客服服务质量准则
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
客户服务行为准则
客户服务行为准则在如今竞争激烈的商业环境中，客户服务成为企业获得竞争优势的关键之一。
一个成功的企业必须要有优秀的客户服务，而客户服务则需要遵循一定的行为准则。
本文将探讨客户服务行为准则，以帮助企业更好地理解并提升客户服务质量。
第一，倾听与理解客户需求。
作为一个优秀的客户服务人员，首先要做到的就是倾听和理解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供合适和有效的解决方案。
倾听包括主动聆听客户反馈和积极参与与客户的沟通。
理解客户需求则需要深入探究客户背后的真正目标和动机，帮助客户寻找最佳解决方案。
第二，尊重与尽职。
尊重客户是良好客户服务的基石。
无论客户的经济地位、文化背景或者任何其他差异，客户都应该受到平等尊重。
尊重客户包括正面回应客户需求、及时响应客户疑问、尊重客户的意见和反馈以及保护客户的隐私和个人信息等。
而尽职则是指客户服务人员应该全程陪伴客户，积极解决问题并持续跟进，确保客户满意度的持续提升。
第三，灵活性与创新思维。
在快速变化的商业环境中，客户的需求也在不断变化。
作为客户服务人员，需要保持灵活性和创新思维，以应对各种不同的情况和问题。
灵活性意味着能够根据客户需求和情况做出调整和改变。
创新思维则是指客户服务人员应该不断寻找新的解决方案和服务方式，以使客户获得更好的体验和价值。
第四，耐心与友善。
面对客户的问题和挑战，客户服务人员需要保持耐心和友善。
客户可能因各种原因而情绪激动或者不满意，但作为专业人员，我们应该以平和的心态和冷静的语气与客户沟通。
通过友善和耐心，我们可以让客户感受到我们的关心和关注，帮助他们缓解不快情绪并解决问题。
第五，诚实与透明。
诚实和透明是建立信任的重要基石。
客户服务人员应该始终如一地提供准确和真实的信息，不隐瞒重要信息或者误导客户。
如果客户需要了解某些具体情况，我们应该坦诚地回答，并提供相关的支持和解决方案。
通过诚实和透明，我们能够与客户建立良好的合作关系，并增强企业的声誉。
客服服务准则
好客服客服服务标准一、基本素质要求1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。
2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。
二、业务技能1.所有客服必须做到60秒内回复；2.打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答；3.随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；4.主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量；5.建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任；6.积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；7.解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆；8.每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的；9.结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客户去做结束词；10.加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更多的客户资源；11.谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务；12.催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或者打电话联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应；13.跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中，有问题及时处理与协商；14.快捷短语设置，自动回复、问候语、一些常见问题回复等；15.严禁出现“嗯，啊，哦”等单字语言及口头性的语言出现。
16.对客户提出的要求及问题，尽量满足，如做不到，则可委婉拒绝，严禁出现“不知道、不行”等词语。
写字楼客服工作准则
写字楼客服工作准则写字楼客服工作准则一、客户接待与咨询1.保持热情友好的态度，对来访客户进行礼貌、专业的接待。
2.了解客户的需求，认真解答客户的疑问，提供准确的信息和建议。
3.根据客户的需求，推荐合适的办公场地和解决方案，以满足客户的需要。
4.准确记录客户的信息和需求，及时更新客户资料，确保客户信息的准确性和完整性。
二、客户需求分析与处理1.对客户的需求进行深入分析，了解客户的具体需求和要求。
2.与客户进行充分沟通，确定客户需求的具体内容和要求。
3.根据客户需求，制定相应的解决方案，并提供专业的建议和意见。
4.协调内部资源，确保客户需求得到及时、有效的处理。
三、客户关系维护1.建立良好的客户关系，定期与客户保持联系，了解客户的需求和反馈。
2.对客户需求进行跟踪和回访，确保客户需求得到满足和客户满意度。
3.及时处理客户的投诉和建议，积极改进服务质量和水平。
4.定期向客户发送问候、活动宣传等信息，加强与客户之间的沟通和联系。
四、客户服务质量监控与改进1.制定客户服务质量标准和流程，确保服务质量和标准的统一性和规范性。
2.对客户服务过程进行监控和评估，及时发现和解决问题，提高服务质量。
3.定期对客户满意度进行调查，分析客户反馈数据，找出问题并制定改进措施。
4.对客户服务人员进行培训和考核，提高服务人员的专业素质和服务水平。
五、客户满意度调查与反馈1.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈。
2.分析调查结果，找出服务中的问题和不足之处，制定改进措施。
