商务礼仪与有效沟通

从左离开：从坐椅左侧离开。
商务社交礼仪
称呼、致意 介绍礼仪 握手礼仪 同行礼仪 座位安排礼仪 电梯礼仪 交换名片的礼仪
商务社交礼仪
称呼、致意
称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士 、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长 、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
握手
动作要领
伸手的先后顺序是 上级在先、主人在 先、长者在先、女 性在先。握手时间 一般在3秒到5秒之 间为宜。握手力度 不宜过猛或毫无力 度。要注视对方并 面带微笑。
商务社交礼仪
同行礼仪原则
2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；
商务社交礼仪
分，以弧状的方式递交于对方。
商务社交礼仪
交换名片的礼仪
收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，
并拿着名片的空白部分。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上
将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识 客人。
电话礼仪
电话处理程序 专业的电话用语
电话礼仪
打电话
准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西， 琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电 话，上午一般不早于8点，晚上一般不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问 和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈 话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代 接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的 去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对 方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
商务社交礼仪
交换名片的礼仪
➢ 取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方，
不要现从包、名片夹里取。
➢递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名
片者，让自己的名字冲着对方；如果是 中英文双面的，应将对方熟悉的语言那 面向上。
商务社交礼仪
交换名片的礼仪
交换名片时的礼仪： 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部
乘车礼仪
一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若 非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为 上宾席。
专职司机
D
B
C
A
专职司机
F
E
D
B
C
A
商务社交礼仪
乘车礼仪
非专职司机
A
C
D
B
非专职司机
A
F
E
C
D
B
商务社交礼仪
乘车礼仪－火车上的座位安排
D
B
行
走
进
方
廊
茶几
窗 户
向
C
A
商务社交礼仪
会议座位安排
商务会议可分为方桌会议及圆桌会议
中餐礼仪（3）
用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再 举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由 逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎 摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。
一个人的仪表在社会交往 过程中是构成第一印象的 主要因素，你的仪容仪表 会影响别人对你的专业能 力和任职资格的判断。
仪表礼仪
着装原则（TPO）
仪表礼仪
女士仪表礼仪
仪表礼仪
发型？ 上衣？Байду номын сангаас
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
仪表礼仪
男士仪表礼仪
仪表礼仪
脸？ 口气？ 领带？
扣子？
裤边？
接
——把握时机——掌握分寸 ——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍
待
——态度要真诚
礼
——表情要自然、大方、友好
产品介绍：
仪
——人无我有——人有我优
——人优我新
怎样拜访客户？
1.约定时间和地点
事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不 要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去 拜访。也尽量不要在客户休息和用餐时间去拜访。
宽容接纳
真诚守信
良好的礼仪能够：
- 展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重;
- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融 洽的合作基础;
- 满足对方的心理期待，使其感觉良好, 感觉受人尊重，从而提高工作效率。
哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼 的绅士！我该怎么做 呢？
仪表礼仪
商务礼仪 与有效沟通
Robert Zhou Nov. 11, 2010
名 人 名 言
人无礼则不立，事无礼则不成， 国无礼则不宁。
——荀子（中国思想家）
没有良好的礼仪，其余的一切 成就都会被人看成骄傲、自负、无 用和愚蠢。
——约翰·洛克（英国哲学家）
课程目的
通过本课程的学习，让大家认识到商务礼 仪和有效沟通的重要性；了解一些商务礼仪的 基本常识，并能在将来的生活和工作中灵活运 用, 从而实现有效沟通。
如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关 资料，请接待员转交。
怎样拜访客户？
6.见到拜访对象
如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再 进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。
7.会 谈
注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如 无急事，不打电话或接电话。
自己公司的人
公司以外的人
4）男性与女性
男性
女性
但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。
5）地位与年龄相仿的人
与你较熟的一方
你不太认识的一方
6）要求介绍的人
首先介绍那位要求介绍的人。
7）一个人对很多人时
那一个人
多数人认识
商务社交礼仪
握手礼仪
注意先后顺序 注意用力大小 注意时间长度 注意相握方式
头发？ 领子？ 口袋？ 皮鞋？
仪态礼仪
微笑的魅力
心境良好 充满自信 真诚友善 乐业敬业 快乐自己 愉悦别人
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两 端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉 头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
8.告 辞
根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞 就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。 握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关 上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。
商务礼仪——谈话的礼仪
商务宴会空间选择
环境幽雅 卫生良好 设施完备 交通方便
忌选菜肴
宗教禁忌 地方禁忌 职业禁忌 个人禁忌
商务用餐表现
不违食俗 不坏吃相 不胡布菜 不乱挑菜 不争抢菜 不玩餐具 不吸香烟 不清嗓子 不作修饰 不乱走动
