客户经理银行卡收单培训通用版
银行客户经理营销技巧培训(完整版300余页PPT)
• 要成功，你必须先有强烈的成功与欲望，就像你 有强烈的求生欲望一样。
2020/6/9
29
蛹和蝶
蛹看着美丽的蝴蝶在花丛中飞舞，非常的羡慕，就问： “我能不能像你一样在阳光下自由地飞翔？”
蝴蝶告诉他：“第一、你必须渴望飞翔；第二、 你必须有脱离你那非常安全、非常温暖的 巢穴的勇气”
蛹就问蝶“这不是就意味着死亡” 蝶告诉他“从蛹的生命意义上说，你已经死亡了；从 蝴蝶的生命意义上说，你又获得了新生。”
积分制评选冠、亚军团队，授于优秀学员称号（选队长、班长、班主任）
2020/6/9
成功的人不是赢在起点，而是赢得转折点
不管之前有多糟糕，比别人落后多少，把此次培训带来
的身心上的洗礼当作人生重大的转折点，同样可以成为
人生赢家！
2020/6/9
7
成功=智商+情商+胆商+德商
如何提高四商
智商：认真学习 情商：加深关系 胆商：积极参与 德商：乐于分享
如果你想拥有你从未有过的东西
那么你必须去做你从未做过的事情
一个人幸运的前提
是他有改变自己的能力
•业绩为什么没有突破？ •团队为什么没有成长？ •作为民生人我是一切的根源！ •改变从我自己开始！改变从现在开始！
军人成长靠军演，运动员成长靠赛事
民生人成长靠PK
拿出赛跑一样的姿态去做执行、去突破业绩
现场演练
关于此次培训的思考
• 我来的目的是什么？ • 怎样做我才不虚此行？ • 谁决定此次培训最终有效还是无效？
1
在学习的过程中有三种角色
1、观众：只看，不对效果负责；
观众
2、裁判：只做判断，不参与；
裁判
3、运动员：全身心参与！
苏州分行线上收单业务客户经理营销培训2015年3月.
B2B 支付
金科信安 (CFCA)
T+1 结算
交行保证金账户
14家大行直接跳转付款行网银
通过银联网银支付，个人客户查看明细中的商户名称都是“银联电子支付”。
其他行在银联页面完成网银支付
线上收单业务
什么是线上收单 为什么要做线上收单 我行B2B有哪些功能 怎么去做线上收单
我们的目标 把交行LOGO放在首位，同时实现跨行支付。
商户保证金
平台方
买方 卖方
买方企业将资金先支付给平台方。在 平台方对公结算账户上暂存，买方企业 收货验货后，由商户将资金通过企业网 银和银企直联结算给卖方企业。
资金监管
专业市场 账户 账户
专业市场存在资金挪用的风险，需要监管。 市场需要通过银行承诺有效的资金监管吸引客户入驻。
资金监管
由银行对B2B交易资金进行监管，买方 企业付款后，资金在银行内部账号暂存 ，买方企业收货验货无误后确认交付， 资金才结算给卖方企业，若遇纠纷由中 间商(平台方）协调后发起退款。
卖家
交行企业 交行个人 他行个人 他行企业
转账
交行企业 交行个人 他行个人
担保支付平台
银联支付 跨行B2B
代发
跨行汇款
他行企业
与跨行B2B无缝整合，提供全渠道的在线支付服务。 卖家目前只支持交行企业，个体工商户、个人正在研究在后续放开。
二级清分
不仅应用在专业市场，还可为上海烟草、太保等集团商户提供二级资金清分。 T+1工作日下午结算到总公司账户，晚上结算至子公司账户。 一级商户和二级商户可以使用对公结算账户，也可以使用内部账户。
我行商户银联网银支付推介页面
商户需开通银联支付，并上送对应的他行标志
收单机构培训资料：银行卡基础知识课件
收单机构培训资料：银行卡基础知识
6
• 第二阶段（20世纪50年代——80年代）银行信用阶段：
1952年，美国加州富兰克林国民银行首先发行了银行信用卡， 这是银行信用卡的先河。到1959年，美国有60多家银行开始发行信用 卡。银行发行信用卡是对持卡人的一种消费信贷，它将仅限于买卖双 方的商业性质的信用卡发展为涉及持卡人、特约商户和银行三方关系 的银行性质的信用卡。银行信用卡信用程度更高、使用范围更广、功
中国家的经济金融发展和日益频繁的国际间结算的需要，信用卡经营
者出于节约资源成本，开发一卡多用的目的，所开发出的全新卡种。
此种信用卡集合了外币卡和本币卡的功能特点，将本国货币和另外一
种可自由兑换货币两种结算币种帐户并存于一张信用卡之中，本国内
使用时在本币帐户中进行帐务处理和结算，在国外使用时于外币帐户
四、吸引更多的消费者。
五、帮助商户在市场竞争中建立优势地位。
会计→
收单机构培训资料：银行卡基础知识
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什么是银行卡？
收单机构培训资料：银行卡基础知识
4
银行卡基础知识
• 银行卡的起源和发展：
✓ 银行卡是一种由银行发行的融存款、取款、转帐、消费结算等为一体 的综合性、多功能的电子支付工具。
✓ 货币信用发展：商业信用→银行信用→综合信用
②准贷记卡
