物业客服日常巡查管理规程

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物业客服部巡检管理规程

物业客服部巡检管理规程1 目的为加强各岗位监督管理，规范日常基础业务管理，保证各岗位严谨、高效服务于客户，及时发现并解决公共区域及服务提供中存在的问题，确保公司管理体系的运行质量。

2 适用范围适用于大楼公共区域日常巡检。

3 工作内容3.1 组长：客服部主管组员：各部门主管、客服助理3.2 巡检形式：日检、周检、巡检3.3 日检：3.3.1 日检时间：9：30-10：003.3.2 日检区域：各部门负责人巡检项目各岗位。

具体安排如下日检区域安排3.4 周检3.4.1 周检时间：14：00～15：00。

具体安排如下：周检时间安排表外围3.5 巡检3.5.1 巡检人员项目总经理带领各部门主管及客服部助理、工程骨干。

3.5.2 每周一9：00～10：00对大楼等区域进行巡检，注意标识的巡检。

3.5.3 检查内容：物业管理各公共区域、工作计划及完成情况。

4 巡检要求4.1 各巡检人员应严格遵守巡检时间，严格按照本规定进行监督检查。

4.2 对于员工的违纪行为及不规范行为，巡检人员有权直接开具《违纪单》进行处罚，每周末将《违纪单》交于办公室，周例会由办公室进行宣布，月末按《违纪单》统计情况计算工资。

4.3 各巡检人员发现问题及时协调解决，若在当值时间内针对发现问题未能及时处理，遭到投诉，承担连带责任，依据《员工考核制度》双倍处罚。

4.4 巡检人员如发现本部门存在问题隐情不报，弄虚作假，一经检举，扣巡检人员5分，并书面警告一次。

4.5 各部门必须配合巡检人员工作，如有抵触或排斥，将追究部门主管及当事人的责任。

4.6 巡视过程中发现问题，及时详细记录于《公共区域巡检记录表》，可现场解决的问题立即现场整改；需待处理的问题报相关部门；遇紧急情况要按相应突发事件应急预案操作程序处理。

4.10 每日晚班客服助理需汇总巡查中发现问题，于每日18：30前发送邮件至部门负责人。

4.11 客服部负责跟踪验证巡视中发现的问题。

清洁问题，检查整改效果，直至达到整改要求。

物业服务巡查内容

物业服务巡查内容1.项目负责人、客服一般性巡查内容1）项目负责人（客服主管）应于每月月底制定下月的小区巡查工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。

2）巡查频次客服至少每周一次对小区进行一遍全面巡查，客服主管每周一次对小区进行抽查，项目负责人每周一次对上周巡查出的问题进行复查。

3）小区巡查的内容①治安隐患的巡查。

②公共设施设备安全完好状况的巡查。

③清洁卫生状况的巡查。

④园林绿化维护状况的巡查。

⑤每周辖区装修户至少抽查20%。

⑥对辖区空置房进行抽查，抽查的对象按季节处理。

⑦利用巡查机会与住户沟通，每周访问量为至少辖区入住户数的2%，并形成《走访记录表》。

⑧巡查中的异常情况由巡查人汇总到前台接待处，由前台接待按报事报修规程处理。

2.工程巡查内容1）高低压配电房的巡查管理由运行值班人员每班每2小时巡查一次低压配电柜、电容柜等;每4小时巡视一次变压开关柜、变压器;每班对控制室环境清洁,打扫一次;各配电箱、电柜表面每天清洁一次，设备责任人每周对责任设备进行巡查及保养，并填写《配电日志》。

巡视内容及具体要求依照《供配电设备设施运行规程》执行。

设备的维修保养依照《供配电设备设施维修保养规程》执行。

2）热力站的巡查制度热力运行值班人员每班每2小时一次巡查,每班对设备、设施环境清洁打扫一次,各配电和电柜表面每天清洁一次设备责任人每周对责任设备进行巡查及保养，并填写《热力站值班日志》。

