项目客户服务管理操作规范细则
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、背景介绍顾客服务是企业与顾客之间沟通和互动的重要环节，良好的顾客服务能够提升企业形象，增加顾客满意度，促进销售增长。
为了规范顾客服务管理，提高服务质量，制定本顾客服务管理规范。
二、服务标准1. 服务态度（1）热情接待：员工应以微笑和友善的态度迎接顾客，主动问候并提供匡助。
（2）耐心倾听：员工应耐心倾听顾客的需求和问题，并赋予及时、准确的回应。
（3）尊重顾客：员工应尊重顾客的个人隐私和权益，不泄露顾客的个人信息。
2. 服务流程（1）快速响应：员工应在顾客提出问题或者需求后，迅速做出回应，不得让顾客等待过久。
（2）准确解答：员工应对顾客提出的问题进行准确解答，如遇不清晰的问题，应及时向上级领导或者相关部门咨询。
（3）问题处理：员工应积极主动地解决顾客遇到的问题，并及时向顾客反馈解决结果。
3. 服务质量（1）专业知识：员工应具备丰富的产品知识和相关业务知识，能够为顾客提供专业的咨询和建议。
（2）服务效率：员工应高效地完成工作任务，提高服务效率，不迟延顾客的时间。
（3）质量监控：企业应建立服务质量监控机制，定期对员工的服务质量进行评估和培训，及时纠正不足之处。
三、服务流程优化1. 服务前期准备（1）培训：新员工入职前应进行系统的培训，包括产品知识、服务技巧等方面的培训。
（2）沟通协调：各部门之间应建立良好的沟通机制，确保信息的畅通和协调配合。
2. 服务中期执行（1）服务记录：员工应及时记录顾客的问题和需求，并进行分类整理，以便后续跟进和分析。
（2）问题解决：员工应根据顾客的问题和需求，主动提供解决方案，并跟进解决发展，直至问题得到解决。
3. 服务后期跟踪（1）满意度调查：企业应定期进行顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和建议，并根据反馈结果进行改进。
（2）客户关心：企业应建立客户关心机制，定期与顾客进行沟通和交流，提供个性化的服务和优惠，增强顾客的忠诚度。
四、服务质量评估1. 员工考核：企业应建立完善的员工考核机制，对员工的服务质量进行评估和奖惩。
工程项目客户服务管理制度
工程项目客户服务管理制度第一章总则第一条为规范和提升工程项目客户服务管理水平，切实解决客户关注的问题，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有公司工程项目部门及相关服务人员，包括所有客户服务管理工作。
第三条工程项目客户服务管理是指公司在完成工程项目过程中，向业主提供全方位、高质量的服务，并不断改善服务水平，保持客户满意度的一系列管理活动。
第二章客户服务管理工作范围第四条客户服务管理工作包括但不限于：1. 咨询和沟通：对客户提出的问题进行及时回复和解答，保持沟通畅通。
2. 服务承诺：根据合同要求，执行相关承诺，确保服务质量。
3. 投诉处理：认真对待客户的投诉和意见，及时解决问题。
4. 质量管理：严格执行质量标准，确保工程项目质量。
5. 完工验收：协助客户完成工程项目的验收工作，确保合同按时完工。
第三章客户服务管理流程第五条公司工程项目部门应建立健全客户服务管理流程，包括以下步骤：1. 客户接待：接受客户来访，了解需求。
2. 问题解答：回答客户提出的问题，提供解决方案。
3. 服务承诺：根据客户需求，制定服务承诺，并全面执行。
4. 客户反馈：定期向客户征询反馈意见，改进服务。
5. 投诉处理：接收客户投诉，及时处理并回复结果。
6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，改进服务质量。
第四章客户服务管理制度执行第六条公司工程项目部门应配备专门的客户服务管理人员，负责客户服务工作的日常管理和执行。
第七条客户服务管理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉相关法律法规和服务流程，严格执行客户服务管理制度。
第八条公司工程项目部门应建立客户服务管理档案，对每位客户的服务记录进行详细记录和归档。
第五章客户服务管理绩效考核第九条公司工程项目部门应建立客户服务管理考核机制，对客户服务工作进行定期评估和绩效考核。
第十条考核内容包括客户满意度、投诉处理效率、服务承诺履行情况等指标，客户服务管理人员应根据考核结果进行改进。
工程类的客户服务管理制度
工程类的客户服务管理制度第一章总则第一条为规范工程类客户服务管理工作，提高服务质量，保障客户权益，根据公司相关规定和要求，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程类客户服务管理工作。
第三条客户服务管理工作应当遵循公平、公正、诚信、便捷的原则，提供优质的服务。
第四条公司应当建立健全客户服务管理机构，明确部门职责，划分工作任务，确保客户服务工作的顺畅开展。
第五条公司应当不断完善客户服务管理制度，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第六条客户服务管理工作应当依法开展，遵守国家法律法规，严格按照规定程序和工作流程执行。
第二章客户服务流程第七条公司应当建立完善的客户服务流程，包括客户接待、客户需求收集、客户咨询解答、客户投诉处理等环节。
第八条客户服务人员接到客户咨询或投诉后，应当及时记录客户信息，了解客户需求，并及时反馈。