准贷记卡是我国为了适合我国政治经济体制、社会发展水平、人民的消费习惯 等因素，在发展具有中国特色信用卡产业发展过程中，创造的一种绝无仅有的信用 卡品种，此种信用卡兼具贷记卡和借记卡的部分功能，一般需要交纳保证金或提供 担保人，使用时先存款后消费，存款计付利息，在购物消费时可以在发卡银行核定 的额度内进行小额透支，但透支金额自透支之日起计息，欠款必须一次还清，没有 免息还款期和最低还款额。其基本特点是转帐结算和购物消费。
银行卡收单业务培训
1 收单业务基础知识
1.1 什么是收单业务
1.2 收单业务基本概念
收单业务基础
1.3 商户入网流程
1.4 交易处理与清算流程
1.5 收单业务风险管理
1.1 什么是收单业务
是指持卡人在特约商户直接刷卡消费，以及由此引起的授权、清算、 拒付等业务。
1.2收单业务基本概念
收单业务
风险控制的重要环节
风险控制工作
（一） 特约商户 准入关
（二） 特约商户 现场检查
（三） 特约商户 非现场监控
常见的几种风险类型
套现风险
收单 业务
违规分单
信用风险
定义：商户因经营不善破产或在收到大笔清算款项后立即 关门，销声匿迹，使收单机构承担此后的退单损失。
欺诈特征：
◇以预付款类商户居多； ◇往往是新成立的企业，销售规模为中小型； ◇申请时可能冒用其他具有良好声誉或已有正常经营记 录的商户信息； ◇一定时限内突然出现异常大额交易，之后销售金额立 即下降或为零。
1.2 收单业务基本概念
二、发卡机构
向持卡人发行各种银行卡，并通过提供各种相关的银行卡服务收取一 定费用，是银行卡市场的组织者和发起者 如各大商业银行
1.2 收单业务基本概念
三、收单机构
是指经监管机构批准经营银行卡业务，从事银联卡交易受理，与特约 商户签约，承诺支付所受理银联卡交易款项的金融机构以及有资质的 专业机构。 收单机构是发展银行卡特约商户的责任主体，收单机构与特约商户签 订银行卡受理协议和承诺付款，取得收单收益并承担收单风险。收单 机构可在首先承担收单风险后依据协议约定向特约商户依法追偿相关 损失。 特约商户的服务包括特约商户签约、银行卡受理机具的安装和调试、 日常维护、投诉和咨询、账务处理、商户培训，差错交易处理等。 如各大商业银行和支付公司
客户经理培训方案（精选3篇）
客户经理培训方案（精选3篇）客户经理篇1一、培训对象银行各部门客户经理二、培训目标◆了解银行客户满意的标准，提升主动服务的意愿◆掌握有效对客沟通的技巧◆呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识◆熟悉客户所在的行业和发展趋势，了解客户当前的状态和困难。
◆如何在向客户出售服务和产品的同时，提供非常专业的、客户感兴趣的知识和咨询◆银行客户拓展战略中的技能提升◆如何与客户共同成长三、培训时间安排2个工作日四、培训方案第一天银行如何进行客户的开发、维护和管理1、寻找客户的十大方法2、如何选择目标客户3、如何调研客户4、如何评审客户5、如何设计作业方案6、如何谈判合作协议7、如何维护客户关系8、如何进行风险预警管理9、如何进行客户档案管理银行客户拓展战略中的竞争分析1、银行客户拓展战略中的环境竞争分析2、银行客户拓展战略中的竞争对手分析3、竞争环境中的客户拓展机会4、竞争环境中的威胁5、竞争环境中的客户拓展内部条件分析第一天银行客户经理以客户为中心以市场为导向的银行经营1、客户导向理念2、核心客户综合开发理念金融营销中的“二八法则”，20%的客户创造80%的业务3、以客户为中心的营销组织因素中的岗位设计、业绩管理、业务流程和企业文化4、个性化产品和服务理念5、金融服务创新理念6、深化服务专业内涵，客户经理提供专业化服务7、知识营销理念，客户经理利用知识营销8、团队合作理念9、我国目前银行营销的现状和问题第二天银行客户经理以市场为导向的专业技能培养1、客户调研技能2、客户评价技能财务报表分析、访谈资料的分析、媒体报道、行业研究、市场评价研究、技术分析3、综合客户的需求、银行的金融产品以及各种资源设计产品组合满足客户个性化需求4、客户的维护与管理技能，留住现有的客户，增加回头客，发展新客户5、营销能力(包括：寻找和识别目标客户，说服客户、与客户达成合作意向、处理客户异议、维护客户关系、与客户谈判等)6、基本作业方案设计能力确定市场需求、储备项目资源、开发银行优势、与潜在客户接洽，展开公关、对客户进行“诊断”，寻找“突破口”、鉴订合作协议、开展具体操作7、招标能力(在银行竞争日趋激烈的情况优质客户往往通过招标选择合作银行，那么招标能力培养尢为重要)第二天8、分析报告的撰写技能业务拓展报告、重大事项专提报告、客户价值分析报告、与展望报告、行业分析报告9、财务报表分析能力10、现金流量表的编制技能与分析能力银行客户经理高级技能提升训练营1、开发核心客户法则2、以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销3、如何进行客户优质筛选4、如何进行风险防范预警管理5、创新业务拓展法则6、合作的洽谈7、如何进行银行客户经理工作管理客户经理培训方案篇2随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。
