家具寝具床垫客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
售后服务员考核评分表(月度)
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%=
考核人
签字：
年 月 日
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
2
以客户为中心
50%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
售后服务员考核评分表（月度）
考核期间： 年 月姓名岗位业绩考核序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户信息管理
20%
客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上
完成目标值要求 20分
达到80%以上 10分
低于75% 0分
2
客户档案管理
20%
档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求 20分
有部分不完整，但影响不大 10分
不完整且严重缺失 0分
3
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求 20分
回访率达到90%以上 10分
无标准，且回访率低于80% 0分
4
投诉处理
20%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客服服务月度考评表
5
业户征询评议管理
1、业户满意率的征询工作
2、不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见
5
特约服务管理
1、组织、调配人员为业户提供特约服务
2、收费登记入帐
5
社区文化活动管理
1、《社区文化活动策划书》的编制
2、社区文化活动的记录、总结
3、宣传栏的编写
5
主管工作监督、检查相关记录5源自整改客服服务月度考评表
部门/管理处：年月日
项目
内容
分值
评分
备注
员工基本标准
仪容仪表、规范操作、工作状态、考勤
10
工作环境
办公桌整洁、办公区域地面干净
5
业户接待
1、来电、来访接待；2、报修接待；
3、投诉处理4、走访、回访
15
入伙服务、权藉资料管理
1、入伙资料；2、入伙程序完成情况；3、入伙的工作要求；4、掌握入住业户的权属情况；5、编制动态《产权清单》
10
收费管理
1、收费项目合理、合法、公开
2、收支台帐及月报表
10
维修基金管理
严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》
5
装修管理
1、装修文件管理；2、申报、进场、现场管理；3、检查、记录管理
10
档案管理
1、业户档案以一户一档的形式建立
2、业户档案管理应按公司档案管理规定操作
5
空置房管理
1、确保空置房信息的完整、准确、及时
1、落实、达标；2、信息反馈
5
考评总分
100
注：总分为100分，检查发现一个不符合项对应项目扣1分。
检查人：
日期：
客户满意度每月记录表
客户满意度每月记录表1. 背景和目的本文旨在介绍并记录每月的客户满意度调查结果，以评估客户对我们公司产品或服务的满意程度。
通过这份记录表，我们可以根据客户的反馈及时进行改进，并持续提高客户满意度。
这对于我们公司的长期发展和客户关系的维护至关重要。
2. 调查内容及指标每月客户满意度调查将包括以下内容和指标：2.1 调查内容- 产品质量满意度。
请客户从1-10分评价我们产品的质量。
- 服务满意度。
请客户从1-10分评价我们提供的服务质量。
- 交付准确性满意度。
请客户从1-10分评价我们交付产品或服务的准确性。
- 售后支持满意度。
请客户从1-10分评价我们的售后支持服务。
- 建议和意见。
请客户提供对我们的产品或服务改进的建议和意见。
2.2 指标根据客户的反馈，我们将计算以下指标以衡量客户满意度:- 平均满意度评分。
- 各项调查内容的满意度得分分布情况。
- 比较上个月和当前月的满意度得分变化。
