客服部月度绩效考核表

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客服部—客服专员绩效考核表

2、数据不准确或有遗漏，发现一次扣1分。
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认：时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人：时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。

客服岗位的员工绩效考核表

客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。

为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。

考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。

–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。

2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。

–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。

3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。

–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。

4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。

–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。

5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。

–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。

考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。

自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。

2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。

主管评分占据绩效考核的主要依据。

3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。

4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。

采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。

5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。

绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。

绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。

物业公司客服中心管理员月度绩效考核表

管理员月度绩效考核表
考核内容
合格
（达到工作要求的标准）
部分合格
（部分达到工作要求的标准）
单项最高分
自评
上级评
1、爱岗敬业，忠于职守，熟悉工作流程，加强学习，不断提高客户服务工作质量和工作效率。
5-6分
1-5分
（不含5分）
6
2、沟通沟通沟通协调能力好，团结协作精神好，态度热情，工作细心、耐心。
5-6分
9-10分
3-9分
（不含9分）
10
6、合理的方案与支配清洁绿化人员的日常工作，确保环境管理效果达到服务标准。
8-9分
3-8分
（不含8分）
9
7、按要求履行日常检查工作，确保小区共用场地及设备、设备的正常运行
7-8分
3-7分
（不含7分）
8
8、乐观参加小区公共秩序维护与治安防范工作，
4-5分
1-4分
（不含4分）
实评
自评分×30%+直接上级评分×70%+奖扣分=分
考核面谈建议或建议或意见
本人签字：
上级签字：
岗位：被考核人：考核月度：
说明：1、奖扣主要是指在月度工作中有突出表现或严峻过失，由考核人酌情赐予1-10分的奖励或扣分。
2、考核评分保留一位小数。
5
9、按要求及时参加各种会议及培训工作。
4-5分
1-4分
（不含4分）
5
10、自觉遵守公司所有规章制度，廉洁自律，无违法违纪行为。
4-5分
1-4分
（不含4分）
5
11、及时履行领导交办的任务，并及时反馈状况。4-源自分1-4分（不含4分）
5
合计
90
考核人签字

电商客服部月度KPI绩效考核

日期：
部门负责人签字：
考核人签字：
反应时间
5%
百分比计分制 100-（反应时间-15）*4
项目2：
具体指标
指标权重评分原则
指标定义
部门直属领导评分
部门直属领导：
考评人评分
实际达成（以平均分）
备注
1、按照店铺的不同分别制定目标； 2、目标于每月底定出次月整体目标； 3、平均转化率=(去年同期 +本月前3期) 4、如果店铺有活动，活动当天数据可以不予参考； 5、转换率与销售额超过目标者可视情况予以另外加分
目标于每月底定出次月整体目标；超过目标者可视情况予以另外加分
考评人评分
实际达成（以平均分）
备注
部门协作
5
/
综合能力（15%）
工作主动性
5
/
学习能力
5
/
加分项(10%) 减分项(10%) 绩效奖金系数被考核人签字：
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>
部门：
部门直属领导评分
产品连带
关键KPI （85%）
服务态度
服务质量（30%）
评价回复
20%
百分比计分制实际完成额/目标销售额×100%
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者每次2分，3次以上者该项目0分
10%
百分比计分制客服中差评率
5%
单项否决制
对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗漏每次/处扣0.5分；
年月度绩效考核表
被考核人姓名/工号：

客户服务部绩效考核量表模板

一、考核目的为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。三、考核周期售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。四、考核内容及标准对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。售后服务主管工作业绩考核表考核指标权重考核标准售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计超过____次，不得分得分
考核频率
部门费用预算达成率客户回访率客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分达到___% 达到___% 核得分合
月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度季度/年度季度/年度季度/年度计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标客户意见反馈及时率客户回访率表单记录准确率资料完整率违反售后服务管理制度的次数客户投诉次数量

客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)

