微信电话本沉默原因调查培训资料(doc 49页)
电话访问技巧培训课件
当客户提出投诉时，电话访问员应保持冷静，认真倾听客户的问题和诉求，给 予积极的回应和解决方案，同时表达对客户的理解和关心，以提升客户满意度 。
失败案例一：不当的沟通方式
总结词
不适当的语气、措辞和沟通方式可能导致沟通失败。
详细描述
电话访问员应注意自己的语气、措辞和沟通方式，避免使用过于直接或生硬的语 言，以免引起客户的不满和反感，导致沟通失败。
尊重客户隐私是电话访问中最重 要的原则之一。在访问过程中， 不要询问客户的私人信息，如身
份证号码、家庭住址等。
避免在电话中谈论与本次访问无 关的敏感话题，以免引起客户反
感。
在访问结束后，应立即删除或销 毁客户的个人信息，确保客户隐
私得到保护。
注意语气与措辞
在电话访问中，语气和措辞非常 重要。应使用礼貌、友善、专业 的语言，让客户感受到尊重和关
积极倾听
全神贯注地倾听受访者的回答， 不打断对方。
回应与确认
在受访者回答后，给予回应并确认 理解对方的观点。
鼓励与引导
适时给予鼓励和引导，促使受访者 更深入地表达意见和观点。
记录与确认
记录要点
在通话过程中记录关键信息和要 点。
确认记录准确
在记录后，与受访者确认记录的 准确性，以免产生误解。
保密承诺
详细描述
总结词：耐心解答，专业介 绍
01
保持耐心，倾听客户的问题
和需求。
02
03
针对客户的产品关注点，提 供专业、准确的产品信息。
04
05
主动推荐符合客户需求的产 品，并给出合理的购买建议
。
模拟场景二：客户投诉与建议
总结词：积极倾听，有效 沟通，解决问题
微信电话本”沉默原因调查
微信电话本”沉默原因调查随着社交软件的发展，人们的沟通方式也愈发多元化。
作为社交软件中的佼佼者，微信与众不同的地方便是其电话本功能。
借助电话本功能，用户可以将自己的联系人列表快速地同步到微信中，并且还可以直接在微信中拨打他人电话。
虽然微信电话本在功能上十分实用，但是越来越多的用户却发现，自己的微信电话本不再主动更新，部分联系人变为沉默状态。
对于这种现象，很多人开始好奇，这是为什么呢？我们进行了一番调查，发现造成微信电话本沉默的原因多种多样。
下面，我们将具体分析这些原因。
一、用户个人原因1.忙碌随着社会的发展，人们的生活越来越忙碌，很多人根本没有精力去经常更新微信电话本，因此不了解自己真正的联系人列表。
2.不重视在一些用户眼里，微信电话本只是一个普通的联系人列表，更新不更新都无所谓。
二、微信系统原因1.微信更新慢有一部分用户出现了微信更新慢的情况，微信没跟上电话本的新更改，自然就无法显示联系人的更新状态。
2.灰名单随着帐号安全的意识逐渐提升，短信、电话的诈骗游戏也越来越多，为了保障用户体验，微信推出了“灰名单”功能，将一些垃圾电话直接拦截。
而这个功能默认已开启，可能导致部分联系人无法在微信电话本中显示。
三、数据同步问题1.数据丢失部分用户的联系人可能被意外删除或存储在另一设备上无法及时同步。
2.未同步导致电话本沉默的另一个原因就是未及时同步，这主要与使用微信的设备有关。
当用户在更换设备时，若没有设备间数据同步，则新设备上的地址簿可能不包含最新的联系人信息。
四、对方个人原因1.变更联系方式在现实生活中，好友之间可能会因为工作、住址等原因，改变自己的联系方式。
在这种情况下，虽然用户更新了微信电话本，但若好友没有在微信上同步新的联系方式，或者干脆不用微信了，则显示的联系人信息仍然是旧的。
2.不怎么用微信也有部分朋友圈不怎么用微信的用户，这类人虽然你把他们添加到电话本里了，但却没有主动在微信中更新过自己的信息。
课堂沉默调研报告
课堂沉默调研报告课堂沉默调研报告一、引言课堂沉默是指学生在课堂上不愿意发言，缺乏积极参与课堂讨论和互动的现象。
这一现象在教育领域中普遍存在，并且对学生的学习效果和教师的教学质量都有一定的影响。
本调研旨在了解课堂沉默的原因以及解决方法，从而提供改进教学的建议。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式进行。
共设计了20道问题，覆盖了课堂沉默的原因和解决方法等方面。
调查对象为48名高中学生，调查结果以统计数据和定量分析的形式呈现。
三、调研结果1.原因分析（1）内因：学生个人性格、自信心不足、害怕失恋等；（2）外因：教师的教学方法、课堂氛围不好、学生人际关系等。
2.解决方法（1）改善课堂氛围：提供一个积极活跃的学习环境；（2）改变教学方法：采用多元化的教学方式，如小组讨论、角色扮演等；（3）培养学生自信心：通过小组合作、鼓励发言等方式促进学生自信；（4）增强学生参与意识：加强课前预习、提前准备问题等。
四、讨论和分析调研结果显示，课堂沉默的原因较为复杂，既有内因也有外因。
学生的性格特点以及自信心的不足是造成沉默的内在原因；而教师的教学方法、课堂氛围不好和学生人际关系等是造成沉默的外在原因。
因此，要想解决课堂沉默问题，既需要学生自身的努力，也需要教师和学校的支持。
教师在教学中应该改变传统的一言堂教学方式，采用能够激发学生兴趣和参与的教学方法。
合理安排课堂活动，如小组讨论、角色扮演等能够激发学生的积极性，促使他们敢于表达自己的观点。
学校可以通过开展一些培训课程、辅导班和讲座等活动，提高学生的自信心和沟通能力，帮助他们克服课堂沉默的问题。
另外，学校也可以加强学生的参与意识，在课堂之外开展丰富多彩的活动，提高学生的综合素质。
五、结论课堂沉默是学生在课堂上不愿意发言的现象，对学生和教师都有一定的影响。
通过对课堂沉默的调查和分析，我们可以得出以下结论：（1）课堂沉默的原因既有内因也有外因；（2）要解决课堂沉默问题，需要学生个人的努力和教师、学校的支持；（3）教师可以改变教学方式，创造积极的学习环境；（4）学校可以通过培训和活动提高学生的自信心和参与意识。