3.将客户的反馈意见及时传递给相关部门和人员，以便及时改进和提高服务质量。
4.定期向领导汇报客户满意度情况，提出改进意见和建议。
六、客户服务团队建设与管理1.制定客户服务团队的建设计划和目标，明确团队的发展方向和目标。
2.负责团队的组织、协调和管理，确保团队的正常运转和工作效率。
3.营造积极向上的团队氛围，鼓励团队成员积极协作、互相支持。
4.对团队成员进行培训和发展规划，提高团队成员的专业素质和服务水平。
服务中的服务质量与标准要求
服务中的服务质量与标准要求在服务行业中，服务质量和标准要求是至关重要的。
高质量的服务
能够提升顾客满意度，增加客户忠诚度，从而促进企业的持续发展。
因此，服务提供商必须严格遵守各项服务标准，确保服务质量达到客
户的期望和需求。
首先，服务中的服务质量要求包括但不限于服务态度、专业能力、
服务速度和服务效果等方面。
服务人员应具备良好的服务态度，亲切、热情、有耐心，给予客户尊重和关注。
在服务过程中，应展现出专业
能力，具备扎实的专业知识和技能，确保能够有效地解决客户问题并
提供专业建议。
同时，服务速度也是衡量服务质量的重要指标之一，
及时高效地响应客户需求，快速解决问题是提升服务质量的关键。
最终，服务效果要达到客户的期望，确保客户满意度的同时实现企业服
务目标。
其次，服务标准要求是服务质量的保障和提升。
服务标准是服务提
供商制定的服务规范和准则，明确规定各项服务流程、服务标准和质
量指标，为服务人员提供明确的工作指导和执行标准。
服务标准的严
格执行可以提高服务效率，降低服务风险，提高服务质量和客户满意度。
服务标准覆盖了服务的各个环节，包括服务过程、服务环境、服
务态度、服务内容等方面，确保服务的全面、一致和持续性。
在实际工作中，服务提供商需通过不断优化服务流程，提升服务水平，不断提高服务质量和标准要求。
只有不断提高服务质量和标准要求，才能增强竞争力，赢得客户信赖，实现企业可持续发展的目标。
服务质量和标准要求是服务行业的重要基石，需要服务提供商和服务人员共同努力，确保服务过程及时、高效、精准地服务好每位客户。
客户服务指南
客户服务指南1. 服务理念为了提供优质的客户服务，我们秉承以下理念：1.1. 卓越：我们追求卓越的服务，努力满足客户的需求并超越其期望。
1.2. 专业：我们培训和提升员工的专业知识和技能，以更好地为客户提供支持和帮助。
1.3. 效率：我们努力提高服务的响应速度和处理效率，确保客户的问题能够及时得到解决。
1.4. 诚信：我们重视诚信和透明度，与客户建立互信关系，并保护客户的隐私和权益。
2. 服务准则我们制定了以下服务准则，以确保为客户提供一致的、高质量的服务体验：2.1. 尊重客户：我们以友善和耐心的态度对待每一位客户，并确保他们得到尊重和体贴的待遇。
2.2. 倾听与理解：我们积极倾听客户的需求和问题，与客户进行有效的沟通，以真正理解客户的需求。
2.3. 解决问题：我们致力于解决客户的问题和疑虑，提供准确、及时、可行的解决方案。
2.4. 反馈与改进：我们重视客户的反馈意见，并不断改进我们的服务和流程，以提升客户满意度。
3. 服务流程为了确保服务的一致性和高效性，我们制定了以下客户服务流程：3.1. 问题识别：客户通过电话、邮件或在线平台向我们提出问题或需求。
3.2. 信息收集：我们详细记录客户的问题，并及时收集相关信息以便更好地理解客户的需求。
3.3. 解决方案提供：我们根据客户的问题和需求，提供准确、可行的解决方案，并与客户确认。
3.4. 处理与跟进：我们迅速处理客户的问题并跟进解决进展，确保问题得到妥善解决。
3.5. 满意度调查：在问题解决后，我们会向客户发送满意度调查，以了解客户对我们服务的满意度和改进建议。
4. 联系方式我们提供多种联系方式，以便客户能够快速、方便地与我们取得联系：4.1. 电话：客户可以拨打我们的客服热线，通过电话与我们的客服代表进行沟通。
4.2. 邮件：客户可以发送邮件至我们的客服邮箱，将问题和需求详细描述。
4.3. 在线平台：我们提供在线聊天平台，客户可以通过网站或手机应用与我们的客服代表即时交流。
客户服务能力说明
客户服务能力说明引言客户服务是最重要的营销工具之一。
对客户进行有效的服务可以增加客户满意度，带来更多的业务机会。
因此，我们公司高度重视客户服务，并通过多种方法不断提升自身的服务能力。
服务准则我们公司的服务准则包括以下三点：1. 诚信服务：我们始终遵循诚信原则，以真诚、热情、耐心的态度，为客户提供优质、高效、个性化的服务。
诚信服务：我们始终遵循诚信原则，以真诚、热情、耐心的态度，为客户提供优质、高效、个性化的服务。
2. 专业服务：我们致力于提升客户服务的专业能力，通过定期的培训和知识分享，使我们的客服人员熟练掌握相关产品和技术知识。
专业服务：我们致力于提升客户服务的专业能力，通过定期的培训和知识分享，使我们的客服人员熟练掌握相关产品和技术知识。
3. 超越服务：我们不仅仅提供基本的客户服务，更希望超越客户的期望，为客户提供更多的价值和便利。
超越服务：我们不仅仅提供基本的客户服务，更希望超越客户的期望，为客户提供更多的价值和便利。
服务优势我们公司的服务优势如下：1. 专业团队：我们的客服团队由经验丰富的专业人员组成，他们不仅具备相关产品和技术知识，还具备沟通、协调和解决问题的能力。
专业团队：我们的客服团队由经验丰富的专业人员组成，他们不仅具备相关产品和技术知识，还具备沟通、协调和解决问题的能力。
2. 多渠道服务：我们的服务渠道包括电话、邮件、在线客服等多种方式，以满足客户不同的沟通需求。
多渠道服务：我们的服务渠道包括电话、邮件、在线客服等多种方式，以满足客户不同的沟通需求。
3. 服务工具：我们的服务工具包括知识库、CRM系统、自动语音应答等，可以提高服务效率和质量。
服务工具：我们的服务工具包括知识库、CRM系统、自动语音应答等，可以提高服务效率和质量。
4. 服务监控：我们通过监控客户服务指标，及时发现问题并进行改进，以保证客户服务水平的不断提升。
服务监控：我们通过监控客户服务指标，及时发现问题并进行改进，以保证客户服务水平的不断提升。
16条服务指导准则
16条服务指导准则随着服务行业的发展，服务质量的要求越来越高。
为了确保客户满意度和提升企业竞争力，制定一套服务指导准则显得尤为重要。