客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度

客服部客服总监绩效考核表

团结友爱，能主动维护团队形象，为同一个目标进步。
综合表现
深度学习专业知识，广度接触跨界知识，活学活用，多总结，多分享，在团队
30% 学习能力中起到积极作用。
10
与公司价值观保持一致，时刻维护公司形象，统一参与公司对外宣传步调。遵价值观正确守公司各项规章制度和工作流程，不迟到不早退，仪容仪表整洁干净，精神面 10
技术协助、处置工作，向上级主管定期汇报项目进展及实施情况。
交付管理 1、重大项目验收、移交、结算工作管理；售后管理 2、负责客户软件、硬件交付、安装服务、售后服务管理、监督、考核；
10
负责定期与不定期客户、用户满意度调查，客户反馈信息管理、售后满意度调
客户满意度查，为客户满意度负责。
10
积极寻找自我突破，出新亮点。以解决问题完成任务为宗旨，积极主动，有计责任担当划有跟进有反馈有结果；沟通及时顺畅讲方法，积极协作推进任务目标完成。 10
裁下达的其他工作任务；
部门管理 2、拟定客服部人事增加计划，负责人事招聘、解聘、考核和晋升奖罚提名、及其他工作执行管理；
15
3、重大项目的分包、劳务、合同、预算、工期、进度款等跟进管理，重大售
后问题的处置；
1、对项目实施工期、软硬件交付时间、售后时效进行监督考核，提高客服效
效率率；成本控制 2、统筹优化施工计划，合理出行、减少出差费用、降低物流成本，为客服效
貌积极向上，不以任何借口违反公司规定。
总分
100
备注：综合得分=（自评合计得分*30%）+（上级评价合计得分*70%）举例：如自评得分85分，上级评价得分80分，则绩效得分=（85*30%）+（80*70%）=25.5+56=81.5分

客服跟单绩效考核表

客服部月度绩效考核表
注释：1、本考核表满分100，扣分直接记录成“-”分数，不扣分则记录成“0”；
2、每月进行一次。

直接上级打分完毕后交被考核人签字。

3、考核的目的：客观评价员工工作情况，帮助员工提高工作水平。

针对性解决员工工作上的问题。

4、本考核作为企业评优的依据和绩效考核分数，分数等级关系到每月效益奖金的发放。

分数等级：1.≥ 95分当月绩效工资全额发放
2．90分-94分发放绩效工资的90%
3. 85分—89分发放绩效工资的85%
4．75分—84分发放绩效工资的80%
5．75分以下的发放绩效工资的60%。

