客服部人员绩效考核指标量化表

客服人员绩效考核表

网络、电话与客户交流态度亲咨询中回答不够耐心一切和蔼耐心真诚不可与客户次2分与客户发生冲突发生冲突及对立状况一次扣除5分订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数当月出错率即实际扣除分数差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数（有效问询，包括0点-9点客服不上班时间的留言）客服咨询完毕，由客户打分主管失误造成的中差评投诉率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之间的配合度完成公司下达给个人的销售任务当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分当月考核>均值扣2分按照考评四舍五入扣除法<0.5%满分按照数据考核 1次扣3分，不设上限出现不满意就扣3分，不设上限按照四舍五入扣除法 <0.5%满分由主管考核参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则扣分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律项目评定标准全勤满分，扣分按照迟到、旷工次数扣除，不设上限减分标准迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度咨询转化率平均响应时间差错扣分平均客单价咨询未回复数/留言回复数满意度调查当月差评统计团队配合
11
销售业绩
12
退换统计

分数比值考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10

客户服务部绩效考核量表模板

一、考核目的为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。三、考核周期售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。四、考核内容及标准对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。售后服务主管工作业绩考核表考核指标权重考核标准售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计超过____次，不得分得分
考核频率
部门费用预算达成率客户回访率客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分达到___% 达到___% 核得分合
月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度季度/年度季度/年度季度/年度计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标客户意见反馈及时率客户回访率表单记录准确率资料完整率违反售后服务管理制度的次数客户投诉次数量

客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)

客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度

客服部KPI 指标考核

考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
电话抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
1.1客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

客服部员工考核表

4 领导满意度团队 4 2
建设团队意识创新意识
4 2 2
服从意识
2、严格要求自已，不违反规章制度和工作标准（其中包含作息时间及上与工作无关网站、聊天等）（2分）；
与本部门员工或其他部门有强烈的团队意识，能够主动协助他人完成工作（2分）；员工协同完成工作运用相关理念知识提高本具有较强的创新意识,能够由此及彼,将其他领域的好的理念应用在客服工作中（2分）；部门工作
定期巡检
4
投诉处理 10
1、定期对所辖区域内各项目进行全范围巡检（具体包括：卫生清洁、垃圾清运、环境消定期巡检各小区，发现问杀、绿化养护、楼宇外立面、公共部位等），每天至少一次，书写工作日志；（2分）题及时处理 2、巡检中发现的问题能处理的及时督促物业公司进行处理，不能处理的及时上报并须作好详尽记录及跟进全过程（2分）； 1、详实记录业主投诉内容，并详细了解被投诉项目基本情况和投诉人基本情况（2 分）； 2、针对每一项投诉内容制定合理的工作方案，并按计划实施；（2分）按规定协调相关部门处理 3、根据《业主投诉协调工作程序》规定的时效性，在规定时间内协调相关人员到达现场业主投诉、判断分析、解决问题（2分）；
信息保密
4
具有较强的保密意识，对业主负责，对公司负责
1、仪容仪表符合公司要求，语气、语调规范，接听电话，铃响不超过三声；（2分，每项不达标扣0.5分） 2、时刻遵守“想业主之所想，急业主之所急”的理念，以愉悦和友善热情的态度提供服务；（1分） 3、能准确了解客户需求，理解客户所提出的问题；（1分） 4、从客户角度出发，根据客户的情况提供额外的帮助；（1分） 1、掌握基本土建专业知识和相关作业流程，对于业主提出的问题能提供清晰、详细的答案，努力满足客户需求（2分）； 2、主动学习、了解新技术、新工艺、新知识，不断用相关知识充实自已；（1分） 1、能够准确及迅速的处理客户的咨询；（2分，不准确扣1分，不及时扣1分） 2、懂得工作技巧，对待重大投诉，能做到有耐心、能够灵活处理投诉，及时安抚客户情绪（2分） 3、能够准确判断分析被投诉内容的相关责任人，并督促相关责任人针对被投诉内容拿出处理意见，为业主解决问题（4分,确定相关责任人2分，出具意见进行解决2分） 4、具备良好的协调能力，能协调相关部门积极处理好客户问题，不得因处理不当造成质量投诉转化成服务投诉，更不得因处理不当而扩大影响造成公司名誉受损（如投诉至总公司或被媒体曝光的），业主投诉处理率达100%（5分，不能较好地协调内部相关部门扣 2分，造成业主服务投诉或扩大影响的扣3分） 1、对客户信息保密、负责（2分）； 2、对相关的索赔事件、处理过程及结果保密、负责（2分）；

