理解客户的技巧修订稿

理解客户的技巧
Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
理解客户的技巧（上）
【本讲重点】
理解客户的循环图
倾听的技巧
理解客户的三大技巧
当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。

具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。

◆听。

服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。

对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。

必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。

◆问。

服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。

◆复述。

服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈
到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需
求，以便提供更优质的服务。

【案例】
“技术难题”的情感理解
在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。

”
“怎么会这样呢对不起，您先别着急，我马上帮您解决。

”
“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗我至少也需要用 3个月的时间才能恢复。

这个损失谁来赔我！”
“我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。

”
“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢”
“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。

”
“你们的售后服务，对，你们是有 8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢”
“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。

”
“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！
你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗”
“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。

”
“这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。

”
“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”
案例点评
在案例中，威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思考问题，一步接一步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。

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倾听的技巧
1．倾听的定义
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。

倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

【案例】
倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。

从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。

2．听事实和情感
倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢对服务代表来说，需要听两点：
◆听事实
倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。

要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。

◆听情感
与听事实相比，更重要的是听情感。

服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。

【案例】
Ａ对Ｂ说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。

”Ｂ说：“哦，是吗在哪儿呢恭喜你呀。

”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。

Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。

对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。

例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。

”这就是对客户的一种情感的关注。

而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。

3．提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话
可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。

无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。

无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。

当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。

因此有意识的打断是绝对不允许的。

◆清楚地听出对方的谈话重点
当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。

至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。

能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。

因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”
的情况出现。

而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。

◆适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。

这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。

还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。

◆肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。

因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。

比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。

”
◆配合表情和恰当的肢体语言
当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。

光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。

但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

◆避免虚假的反应
在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等
反应。

这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。

在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。

如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么”那就很不愉快了。

【自检】
以下是关于倾听技巧的一些看法，请你判断出它们各自的对错，并在题号前的□内划“√”或“×”。

□ 1．我们自然而然地学习倾听；训练没有必要。

□ 2．有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。

练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。

□ 3．倾听的能力取决于智力。

□ 4．智力与倾听技巧之间没有联系。

□ 5．倾听的能力与听力密切相关。

□ 6．听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。

事实上，听力下降的人却能常常成为非常有效的倾听者。

□ 7．一般来说，大多数的人都能边听边阅读。

□ 8．边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。

□ 9．在大多数情况下，我们都能善于倾听。

□ 10．大多数人都需要提高倾听技巧。

□ 11．所听即所言。

□ 12．所听经常非所言。

□ 13．倾听是一种被动行为。

□ 14．倾听是一种主动行为。

倾听需要我们参与和投入其中。

□ 15．性格对倾听能力基本没有影响。

□ 16．性格对倾听能力有重要的影响。

□ 17．倾听是通过耳朵来完成的。

□ 18．有效地倾听是通过整个身体完成的。

正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。

□ 19．倾听注重内容第一、感情第二。

□ 20．感情常常比语言本身更重要。

我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是更真实的信息。

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【本讲小结】
理解往往是客户服务循环中最困难的阶段，它要求您能全身心地集中注意听客户在说什么，在听的同时还要注
意善于运用听、问、复述的技巧来更好地为你的客户服务。

在倾听的过程中，应明白什么叫做倾听，倾听应是听事实和情感，应该运用有效地倾听技巧去更好地为你客户服务
理解客户的技巧（下）
【本讲重点】
提问的技巧
复述的技巧
在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。

提问的技巧
1．提问的目的
◆仅善于听是不够的
现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。

这在前面已经讲过。

【案例】
像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260个。

每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。

这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。

如果服务代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不
绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。

在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。

◆提问的目的
服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。

如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。

当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。

一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。

2．开放式问题的使用技巧
开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。

这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。

比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。

开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求，问题出在哪里。

一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。

但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。

3．封闭式问题的使用技巧
封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。

封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。

大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。

如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。

服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务代表的职业素质。

【案例】
小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。

然后就把车开到了修理厂。

一个小伙子接待了他，问车怎么了。

小王就说发动机有问题了，当当当响；接着又问，哪儿响小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块；是吗，什么时候开始的小王说大概有一星期了。

小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。

过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。

接着师傅又问，你这两天车是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况。

然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。

这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。

小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅一用封闭式的问题提问，就马上找到了汽车“当当当”响的原因所在。

这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。

4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求
在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。

当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。

【自检】
下面是中国国际航空公司针对他们的服务而对乘客提出的问题，请你判断下列提问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题。

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复述的技巧
复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。

图 7－1 复述的技巧
1．复述事实
◆复述事实的目的
复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。

◆复述事实的好处
①分清责任
服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。

②提醒作用
复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。

这是针
对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。

③体现职业化素质
复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。

对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。

这在一定意义上满足了客户情感的需求。

2．复述情感的技巧
复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。

在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。