程1、我是谁2、目的3、好处4、邀约通话过程中应遵循的步骤1、说明身份2、说明目的及约请面谈3、简单处理异议一：准备.心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。
有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。
另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话。
在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。
2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二：时机打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。
如"您好，王经理，我是百盛会议展览有限公司的XXX，这个时候达打电话给您，没有打搅您吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果负责人或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问XXX先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。
三：接通电话拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。
例如："您好，我是百盛会议展览有限公司的，请问贵公司经理或负责人在吗？负责人/经理，您好，我是百盛会议展览有限公司的XXX，关于....... （电话访问主要内容）讲话时要简洁明了由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
电话访问调查法的实施步骤
电话访问调查法的实施步骤1. 准备工作在实施电话访问调查法之前，需要进行一些准备工作。
以下是准备工作的步骤：•目标设定–确定调查的目的和研究问题。
–确定受访者的人数和特征。
•问卷设计–制定调查问卷，包括问题的选择、顺序和格式等。
–确保问卷中的问题准确、清晰，并不引导答复者。
•样本选择–根据目标受访者的特征，选择合适的样本。
–确保样本的代表性和可靠性。
2. 数据收集电话访问调查法的核心是通过电话与受访者进行交流并收集数据。
以下是数据收集的步骤：•电话准备–确保电话设备和网络连接正常。
–为电话调查做好充分的准备，包括整理好调查问卷、了解调查目的，以及熟悉常见问题和答案。
•电话联系–根据样本选择的结果，依次拨打电话与受访者进行联系。
–在电话笔记本上记录联系结果，包括拨打时间，接听情况和备注等。
•问卷填写–在与受访者的电话交流中，按照问卷的顺序逐个提问，并记录答复。
–确保与受访者的交流过程中语言清晰、问题准确。
•数据录入–在电话结束后，将收集到的数据录入电子表格或统计软件中。
–根据需要进行数据清洗和整理。
3. 数据分析完成数据收集后，需要对数据进行分析和解读。
以下是数据分析的步骤：•数据清洗–对录入的数据进行清洗，包括删除错误和无效数据，填补缺失数据等。
•数据统计–使用适当的统计方法对数据进行分析。
–根据研究问题，计算出各项指标的数值或比例。
•数据解读–根据分析结果，解读调查数据，提取有意义的结论。
–对研究问题给出合理的解答和建议。
4. 结果报告最后一步是将分析结果整理成报告形式，并进行结果的呈现和交流。
以下是结果报告的步骤：•整理数据–将分析结果整理成报告所需的形式，包括表格、图表等。
–确保数据的准确性和可读性。
•撰写报告–根据报告的目的，清晰地描述调查流程、分析方法和结果。
–使用清晰简洁的语言进行表达，避免使用专业术语。
•结果呈现–将报告结果以适当的方式呈现给相关人员，如客户、管理层等。
–可以通过会议、演示文稿等形式进行结果的呈现。
市场调查收集资料的方法
➢公开出版资料；例如年鉴、报纸及杂
志
➢辛迪加数据；
➢数据库资料，例如中国期刊网，万方 数据库，EBSCO,PROQUE,EMERAL。
2021/2/28
21 21
公共数据
• 公共数据(public data)主要包括：
➢各种普查与抽样调查资料； ➢统计出版物； ➢行业刊物、会议文集、通讯和名录； ➢企业简介、中报、年报和广告等； ➢学术刊物； ➢新闻媒体提供的资讯服务； ➢官方统计资料、文件、档案、公报； ➢互联网上的咨讯服务。
