商业广场客诉处理规范

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购物中心百货商场顾客投诉处理管理规定

顾客投诉处理管理规定1.目的规范顾客投诉的接待及处理工作，提升服务质量及公司形象。

2.范围适用于顾客在本商场购物休闲活动中所引起的投诉处理的管理和控制。

3.职责服务中心为投诉处理的归口管理部门，负责制定本规定，商场营运部主持最终处理，协调消协的处理工作；部门现场管理人员负责顾客投诉的现场处理工作；全体员工对顾客投诉负有热情接待及指引的职责。

4、管理规程客诉处理程序：柜组服务中心商场营运部对商品质量投诉处理要求4.2.1对于处理顾客投诉要求及时、迅速，见到顾客主动问好，停止手头一切工作，态度诚恳，认真耐心听取顾客投诉内容，做好接待工作；4.2.2要求检查购物凭证，对商品所出现问题，处理参照《三包服务实施细则》及《商品退换货管理规定》，投诉所涉及责任在商家，应立刻解决；责任在顾客，应耐心做好解释工作，积极协调，避免矛盾激化，投诉处理在《三包服务实施细则》及《商品退换货管理规定》的基础上从宽从速，维护公司形象；4.2.3对于到柜组的投诉，员工要检查商品及购物凭证，给予处理；4.2.4顾客对于柜组的处理不满意，由柜组员工交至部门现场管理人员处理；4.2.5再次处理不满意，由部门主管带领顾客至商场营运部，商场营运部为最终处理投诉归口部门；4.2.6对于商场营运部的处理结果顾客仍不满意，由质量监督部门做出最终处理检验结果；4.2.7投诉解决完毕或暂时告一段落后，送顾客离去、告别，对于给顾客带来的不便主动致歉，对需要回访及反馈的客诉做好记录，登记在《顾客投诉记录单》上，交接清楚责任落实；对服务质量投诉处理要求4.3.1对员工服务质量投诉处理要求4.3.1.1停止手头一切工作，见到顾客主动问好，，态度诚恳，认真听取投诉内容，做好接待工作；4.3.1.2查明原因，责任在于员工，要求员工主动向顾客道歉，并重新提供服务，对不合格服务现象进行处罚及重新培训；4.3.2对服务设施不合格产生的投诉处理要求4.3.2.1发生投诉在现场，要求第一时间到达，主动向顾客道歉，检查顾客人身财产是否受到伤害；4.3.2.2如顾客人身受到伤害，查明原因系我方责任应立即妥善安置就医，如财产受到损伤，根据具体情况或给予维修或给予赔偿；4.3.2.3通知相关部门对不合格现象立即给予维修，由商场营运部最终处理的；其他类投诉4.4.1因商场促销活动所产生的投诉，应向顾客耐心解释，必要时与上级主管协调妥善处理；4.4.2对于投诉原因责任在于顾客，经过解释顾客仍不满意，由服务管理部及消协做出最终处理结果；投诉信息的记录要求4.5.1对于到柜组的投诉，当日能够解决的不予记录，隔日解决的必须予以记录；4.5.2柜组解决不了，到部门处理的投诉，当日解决的部门不予以记录，隔日解决的柜组也要予以记录；4.5.3部门解决不了，由商场营运部处理的投诉，商场营运部必须予以记录；.由接待人对所处理投诉内容进行登记，并记录处理结果，推行首问责任制，谁处理谁跟踪；4.6.1柜组登记的客诉由柜组回访满意度，由柜组回访将反馈信息传递至部门，商场营运部对回访情况进行抽查，由商场营运部人员对投诉信息进行搜集整理，调查整体满意度；4.6.2由商场营运部人员定期对投诉信息及回访结果进行统计、分析、汇总，回访结果记录在《顾客回访记录单》，将综合性问题反馈至各一线业务部门处，做出改进措施，提升顾客满意度;。

商场投诉处理工作制度(3篇)

第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。

本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。

二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。

2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。

3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。

4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。

三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。

（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。

（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。

（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。

4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。

（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。

5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。

四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。

（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。

（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。

2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。

（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。

3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。

（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。

4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。

（2）确保商品价格合理，符合市场行情。

广场客户投诉处理工作规程

广场客户投诉处理工作规程一、概述广场客户投诉处理工作规程是为了规范广场客户投诉处理工作流程，在客户投诉时，能够有针对性地跟进处理，达到高效化的目的。

此规程适用于广场管理部门及其下属各部门。

二、投诉接收1. 投诉渠道广场应提供投诉处理渠道：客服服务热线、邮件、留言板等，并在显著位置公示，以便客户及时反馈问题。

2. 投诉信息收集客户投诉时，应详细记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉原因及详细描述、时间等，并交由相应部门进行处理。