微信客服销售技巧培训计划
微信客服销售技巧培训计划一、培训目标：通过本次培训，使客服人员掌握微信客服销售的技巧，提高销售业绩和客户满意度，提升团队整体销售能力。
二、培训内容：1. 微信客服的基本知识- 了解微信客服的概念和作用- 熟悉微信客服工具的使用方法- 掌握微信客服常用术语和缩写2. 客户需求分析- 学习客户分级分类与各类客户特点- 掌握一般客户关注点和需求- 理解客户提问的类型及回答技巧3. 有效沟通技巧- 学习有效沟通的原则和方法- 掌握微信客服常用沟通技巧- 提高表达能力和倾听能力4. 销售技巧- 学习销售的基本概念- 掌握销售技巧，如产品介绍、价格谈判、客户引导等- 提高销售意识和销售技能5. 技巧训练- 进行实际案例演练- 角色扮演训练，模拟客户情景- 对客服人员进行实时指导和反馈6. 团队合作- 加强团队协作意识- 学习如何与同事合作- 收集团队成功案例，进行分享和学习三、培训方法：1. 线上培训- 为期3天的线上培训课程，每天2小时，通过视频会议进行培训- 培训采用讲解、案例分析、角色扮演等形式2. 线下实操- 进行为期2天的线下实操培训，进行角色扮演，模拟客户情景进行练习- 实时指导和反馈，加强培训效果3. 在岗辅导- 培训结束后，安排客服人员进行在岗辅导，观察和指导其实际工作表现- 根据实际情况进行及时调整和指导四、培训考核：1. 线上课程考核- 考核对象：所有参与培训的客服人员- 考核方式：线上测验，主要考核基本知识和销售技巧掌握情况- 考核时间：培训结束后3天进行2. 实操考核- 考核对象：所有参与培训的客服人员- 考核方式：线下实操，观察和评估客服人员的表现和销售技巧- 考核时间：培训结束后1周进行3. 考核结果评定- 根据线上课程考核和实操考核成绩，进行评分排名- 根据排名情况，对表现优秀者进行奖励和肯定五、培训效果评估：1. 客服销售业绩- 培训周期结束后，对客服销售业绩进行评估，比对培训前后的销售数据，评估培训效果2. 客户满意度调查- 进行客户满意度调查，了解客户对客服人员的满意度和评价3. 培训反馈- 对培训进行全员反馈调查，收集客服人员对培训内容、方式、效果等方面的评价和建议，为后续培训提供参考六、培训后续跟进：1. 提升培训- 根据培训效果评估和反馈情况，对培训内容和方式进行调整和优化2. 继续培训- 定期开展继续培训，加强客服人员的销售技能，不断提升整体团队销售能力3. 个人发展- 为客服人员提供个人发展规划和培训机会，鼓励其不断提升自身技能和能力综上所述，通过本次微信客服销售技巧培训，将使客服人员掌握微信客服的基本知识，有效沟通技巧，销售技巧等，提升客户满意度和销售业绩，实现团队整体销售能力的提升。
电话沟通技巧PPT精品文档
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
• 遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一 样，没完没了。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图。并尽 可能提供相应的帮助
• 遇到无法立刻回答的情况
当电话沟通过程中，提及到无法正面回答的或者无权限回答的问题时，要适 时寻找适当借口拖延，待整理思路或得到指示后再沟通
• 劣势
很难判断对方的反应 很容易被对方拒绝 精力容易分散
4
电话礼仪规范用语
• 不仅代表个人形象，更代表公司形象：
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地 与公司的形象联系起来！
5
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应
标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的! 5 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
8
电话技巧＝明确流程+注重细节
9
接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
微信使用情况调查问卷模板
微信使用情况调查问卷1、1．您单位属于________________行业？【单选题】○ 金融证券○ IT 业○ 制造业○ 房地产○ 教育○ 医药业○ 服务业○ 通讯业○ 保险业○ 其他2、您是否会关注与专业知识相关的微信公众号？【单选题】○ 有很多○ 有一些○ 很少○ 从来没有3、您认为中职教学在微信公众号推送分享与专业有关的微课程，可以实现随时随地学习有必要吗？（）【单选题】○ 很有必要○ 有必要○ 不知道○ 没有必要4、您平均每天使用微信的时间是（）【单选题】○ 1 小时以下○ 1-2 小时○ 2-3 小时○ 3 小时以上5、在本次调查之前，您了解微课程吗？【单选题】○ 非常了解○ 基本了解○ 基本不了解○ 完全不了解○ 一般6、利用微信来进行微课程的学习，您认为学习过程控制在多长时间为宜？【单选题】○ 3分钟以内○ 5分钟左右○ 10分钟左右○ 15分钟左右7、请问您一般什么时间上微信？【单选题】○ 上课时○ 课间○ 午休○ 课余时间8、如果在微信上推送机械专业课的微课程内容，最好的形式是：（）【单选题】○ 图文并茂资料○ 微视频资料○ 多媒体课件○ 其他9、利用微信来进行微课程的学习，您认为以多大的知识容量符合中职学生的学习规律【单选题】○ 一个单元的学习○ 一个知识点的学习○ 一个项目的学习○ 一节课的学习10、如果设计开发微课程并在微信公众平台进行教学，您是否愿意帮推广尝试使用（）？