文案调查收集的第二手资料一般作为企业的参 考，进行决策时以第一手资料为主。
5
市场调查收集资料的方法之 文案调查法
6
文案调研方法的定义
• 文案调研 就是通过查询已经成
形的，或经过一定整理加工的二手 资料来获取信息的过程。
7
日本如何通过文 案调查了解到 关于大庆油田 的情况
案
例
8
例：日本情报部门的数据挖掘
2021/2/28
26 26
数据公司
• 数据中华——北京康凯信息咨询有限公司
• /
• 新华在线
• http:// /
• 万方数据
•
2021/2/28
适用范围
14
文案调查法
2. 文案调查资料来源
文案调查法 的途径
互联网
杂志 广播
搜集、分析、 研究利用
年鉴
报刊
15
文案调查法
3. 文案调查应遵循的原则
1 先易后难的原则 2 由近至远的原则 3 先内部后外部的原则
16
四 、文案调查的功能
功能表现如下——— （一）可以发现问题，并为市场研究提供重
电话访问中有哪些注意事项
电话访问中有哪些注意事项电话访问自身特点决定了要成功地进行访问，必须首先解决好以下几个方面的问题：1、设计好简明易懂的调查问卷这种调查问卷不同于普通的调查问卷，问题设计需要尽可能简明扼要，整个访问时间一般要求控制在15分钟以内；同时，由于受通话时间和记忆规律的约束，大多采用封闭式选择题向受访者进行提问，尽量避免半开放式或全开放式问题的出现，以减少受访者回答的难度。
2、对访问员进行电话访问技巧的培训电话访问对访问员的要求主要是口齿清楚、语气亲切、语调平和，而且要求对问卷的内容有充分的了解，因此在对电话访问员进行选择和培训时需要兼顾这些特点，一方面选择沟通能力较强的访问员，另一方面还要加强问卷内容以及访问技巧的培训，以带给受访对象良好的沟通体验，提高访问的成功率。
3、调查样本的抽取及访问时间的控制由于电话访问的结果只能推论到样本，不具备推断市场总体的功能，同时电话访问很容易导致拒访问题，如工作日不能进行居民电话访问，周末受到家庭团聚的影响也会导致拒答率较高。
所以电话访问对于调查样本的抽取及访问时间的选择就显得尤为重要了。
通常的做法是随机抽取几本电话号码簿，再从每个电话号码簿中随机抽取一组电话号码，作为抽中的受访者。
至于访问时间的选择，一要根据调查内容而定，比如说访问青年人有关民意测验的问题，最好选择在工作日的晚上；而对老年人的访问，则可以选择白天。
4、电话访问中的相关技巧电话访问要达到较好的效果，除了以上注意事项以外，访问员还需要掌握一定的访问技巧：5、直接请求转接到对象部门不要同电话第一接听人做过多解释，而要用肯定的语气请其接转可能存在相关访问对象的部门。
由于电话第一接听人往往是单位的接线员或办公室一般职员，他们的工作只是按对方的要求接转电话，所以在这时通常不必向其说明你的来历。
试图请电话第一接听人帮助找到合适的访问对象的正确方法是请其转接可能存在相关访问对象的部门，而不是向其说明你对访问对象的具体要求，请其判断转接人。
访问员执行规范
CATI访问员执行规范1.访问员在进入访问室工作前将手机交予访问督导保管。
2.访问员根据资源督导安排的坐席就坐，没有特殊情况不能随意调换座位。
3.访问室具体电脑操作流程：打开电脑→打开浏览器→输入登录名密码签入访员系统→选择项目→输入分机号→进入访员界面→打开样本信息→打开拨号器电源→戴上耳麦→开始电话访问→结束电话访问→签出访员系统→关闭浏览器→关闭拨号器电源→挂好耳麦→关闭电脑和电源→整理好桌面卫生、摆放好座椅→离开访问室4.电话访问中电脑操作规范：点击访员系统的“拨出”键，开始拨出电话。
如果出现无人接听、占线、停机、空号等情况，点击“挂断”键再点击“挂断”键右边的“取消”键，选择无人接听、占线、停机、空号等选项，点击“确定”键，返回拨号界面；如果出现开场白拒绝访问的，点击“挂断”键再点击“挂断键”右边的“取消”键，选择“开场白拒访”；如果中途受访者拒绝访问的，点击“挂断”键再点击“挂断键”右边的“取消”键，选择“中途拒访”；如果受访者要求稍后来电的，点击“挂断”键再点击“挂断键”右边的“取消”键，选择“回访”。
注意：所有选择必须真实，选择“回访”时，如无特殊要求，不得输入具体日期。
5.电话访问原则：所有问卷答案必须尊重受访者本人想法，不得诱导受访者选择答案；受访者所选答案必须真实记录，不能错选；除项目特殊要求外，不得随意跳题。