针对不同类型的投诉，需要收集相应的信息。

三、投诉处理1. 投诉分类投诉按照主要类型分为以下五类：（1）服务类投诉：包括服务态度、服务专业性等问题。

（2）设施类投诉：如设施损坏、使用不便等。

（3）安全类投诉：涉及安全隐患的问题。

（4）合同类投诉：如合同履行等方面的问题。

（5）其他类投诉：包括各种其他类型的投诉。

2. 投诉处理流程（1）接到投诉后，处理部门应第一时间给客户回复，告知投诉已经收到，并将投诉交由相关责任部门处理。

（2）相关责任部门应在24小时内对客户进行回访、了解情况并告知处理方案和处理时间。

（3）相关责任部门应于受理投诉后3个工作日内处理完毕，并向客户反馈处理结果。

如果在处理过程中需要调查，应及时向客户说明情况及处理时间。

（4）如涉及多个部门协作处理，相应部门应积极配合，及时联络解决问题。

处理过程中，需要做好记录，以便跟进处理及日后的责任追究。

3. 投诉处理结果（1）客户对处理结果表示满意，则认为处理成功。

（2）客户对处理结果表示不满意，可继续向上一级投诉。

（3）投诉严重，涉及同一问题多次反复，必要时可以组织专门的调查小组进行处理，最终传达处理结果。

四、配合检查针对投诉中反映出的一些通病问题，广场管理部门应定期开展内部反馈和剖析，整理出一些典型问题，追踪整改情况。

每半年进行一次投诉工作考评，评选出优秀部门、员工，发扬典型经验，互相借鉴。

五、纪律处分针对投诉中涉及服务人员服务质量、违反规定等方面的问题，必要时可采取纪律处分及行政处罚。

购物中心顾客投诉处理规定

.第九节顾客投诉处理规定投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。

（一）商场顾客投诉一、受理投诉的机构及权限1、一级部门：运营部。

受理客服中心未解决的顾客投诉：2、二级部门：客服中心。

由客服中心人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。

3、三级部门：各专柜。

解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。

二、处理投诉的原则1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则”小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场；2、真心实意帮助顾客3、不与顾客争辩；4、维护双方合法权益；三、不同投诉的类型方法1、有关商品质量的投诉由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。

2、有关服务质量的投诉（1）有关服务设施投诉；由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。

（2）有关便民服务及投诉因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。

（3）有关服务态度的投诉因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理四、投诉处理程序1、口头投诉（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉（2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉（3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。

（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，使问题复杂化，影响公司形象。

（5）上报投诉记录和处理意见。

2、来电投诉；（1）接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

（2）详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺（3）对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。

规范客户投诉解决

规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。

然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。

如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。

以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。

一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。

同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。

二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。

这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。

三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。

这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。

通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。

四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。

这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。

解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。

五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。

在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。

六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。

对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。

七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。

如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。

八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。

同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。

九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。

通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。

商业广场客诉处理规范

商业广场客诉处理规范1、目的及适用范围确保商户及客户的投诉得到及时、准备、合理的解决，提高美的广场整体服务质量和满意度。

适用于顾客、商户的投诉。

2、投诉处理流程3、投诉界定3.1 责任投诉客户投诉情况经调查属实，并确属于商管公司职责范围内的问题。

根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉和重大投诉。

3.1.1 一般投诉因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而容易得到解决或改进的投诉。

3.1.2 重大投诉(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；(2)由于公司经营及服务给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的投诉；(3)责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；(4)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；(5)集体投诉：在广场内五户及以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；(6)商管公司与商户无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。

3.2 无责任投诉对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。

3.3协助处理投诉客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。

4、投诉处理程序及要求4.1 在接到品牌方、主力店的投诉并确认属于责任投诉时，由商管公司总经理亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施；须集团相关部门处理的，及时书面报告总部，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。

4.2 接到步行街商户的投诉并确认属于责任投诉时，须由营运部负责人及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报总部营运部处理。