3. 数据收集和记录方式为了方便集中收集和记录客户满意度数据，我们将采用以下方式：- 每月初，向客户发送满意度调查问卷，并设定截止日期。
- 收集客户的调查反馈，并整理数据。
- 将数据填入本文档的相应月份记录表格。
- 分析和整理得到的数据，形成月度满意度报告。
4. 数据分析和改进措施通过每月的客户满意度调查和数据分析，我们将得出以下结论：- 了解客户对我们产品或服务的满意程度。
- 分析满意度得分的变化趋势，及时发现问题并采取改进措施。
- 根据客户的建议和意见，改进我们的产品或服务，提高客户满意度。
5. 报告和沟通基于每月的满意度调查结果及数据分析，我们将生成月度满意度报告，并定期向相关部门和管理层进行沟通和讨论。
该报告将包括：- 各项满意度指标及其变化趋势。
- 客户建议和意见的总结和分析。
- 针对问题和改进措施的提议。
6. 结论每月客户满意度记录表对于了解客户需求、改进产品和服务质量、维护客户关系至关重要。
通过对客户满意度进行有效的调查和分析，我们能够及时发现问题并采取相应的措施，持续提高客户满意度，提高公司的竞争力和可持续发展。
客服部岗位月度绩效考核表
目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）
第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）
评价
项目
表现
权重10%
直接主管评分
间接主管评分
个人绩效超预Байду номын сангаас表现
工作能力
5%
日常行为
5%
直接主管定级
本人确认（签名）
直接主管签名
部门定级
部门主管确认
（30%）
签收记录和实物100%准确
7%
当天质量（数据与实物）准确率≥99%
8%
当天反馈客服数据准确率≥99%
8%
残次与正品的分类100%准确
7%
团队\纪律
（30%）
工序与工序之间的配合
6%
团队意识
6%
执行力
6%
工作现场纪律
6%
日常行为
6%
6S管理
（10%）
值日
5%
工作现场（清洁、整齐）
5%
小 计
100%
客服部岗位月度绩效考核表
日期： 年 月
被评估人姓名
部门
职位
直接
主管
间接主管
岗位
第一部分：个人绩效 （总权重=100%）
指标
类别
目标值
关键行动
权重
绩效指标
直接主管评分
间接主管评分
差
低标
达成
0.6
0.8
1
关键
行动
工作效率效率 （30%）
拆包人均每小时20个.
15%
紧急订单跟踪处理不超于50分钟
15%
工作质量
定制家居安装售后维修跟进满意度回访反馈表
上门时间 访时间 是 否 处 有 没 有 清 服 务 态 度 如 何 （ 5 、 4 验收单是否是您 其他
理完毕 理卫生 、3、2、1分）
本人签字
情况
得分
定制家居安装售后维修跟进满意度回访反馈表
序 号
门店
合同签 订日期
合同编号
客户名称
联系电话
反馈表
联系地址
合同交货期
进仓数量（件）
柜身 门板/趟门 配件/导轨 电器 台面 处理单
赠品
进仓日期
实际到货 是否齐全
缺货明细
合同单急否
联系客户 时间
预计安装
具体上门安装时 间（明确到点）
安装师Leabharlann 完工时 间验收单是 验收单上交 是否一次 客服回
否上交
时间 安装成功 访时间
安装遗留 遗留单责 问题 任部门
是否 下单
遗留单 下单明
细
遗留单下 单日期
遗留单到 仓日期
是否已 安排
上门具 体时间
是否出 现二次 二次遗留问 遗留问 题内容
题
二次处理 遗留单回
回访内容 注：客户认可满意记1分，其它情况不计分
客户服务质量绩效考核评价表EXCEL模板(完整版)
最近一次业主满意度查报告是否对业主的不满意项提出改进措施
验证改进措施是否及时有效
业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入业主投诉处理程序
对业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/ 回访
现场拜访重点业主,了解其对物业管理服务的评价