【单选题】○ 愿意○ 不愿意11、您认为如果针对某个知识点制作微课程并在微信公众平台进行辅助学习(多选) 【多选题】□ 可以利用碎片化时间进行学习，实现随时随地学习□ 学习资源丰富，能够作为传统课堂的有效补充□ 可以有针对性的进行学习，提高学习效率□ 学习资源较零散，影响学习效果□ 太过于自由，很难集中精力学习12、您觉得在教学中设计微课程应该注意些什么(多选) 【多选题】□ 微课程的设计原则□ 学生的需求情况□ 时间的控制□ 画面的灵活性□ 教学方法的使用□ 教学过程的完整性13、您认为当前使用移动终端如手机、平板电脑进行学习，主要有什么制约因素(多选) 【多选题】□ 互动性差□ 专业性课程资源稀缺□ 没有学习氛围，不容易将精力投入到学习中□ 资源共享不方便□ 网络连通质量不好影响学习体验□ 操作不方便□ 其他14、你觉得微信有哪些不足的地方(多选) 【多选题】□ 用户体验还需改进□ 较之QQ、飞信等其他工具功能还不完善□ 缺乏创新、盲目抄袭□ 即时性没有电话短信强15、您最常使用微信的哪一个功能（）(多选) 【多选题】□ 文字、语音聊天□ 视频、图片传送□ 摇一摇、漂流瓶□ 微博、邮件。
培训性格测试题(3篇)
第1篇尊敬的参与者：您好！为了帮助您更好地了解自己的性格特点，提升自我认知，我们特推出这款全面性格测试。
本测试将涵盖多个维度，包括性格类型、情绪管理、人际关系、职业倾向等。
请您根据自己的实际情况，认真作答。
本测试结果仅供参考，请您理性对待。
一、性格类型测试（10题）1. 在以下情况下，您更倾向于：A. 坚持自己的观点，即使别人反对B. 考虑别人的意见，但最终决定权在自己手中C. 顺应别人的意见，即使自己不完全同意2. 您在面对困难时：A. 会积极寻求解决办法B. 会先冷静分析，再采取措施C. 会选择逃避，希望问题能自行解决3. 您更喜欢：A. 有计划地完成任务B. 随意地完成任务，但效率较高C. 完成任务的过程比结果更重要4. 您在团队合作中：A. 善于协调，能带动团队氛围B. 比较独立，但能完成团队任务C. 需要别人的帮助和指导5. 您在与人交往中：A. 善于倾听，关注他人的需求B. 比较自信，能主动与人交流C. 内向，不太愿意与人交往6. 您在处理冲突时：A. 善于沟通，寻求双赢方案B. 坚持自己的立场，力求说服对方C. 选择回避，避免冲突升级7. 您在面对压力时：A. 能保持冷静，积极应对B. 会感到焦虑，但能调整心态C. 容易情绪失控，影响工作和生活8. 您在决策时：A. 善于权衡利弊，考虑长远B. 倾向于直觉，果断决策C. 害怕承担责任，容易犹豫不决9. 您在表达情感时：A. 善于表达，关心他人感受B. 内向，不太愿意表达情感C. 容易情绪化，缺乏控制力10. 您在职业发展上：A. 善于规划，追求长远发展B. 倾向于挑战，勇于尝试新事物C. 满足现状，不太愿意改变二、情绪管理测试（10题）1. 您在面对挫折时：A. 能迅速调整情绪，继续前进B. 会短暂低落，但很快恢复C. 容易陷入消极情绪，难以自拔2. 您在遇到困难时：A. 会积极寻求帮助，寻求解决方案B. 会感到焦虑，但能保持冷静C. 容易放弃，选择逃避3. 您在情绪波动时：A. 能自我调节，保持心态平和B. 会寻求朋友或家人的安慰C. 容易情绪失控，影响他人4. 您在压力大时：A. 会合理安排时间，调整作息B. 会选择适当的放松方式，缓解压力C. 容易焦虑，影响工作和生活5. 您在遇到挫折时：A. 会从失败中吸取教训，不断进步B. 会感到沮丧，但能调整心态C. 容易自暴自弃，放弃努力6. 您在情绪低落时：A. 会积极寻找原因，寻求解决办法B. 会寻求朋友或家人的陪伴C. 容易陷入消极情绪，无法自拔7. 您在面对挑战时：A. 会充满信心，迎接挑战B. 会感到紧张，但能保持冷静C. 容易退缩，选择放弃8. 您在情绪波动时：A. 能自我调节，保持心态平和B. 会寻求朋友或家人的安慰C. 容易情绪失控，影响他人9. 您在压力大时：A. 会合理安排时间，调整作息B. 会选择适当的放松方式，缓解压力C. 容易焦虑，影响工作和生活10. 您在遇到挫折时：A. 会从失败中吸取教训，不断进步B. 会感到沮丧，但能调整心态C. 容易自暴自弃，放弃努力三、人际关系测试（10题）1. 您在与人交往中：A. 善于倾听，关注他人需求B. 比较自信，能主动与人交流C. 内向，不太愿意与人交往2. 您在团队合作中：A. 善于协调，能带动团队氛围B. 比较独立，但能完成团队任务C. 需要别人的帮助和指导3. 您在处理冲突时：A. 善于沟通，寻求双赢方案B. 坚持自己的立场，力求说服对方C. 选择回避，避免冲突升级4. 您在与人交往中：A. 善于表达，关心他人感受B. 内向，不太愿意表达情感C. 容易情绪化，缺乏控制力5. 您在团队合作中：A. 善于协调，能带动团队氛围B. 比较独立，但能完成团队任务C. 需要别人的帮助和指导6. 您在处理冲突时：A. 善于沟通，寻求双赢方案B. 坚持自己的立场，力求说服对方C. 选择回避，避免冲突升级7. 您在与人交往中：A. 善于倾听，关注他人需求B. 比较自信，能主动与人交流C. 内向，不太愿意与人交往8. 您在团队合作中：A. 善于协调，能带动团队氛围B. 比较独立，但能完成团队任务C. 需要别人的帮助和指导9. 您在处理冲突时：A. 善于沟通，寻求双赢方案B. 坚持自己的立场，力求说服对方C. 选择回避，避免冲突升级10. 您在与人交往中：A. 善于表达，关心他人感受B. 内向，不太愿意表达情感C. 容易情绪化，缺乏控制力四、职业倾向测试（10题）1. 您更喜欢：A. 有计划地完成任务B. 随意地完成任务，但效率较高C. 完成任务的过程比结果更重要2. 您在职业发展中：A. 善于规划，追求长远发展B. 倾向于挑战，勇于尝试新事物C. 满足现状，不太愿意改变3. 您在决策时：A. 善于权衡利弊，考虑长远B. 倾向于直觉，果断决策C. 害怕承担责任，容易犹豫不决4. 您在处理问题时：A. 善于分析，寻求最佳解决方案B. 