巡查内容及具体要求依照《热力站运行规程》的规定执行。

设备、设施的维修保养依照《供暖设备、设施维修保养制度》的规定执行。

3）给排水(生活变频水泵、喷淋泵、消防泵、稳压泵、水池、水箱及主供水管上的闸阀)设备、设施巡查制度。

由维修人员负责巡查，每四天进行一次巡查，设备设施责任人每月对泵体地面每周清洁一次，控制柜灰尘每月清洁一次，并负责对设备、设施保养计划的实施。

填写《水泵巡视记录表》。

巡查内容及具体要求依照《给排水设备、设施运行制度》的规定执行。

物业服务中心日常巡查管理规定

物业服务中心日常巡查管理规定一、目的规范物业服务中心日常巡查工作，保障大厦的正常工作经营秩序。

二、适用范围适用于物业服务中心各部门的日常巡查工作。

三、职责3.1 客户服务部重点负责保安、保洁、绿化及公共设施的巡查工作。

3.2 物业工程部重点负责各类机电设备、空置房、楼宇房屋本体及公共设施设备、装修管理巡查工作。

3.3 保安队重点负责人员进出、车辆及区内交通秩序、消防设施及装修管理巡查工作。

3.4 各部门经理及保安队长负责对各部门人员每日巡查记录及问题的处理情况进行检查和监督落实。

物业经理应组织物业服务中心周巡查并对各部门检查情况进行抽查，对问题的处理情况监督落实。

3.5 物业公司品质部对各物业服务中心应每月检查1次。

四、巡查范围及时间4.1 客服员（楼管员）巡查4.1.1 按相关合同约定，每日巡查管辖区域内保洁、绿化、保安等服务情况，检查服务人员（外包方）出勤情况，并将情况按要求记录在日常巡查记录表上。

4.1.2 每日对管辖区域内部分公共设施的使用状况进行检查，并将情况按要求记录在日常巡查记录表上。

4.2 物业工程部设备管理人员按设备运作管理程序要求对各自管辖区域内设备运作情况巡查并记录。

（具体要求详见工程部程序文件中各类设备运作管理规程）4.3 物业工程部维修人员巡查4.3.1 每日1次对管辖区域内楼宇房屋本体、公共设施的使用状况进行检查，并将情况按要求记录在日常巡查记录表上。

4.3.2 每季度对管辖区域内空置房检查1次，并按要求进行记录（具体要求详见物业体系文件中空置房管理标准作业规程）。

4.3.3 每周至少2次对管辖区域内所有装修户装修情况进行检查，并按要求做好记录。

4.4 保安员日常巡查4.4.1 每日1次对管辖区域内人员进出、车辆及交通秩序、消防设施进行巡查，并按要求做好记录。

（具体要求详见保安手册中相关作业规程）4.4.2 每日1次对管辖区域内装修情况进行检查，并按要求做好记录。

4.5 经理、部门领导巡查4.5.1 客服经理、工程经理、保安经理对每日各部门每日巡查记录及问题的处理情况进行检查和监督落实，并每周至少1次对各部门巡查范围项目进行检查，并做好巡查记录。

物业客服部日常工作流程

现场交付流程一、项目经理负责成立交付现场应急领导小组，并负责交付现场的人员组织、调度、交付实施；秩序部主管负责交付现场秩序维护和车辆引导工作；环境部主管负责交付现场环境保洁工作。

二、根据交房现场的实际情况进行布置，包括标识、导视系统，展板（物业公司简介、业主接房流程、临时管理规约、装饰装修管理办法等），现场布置及装饰（拱形门、彩旗、红地毯），办公用品的配置，交房工具的配备等。

三、应充分考虑业主接房时车辆的停放问题，划定停车区域，提前做好与相关部门的沟通工作，发现问题及时上报项目经理。

四、交付现场按照工作职责不同划分工作组，分别为：协议签订处、收费处、钥匙发放处、物品发放处及验房处。

五、验房人员带领业主看房，并对业主提出的问题进行解答，对房屋质量问题进行记录。

六、交付期间日常工作安排，全体参与交房的工作人员，早上7点上班，对交付现场进行整理，及时补充资料和物品，午餐时间轮流值班；每个交付工作日结束时项目经理组织工作人员召开当天总结会，通报交付情况，解答各交付小组的疑难问题，总结经验与不足。

七、成立应急处理小组，由项目经理担任组长，按照应急预案对突发情况进行处理。

八、交付总结，交付项目交房完毕后要及时对整体交付情况进行总结。

交房流程一、业主凭售房部的交房传递单来物业交房。

二、对业主身份进行核对根据售房部的传递单，对业主身份进行核对；1.如果是业主本人，直接办理交房手续；2.如果是业主的配偶亲戚朋友，需要有业主的委托书才能办理交房手续。