在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，接受业主 和使用人对物业服务报修、问询、投诉和处理突发事件等各类信息的收集和反馈，并 及时处理，有记录 是否有业主回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行 统计分析 对业主报修或公共区域维修是否有《派工单》，规范填写《派工单》，水、电、气等 急迫性报修20分钟内到达现场、其它报修按照双方约定时间到达现场，由专业部门负 责的，发现问题应及时通知，并跟踪验证
应对每月报修、有效投诉进行统计、分析，并归档
客 是否建立业主档案及电子版档案（业主名册），业主档案内容应包括：户主、紧急联 户 系人、联系方式、户型、面积、房间号等（办公楼项目有重要业主联系信息即可） 管 建立与业主（业主）的沟通机制。建立与甲方、业委会或社区居委会的定期沟通制度 理 业主入住/迁出信息是否完整、准确
业主服务人员或相关岗位员工是否熟悉业主报修、投诉、回访处理程序
业主报修或投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通
接待人员使用服务语言，具有专业服务素质
无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施 而使投诉事件扩大化、严重化 无业主向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉
项目
客 户 满 意 度 调 查
客 户 报 修 投 诉 回 访 处 理
客户服务质量绩效考核标准
考核标准
回访质控质量评价表模板
回访质控质量评价表模板
质量评价是企业监测和改进服务质量的重要手段之一。
回访质控质量评价表模
板是一种工具，可以帮助企业快速、准确地评估其产品或服务的质量，并找出改进的方向。
该模板通常包括以下内容：
1. 评价项目：列出需要评估的项目或细分项，例如产品质量、售后服务、交付
准时性等。
2. 评价指标：为每个评价项目设定相应的指标，用于评估该项目的质量。
指标
可以是定量的，如产品合格率或服务满意度，也可以是定性的，如客户反馈意见或投诉率。
3. 评价标准：为每个评价指标设定相应的评价标准，用于判断该指标的优劣程度。
评价标准可以是定量的，如设定产品合格率超过90%为合格，也可以是定性的，如将客户满意度分为五个等级：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
4. 评价方法：描述评价指标的具体评价方法，可以是调查问卷、客户反馈、实
地考察等。
对于每个评价指标，需要明确采用何种方法进行评价，并给出相应的步骤和流程。
5. 数据收集与分析：说明如何收集和分析评价数据，可以包括数据收集的时间、受访对象的选择、数据整理和统计的方法等。
6. 结果报告与改进措施：概述如何根据评价结果生成报告，并提出改进措施的
执行计划。
报告可以包括评价结果的汇总统计、图表展示、问题和改进建议等内容。
回访质控质量评价表模板的使用可以帮助企业全面、系统地评估自身的质量状况，从而及时发现问题、改进不足之处，并提高产品或服务的质量水平。
通过定期
使用该模板进行回访质控，企业可以建立健全的质量管理体系，提升客户满意度，增强市场竞争力。
客服专员月度绩效考核表
考核月份： 被考核人
考核面
考核人：
，考核日期： 指标
权分
1 文档编写
2分
2 客户沟通交流
8分
能力（20）
3 客服计划制定
2分
4 潜在合作挖掘
5分
5 掌握公司业务
3分
1 出勤率
5分
2 是否遵守上级指示,并及时准确向上级汇报工作 5分
3 是否主动承担更多的责任
5分
态度（30）
（客服专员）
4 是否注重协作
5分
5 是否积极主动,行为得体
5分
6 工作日志,工作周报
5分
1 优质完成客户回访、问答
10分
2 维护线上客服工具并受理信息
10分
业绩（50）
3 按时按量执行线上推广
10分
4 完善客户资料并归档、分类整理
10分
5 上级综合评定
10分
自评
主管
备注ห้องสมุดไป่ตู้
合作伙伴等
迟到、早退、请假
QQ群、客服邮箱等 友情链接、合作等
客户服务部月度绩效考核表
客户服务部月度绩效考核表背景为了更好地评估客户服务部的绩效，并激励员工取得卓越成果，我们决定引入并执行客户服务部月度绩效考核表。