第九条客户服务人员应当耐心、细致地解答客户提出的问题，提供专业的服务，确保客户满意度。
第十条客户服务人员在处理客户投诉时，应当及时核实情况，积极协调处理，确保客户问题得到妥善解决。
第十一条在客户服务流程中，各部门间应当密切配合，共同维护公司形象，提供优质的服务。
第三章客户服务标准第十二条公司应当建立客户服务标准，明确服务内容、服务质量、服务态度等具体要求。
第十三条客户服务人员在接待客户时，应当友善、热情，态度诚恳，言行举止得体。
第十四条客户服务人员应当具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地处理客户问题，解决各种突发事件。
第十五条公司应当定期对客户服务人员进行培训，提高员工服务意识，提升服务技能。
第十六条公司应当建立客户服务满意度调查机制，定期了解客户对服务的评价，及时调整改进。
第四章客户服务管理责任第十七条公司各部门应当明确客户服务工作的责任单位，建立健全责任追究机制，确保责任落实到位。
第十八条公司领导应当高度重视客户服务工作，贯彻落实公司政策，确保客户服务管理制度的有效执行。
第十九条客户服务负责人应当履行好客户服务工作的领导责任，协调各部门合作，促进客户服务工作的顺利进行。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间建立和维持良好关系的重要环节，对于企业的发展和品牌形象起着至关重要的作用。
为了提供高质量的顾客服务，确保顾客满意度和忠诚度的提升，制定和实施一套科学、规范的顾客服务管理规范是必不可少的。
二、服务标准1. 服务态度(1) 以积极、亲切、耐心的态度对待顾客，主动帮助解决问题。
(2) 保持良好的沟通和表达能力，用友善的语言与顾客交流。
(3) 尊重顾客的权益和个人隐私，保护顾客的信息安全。
2. 服务流程(1) 快速响应顾客的需求和问题，确保及时解决。
(2) 提供详细的产品和服务信息，帮助顾客做出明智的选择。
(3) 确保顾客的投诉和意见能够得到及时处理和回复。
3. 服务质量(1) 提供高品质的产品和服务，确保符合顾客的期望和需求。
(2) 严格把控产品质量，确保产品无任何质量问题。
(3) 提供专业的技术支持和售后服务，解决顾客遇到的问题。
4. 服务效率(1) 提高服务效率，减少顾客等待时间。
(2) 优化服务流程，简化操作步骤，提高工作效率。
(3) 提供在线自助服务平台，方便顾客自主解决问题。
5. 服务培训(1) 为员工提供专业的产品知识和服务技能培训。
(2) 定期组织员工参加服务态度和沟通技巧培训。
(3) 建立员工绩效考核机制，激励员工提供优质的顾客服务。
三、服务管理1. 建立顾客服务团队(1) 成立专门的顾客服务团队，负责顾客服务工作。
(2) 设立顾客服务热线和在线客服平台，方便顾客咨询和投诉。
2. 建立服务监控机制(1) 建立顾客满意度调查机制，定期对顾客进行满意度调查。
(2) 建立顾客投诉处理机制，及时处理和解决顾客投诉。
3. 建立服务改进机制(1) 定期召开服务改进会议，总结经验和教训，制定改进措施。
(2) 建立顾客服务质量评估体系，对服务质量进行定量评估。
四、服务评估与改进1. 服务评估(1) 对顾客服务流程进行评估，发现问题和瓶颈，提出改进建议。
(2) 对顾客服务人员进行绩效评估，激励优秀员工，提升整体服务水平。
客户服务管理规定实施细则
客户服务管理规定实施细则一、背景介绍随着现代社会经济的快速发展，客户服务的重要性日益凸显。
为了提供更好的客户服务，公司决定制定客户服务管理规定实施细则，以规范和优化客户服务的流程与效果。
二、客户服务管理规定实施细则的目的客户服务管理规定实施细则的目的在于确立客户服务的基本原则、规范行为规范，提高公司与客户之间的沟通效率和服务质量，确保客户能够获得满意的服务体验。
三、客户服务管理规定实施细则的内容1. 客户服务部门设置与职责划分- 设立专门的客户服务部门，负责公司与客户之间的沟通与协调。
- 制定清晰的职责划分，明确客户服务部门的职责与工作范围。
2. 服务标准与要求- 建立完善的服务标准，包括服务态度、响应速度、问题解决等方面。
- 确保客户能够获得及时、准确、高效的服务。
3. 客户投诉处理机制- 设立专门的投诉处理机构，负责接收、处理客户的投诉。
- 对每一条投诉建立档案，追踪处理过程，并及时向客户反馈处理结果。
4. 培训与考核- 定期进行客户服务培训，提高员工的服务意识和专业水平。
- 建立考核机制，评估客户服务人员的工作表现，并进行相应的奖励与激励。
5. 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价与建议。
- 根据调查结果，及时调整和改进客户服务管理规定。
四、客户服务管理规定实施细则的执行1. 内部推广- 向公司内部员工宣传推广客户服务管理规定实施细则，确保员工了解并遵守规定。
- 举办培训会议、发放宣传材料等方式，提高员工对客户服务管理规定的认识和意识。
2. 外部宣传- 向客户宣传公司的客户服务管理规定，让客户了解公司对客户服务的重视程度。
- 在公司网站、社交媒体等渠道发布有关客户服务的信息，提升公司形象。
3. 监督与改进- 建立监督机制，对客户服务的执行情况进行监测和评估。
- 根据监测结果，及时发现问题，并采取相应措施加以改进和优化。
五、结语客户服务管理规定实施细则的制定与实施将有助于提升公司客户服务的质量与效率，为客户提供更好的服务体验。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、背景介绍顾客服务是企业与顾客之间的重要接触点，对于企业的形象和口碑有着至关重要的影响。