三、办理书面手续1.建立业主档案(1)在业主档案的封皮处填写物业名称、楼房号、业主姓名和建档时间；(2)在住户情况登记表中按照要求进行填写，联系方式一栏建议业主留至少两个电话号码，以方便紧急情况下的联系，并尽量让业主详细填写家中常住人口信息并提供家中人员的照片；(3)让业主核对信息并在物品及资料签领表中签字；(4)业主在承诺书上签字。

2.签订相关协议及约定；(1)签订一式两份的手续：《前期服务协议》（包含《消防安全责任书》、《养犬管理协议》）和《业主临时规约》；(2)业主直接领走的文件有：《业主服务手册》、《商品住宅质量保证书》、《商品住宅使用说明书》和《温馨问答》；(3)业主档案资料目录填写完整后存档；(4)引导业主添加区域客服管家的微信。

日常巡查管理方案5则范文

日常巡查管理方案5则范文第一篇：日常巡查管理方案日常巡查管理方案一、目的为指导和规范示范区日常巡查工作，维持示范区正常的工作秩序，防止安全事故的发生，特制订本方案；二、相关职责1、案场经理负责制订具体的巡查计划，并对日常巡查工作进行指导检查；2、案场主管负责具体安排日常巡查工作，并进行监督检查，协助案场经理处理各种突发事件；三、巡查方法日常巡查应包括以下5种方法；1、看：通过观察发现公共区域设施、设备表面的问题；2、听：从设施、设备运行的声音判断设施、设备是否运行正常；3、摸：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况；4、测试：通过试用或用相应的仪器、方法测试设施、设备的运行状况；5、调查了解：向业主或公司工作人员调查楼宇和公共设施、设备的使用状况；四、日常巡查的基本要求1、巡查人员在巡查过程中，要根据上述5种方法，多看、多听、多嗅、多试、多问，确保完成巡查工作任务；2、检查安全、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门；五、巡查内容1、公共秩序巡查（1）在进行巡查时，要随时注意是否有可疑人物的出现，发现有可疑人员应进行盘问，检查证件，必要时检查其所带物品；（2）发现流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开示范区；（3）对示范区内装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生的噪音影响他人休息的装修进行管理或制止；（4）发现有扰乱示范区公共秩序，导致正常工作生活不能正常进行的行为要及时制止；（5）在巡查过程中，若遇到需要帮助的老人、小孩、残疾人等要及时伸出援助之手；2、楼盘巡查（1）水电表检查A、检查水电表是否处于正常工作状态，如有损坏及时记录并向工程部汇报；B、当无人居住的情况下水表依然运转时要关闭相应的闸阀，预防水浸事故；C、当发现电表倒转等异常情况时，在巡查登记表中予以记录，并通知相关人员进行处理；（2）楼梯间巡查A、检查楼梯间墙身、地面和天花板等是否破损；B、检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否完好；C、检查消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否漏气、过期或失效，防火门是否运行正常并处于关闭状态；检查消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞及消防报警器设施是否完好；D、检查楼梯间卫生状况是否达标；（3）逃生天台巡查A、检查逃生天台的门是否能够正常打开；B、检查逃生天台护栏、避雷针、电视天线、隔热层是否完好；C、检查是否有违章占用逃生天台现象；D、检查逃生天台上雨水管是否通畅；（4）电梯检查A、检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；B、检查安全标识、电梯按钮等配件是否完好；C、检查照明灯和安全监控设备是否完好；3、绿化保洁巡查（1）检查公共区域的环境卫生是否达标；（2）检查绿化区域的绿化是否达标，是否有草木枯死、绿化区域是否有卫生不达标的现象；（3）检查示范区内是否有乱贴小广告、乱摆地摊的行为；（4）检查是否有损坏公共设施、违章制造噪声、污染等现象；4、公共设施设备巡查（1）公共问题设施巡查A、检查示范区内的雕塑是否完好，是否存在安全隐患；B、检查儿童游乐设施和运动健身设施是否完好，是否存在安全隐患；（2）水、电、气的供应设施的巡查A、检查室外的各种水、电、气输送管道是否破损；B、检查室外消防设施是否配件齐全、标志完好；（3）道路、公共集散地巡查A、检查道路标志、路牌、警示牌等是否完好，位置是否正确；B、检查路灯、装饰灯和广场照明灯是否齐全、标志完好；C、检查下水道井盖是否完好；（4）停车库、停车场、自行车和摩托车棚巡查A、检查该区域是否有可疑人物出现；B、检查停车场、库的防盗设施是否完好；C、检查车辆是否按要求停放，是否有损坏或丢失现象；D、检查各类停车场标志是否完好，位置是否正确；六、巡查问题处理1、巡查中发现的问题应在一周内解决，由于特殊情况需要延期的，必须经经理、主管审批；2、问题属公共设施破损、丢失的，按报修管理标准相关的作业规程处理；问题属公司人员工作不到位造成的，巡查人员通知相关部门进行处理；问题属商户或住户违章造成的，按住户违章处理标准相关的作业规程进行处理；3、巡查中发现的问题处理完毕后，相关人员要进行现场验证，并记录好问题处理的过程、措施和验证结果，然后请相关人员签字确认。