考核内容客户服务部月度绩效考核表将分为以下几个方面来评估员工的表现：1. 服务质量：衡量员工在处理客户问题时的专业程度、解决问题的效率和准确性。
2. 客户满意度：根据客户反馈和调查结果来评估员工在满足客户需求方面的表现。
3. 工作效率：评估员工在规定时间内完成工作任务的效率。
4. 团队合作：考察员工与团队成员的合作能力和积极参与团队工作的态度。
5. 个人发展：评估员工在个人研究和持续发展方面的努力程度。
考核指标每个考核指标将根据具体工作内容设定相应的标准和权重，具体指标包括但不限于：- 服务质量：客户问题解决时间、客户问题解决率、客户回访率等。
- 客户满意度：客户满意度调查得分、客户反馈质量等。
- 工作效率：任务完成率、任务超时次数等。
- 团队合作：团队合作评价得分、团队讨论参与度等。
- 个人发展：研究培训参与率、个人成长计划完成情况等。
考核流程1. 每月初，客户服务部负责人将向每位员工分发月度绩效考核表，包括具体考核指标和权重。
2. 员工将根据考核指标和标准，记录自己的绩效表现，并在规定时间内提交给客户服务部负责人。
3. 客户服务部负责人将收集所有员工的绩效表现，并按照各个考核指标的权重计算绩效得分。
4. 绩效得分将根据预先设定的等级制度进行评定，并通过邮件或会议的形式向员工公示。
5. 绩效得分将作为员工绩效评估和激励的重要依据，影响薪资调整、晋升评定等。
结论客户服务部月度绩效考核表的引入将有助于提高员工绩效，并有效推动团队工作的持续发展。
我们期待通过这一考核体系激励员工充分发挥个人潜力，提供更优质的客户服务。
售后客服岗位月度KPI绩效考核表
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间等扣0.5分
10
5
业绩完率
旗舰店、集市业绩统计/目标业绩*100%
20
6
客户表扬
表扬一次加1分，上限为5分。 批评一次减0.5分，扣完为止（聊天记录）
5
7
店铺退款率
小于5%为20分，大于5%小于8%为16分，大于8%小于11%为12分，大于11%为0分
20
8
出勤情况
1、员工累计迟到或早退10分钟以内（含10分钟）者免于处罚；
2、员工累计迟到或早退15分钟以上20分钟以内(含20分钟)者，绩效扣一分。
3、员工累计迟到或早退20分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。
售后客服岗位月度KPI绩效考核表
序号
考核指标
绩效考核标准分值（100）自我源自评价实际得分
1
维权投诉 、低质评价
按客户评价，每个因售后客服投诉的中、差评扣0.5分，最低为1分。
10
2
退换货周期
退换货周期比上月缩短，并且不高于行业平均值
5
3
服务态度
随机抽查评价及客服聊天记录，一个差评扣1分，最低为1分。
10
4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。
5
9
及时反馈和解决异常情况
每周五之前提出售后客服需要反馈的问题和解决方案
5
10
团队配合
积极带动团队配合售前及店铺活动和商品主推
5
11
总结与计划
周、月度总结及计划
客服岗位月度KPI绩效考核表
加减分事项描述
分数
员工本人签名：
直接考核人：
系统负责人：
客服中心
内部运营
空置房与公共区域管理
10%
上级导
学习与成长
服务礼仪
5%
日常衣着、接待客户采用敬语、微笑待客
上级领导
独立解决问题的能力
5%
个人独立处理日常工作的能力
上级领导
客户运营能力
10%
能够清晰把握客户需求并能够解决客户需求，能够在客户间或客户与公司间达成运营平台
上级领导
合计
100%
指标外加减分项
客服岗位月度KPI绩效考核表
园区： 部门： 员工姓名： 岗位：
考核维度
考核指标
考核权重
指标计算方式
数据来源
目标值
实际值
实际得分
财务指标
回款率
50%
按照实际完成比例
客服中心
续租率
10%
按照实际完成比例，因公司调整的不计入考核范围
客服中心
客户指标
有效客诉处理的时效性
10%
受理客户投诉的及时及有效性、客户服务回访质量
全屋定制整装售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
全屋定制整装售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