下面详解16条服务指导准则。
1.客户至上：客户是企业的衣食父母，应始终将客户利益放在首位，满足客户需求是企业首要任务。
2.及时反馈：对于客户的意见和建议，应迅速反馈并合理回复，不仅会增加客户的满意度，还能改善服务质量。
3.尽职尽责：员工应认真履行自己的职责，不推卸责任，及时解决客户问题，保证服务质量。
4.团队合作：团队合作是提供高质量服务的基础。
员工应相互合作，互帮互助，共同完成工作任务。
5.敬业爱岗：员工应对自己的岗位充满热情和敬业精神，不仅要提供优质服务，还要不断学习、提升专业水平。
6.保持真诚：员工应与客户真诚相待，坦诚沟通，发现问题及时处理，使客户感到被尊重和关心。
7.灵活应变：客户需求多变，员工要具备灵活应变的能力，能够根据客户的要求做出相应的调整。
8.保密原则：员工应始终遵守保密原则，对客户的个人隐私和商业机密进行保护。
9.注重细节：在服务过程中，注意细节可以提升客户满意度。
员工应仔细倾听客户需求，并尽力满足。
10.不断改进：服务永远没有终点，员工应不断提升服务质量，通过客户反馈和市场调研寻求改进的空间。
11.诚信经营：企业应诚信经营，员工应诚实守信，为客户提供真实准确的信息和服务。
12.高效便捷：员工应高效完成工作任务，提供便捷的服务方式，节约客户的时间和精力。
13.充分倾听：员工应善于倾听客户的意见和建议，通过主动沟通获取更多关于服务质量的反馈信息。
14.主动服务：员工应主动关心客户需求，积极提供帮助和解决方案，超出客户期望。
15.尊重差异：客户需求千差万别，员工应尊重客户的差异性，提供个性化的服务。
16.持续学习：服务行业发展迅速，员工应持续学习，提升专业知识和技能，适应市场变化。
这16条服务指导准则涵盖了服务过程中的方方面面，从客户需求到员工行为，从服务质量到客户满意度，从团队协作到个人职责等，旨在促进企业提供高品质的服务，实现客户与企业的共赢。
客服人员岗位职责及服务规范
客服人员岗位职责及服务规范1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。
3、做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐，工作期间无随意动作。
4、配合公司各部门人员工作，烘托设计人员（人抬人高），提高公司形象。
5、安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。
6、合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。
7、记录总经理宣布事宜，每日上报。
8、会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。
11、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。
12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受理客户的各种服务需求，为客户提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。
13、负责与客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理。
14、负责对客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈。
15、负责客户的回访及日常联络，了解并收集客户对公司服务意见和建议，并及时反馈。
16、按工作要求完成回访工作，通过个人努力提高客户满意度，提高公司收入。
1、通过服务质量的提升，提高客户的满意度，提高客户价值。
2、对客服人员的服务质量进行监督、指导，不断提高客服经理的服务开拓和维系水平。
二、服务准则1、以一流的服务态度，超值的服务质量，树立良好的企业形象，规范客服人员的行为。
2、以感激之心接触客户。
不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，只有这样，才能使自己工作得愉快。
3、以微笑服务温暖客户。
以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。
4、客服人员在与客户接触时，应在愉快的氛围中与客户交流，避免过多地谈论与工作无关的事情。
三、回访类型3、特殊性回访：指礼节性问候（如生日、节日）；针对新老客户的节日问候，或者公司优惠活动的推荐（多指新客户）。
四、服务态度1、服务态度热情、亲切、主动、耐心，杜绝出现冲客户，与客户发生争执的现象。
在答复问题过程中，语速适中，解释问题时语速不快，客服人员的语音能让客户感受到态度的诚恳。
客服部门客户服务与投诉处理管理规章制度
客服部门客户服务与投诉处理管理规章制度一、客户服务准则客服部门的服务宗旨是：以客户为中心，提供优质的服务，满足客户的需求和期望。
在与客户的沟通和交流中，需要注意以下准则：1.礼貌待人：始终以友好、客气的态度对待每一位客户，尊重客户的需求和意见。
2.解决问题：尽快、有效地解决客户遇到的问题，确保客户得到满意的解决方案。
3.耐心聆听：认真倾听客户的诉求和问题，给予充分的时间和关注，确保客户得到充分的服务。
4.专业知识：客服部门的员工需要掌握充足的产品知识和相关业务知识，以便能够准确地回答客户的问题和提供帮助。
二、客户服务流程客服部门需要按照以下流程进行客户服务的处理：1.接收客户咨询：客户可以通过电话、邮件或者线上渠道等方式向客服部门咨询问题，客服人员需要及时接听并记录客户的问题。
2.问题分类与分析：客服人员需要对客户的问题进行分类和分析，准确判断问题的性质和所属部门。
3.问题解决：客服人员根据问题的性质将问题转交给相应的部门，并督促部门尽快解决问题。
4.服务反馈：客服人员需要及时与客户沟通并反馈问题的解决情况，确保客户知道问题得到了妥善处理。
三、客户投诉处理流程客服部门在处理客户投诉时，需要按照以下流程进行操作：1.接收投诉：客户可以通过电话、邮件或者线上渠道等方式向客服部门投诉，客服人员需要及时接听并记录客户的投诉内容。