中餐礼仪（1）
将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后， 将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。
④表现乐业敬业。真正的微笑应发自 内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无 做作或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作 “参与社交的通行证”。
由此可见，笑容是所有身体语言中，最直接 有利的一种，应好好利用。
仪态礼仪
得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
仪态礼仪
哪 种 坐 姿 是 正 确 的 ？
离坐
先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以
语言或动作向其示意，方可站起。
注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方
身份相似时，才可同时起身离座。
起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无
息。
站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站
姿”，站定后，方可离开。
目光运用中的忌讳：
盯视、眯视。
仪态礼仪
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹前或背后
仪态礼仪
基本坐姿
入座要轻，至少坐满椅子的 2/3 ，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺 胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重 叠，但要注意将腿往回收。
4.到了客户办公大楼门前
再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。
5、进入室内
面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。
从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办 公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。
在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。 接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。
①表现心境良好。面露平和欢愉的微 笑，说明心理愉快，充实满足，乐观向上， 善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅 力。
②表现充满自信。面带微笑，表明对 自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态 度与人交往，使人产生信任感，容易被别人 真正地接受。
③表现真诚友善。微笑反映自己心底 坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情 假意，使人在与其交往中自然放松，不知不 觉地缩短了心理距离。
方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要 注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐 在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置 ，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置 ，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐， 主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。
圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置 是较主要的位置。
致意 问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“×××，您好/早上好！ ” 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言 来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
商务社交礼仪
介绍
1）职位的高低不同
职位低的人
职位高的人
2）不同年龄的人
年少的人
年长的人
3）其中一方是自己公司的人
商务社交礼仪
会议座位安排
A
C
B
D
门
门
D
A
C
B
应用社交礼仪
商务招待座位安排
商务社交礼仪
电梯礼仪
入电梯 内有人： 客人、上司优先； 内无人： 领路者先入，按住“开”键，客人、上司 次之。 出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出
引领的手势要求是：
手指并拢，手掌朝上， 以指尖方向表示前行 方向，待客人明白后， 再前行。
电话预约的要领：
①力求谈话简洁，抓住要点。 ②考虑到交谈对方的立场。 ③使对方感到有被尊重、重视的感觉。 ④ 没有强迫对方的意思。
成功的电话预约，不仅可以使对 方对你产生好感，也便于销售工作的 进一步进行。
电话礼仪
电话处理程序 来电
接听电话
去电
接通电话
与来电者交谈
与目标对象交换信息
获取信息
达成通话目的
概念 什么是商务礼仪？
在商务场合下，为维护企业形象和个人形 象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中 在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要 求。
意义
➢ 树立企业形象与产品形象 ➢ 获得客户的信赖与认同 ➢ 人际关系的润滑剂 ➢ 个人职业的推荐信
商务礼仪准则
认清主客立场
守时
尊重他人隐私
准则
互相尊重
结束通话
结束通话
5W1H技巧：When、Who、Where、
What、 Why、How
电话礼仪
专业的电话用语
您好! **集团！请问 您有什么需要帮忙 的吗？
抱歉，张先生暂时 不在座位上，你可 否留下姓名和联系 方式，我会通知他 致电给您。
商
2、会面的礼仪——介绍 销售礼仪的基本原则：零干扰
务
业务介绍注意事项：
仪态礼仪
目光凝视区域：
A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角 形成的三角区。
B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶 角所形成的倒三角区。
C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别
人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当 双方沉默不语时，应将目光移开。
嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可 留有食物残余。
剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应 转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱 歉”。
说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高 声谈话，影响他人。
中餐礼仪（2）
忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘 里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知 夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不 要用嘴吮吸筷子。
2.需要做哪些准备工作
阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资 料。穿着与仪容。
检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品 介绍、合同） 明确谈话主题、思路和话语。
３.出发前
最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。
怎样拜访客户？