倾向于创新，勇于尝试新方法C. 害怕犯错，选择保守5. 您在团队协作中：A. 善于协调，能带动团队氛围B. 比较独立，但能完成团队任务C. 需要别人的帮助和指导6. 您在职业发展中：A. 善于规划，追求长远发展B. 倾向于挑战，勇于尝试新事物C. 满足现状，不太愿意改变7. 您在决策时：A. 善于权衡利弊，考虑长远B. 倾向于直觉，果断决策C. 害怕承担责任，容易犹豫不决8. 您在处理问题时：A. 善于分析，寻求最佳解决方案B. 倾向于创新，勇于尝试新方法C. 害怕犯错，选择保守9. 您在团队协作中：A. 善于协调，能带动团队氛围B. 比较独立，但能完成团队任务C. 需要别人的帮助和指导10. 您在职业发展中：A. 善于规划，追求长远发展B. 倾向于挑战，勇于尝试新事物C. 满足现状，不太愿意改变请您根据以上题目，根据自己的实际情况进行选择。
公众微信号调查问卷模板
尊敬的用户：您好！感谢您一直以来对我们微信公众号的关注与支持。
为了更好地了解您的需求和改进我们的服务，我们特此开展本次调查问卷。
您的宝贵意见将对我们今后的工作产生重要影响。
请您在百忙之中抽出几分钟时间，填写以下问卷。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于内部分析，请您放心填写。
一、基本信息1. 您的性别是？（）男（）女2. 您的年龄段是？（）18岁以下（）18-25岁（）26-35岁（）36-45岁（）46-55岁（）56岁以上3. 您所在的行业是？（）政府机关/事业单位（）企业（）教育/科研（）医疗/卫生（）金融/保险（）其他二、微信公众号使用情况4. 您通常多久访问一次我们的微信公众号？（）每天（）每周（）每月（）偶尔5. 您主要通过以下哪种方式关注我们的微信公众号？（）扫描二维码（）搜索公众号名称（）朋友推荐（）其他6. 您关注我们微信公众号的主要目的是？（）获取资讯（）了解政策法规（）学习知识（）娱乐休闲（）其他7. 您认为我们微信公众号的界面设计如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意8. 您认为我们微信公众号的内容质量如何？（）非常高（）高（）一般（）低（）非常低9. 您对我们微信公众号的哪些内容最感兴趣？（）政策法规解读（）行业动态（）实用技巧（）生活资讯（）其他三、改进建议10. 您认为我们微信公众号在哪些方面需要改进？（）内容更新速度（）内容质量（）界面设计（）互动交流（）其他11. 您希望我们微信公众号增加哪些功能？（）在线咨询（）在线预约（）在线投票（）其他12. 您对我们微信公众号的其他建议或意见是？感谢您的参与！您的意见和建议对我们非常重要，我们将根据您的反馈不断优化我们的服务。
祝您生活愉快！【调查问卷结束】温馨提示：本问卷填写时间为5-10分钟，请您认真填写，如有不便之处，敬请谅解。
感谢您的支持与配合！。
电话客服培训教材
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
课堂沉默因素分析报告
课堂沉默因素分析报告在课堂中出现沉默的因素有很多，其中包括以下几个方面：1. 学生个体差异：学生的性格、从小的教育方式、个人经历等都会对其在课堂上的表现产生影响。
一些内向、害羞的学生可能更容易选择保持沉默，而外向、自信的学生则可能更愿意积极参与。
2. 教学内容的难易程度：学生可能会因为觉得教学内容太难而产生沉默。
如果一门课程的难度超过了学生的能力范围，他们可能会因为不理解或感到困惑而选择保持沉默。
3. 教学环境的氛围：教师的教学方式和态度、同学间的互动以及课堂氛围等因素都会对学生的参与情况产生影响。
如果教师缺乏鼓励和引导学生参与的措施，或者课堂氛围不友好，学生可能会因此选择保持沉默。
4. 情绪因素：学生的情绪状态也可能会影响他们在课堂上的表现。
例如，他们可能处于紧张、焦虑或压力过大的状态下，因此宁愿选择不发言而保持沉默。
5. 语言能力不足：对于非母语国家的学生来说，语言能力可能会成为他们参与课堂讨论和表达自己意见的障碍。
如果学生觉得自己的语言表达能力不足以与他人交流，他们可能会选择保持沉默。
针对以上因素，教师可以采取一些措施来促进学生的参与：1. 创建鼓励性的教学氛围，让学生感到自己的发言是受欢迎和重要的。
2. 使用不同的教学方法和策略，以满足不同学生的学习需求和表达方式。
3. 给予学生足够的时间来思考和准备，以降低他们的紧张和焦虑感。
4. 鼓励学生提问和互相交流，以激发他们的学习兴趣和参与度。
5. 提供语言支持和指导，帮助非母语学生提高其语言表达能力。
在进行教学的同时，教师们应该积极观察学生的参与情况，并根据不同学生的个体差异和需求，采取相应的措施来促进学生的积极参与，增强学习效果。
沉默螺旋理论现象问卷调查表
沉默螺旋理论现象问卷调查表
1、性别【单选题】
○ 男
○ 女
2、您平常用的最多的聊天软件是【单选题】
○ 微信
○ QQ
○ 论坛
○ 其他
3、您在平常生活中匿名说话活跃度高还是实名说话活跃度高【单选题】
○ 匿名
○ 实名
4、您会经常关注消息吗【单选题】
○ 一直关注
○ 不太关注
○ 有消息提醒才会看
5、您平常在微信群中说话活跃吗【单选题】
○ 活跃
○ 有时活跃有时不活跃
○ 基本不说话
6、（实名情况下）当社群中有人反对您的观点或者与别人观点不同时【单选题】
○ 积极发表自己的意见或者观点
○ 偶尔发表自己的观点
○ 保持沉默
○ 转向同意与自己意见不同的观点
7、（匿名情况下）当社群中有人反对您的观点或者与别人观点不同时【单选题】
○ 积极发表自己的意见或者观点
○ 偶尔发表自己的观点
○ 保持沉默
○ 转向同意与自己意见不同的观点
8、当您同意其他人的观点的情况下【单选题】
○ 站出来支持
○ 默默支持，不发表意见
