【最新推荐】服务期内处理突发事件响应时间承诺书-word范文 (11页)

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服务期内处理突发事件响应时间承诺书

篇一：服务承诺书

服务承诺书

天津津微首佳软件技术有限公司（简称：津微首佳公司）公司历来重视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。正是由于本公司充分认识到服务对于用户的重要性，因此，本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富、技术精良、知识面宽的服务专家队伍。

第一章基本服务承诺

1·1全面服务内容

本公司承诺为大港医院软件服务外包项目提供全面的项目服务，除项目招标文件所有要求乙方须满足的条款外，另包括：

? 基于本公司项目已成熟应用的项目管理体系所构建的项目团队管理和项目过程管理。

? 基于本公司测试部测试规范所制定的本项目需求、设计、开发和集成阶段的测试管理方案和测试工作。

? 我方根据项目需求准时提交产品给项目需求人，在系统试运行阶段之前提交用户培训详细计划，对所有用户提供系统操作培训，对系统管理员提供系统管理操作培训，对系统维护人员提供系统运维相关技术培训。

? 在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答。

? 对系统故障的维护服务严格执行所承诺的响应时间和解决故障时间（下文具体描述）。

? 在初验收后，由我公司提供技术人员在需求方进行调试并试运行，确保系统运行稳定。

? 我方遵守资料保密工作协定，不向第三方泄漏有关的资料。

1·2 上线运行现场支持

（1）支持方式

电话热线、传真、Email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听/处理。远程接入支持服务，通过技术支持系统与用户系统的网络联接，过程对用户问

题进行检查、诊断和分析。我公司指派固定服务工程师仅在得到用户许可并确

保对所访问系统安全、数据完整性的情况下才可访问用户系统。

现场服务：我公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理，

对出现不能远程解决的问题或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们通

过远程接入支持协同现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师上门

服务，现场解决问题。

（2）响应时间：7×24小时

响应速度：根据故障的不同等级有不同的响应速度，本项目中我们将故障分成

三种类型，故障类型定义和描述：

重大故障：造成系统崩溃和系统不能正常运行。

严重故障：系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数用户使用。

一般故障：有故障但不影响系统正常运行。

在大港医院软件服务外包项目正式上线运行后两个星期内，本公司将派驻现场

工程师，提供现场的技术支持，主要解答用户提出的各种使用上的问题，以及

对系统使用中可能出现的意外问题快速处理。

1·3 培训

在大港医院软件服务外包项目上线之前，本公司向甲方提供至少两次的系统安装、使用培训。

用户培训：对系统普通用户，按照不同的角色进行具体功能操作的讲解和练习

培训，培训以分批组织用户，由培训讲师现场讲解为主，以培训手册为辅。

系统管理员培训：对于负责日后运行维护的管理人员进行系统管理功能、系统

安装部署、系统日常运维的讲解和培训，培训采取面对系统管理员一对一培训

方式。对于普通用户培训，将由本公司专门的用户培训人员负责，对于管理员

培训，由本项目组的核心技术人员负责。

第二章额外服务承诺

2·1 系统正式上线运行后

提供免费技术热线电话，电话的开通时间为5×8小时的立即响应，7×24小时的紧急响应，并提供技术支持工程师的手机号码。

特别对系统运行出现的问题，服务规范如下：

问题类型定义和描述：

? 紧急需求：政府及卫生主管部门规定的新要求或程序中的致命BUG导致全部或

部分用户瘫痪。

? 二次开发的需求：甲方提出的新的需求并增加新的软件功能，不影响整体系统

运行。

? 更换HIS系统的需求：在外包服务期内，甲方单方提出想更换使用的HIS系统，

以满足甲方合同中规定以外的需求。

? 更换现有系统中的第三方软件：在外包服务期内甲方想更换系统中第三方软件。服务规范：

? 对紧急需求：在接到用户通知后，30分钟做出响应，4小时内到达现场，1个工作

日内解决问题，如是政策要求按照规定的时间完成并上线。

? 二次开发的需求：在接到客户以书面的形式提出需求并且有主管领导签字的需求后，

公司在3个工作日内答复确定需要修改的时间和上线日期，原则最长不超过15个工作日如若需求不能修改做出合理说明工作日内解决问题。

? 更换HIS系统的需求：接到用户单方提出更换HIS系统要求后，公司1个工作日回

应并与甲方进行沟通，确定必须更换时甲方应付清合同中规定的全部款项，公司全力配合新系统的切换，使损失最小化。

? 更换现有系统中的第三方软件：甲方提出更换第三方软件需求后，按使用年限付款：

2年内付合同规定5年合计金额的80%；3年以上付合同规定5年的全部金额。乙方全力配合甲方更换系统。

2·2 其他额外服务

在项目执行阶段将针对不同角色用户群展开累计不少于1周的专项培训。

承诺在项目的重点模块开发阶段，安排不少于1名软件开发人员驻点开发。

在项目建设及维护周期，本公司承诺不利擅自单方面更换项目经理。

根据需求方所提供的硬件及相应软件的种类、应用范围，以及买方的需求，我公司提供全面、有效、及时的技术支持和服务。

在外包服务期内如对系统软件有所改进、增加新功能，以及适应医保政策及卫生部、卫生局规范要求所做的修改，均免费提供给乙方使用。

对于需求方用户提出的的系统操作、系统对业务变化的适应方式、新的数据分析需求等咨询类问题，双方明确需求后本公司在三个工作日回复处理方案。

对于由于系统平台及网络相关环境需要根据需求方公司IT系统统一规则升级部署的情况，本公司提供与本系统相关的升级协助。

为保障系统正常、安全高效的使用，我公司提供每年两次的定期相关硬件及软件的巡检及优化建议。

篇二：非常完整的项目售后服务承诺书

非常完整的项目售后服务承诺书

质保及售后服务承诺书

致：福州博益招标代理有限公司

根据贵方招标编号为FZBYZ201X007的长乐市直单位、社会团体201X年度办公自动化设备定点协议采购项目的投标邀请，对该项目做出如下质保及售后服务承诺书：

第一部分售后服务承诺

1、质量保证：我公司保证本次所投标的产品均为厂家原包装，符合国家质量认证中心3C认证标准要求，提供产品技术资料(包含产品目录、使用说明书、合格证及使用指南);

2、供货安装时间及技术培训：我司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后二个工作日与用户签订采购合同，并在三个工作日内向用户提供货物并