2.投诉登记与核实：客服人员需要详细登记客户的投诉内容，并核实投诉的真实性和合理性。
3.投诉分析与处理：客服人员与相关部门进行沟通，分析投诉的原因和责任，并制定解决方案。
4.投诉回访：解决投诉后，客服人员需要进行回访，与客户沟通并获取客户对解决方案的满意度。
四、违规处理与纠正措施为了保证客服部门的服务质量，需要对违规行为进行处理和纠正。
以下是一些常见的违规行为和相应的处理措施：1.态度恶劣：对客户态度恶劣的客服人员将受到警告、罚款或者处罚调岗等处理。
2.无故推诿：客服人员在处理客户问题时故意推诿责任的，将受到警告、罚款或者处罚调岗等处理。
售后服务管理细则
售后服务管理细则一、服务准则1. 服务宗旨我们公司一贯坚持以客户为中心，致力于提供优质的售后服务。
我们的服务宗旨是：及时、高效、诚信、贴心。
2. 服务原则（1）及时响应：客户的问题反馈和请求必须得到及时回复和处理，在24小时内给予明确答复。
（2）高效处理：对于客户的问题和投诉，我们将会采取切实有效的措施，争取在最短的时间内解决，确保客户的满意度。
（3）诚信待客：我们将以诚信为根本，与客户保持良好的沟通和信任，确保问题的快速解决和良好的合作关系。
（4）贴心服务：我们将积极倾听客户的需求和建议，努力提供贴心的服务，使客户感受到关怀和尊重。
二、服务流程1. 问题反馈（1）客户在使用过程中遇到的问题可通过电话、邮件或公司官方网站进行反馈。
（2）我们的客服人员将会在24小时内回复客户，并记录问题的具体内容。
2. 问题评估（1）客服人员将对客户反馈的问题进行评估，并与相关部门进行沟通。
（2）评估结果将在48小时内通知客户，说明问题原因和解决方案。
3. 问题处理（1）根据问题评估结果，我们将采取必要的措施解决问题。
（2）如果问题需要更高级别的处理，我们将及时将之升级，并通知客户相应的处理时间。
4. 反馈确认（1）问题得到解决后，我们将主动与客户联系，确认问题是否圆满解决。
（2）客户对问题解决的满意度将被记录，用作改进售后服务的参考。
三、服务承诺1. 故障维修（1）对于产品本身存在的故障问题，我们将按照相关法律和合同约定进行维修。
（2）故障产品的修理周期在接收后的10个工作日内完成，如遇特殊情况需延长，我们将及时与客户沟通说明。
2. 零配件支持（1）对于使用过程中出现的零配件问题，我们将确保及时供应原厂或者合格的配件。
（2）我们将提供详细的配件使用说明和更换方法，以便客户能够顺利进行维修和更换。
3. 售后培训（1）对于需要技术支持和培训的客户，我们将根据实际情况进行安排。
（2）我们将提供专业的培训师资，确保客户能够正确使用和维护产品。
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则客服服务礼仪的基本原则是指在进行客户服务时，需要遵循的一系列行为准则和规范。
这些原则不仅帮助客户感受到优质的服务，也能够为企业树立良好的形象和口碑。
以下是客服服务礼仪的基本原则：1.谦逊有礼：客服人员要以谦逊的态度对待每个客户，尊重客户的需求和意见。
在沟通中使用礼貌的言辞和语气，给予客户足够的尊重和重视。
2.耐心倾听：客服人员需要倾听客户的问题、需求和意见，并且要有耐心理解和解决问题。
在与客户沟通时，不要急于打断客户，要给予客户足够的时间表达。
3.温和友善：客服人员应该以友好和蔼的态度与客户交流，让客户感受到被关注和关心。
避免使用冷漠、粗暴或傲慢的语言和态度。
4.专业知识：客服人员需要具备充分的专业知识，了解公司的产品和服务，以能够准确回答客户的问题，并提供正确的解决方案。
5.敏锐度：客服人员需要具备一定的敏锐度，能够察觉客户的情绪和需求，在沟通中根据客户的反馈作出相应的调整和改进。
6.私人信息保密：客服人员在处理客户问题时，要保护客户的隐私和个人信息，不得将客户的个人信息泄露给第三方。
7.知识更新：客服人员需要不断学习和更新知识，了解最新的产品和服务信息，以便为客户提供准确的信息和帮助。
8.解决问题能力：客服人员需要具备较强的解决问题能力，能够快速准确地处理客户的投诉或疑问，给客户一个满意的答复或解决方案。
9.团队合作：客服人员需要与公司的其他部门进行良好的合作，以解决客户问题和提高服务质量。
10.记录与反馈：客服人员要及时记录客户的问题、投诉或建议，并将其反馈给相关部门，以便改进和优化产品和服务。
客服服务礼仪的基本原则有助于提升客户满意度和公司形象，对于建立良好的客户关系、增加客户粘性和促进企业持续发展都具有重要的作用。
因此，企业应该通过培训和指导，使客服人员能够熟悉和遵守这些原则，并在实际工作中不断提升自己的服务水平。
客户服务的准则
客户服务的准则最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。
同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：1】作可以兑现的承诺:我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户，如果做不到事情，不要随便承诺给用户，否则万一没有做到，以后将永远失去这个客户了，可以对客户说：“我们会尽力去做，但不能保证您最终的结果！”但是一定要尽心去给用户去做，这么说并非敷衍，确实有些不是客服工作人员不能完全保证的因素，但我们的心意一定要传递给用户.记得有一次，一个用户想要修理一款CDMA的手机，本身此款机已经不生产了.当时他所在城市没有大型的维修点，小的维修点没有他手机上坏的配件，用户投诉，我连续给用户联系了近2个星期，每天都跟客服中心主管联系，催促配件是否到货.但由于厂家当时也没有此配件.一直也没能解决了，最后在我一致争取下，给NOKIA工程师发邮件，特例给用户处理了.虽然用户依然没能马上解决此问题，但我对他的用心还是让他很满意，他说：我虽然对这款手机依然不满，但你的服务我认可！2】熟悉自己的业务：对于产品的业务一定要非常精通！对于你店里的产品了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息.因为每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之.3】永远保持热情：当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这笔交易恐怕就做不成了！