青岛海景大酒店服务理念

青岛海景大酒店服务理念

我们的企业文化有很丰富的内涵，由我们的核心价值观衍生出许许多多的具体的理念准则。这些理念准则经过不断的锤炼，形成了富于普理性的格言和警句。

一个好的理念之所以有价值，就在于他能够指导行动，也只有行动才能体现理念的价值。但是，说着容易做到难, 理念与行动脱节的出是经常发生的，要做到言行统一，就要在行动之前，让相关的理念再现于脑海之中，我们称之为''理念一句话，行动之前一闪念

我们希望每个员工都能把这些理念存储在自己的脑子里，在你需要的时候把每句话都派个好用场。

文化理念类

1、我服务，我快乐。

2、酒店不仅是一个企业，而且是一项班业。

3、创造和留住每一位顾客，把每一个员工蜩造成有用之才。

4、客人的需求就是我们的匸作，客人的满意就是我们的成功。

5、以情服务，用心做事。。

6、领先半步，进入无竞争领域。

7、企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、

态度、行动和习惯上。

&认同、领悟、渗透、行动、结果。

9、用信仰和目标蜩造、锤炼、建设一个和谐的团队。

10、注垂细节，追求完美。

11、宁可洒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。

12、只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

13、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

14、顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天

高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个

目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

15、文化制胜、团队制胜、学习制胜。

16、表格量化走动式管理。

17、管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。

18、班前准备、班中督导、班后检评。

19、关键时间、关键部位、关挺问题

20、酒店最大的财富是顾客。

21、有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚总、态度和人际关系技巧的不同。

22、相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。

23、管理零缺陷，服务零距离。

24、严中有情，严情结合。

25、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，釆纳顾客建议。

26、细节，细节，还是细节：检查，检査还是检查：演练，演练，还是演练。

n、热情对待你的顾客，想亦你的顾客之前•设汰满足顾客需求.给顾客一个惊

喜一让顾客感动。

28、使顾客感动是服务的最高境界。

服务准则类

满足需求：

1、有效服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求：满足顾客被理解的需求。

2、顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。

3、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：査、问、听、看、用。

''用"是关犍。

4、三想"：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。

5、满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开II之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

6、酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。

7、我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。

服务境界：

1、''大服务观"

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。

2、四个指挥"

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

3、顾客一句话，剩下的事情我们办。

4、对顾客开II提出的需求，谁都不能讲''不

5、向顾客承诺的爭情，要跟踪落实，一办到底。

6、向顾客说”不”就是撵客。

7、对顾客提出的难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能贏得顾客的心。需要说明时，最好由员工的上级出面。

8、对客人的需求，给予満足的困难越人，就会给客人带来惊喜和感动越人。

9、对我们做错的爭情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。

10、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化：利润也会最大化。

11、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。

12、帮助顾客嬴，我们才能矗。

13、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢：顾客不满意就是我们输了。

14、顾客的总见和建议是对我们最大的帮助。

15、顾客不再对我们有总见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

16、有抱怨的顾客最容易成为回头客。

17、从最有抱怨的顾客那里得到最右价值的意见和建议。

18、与客人争辩，我们永远是输家。

19、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。

70、非营业时间（营业前或打悸后）满足了顾客需求.最容易给顾客留下美好冋忆°

21、服务的三个境界：

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

22、检验服务是否成功，就看是否给顾客留卜了美好印象相值得传颂的故爭。（没有给顾客留卜美好印彖和值得传颂的故事的服务是零服务）。

（二）

用心做事：

感情往往比语言本身更币要，我们要寻找隐藏在语言卜面的感情，那才是真实有效的信息。感情是服务的灵魂。

1、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。

2、三个''机会"：

当你准备向客人说不时，用心做爭的机会就到了：当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

3、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。

4、不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人否则就避免不了出错。

5、我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带來麻烦（不舒服）。

平息顾客抱怨：

6、处理顾客抱怨的四个之前：

顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

7、平息顾客抱怨的程式：

1）顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。

2）快速到现场：领班1分钟，主管2分钟，经理3分钟。

3）转换角度：顾客是你的亲人，他们永远是对的。

4）给顾客一个惊喜：只要顾客不把整个酒店京走，要什么给什么。

& 处理顾客投诉时，来到顾客而前道歉的人，级别越高，效果就越好。

9、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。

10、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：

1）建立客史档案

2）定期联络拜访

3）当顾客再来店消费时给予特殊关照。

a、主管以上管理者等候欢迎；

b、提供升级服务；

c、经理亲自拜访；

d、离店时组织人员欢送。

管理法则类

管理基础：