客户服务人员KPI绩效量化考核

指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
1.3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在%以上
2
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
10%
考核期内客服有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中理绩效考核指标量表

电商客服绩效考核表模板

电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板：
序号考核项目考核标准权重得分
:--: :--: :--: :--: :--:
1 客户满意度客户满意度达到90%以上 30%
2 响应速度平均响应时间不超过30秒 20%
3 服务质量无投诉、服务态度良好、解决问题速度快 20%
4 工作态度工作积极主动、团队合作意识强、责任心重 15%
5 工作量处理客户咨询的数量、处理订单的数量等 15%
备注：
1. 根据实际情况，可以对考核项目和标准进行调整。

2. 根据权重计算最终得分，得出绩效考核结果。

3. 可以根据实际情况设定不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格等，并对应不同的奖惩措施。

客服部绩效考核指标表格模板

8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上

客户服务人员绩效考核指标

客户服务人员绩效考核指标1、客服部关键绩效考核指标
5、客户服务人员绩效考核方案
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

②回访完成率为：每月实际回访条数+（200条x实际在岗人数）X当月应出勤天数。

五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

②客户服务人员考核实施标准如下表所示。

六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。

④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部2客户服务信息传递及时率月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部3客户回访率月度%100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部4客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部5客户投诉解决满意率月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度%100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度%100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部3客户调研计划完成率月/季/年度%100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度%100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度%100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15% 考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9 大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核 1.客服工作计划完成率指标说明客服工作计划完成率=%100⨯客服工作计划应完成量量客服工作计划实际完成2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=%100⨯客服费用预算总额客服费用节省额被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 呼叫中心业务20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%计划完成率2服务费用预算控制率15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 客户服务人员绩效考核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效考核方案编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

客服专员岗位月度KPI绩效考核表

客服专员岗位月度KPI绩效考核表
考核日期：
姓名
总得分
部门主管
业务素质考评成绩
（此项满分为60分，定性标准考核中优秀得满分，一般得半分，不合格0分）
项目
满分
得分
1、营销目标的完成率（实际完成销售/计划销售×100％×30）
20
2、咨询成功率（电话咨询后到现场人数/电话咨询总数×100％×10）
10
3、熟练掌握本公司业务部门的职能，办事程序及工作区域的分布；
被评人
考评人签名
3
8、有小发明、小创造，能为公司提出合理化建议或意见；
3
9、节约成本，无浪费不良记录
3
12、勇于承担责任，具有批评与自我批评的精神；
3
13、处事公平公正，不包庇违反公司规章制度之行为；
4
此项小计
注：若有顾客投诉，确定为责任人后，一次扣减10分。
说明：本月绩效工资=应发绩效工资*绩效考核得分%。
1、全勤（若有迟到、早退、请假、旷工记录者均为0分）
3
2、遵章守纪，无违规、违纪记录；（无则记满分，有则记0分）
3
3、工作严谨，无工作失误、失职记录；（无则记满分，有则记0分）
3
4、积极参加各项培训学习并考核合格；
3
5、能准确进行岗位描述；
3
6、能按时按质完成上级交办的各项工作
3
7、与同事友好相处，主动协助同事完成工作；
5
4、熟练掌握导诊必备的礼节礼仪及待人接物知识；
5
5、熟练掌握公司开展的各项业务及咨询技巧；
5
6、普通话标准，文明用语使用得当并能听懂昆明方言；
5
7、认真记录电话咨询全过程，准确传达、获取相关信息；

客服部人员：绩效考核指标量化表

（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
零零零
零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
KPI零零零零零零零零零零零零零零零KPI零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
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业务受理：客服部人员：绩效考核指标量化表 -

（客服部）业务受理- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。

奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。

考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。

能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。

KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。

策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。

工作业绩；本职工作的完成情况。

从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。

工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。

从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。

工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。

从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。

客服部绩效考核指标表

客服部关键绩效考核指标表15.2呼叫中心关键绩效考核指标表15.3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态%2375%53编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

③鼓励先进，促进发展。

二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。

②发布范围公司总部、各分部客户服务部。

三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。

四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。

2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源①分部上报。

报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

②ERP系统查询。

总部主要通过ERP系统查询与核对。

③总部客户服务部进行抽访。

④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客户服务人员绩效考核表权重考核标准得分项目（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%00~0.40.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回访完成率10100%95%以下195%~80%280%~75%以下5回访真实度100011223%~5条以上5客户满意度10100%95%以下195%~80280%~75375%以下5。