为了提升顾客满意度，建立良好的客户关系，我们制定了以下的顾客服务管理规范。
二、服务流程1. 接待顾客- 当顾客到达时，及时向其致以微笑并主动问候，表达热情和友好。
- 根据顾客需求，引导顾客到正确的服务区域。
- 询问顾客需求并提供相应的帮助和建议。
2. 产品介绍与推荐- 对于新产品，服务人员应熟悉其特点和优势，并向顾客进行详细介绍。
- 根据顾客需求，推荐适合的产品，并解答顾客疑问。
- 针对顾客的个性化需求，提供个性化的产品推荐。
3. 订单处理- 当顾客确认购买意向时，及时为其办理订单。
- 确保订单信息准确无误，包括商品名称、数量、价格等。
- 提供订单确认单，并告知顾客预计的发货时间和配送方式。
4. 售后服务- 对于顾客的投诉和问题，及时进行解决和回应。
- 提供商品的保修和退换货政策，并协助顾客办理相关手续。
- 针对顾客的反馈和意见，及时改进服务和产品质量。
5. 顾客关系维护- 定期与顾客进行沟通，了解其需求和反馈。
- 提供定制化的服务，如生日祝福、节日问候等。
- 建立顾客档案，记录顾客的购买历史和偏好，为后续服务提供参考。
三、服务标准1. 服务态度- 热情友好：对每一位顾客都保持热情和友好的态度。
- 耐心倾听：认真倾听顾客的需求和问题，并提供针对性的解答和建议。
- 尊重礼貌：对待每一位顾客都应尊重其人格和权益，避免使用不礼貌的言辞和态度。
2. 服务效率- 快速响应：及时回应顾客的咨询和投诉，不拖延时间。
- 高效处理：办理订单和售后服务时，尽快处理，减少顾客等待时间。
- 及时反馈：对于顾客的问题和投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进度。
3. 服务质量- 专业知识：服务人员应具备专业的产品知识和技能，能够准确解答顾客的问题。
- 服务规范：遵守公司制定的服务流程和标准，确保服务的一致性和稳定性。
- 问题解决：对于顾客的问题和投诉，应积极解决并给予合理的补偿和赔偿。
客户服务部日常管理要求及规章制度
客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：填表人：。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间建立良好关系的重要环节，对于企业的发展和品牌形象至关重要。
为了提供高质量的顾客服务，制定和遵守一套顾客服务管理规范是必要的。
本文将详细介绍顾客服务管理规范的内容和要求。
二、服务态度1. 服务宗旨：以顾客为中心，满足顾客需求，提供优质的服务。
2. 服务守则：礼貌待客，热情服务，尊重顾客的权益和个人隐私。
3. 服务语言：使用清晰、准确、礼貌的语言与顾客交流，避免使用粗俗、歧视性或冒犯性的言辞。
三、服务流程1. 顾客接待：及时、主动地迎接顾客，了解顾客需求并提供相应的帮助。
2. 问题解决：对于顾客提出的问题或投诉，及时响应并积极解决，确保问题得到妥善处理。
3. 服务跟踪：对于顾客的服务需求，进行及时的跟踪和反馈，确保服务质量和满意度。
四、服务标准1. 服务时间：明确服务时间，确保在服务时间内为顾客提供服务。
2. 服务速度：迅速响应顾客需求，尽快解决问题，提高服务效率。
3. 服务质量：确保服务质量符合企业标准，提供高品质的产品和服务。
4. 服务准确性：提供准确的信息和建议，确保顾客得到正确的帮助和指导。
5. 服务可靠性：按照承诺的时间和方式提供服务，避免延误或失误。
五、服务培训1. 培训内容：提供必要的培训，包括产品知识、服务技巧和沟通能力等方面的培训。
2. 培训计划：制定培训计划，定期进行培训，确保员工具备良好的服务技能和知识。
3. 培训评估：对培训效果进行评估，及时调整培训内容和方式，提高培训效果。
六、服务评估1. 顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和建议。
2. 服务质量评估：建立服务质量评估体系，对服务过程和结果进行评估，发现问题并改进。
3. 员工绩效评估：根据顾客满意度调查和服务质量评估结果，对员工进行绩效评估，激励优秀员工，提高整体服务水平。
七、服务改进1. 客户反馈：鼓励顾客提供反馈意见，及时回应并采纳合理建议。
2. 问题分析：对于服务中出现的问题，进行深入分析，找出原因并采取相应措施进行改进。
客户服务管理规章制度细则
客户服务管理规章制度细则一、前言客户服务是企业经营过程中至关重要的一环，对于提升企业形象和赢得客户信任具有重要意义。
为了规范和优化客户服务管理，提升客户满意度，本公司特制定了客户服务管理规章制度细则，以明确管理要求和操作规范，确保客户服务工作能够高效有序地进行。
二、客户服务流程1. 客户接待（1）接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌用语、热情态度是必备的基本素质。
（2）接诊时应主动称呼客户姓名，了解客户需求，并做好记录，确保及时传达给相关部门。
2. 客户咨询（1）客户咨询接待人员要能够清晰、准确地解答客户的问题，如果遇到不能解答的问题，应引导客户寻找相关部门或专业人员进行解答。
（2）对于咨询类问题，要建立科学的分类和记录系统，方便后续的整理和分析。
3. 客户投诉（1）客户投诉是客户服务工作中不可避免的一部分，要及时受理客户投诉并进行处理。
（2）受理投诉后，应尽快调查核实问题，并采取合适的补救措施，确保问题尽快得到解决。