银行全年客户经理培训方案
银行全年客户经理培训方案银行全年客户经理培训方案培训目标：1.提高客户经理的专业知识和技能，以全面满足客户的需求；2.提升客户经理的销售能力，增强销售技巧，实现业绩目标；3.加强客户经理的沟通和协作能力，提高团队合作精神。
培训内容：1.专业知识培训：- 银行产品知识：包括各类存款、贷款、信用卡等；- 金融市场知识：了解市场动态和行业发展趋势；- 风险管理知识：了解风险评估、风险控制等方面的知识；- 金融法律法规：了解相关法律法规，遵守合规要求；- 信用评估和风险控制：掌握信用评估方法和风险控制策略。
2.销售技巧培训：- 客户需求分析：学习如何准确把握客户需求，提供个性化服务；- 销售方法和技巧：掌握销售技巧，提高销售转化率；- 客户关系管理：学习如何建立和维护良好的客户关系；- 谈判和沟通技巧：提升与客户沟通、谈判的能力。
3.团队合作培训：- 协作技巧和团队建设：学习如何有效地协作，形成良好的团队氛围；- 内部协作和信息共享：加强与内部同事的合作，提高协同效率；- 团队业绩评估：了解团队绩效评估方式，激发团队士气。
培训形式：1. 线上培训：通过网课、在线视频等形式进行专业知识的传授和培训；2. 线下培训：定期组织集中培训，邀请专家进行授课，同时组织学员进行案例分析和讨论；3. 实操培训：安排实际业务操作和模拟销售训练，加强实践能力。
培训评估：1. 考试评估：设置考试环节，对培训内容进行考核，评估学员的学习效果；2. 案例分析：组织学员进行实际案例分析，评估其应用知识和解决问题的能力；3. 业绩考核：联动销售团队进行业绩考核，评估培训效果和销售能力。
培训跟进：1. 培训后续辅导：安排定期辅导，指导学员在实际工作中应用所学知识和技能；2. 经验分享会：定期组织经验分享会，激励学员分享成功经验和教训；3. 培训总结和改进：根据培训参与者的反馈意见，对培训内容和形式进行总结和改进。
通过以上全年客户经理培训方案，可以提高客户经理的专业素养和销售能力，帮助银行实现业务增长和客户满意度的提升。
银行客户经理服务培训大纲
银行客户经理（含大堂经理、理财经理、VIP客户经理）专业服务与沟通礼仪培训基本模块●第一模块：银行客户经理的职业形象———客户经理的必修课程●第二模块：如何培养良好的客户服务意识———礼由心生,态度决定一切●第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪———培养职业亲和力的技艺●第四模块:银行客户经理的举止礼仪--—职业魅力的个性化展现●第五模块：银行客户经理的言谈礼仪-—-交流中的沟通技巧●第六模块：常用商务礼仪--—平衡的艺术●第七模块：电话礼仪——-只闻其声的修养体现●第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪 --—化干戈为玉帛的客户服务之道●第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我具体内容如下：第一模块:银行客户经理的职业形象——-客户经理的必修课程●礼仪的起源、定义以及内涵●客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则●职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式:分析、讲解第二模块：如何培养良好的客户服务意识-—-礼由心生,态度决定一切一、案例鉴赏●木桶原理解析●怎样理解100—1=0二、工作态度●我为什么而工作●我为谁而工作（“谁给我发工资"的启示）●我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）●打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）●培训方式：分析、讲解第三模块:银行客户经理仪容仪表礼仪--—培养职业亲和力的技艺●银行客户经理工作妆规范●发式发型的职业要求●职场仪容的禁忌●职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则●常见工作着装误区点评●各类工作类型的着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)●培训方式：分析、讲解、提问总结：自我形象检查与重新塑造第四模块：银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现●职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