○ 视情况而定
9、当您在群中发表意见时【单选题】
○ 希望有人支持自己
○ 无所谓
10、您在群中说话风格与在现实生活中说话风格相同吗【单选题】
○ 基本一致
○ 不太相同
11、您认为你在群中活跃与不活跃的原因分别是什么【填空题】
________________________。
微信电话本沉默原因调查培训资料
统计建模大赛论文题目：“微信电话本”沉默原因调查1——以呼和浩特市为例参赛队员：寇靖羚王惠白珊指导教师：巩红禹1注:该论文获得由中国统计教育学会举办的“20一五年（第四届）全国大学生统计建模大赛”市场调查分析类本科生组三等奖。
目录一、调查背景 (1)二、调查目的 (1)三、调查内容 (1)四、调查方式 (1)五、调查对象及范围 (2)六、抽样设计 (2)（一）目标总体 (2)（二）抽样方法 (2)（三）调查精度 (2)（四）样本量的确定 (2)（五）样本量分配 (3)（六）信度和效度分析 (4)1、信度分析 (4)2、效度分析 (4)七、数据分析方法 (5)八、调查情况及简要分析 (5)1、年龄分布 (5)2、职业分布 (6)3、手机环境满意度 (6)4、话费套餐通话时长满意度 (7)5、经常联络对象 (7)6、联络对象所在地区 (8)7、是否为微信用户 (9)8、微信使用目的 (9)9、每日打开微信的次数 (10)10、使用微信后是否减少了短信的使用次数 (10)11、是否了解微信电话本 (11)12、了解微信的途径 (11)一三、是否为微信电话本的用户 (12)14、周围人使用微信电话本的情况 (12)一五、使用微信电话本的网络环境 (13)16、选择微信电话本的原因 (13)17、微信电话本的满意程度 (13)一八、微信电话本功能的满意度 (14)19、微信电话本与传统通话的比较 (15)20、使用微信电话本后是否减少了传统通话 (16)21、微信的卸载情况 (16)22、卸载微信电话本的原因 (17)23、了解过没有使用微信电话本的原因 (17)24、微信电话本的使用意向 (18)25、其他免费通话软件的使用情况 (18)26、受欢迎的类似软件功能 (19)27、类似软件与传统通话方式的比较 (19)28、用流量打电话的使用意向 (20)29、是否愿意与卖家通话 (20)九、调查分析 (5)1.“年龄”和“是否使用微信电话本”有关？ (21)2.“职业”和“使用微信电话本”的关系如何？ (21)3、“话费套餐中赠送的语音时长”对“使用微信电话本”有何影响？ (22)4.“跨区拨打电话”与“使用微信电话本”是否相关？ (22)5.“了解途径”对“使用微信电话本”的影响程度如何？ (24)6.“微信电话本使用意向”与“手机网络满意度”相关？ (28)7. “使用流量打电话的意向”与“手机网络满意度”相关？ (30)8.“各网络环境下使用微信电话本的人群”拨打流量电话的意愿如何？ (31)9.“使用类似软件”对“使用微信电话本”的影响如何？ (33)10.“微信用户”和“微信电话本的了解者”之间存在关系？ (34)十、结论与建议 (37)（一）结论 (37)(二)建议与展望 (38)参考文献 (39)附录： (40)表1回民区样本分配 (3)表2赛罕区样本分配 (3)表3玉泉区样本分配 (3)表4新城区样本分配 (4)表5可靠性统计量 (4)表6效度分析结果 (4)表7受访者年龄.................................................. 错误!未定义书签。
5WHY培训教材(经典版)
要5个“为什么”）
3.）最后根据程序把5个为什么分析形成档
5
什么是问题？
• 问题是处于需要解决的一些情形 • 它只是在现存状况与期望情形之间有所不同时而产生 • 处理问题别太心急，有些问题可能没有任何可以满意
问题
直接原因 原因 原因 根本原因
直接原因
原因
原因
原因 根本原因
原因 根本原因
2.4 推导的同时进行验证
异常的发生
为什么? (原因/后果 关系)
CCCC
直接原因
为什么? (原因/后果 关系)
CCC C
为什么? 原因x
(原因/后果 关系)
CCC
原因xx
为什么? (原因/后果 关系)
CCC
原因xxx
为什么? (原因/后果 关系)
5why的分析不是随意进行的，必须是朝解决问题的方向进行分析（主要原 因），如果脱离了这个方向，5why就可能会走上死胡同。
例如：一个人摔了一跤，分析原因：
1、为什么摔跤？ --- 因为地面滑
2、为什么地面滑？ ---因为地面有水
3、为什么有水？ --- 因为喝水水洒了
4、为什么水洒了？ -- 因为纸水杯掉地了
對× 策 加強清掃
好的例子 沒有清掃
沒有清掃 規劃
不容易清掃
不容易摘下 機器外殼
制定清掃規劃 設備構造改變
3.5 “5Why”原因追究例子-3
現象
Clean Room （无尘室） 內的灰尘量 規定以上
Why1
发生灰尘 原因是
设备來的
×设备的稼動 很多
微信使用情况调查问卷(最终版：含问卷发放说明)
微信使用情况调查问卷填写本次调查问卷时前请仔细阅读以下提示：1、本次问卷调查覆盖的目标人群应均衡分布在20至30岁、30至40岁、40至50岁、50岁以上四个年龄段。
2、请每位同事负责完成6份调查问卷，其中1份请按照自身实际情况填写，其余5份请均衡分配至20至30岁、30至40岁、40至50岁、50岁以上四个年龄段的亲朋好友，每个年龄段填写的调查问卷最多不超过2份（含2份）。
3、本次调查将为您提交的资料进行保密，不会将您的个人信息泄露给任何第三方。