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。

月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。

本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。

二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。

高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。

2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。

优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。

3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。

4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。

优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。

5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。

三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。

客户服务部月度绩效考核表

客户服务部月度绩效考核表背景为了更好地评估客户服务部的绩效，并激励员工取得卓越成果，我们决定引入并执行客户服务部月度绩效考核表。

考核内容客户服务部月度绩效考核表将分为以下几个方面来评估员工的表现：1. 服务质量：衡量员工在处理客户问题时的专业程度、解决问题的效率和准确性。

2. 客户满意度：根据客户反馈和调查结果来评估员工在满足客户需求方面的表现。

3. 工作效率：评估员工在规定时间内完成工作任务的效率。

4. 团队合作：考察员工与团队成员的合作能力和积极参与团队工作的态度。

5. 个人发展：评估员工在个人研究和持续发展方面的努力程度。

考核指标每个考核指标将根据具体工作内容设定相应的标准和权重，具体指标包括但不限于：- 服务质量：客户问题解决时间、客户问题解决率、客户回访率等。

- 客户满意度：客户满意度调查得分、客户反馈质量等。

- 工作效率：任务完成率、任务超时次数等。

- 团队合作：团队合作评价得分、团队讨论参与度等。

- 个人发展：研究培训参与率、个人成长计划完成情况等。

考核流程1. 每月初，客户服务部负责人将向每位员工分发月度绩效考核表，包括具体考核指标和权重。

2. 员工将根据考核指标和标准，记录自己的绩效表现，并在规定时间内提交给客户服务部负责人。

3. 客户服务部负责人将收集所有员工的绩效表现，并按照各个考核指标的权重计算绩效得分。

4. 绩效得分将根据预先设定的等级制度进行评定，并通过邮件或会议的形式向员工公示。

5. 绩效得分将作为员工绩效评估和激励的重要依据，影响薪资调整、晋升评定等。

结论客户服务部月度绩效考核表的引入将有助于提高员工绩效，并有效推动团队工作的持续发展。

我们期待通过这一考核体系激励员工充分发挥个人潜力，提供更优质的客户服务。

售后客服岗位月度KPI绩效考核表

4
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间等扣0.5分
10
5
业绩完率
旗舰店、集市业绩统计/目标业绩*100%
20
6
客户表扬
表扬一次加1分，上限为5分。批评一次减0.5分，扣完为止（聊天记录）
5
7
店铺退款率
小于5%为20分，大于5%小于8%为16分，大于8%小于11%为12分，大于11%为0分
20
8
出勤情况
1、员工累计迟到或早退10分钟以内（含10分钟）者免于处罚；
2、员工累计迟到或早退15分钟以上20分钟以内(含20分钟)者，绩效扣一分。
3、员工累计迟到或早退20分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。
售后客服岗位月度KPI绩效考核表
序号
考核指标
绩效考核标准分值（100）自我源自评价实际得分
1
维权投诉、低质评价
按客户评价，每个因售后客服投诉的中、差评扣0.5分，最低为1分。
10
2
退换货周期
退换货周期比上月缩短，并且不高于行业平均值
5
3
服务态度
随机抽查评价及客服聊天记录，一个差评扣1分，最低为1分。
10
4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。
5
9
及时反馈和解决异常情况
每周五之前提出售后客服需要反馈的问题和解决方案
5
10
团队配合
积极带动团队配合售前及店铺活动和商品主推
5
11
总结与计划
周、月度总结及计划

客服部经理岗位月度绩效考核表(KPI)

完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
客服部主管岗位月度绩效考核表（KPI）
考核期间：年月
姓名
岗位
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户服务
60%
客户回访
5%
所有客户每三月回访一次
完成所有回访安排10分
完成90%以上5分
完成低于90%为0分
2
客户投诉处理
30%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分

电商客服绩效考核表模板

电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板：
序号考核项目考核标准权重得分
:--: :--: :--: :--: :--:
1 客户满意度客户满意度达到90%以上 30%
2 响应速度平均响应时间不超过30秒 20%
3 服务质量无投诉、服务态度良好、解决问题速度快 20%
4 工作态度工作积极主动、团队合作意识强、责任心重 15%
5 工作量处理客户咨询的数量、处理订单的数量等 15%
备注：
1. 根据实际情况，可以对考核项目和标准进行调整。

2. 根据权重计算最终得分，得出绩效考核结果。

3. 可以根据实际情况设定不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格等，并对应不同的奖惩措施。

客户服务部-客户代表-绩效考核表

客户服务部-客户代表-绩效考核表背景信息- 部门名称：客户服务部- 职位名称：客户代表考核指标1. 公司形象表达能力：根据客户对公司的观感，评估客户代表在沟通中传达公司形象的能力。