4.3 接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；及时跟踪了解投诉方对投诉处理的意见或建议的接受情况，直至投诉方满意。

商场对顾客投诉的处理的相关规定

商场对顾客投诉的处理的相关规定商场对顾客投诉的处理规定一、引言顾客是商场的宝贵资源，顾客满意度的提升是商场发展的关键。

然而，在日常运营中，难免会出现一些不满意的情况，并引发顾客的投诉。

为了能够妥善处理顾客投诉，商场需要建立一套完善的投诉处理规定，保障顾客的权益，维护商场的声誉。

二、处理原则1.优先权：顾客的投诉问题要优先处理，以回应顾客关切，维护商场形象和声誉。

2.平等公正：对所有的投诉顾客应平等对待，对待的态度要公正客观，不带有任何主观片面的偏见。

3.及时回应：商场应及时对顾客的投诉进行回应，不拖延处理时间，以免引发更大的不满情绪。

4.客户满意度：商场通过处理投诉，旨在提升顾客满意度，要以顾客的满意度为最终目标。

三、投诉的渠道和媒介1.口头投诉：顾客可以通过商场内设的投诉窗口、服务台等地方提出口头投诉，商场工作人员应认真倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况。

2.书面投诉：顾客可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉，商场应有相应的投诉渠道供顾客使用，并确保投诉的机密性和安全性。

3.网络投诉：顾客可以通过商场的官方网站、社交媒体等网络平台提出投诉，商场要设立专门的客服团队进行处理。

四、投诉的处理流程1. 接收：商场工作人员在接收到投诉后，应立即登记投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人表示感谢和歉意。

2. 调查：商场要对投诉进行详细的调查，了解事实情况和相关证据，必要时与涉及的工作人员进行沟通和澄清。

3. 协商：商场应与投诉人进行积极的协商和沟通，在尊重双方的权益和诉求的基础上，寻找合理的解决方案。

4. 复核：商场应在解决问题后，对处理结果进行复核，确保投诉得到妥善处理。

5. 反馈：商场要对投诉的处理结果进行反馈，向投诉人说明已采取的措施，并向投诉人道歉和致以补偿。

五、投诉的分类和处理方式根据投诉的性质和经济损失程度，商场将投诉分为不同级别，并采取相应的处理方式。

1. 轻微投诉：投诉内容较为简单，影响较小。

商场对客户投诉的处理制度

精品文档精心整理商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。

一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉的权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理（店办主任）：商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。

门店顾客投诉争议处理

门店顾客投诉争议处理
1、顾客投诉或争议需先交当班主管处理，如果主管处理不了，才逐级上报，由上级处理和协调。

2、接待顾客专注耐心，微笑聆听，不打断顾客的陈述，让顾客发泄。

3、表示感同身受，温柔询问，不失时机表示理解。

4、保持平和的语速、语调，当自身不能解决问题时，耐心说明，即刻请示上级。

5、当投诉处理完毕，读者不再有争议，应该对读者的谅解表示感谢，欢迎对方下次再来。

6、对偷盗等违法行为的处理，要公平合理合法，避免恐吓或罚款等违规行为，以免留下隐患。

7、接待电话投诉还需要语气轻柔，解释原因和处理意见；如在电话中不能当即接除读者不满的，可以征询读者意见，留下读者电话，务必当天交由副店长或店长处理和回复，使读者满意。