一、个人基本信息姓名：____吴静_________ （先生/ 女士）年龄：__33___ 岁1、您目前从事的行业是：__5_______1）政府/事业单位2）制造业3）农业4）能源5）房地产6）批发/零售7）通信8）餐饮/住宿9）信息/软件10）金融11）外贸12）法律13）广告14）物流15）教育16）医药/卫生17）文化/体育18）其它_________2、请问您在公司担任的职务是以下哪一类：____3_____1）高级管理者2）中层干部3）普通员工3、您的职业类别归属于以下哪一类：______1_______1）市场/营销2）销售/客户服务3）人力资源4）行政/后勤5）技术/支持6）咨询/顾问7）公关/媒介8）财务/统计9）自由职业者10）离退休人员11）学生12）教育/教师13)家庭主妇14）其他_____________4、您的家庭成员结构是：_____1_________1）单身2）夫妇3）夫妇与子女4）三代同堂5）其它_____5、您的受教育程度: __3______1）大专以下2）大专3）本科4）研究生5）博士6）博士后6、您个人月收入：_____2___1）5000元以下2）5001----10000元3）10001---20000元4）20001以上7、您的兴趣爱好是：（可多选）1261）音乐2）电影3）文学4）美食/美酒/咖啡5）摄影6）旅游/户外7）历史8）军事9）时事/社会10）体育11）天气12）健康13）外语14）宗教15）育儿16）美容/时尚17）财经/股票18）娱乐19）科技/电子产品20）汽车21）出国/移民22）房产/置业23）家居/装饰24）收藏/奢侈品25）购物26）美女27）游戏28）情感29）宠物30）星座二、微信使用情况：1、您使用微信的频率：____3____1）从不使用2）每周至少使用一次3）每天至少使用一次4）每小时至少使用一次2、您使用微信的原因是：_1_______（可多选）1）好友的互动分享2）工作沟通3）打发时间4）信息的获取5）个人魅力展示6）公众账号的商业服务3、您习惯通过以下哪种方式获得微信内容：___3_____1）被动接收推送内容2）主动搜索感兴趣的信息3）朋友圈共享4）以上都有4、您通过以下哪种方式来获取微信公众账号：__1______1）主动搜索添加2)朋友圈转发添加3）两者兼有5、您每天编辑、转发微信的平均数量是：___2_____1）0条2）1条至5条3）5条至10条4）10条至20条5）20条至30条6）30条至50条7）50条以上6、您属于以下哪种类型的微信用户：___1_____（可多选）1）潜水一族2）转发狂人3）点赞族4）自拍达人5）营销推广大使7、您的微支付使用情况属于以下哪种：____4____1）已开通，使用体验良好2）已开通，但仍不习惯使用3）还未开通，但想尝试使用4）完全不考虑开通（原因不会用）8、您每天能接受商业/广告类信息的推送次数是___2_____1）0次2）1至3次3）3至5次4）5至10次5）10次以上9、您一般在什么时间段使用微信的频率较高：____24____（可多选）1）早上（7时至10时）2）中午（10时至13时）3)下午（13时至18时）4）晚间（18时至24时）5）凌晨（0时至次日7时）5）随时关注使用10、您在微信上添加好友的习惯是：___2_____（可多选）1）扫描二维码2）通讯录导入3）QQ好友导入4）通过输入昵称5）通过微信群11、以下哪种风格的微信内容能吸引您，让您愿意转发分享？________4_________（可多选）1）幽默/风趣类2）励志/心灵鸡汤3）实用知识4）精美的图片/插图5）猎奇/八卦6）行业资讯7）文艺范儿/小清新8）原创故事9）旅游/美食全纪录10）软文/技术贴12、请问您微信好友的数量分布在以下那个区间内____1____（*温馨提示：微信好友的数量可在您微信通讯录底部的位置看到）1）50个以下2）50至100个4）100至200个5）200至300个6）300个以上13、您目前使用的手机品牌是____1____（可多选）1）苹果2）小米3）三星4）其他________（请列举手机品牌）14、您习惯通过哪种方式进行手机上网____1____1）手机流量为主，有WIFI就上2）WIFI为主，偶尔使用手机流量3）仅使用WIFI接入4）仅使用手机流量5）无手机上网习惯15、您最喜欢以下哪些微信游戏_____7___（可多选）1）完全不感兴趣2)天天爱消除3）天天连萌4）节奏大师5）天天酷跑6）天天飞车7）全民飞机大战8）全民英雄9）斗地主16、请推荐您最喜欢的三个微信公众账号：______无_______、_____________、_____________非常感谢您的支持与配合，祝您工作顺利！问卷调查执行者_____________（由执行本次问卷调查的华发员工签名）。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
电话客服培训资料
电话客服培训资料汇报人：2023-12-13•电话客服基本礼仪与沟通技巧•客户服务理念与服务意识提升•产品知识掌握与销售技巧培训目录•情绪管理与压力缓解方法分享•电话客服工作流程规范与制度建设01电话客服基本礼仪与沟通技巧电话礼仪及注意事项电话铃声响起三声内接听保持微笑和友善的语气避免在电话中长时间停留或私聊确认对方身份并询问需求避免使用过于专业或复杂的词汇倾听对方的意见和需求清晰简洁地表达自己的观点确认对方理解自己的意思保持耐心和礼貌，不随意打断对方有效沟通技巧与倾听能力培养010302040501030402语言表达与语气控制方法使用简单明了的语言表达控制语速和音量，避免过快或过大避免使用负面或消极的语气使用肯定和鼓励的语气常见问题解答与应对策略了解问题具体情况，给出合理的解决方案对于无法回答的问题，诚实告知并寻求客户谅解对于客户提出的问题或投诉，首先安抚客户情绪如无法立即解决，告知客户处理流程和时间在处理问题过程中，保持耐心和友善的态度02客户服务理念与服务意识提升将客户放在首位，以客户需求为导向，提供优质服务。
客户至上原则通过培训、宣传等方式，向员工灌输“客户至上”的服务理念，提高员工的服务意识。