则●站姿的要领与训练●坐姿、鞠躬的要领与训练●走姿的要领与训练●蹲姿的要领与训练●其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练●眼神的运用与规范●微笑的魅力与训练●举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径●培训方式：讲解、示范、训练、点评第五模块:银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧●言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）●谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）●倾听与赞美●适度的肢体语言与脸部表情●与同事之间沟通交流--—小道消息的处理●礼仪的用语及避讳原则●培训游戏:你会倾听吗？●培训方式:讲解、案例分析第六模块：常用商务礼仪——-吹响商务交往的序曲、平衡的艺术●寒暄、介绍与自我介绍的礼仪●名片礼仪●握手礼仪●引领、接待、座次礼仪●拜访、交谈礼仪●致意礼仪●茶和咖啡的礼仪●迎来送往的乘车礼仪●在商务往来中的住宿的礼仪●培训方式:讲解、示范、训练、点评第七模块:电话礼仪--—只闻其声的修养体现●树立良好的电话形象●亲切的第一声●良好的姿态影响电话中你的声音●电话礼仪的基本原则●拨打电话的礼仪●接听、转接、留言、结束电话的基本技巧●如何打出电话●重视客户的每一个来电●如何在电话中与客户进行沟通●客户电话投诉的处理技巧●电话服务的注意事项●接听私人电话时●培训方式：讲解、分析、示范第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪--—化干戈为玉帛的客户服务之道一、服务异议的处理●异议情况处理原则（1)彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外●耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议●自身失误立即道歉●受了委屈冷静处理●拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论二、谈判的礼仪●开门见山，主题明确●注意观察，适可而止●彬彬有礼，注意细节●意见向左，不要争论不休●时间不宜过长，恰到好处●培训方式:场景模拟、分析、示范、讨论第九模块:成为优秀客户经理的能力训练——-全方位提升与超越自我一、成为明星客户经理的必备条件●了解客户需求●心理学大师●过硬的业务能力●人格魅力和修养二、发展你的能力●如何识别潜在的优质客户?●如何发展新的优质客户？●如何向老客户推销新产品、新业务?●如何维系和新老客户的合作关系?●面对客户的不合理要求怎么办？●培训方式:场景模拟、分析、示范、讨论时间长度：2-3天(12—18学时）培训人数：20人以内效果较好。
银行客户经理培训方案
银行客户经理培训方案一、培训目标。
银行客户经理是银行与客户之间的桥梁，他们的工作直接关系到银行的业务发展和客户的满意度。
因此，培训银行客户经理至关重要。
本培训方案的目标是提高银行客户经理的专业素养和服务水平，使他们能够更好地满足客户需求，提升客户满意度，进而促进银行业务的发展。
二、培训内容。
1. 产品知识培训。
银行客户经理需要对银行的各类产品有深入的了解，包括存款、贷款、理财、信用卡等。
培训内容将包括各类产品的特点、销售技巧、风险防范等方面的知识，帮助客户经理更好地向客户介绍和推广银行产品。
2. 客户服务技能培训。
客户服务是银行客户经理的核心工作之一。
培训内容将包括客户沟通技巧、投诉处理技巧、客户关系维护等方面的知识，帮助客户经理建立良好的客户关系，提升服务水平。
3. 金融市场知识培训。
银行客户经理需要对金融市场有一定的了解，包括货币政策、利率政策、金融市场动态等方面的知识。
培训内容将包括相关政策法规、市场分析方法、风险防范等方面的知识，帮助客户经理更好地把握市场动态，为客户提供更专业的咨询服务。
4. 营销能力培训。
银行客户经理需要具备一定的营销能力，能够根据客户需求进行针对性的营销。
培训内容将包括销售技巧、客户需求分析、市场拓展策略等方面的知识，帮助客户经理提升销售能力，实现业绩目标。
三、培训方式。
1. 理论培训。
通过讲座、课堂教学等形式，向客户经理传授相关的产品知识、客户服务技能、金融市场知识、营销能力等方面的理论知识。
2. 案例分析。
通过真实的案例分析，帮助客户经理更好地理解理论知识，并将其运用到实际工作中。
3. 角色扮演。
安排角色扮演活动，让客户经理在模拟情境中实践所学的知识和技能，提升实际操作能力。
四、培训评估。
1. 考试评估。
