银行渠道监测梳理(神秘顾客暗访梳理)
银行做神秘顾客暗访目的
银行做神秘顾客暗访目的银行神秘顾客暗访是银行了解网点前台人员执行力、服务情况的重要手段。
银行管理层通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况，同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层，帮助管理层及时调整策略，制定更符合实际的营销政策及服务规范。
通过调查发现，银行神秘顾客归纳起来具有以下几个作用。
一、掌握一手资料，评估银行前台执行力通过开展神秘顾客暗访调研，可以获取前台网点的第一手信息。
管理层通过对这些信息的解读，判断前台网点的执行情况，及时调整政策、策略为实现企业目标打下坚实的基础。
通过聘请没有利益关联的第三方开展神秘顾客研究可以掌握第一手资料，科学评估银行前台人员的执行力，实现了解自身能力的目的，减少盲目决策。
二、开展自我诊断，提升服务水平通过神秘顾客研究可以查找两类问题，即执行层执行不力问题和管理层决策不科学问题。
决策不科学的实际表现主要集中在脱离实际、生搬硬套、盲目乐观等方面。
需要特别说明的是，执行不力问题除需要要求一线人员高标准、严要求之外，必要的培训、提升训练必不可少，例如，形象礼仪培训、服务流程培训、营销技巧培训等。
通过不断的自我诊断和自我提升，可以使服务水平也得到提高。
三、指定公平的奖惩制度，树立标杆对于执行层中的优秀员工、创新性发明改进成果、值得推广的经验，可以进行大张旗鼓的表彰和奖励，并建立激励机制。
管理者通过制定公平、公开公正的奖惩制度，营造有利于员工成长的良好环境，告知员工企业文化、企业核心价值导向，形成争先恐后，力争上游的局面。
另一个方面，没有严格执行相关规范、标准的相关人员，根据问题严重程度、影响范围进行必要的、有针对性的惩罚和鞭策，实现有奖有惩，工作质量与薪酬挂钩，督促其认真履行岗位职责，树立良好的观念，以饱满的热情投身工作。
四、取长补短，不断提升服务水平通过对竞争对手的暗访调查，可以了解竞争银行的服务情况和实力，收集数据，分析竞争对手的优劣势。
银行神秘顾客调查方案
银行神秘顾客调查方案神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。
神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。
2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。
3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
神秘顾客调查的内容银行营业厅网点神秘顾客监测对象：主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）银行营业厅网点神秘顾客监测内容：硬件设施监测工作人员监测神秘顾客调查方法和流程银行营业厅网点神秘顾客调查方法：银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。
神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。
深圳银行神秘顾客的调查检测-上书房信息咨询
深圳银行神秘顾客的调查检测银行神秘顾客的培训内容银行“神秘顾客”培训的内容包括：相关业务常识、服务质量知识、调查的技巧、工具器材的使用、行为、心理常识及职业素养和调查道德。
1、相关业务知识：即银行网点的基本业务知识和工作流程。
2、服务质量知识：首先需了解银行业服务规范的知识，即中国银行业协会颁布的《中国银行业系列服务手册》(包括《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等)，还需着重了解本次监测项目的背景知识及检测指标体系。
3、调查技巧：即服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法。
4、工具器材的使用：如何科学使用本次监测需要的一些器材，如隐形摄像机、录音笔等，以便增加监测的资料。
5、行为、心理常识：让“神秘顾客”在调查过程中表现的更加自然，从而不易暴露;另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题。
6、职业素养和调查道德：作为神秘顾客，需要具备责任心，把握好应需的监测时间，不弄虚作假;尤其神秘顾客监测是一种在被检测对象不知情的情况下的一种调查行为，如果不慎重地使用自己的权力或者通过不当的行为手段来获取与本监测无关的信息，都可能会造成不良的影响，严重的会触犯法律。
银行神秘顾客工作流程1、“神秘顾客”从进入银行网点时就开始了正式监测，通过咨询业务、办理业务、甚至投诉等一系列行为体验网点各岗位人员的服务营销工作，保证覆盖检测表上所有项目。
同时，在监测过程中，要将办理业务的单据保留(有取号机的需要监测人员保留叫号票)，作为亲身体验服务的依据。
必要时，“神秘顾客”会通过技术手段(如录音、录像)保留原始监测证据，为填写《监测表》、分析数据、撰写监测报告提供有力依据。
2、监测结束后，“神秘顾客”快速填写《神秘客户监测表》，并记录监测时间、大堂经理姓名、窗口柜员的工号牌等信息。
快速填写保证了“神秘顾客”记忆的内容可以第一时间反应在监测表上，避免了回忆处理造成的偏差，保证监测表的真实性，同时可以将监测中发现的问题落实到个人。
银行渠道监测梳理(神秘顾客暗访梳理)