服务理念灌输客户至上原则及服务理念灌通过培训、案例分析等方式，培养员工的服务意识，使员工能够主动、积极地为客户提供服务。
制定具体的服务行动指南，指导员工在实践中如何更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务意识培养与实践行动指南实践行动指南服务意识培养客户满意度调查与改进措施定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，为改进服务提供依据。
改进措施根据客户满意度调查结果，制定具体的改进措施，包括优化服务流程、提高服务质量等，以提升客户满意度。
投诉处理流程建立完善的投诉处理流程，包括接收、处理、回复等环节，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
应对策略针对不同类型的投诉，制定相应的应对策略，如针对服务质量问题的改进措施、针对服务态度问题的沟通技巧等，以减少客户投诉的发生并提高客户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
统计建模大赛论文题目：“微信电话本”沉默原因调查1——以呼和浩特市为例参赛队员：寇靖羚王惠白珊指导教师：巩红禹1注:该论文获得由中国统计教育学会举办的“2015年（第四届）全国大学生统计建模大赛”市场调查分析类本科生组三等奖。
目录一、调查背景 (1)二、调查目的 (1)三、调查内容 (1)四、调查方式 (1)五、调查对象及范围 (2)六、抽样设计 (2)（一）目标总体 (2)（二）抽样方法 (2)（三）调查精度 (2)（四）样本量的确定 (2)（五）样本量分配 (3)（六）信度和效度分析 (4)1、信度分析 (4)2、效度分析 (4)七、数据分析方法 (5)八、调查情况及简要分析 (5)1、年龄分布 (5)2、职业分布 (6)3、手机环境满意度 (7)4、话费套餐通话时长满意度 (8)5、经常联络对象 (9)6、联络对象所在地区 (10)7、是否为微信用户 (11)8、微信使用目的 (12)9、每日打开微信的次数 (10)10、使用微信后是否减少了短信的使用次数 (13)11、是否了解微信电话本 (14)12、了解微信的途径 (15)13、是否为微信电话本的用户 (16)14、周围人使用微信电话本的情况 (16)15、使用微信电话本的网络环境 (18)16、选择微信电话本的原因 (19)17、微信电话本的满意程度 (19)18、微信电话本功能的满意度 (21)19、微信电话本与传统通话的比较 (22)20、使用微信电话本后是否减少了传统通话 (23)21、微信的卸载情况 (23)22、卸载微信电话本的原因 (25)23、了解过没有使用微信电话本的原因 (26)24、微信电话本的使用意向 (27)25、其他免费通话软件的使用情况 (28)26、受欢迎的类似软件功能 (29)27、类似软件与传统通话方式的比较 (29)28、用流量打电话的使用意向 (31)29、是否愿意与卖家通话 (31)九、调查分析 (5)1.“年龄”和“是否使用微信电话本”有关？ (33)2.“职业”和“使用微信电话本”的关系如何？ (33)3、“话费套餐中赠送的语音时长”对“使用微信电话本”有何影响？ (34)4.“跨区拨打电话”与“使用微信电话本”是否相关？ (34)5.“了解途径”对“使用微信电话本”的影响程度如何？ (36)6.“微信电话本使用意向”与“手机网络满意度”相关？ (39)7. “使用流量打电话的意向”与“手机网络满意度”相关？ (30)8.“各网络环境下使用微信电话本的人群”拨打流量电话的意愿如何？ (31)9.“使用类似软件”对“使用微信电话本”的影响如何？ (33)10.“微信用户”和“微信电话本的了解者”之间存在关系？ (34)十、结论与建议 (48)（一）结论 (48)(二)建议与展望 (38)参考文献 (50)附录： (40)表1回民区样本分配 (3)表2赛罕区样本分配 (3)表3玉泉区样本分配 (3)表4新城区样本分配 (4)表5可靠性统计量 (4)表6效度分析结果 (4)表7受访者年龄.................................................. 错误!未定义书签。
表8受访者的通话对象............................................ 错误!未定义书签。
表9打开微信次数的百分比........................................ 错误!未定义书签。
表10在什么环境下使用微信电话本 ................................. 错误!未定义书签。
表11功能排名................................................... 错误!未定义书签。
表12微信电话本使用者与年龄的交叉表 ............................. 错误!未定义书签。
表13微信电话本使用者与职业的交叉表 ............................. 错误!未定义书签。
表14话费套餐中赠送的语音时长对微信电话本使用的交叉表 ........... 错误!未定义书签。
表15微信电话本使用者与通话对象是否跨盟市交叉表 ................. 错误!未定义书签。
表16微信电话本使用者与通话对象是否跨省交叉表 ................... 错误!未定义书签。
表17微信电话本使用者与通话对象是否跨国交叉表 ................... 错误!未定义书签。
表18微信电话本使用者与通话对象是否在同一市区交叉表 ............. 错误!未定义书签。
