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IT运维-BSM管理理念1

IT运维-BSM管理理念

一、BSM概念：著名的IT咨询研究公司Forrester给BSM的定义：“BSM是动态把以业务为重点的IT服务与基础IT基础设施之间建立起联系的软件。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分，但是它必须支持业务所有者重要的、可见的业务指标。”

二、BSM可以做什么1、IT资产与业务服务间的映射BSM的一个主要功能是实现IT 资产与其支持的业务服务之间的动态映射。BSM 将IT基础设施视图从架构拓扑图转换为一个模型，其中给出资产与服务的关联，让IT 部门能够将基础设施事件与业务成果关联起来。例如，可能需要了解服务器变更对相关IT服务和业务服务的影响。服务包含多个有效运行服务的流程。将IT资产映射到服务被认为是确保业务持续性的关键。过去，可能需要了解服务器 A 的变更可能影响SAP 应用程序。通过采用BSM，可以了解更多详细信息。可以了解到，该变更可能会影响用于在线订购的SAP 模块，并进而影响Web 销售额，。将看到该问题对企业最重要的指标-收入的影响。

BSM为IT 与业务的这一集成提供了坚实的基础。BSM 解决方案提供整个企业的IT 基础设施视图，其中显示基础设施资源、业务服务以及它们支持的业务流程之间的关系。例如，BSM 解决方案可以将SAP 和Oracle 的电子业务软件服务映射到支持这些服务的IT 基础设施组件。该集成视图显示技术与服务和业务流程的关系，让IT 部门能够根据业务影响做出决策。

BSM解决方案提供对服务的业务影响看法，IT 部门可以根据服务资产的业务影响衡量这些资产的价值，使IT 部门能够在作出业务决策时做到胸有成竹，例如，根据相关服务资产的业务价值衡量结果确定操作的优先级。

2、IT投资收益的量化

BSM支持IT 部门将IT 基础设施组件映射到它们支持的服务和业务流程。由此，IT 部门可以集中精力完成能提高ROI 或价值回报率的相应服务和流程，并相应地建立优先级。不仅如此，IT 部门可以更明确地衡量和说明其对业务价值的贡献。应用BSM 后，仅IT 成本节约一项就能够帮助显著提高ROI （内部收益率）。

IT研究公司Forrester 指出，“通过完成实施BSM 过程中的所有目标，Forrest er 估计各公司最多能够降低三分之一的IT 运营成本预算。由于76% 的IT 预算用于运营，实施BSM 的公司有可能将整体IT 预算减少25%。

3、采取主动

BSM鼓励在多个领域主动采取行动。例如，BSM 解决方案可以监控IT 基础设施以确定事件的业务影响，并自动为造成显著业务影响的事件生成事件通知单。由此，IT 员工可以主动行动，在事件造成关键业务服务中断之前解决它们。

4、跨职能流程集成

BSM的基本原则是流程集成，BSM解决方案支持跨IT 职能集成流程。例如，某些解决方案将变更管理流程与服务台流程相集成。变更管理应用程序会就紧急变更自动通知服务台应用程序，让服务台能够在变更之前通知受影响的用户。另外，变更管理应用程序会就变更状态通知服务台，并在成功完成更改后自动通知服务台，结束整个流程。

5、流程自动化

在成熟度较高的企业里，用户越来越重视操作自动化的实现，这些成熟用

户会更加重视操作自动化的实现，其主要目标是通过自动化的方式来提升岗位的操作规范性，以此来降低人为故障发生的概率，并降低对若干高级技术人员的依赖。比如说数据库管理有很多日常操作，如果人员技能不够的话，操作错一个步骤可能就会让核心应用系统宕掉了。如果没有自

动化来配合，就只能用高精端的人员来做，但是高精端的人员是有限的。

6、BSM为不同职责带来的优势

见下表所示：

表1 BSM优势

三、什么条件下可以实施BSM

1、IT管理过程成熟度模型

著名分析公司Gartner Group推出了IT管理过程成熟度模型，通过此模型，能确定企业当前IT管理的水平，并通过IT规划得到相应的提升。

整个IT管理过程成熟度模型分为几个阶段：

图1Gartner的IT管理成熟度模型

阶段1-混乱

此阶段，企业没有集中式的服务台，也没有用户通知机制。

阶段特征：没有相关IT系统的文档；IT系统不可靠，时好时坏很少或者没有人维护；

阶段2-被动阶段

此阶段，企业IT管理是救火式的，没有任何预防措施。

阶段3-主动阶段

此阶段，企业IT管理注重预防措施，并进行问题管理，特别在变更管理，性能管理、自动化等方面有了极大进步。

阶段4-服务阶段

此阶段，企业IT管理逐渐转为服务管理，特别重视于服务水平管理以及能力管理。

阶段5-价值阶段

此阶段，企业达到IT管理最高水平，业务指标也开始作为IT管理衡量的标准。

表2 成熟度模型阶段特征

2、IT管理提升步骤

在IT管理方法论的历史上，推动IT管理活动发展且经过验证了的观点包括：N SM（针对IT技术设施的网络系统管理）、ITSM（针对流程、人员管理的IT服务管理），这些目前已经被广泛应用的理念，在IT管理的发展过程中，发挥了巨大的作用。现在，要想使企业的IT运营获得更大提高，更加有效地推动业务发展，提升企业竞争力，需要BSM。

图2 BSM模型

"NSM→ITSM→BSM"将是IT管理逐步提升的经典路线模型，反应了IT的运营作为一个新兴的企业活动逐步成熟，持续提升，不断逼近商业根本利益的

过程，也暗合我们熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的几个阶段，是自然而然的迭代发展：第一阶段：从"被动响应"到"主动管理"，采用NSM实现管理提升在这个阶段，I T环境从无到有的建立起来，企业组织正在为接受一个全新的生产工具和方式徘徊在对新兴IT技术的新鲜感、好大喜功的成就感与适应生涩IT技术的困顿中。混乱无序、疲于四处救火的境况，是组织在为引入IT技术但缺乏管理经验所必须付出的成本。

这种情况下，企业对其IT部门的务实期望就是：减少故障，实现对IT技术设施的有效掌控和管理。由此，针对设备线路和主机系统管理的方法论和解决方案NSM 应运而生，通过实现对技术元素的数据收集和分析，获得从整个IT信息环境到每个计算实体元素的运行状态信息，因此也能够在故障发生时或者发生之前采取主动的管理操作，有效提高IT环境的运行质量。

第二阶段：从"主动管理"到"服务导向"，采用ITSM实现管理提升在实现了对所有IT技术元素的全面监控以后，IT技术设施的运行质量有了明显改善，但仍未从根本上解决"意外问题"的发生。全球范围内的调查表明，IT问题的出现，除了和设备元素本身的可靠性、性能等密切相关以外，更多的问题（超过80％）是由于IT运维人员没有按照规范的操作流程来进行日常的维护管理，缺乏有效的协同机制等造成的。也就是说，管理的缺位，而不是技术设施本身的问题阻碍了企业IT部门工作效率的提高。

于是强调"技术、人员、流程"三者结合的IT服务管理，成为IT部门优化组织结构、改进管理流程的法宝。通过树立服务意识，将IT部门的工作成果作为一种有质量保证的服务输出，提供给企业内部的其他（业务）部门。

这个时候，IT部门成为一个黑盒子，具备规范、稳定、统一的输出接口；而组织内部，采用一系列的流程对相关的职能和活动梳理和调整，是保证服务质量的必须途径。