定期组织考试，考核客户经理对产品知识、客户服务技能、金融市场知识、营销能力等方面的掌握情况。
2. 实操评估。
对客户经理的实际工作进行评估，包括客户服务质量、销售业绩等方面的表现。
建行客户经理培训教材
03
建行客戶經理的技能 培訓
客戶關係管理技能
建立和维护客户关系
01
了解客户需求，有效地与客户建立良好的关系，并保持长期的
合作关系。
客户信息收集
02
掌握客户的基本信息，如背景、需求、偏好等，以便更好地为
客户提供个性化服务。
客户关系评估
03
定期对客户关系进行评估，识别潜在问题并采取相应措施，确
保客户满意度和忠诚度。
3
团队合作
积极参与团队工作，与同事保持良好的沟通和协 作关系。
04
建行客戶經理的禮儀 培訓
會面禮儀
守時
會面要守時，提早五分鐘到達會面地點，以表尊重。
著裝
會面時著裝要得體，以商業正裝為宜。
姿勢
會面時姿勢要端正，表現出專業形象。
接觸客戶的禮儀
手勢
使用手勢時要注意，不 要過於張扬或過於內斂 。
眼神交換
金融市场一体化
随着金融市场的一体化进程不断 推进，国际业务将更加注重金融 市场的变化和趋势，为客户提供 更加及时、精准的金融服务。
投行與金融市場業務的發展趨勢
创新业务模式
随着金融市场的不断发展和变化，投行和金融市场业务将不断创新业务模式，为客户提供更加多样化、个性化的金融服务。
资本市场改革
随着中国资本市场的不断改革和完善，投行和金融市场业务将更加注重资本市场的发展趋势和机遇，为客户提供更加精准、高效的金融服务。
06
建行客戶經理的未來 發展趨勢
個人銀行業務的發展趨勢
零售银行业务增长
随着消费者对金融服务的日益需求，个人银行业务将继续保持增长 态势。
数字化转型加速
随着科技的发展，个人银行业务将更加智能化、便捷化，客户经理 需要适应并熟练掌握数字化工具和手段。
收单及银行卡场景营销培训提纲
一、【授课方式】
授课目标：抢占收单支付市场，推进商户集群化营销，抢滩收
单支付市场，提高网点存款沉淀及中间收入。
授课形式：知识讲解+热点点评+小组模拟。
突出业务实务、政策趋势及市场热点，注重市场趋势理解。
其中业务实务及市场热点60%，小组模拟40%。
二、【授课时间】
0.5天
三、【课程大纲】
（一）国内收单支付行业
银行卡收单是银行卡业务的重要组成部分，近年来，包括银行和第三方非银行支付机构在内的收单机构通过为商户提供收单服务，挖掘了消费者潜在消费需求，提升了商户资金运转效率。
（二）银行在收单业务上面临的风险
1、账户信息安全
2、电信欺诈风险形式分析与防范建议
3、互联网业务风险防控策略
（三）二维码及聚合支付业务前瞻
（四）收单叠加营销
1、对持卡客户：借力收单团队在网点周边市场的持续营销，壮大网点收单力量，有效提高所辐射客户消费便利程度，提高持卡客户日常留存在账户上的活期，进而提高本单位项下可营销的资金及客户规模。
2、对商户客户：协同收单团队在辐射范围内丰富支付结算优惠服务，提升自身收单商户的收单竞争力，提高营业额，进而提高商户客户的资金沉淀，以便单位对商户提供进销存管理、业务周转贷款等更多产品营销。
（五）案例研讨
三至四个收单场景，包括，场景分析、营销策略制定、应对措施讨论，最终以营销案例模拟进行点评。
建行客户经理培训教材
金融业将趋向于混业经营
外资财团的加入，竞争日趋激烈
建设银行客户经理培训教材
28
4、生涯规划与发展
个人和家庭发展计划 企业的发展规划 找出个人与企业、行业的发展结合点 制定短期、中期和长期的生涯规划 知识结构的学习 和调整 客户服务和沟通技巧的实战训练 服务社会和品德修养的自我修炼
建设银行客户经理培训教材
23
国外趋势之结论:
从个人职业生涯来看：
优秀金融服务人员已经向理财顾问转型， 70%的CFP同时持有证券、保险经纪执业 资格，证明证券与保险与理财规划高度 相关。
建设银行客户经理培训教材
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国外趋势之结论:
从消费者来看：
对组合产品价格敏感性明显低于单一 产品的价格敏感性，更倾向于购买一 个“财务规划过程”而不是一个具体 产品推介。
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目标市场开发：
根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、 教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、 某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的 客户源和营销层面。
（从老客户行业、职业分析目标市场） 问题：1、列出30名老客户，分析出比例最高
的三种行业或职业。 2、您的目标市场是什么？
建设银行客户经理培训教材
建设银行客户经理培训教材
34
两个疑问：