物业管理_物业管家(客户)服务方案

物业管家服务方案第一节物业管家服务概述物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。

而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。

以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。

第二节管家服务的几个阶段物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。

一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。

物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。

二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。

三、物业管家的服务第三节管家综合服务内容与标准一、物业服务中心：A、办公场所和接待区域整洁有序。

B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。

二、人员管理：A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。

B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。

三、客服管家岗位描述：1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。

负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。

2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。

负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。

负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。

项目日常巡视检查规程-物业公司制度范例

项目日常巡视检查规程1范围本规程规定了公司所属各项目及服务处日常运营过程中管理人员所辖区域内的巡视检查、质量把控、巡视频次、检查内容、巡视要求等。

2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

2.1项目经理是指该项目的第一负责人。

有项目经理、项目副经理（经理助理）的，经理为第一负责人，经理因故不在项目时，由项目副经理（经理助理）履行经理职责。

项目经理长期不在时，由经公司（分公司）审批的指定人员担任。

3职责3.1项目经理每日巡检所属项目管理区域安全状况、设施设备运行情况及各岗位人员在岗在位、工作状态情况。

3.2项目经理每周至少组织一次各管理人员现场会，自查自纠内部问题、落实整改效果。

3.3各部门管理人员每日巡视检查本班组人员工作情况，确保安全、正常、有序开展工作。

负责每月会同相关部门实施消防安全检查。

4工作实施4.1项目经理巡视检查4.1.1 项目经理每天要对部门人员工作情况进行巡查，发现问题及时指出，要求部门负责人立即纠正或采取纠正措施改进服务，并跟踪整改情况。

4.1.2 项目经理每周组织各部门管理人员项目现场会，对各岗位工作现场及工作记录进行全面检查。

4.1.3 各检查人员将发现的不合格项作好记录，由项目汇总检查情况，依据《QHTWY BZ203.001-2014 物业品质监督检查规程》要求编制《物业品质监督检查表》于每周五前发至事业部（分公司）备案。

4.2部门管理人员巡视检查4.2.1客服部、工程部、维护部、保洁部部门管理人员每日要对所辖区域进行全覆盖巡视检查。

4.2.2客服部重点检查内容为部门员工形象、客户来访情况、员工服务态度及质量、维修跟办情况、工作区域整洁情况、会议室使用情况、会议服务质量、参观接待情况、资料档案归档情况、行政人事上报汇总情况、装修施工手续办理情况、费用收缴情况、每周客户拜访情况、信息管理情况等方面进行检查。

4.2.3工程部重点检查内容为部门员工形象、员工服务态度及质量、维修情况、设施设备（水、电、汽、空调、消防、排污等）运行保养情况、机房（中心配电室、楼层配电间、新风机房、空调机房、水泵房、消防给水机房等）运行整洁情况、装修施工监督情况等方面进行检查。

