实施精细化,展现品质服务

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实施精细化管理，展现品质服务 常用服务技巧
学会微笑 顾客需要你微笑 企业需要你微笑 自己更需要微笑
案例：希尔顿饭店
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沃尔玛的八颗牙 梁茵、杨立红的微笑服务
学习微笑，用心微笑
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实施精细化管理，展现品质服务
实施精细化管理，展现品质服务
共56页 第24页 职业化培训讲师团
实施精细化管理，展现品质服务 如何培养服务意识?
其次：养成十种习惯
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习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其 他部门和同事，在工作场所，不要对企业做出消极 的评论。 习惯八：把每一次顾客投诉时做改善服务的机会。倾听并用最 快的行动解决顾客的投诉。 习惯九：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大 方，上岗时要充满自信。 习惯十：爱护企业财产，发现企业设施设备破损时必须立即报 修。
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看---善用目光接触，准确把握顾客的心理，捕捉顾客瞬间的心 说---顾客更在意你怎么说，而不是你说什么 动---体态、面部表情、手势，避免用的肢体语言：懒散、 听---要耐心、关心、不要一开始假装明白。
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理感受和变化。目光要敏锐，感情要投入 目光要专注 注意一些禁忌：直视、怒视，突然扫射、游离不定、频繁 眨眼。 居高 临下、面无表情、侵占空间、威胁性手势、没有手势、交 叉双臂。
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实施精细化管理，展现品质服务 精细化管理
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精细化管理是一种理念，一种文化。 精细化管理就是落实管理责任，将管理责 任具体化、明确化，它要求每一个管理者 都要到位、尽职。第一次就把工作做到 位，工作要日清日结，每天都要对当天的 情况进行检查，发现问题及时纠正，及时 处理等等。
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实施服务精细化中员工如何做？
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注意仪容仪表。讲究仪容仪表，做到清洁和干净利 落，这是对顾客和自己的尊重。 执行。有心、有技能就要不折不扣地执行企业的服 务标准和规范，即便无人监督，也应严格按照标准 执行，就是要做到“慎独”，保证提供服务的规范和 一致。 创新服务。立足规范并突破规范，实现规范服务上 的个性服务。
服务意识 + 启示： 技能、技巧 + 执行
案例：服务的魅力----泰国东方酒店 贵宾公司服务
品质服务
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培养服务意识
服务是什么？ 什么是服务意识？ 为什么要有为顾客服务的意识？ 如何培养服务意识？
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董事长在2007年机场年度工作宣贯会上指出： 机场经过三年的努力，已经进入快速发展期，我 们推进品牌建设，这是企业发展到这一阶段的必 然选择。因为我们面临了三个方面的压力：快速 发展的压力、市场发展的压力和管理粗放带来的 压力。
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实施服务精细化中员工如何做？
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有心。心态决定一切，员工自己要带着积极、乐观 的心态做事，心态决定态度，态度决定工作质量。 2. 学习。员工应不断学习，接受企业的培训、自学、 向身边的人学习、从案例中学等等，学习可以提高 自己的服务技能，让自己更专业。----学习理念 3. 礼貌。这是服务心法和做好服务的起始，员工应注 意自身的修养，不仅对待顾客彬彬有礼，也应和同 事和睦相处。----团队理念
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如何培养服务意识?
首先，态度要端正，因为态度决定一 切。
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正确认识服务工作的重要意义。 热爱机场，热爱自己的本职工作，有做好服务 工作的强烈愿望和主动精神。 学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在 服务工作中得到乐趣，升华服务意识。
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服务意识是为顾客提供规范 的潜在需求的服务能力，是 自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。
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实施精细化管理，展现品质服务 为什么要有为顾客服务的意识？
在市场竞争日渐激烈，产品差异日渐 缩小的今天，靠什么赢得顾客的信赖和 忠诚：靠服务。 有服务意识的员工会主动去挖掘顾客 的个性化需求：因为服务工作的灵活性 很强，因此对员工服务意识培养的要求 远大于制度的刚性要求，有了强烈的服 务意识，服务人员就能够真正站在顾客 的立场，为顾客着想，在与顾客的沟通 交流过程中洞悉顾客的这些细小的微不 足道的需求并予以满足，给顾客带来满 意加惊喜。 案例：利君书店
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掌握服务技能和技巧
服务质量构成 什么是顾客满意度？ 常用服务技巧
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Байду номын сангаас形象质量
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服 务 质 量
职能质量
真诚瞬间
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精细化管理在服务 中是“用心服务，真 心服务” ，就是把 大家平时看似简 单、很容易的事情 用心、精心的做 好。
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服务精细化管理 要求每一个步骤 都要精心，每一 个环节都要精 细，做的每一项 工作都是精品。 精心是态度，精 细是过程，精品 是成绩。
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顾客满意度包括： 顾客的期望值、产品和 服务的质量、服务人员的态度和方式 顾客的 期望值 顾客的 期望值 顾客的 实际感受 顾客的 实际感受
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顾客满意 或 非常满意 顾客 不满意