6.访问工作中话术规范：开场白：访问员需按照电脑显示的开场白读出，不得私自加字减字或用自己的话术表达。
如受访者愿意接受访问，请说“谢谢您的配合！”，然后读出第一道问题；如受访者拒绝接受访问，请说“不好意思，打扰您了！”；如受访者提出现在很忙，请说“那稍后再打扰您可以吗？”，如受访者说“不用了”，请说“不好意思，打扰您了！”。
单选题：访问员需按照电脑显示的题目和选项读出，不得私自加字减字或用自己的话术表达。
然后依次读出选项供受访者选择。
例：C1A.请问您在企业中的职位是______ 1、高层管理人员（包括总裁、总经理、总监等）2、企业中层管理人员（部门经理）3、财务、行政等与政府部门接触较多的部门主管4、其他普通职员。
电话约访五步法
行寻盘问价。
B：如果你排名靠前，你将优先被客户搜索到， 客户第
一眼就能看到你，主动联系你，你的成交机会就大大提
电话约访法
► 电话约访五步法流程
电话约访
开场白
话天地
入主题
试约访
再约访
了解背景
卖点介绍
处理异议 明确见面事宜
挖需求
切入服务
2020/1/13
主讲：尹贻涛
共108页，第2页
Ⅱ、开场白
► 开场白的关键点
1、简洁明确 2、吸引注意 3、有气势、语速、语调 4、专业 5、自信 6、礼貌
2020/1/13
求） 了解到对方的个性，以便采取针对性销售。
2020/1/13
主讲：尹贻涛
共108页，第10页
Ⅲ 、话天地
► 话天地的技巧
多问问题（开放式问题和封闭式问题）。 找出和客户之间的共鸣点。 互动。 赞美、PMP、PMPMP 。
2020/1/13
主讲：尹贻涛
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Ⅲ 、话天地
（请问您在国内的主要市场主要是哪些地区呢？） 4、请问您是通过直销的方式在销售呢？还是通过代理商的方式来销
售呢？ 5、请问公司的网络宣传方面是您负责的吧？ 6、请问您在其他网站有做过投资吗？ 7、请问您在工商局注册的也是这个名字吗？
产品、市场、渠道、KP、网络意识、营业执照……
2020/1/13
主讲：尹贻涛
举例：
贵公司主要是做内贸还是做外贸? 贵公司以前做过网络营销吗? 您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多的新客户
吗？ 您公司在其他省份有代理吗？ 请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？ 请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局汇款方便？
电话访问技巧
封闭式提问：需要明确且简单的信息时； 时间紧迫时
开放式提问：需要收集大量而详细的信息时 需要创造一种沟通氛围时（无明确信息要求）
第二章: 有效的沟通
提问的策略案例
案例背景： 李先生两年来一直向希尔顿饭店的采购部经理王先生提供清洁
用品，王先生对他的产品和服务很满意。李先生希望从王先生那 里挖到更多的潜在客户。
沟通的错位 当讲话者发出信息的主导要素与倾听者接收信息的主导要素不同时， 就会发生”错位”。
第二章: 有效的沟通
沟通四重奏案例
正常的表达方法：
“小张，你现在所做的项目对公司来说非常 重要辛苦你了，如果遇到困难及时跟我说，我一 定给予最大的支持！”
第二章: 有效的沟通
沟通四重奏的启示
误解就象空气一样的”自然”，我们需要接受它的存在； 我们需要弄清误解产生的根源； 一个信息的真正含义不是你赋予的，而是你的听者如何去领会它； 在你期望别人理解你之前，先尝试理解一下别人。
客户视角： 1、无论你在企业中是何职位，对客户而言你都只代表企业本身 2、与服务代表的每一次接触都会影响到他是否会继续合作和购买。
第一章: 客户服务概述
客户服务的位置
客户 Call Center
企业
第一章: 客户服务概述
客户服务的评价标准 客户的需求 提供的服务
客户的体会
＜ ＝ ＞
第一章: 客户服务概述
第三章: 电话访问
访问时间
在通常访问中，访问时间的确定以尽量不打扰被访者的正常生活为原则。因此 在访问时间的确定尽量避开通常意义上的不适宜时间，因此在以下几个时间段 内尽量避免访问客户： 早8：30之前 太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问 晚6：00之后 太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中 中午12：00～1：00之间 中午吃饭时间 在南方应继续后延，避免打扰被访问者午休 ？周末可不可以访问 尽量避免
