什么是夜床服务

1 什么是夜床服务？

★夜床服务的定义：夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。

★夜床服务的内容：做夜床、房间整理、卫生间整理。

2 何时做夜床服务？

（教师引导）客房服务以“暗“的服务为主，那么服务员应在何时来做夜床服务呢？

（学生讨论）学生比较容易回答出在客人到餐厅用晚餐时进行，除此之外，教师补充一般性规律，通常在晚上18：00以后进行，21：00以前结束，或按服务台的要求进行。

3 如何做夜床服务？※（本节重点）

夜床服务的操作程序包括进房、做夜床、房间整理、卫生间整理四部分，由于学生已有了进房、开床、整理房间的知识储备，因此这部分内容采用小组探讨学习法，将学生分为四个小组，分派不同的任务，各自探讨四个程序之一。此探讨是学生的自主学习过程，既能锻炼学生的归纳总结能力，又能培养学生的合作意识。探讨结束后，各小组派代表发布活动成果。

一组（开门进房）：

A 敲门通报，待客人允许后进入房间，将房门完全打开；

B 开灯，并将空调开到指定刻度；

C 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘

（教师点拨）：平时进行房间整理时，服务员需通报housekeeping(整理房间)，在做夜床服务时，需通报turn down service（夜床服务）。

二组（做夜床）：

A 撤床罩（中式铺床无此程序）；

B 开夜床；

C 整理枕头并放置睡衣；

D 放鲜花或晚安卡；

E 摆放拖鞋。

（教师质疑）开床的方法有几种？

（学生思考并回答）中式铺床和西式铺床。

（教师质疑）开床的方法有何不同？

（学生思考并回答，同时，教师利用多媒体配合展示图片。）

中式铺床：将靠尽床头的被子向外折成45度。

西式铺床：将靠近床头的毛毯连同衬单向外折成45度。

（教师质疑）客人在酒店用床的情况分哪几种？

各应怎样开床？※（本节难点）

（一般情况下学生经过讨论后，分析不是很到位，此时教师配合展示图片，并加以引导和点拨。）

情况一：标间只住一人

如知道客人住哪张床，就开哪张床；

如不知道客人住哪张床，则开靠近浴室的一张床，（请学生分析这样做的理由），在客房门开着的情况下，经过走廊的其他客人或服务员是不容易看到这张

床的，利于保护客人的隐私，同时方便客人使用床头柜。

情况二：标间住两人

各开靠近床头柜的一侧，也可同方向开。

情况三：大床间住两人

两边都开

通过图片的对比使学生对不同用床情况开床的位置一目了然，从而达到突破难点的目的。

（教师引导）做夜床对于客人有何益处？

（学生讨论后回答）方便客人夜间休息。

三组（房间整理）

A 清理烟灰缸、桌面，倒垃圾；

B 按要求加水；

C 放报纸，并将睡衣摊开放在床尾；

D 如有加床，打开整理好。

（教师引导）B、C、D的操作对于客人而言有何益处？

（学生讨论后回答）为客人提供方便。

四组（卫生间整理）

A 恭桶放水；

B 擦洗脸盆、浴缸；

C 将地巾放在浴缸外侧地面上；

D 将浴帘放入浴缸，拉出1／3；

E 换毛巾或整理毛巾；

F 如有加床，增添客用品。

（教师引导）C操作有何意义？

（学生讨论）防止客人滑倒。

（教师引导）D操作有何意义？

（学生讨论）方便客人洗浴，避免淋浴的水溅出。

（教师引导）F操作有何意义？

（学生讨论）避免出现用品短缺。

在各小组完成任务并做成果发布后，为了使知识更系统、完整，播放录像演示夜床服务的整个操作过程。

在学生明确了怎样做夜床服务之后，引出下一个教学内容。

4 为何做夜床服务？

让学生回顾案例，教师引导性的提出问题，

A 夜床服务为刘经理带来了那些方便？

B 接受了夜床服务的刘经理会有怎样的感受呢？

（学生讨论后回答，教师进行提炼总结。）

夜床服务的意义：★做夜床以便客人休息；

★整理环境，使客人感到舒适温馨；

★表示对客人的礼遇规格。

5 夜床服务的注意事项（灵活应用）

★在具体的夜床服务中，应了解客人的风俗习惯后加以调整和增减。

★是否进行夜床服务，应根据饭店的档次和经营成本而定。

★是否更换毛巾和客用品，也应根据房间的等级和经营成本而定。

（教师点拨）：知识不是确定存在的事实，要在批判中发展，夜床服务的灵活运用没有固定模式，让学生从实际问题的解决中进行辩证的分析。如果缺乏一定的灵活性及个性化，再有特色的夜床服务也会随着夜幕降临而黯然失色。通过此部分的教学，让学生领略服务行业的挑战魅力。

（四）●感悟与收获（悟趣）：

让学生回顾本节收获，体验成功，然后教师把知识体系即板书设计利用多媒体展示出来，通过板书的展示，进行知识的梳理，有助于学生形成完整的认识。

（五）●拓展延伸（成趣）：

1 对于预定将到（17：00后到店）的“预抵房”，作为饭店服务员除了保证其OK房状态外，还应在做房时同时做好哪些服务，以迎接预定客人的到来呢？

2 近年来经济型酒店高速发展，其和星级饭店的主要区别不仅仅停留在设施设备的配备上，更多的还表现为“有限服务”型。思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？

（创设意图）：通过拓展延伸，既能锻炼学生对知识的应用和迁移能力，又能锻炼学生搜集资料的能力。

（教师寄语）：酒店被称为“家外之家”,同学们，将来等你真正走入了工作岗位，只有更细致的了解客人的需要，投其所好，才能让客人“喜出望外，倍感关怀与荣耀”!让我们从现在开始努力吧！

（设计意图）激发学生的学习热情，培养学生的职业自豪感！！