8、对网络投诉，务必安排专人（主管以上级别)回复，回复时表明回复人身份和回复时间；回复的语气需热情、真诚、有礼貌；切忌不能随意回复，或在回复中露出不耐烦的语气。

如通过网络多次回复仍不能使读者满意的，可以约请读者到门店面对面沟通。

--广场客户投诉处理工作规程

5.5 投诉处理的统计分析： 1〕投诉处理应根据公司对客户的服务承诺准时完成，该服务承诺应依据实际状况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为根据。 2〕投诉处理完毕后，处理人须请客户在“投诉处理单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。 3〕物业部每月应对投诉处理状况进行分析，其中投诉处理准
①物业部直接从前台发单至工程部，工程部接单后马上将修理
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单上的工作安排至班组。工作完成后，将有客户确认签名的修理单返回物业部,由物业部验证后一联交工程部存档,一联交财务部进行核实收费,一联由物业部存档。
②物业部依预约完成时间，查询修理单的完成状况，并对未完成的修理单进行跟踪、催办。
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时率以“投诉处理单”为根据来进行计算，计算公式为：投诉处理准时率=〔准时处理件数/投诉总件数〕×100%。
4〕物业部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应实行措施限期整改。
5.6 客户投诉及处理流程图: 5.7 附表《客户投诉登记表》、《客户来电记录表》
4〕商户对邮件报纸遗失、欠收、投递不准时等，由物业部负责
人催促信报管理人员查验有关信报收发记录，并准时给客户反馈状况，作出满意的答复。
5.3 如投诉问题严重，物业部应马上报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，准时处理。
5.4 如投诉涉及其他单位，无法准时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并准时将处理结果反馈投诉人。
③物业部一方面要跟踪修理单的完成状况，同时应与报修客户保持联系，准时反馈。

万象城客诉处理标准

万象城客诉处理标准
万象城客诉处理标准如下：
1. 客诉处理流程：
* 接收客诉：在接到客诉后，第一时间与顾客进行沟通，了解具体情况。

* 核实情况：对顾客所反映的问题进行核实，了解具体情况。

* 处理问题：根据核实的情况，及时处理问题，采取相应的措施。

* 回访顾客：在问题处理完毕后，对顾客进行回访，了解处理效果。

* 记录与总结：对处理过程进行记录，总结经验教训，不断改进服务质量。

2. 处理原则：
* 尊重顾客：始终以顾客为中心，尊重顾客的权益和感受。

* 及时处理：在接到客诉后，第一时间进行处理，避免问题扩大。

* 实事求是：以事实为依据，客观公正地处理问题。

* 改进服务：通过客诉处理，不断改进服务质量，提高顾客满意度。

3. 处理技巧：
* 耐心倾听：在处理客诉时，要耐心倾听顾客的诉求和意见。

* 表达理解：对顾客的感受要表示理解，避免产生情绪化纠纷。

* 提供解决方案：针对问题，迅速提供解决方案，并告知顾客处理流程和时间。

* 保持沟通：在处理过程中，保持与顾客的沟通，及时反馈处理进展。

* 适当道歉：在处理客诉时，若责任在己方，要适当地向顾客道歉，表明诚意。

以上内容仅供参考，不同购物中心的客诉处理标准可能存在差异，建议咨询相关人员获取具体信息。

购物中心客户投诉处理规范

客服中心·客户投诉处理规范1.0目的以确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决与满意回复，提高**城整体服务质量和客商户的满意度。

2.0 适用范围适用于客服部接受的顾客、主力店与其它商户（含商业街区）等的投诉。

3.0投诉处理规范3.1.1投诉处理流程3.2.1 受理投诉范围3.2.1.1 根据<<消费者权益保护法>>受理消费者受到经营者损害的投诉。

3.2.1.2根据<<消费者权益保护法>>关于”经营者的义务”的规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

3.2.1. 3属于下列投诉范围的，不予以受理：（1）经营者之间购销活动方面的投诉。

（2）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。

（3）超过国家规定的保修期或保质期商品。

（4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉。

（5）购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。

（6）未按商品使用说明安装、使用、保管、自动拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。

（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。

（8）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况、新理由的投诉。

（9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。

（10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。

（11）不符合国家法律、法规的投诉。

3·2·2投诉受理要求3·2·2·1客服中心接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，内容包括：投诉人和被投诉人的姓名，摊位号码，电话号码，购买商品或接受服务日期，品名牌号，规格，数量，价格，投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。