作为一个淘宝店专业的客服人员，一定要有一定的销售气质.当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来！“这个产品非常某某(产品特点)，具有某某功能，可以给某某好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败！4】学会换位思考：要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情之重要！5】始终保持冷静：在某些用户说不文明的语言或者对你所在店铺实施攻击的时候，请一定保持冷静，这个时候，你要对自己说，他不是在骂你，而可能是针对产品不满了，或者是服务令他不满了.（这可是处理投诉高手的心得哦！），这么想你的情绪就不会随用户而愤怒了.有一次，一个用户不间断的骂了近一个小时，是NOKIA的手机坏了，修理的时候太慢了，让他等了很久，他非常激动.我就一直听着他骂，时不时的回应几句安抚的话，我听用户骂的差不多了，就对他说：先生，您的情况我已经了解了，我的确非常能理解您，这么热的天，您还跑到服务中心去，让您久等了！（同理心）您看这样好吗？我马上给服务中心负责人打电话，我们一定会尽快给您解决的！（当然我马上就这么做了）最后用户给予我一个表扬.3.客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括：★良好的心理素质及自控能力★富有团队合作精神★良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）★引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）★接受大工作量所带来的充实感★乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）★能够很好地辨明公司与客户间的利益关系★语调抑扬顿挫，令人愉悦★学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）★说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言★计算机基础知识（电子邮件，EXCEL和WORD）和语言要求（普通话）大家在电话沟通中要注意：用语规范，音量适中，语调平稳，语气亲切，语速正常，吐字清晰。
服务质量规范细则
服务质量规范细则一、引言服务质量是企业永恒的追求，关乎企业的生存和发展。
提供高质量的服务不仅能够满足客户的需求，还能够树立良好的企业形象，吸引更多的客户。
为了确保服务质量的持续提升，制定服务质量规范细则势在必行。
二、服务人员的素质要求1. 敬业精神：服务人员应具备良好的敬业精神，对工作充满热情，且愿意为客户提供帮助和服务。
2. 良好的沟通能力：服务人员与客户接触的过程中，需要通过有效的沟通，准确地了解客户的需求并提供相关的解决方案。
3. 专业知识和技能：服务人员需要具备扎实的专业知识和技能，确保提供准确、高效的服务。
4. 良好的外语能力：随着全球化的进程，与来自不同国家和地区的客户接触的机会越来越多，因此服务人员需要具备良好的外语能力，以更好地满足客户的需求。
三、服务过程中需遵守的准则1. 尊重客户：服务人员应真诚地对待每一位客户，尊重客户的需求，不得歧视任何客户。
2. 及时回应：客户提出的问题或需求应及时回应，确保客户在最短时间内获得满意的答复。
3. 符合承诺：服务人员在与客户达成协议后，应严格按照约定的时间和方式提供服务，确保不违反承诺。
4. 注重细节：服务人员在提供服务过程中，应注重细节，确保服务的全面和准确。
5. 私人信息保密：服务人员应严守客户的个人隐私，不得泄露客户的个人信息。
四、服务质量评估标准1. 客户满意度调查：定期通过客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价，并及时针对不足之处进行改进。
2. 客户反馈机制：建立健全的客户反馈机制，鼓励客户提出改进建议和意见，及时作出回应，并积极改进服务质量。
3. 内部培训与管理：定期开展服务质量培训，提高服务人员的专业素质和技能水平，同时加强对服务人员的管理，确保服务质量稳步提升。
4. 持续改进措施：根据客户的需求和反馈，制定相应的改进计划，积极引入新技术和新方法，不断提升服务质量，以适应市场的需求变化和客户的不断提高的期望。
五、结语服务质量规范细则是企业提供高质量服务的基石。
服务质量标准
服务质量标准服务质量标准是指在服务过程中，为了满足顾客的需求以及提高企业的竞争力，制定的一系列衡量和评价服务质量的标准。
下面是一个关于服务质量标准的500字的描述：一、服务态度标准服务人员应具备良好的职业道德和工作素养，对顾客态度友好、热情周到。
在服务过程中，服务人员要保持微笑，注重沟通和理解顾客需求，主动提供帮助。
同时，服务人员应尊重顾客的权益，严禁调高价格、欺骗顾客等不良行为。
二、服务速度标准快速、高效的服务是客户对企业的追求。
在服务过程中，服务人员应做到快速响应顾客的需求，不拖延时间，保证服务过程的迅捷。
此外，需要注意的是，在提供快速服务的同时，也要确保服务质量的不变，不因快而减少服务内容。
三、服务质量标准服务质量是衡量服务价值的重要指标。
在服务质量方面，服务人员应保证服务内容的准确、完整。
同时，根据顾客的需求，提供个性化的、差异化的服务。
服务人员还应注意服务过程中的问题及时解决，确保服务质量的稳定和持续改进。
四、服务环境标准服务环境是客户感受到的企业形象，对客户的印象有很大影响。
因此，服务环境要保持整洁、舒适、安全、温馨的特点。
此外，餐饮企业应保证用餐区域的卫生和安全，景区应维护景观的美观和整洁等，以提高企业形象和顾客的满意度。
五、售后服务标准售后服务是产品或服务交付后，为了满足顾客的售后需求而提供的一项服务。
售后服务标准要求服务人员应具备专业知识，能够解答顾客的问题并给予合理的建议。
在售后过程中，服务人员应积极主动，及时跟进顾客的反馈，解决顾客的问题，提高顾客的满意度。
总之，服务质量标准是企业提供服务时应遵循的一系列准则。