守株待兔还是主动出击？ 做追杀的猎手还是训兽的
饲养员？
建设银行客户经理培训教材
35
重点社区市场开拓
调查、评估，选定目标社区 设咨询展位，DM、资料发放 金融产品现场展示，答疑 准客户资料登记，小礼品赠送 儿童、全家福摄影，游艺活动 选出重点准客户电话预约见面
引言：积善梳
银行客户经理培训教程
1
在进行培训班设计时，应重点关注以
下内容：
2
结合培训内容给培训班起个响亮、便
于记忆的名称
指定会务的负责单位或负责人、全套
3
培训教材和案例资料的提供者
4
确定培训讲师并准备简历
5
选择培训方式
6
留下联系方式
Байду номын сангаас
7
培训结束
8
确定培训的时间安排
9
提出培训的要求
10
培训成果大便
规范的客户拓展流程是客户经理开展业务中一致遵循和使 用的程序，但它仅是对客户培育与维护时间的一般性概括 和总结，但不能妨碍客户经理在工作中的创造性。在实际 工作中，客户经理有时可跃过流程的某一环节，有时又必 须重复某个环节。一般而言，客户培育与维护的业务流程 主要由以下环节构成：确定客户拓展战略；搜寻和选定目 标客户；拜访客户；围绕目标客户调研；识别客户风险； 评价客户价值；同客户建立合作关系；合作关系的维护。
03
一般而言，影响银行客户拓展 战略制定的环境因素主要包括： 经济形势；政府管制；市场经 济发展水平；金融市场发育状 况。
1.2 竞争对手分析 银行的竞争对手有直接和间接以及现在和潜在之分。 对竞争对手分析的目的在于做到知己知彼，借以判断本银行推出某项市场举措后竞
争对手可能做出的反应及反应的方式、激烈程度、应对举措。主要从以下几个方面 分析： 竞争对手的目标 竞争对手的认识 竞争对手的经营历史 竞争对手的能力 竞争对手的能力
• 2. 案例过程 通过私人关系和电子公司建立了一定的存款合作关系；电子公司控 股子公司申请贷款，要求电子公司担保；主动向电子公司提出提供贷款服务，送款上 面；首笔给电子公司贷款5000万，利率低，速度快，合作开端好；确定电子公司为重 点发展客户，授信1亿元人民币的贷款额度；组织领导会谈，提出战略合作意向；企业 和分行的关系逐渐密切；通过电子公司关系，发展培养客户；提供金融专业顾问服务， 对投资收购评估；在该企业今后的配股资金的投向、配股的操作、行业分析、市场前 景、长期战略咨询等方面同企业加强合作。
银行客户经理经验分享或培训演讲稿范文
银行客户经理经验分享或培训演讲稿范文如何做一名优秀的银行客户经理（某某支行重庆蓝剑20220229）各位领导，各位同事，大家下午好！如何做一名优秀的客户经理是一个“仁者见仁，智者见智”的话题，今天，我结合工作经历，以及对这个问题的理解、感悟，谈一谈自己的看法，希望可以与大家分享。
一、商业银行客户经理制的相关知识近年，我们在工作中，长期被领导训斥，有领导曾经说：“你们还是信贷员、信贷客户经理的老思维、老习惯，不主动营销，还是等客上门，再这样，饭都没得吃！。
”有老客户经理想：我几十年都是这么做的，老师也是这么教的。
就主要工作来说，客户经理就是管理贷款，而且，现在我们的业务量很大走不出门，怎么去营销客户呀！难道，老客户经理就没有可取之处吗？就不能成为一名优秀的客户经理吗？有新客户经理想：我啥都不会，产品也不熟悉，又没有人脉关系，怎么去营销？鉴于这种情况，我们应该了解一些商业银行客户经理制的相关知识，以达到学习提高的目的。
（一）客户经理制是现代商业银行为了塑造企业形象和开展营销业务的一种通行做法，是商业银行为了适应激烈的市场竞争和客户需求变化多作出的一种制度安排，是商业银行经营理念的一次根本性转变。
供“一对一”、“面对面”、“一站式”的金融服务。
客户经理制的核心是以客户为中心、以市场为导向，以客户经理为主体，为客户提供全方位的金融服务.中国农业银行的经营理念：以市场为导向、客户为中心、以效益为目标。
（三）客户经理制的特点与传统的经营机制相比，客户经理制具有以下创新特点：1.一职多能，业务全面。
客户经理是整体商业银行去满足客户的多种金融需求的，包括：存款、贷款、结算、外汇买卖、以及其他各种中间业务，为客户提供全方位的金融服务。
2.助客户理财、控制风险。
客户经理对客户的财务收支、投资方向、持币种类、债务期限结构、资产负债比例及资金平衡、营销策略及风险防范等，都有较深入的了解，一方面能提出负责任的建议方案，给客户有效的帮助；另一方面，对存在的风险有正确的估计和严密的监督控制。
《银行卡收单业务培训》PPT课件
委托洗单的多为出于某些原因不能或不愿意签署 受理协议的商户，如高风险的电话营销商、邮购商户 等，也有可能是专门受理伪卡、进行伪冒交易的非法 商户等。
洗单案例
信息泄露
定义：不法商户或商户的不法员工在合法交易过 程中将持卡人卡片磁道信息复制下来。
信息泄露类型： ◇在POS终端：侧录、POS储存信息 ◇在数据传输过程中：“钩线” ◇在数据信息存储场所：商户主机（MIS系统）、 收单 ◇或专业化机构主机系统 伪卡是指未经发卡行授权而印刷、凸印、 编码的卡片