3.2.2.2 投诉接待人员应查投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。

3.2.2.3 客服中心凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。

广场客户投诉处理工作规程

广场客户投诉处理工作规程1. 介绍广场客户是广场经营的重要组成部分，客户投诉处理是保证广场经营良好的必要手段。

因此，我们需要制定广场客户投诉处理工作规程。

2. 投诉处理流程2.1 投诉渠道客户可以通过以下方式投诉：1.直接到广场客服中心投诉；2.拨打广场客服电话；3.在广场官方网站上提交投诉表单。

2.2 投诉受理广场客服中心接到客户投诉后，应当及时记录客户的姓名、联系方式、投诉内容以及投诉时间，并给予回馈。

2.3 投诉跟进广场客服中心应当将投诉信息及时反馈给相关部门，并根据情况进行跟进。

如果涉及到特殊情况，需要及时调查并处理。

2.4 投诉处理广场客服中心应当及时反馈处理结果给客户，并解释处理原因及过程。

如果涉及到赔偿，需要确认相关费用并给出解决方案。

2.5 投诉结案在确认客户对处理结果满意后，广场客服中心应当正式结案，并在客户档案中记录投诉处理过程。

如果客户对处理结果不满意，需要重新进行处理。

3. 投诉处理要点3.1 心态调整广场客服中心的工作人员需要做好心态调整。

在接受客户投诉时，要以平和、理性的态度对待客户，不能动怒，更不能对客户进行歧视。

3.2 接待礼仪在接待客户时，要注意礼仪，比如说要起立欢迎客户，询问客户需求，以及给客户提供便利。

3.3 受理时限广场客服中心应当在受理投诉后，及时反馈处理进度给客户。

对于特殊情况，需要提前告知客户所需时间。

3.4 结果反馈投诉处理完成后，要及时将处理结果反馈给客户。

如果客户对结果有疑问，要提供相关原始资料供客户进行查阅。

3.5 投诉登记在投诉处理过程中，广场客服中心需对投诉进行登记，并建立客户投诉档案。

投诉档案是广场客户服务质量的重要依据。

4.通过制定广场客户投诉处理工作规程，我们可以提高广场服务质量，增强客户满意度。

同时，规程中的要点可以帮助广场客服中心工作人员更好地处理客户投诉。

商业街管理制度：客户服务与投诉处理

商业街管理制度：客户服务与投诉处理1. 引言商业街是城市中繁荣的商业区域，吸引了大量的顾客和商家。

为了提供更好的客户服务和解决潜在的投诉问题，需要建立一套完善的商业街管理制度，以确保商业街的正常运行和良好发展。

本文将介绍商业街管理制度中的客户服务和投诉处理相关内容，涵盖客户服务意识、接待与反馈、投诉处理流程等方面。

2. 客户服务意识2.1. 提供友好的服务商业街工作人员应当友好地迎接顾客，主动帮助他们解决问题和提供必要的帮助。

通过礼貌的语言和态度，创造良好的沟通氛围。

2.2. 关注顾客需求了解顾客的需求是提供优质服务的关键。

商业街管理人员应当定期进行顾客需求调研，了解顾客的需求和意见，以便针对性地改进和调整服务。

2.3. 培养顾客关系建立并维护良好的顾客关系对商业街的持续发展至关重要。

商业街管理人员应通过定期活动、促销活动等方式来培养顾客关系，增加顾客的忠诚度和粘性。

3. 接待与反馈良好的客户接待和有效的反馈机制可以帮助商业街更好地了解顾客需求和解决问题。

3.1. 客户接待商业街应建立统一的接待标准，确保每位顾客都能获得优质的接待服务。

接待人员应了解商业街的各项服务、活动和推广信息，给予顾客准确而有帮助的信息。

3.2. 顾客反馈商业街应设立顾客反馈渠道，鼓励顾客提供关于服务质量、商品品质和购物体验等方面的反馈意见。

商业街管理部门应及时回应顾客的反馈，认真对待并改进相关问题。

4. 投诉处理流程4.1. 接受投诉商业街应设立投诉接受窗口，专门负责接受顾客的投诉并记录相关信息。

接待人员应耐心听取顾客投诉，确保投诉内容准确。

4.2. 调查和分析商业街管理人员应对投诉进行调查和分析，了解事情的真相和原因。

调查结果应及时反馈给顾客，并向相关部门提出问题改进的建议。

4.3. 解决问题根据投诉调查结果，商业街应及时采取措施解决问题。

对于顾客的合理要求，商业街应主动承担相应责任，积极协商解决方案。

4.4. 反馈结果商业街应对投诉处理结果进行反馈，告知顾客解决方案和改进的措施。

商场对顾客投诉的处理规定

商场对顾客投诉的处理规定1.背景介绍在商场营业过程中，偶尔会出现顾客或消费者对于服务、商品或其他方面的投诉情况。

作为商场经营者，我们需要建立一套完善的投诉处理规定，以便能够及时、妥善地处理顾客投诉，保护顾客权益，提升商场声誉。