（3）对于重复出现的投诉问题，应及时找出原因，进行分析研究，并提出改进措施，以减少类似问题的发生。
4. 客户回访（1）在客户服务结束后，应及时进行客户回访，了解客户对服务的满意度，并根据反馈意见进行改进。
（2）回访结果要进行记录和统计，以便及时了解客户的需求和反馈，以便不断提升服务质量。
三、客户服务质量标准1. 自觉遵守服务承诺（1）在接待客户时，要主动告知客户服务的范围和标准，确保客户能够清楚地了解公司能够为其提供的服务。
（2）在服务过程中，要切实履行服务承诺，做到言行一致，确保客户得到符合承诺的服务。
2. 及时响应客户需求（1）对于客户的咨询、投诉、建议等反馈，应及时做出回应，做到耐心聆听，并尽可能给予解决方案。
（2）在客户需求无法满足时，要积极向上级汇报，争取得到更好的支持和解决方案。
3. 提供高质量的服务（1）在服务过程中，要注重细节，确保服务环境整洁、服务态度亲切、服务流程顺畅。
客户服务管理规章制度
客户服务管理规章制度一、引言客户服务是企业与客户之间的重要接触点，直接关系到企业形象和业务发展。
为了提高客户满意度、增强客户忠诚度，制定一套客户服务管理规章制度显得尤为重要和必要。
本文将从客户服务流程、服务质量保障、培训与考核以及客户投诉处理等方面，详细阐述客户服务管理规章制度。
二、客户服务流程1.接触与需求了解在接触客户过程中，服务人员应以礼貌、友善的态度与客户交流，实时了解客户的需求，并进行记录。
2.服务方案制定基于客户需求，服务人员制定适当的服务计划和方案，确保服务内容符合客户期望。
3.服务交付服务人员根据服务计划，准确、高效地向客户交付服务，并通过沟通与协调，及时解决服务中出现的问题，确保客户满意度。
4.服务评估与反馈服务完成后，服务人员应邀请客户进行满意度评估，并及时收集和记录客户的反馈意见，为后续改进提供参考。
三、服务质量保障1.服务标准与要求制定明确的服务标准与要求，包括服务时间、服务方式、服务态度等，确保服务的一致性和高质量。
2.客户信息保护服务人员应严格遵守相关隐私政策，保护客户的个人信息安全，不得泄露、篡改或滥用客户信息。
3.服务投诉处理建立完善的服务投诉处理机制，及时受理客户投诉，并以客户满意度为导向，积极解决问题，恢复客户信任。
四、培训与考核1.员工培训计划定期制定员工培训计划，培训包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面，提高员工的服务水平。
2.培训内容与形式根据不同岗位和职责，确定培训内容和形式，包括现场培训、在线培训或外部培训等，确保培训效果最大化。
3.定期考核与评估通过定期考核和评估，对员工的服务能力和业绩进行量化评估，针对不同情况进行奖惩激励，便于持续提升服务水平。
五、客户投诉处理1.投诉受理与登记客户投诉应由专业的投诉受理人员负责，将投诉内容和相关信息准确登记，并及时向投诉人进行反馈。
2.投诉处理时限设定明确的投诉处理时限，不同类型的投诉应有不同的处理时效，以确保客户问题能够得到及时解决。
客户服务标准规章制度细则
客户服务标准规章制度细则一、引言客户服务是企业日常运营不可或缺的一部分。
通过提供优质的客户服务，企业可以增加客户满意度，提高品牌声誉，促进业务增长。
为了确保客户服务的效果和质量，制定客户服务标准规章制度细则是必要的。
二、客户服务目标1. 提高客户满意度：积极倾听客户需求，及时解决客户问题，确保客户获得满意的服务体验。
2. 增强客户忠诚度：通过个性化服务和持续的关怀，培养长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度。
3. 提升公司形象：以专业、友好、高效的态度与客户沟通，展现公司良好形象，赢得客户信任。
三、员工服务态度和技巧1. 友好礼貌：员工在与客户交流时，应始终保持友好、礼貌的态度，用亲切的语言和微笑待客。
2. 倾听和问询：通过倾听客户的问题和需求，及时了解客户的关切和期望，问询客户对服务的意见和建议。
3. 解决问题能力：培养员工良好的问题解决能力，提供准确、细致的解答，确保客户问题得到及时解决。
4. 专业知识和技能：员工应具备充分的产品知识和服务技能，确保能够满足客户的需求，提供高质量的服务。
四、服务流程1. 顾客接待：员工应当迅速、主动地向顾客问好，并引导顾客到适当的位置，为顾客提供舒适的待客环境。
2. 服务需求确认：员工应与顾客详细核对服务需求，确保准确理解顾客要求，并记录相关信息以备后续服务。
3. 服务执行：员工应根据服务要求，及时提供相应的服务。
在服务过程中，员工应关注顾客的反馈，并及时处理相关问题或疑问。
4. 服务总结：服务结束后，员工应向顾客致谢，并咨询顾客对服务的满意度。
同时，员工需要记录服务过程中的不足及时进行改进。
五、客户投诉处理1. 接收投诉：员工应及时接收客户投诉，并向顾客表示关注和理解。
2. 解决投诉：员工应仔细听取客户投诉，并寻找合理的解决方案。
针对涉及产品或服务质量的投诉，员工必须查明原因并提供合理的赔偿和解决办法。
3. 反馈投诉处理结果：员工应及时向客户反馈投诉处理结果，以及公司针对该问题所采取的措施。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业运营中至关重要的一环，良好的顾客服务可以提升企业形象，增加顾客满意度，促进业务增长。
为了确保顾客服务的质量和一致性，制定本《顾客服务管理规范》。
二、服务态度1. 服务宗旨：以顾客为中心，提供优质、高效、个性化的服务。