表19使用微信电话本与他人介绍交叉制表 ........................... 错误!未定义书签。
表20使用微信电话本与他人介绍的卡方检验 ......................... 错误!未定义书签。
表21使用微信电话本与他人介绍的对称度量 ......................... 错误!未定义书签。
表22电话本使用意向分类表 ....................................... 错误!未定义书签。
表23L OGISTIC模型方程中的变量 .................................... 错误!未定义书签。
表24L OGISTIC模型不在方程中的变量 .. (29)表25L OGISTIC模型系数的综合检验 .................................. 错误!未定义书签。
表26模型汇总................................................... 错误!未定义书签。
表27电话本使用意向与满意度分类表 ............................... 错误!未定义书签。
表28引入“满意度”后方程中的变量 . (30)表29使用流量打电话意向与手机网络满意度交叉表 ................... 错误!未定义书签。
表30各网络环境使用电话本与使用流量电话意向交叉表 ............... 错误!未定义书签。
表31各网络环境使用电话本与使用流量电话意向卡方检验 . (32)表32各网络环境使用电话本与使用流量电话意向的对称度量 ........... 错误!未定义书签。
表33微信电话本用户与类似手机免费通话软件用户的交叉表 .. (33)图 1 受访者职业分布.............................................. 错误!未定义书签。
图 2 受访者对手机网络环境的满意度................................ 错误!未定义书签。
图 3 手机套餐满足度.............................................. 错误!未定义书签。
图 4 通话对象.................................................... 错误!未定义书签。
图 5 通话对象所在地区............................................ 错误!未定义书签。
图 6 是否为微信用户.............................................. 错误!未定义书签。
图 7 使用微信的目的.............................................. 错误!未定义书签。
图 8 使用微信后是否减少使用短信.................................. 错误!未定义书签。
图 9 是否了解过微信电话本........................................ 错误!未定义书签。
图 10 了解微信电话本的方式....................................... 错误!未定义书签。
图 11 是否为微信电话本用户....................................... 错误!未定义书签。
图 12 周围用户的数量............................................. 错误!未定义书签。
图 13 使用微信电话本的原因....................................... 错误!未定义书签。
图 14 对微信电话本的满意度....................................... 错误!未定义书签。
图 15 功能排名................................................... 错误!未定义书签。
图 16 微信电话本与传统通话的比较................................. 错误!未定义书签。
图 17 使用微信电话本后传统通话是否减少........................... 错误!未定义书签。
图 18 是否卸载微信电话本......................................... 错误!未定义书签。
图 19 卸载微信电话本的原因....................................... 错误!未定义书签。
图 20 没有选择使用微信电话本的原因. (26)图 21 是否愿意使用微信电话本..................................... 错误!未定义书签。
图 22 是否使用过类似软件......................................... 错误!未定义书签。
图 23 微信电话本的哪些功能受欢迎................................. 错误!未定义书签。
图 24 对手机免费通话软件的满意度................................. 错误!未定义书签。
图 25 是否愿意使用流量打电话..................................... 错误!未定义书签。
图 26 是否愿意与卖家通话......................................... 错误!未定义书签。
图 27 他人介绍对使用微信电话本的影响度检验....................... 错误!未定义书签。