通过良好的服务态度、快速的服务速度、高质量的服务内容、优雅的服务环境和热情周到的售后服务，企业将赢得顾客的认可和信任，促进企业的可持续发展。
公司客服部的规章制度
公司客服部的规章制度第一章总则第一条为维护公司良好形象，提高服务质量，规范客服工作，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司客服部全体员工。
第三条公司客服部是公司形象的窗口，全体员工必须以诚信、高效为宗旨，团结协作，共同提高客户满意度。
第二章客服工作制度第四条全体客服人员必须熟悉公司产品和服务，了解客户需求，及时解决问题。
第五条公司客服部实行24小时全天候服务制度，全体员工分时段轮岗。
第六条客服人员在工作时必须保持语言规范，礼貌待客，遇到问题需耐心解答。
第七条客服人员须遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
第三章客户服务标准第八条公司客服部标准一通电话三环内接听，电子邮件当天回复。
第九条客服人员接听电话时必须称呼客户真实姓名，并记录对方需求。
第十条客户服务过程中，客服人员需随时关注客户反馈，及时调整服务方案。
第十一条客服人员需不定期对客户进行回访，了解客户满意度和建议。
第四章客服考核机制第十二条公司客服部设置月度和季度绩效考核，定期评选优秀员工。
第十三条绩效考核主要包括服务质量、工作效率、问题解决能力等方面。
第十四条表现突出的客服人员将获得奖金和荣誉表彰。
第五章处罚和奖励制度第十五条客服人员在工作中如有违规行为，将受到相应处罚，包括警告、罚款、降职等。
第十六条出现优秀客服人员将获得表彰和奖励，包括奖金、晋升等。
第六章客服部培训制度第十七条公司客服部将定期组织培训，提高员工素质和服务能力。
第十八条培训内容主要包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。
第十九条新员工入职后需接受一定时间的培训，通过考核后才能正式上岗。
第七章附则第二十条本规定经公司董事会审定后生效。
第二十一条本规定内容如有修改，须经客服部主管部门审批。
第二十二条本规定最终解释权归公司客服部主管部门所有。
软件公司客服工作标准
软件公司客服工作标准一、引言作为软件公司客服人员，对客户的满意度和公司形象的维护至关重要。
客服工作标准的制定和遵守，能够提升客户体验，保障服务质量，增加客户忠诚度，促进公司业务发展。
下面将就软件公司客服工作标准进行详细介绍。
二、工作准则1. 专业：客服人员应具备良好的产品知识和服务意识，对客户提出的问题能够及时、准确、专业地做出回应，并为客户提供有效的解决方案。
2. 友善：客服人员在与客户沟通时，要保持友善和亲切的态度，尊重客户个人和隐私信息，提供真诚的帮助和支持，让客户感受到温暖和关怀。
3. 主动：客服人员应该主动为客户提供帮助和建议，积极了解客户的需求，主动了解产品使用情况，以便更好地为客户提供服务和支持。
4. 效率：客服人员要保持高效率的工作状态，及时响应客户的询问和问题，确保客户的满意度和体验。
5. 诚信：客服人员要遵守公司的诚信原则，对客户提供真实、准确的信息，不得以虚假宣传或误导手段对客户进行欺骗。
6. 团队合作：客服人员应积极配合其他部门，及时沟通并协调解决客户问题，保障客户权益，促进公司良好的运营秩序。
三、客服流程1. 接触阶段：客服人员接听客户电话、处理客户邮件或在线咨询，第一时间了解客户问题并提供初步建议或解决方案。
2. 识别问题：客服人员应注意客户问题的重要性和紧急程度，区分普通咨询和重大问题，并及时转交至相关部门处理。
3. 解决问题：客服人员应根据公司规定的处理流程和标准答复客户问题，提供准确和明确的解决方案，并在必要时给予合理的补偿或补救措施。
4. 记录反馈：客服人员应对客户问题进行记录并及时反馈至相关部门，以便公司了解客户需求和问题，改进产品和服务质量。
5. 后续跟进：客服人员在解决客户问题后，要及时跟进客户，确认问题是否得到妥善解决，提供客户满意的服务和支持。
四、培训和评估1. 培训：软件公司应定期对客服人员进行产品知识和服务技能的培训，包括新产品的介绍和使用方法、客户沟通技巧和解决问题的能力提升等。
客服服务标准及规范内容明细
客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细7篇客服服务标准及规范内容明细怎么写?看看吧。
在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。
客服服务标准及规范内容明细【篇1】客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
人工智能客服服务规范
人工智能客服服务规范随着科技的不断进步和人工智能的发展，越来越多的企业开始采用人工智能客服系统来提供服务和支持。
为了确保客户能够获得高质量的服务体验，制定一套人工智能客服服务规范势在必行。
本文将就人工智能客服服务规范进行详细探讨，旨在提供一个准确的指导，使客户能够获得满意的服务。
一、服务质量准则1. 及时响应：人工智能客服系统应在最短时间内回应客户的咨询和问题。
对于重要的问题，尽量在几分钟内给出答复或解决方案。
2. 专业知识：人工智能客服系统应具备必要的专业知识，能够准确回答客户的问题，并提供准确的解决方案。
3. 个性化服务：人工智能客服系统应能够根据客户的个性化需求提供定制化的服务。
通过分析客户的历史记录和偏好，为客户提供符合其需求的信息和建议。
4. 清晰表达：人工智能客服系统的回答应该简洁明了，用通俗易懂的语言解释问题，并避免使用专业术语或过于复杂的语句。
5. 良好态度：人工智能客服系统应保持友好、耐心的态度与客户交流，尽力满足客户的需求，并给予客户足够的支持和帮助。
二、隐私保护1. 保护客户隐私：人工智能客服系统应严格遵守相关法律法规，保护客户个人信息的安全和隐私，不将客户信息泄露给第三方。
2. 安全数据存储：人工智能客服系统应采取必要的措施确保客户数据的安全存储和传输。
对于重要的客户信息，应进行加密，以防止数据泄露或不当使用。
3. 明确使用目的：人工智能客服系统在收集客户信息时，应明确告知客户所采集信息的用途，并在未获得客户同意前，不将信息用于其他目的。