2. 服务精神：热情、耐心、诚信、专业。
3. 服务标准：- 提供友好、礼貌的问候和告别。
- 倾听顾客需求，提供准确的解答和建议。
- 对待投诉和问题，及时响应并寻求解决方案。
- 关注顾客反馈，持续改进服务质量。
三、服务流程1. 服务接待：- 建立专门的接待区域，保持整洁有序。
- 安排专人负责接待，及时响应顾客需求。
- 提供舒适的等候环境，如提供饮品、阅读材料等。
2. 服务咨询：- 培训员工熟悉公司产品和服务，能够准确回答顾客疑问。
- 提供多种咨询方式，如电话、在线聊天、邮件等。
- 对于复杂问题，及时转接专业人员进行解答。
3. 服务处理：- 建立完善的服务流程，确保服务的高效性和一致性。
- 记录顾客问题和处理过程，方便后续跟进和改进。
- 对于重要问题，建立优先处理机制，确保及时解决。
4. 服务跟踪：- 对顾客提出的问题和投诉进行跟踪，确保问题得到圆满解决。
- 定期与顾客进行沟通，了解他们的满意度和需求变化。
- 建立客户档案，记录顾客的偏好和历史记录，提供个性化服务。
四、服务质量评估1. 建立服务质量评估指标体系，包括但不限于：- 顾客满意度调查：定期进行满意度调查，了解顾客对服务的评价。
- 服务响应时间：记录服务请求的响应时间，确保及时处理。
- 问题解决率：统计问题的解决率，评估服务质量和效率。
2. 根据评估结果，制定改进计划，包括培训员工、优化服务流程等。
五、员工培训1. 建立员工培训计划，包括以下内容：- 公司产品和服务知识培训。
- 服务技巧和沟通能力培训。
- 解决问题和处理投诉的培训。
2. 定期组织员工培训和考核，确保员工具备良好的服务能力和态度。
项目部(客服)服务标准
项目部（客服）服务标准规范物业项目部（客服）员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
1 仪容仪表1.1 服饰着装:1) 上班时间必须穿着工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;2) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露；3) 上班统一佩带工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处；4) 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着工装或携带工牌外出；5) 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走.工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；6) 女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜；7) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8) 男女员工均不允许戴有色眼镜、散发；9) 女员工前发不遮眼，后发过肩应束扎，不梳怪异发型；10) 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；不允许剃光头。
11) 所有员工头发应保持整洁干净，不允许染除黑色以外的其它色。
1.2 个人卫生1) 保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
2) 保持工作服整洁。
3) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。
4) 女员工应淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
5) 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
2 行为举止、服务态度2.1 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在客人离开工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。
2.2 行走1) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与住户抢道穿行；3) 在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4) 走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；5) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意；6) 就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
客户管理与服务规章制度
客户管理与服务规章制度第一章总则第一条为规范公司与客户之间的关系，提高服务质量，保障客户利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有员工，包括销售、客服、物流等各个部门。
第三条公司与客户之间应建立诚信、互利、稳定的合作关系，共同发展，共创辉煌。
第二章客户管理第四条公司建立完善的客户档案管理制度，对客户进行分类管理。
第五条销售部门负责客户的开发和维护工作，客服部门负责客户的售后服务。