物业客服中心日常巡查管理规定

安全防范
1.治安隐患,有无车辆乱停乱放，园区练车、修车、车场管理和车辆摆放是否有序；
2.有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等,住户家门窗是否关好、完好.
3.巡查楼梯间通道、逃生天台、电梯综合、大堂、门厅、走廊综合情况是否良好。
4.巡查中发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时,应立即告知保安队或工程队进行检查;
6.严重不合格的，填写《工作联系单》,要求其部门整改，并跟进；
7.发现违章行为按业主公约、装修管理规定执行；
8.《巡查记录表》、《报修管理作业规程》、《装修管理作业规程》、《住户手册》、《住户投诉处理作业规程》、《空置房管理作业规程》、《住户违章处理作业规程》.
6.属其它部门员工工作不力造成的,应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经管理处主任同意后可适当延长;
7.属住户违章造成的问题,应按《住户违章处理作业规程》处理。
8.理完毕后，管理员应现场验证，处理的过程和结果均应有完整的记录,并且经相关人员签字认可。
客服中心日常巡查管理规定
巡查的项目
内容
巡查目的
规范片区巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。
巡查要求
1.在巡查中应详细观察、认真记录，每日对小区进行一次巡查。巡查应携带《巡查记录表》等物品.
2.在园区巡查时应注意仪容仪表、着装整洁、佩戴工牌、言行举止，按岗位礼貌礼仪规范要求操作。服务态度:说话和气，使用文明用语，不与业主(住户）发生争吵。
3.管线、门窗、照明设施、管井房、各种标识；
4.住户有违反管理公约、业户指南规定及《物业管理条例》规定的事项；
5.大门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾；

物业客服管理规章制度大全

物业客服管理规章制度大全第一章总则第一条为了规范物业客服管理工作，提高服务质量，保障业主权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司下属物业客服部门，涉及业主服务、投诉处理、信息登记和保密工作等方面。

第三条物业客服部门是业主与物业公司之间的桥梁，具有服务、沟通和解决问题的重要职能。

第四条物业客服部门的工作人员应当遵守公司规章制度，服从管理，严格执行工作流程，维护公司形象和客户满意度。

第五条物业客服部门应当建立健全的客户信赖机制和服务质量评估机制，不断提高服务水平和满意度。

第六条物业客服部门应当保护业主信息的安全，严禁泄露业主的个人隐私和保密信息。

第七条物业客服部门应当及时向上级主管部门汇报工作情况，积极配合其他部门的工作。

第八条物业客服部门应当根据公司要求定期进行自我评估和改进，不断提升综合素质和服务水平。

第二章业主服务管理第九条物业客服部门应当为业主提供便捷、高效的服务，满足业主的需求和诉求。

第十条物业客服部门应当设立统一的客户服务热线和邮箱，接受业主的咨询、建议和投诉。

第十一条物业客服部门应当建立业主档案，及时更新和维护业主信息，保证信息的准确性和完整性。

第十二条物业客服部门应当及时为业主提供物业费缴纳、报修申请、公共设施预约等服务。

第十三条物业客服部门应当定期组织业主活动，增进业主之间的交流和合作，促进社区共建。

第十四条物业客服部门应当配备专业的服务人员，做到礼貌、耐心、专业地为业主提供服务。

第十五条物业客服部门应当及时处理业主的投诉和意见建议，制定有效的解决方案并及时跟进。

第十六条物业客服部门应当建立业主满意度评估机制，定期对服务质量进行评估和改进。

第十七条物业客服部门应当加强业主教育和宣传工作，提高业主的自治意识和法律意识。

第十八条物业客服部门应当建立业主投诉处理制度，确保业主的合法权益得到有效保障。

第三章投诉处理管理第十九条物业客服部门应当建立完善的投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉。

物业客服部管理制度

物业客服部管理制度（一）晨会制度：1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。

2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

（二）例会制度：1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。

2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、召开例会时，需要有专人进行记录。

7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

（三）客服部办公制度：1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

物业客服巡查与督导标准

物业客服巡查与督导标准一、行为规范（10分）（一）检查标准1、符合员工行为规范的要求。

2.工作期间，我精力充沛，充满热情，面带微笑，声音亲切。

3、符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！”。

4、制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。

5、自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。

6、严格遵守接听电话的礼仪，电话响三声之内接听，及时记录并重复，确认内容。

7.与顾客交流时保持适当的距离(一米以上)。

8、与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。

9.对客户信息保密，未经授权不查看客户信息。

10、上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。

等候客户应答。

若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

家政服务时遵守相关行礼、规范。

11、在楼梯、走廊、过道等客户通道进行清洗、消毒、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示标志。

12、高空作业、清理下水道、植被修剪、消毒、设备维护、安全值班等作业时，应按要求穿戴个人安全防护用品。

14、为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

15、家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。

服务中应注意控制噪音和节约资源。

（二）检查方法现场抽查各类人员及暗访形式（三）扣分标准一个问题点扣0.5分二、房屋交付（10分）交付准备（一）检查标准1.交付准备已计划并实施，所有准备工作足以满足交付要求。