三、故障排除与改进建议1. 故障排除：人工智能客服系统应具备自动排查和解决故障的能力，及时发现并处理系统错误和bug，以确保系统正常运行。
2. 改进建议：人工智能客服系统应收集客户的意见和建议，不断改进系统的功能和性能，提高客户满意度。
四、培训和技术支持1. 培训准备：人工智能客服系统上线之前，相关工作人员应接受系统的培训，了解系统的功能和操作流程，以便提供高质量的客服服务。
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精心整理客服的重要作用和意义旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
2.有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟3.4.1.1.最高标准：看得到的微笑最高原则：让顾客舒服，放心基本要求：快速打字能力1.快速（反应快专业熟练）顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如回答太长，应每次回答2.礼貌（尊重真诚耐心训练有素）让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉3.专业（自信肯定准确逻辑清晰，有问必答，以专业销售）推销4.5..55.1.2.1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2. 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；3. 打字速度不得低于80字/分；4. 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；5.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；6.7.需求8.9.1.3.1.1.人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。
你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。
当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。
所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。
”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3.4.5.当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。
举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”6.积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。
而不要找到一个推荐一个。
“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
2.123、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。
这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。
如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。
这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。
4、投其所好，以心换心53.（1）（2）回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）（3）当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复-亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系~（4）当正在联系人数超过XX时自动回复-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）1.4. 售前客服话术1.4.1.售前服务标准用语1.4.2.产品推荐标准用语1.了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？喜欢的风格？可以承受的价格范围？穿衣的风格？肤色？2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。
3、话术：（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。
1.4.3.促单标准用语如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？第一种：催。
的权利的，希望您能够理解哦。
其实我们店铺有**活动（店铺现有的活动）话术2：价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除了特殊活动之外，收到的货品标签价格也就是实际物品价格，我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象问：可以包邮吗？①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：话术：亲，只要您满***就可以包邮哦。
（1）、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！问：亲，你们的包装怎么样呀？我是准备送人的话术：亲，关于包装的问题您绝对可以放心。
让您送人的时候绝对有面子。
加上包装的截图。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。
亲可以看一下**系列的产品。