被考核人
考核人
考核月份
考核系数
二、项目与评分
类别
项目
权重
目标值
实际值
评分办法
数据
来源
自评
考核
关键
业绩
指标
KPI
业务
指标
40分
01回访率及Leabharlann 次性解决率14分100%
本项最终得分=实际回访率评分×一次性解决率对应系数；①回访率是对本月安装、售服、遗留单处理、客户投诉处理完成后进行的电话回访比例{回访率=（安装验收完工回访单数+售服验收完工回访单数+遗留单处理验收完工回访单数+客户投诉处理验收完工回访单数）/（安装完工验收单数+售服完工验收单数+遗留单处理完工验收单数+客户投诉处理完工验收单数）}，其对应得分：回访率=100%得16分，98%≤回访率＜100%得14分，96%≤回访率＜98%得12分，93%≤回访率＜95%得9分，90%≤回访率＜93%得6分，回访率＜90%得0分；②一次性解决率是客服在回访过程中一次性为客户解决问题的比例{一次性解决率=所有回访客户有意见电话中已解决的电话数/(所有回访客户中有意见电话数-非客服人员能解决的电话数)×100%}，其（j）对应系数：j ＜70%为0.8；80%≤j≤90%为1.0；j＞90%为1.2
客服人员考核表
客服人员考核表1. 员工基本信息- 姓名：_____________- 职位：_____________- 部门：_____________- 日期：_____________---2. 工作态度请评价员工的工作态度和职业精神：- [ ] 积极主动，热情周到- [ ] 胸怀大局，具备团队意识- [ ] 规范自律，遵守工作纪律- [ ] 良好的沟通能力和解决问题的能力- [ ] 具备应对压力的能力- [ ] 主动研究，不断提高业务技能---3. 服务质量请评价员工的服务质量：- [ ] 语言表达准确，善于倾听和理解客户需求- [ ] 能够及时解答客户问题，给予满意的答复- [ ] 良好的沟通能力，善于与客户建立良好的关系- [ ] 处理客户投诉能力强，能够妥善解决问题- [ ] 能够主动回访客户，关注客户反馈并及时改进---4. 工作效率请评价员工的工作效率：- [ ] 能够快速反应，及时处理客户需求- [ ] 积极主动地完成工作任务- [ ] 能够合理安排工作时间和资源- [ ] 能够处理多任务，保持工作质量---5. 问题解决能力请评价员工的问题解决能力：- [ ] 能够针对问题提出合理的解决方案- [ ] 能够运用专业知识解决问题- [ ] 在处理问题过程中能够保持冷静- [ ] 能够快速分析问题原因并采取措施解决---6. 综合评价请综合评价员工的综合表现：- [ ] 业务能力：_____________- [ ] 服务质量：_____________- [ ] 工作态度：_____________- [ ] 工作效率：_____________- [ ] 问题解决能力：_____________---7. 签字经考核，以上评价属实。
---以上是客服人员的考核表，结果将作为员工的绩效评估依据。
请按实际情况进行评价，并在最后签字确认。
谢谢合作！。
客服员每月绩效考核表 (1)
客服员每月绩效考核表 (1)
概述
本文档旨在记录每月客服员的绩效考核情况，并为绩效评价提
供一个标准化的表格。
通过对各项指标的量化评估，可为客服团队
提供参考和激励，同时也有助于管理层对个人绩效进行评估和决策。
绩效指标
下面列出了几个常见的客服员绩效指标，将根据具体情况进行
评估和打分。
我们鼓励将更多的绩效指标加入表格中，以适应各个
团队和部门的特殊需求。
1. 工单解决率：客服员在处理工单时，能够及时有效地解决客
户问题的比例。
2. 服务质量评分：客户对客服员服务的满意度评分。
3. 响应时间：客服员接收到客户问题后，回复客户的平均时间。
4. 问题解决时间：客服员解决客户问题所需的平均时间。
5. 团队合作：客服员与团队成员之间的合作和协作能力。
6. 专业知识：客服员对产品和服务的了解程度。
绩效考核表格样例
绩效评估和使用说明
- 每月末，管理层将根据客服员在各项指标上的表现进行评估，并填写相应的分数。
分数可根据实际情况自定义。
- 可以根据绩效评分的情况，对客服员进行奖励或激励措施，
如薪资调整、晋升机会等。