2024年物业客服工作职责（三篇）

2024年物业客服工作职责1. 在项目经理及部门主管的领导下，全面负责对住宅区内楼宇、公共设施、治安、交通及清洁等事务的监管工作。

2. 确保完成所辖区域内各项收费任务，确保资金及时回笼。

3. 针对住户投诉，需保持耐心，给予合理解释，并确保在规定时间（一般为____小时内）内处理完毕。

4. 深入了解住宅区楼宇结构、设施管线布局、居住人员情况，以及各项收费标准和计算方法，确保工作准确无误。

5. 熟练掌握市府相关部门关于物业、市容卫生、绿化、治安、消防等方面的管理规定，并能在日常工作中灵活运用。

6. 每日至少巡查管理区域两次，监督住户装修、改造工程，一旦发现违法、违章行为，立即采取相应措施处理，并详细记录每日工作日志。

7. 定期上门征求住户意见和建议，认真填写住户回访记录表，归纳总结住户反馈，并向部门主管汇报。

8. 积极向住户宣传国家方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，同时协助公安、居委会等部门开展工作，确保社区和谐稳定。

9. 高效完成公司领导交办的其他工作任务。

2024年物业客服工作职责（二）1、承担业主/住户的接待和投诉处理，确保及时反馈并进行跟踪审查工作；2、实施业主/住户满意度调查，对相关数据进行详尽的统计和分析；3、负责物业管理费收费通知的发放，以及费用的催收工作；4、对区域内举办的各种活动进行有效的现场管理；5、搜集并整理区域内用户信息，确保用户档案的完善管理；6、遵守并执行公司的各项管理规定和政策；7、负责公司服务热线的值班，全面掌握热线电话信息，记录维修情况和服务质量，保持与业主/住户的沟通；8、在区域内进行业主/住户的宣传和调查活动；9、监管业主/住户的货物进出，确保管理有序；10、对公共设施、消防设施、环境卫生及广告宣传等进行全方位的监督和管理。

2024年物业客服工作职责（三）物业客服前台职位描述一、职位概述1. 职位名称：客服部前台接待2. 直接上级：客服部主管二、职位职责1. 负责对进入办公区域的访客进行接待、登记和引导，防止无关人员、推销者或滋事者进入，如有此类情况，需协助处理；2. 负责公司邮件、包裹、报纸的接收和转交工作；3. 负责接听电话，记录内容，并进行适当的记录和传达，定期对电话设备进行维护；4. 保持前台区域的清洁卫生；5. 负责公司文件的打印工作，协助完成复印任务；6. 管理报刊订阅和邮件分发，协助接待访客，参与公司会议的后勤支持；7. 收集所有公司收到的邮件、包裹、报纸、资料，进行登记后转交上级处理；8. 确保电话在三声内接听，如未能及时接听，需向来电者表示歉意，并询问其需求；9. 接听电话时，使用标准的问候语：“您好，这里是领袖城物业管理处！”；10. 认真记录来电者的需求，如需转达他人，需记录来电时间、来电者姓名、事由、房间号及相关信息；11. 保持电话接听的礼仪，保持语速适中，保持专业、得体的形象，避免在通话时吃东西、不雅的姿势、过大的音量，同时提醒周围同事保持安静；12. 提倡高效电话沟通，如遇到投诉电话，需耐心安抚客户情绪。

物业客服人员管理制度

物业客服人员管理制度物业客服人员管理制度在现在社会，制度使用的情况越来越多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。

那么什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家收集的物业客服人员管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

物业客服人员管理制度篇1一、接待来访投诉工作1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。

将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回访工作1、回访要求：（1）办公室主任把对住户的`回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

物业客服巡查管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强物业管理，提高物业服务质量，保障业主、使用人的合法权益，维护物业管理区域内的秩序，根据《中华人民共和国物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本物业管理区域内所有物业客服巡查工作。

第三条物业客服巡查应遵循以下原则：（一）公平、公正、公开的原则；（二）便民、高效、节约的原则；（三）预防为主、防治结合的原则。

第二章巡查范围及内容第四条物业客服巡查范围：（一）物业管理区域内的公共区域；（二）业主住宅、商业用房等建筑物；（三）附属设施设备，如电梯、消防设施、安防系统等；（四）公共设施设备运行情况；（五）环境卫生、绿化养护、停车管理等方面。