2.目的和范围该规定的目的是确保商场能够统一、公正地对待顾客投诉，并按照一定的程序与流程，进行及时有效的处理和解决。

该规定适用于商场所有相关部门和员工，以及顾客或消费者提出的投诉案件。

3.定义3.1 顾客投诉顾客投诉是指顾客或消费者对商场的服务、商品质量、环境或其他相关事项提出的不满意或异议。

3.2 投诉案件投诉案件是指顾客或消费者提交给商场的投诉，并已经被商场接受处理的事项。

4.投诉受理4.1 投诉渠道顾客可以通过以下方式向商场提出投诉：•口头投诉：在商场内与相关工作人员直接沟通。

•书面投诉：通过邮件、信件或投诉表格等书面方式向商场提出投诉。

4.2 投诉接待人员商场将指定专门的接待人员负责处理投诉，确保投诉得到及时、专业的处理。

4.3 投诉受理商场接到投诉后，将采取以下措施：•确认投诉事项的真实性和有效性；•记录投诉内容和相关信息；•分配专人负责处理投诉，并在规定时间内给予回复。

5.投诉处理5.1 调查核实商场将严格按照流程和程序展开调查，以核实投诉事项的真实性和可行性。

调查将包括以下步骤：•收集相关证据和资料；•与相关员工、部门或其他相关方进行核实；•受理人员可以与顾客进行沟通，以了解更多细节。

5.2 提供解决方案一旦投诉事项得到确认，商场将尽快提供解决方案。

解决方案可能包括但不限于以下形式：•退款或换货；•补偿礼品或代金券；•重新提供服务或问题修正；•道歉或致歉函等。

5.3 跟进和追踪商场将建立系统，跟进投诉案件的处理过程。

指定专人负责追踪和确认问题是否得到解决，以及顾客是否满意。

6.售后服务改善商场将对每一个投诉案件进行归档和分析，以总结经验教训，改进售后服务流程和质量。

商场服务客诉管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强商场服务质量管理，提高顾客满意度，维护消费者合法权益，规范商场服务行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本商场所有服务区域，包括但不限于购物、餐饮、娱乐、美容美发、维修等服务。

第三条本规定旨在明确商场服务客诉管理的职责、程序、处理方式和责任追究，确保顾客投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二章职责与分工第四条商场服务客诉管理职责：1. 负责顾客投诉的接收、登记、调查、处理和反馈；2. 对投诉事件进行分析，提出改进措施；3. 跟踪监督投诉处理结果，确保顾客满意度；4. 建立投诉档案，定期进行统计分析；5. 定期向商场管理层汇报投诉处理情况。

第五条商场服务客诉管理分工：1. 客服部：负责顾客投诉的接收、登记和初步处理；2. 营销部：负责投诉事件的分析和改进措施的提出；3. 法务部：负责投诉事件的法律法规咨询和法律责任追究；4. 各部门负责人：负责本部门投诉事件的处理和协调；5. 商场管理层：负责投诉事件的决策和监督。

第三章投诉程序第六条投诉渠道：1. 客服台现场投诉；2. 电话投诉；3. 电子邮件投诉；4. 网络投诉；5. 其他合法途径。

第七条投诉处理程序：1. 接收投诉：客服部接到投诉后，应立即登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等；2. 初步调查：客服部对投诉内容进行初步调查，了解事实情况；3. 实地调查：如需进一步了解情况，客服部应组织相关人员到现场进行调查；4. 处理方案：根据调查结果，制定处理方案，报商场管理层审批；5. 实施处理：各部门按照处理方案执行；6. 反馈：处理结束后，客服部应向投诉人反馈处理结果，并做好记录；7. 案件归档：将投诉案件归档，定期进行统计分析。

第八条投诉处理时限：1. 初步调查：应在接到投诉后24小时内完成；2. 实地调查：应在接到投诉后48小时内完成；3. 处理方案制定：应在接到投诉后72小时内完成；4. 处理实施：应在接到投诉后7个工作日内完成；5. 反馈：应在处理结束后24小时内完成。

大型卖场客诉处理细则

大型卖场客诉处理细则一、定义顾客在消费过程中对卖场管理、商品质置、服务的不满及抱怨而产生的投诉。

二、分类1、建议性客诉--顾客在消费过程中，对卖场的管理、服务、设备、商品等事项提出合理的、善意的建议。

2、抱怨性客诉--对卖场因服务不周，品质量不佳等任何事情所引起的抱怨而产生的客诉。

三、方式与处理1、直接投诉（口头、顾客意见表））在服务台、收银服务中心、总机、团购处或直接向同仁反映意见A 投诉内如实记录在_顾客申诉记录表"中A为顾客服务解忧排难*若无法解决事项交由上级主管处理2、电话投诉利用电话投诉。