可以实现POS机与收银系统的 对接，实现二者的有机结合， 满足商户的实际需求。
1.4 交易处理与清算流程
•6.银联扣除1层手续费 后剩余资金清算至 收单行
收单机构
•7.收单行在日终批处理时将2层手 续费记到收入账户
•8.将扣除全部手续费后的交易资 金划到商户结算账户
中国银联
•1.发送交易请求 •4.反馈交易结果
交易特征： 信用卡 整数交易——好算账
其它主要特征： 隐蔽：喜欢移机 降低成本：小商户、多台POS、低成本的营
业地址……
套现案例
2010年5月 沈阳
银行信用卡非法套现案
洗单风险
定义：洗单是指与收单机构签署了有效商户协议的商户，将其它未签约商户 的交易在本商户的POS机上刷卡，假冒本店交易与收单机构清算。
特约商户分类
2%
住宿、餐饮 休闲娱乐类
1%，≤50
房地产、汽 车销售类
1%，≤20
批发类
0.5%
超市和 航空售票类
免费
教育、卫生 政府服务类
1%
零售、服务 及其他商户
1.5 发展收单业务的意义
争揽低成本 存款
收单业务培训计划方案
收单业务培训计划方案一、前言随着互联网金融的发展，以及消费者支付习惯的改变，传统的支付方式已经不能满足人们日益增长的支付需求，收单业务因此应运而生。
收单业务是金融机构以第三方支付服务为核心，通过与商户进行合作，为其提供信用卡和借记卡等支付方式的服务。
为了提升金融机构收单业务的能力和水平，制定一套完善的收单业务培训计划至关重要。
二、培训目标1. 理解收单业务的基本概念和主要业务流程；2. 掌握收单业务的市场发展动态和行业政策法规；3. 熟悉收单业务的风险管理和安全控制；4. 能够与商户进行合作，完成支付业务的接入和结算；5. 具备收单业务的市场拓展和客户服务能力；6. 增强团队协作和沟通能力，提升整体绩效水平。
三、培训内容1. 收单业务概述收单业务的定义、特点和发展趋势；收单业务的主要参与方及其职责；主要的收单业务产品和服务。
2. 收单业务流程商户入网流程；金融机构审核与签约流程；支付交易处理流程；结算与清算流程。
3. 行业政策法规支付行业相关法律法规；网络支付安全标准；反洗钱和反欺诈相关规定。
4. 业务风险管理交易风险防范措施；商户风险评估与管控；支付安全技术与措施。
5. 商户合作与服务商户选址与开发；商户服务管理；商户结算管理；商户投诉处理。
6. 市场拓展与客户服务市场分析与定位；竞争对手的分析与研究；客户需求的挖掘和满足。
7. 团队协作与沟通团队合作意识培养；有效沟通技巧培训；危机处理与应急预案训练。
四、培训方式1. 线上学习：通过网络平台进行在线直播、视频课程，提供灵活的学习时间和地点；2. 线下授课：由行业专家和资深从业人员进行专题授课，现场互动，提供更直观的学习体验；3. 案例分析：结合实际案例进行分析讨论，加深对收单业务的理解和应用；4. 角色扮演：模拟商户合作和客户服务场景，提升实战能力和应对突发情况的能力。
五、培训评估1. 观察评估：培训期间以及培训后对学员的学习情况和表现进行观察和评估；2. 考核评估：通过定期的考试、作业、项目实训等方式对学员的学习成果进行定量评估；3. 反馈评估：定期收集学员的培训反馈和建议，进行课程调整和优化。
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一、常规交易处理--传统收单产品
商易联支付与商户签约，为商 户提供POS机具和维护、交易 处理、交易资金结算、对账和 差错处理等服务，按约定比例 或金额向特约商户收取手续费 ，并作为商户收单主体承担收 单风险。
固定POS终端 移动POS终端
交易类型--pos交易
pos消费-指持卡人在特约商户购买商品或取得服务时，通过pos联 机结算。在pos上输入必要的数据后，将交易请求报文上送pos中心 。pos中心进行检查和处理后，将结果回送pos。 pos消费撤销-指特约商户由于自身的原因对持卡人已经通过pos联 机结算的交易，于当日当批主动发起的对消费交易的取消。消费撤 销交易应提供原交易的凭证，按业务要求在pos上输入有关数据， 收到响应后，完成消费撤销交易并打印凭证。
一般类商户
7
pos交易
航空、加油、超市 7
房地产、汽车
7
批发类商户
7
公立医院
7
收单方 2
2 2 2 2 2
银联 1
1 1 1 1 1
什么是POS？
销售点终端机具，英文简称POS（Point Of Sales），POS是安 装在商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子 支付设备。是实现消费不用现金、将纸币交易转化为电子交易的一种 专用电子支付设备。
脱机功能
联机功能
查
询 交 易 流 水 功
柜 员 功 能
重 打 印 功 能
能
非金融类交易
签签 到退