第五条物业客服巡查内容：（一）公共区域：巡查地面、墙面、公共设施设备是否完好，有无安全隐患，公共秩序是否良好，消防通道是否畅通等；（二）业主住宅、商业用房：巡查房屋结构、设施设备是否完好，有无损坏、渗漏等问题，室内外环境卫生是否达标等；（三）附属设施设备：巡查电梯、消防设施、安防系统等是否正常运行，有无损坏、故障等问题；（四）公共设施设备运行情况：巡查供水、供电、供气、供暖等设施设备是否正常运行，有无泄漏、损坏等问题；（五）环境卫生：巡查公共区域、业主住宅、商业用房等环境卫生是否达标，有无垃圾、杂物、广告等乱堆乱放现象；（六）绿化养护：巡查绿化区域是否整洁、美观，植物生长状况是否良好，有无病虫害等问题；（七）停车管理：巡查停车场管理是否规范，车辆停放是否有序，有无违规停放等现象。

第三章巡查方法及要求第六条物业客服巡查方法：（一）定期巡查：根据物业管理区域实际情况，制定巡查计划，按计划进行巡查；（二）专项巡查：针对某一特定问题或现象，进行专项巡查；（三）投诉巡查：根据业主、使用人的投诉，进行巡查；（四）随机巡查：在日常工作中，对物业管理区域进行随机巡查。

第七条物业客服巡查要求：（一）巡查人员应具备一定的物业管理知识，熟悉本物业的实际情况；（二）巡查人员应穿着统一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表；（三）巡查人员应认真负责，严格遵守巡查纪律，不得擅自离岗、脱岗；（四）巡查人员应详细记录巡查情况，发现问题及时上报，并采取措施予以解决；（五）巡查人员应加强与业主、使用人的沟通，了解他们的需求和意见，及时反馈给相关部门。

物业客服日常巡查管理规程

物业客服日常巡查管理规程一、引言在物业管理工作中，客服日常巡查是确保小区管理顺利进行的重要环节。

本文将从巡查的目的、巡查内容、巡查方式以及巡查记录等方面，制定物业客服日常巡查管理规程，以提高服务质量和小区居民的满意度。

二、巡查目的客服日常巡查的目的是确保小区内环境整洁、设施设备正常运行以及解决居民投诉问题。

通过及时发现和处理问题，提高小区居民的舒适度和满意度，维护小区整体形象。

三、巡查内容客服日常巡查的内容包括但不限于以下几个方面：1. 小区环境巡查：包括道路、绿化、垃圾处理区域等，确保环境整洁有序，消除安全隐患；2. 公共设施设备巡查：如电梯、门禁系统、水、电、气等设备的运行状况，确保正常运转；3. 安全隐患巡查：如消防设施、疏散通道、出入口等，确保安全隐患消除；4. 居民投诉巡查：根据居民的投诉内容，主动发现并及时处理问题，确保居民权益不受损害。

四、巡查方式客服日常巡查的方式包括以下几种：1. 步行巡查：客服人员徒步巡查小区每个角落，仔细观察环境状况；2. 骑行巡查：采用自行车等工具进行快速巡查，覆盖范围更广；3. 车辆巡查：利用巡逻车辆，对小区各个角落进行巡视。

五、巡查记录巡查记录的目的是为了及时发现问题，并跟踪处理情况，确保问题的解决。

客服人员每天进行巡查后，需要将巡查情况进行记录，包括以下几个方面：1. 巡查日期和时间；2. 巡查区域及情况描述；3. 发现的问题及分类；4. 处理措施及处理结果。

六、巡查反馈客服人员在巡查后应及时将巡查情况和发现的问题通过内部沟通平台或者系统进行反馈，以便相关部门及时处理。

同时，客服人员也要及时向居民反馈巡查结果，解答居民的疑问和投诉。

七、巡查改进根据巡查情况和反馈信息，客服部门应及时总结巡查中存在的问题，制定改进措施，并进行定期的培训和督促，以提高巡查质量和效率。

八、总结客服日常巡查管理规程是物业管理工作中的重要环节，通过规范巡查流程和记录方式，可以及时发现和处理问题，提高小区居民的满意度和安全感。