*投诉内容如实记录在"顾客申诉记录表■中+若无法当场回复，对投诉内容须在3曰内给与回复*若对顾客投诉内容无法确认，应及时上门查核3、信函投诉--顾客来信、有填写顾客意见单且经査正确之客诉。

f 店总助理每天早上10:00开启顾客意见箱，取回"顾客意见表’，由店总依内容指定各部门处理（除商品质量问题由食品、百货部处理外，一律由客服部处理）.*顾客意见表内容应于3日内优先处理，各部门须捋处理结果第一时间汇报店总，店总须请助理抽验处理情形。

4、退换货中心*以消费者权益保护法为法律依据*按国家"三包"规定办理*依卖场顾客退换货须知执行5、重大异常客诉(1)须按重大异常处理流程汇报总公司相关部门(2)若涉及法律问题分店须咨询公司法律顾问，再予处理。

(3)顾客在卖场受伤。

+保护现场，拨打110、120报警、送医*做好旁证记录*通知财务以作保险理赔3.5.2新闻媒体、政府部门反映顾客投诉需解决。

*尽量避免新闻媒体直接曝光+若无法避免则应争取平衡报导*公司对外宣传口径需保持一致(4)因产品质量对顾客人身健康或安全造成损害有赔款发生。

*若因产品质量造成客诉且赔偿金额或产生质量鉴定费的应通知相关采购及总监，要求供应负责。

*若顾客无理取闹影响营业，应及时报警协助处理。

(5)收到法院传票*分店第一时间将相关资料传真给公司法律顾问及相关部门总监并由部门总监或店总向法务征询相关意见。

商场商铺客户投诉处理管理规定

商场商铺客户投诉处理管理规定1. 引言商场作为为顾客提供购物和服务的场所，客户投诉是不可避免的。

为了确保客户投诉能够及时、公正地得到处理，并为商铺的改进提供参考，商场需制定相应的客户投诉处理管理规定。

2. 客户投诉的定义客户投诉是指顾客对商场商铺的产品、服务或经营管理等方面提出的不满、意见或要求改进的行为。

3. 投诉渠道商场应设立明确的投诉渠道，方便顾客能够随时随地提出投诉。

投诉渠道可以包括： - 在商场内设立投诉建议箱 - 提供电话投诉热线 - 在商场网站或APP上设置在线投诉通道4. 投诉受理及登记商场应设立专门的投诉受理部门，负责接收、记录和处理客户的投诉。

投诉受理部门应具备以下要求： - 人员素质高，具备良好的沟通能力和服务意识 - 建立完善的登记系统，记录投诉内容、时间、顾客信息等 - 对于无法立即解决的投诉，需给予及时答复，并告知后续处理进展情况5. 投诉分类与优先级商场应对投诉进行分类，并根据投诉的性质和紧急程度确定优先级。

常见投诉分类可以包括： - 商品质量问题 - 服务态度不满意 - 设施设备故障 - 管理规范缺失6. 投诉处理流程商场应建立明确的投诉处理流程，确保投诉可以按照规定的步骤得到处理。

一般投诉处理流程可以包括： 1. 投诉受理：接收并登记投诉，进行初步核实 2. 问题调查：对投诉内容进行详细调查，了解事实情况 3. 调解协商：商场与顾客进行协商，找出双方的利益平衡点 4. 解决办法：商场根据调解结果制定解决办法，并与顾客达成一致 5. 反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉顾客，解释原因并表示歉意 6. 后续跟踪：对于涉及较大投诉或重大事项，商场应进行后续跟踪，确保问题得到彻底解决7. 处理时效性要求商场应制定处理投诉的时限要求，确保投诉能够及时处理。

一般的处理时限要求可以包括： - 对于一般性投诉，应在3个工作日内给予答复 - 对于较为复杂或涉及重大事项的投诉，应在7个工作日内给予答复 - 如果无法在规定时限内给予答复，商场应向投诉顾客解释原因并提供预计答复时间8. 投诉处理结果记录商场应对投诉处理结果进行记录，以备后续参考。