- 绩效考核表格的数据应保密，只有管理层和相关部门有权查
看和使用。
以上是客服员每月绩效考核表的制定和使用说明，希望该表格
能够帮助团队更好地评估和管理客服员的工作表现。
如有任何问题，请随时与管理层联系。
售后客服月度KPI绩效考核表
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
客户服务中心员工月度工作考核表-绩效管理-001-2(A)
1处不符扣2分
四
工作情况
Байду номын сангаас明确岗位工作范围及工作职责，熟悉相关业务知识
5分
1处不符扣2分
按时完成《工作任务单》之工作任务以及每日部门经理安排的其它工作
5分
1处不符扣2分
所有工作记录，填写仔细、清晰、明确，无漏写或错写情况
5分
1处不符扣1分
日常巡查工作到位，辖区内无违章情况发生，且每日填写《物业巡查情况记录表》，接听电话记录清晰，无下错单的现象
5分
1处不符扣1分
解释工作细致、周到，语言表达清晰，无因解释工作不到位造成客户之投诉情况
5分
1处不符扣2分
工作落实到位，每日接到的《工程遗留问题处理单》、《工程处理单》、《投诉单》必须当天有跟进结果，无跟进不到位造成客户之投诉情况
5分
1处不符扣1分
熟悉工作过程中相关的工作流程操作，无违章操作现象
5分
客户服务中心员工月度工作考核
年度月考核 考核日期： 年 月 日
姓名
工号
职位
入职日期
序号
考核项目
考核标准
额定分数
评分细则
得分
一
工作纪律
全勤率高，上班不迟到、不早退
5分
1处不符扣1分
无私自调班、上班时间做私事及旷工等现象
5分
1处不符扣2分
工作积极、准时参加各项义务劳动和培训活动
5分
1处不符扣2分
二
仪容仪表
上班按规定穿工作服，佩带工卡，无穿拖鞋和工作过程中抽烟等现象
5分
1处不符扣1分
精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须、化浓妆等现象
5分
1处不符扣1分
家具寝具床垫客户安装验收售后回访表
家具寝具床垫客户安装验收售后回访表
家具寝具床垫客户安装验收售后回访表
贵宾姓名：电话：地址：
产品型号：购买日期：回访日期：
尊敬的客户：
感谢您对整体家居的大力支持，为进一步提高我公司的产品和服务质量，请您如实填写此表，对于您的支持和配合，再次表示衷心的感谢！
●在您使用整体家居时，是否觉得该产品质量稳定安全？
□安全□不安全
●您对整体家居的设计是否满意？
□满意□一般□不满意
●您对整体家居的安装是否满意？
□满意□一般□不满意
●您对整体家居的售后服务是否满意？
□满意□一般□不满意
●您当时购买橱柜的全过程是否愉快？
□愉快□一般□不愉快
●通过您的使用，您会建议您的朋友购买整体家居吗？
□会□不会。
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态度积极不推诿，服务意识及责任感强
15
能积极主动地去完成工作15分；偶尔有督促的14-11分；拖延推诿的10-5分；消极懒散的5分以下。
工作纪律
遵守公司各项规章制度
10
迟到或早退2分/次扣；旷工一次5分；工作时间作与工作无关的事扣2分/次；工作时间睡觉扣3分/次
其它
奖惩
合计：
日常服务规范
能准确执行客服行为规范
15
用语不规范扣2分/次；短信漏发扣1分/次；跟踪不到位扣2分/次
回访问题处理效率
完成对遗留单、售服、投诉等问题的跟踪处理
10
能主动迅速完成工作目标10分，偶尔需要督促的9-6分；有拖延、遗漏或明显错误视情况再扣5分/次
处理能力
有正确分析判断和协调处理能力
10
能独立完成客服相关事务处理的10分；处理能力有明显提升的9分；偶有不能独立处理的8-7分；常有不能处理的6-5分；有投诉、明显错误的5分以下
家具寝具床垫客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
部门名称：考评人：
项目
KPI
分值
评估办法
得分
总
分 100
分
客户回访率
完成安装与售服客户的回访
20
回访率=本月安装(售服)客户/回访客户*20
表格管理
客服相关表格填写及时提报无漏错
20
按时完成相关表格，齐全无漏错；有延迟、遗漏、错误视情况扣2-5分/次，