**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。
售中服务1.5. 正常订单处理超过（18：（2我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么？如果不方便我在1小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨xxxxx号码。
您刚刚在网上订购了xxx产品（核对信息）……。
商品将会在6小时内给您出货发送，感谢您对广西移动商城的支持，祝您购物愉快！终端管理员岗位职责：备货、后台系统输入串号。
工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00（1（2CRM（1（2无。
终端检货员岗位职责：物流发货、后台系统录入物流编号。
工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00服务标准：（1）时效性：对于打包完并绑定完的产品，检货员在5分钟内录入物流编号。
（2）标准语：无。
1.6. 中途撤单处理（1（2您刚刚在网上撤销了xxx产品（核对信息）……，如有付款信息（重点核实付款银行账号等）。
商品将会在即时撤销，（如果付款）即时返款到您的付款账户，返款情况根据银行的不同有时间也略有不同，支付宝当日到帐；银行卡：一般5-7个工作日内到帐，中国银行卡到帐时间约10个工作日，感谢您对广西移动商城的支持，愿您选购到需要的商品！1.7. 库存处理库存管理员（1（21.8.服务标准：致电物流公司取货。
前一天17：00后下的订单，物流次日10：00统一取货。
当日9：00--13：00的订单，物流13：00统一取货。
当日13：00--17：00下的订单，物流17：00统一取货。
售后服务1.9. 退货处理运营客服（客服）岗位职责：外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。
（18：（2请问您是哪些原因要退货呢？（如是质量问题）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是人为损坏，在收到您的退货物品随后我们会补发货给您，换货。
您看如何？（如是坚持退货）好的，我们在收到您的退货物品，随后我们将退款返回到您交易的银行账户。
请注意查收！（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您的问题，对于人为损坏的货品，商城还不支持退货。
库存管理员（报损库）（1（2CRM（1前一晚及当日的录入串号，10分钟内针对退货的商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。
并扣除相应的使用掉的款项。
（2）标准语：无。
1.10. 换货处理运营客服（客服）岗位职责：外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。
工作时长：7*12H轮岗制度。
早8：00——晚20：00。
服务标准：（18：（2（如是质量问题，更换同款）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是人为损坏，在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。
（非质量问题，完好无损7天包换）在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。
（如是质量问题，更换不同款）请您寄回您的物品，我们收到物品后退款给您到您原来的支付账号。
并重新在前台下单购买新的物品。
（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您的问题，对于人为损坏的货品，商城还不支持换货。
库存管理员（报损库）（1（2无。
CRM（1前一晚及当日的录入串号，10分钟内针对换货的商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。
如退掉之前的则扣除相应的使用掉的款项。
如换货同款则绑定新串号。
（2）标准语：无。
1.11. 投诉处理1.11.1.退款纠纷投诉投诉受理员岗位职责：接受投诉。
（1（2请耐心等待，如果超过7日，请再与我们联系。
1.11.2.物流投诉投诉受理员岗位职责：接受投诉。
工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。
如确实有问题，即时联系物流公司。
（2工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。
如确实有问题，即时反应给上级。
根据相关规定做考核。
（2）标准语：您好，请问是xxx小姐/先生吗？我是广西移动商城的投诉受理员，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下投诉么？您说的客服服务，我们会核实。
（1（2的售后服务点进行维修。
商品有x年的质保，在此期间非人为损坏，您在任何一家维修机构均可享受免费维修。
感谢您对商城的支持。
考核标准1.13. 前端客服考核1：主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：1、打字速度：要求：1）速度快。
2）无错别字2345助顾客使用支付宝进行付款。
6、后台操作要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容2）可正确、快速的处理客户订单7、物流信息：要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。
8、宝贝熟悉程度要求：熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求：熟练掌握公司所售商品知识12345、产品介绍的准确度：首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。