第六条客户可以通过电话、邮件、在线咨询等方式进行咨询或投诉，相关部门应及时处理并给予回复。
第七条客户订购产品或服务后，应及时提供相关信息，保证产品或服务的及时交付。
第八条客服部门应定期对客户进行回访，了解客户需求，提升服务质量。
第三章服务规范第九条公司制定服务承诺，确保客户的利益得到保障。
第十条公司在服务过程中应遵守以下原则：真诚待人，耐心倾听，及时回复，有效解决问题。
第十一条客服人员应具备专业知识和良好的沟通能力，为客户提供优质的服务。
第十二条公司通过客户满意度调查等方式，定期评估服务质量，不断改进服务水平。
第十三条客户有权知情，在购买产品或服务前，公司应向客户提供详细、准确的信息。
第四章客户投诉与反馈第十四条客户对产品或服务有异议或投诉，应及时向公司进行反馈。
第十五条公司应建立健全的客户投诉处理机制，快速响应客户反馈，并及时解决问题。
第十六条客户投诉问题应及时记录、分析、整理，形成反馈报告，并及时向相关部门通报。
第十七条公司应及时对客户投诉进行调查，找出问题的根源，并采取有效措施解决。
第五章客户关系维护第十八条公司应重视客户关系管理，建立客户关系数据库，全面了解客户需求。
第十九条销售部门应定期拜访客户，做好客户维护工作，增进客户信任和忠诚度。
第二十条客服部门应及时回复客户咨询，解决客户问题，提高客户满意度。
第二十一条公司应定期举办客户活动，增进客户黏性，提升客户忠诚度。
第二十二条公司应建立客户反馈机制，根据客户意见和建议改进服务，提高客户满意度。
客户服务管理规范
客户服务管理规范第一节客户服务中心规范随着高速公路路网格局的形成，通行条件不断改善，与之相关的高速公路服务功能和服务水平也日益成为人们关注的焦点。
客服中心作为企业与客户联系沟通的重要窗口，是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，同时代表着企业的耳朵、眼睛与客户进行最密切的互动。
一、客服人员守则(一)掌握政策、熟悉业务。
(二)忠于职守、敬业爱岗。
(三)顾全大局、团结互助。
(四)开拓进取、求知创新。
(五)言行一致、行为规范。
二、服务承诺(一)24小时优质服务，用“心”接听电话。
(二)提供不超过48小时投诉处理服务。
(三)以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。
三、服务范围(一)查询类服务:向客户提供自动、人工查询方式，主要包括高速公路收费标准、车型判别标准、疑难车型查询。
(二)咨询类服务:向客户提供浙江省和周边省市主要高速公路路网知识;金华、丽水、温州及周边地、市旅游胜地行车;高速公路行车注意事项;道路实时运行的畅通与拥堵、施工、突发事件、交通事故等信息的咨询。
(三)求助类服务:对客户在使用高速公路过程中，出现的车辆故障或其他突发事件的求救及落实相关单位和部门妥善解决，并督促、检查处理结果。
(四)主动提醒式服务:利用客户服务平台通过电话、信函、网上等多种形式对客户进行回访;主动宣传高速公路相关知识，介绍高速行车注意事项，使客户安全、快捷通行、乐意把高速公路作为出行的首选。
(五)其他服务:与高速公路相关或延伸服务项目。
四、客服人员要求(一)具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，方便让给客户的服务宗旨，维护企业形象，在对客户服务的每一个环节中体现出传递沟通客户间的真情。
(二)熟练掌握金丽温高速公路的业务受理、处理流程及计算机应用操作，具备特别服务的处理技巧和方法，对客户普遍咨询、投诉的问题解答准确，口径一致。
(三)熟知金丽温高速公路的各项业务，包括业务功能、使用方法、收费标准、业务处理流程、服务标准等;在电话服务中，应答流利，条理清晰，能顺畅通解决客户疑问或者接受解释、等待进一步跟进解释，禁止推诿。
客服务管理制度
客服务管理制度第一条为规范客户服务管理工作，提高客户满意度，增强企业竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于企业所有相关部门和人员，在客户服务管理工作中必须遵守本制度规定。
第三条客户服务管理工作应当遵循客户至上、服务至上的原则，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第二章客户服务管理部门第四条企业设立客户服务管理部门，负责组织和协调客户服务工作，制定和实施客户服务管理制度，监督和检查客户服务工作情况。
第五条客户服务管理部门应当配备专业的客户服务人员，具有良好的服务意识和沟通能力，能够及时处理客户投诉和问题。
第六条客户服务管理部门应当建立健全客户服务管理制度，明确客户服务工作流程和责任分工，确保客户服务工作有条不紊地进行。
第七条客户服务管理部门应当定期组织培训，提升客户服务人员的专业水平和服务意识，帮助他们更好地为客户提供服务。
第三章客户服务工作流程第八条客户服务工作流程包括客户接待、信息采集、问题处理和回访等环节，要求各个环节紧密配合、协同作战。
第九条客户接待环节应当建立友善、亲切的形象，让客户感受到企业的热情和关怀，解决客户问题和需求。
第十条信息采集环节应当及时、准确地记录客户的信息和需求，以便后续更好地处理客户问题和提供服务。
第十一条问题处理环节应当及时、有效地解决客户的问题和投诉，保障客户的合法权益，提高客户满意度。
第十二条回访环节应当认真倾听客户的意见和建议，及时跟进客户的反馈，不断改进和完善客户服务工作。
