铁路客运服务系统(PTSS)规划

铁路信息化总体规划铁路客运服务系统信息化专项规划（征求意见稿）铁道部运输局二〇〇五年十月目录1前言 (4)2发展战略 (5)2.1 规划期限 (5)2.2 规划依据 (5)2.3 指导思想 (6)2.4 建设原则 (6)2.5 总体目标 (7)2.5.1近期目标 (7)3应用体系架构 (9)3.1 体系结构 (9)3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9)3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10)3.1.3信息服务和商务系统 (11)3.1.4信息服务中心 (13)3.1.5车站服务系统 (14)3.1.6列车服务系统 (15)3.2 层次结构 (18)3.3 系统主要功能 (18)4计算机网络平台 (23)4.1 广域网需求 (23)4.2 局域网需求 (24)4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24)4.2.2车站服务系统局域网 (25)4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26)4.3 网络与信息安全需求 (28)5信息共享机制 (30)5.1 总体数据结构 (30)5.2 数据流分析 (31)5.2.1各子系统数据流分析 (31)5.2.2子系统间数据流分析 (31)5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36)5.2.4与外部系统间数据流分析 (37)5.3数据库的组织 (37)5.3.1中央级数据库组织 (38)5.3.2地区级数据库组织 (38)5.3.3站点数据库组织 (39)5.4基础编码 (42)5.4.1公用基础编码 (42)5.4.2专用基础编码 (43)5.5对铁路空间信息的需求 (43)5.6 软硬件配置 (43)车站服务系统 (44)6近期实施策略 (44)6.1 子系统实施顺序表 (44)6.2 既有系统整合方案 (45)6.2.1系统整合的逻辑框架 (45)6.2.2系统统一的信息共享服务 (46)6.3 近期实施组织 (47)6.4 近期实施计划 (48)7管理保障措施 (48)7.1生产运行措施 (48)7.2 维修、维护措施 (48)7.3人员培训措施 (48)铁路信息化总体规划--铁路客运服务系统（PTSS）信息化专项规划1前言信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势，已经成为推动人类社会高速发展的强大动力，成为各个国家实现现代化的重大发展战略。

党的十六大报告提出“信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择”。

大力推进信息化，是促进生产力跨越式发展、增强综合国力和国际竞争力、维护国家安全的关键环节，是覆盖现代化建设全局的战略举措。

九十年代，随着信息技术的快速发展，世界各国铁路为了提高其在运输行业的整体竞争力，相继推出旅客服务系统，例如：日本东海道新干线不仅在车上安装了先进的信息系统，而且，提供网上列车信息发布及座席预定服务等；美国运输部为了实现人—车—路综合协调的新境界，提出了一个5～10年推广智能交通系统（Intelligent Transportation System，简称ITS）的整体规划。

针对高速铁路，德国ICE、法国TGV 等西欧国家也都相继建设了自己的旅客服务系统，在列车上提供视频及游戏服务。

整体来看，国外旅客服务系统的发展趋势是实现列车旅客服务系统和地面旅客服务系统的一体化，为旅客提供整个旅途全面的信息服务。

近年来，在国内随着航空、高速公路及水上运输业的快速发展，运输市场的竞争格局悄悄地发生变化——运输业正在从卖方市场向买方市场转变。

航空、长途汽车及轮船等运输部门，开始建设旅客服务系统，在一个广域网上，整合多种信息源，为旅客提供查询、订票、乘车、旅行、中转及异地生活指南等全面个性化旅行服务。

例如：海南海航航空信息系统有限公司开发的常旅客管理信息系统；东航的网上订票及旅客管理系统等。

实践表明：旅客服务系统的建设不仅改善了铁路客运的服务质量，提升了企业的知名度和企业形象，而且，通过对旅客信息的深入分析和挖掘，企业可以更好地了解客户需求，增强自身的市场应变能力。

通过与其他系统的集成，旅客服务信息系统有助于提高铁路运输的技术和管理水平，为运输调度部门提供宝贵的决策信息。

为了贯彻铁道部部党组提出的实现铁路跨越式发展的战略目标，形成具有国际水平的铁路信息化基础平台，实现扁平化管理，以集中、高效、共享、服务为目标。

结合中国铁路运输和信息化的实际情况，利用当代先进的智能技术、信息处理技术、数据通信技术、自动控制技术、管理科学等现代高科技，以旅客为中心，信息化为基础，将铁路专用网、Internet网、无线互联网、移动通讯网、固定电话网及有线电视网全面整合，构建跨地区、异构平台下的旅客综合服务多媒体信息网，为旅行者提供准确、及时、全面、一体化全过程信息服务，最大限度满足不同出行者的旅行信息需求。

实践证明，面临市场竞争格局的变化，建设铁路旅客服务信息系统具有如下重要的意义，一是改善铁路服务品质，提升中国铁路品牌形象；二是改善旅客忠诚度，扩大铁路运输市场份额；三是全方位收集客运信息，为铁路运输调度提供决策数据，全面提升铁路运输核心竞争力；四是优化市场联盟共享，为旅客提供包含交通、住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务。

为适应铁路跨越式发展新形势的需要，进一步加快铁路信息化建设，提高铁路信息化水平，指导信息化建设中，建立和健全铁路信息化相关的规章、规范和标准，以铁路信息化总体规划为指导，部运输局组织编制了《铁路信息化总体规划—铁路客运服务系统信息化专项规划》2发展战略2.1 规划期限2005年-2020年，分步实施的策略。