金融类交易
预
消授
自
消 费权结退 动
费 撤类算货 冲
销交
正
易
适用商户
银行 餐娱、住宿类商户 房地产、汽车、批发类商户 商、超、家电、连锁类商户 学校类商户 医院类商户 政府事业类商户
涉农类商户 物流类商户 其他单门店商户 通讯运营商 民生缴费类商户 保险类商户 其他大型企业
客户经理银行卡收单 培训通用版
什么是收单业务
简单来说就是在银行柜台、ATM或特约商户（pos）受 理银行卡的取现和消费的业务。 收单业务的种类有两种： 收单EDC（Electronic Data Capture）和ATM（AUtomatic Teller Machine）收单 ATM商易联支付暂未涉及所以我们只看银行卡收单业务的 pos这块
传统POS的硬件组成
以上四部分组成一个完整的系统；不同POS产品外形设计风格穷以，有的POS主机部分和 密码键盘在一起；有的POS主机部分和打印机在一起；有的POS是主机部分、密码键盘、 打印机三者合一的一体机；新型的无线POS甚至四个部分合一；还有智能终端等。
传统POS的功能
是否需要与银行主机或者银ห้องสมุดไป่ตู้中心联通
主要风险类型
虚假申请、名义经营范围与实际情况 不符、侧录、泄露账户及交易信息、 POS违规移机 、套现、洗单、恶意倒 闭、虚假交易、洗钱
分别定义：
虚假申请：以虚假资料或盗用其他商户资料向收单机构申请为特约商户。 侧录：商户默许、纵容、与不法分子共谋或发现后不制止不法分子在POS终端上 装载侧录仪器，盗录持卡人此条信息，出卖给伪卡制作集团或自行制作伪卡。 泄露账户及交易信息：商户违反保密条款，将银行卡账户及交易数据信息泄露给 不法分子使用。 套现：商户与不良持卡人或其他第三方勾结，或商户自身以虚拟交易套取现金 洗单：商户将其他未签约商户的交易在本商户的POS终端上刷卡（或插卡），假 冒本店交易与收单机构清算。 恶意倒闭：商户接受用卡支付的预付款后故意破产，使收单机构承担退单损失。
虚假交易：在持卡人不知情的情况下利用其账户编造虚假交易或在 持卡人消费的同时多压印单据或重复刷卡，并冒用持卡人签名进行虚假 交易。
名义经营范围与实际情况不符：商户名义上经营范围正常，或以正 常名义申请成为特约商户后，实际从事禁入商户类型的经营活动。
POS违规移机：商户未经收单机构许可，擅自将POS机具从收单机构 登记的原始装机地址转移至另一地址，包括但不限于以下情形：移机后 地址与原始装机地址的省市、区县、乡镇等行政区域，或与原始装机地 址的道路名称门牌号码、楼层、房间号、摊位号等不一致；同一商户在 多家分店之间自行调换POS终端；使用固定POS终端进行上门或流动收款 等业务。
交易类型--pos交易
预授权-指特约商户通过pos或其他方式，就持卡人预计支付金额向发卡行索取 付款承诺的过程，只控制持卡人的可用余额的额度，由预授权完成交易来完成 资金结算。一个被批准的预授权交易仅在有限的时间内有效。 预授权撤销-指特约商户由于各种原因通过pos或其他方式通知发卡行取消付款 承诺的过程。预授权撤销完成后，原预授权金额解冻。 预授权完成-指持卡人对已取得预授权的交易，在预授权金额的范围内，做支付 结算。 一般预授权仅在酒店或二手车销售行业使用。因快钱没有预授权完成撤销在这 儿不重复说明了。
POS的硬件组成
打印部分
交易完成后打印签购单的部件。目前主 要有针打式和热敏式两种打印方式。
主机
主机用于采集银行卡 磁条/IC芯片数据信 息，并与收单行或银 联中心进行数据信息 传送和接收。
密码键盘
交易时用语给持卡人 确认交易金额和输入 密码的部件。
电源适配器
将市电转换为POS所需电源的部 件。分为内置式和外置式两种。
银行卡收单业务（pos）
指收单机构与商户签约，为商户提供POS机具和维护、 交易处理、交易资金结算、对账和差错处理等服务，按约 定比例或金额向特约商户收取手续费，并作为商户收单主 体承担收单风险的业务。
有区域中心，且发卡行当地有分支机构
收单业务的利润分配：
利益分配方
发卡行
宾馆、餐饮、娱乐、 7 珠宝、工艺品
二、风险管理概述
□确保公司经营活动符合国家法规、监管机构、中国银联及行业自律组织
制订的行业规范，将业务风险控制在与公司在总体目标相适应并可承受
风
的范围内。
险
管
□确保各项风险管理措施的贯彻执行，保障业务经营管理的有效性，降低
理
实现业务目标的不确定性。
目
标
□明确风险管理职责分工，完善“统筹协作”、“高效快速”的风险管理 跨专业工作协作机制，建立健全业务风险的组织体系。
交易类型--pos交易
自动冲正交易-在发生联机交易请求过程中，如果pos在规定时间内没有收到 pos中心的响应信息，pos应在下笔交易前自动发送该笔交易的冲正信息，通过 pos中心取消该笔交易，在收到pos中心响应报文后才能继续下一笔交易。 交易类型还有对账交易、管理类交易、网络管理类交易等。我就不过多阐述了 。