第四章客户服务质量监督第十三条客户服务质量监督是客户服务管理的重要环节，通过监督检查和评估考核，提升服务质量和客户满意度。
第十四条客户服务质量监督包括自查、互查和外查三种方式，每种方式相互协调、相互配合，形成良好的监督体系。
第十五条自查是指客户服务管理部门自行审核、评估和改进客户服务工作情况，发现问题并及时处理。
第十六条互查是指各部门之间相互交流、比较和学习客户服务工作经验，共同提升服务水平和客户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
项目客户服务管理操作规范及细则1目的为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。
2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。
3术语及定义3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。
3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。
3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。
3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。
3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。
3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。
3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。
4职能职责：4.1项目营运管理单位4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。
负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订；4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展；4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。
4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，形成月度客户关系维护简报。
4.1.5负责对各项目运营单位对客户需求受理的抽查，客户投诉的督办、回访。
4.1.6负责神秘客户管理与实施。
4.1.7负责统筹各项目运营单位对项目客户进行一户一档的管理。
4.2各项目运营单位4.2.1负责按照本制度规定对各项目客户服务工作的实施与执行，以及相关管理工具及表单的应用；4.2.2负责对所辖项目《商家、业主信息台账》、一户一档的建立与更新；4.2.3负责对所管辖项目的所有客户进行分级，将分级结果报相应权限领导审批后报项目营运管理单位备案；4.2.4负责对所管辖项目客户关系维护工作的具体执行，对所管辖项目的所有客户主动正式沟通访问（必须有记录台账作为支撑）每年度至少一次，并对所辖项目建立《客户联系沟通记录表》；4.2.5负责对所管辖项目的客户需求的受理，按照《需求、投诉处理台账》要求，建立客户需求处理台账；4.2.6负责对所辖项目客户投诉事件登记、受理及回复，保证有效客户投诉处理率达到100％，并按照《需求、投诉处理台账》要求，建立完整的客户投诉处理台账。
5工作程序5.1商家、业主信息管理5.1.1一户一档管理5.1.1.1各项目运营单位负责对项目商家一户一档资料建立、完善与更新。
根据商家新进退场情况对一户一档资料进行增补，并由各楼层负责人统一管理，项目负责人为第一责任人。
5.1.1.2一户一档的内容包括但不限于：房屋租赁合同、市场物业服务协议、商家进/退场表、修装资料（登记表、通知书、承诺书、责任书、图纸等）、商家营销活动相关资料、商家证件（身份证复印件、营业执照）、整改通知单、函件以及其他我司相关资料。
5.1.1.3项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管领导审批。
5.1.2商家、业主信息台账管理5.1.2.1各项目运营单位负责对项目商家、业主基本信息台账建立与更新。
根据新进退场商家情况及时更新台账，每月最后一个工作日之前将最新台账汇总至项目经营经理处，并于次月第一周最后一个工作日提交项目营运管理单位备案；5.1.2.2项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管领导审批。
5.2客户分级管理5.2.1分级原则5.2.1.1一次客户分级：是指根据客户（业主、商家）在项目的物业资产规模、经营规模、品牌实力及业务配合度等维度进行分级（分为：一级、二级、三级），对应不同级别的客户配置不同级别的专属联系人进行客户日常关系维护的活动。
5.2.1.2二次客户分级：是指为匹配总部客户管理单位对地产集团所有客户管理，对商业项目所有一级业主、商家根据其在项目资产、经营规模进行再次分级（分为VIP客户、一般客户），根据不同级别客户开展不同类型层次的客户活动，以实现客户日常管理维护效用最大化，提升客户满意度与忠诚度。
5.2.2 分级周期5.2.2.1各项目运营单位负责对所有商家按《客户评级标准表》进行评估（须有评估痕迹），评估结果按照15%、65%、20%的比例分别确定一级、二级、三级客户，并将最终评估结果汇总至商家、业主信息台账。