2. 问题解决能力：考核客户代表在处理客户问题和投诉时的能力，包括解决问题的速度和质量。

3. 客户满意度：通过电话、邮件等方式对客户代表的服务进行评估，以客户满意度调查结果为依据。

4. 团队合作能力：考核客户代表在团队合作中的积极性、沟通能力和互助精神。

5. 个人发展能力：评估客户代表是否积极适应新技能和知识，是否主动寻求个人发展机会。

6. 工作效率：考核客户代表的工作效率，包括完成工作任务的速度和准确度。

考核标准- 优秀（80分以上）：在各项指标上表现突出，积极为公司树立良好形象，客户满意度高，团队合作能力强，个人发展能力出众，工作效率高。

- 良好（60-79分）：在大部分指标上表现较好，对公司形象传达积极，客户满意度较高，团队合作能力较强，个人发展能力持续提升，工作效率较高。

- 合格（40-59分）：在部分指标上表现一般，需努力提升对公司形象的传达，客户满意度尚可，团队合作能力有待加强，个人发展能力需要发展，工作效率有待提高。

- 不合格（40分以下）：在大部分或全部指标上表现不佳，客户对公司形象的传达有较大问题，客户满意度低，缺乏团队合作能力，个人发展能力不足，工作效率低。

考核流程1. 每月底，客户代表和部门经理进行一对一面谈，讨论该月的工作表现。

2. 部门经理根据面谈和实际观察，对客户代表进行绩效评估。

3. 绩效评估结果由部门经理书面通知客户代表，并详细说明评估标准和得分。

4. 客户代表对绩效评估结果进行认可或提出异议。

5. 异议的最终解决由部门经理和人力资源部负责人共同决定。

目标设定和奖惩- 根据绩效评估结果，客户代表的目标将根据实际情况进行设定和调整。

- 高绩效的客户代表将有机会获得奖金、晋升机会和其他激励措施。

医院客服部客服绩效考核表度

每次一2分；
基本业务 3、严格执行初诊者接待流程，因接待不周导致出诊
2
业务技能
25%
知识技能患者无故流失每次-2分；
4.各楼层各种物品、设备是否完备，是否及时领取和
更换，如有差错每次-1分；
5、为复诊或待做B超患者安排排号，如有患者有效投
诉每次-2分，恶劣情况-5分；
6、在上司指定时间内完成指派工作任务，每一次完
成不及时-2分
院内业务严格执行首问责任制和首诉责任制，现场为患
知识技能者解决实际性问题，未做到的每次-2分
严格遵守医院内电梯、空调、安全、员工行为
3
劳动纪律
25%
院内各项制度执行
规范等管理制度，若有违反，发现一次-2分，屡教不改者一次-4分，引起不良后果的，一次8分；有属于奖惩管理规定的范畴，依据奖惩规
定执行
班组
4
长综合评
10%
定
—— 由客服组长评价评分
标准设计分为100分
得分：
最终得分=班组长*70%+部门负责人
日期：
签字：
日期：
签字：日期
部门
部门负责人评分
说明
部门负责人评价意见
签字：日期
准备反映给领导。（出现问题不汇报次-2分）
5、好学上进；积极参加各种学习和培训．（未按规
定参加培训次-2分）
1、严格遵守客服岗位职责、能引导顾客挂号，及时
热情接特、维持现场秩序如有差错一次每次扣1分，
造成投诉每次一2分
2、是否经常巡视诊区及诊室，有问题是否及时处
理，对患者是否提前就诊，及时救护，未能及时做到
客服部客服绩效考核表（月度）

客服主管绩效考核表

片区服务宣传，员工行为规范等，并对报事报修进行回访，不符合要求扣2分/次
月度其他工作计划
（10%）
按月初工作计划及考核权重评分
实际总得分
服务中心月客服主管绩效考核表
被考核人签字：项目经理签字：
月度KPI（70%）
收费任务完成率
20
要求80%以上，低于80%此项得分为0，每超10%奖励5分，最高奖励35分
客户满意度
15
与目标值每相差5分扣3分，相差20分以上此项为0
客诉
10
投诉一次扣1分，扣完五分为止，投诉处理不满意一次扣1分，扣完5分为止
质保内维修率
15
要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此项为0
考核项目
考核内容
分值
考核标准
得分
直接上级评分（70%）
服务中心人事评分（30%）
团队管理（20%）
出勤率控制
10
团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次
传帮带执行
5
老带新的执行、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次
团队意识
5
工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次

售后客服月度KPI绩效考核表

日常
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上，该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上，该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上，该项0分；对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式

电商客服绩效考核表

2023年月份综合考核表
考核日期：
年月日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核项目
考核要求
考核扣分考核分值栏得分
考核部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好被投诉，每投诉一次扣3分
总经办电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次；素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金：元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商完成处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促，扣1—5分

电商运营售中客服绩效考核表

0%
4
回复率
旺旺回复率工100%
100%
5
旺旺回复率GO0%
0%
5
日常行为规范
每日17:30之前的品质退款必须按时按质根据流程联系并备注，发现一次未按要求扣1分
40
每日17:30之前的差评当天必须严格按照要求回复，未回复、回复不合理或者回复错误发现一次扣1分
无货通知严格按照流程要求备注和通知，未按要求发现一次扣1分
每日针对即将超时订单总结并反馈遇到的问题，发送给售后组长和主管，漏一次扣1分
联系顾客话术要根据实际情况改变、需要变化，不能一成不变，违反一次扣1分
每日需检查后台未发货订单，是否按规定通知，未按规定的，违反一次扣1分。
打电话，语气要和蔼，不允许不耐烦，质问客户。违反一次扣2分
尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复、敷衍客户、对待顾客态度要有耐心，违反一次扣2分
电商运营售中客服绩效考核表
考核部门：售中客服考核时间：20XX年月
序号
指标描述
标准
权重
实际完成
得分
1
品质退款率（考核某某店）
低于同行，相比上月下降
100%
30
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
2
退款速度（某某店）
低于同行，相比上月下降
100%
10
低于同行，相比上月持平
7
日常考勤
迟到、早退10分钟以内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分
8
额外奖励
（总封顶
10分）
月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分

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客服部月度绩效考核表
绩效工资考核细则
为推进企业持续健康发展，建立具有自身特色的企业文化，有效促进考核激励机制的深入，体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩，实现企业和个人的既定价值，结合企业实际，特制定公司的绩效工资考核制度。

一、绩效工资考核目的
1、考核部门及员工绩效目标的完成情况，为核定实际薪酬提供依据。

2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。

3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。

4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。

二、适用范围
本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。

三、绩效工资划分:
依据公司总部和门店各岗位职级不同，划分不同的绩效工资。

主管级500元/月;专员300元/月。

四、考核周期
1、公司对部门的考核，以月度为周期进行。

五、考核用表内容和方式:
员工应根据不同的岗位职能特点，确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。