访客接待流程
访客接待流程访客接待流程是指一个机构或公司对外来访者进行接待的一系列步骤和规定。
良好的访客接待流程能够给访客留下良好的第一印象，加强企业形象，提升服务质量。
以下是一个典型的访客接待流程：第一步：预约接待1. 访客提前通过电话、电子邮件或在线预约系统与机构预约访问时间和日期。
2. 访客提供自己的姓名、公司、目的和预计停留时间等基本信息。
第二步：接待回复1. 机构接收到预约请求后，及时回复确认访问时间和日期。
2. 同时告知访客相关准备事项，如需要带身份证明文件等。
第三步：访客登记1. 访客到达机构的大门或前台，由接待人员主动问候并引导访客，确认访客身份。
2. 接待人员提供访客登记表格，访客填写个人基本信息，如姓名、公司、联系方式等。
3. 接待人员对访客进行身份确认，如看身份证、签字或提供其他有效证件。
第四步：身份验证1. 接待人员将访客信息输入系统进行身份验证，确认访客身份的真实性和合法性。
2. 如果访客没有预约过，接待人员可以在系统中创建访客信息，并记录访问目的和拜访人。
第五步：领取访客证件1. 接待人员向访客提供访客证件，通常是一张访客卡，上面标有访客姓名、访问单位和有效日期等。
2. 接待人员向访客说明访客证件的使用方法和注意事项。
第六步：安全检查与身份验证1. 接待人员对访客进行安全检查，如安检、行李检查等。
2. 接待人员再次核对访客身份证件，确保访客证件与访客本人一致。
第七步：引导接待1. 接待人员引导访客进入指定的接待区域或会议室，并向访客介绍一些基本信息，如机构概况、会议议程等。
2. 接待人员告知访客所在区域的基本规定和禁止事项。
第八步：提供服务1. 接待人员向访客提供所需的服务，如提供咖啡、茶、点心，解答访客提出的问题等。
2. 接待人员提供所需的支持，如提供文件、会议设备、翻译等。
第九步：结束接待1. 接待人员在访客离开时进行接待流程的总结和问候。
2. 接待人员将访客证件收回，并记录访客离开的时间。
走访企业流程安排
走访企业流程安排
走访企业的流程安排通常包括以下几个步骤：
1. 确定访问目标：首先确定想要访问的企业，包括企业的名称、所在地和联系方式等信息。
2. 预约访问时间：与企业建立联系，通过电话、邮件或其他方式与企业的相关人员预约访问的时间和地点。
3. 准备访问材料：在走访前，了解企业的背景信息、业务和产品等方面的知识，准备好相关的访问材料，以便在访问中能够与企业的相关人员进行有效的交流和提问。
4. 实地访问：按照约定的时间到达企业，与企业的相关人员进行面对面的交流和访问。
在访问过程中，可以参观企业的办公区域、生产线或其他关键的业务部门，了解企业的运营情况和工作流程。
5. 记录访问信息：在走访过程中，及时记录所见所闻和与企业相关人员的对话内容，包括企业的展示、产品介绍、企业文化等方面的信息。
6. 后续跟进：走访结束后，可以向企业的相关人员索取更多的资料或与他们保持联系，以便后续的深入了解和合作。
在整个流程安排中，需要注意礼貌、提前预约、准备充分以及尊重企业的安排和要求，以保证访问的顺利进行。
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电话访问
一、调查前准备阶段的访问技巧
首先是心理准备。
正确认识调查目的、意义和重要性，树立信心，以平和的态度去访问，让被访者感到你是在和他谈心。
对同一内容的问卷持续访问时间过长（重复访问）容易感到单调和厌烦和产生急躁情绪等等，对此，访问员要有充分思想准备。
其次是调查工作的计划安排。
根据样本情况及调查进度要求，作好充分准备，提前规划，以备不测。
一是时间安排，根据工作总体要求，制定调查时间进度表，并且根据被访者的特点和作息时间，合理安排调查时间。
二是分区域准备，按屏幕上所显示的电话号码，了解该调查区域内民众的语言习惯及生活习性，力争做到“到什么山上唱什么歌”。
其次是业务准备。
明确每次访谈核心内容，你想通过此次电话访问达到什么效果要心中有底，力求发问的最佳效果。
熟悉调查方案，调查方案中涉及的主要概念、指标解释，对有可能出现的意外情况及迥然不同的答案有所准备。
再是要有高度的敬业精神，保持立场中立。
访问员的座右铭应该是：“寻找事物的本来面目，说出事物的本来面目”。
民意调查的原则是遵循科学性与客观性。