成熟项目原则上每年1月进行客户分级，新开业项目于开业后6个月内完成客户分级工作。
所有与客户分级的基础信息资料由各项目运营部自行归档。
5.2.2.2根据项目运行的实际情况，可于每年7月新增客户分级（主要针对新入场客户）。
每年7月份前新入驻项目商家，则于7月由项目部自行组织开展补充评级；每年7月份后新入驻项目商家，则于次年1月由项目部自行组织开展补充评级（具体时间以项目营运管理单位通知为准），评级结果报项目营运管理单位备案。
5.2.3分级审核各项目运营单位负责每年1月中旬、7月中旬（具体以通知时间为准）将分级结果提交至项目营运管理单位。
项目营运管理单位负责组织汇总，并报商业事业部经营管理领导小组审批，通过后方可应用。
5.2.4分级运用5.2.4.1一次客户分级结果可作为年度客户享受各种优惠或实施招投标评分时的依据。
5.2.4.2不同级别客户可享有的对应级别的优惠政策，各项目运营单位须根据相关权限进行申报，审批通过后方可应用。
5.2.4.3各项目运营单位根据客户分级结果，制定相应的主动客户关系维护计划。
5.2.4.4二次客户分级的结果可作为地产集团客户管理中心开展不同层级客户活动的依据。
其中VIP客户将进入商业客户投资联盟、尊爵会候选人，享受联盟所提供相关优惠；一般客户将参与享受其他活动及优惠。
5.3客户关系维护5.3.1各项目运营单位根据客户分级结果及项目实际运营情况制定相应的月度客户关系维护计划，并严格按照计划执行。
其中，副经理级及以上人员负责对一级客户进行关系维护管理，副经理级以下人员负责对二、三级客户的关系维护管理。
计划每月以《项目月度经营计划统筹一览表》的形式提交项目营运管理单位备案。
全年计划须覆盖项目所有客户。
5.3.2各项目运营单位负责月度客户关系维护计划的严格执行，形成月度《客户联系沟通记录表》，并于每月最后一个工作日之前以OA形式提交项目营运管理单位备案。
5.3.3各项目运营单位须将每日巡场过程中客户所提出的问题、意见记录在案，并在月底汇总至《客户联系沟通记录表》，并于每月最后一个工作日之前以OA形式提交项目营运管理单位备案。
5.3.4项目营运管理单位负责每月对各项目客户关系维护计划执行情况的抽查，并将抽查结果汇总至月度客服简报。
5.3.5客户关系维护事项（自营业主）：主要以电话口头、短信、面谈等方式进行。
主要沟通事项包括：业主客户对项目工作的看法与建议、承租商家经营状况、业主客户物业资产租赁信息等。
与业主客户联系沟通的主要事项应根据业主客户的分级情况分别在《客户联系沟通记录表》上进行填录及落实跟进。
（备注：自有资源除外）5.3.6客户关系维护事项（商家）：以电话口头、短信、面谈等方式进行，且以面谈为主。
主要沟通事项应包括：商家客户对项目工作的看法与建议；商家经营状况；商家经营服务需求等。
5.4客户需求、投诉管理5.4.1项目客户投诉分类：5.4.1.1一般投诉：①客户的投诉问题通过与相关部门沟通即可处理的投诉；②投诉赔偿金额在5000元以下（含5000元）的投诉。
5.4.1.2重要投诉：①已经引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；②5户以上10户以内（不含10户）相同问题的群发投诉；③投诉赔偿金额在5000元至50000元（不含50000元）的投诉。
5.4.1.3重大投诉：①10户及以上相同问题投诉；②投诉赔偿金额在50000元以上的投诉；5.4.2项目客户需求、投诉审批权限5.4.2.1需求：由各项目运营单位分管客服负责人审批。
5.4.2.2一般/重要投诉：由商业事业部分管客服副总审批，涉及群诉隐患或媒体曝光事件需第一时间上报（含电话/短信等方式）客户关系管理单位备案；重要投诉同时知会/备案客户关系管理单位。
5.4.2.3重大投诉：由客服职能中心分管高管进行审批，同时报董事局备案知会。
5.4.3客户需求处理时限接到客户需求，受理人须在1小时内与涉及部门取得电话联系进行处理，原则上要求3小时内处理完毕，受理人在次日完成回访，填制相应《需求、投诉处理台账》。
若因特殊情况，不能在规定时间内完成处理的需求事项，须报项目客户服务分管领导备案，项目客户服务分管领导落实原因后，方可同意延缓完成时间。
同时受理人在回访过程中应明确特殊原因。
5.4.4客户投诉处理时限接到客户投诉，3小时内首次与客户取得电话联系，若因客户原因无法取得联系，立即发送问候短信。
参考短信模板： X先生/女士您好，我是XX的工作人员，今日接到您关于XX的建议/投诉后，想与您取得联系，但您电话一直无法接通，请您收到短信后与我联系，或致电客服热线.抱歉打扰您，祝您生活愉快。
后期处理时效在以下期限内实施完成：1）一般投诉/需求：受理需求/投诉次日起1-3个工作日。
2）重要投诉：受理投诉次日起3-7个工作日。
3）重大投诉：受理投诉次日起7-15个工作日。
投诉超时的界定：1）监审计投诉未按回复时限在投诉正文中进行回复，未按照投诉处理要求关闭投诉2）明源系统中未按照处理要求登记投诉处理进展投诉升级的界定：投诉已在明源系统中登记，客户再次向监审、呼叫中心、俱乐部网站投诉的，或用其他方式进行投诉的。
如投诉因责任人疏漏未及时录入明源系统的，按照投诉升级处理。
5.4.4投诉受理：5.4.4.1各项目运营单位在受理客户投诉后，将内容录入客户管理系统，保证内容完整、全面、详细。
具体录入要求如下：1）由审计法务中心转单的投诉，由城市公司CRM中心投诉处理人负责录入，跟进。
投诉为物业类的，由呼叫中心录入并跟进。