(1)近期期限：2005年-2008年(2)中期期限：2008年-2015年(3)远期期限：2015年-2020年2.2 规划依据（1）《国民经济和社会发展第十个五年计划—信息化重点专项规划》国家计委2002年10月（2）《铁路信息化十五发展计划》铁计[2001]134号（3）《大力推进铁路信息化，加快实现铁路信息化—铁路信息化建设总体规划构想》科技司 2003年（4）《中长期铁路网规划》发改交远[2004]159号（5）《铁路主要技术政策》铁科技[2004]78号（6）《铁路信息化总体规划》铁信息[2005]4号2.3 指导思想铁路客运服务系统信息化专项建设必须以科学发展观为指导，按照铁路信息化建设总体框架和铁路跨越式战略,建立以人为本,紧密结合旅客的需求,铁路旅客运输的实际需要，以提高铁路运输市场竞争力，向旅客提供优质的服务为目标，积极推进铁路客运服务系统的建设，增强铁路运输服务水平，努力提升铁路运输的技术和管理水平，为全面深入推进铁路跨越式发展，增强铁路运输的市场竞争力提供有力的信息技术支撑和保障。

为建成具有中国特色，国际水平的铁路信息化系统，整体提升铁路产业水平和经济效益，推进铁路现代化建设。

2.4 建设原则(1)遵循总体规划、分步实施、逐步推进、安全可靠的原则。

(2)坚持统一领导、统一规划、统一标准、统一资源、统一管理的原则。

(3)强化技术创新，实现技术突破。

对于关键技术和全局性的系统技术要从高起点进行，实现高新技术在铁路行业的突破，为建立具有自主知识产权的我国铁路客运服务系统提供可持续的技术支持和技术储备，同时注重引进与自主创新相结合。

(4)采用先进、成熟、经济、适用、可靠的技术；建设具有信息发布、信息采集、客运实时监控、客户关系管理、电子商务及智能决策功能的开放式、可扩展的信息服务平台。

(5)以旅客服务为中心，能够整合铁路现有专用网、Internet网、无线互联网、移动通讯网、固定电话网及有线电视网等基础网络设施及现有资源，避免重复建设，为旅行者提供准确、及时、全面、一体化全程信息服务。

(6)确保系统的可用性、可靠性、可维护性。

2.5 总体目标以客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务为铁路客运服务系统信息化建设为重点，经过3-5年的努力，在客运专线、大型客运站，初步建成客运站、列车信息服务系统的一体化。

至2020年在全路建成技术先进、结果合理、功能完善、管理科学、经济实用、安全可靠、具备中国特色的铁路客运服务系统。

(1)建设以旅客为中心，建立全路统一的多媒体综合信息发布/查询平台,提供全面、准确、及时的，全程一体化旅行信息服务，满足不同层次出行者的旅行信息需求；(2)建设客户服务中心，建立包括投诉、管理、调查评价等统一的客户关系管理（CRM）。

(3)建立为旅客信息服务的无线通信平台，适应信息通道的宽带、可靠、高效、灵活性要求，满足信息互连互通和旅客服务的需要。

(4)建设基于INTERNET的同旅行相关的综合商务平台。

向社会提供信息交流和互动式的服务，实现客运业务的网上办理与支付，优化市场联盟共享，为旅客提供包含交通、住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务，改善铁路服务品质，提升中国铁路品牌形象；改善旅客忠诚度，扩大铁路运输市场份额。

(5)建立旅客服务应急体系，实现对整个客运过程全程跟踪、服务，及时、快速的应付各种突发事件，确保铁路运输安全、正点。

(6)建立旅客互动式服务体系，从客户意向开始，通过统一的管理，支持电话、短信传真、电子信箱、图文终端等信息交流和互动式服务，实行全过程引导服务。

(7)建立旅客个性化信息服务平台，为旅客提供个性化特色服务。

2.5.1近期目标以铁路客运专线为重点，通过3年左右的努力，建立旅客服务系统的信息基础设施框架和基础信息共享平台，初步实现客运信息服务社会化。

（1）基础信息数据库的建立：建立全路列车基础信息分布式数据库系统，完成基础数据的采集及信息共享、信息数据库同步等基础工作的建立。

（2）结合客运专线的建设，实施以电子商务系统平台的试行工作，建设若干个客户服务中心，向社会提供充分的信息交流和互动式服务，初步实现客运业务的网上办理与支付，客运专线车站和列车建成完善的旅客服务系统。

（3）实施基础信息共享平台的试行工作，初步完成信息资源的整合、信息共享与综合利用。

3应用体系架构3.1 体系结构3.1.1铁路客运服务体系示意图铁路客运服务体系如图3.1所示。

图3.1 铁路客运服务体系示意图铁路客运服务系统提供客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务。

（1）信息发布：支持多种信息发布方式,通过各种接入方式，旅客可以随时随地查询客运信息。

（2）信息查询：通过固定电话、移动电话及Internet连接，接受旅客的信息反馈。

（3）客户关系管理：具备客户关系管理（CRM）功能，从相关系统中获取大量的信息并提炼出富有价值的决策数据，开展统计、分析和决策。

（4）商务：实现客运业务的网上办理与支付。

（5）应急响应服务：对整个客运过程实施全程跟踪，及时、快速地应付各种突发事件，确保铁路运输安全、正点。

（6）实时监控：综合运用多种监视及检测工具，对旅客运输实施全程信息监控，包括：客流量监控、危险品、爆炸物监控、列车运行状态监控、安全及救援状况监控等。