访问员需要始终保持立场中立，不卑不亢，独立、客观、公正开展，不能出现任何诱导受访者回答的信号和语言，不允许带有任何个人主观的意愿或偏见。
以免影响调查结果。
二、访问员在调查中应注意和使用的技巧。
（一）借助声音的感染力，给被访者以良好的“声音第一印象”。
沟通首先要建立信任关系，获得合作。
众所周知，沟通三要素：肢体语言、语音语调、词汇，当彼此之间看不见时，缺乏肢体语言等辅助表达工具，说话者的语音、语调占说话可信度的80%以上。
因此，同被访者接触时的“声音第一印象”十分重要。
咬字要清晰、语调要柔和、音量要适中、感情要亲切、心境要平和，友善又礼貌，使被访者放心地接受访问。
（二）借助亲和力，开启第一道“关卡”。
好的开场白是：简明扼要、意图明确、重点突出、亲和力强。
因此问候语是一道“关卡”，访问员对此不可忽视。
多使用恭敬的称谓，多使用感谢的话语，将使整个访问在和谐愉快的氛围中展开。
“您好！我是某某民调中心调查的访问员，我们正在进行某某调查。
根据调查工作的要求，贵户（您或您的家庭）被抽中，现需要占用您一点时间，向您了解有关问题的看法，您提供的资料我们都将严格保密，请您配合一下好吗？”同时也说明调查的性质和大致内容，会占用多长时间、对资料保密规定及
表示希望得到支持等，尽力解除其思想顾虑，让其放松打破僵局。
（三）“坦诚以待，解除顾虑”奏响访问的前奏曲。
如果受访者的时间有冲突，不便接受访问，访问员可以另约时间而不轻易放弃，这样既可减少受访者遴选的难度，也可减少抽样误差。
（四）避免受访者的回答偏离主题的情况发生。
具体有以下几个方面：
1、由此及彼，紧扣主题地问。
先易后难，先一般性再敏感性问题，先简单后复杂的原则。
当被访者口若悬河、滔滔不绝又离题太远时，访问员应寻找时机，采取委婉语拉回话题：“请允许我打断一下...”“这些事您说得很有意思，今后我还想请教，我希望再谈谈开头提的问题....”有礼貌的将话题重新引回来。
或“您讲的都很有道理，我很愿意听，由于时间关系，现在我们来谈谈另一问题...”
2、循序渐进，因人而异地问。
对性格直爽者，不妨开门见山；对脾气倔强者，要迂回曲折；对平辈或晚辈，要真诚坦率；对文化程度较低者，要问得通俗；对心有烦恼者，要体贴谅解，问得亲切。
3、注重听，旁敲侧证地问。
通过提问去引导电话访谈，在听取受访人回答时正确理解对方的意图及话外音。
4、适可而止的问。
问答是双边活动，必须使对方乐于回答。
5、彬彬有礼的问。
良好的态度从微笑开始。
微笑是帮助我们减轻压力，拉近距离、增加亲和力的最好武器。
6、灵活控制访问过程，避免受第三方干扰。
7、规范用语，保持原意地问。
8、有次序发问。
按照问卷中问题的次序发问，有时被访者会自愿提供一些与下面估计要问的问题相关的信息。
访问员可说：“关于这个问题，我们等一下再讨论，让我们先讨论…”通过按序询问每个问题，就不会有遗漏。
（五）如何进行追问。
追问可以分为两类，一类是勘探性追问，另一类是明确性追问即澄清。
前者是在被访者已经回答的基础上，进一步挖掘、询问问题的方法，目的在于引出被访者对有关问题的进一步阐述；后者是让被访者对已回答的内容作进一步详细的解释，目的在于进一步明确被访者给出的答案。
三、记录与整理阶段的技巧
为获得真实可靠完整的第一手资料，确保记录与整理资料的完整性、正确性不可或缺。
尽管记录与整理看起来非常简单，但错误经常在记录阶段发生，访问员应当使用记录技巧。
一是用备用纸记录，按记叙文的六要素来简明扼要记下概况。
二是重复应答者的回答。
逐字逐句重复应答者的回答，这也许会刺激应答者扩展他（她）的回答。
三是记录封闭式问题的应答规则相对简单，一般是在反映应答者回答的代码前打钩或画圈。
四是记录开放式问题的规则，尽量使用应答者的语言；不要摘录或释义应答者的回答；记录包括与问题的目标有关的一切事物及所有的追问情况。
四、结束访问阶段的技巧
访问完成后，访问员需要对受访者道谢之后提示“请挂机”，再友好地离开。
不要为了追求速度而节约适当的感谢。
且表达感谢要真诚，不要公事公办成敷衍。
访问结束，访问员需要对每一个受访者道谢，我们应当为他们付出的时间和合作得到感谢。
即便拒访也要彬彬有礼地道别。
记住每一个样本都是未来潜在的受访者。
总之，“养成良好的电话习惯，态度诚恳真挚和谐；事先清楚调查目的，主动亮明身份；声音力求自然悦耳；适当尊称增进彼此的关系；抓住对方谈话要点；适时提示挂断电话。
”
五、电话访问的控制要点：
六、电话访问的流程。