六、考核执行时间及绩效工资发放规定:
每月10日前完成对上月的考核，绩效工资和当月工资一起发放。

七、考核的基本原则
1、公开、公平、公正，以结果为主旨。

2、以发展为导向，以沟通为纽带，以管理为支柱，以考评为手段，以激励为引擎，以培训为跳板。

八、考核成绩公布
每月20日前，对各级考核结果要定向公布，一份存录，一份供作薪资发放依据。

九、考核周期绩效工资的计算
实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。

1(依据考核标准，综合得分达到100分，足额领取绩效工资;
2(依据考核标准，综合得分达到95—100分，领取95%绩效工资;
3(依据考核标准，综合得分达到85—94分，领取90%绩效工资;
4(依据考核标准，综合得分达到75—84分，领取80%绩效工资;
5(依据考核标准，综合得分达到74分以下，领取70%绩效工资;
6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资，绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用
1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面，比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整;
(2)职位的调整与晋升;
(3)培训发展。

2、在考核中，当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时，该责任人原则上不能获得年度绩效奖励，特殊情况除外。

公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。

3、在员工考核中，当被考核人中途离职的情况发生时，按照出勤天书获得当月绩效工资，加入公司未满试用期的员工不宜进行考核，也不享受绩效工资。

4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时，暂停考核。

本制度自布之日起生效(考核表附后)。

编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21
客户服务部主管月度考核表
姓名:
评价尺度评价因素对评价期间工作成绩的评价要点优良中可差
5 4 3 2 1 A( 把工作放在第一位，努力工作。

5 4 3 2 1 B( 遵守公司各项规章制度。

1.勤务态度 C( 忠于职守，严守岗位。

5 4 3 2 1
D( 对部下的过失勇于承担责任。

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 A( 正确理解工作指示和方针，制订适当的实施计划。

5 4 3 2 1 B( 按照部下的能力和个性合理分配工作。

2.业务工作 C( 及时与有关部门进行必要的工作联系。

5 4 3 2 1
D( 在工作中始终保持协作态度，顺利推动工作。

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 A( 在人事关系方面部下没有不满或怨言。

5 4 3 2 1 B( 善于放手让部下去工作，鼓励他们乐于协作的精神。

3(管理监督 C( 十分注意生产现场的安全卫生和整理整顿工作。

5 4 3 2 1 D( 妥善处理工作中的失败和临时追加的工作任务。

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 A( 经常注意保持提高部下的劳动积极性。

5 4 3 2 1 B( 主动努力改善工作和提高效率。

4(指导协调 C( 积极训练、教育部下，提高他们的技能和素质。

5 4 3 2 1
D( 注意进行目标管理，使工作协调进行。

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 A( 正确认识工作意义，努力取得最好成绩。

5 4 3 2 1 B( 工作方法正确，时间和费用使用得合理有效。

5(工作效果
C( 工作成绩达到预期目标或计划要求。

5 4 3 2 1
D( 工作总结汇报准确真实。

5 4 3 2 1 1(通过以上各项的评分，该员工的综合得分是:__________分
2(你认为该员工应处于的等级是:(选择其一) [ ]A [ ]B [ ]C [ ]D
A:90分以上;B:08~90分;C:70~80分;D:70分以下
3(考核者意见___________ __________________________________ 考核者签字:__________________日期:______年______月______日
人事部评定:
1( 评语:_____________________
____________________________________________ 主管签字:_______________ 日期:_________年______月_______日
总经理最终核准:______________________
_________________________________ 总经理签字:_____________日期:________年_______月_________日
客户服务部专员月度考核表
姓名:
评价尺度评价因素对评价期间工作成绩的评价要点优良中可差
A( 把工作放在第一位，努力做好本职工作。

5 4 3 2 1
B( 部门工作主动热情，受到其他部门好评。

5 4 3 2 1 1.勤务态度 C( 忠于职守，严守岗位。

5 4 3 2 1 D( 乐于接受新的工作任务，并提出合理化建议，尽职尽责地做好
5 4 3 2 1 本部门工作
5 4 3 2 1 A( 正确理解工作指示和方针，制订适当的实施计划。

5 4 3 2 1 B( 按时完成上级交办的工作任务。

2.业务工作 C( 主动努力改善工作和提高效率。