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魔鬼存于细节 细节造就天使
细节≠小事
如若忽视了细节，就有可能导致不 幸，甚至是灭顶之灾。
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前言 精细化管理 服务的精细化 员工在机场品牌建设中的作用
塑造品味文化
创建品牌机场
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如何创建品牌机场呢？ 企业文化手册的“品牌理念”-----品牌建设 是质与量的有机结合，是价值观和方法论的 有机结合，是内在素质和外在形象的有机结 合。创建品牌，人的因素至关重要，品牌是 靠有质量和有文化内涵的人打造，创建品牌 要从提高自身素质做起，用机场人的想象力 和创造力塑造机场的优秀品牌。
“成为滨海新区、环渤海区域、北方经济中心 发展的巨大航空引擎，让客户满意，让员工自豪， 让社会认可”的企业使命也要求我们进行品牌建 设。
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2007年机场定位为“品牌年” “三品五项六重点” 三品
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展现品质服务
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实施精细化管理，展现品质服务
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前言 精细化管理 服务的精细化 员工在机场品牌建设中的作用
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“品质服务”是我们的价值理念，也是企业赖以生 存的核心价值理念。
“安全、效率、温馨” 品质服务的核心内涵
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处理不满的原则
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树立顾客永远是对的观念，必须以使顾客满意的方式解 决问题。 克制自己，避免感情用事，冷静地慎选用词，用缓和的 速度来说话，争取思考时间。 牢记自己代表企业，不能让顾客觉得“不关我事”。 切忌拖延，行动要快。 道歉要有诚意。 对顾客提出的不满要用婉转的语气，心平气和的加以解 释，如果没有必要，不说为宜。
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学会与顾客沟通
如何及时平息顾客的不满?
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顾客为什么会不满？
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1. 服务人员服务态度差，不尊重顾客，缺乏礼貌，语言 不当，用词不当，引起顾客误解，肢体语言不当。 2. 缺乏正确的服务方式，缺少耐心，对顾客的提问或要 求表示烦躁，不情愿，不够主动，对顾客不理睬，言 语冷淡。 3. 缺少专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问。 4. 过度服务，过分夸大服务的好处或设圈套让顾客购 买。 5. 产品质量问题。 顾客为什么 不满？
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总
结
微笑服务决不是单纯的笑对顾客，它 实际上标志的是服务人员的一种竭诚为顾 客服务的温馨态度，一种设身处地为顾客 着想的态度，一种千方百计为顾客解决问 题的态度。
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学会与顾客沟通
四种有效的沟通技巧
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实施精细化管理，展现品质服务 如何培养服务意识?
其次：养成十种习惯
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习惯一:服务人员必须明确企业的目标、价值 观、信条和自己的工作范围。 习惯二:服务人员都必须做到：尽量使用顾客的姓 氏称呼顾客，预见并满足顾客的需求，热 情亲切的送别顾客。 习惯三:服务人员在工作时间不应该使用客用设施 设备，在任何时间、地点，行动都应该以 客为先。礼貌、三轻、安静、回避、礼 让、方便。
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实施精细化管理，展现品质服务 什么是服务？
服务就是一种无形的产品， 也就是说服务具有无形特征 却可以给人带来某种利益或 某种满足感的一系列活动。
实施精细化管理，展现服务品质
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实施精细化管理，展现品质服务 什么是服务意识？
实施精细化管理，展现服务品质
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实施精细化管理，展现品质服务
实施精细化管理，展现品质服务
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实施服务精细化中各级管理人员如何做？
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对员工实施亲情管理，帮助员工成长进步。 妥善处理顾客的投诉。 做好督促、检查、指导工作。 培养打造活广告。企业的员工受到好评，企业也会 受到好评。
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实施精细化管理，展现品质服务 如何培养服务意识?
其次：养成十种习惯
实施精细化管理，展现品质服务
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习惯四：保证对你面前3米内的顾客微笑致意，并 让电话中顾客听到你的微笑。微笑是服 务人员的重要习惯。 习惯五：为满足顾客的需求，充分运用企业给你 的权力，可以寻求领导的支持。 习惯六：服务人员必须不断认识企业存在的缺 点，并提出你的改进建议，使企业的服 务和质量更加完美。
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实施精细化管理，展现品质服务
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前言 精细化管理 服务的精细化 员工在机场品牌建设中的作用
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企业目标
用2-3年的时间，把天津 机场建设成文化先进、制度 健全、流程合理、操作规范 的品牌机场。
案例：贵宾公司的精细化—出港 VIP服务流程 礼仪接待规范
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实施服务精细化中各级管理人员如何做？
首先要将企业领导的高端愿望、愿景目标、任务、策 略、制度等无折扣的传递给员工，让员工认同、认 可，并自觉践行企业的价值理念。 2. 组织好员工的培训，增强员工的服务意识，提高员工 的服务技能。 3. 对待员工公平、公正，给员工创造宽松的工作氛围。