日常物业管理工作培训

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2、费用的收取与催缴
• 合同依据 • 报表管理
• 逐级核实
• 合理催缴 • 必要措施
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3、紧急事故的处理
• • • • •
紧急预案 信息畅通 日常演练 有法可依 分工明确、密切配合
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4、环境管理
4.1垃圾分类 4.2环保节能 4.3绿化环境 4.4节日装饰
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• Questions
& Answers
答问时间
28
8
2、常规部门设置形式
• 架构图
总经理办公室
工 程 部
物 业 部
保 安 部
财 务 部
行 政 人 事 部
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3、部门职责
• 3.1总经理办公室 • □ 建立、完善并监督实施各项制度及程序。 • □ 保证项目服务质量，提高员工整体水平。 • □ 内外综合协调工作。 • □ 控制整体财务预算和支出。 • □外判工作的控制
• • • • • • • • •
3
三
日常物业管理工作
1、 物业接管（单独课题） 2、 二次装修管理（单独课题） 3、 常规物业管理
4、 延伸物业管理
4
3、 常规管理工作
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 设备、设施之运行、维修及保养 承包公司之委任 执行楼宇物业守则 联络与沟通 费用的预算管理和收支控制 社区治安、消防及交通之控制 社区环境之控制及节日装饰 员工培训 社区标识控制 保险
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4、延伸物业管理工作
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
商务功能服务 休闲、娱乐、健身功能服务 家政服务 代办、代理服务 维修服务 信息服务
6
四
管理工作的部门职责划分
1、部门设置原则
2、常规部门设置形式 3、部门职责
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1、部门设置的原则
1.1 以服务内容为依据 1.2 以管理面积为基础 1.3 精干高效、一专多能 1.4 直线管理、层层监控 1.5 职责明确、相互制约 1.6 管理层、操作层配置合理
1、业主的投诉与处理 2、费用的收取与催缴 3、紧急事故的处理 4、环境管理
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1、业主的投诉与处理
• 1.1流程图
来电来信 直接
投诉接待
安保部
工程部
保洁部
服务部
将处理结果通知业主并进行回访
记录、归档
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1、业主的投诉与处理
1.2处理技巧 1. 分析客户投诉的原因 2. 客户投诉的心理分析 3. 处理客户投诉的好处 4、处理客户投诉原则和方法 5、 定期拜访客户
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3、部门 职责
• 3.4保安部
• • • • • • •
•
□ 治安、消防、交通 □ 紧急预案. □ 训练 □ 演习 □ 外事管理 □ 属地配合 □ 24小时
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3、部门 职责
• 3.5财务部 • 完善财务制度 • 财务计划与经济核算 • 物资与固定资产管理 • 报表管理 • 收费单据 • 开支审核
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3、部门 职责
• 3.2工程部 • □ 设备、设施的运行、维护、保养。 • □ 工作之计划和实施。 • □ 设备的运行和操作程序。 • □ 节能 • □紧急预案 • □内部配合与协调
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3、部门 职责
• 3.3物业部 • 客户服务中心 • 法律、法规、管理公约执行中心 • 业主/客户档案管理中心 • 社区整体环境控制中心 • 物业形象中心 • 内部转介中心
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3、部门 职责
• 3.6行政人事部 • 人员与物资保障 • 员工手册的制定与监督执行 • 员工培训与档案管理 • 采购管理 • 公司形象策划 • 政府相关部门的沟通
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五 程序控制与监管
• • • • • •
1、5W1H的管理模式 2、PDCA过程控制 3、内部有效沟通 4、企业文化与员工动力 5、资源保障 6、监管责任
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1、 5W1H的管理模式
• 何时（when），何地（where），由谁去做（who） • 为什么去做（why），利用什么做（what） • 怎样做（how）
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2、PDCA过程控制
• P（Plan）表示计划 、策划 • D（Do）表示执行 、实施 • C（Check）表示检查 、监管 • A（Action）表示处理 、改善
2
二
•
物业管理的义务
依照物业管理之合同，对物业实施管理。 依照物业管理合同和有关规定收取管理、服务费用。 制止违反规章制度行为。 要求业主协助管理。 选聘专营公司（如清洁、保安等公司）承担专项管理业务。 可以实行多种经营以其收益补充管理经费。 履行物业管理合同，依法经营。 接受业主或租户的监督。 重大之管理措施应提交业主审议，并经业主认可方可施行。 接受该物业所在地行政、地产等政府管理部门的监督和指导。
目
一 二 三 四 五 六
录
物业管理的目标 物业管理的义务 日常物业管理工作 管理工作的部门职责划分 程序控制及监管 物业管理常见问题的处置
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一
物业管理工作的目标
• ---建立有效率的管理体系，制定管理标准。
• ---在预算成本的控制下，保证高品质的服务。 • ---减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象。 • ---建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。 • ---最终达到业主或客户满意
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3、内部有效沟通
• 3.1、上级与下级 • 3.2、部门与部门 • 3.3、例会制度 • 3.4、内部工作令单
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4、企业文化与员工动力
• 创建管理品牌
• 提高员工积极性 • 企业形象 • 人性化管理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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5、资源保障
1、人力资源 2、物资资源 3、财政资源 4、信息资源
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六 物业管理常见问题的处置