对银行营业网点监测的简单梳理营业网点是银行的服务窗口也是业务发展和竞争的前沿主战场，笔者认为银行渠道管理人员应高度重视营业网点的优化建设工作，从软件和硬件的质量提升和管理上双管齐下，不断优化亮化网点建设，切实提高了网点竞争能力和工作效率。
目前，各大银行已经初步建成包括实体营业网点（包括24小时自主银行）、网上银行、电话银行（包括短信银行）和客户经理覆盖完善、形式多样化、功能齐全的网络渠道体系，但是随着银行数量不断增多，客户拥有了更多的选择权，银行服务已从“卖方市场”转成为“买方市场”。
笔者认为准确把握客户对业务和服务的需求变化将成为银行业发展的关键成功因素。
根据多年来在金融行业的研究经验和对“神秘顾客监测”项目的研究，笔者认为，首先应该找到用户感知的关键点，达到监测与客户感知一致，从而避免考核结果与客户满意度结果之间吻合度差的问题。
同时，我们须注重对多渠道协同化的监测，注重不同渠道之间的服务一致性，并关注真实客户的感知，避免神秘顾客不神秘的尴尬境地。
一、银行渠道监测的意义笔者认为银行渠道监测项目能达到以下几个方面的目的：（1）监督和监测银行网点服务质量，及时发现网点服务短板；（2）暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，带给员工无形压力与动力，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；（3）根据监测数据改善，提供服务建议，改善员工工作环境，提高员工满意度，提升企业凝聚力。
最终提高客户满意度和忠诚度，提高被监测网点竞争力；二、银行渠道监测的方法神秘顾客暗访：指经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间、地点里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
三、银行渠道监测指标体系四、项目流程控制五、“神秘顾客”实地测评标准化第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。
银行神秘人调查方案书
银行神秘人调查方案书中国银行X阳“神秘人”调查服务实施方案本方案制作人X阳普善营销策划传媒有限公司拥有雄厚的资本实力及智力资源，为X阳市较具影响力的多元化传媒整合机构。
本公司商务政务调查事务部2011年成立之后，为X阳市政法委、X阳市法院开展了多次“治庸问责”、“审务督查”暗访活动，并为多家商务机构提供市场调查、营销调查服务。
本公司在处理与客户和调查对象之间的职业关系时，接受全国市场研究行业协会和ESOMAR（世界专业研究者协会）规则的约束。
一、测评目的与对象（一）测评目的从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国银行X阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国银行X阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。
（二）测评对象中国银行X阳所有营业厅二、测评内容1、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价2、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价3、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价4、对营业员仪容仪表的评价5、对营业员服务态度的评价6、对营业员服务规范化的评价7、对营业员业务熟练程度的评价8、对营业员处理个性化服务能力的评价9、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。
三、测评方法营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。
神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
1、仪器记录法。
由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。
每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。
2、神秘顾客访问法。
在仪器记录的同时，“神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务，体验服务感受。
神秘顾客暗访总结范文
神秘顾客暗访总结范文一、前言这次神秘顾客的暗访之旅就像一场刺激的冒险，我悄悄潜入各个“阵地”，去探寻那些不为人知的小秘密。
现在就来给大家分享一下我的所见所闻。
二、暗访概况1. 目标我这次的任务就是去检查[具体店名]在服务、环境和产品方面的表现，就像一个隐藏在暗处的评委，随时准备打分。
2. 暗访地点我总共去了[X]家分店，分布在城市的不同角落，有热闹的商业区，也有安静的居民区附近的店面。
三、服务方面# （一）好的地方1. 热情的欢迎一进门，大部分店员就像看到失散多年的老友一样，脸上洋溢着灿烂的笑容，那热情劲儿，感觉能把冬天的冰都融化了。
比如在[具体分店地址1]，店员不仅大声说“欢迎光临”，还主动给我递上了一份菜单，并且贴心地介绍了当天的特色菜品，就像一个热情的导游在介绍宝藏一样。
2. 专业的解答当我对产品有疑问的时候，店员们的表现也相当不错。
在[具体分店地址2]，我问了一些关于[产品名称]的复杂问题，像是这个产品的成分啊、使用方法啊、适合什么人群之类的。
店员就像个知识渊博的小专家，回答得头头是道，而且非常耐心，一点也没有不耐烦的样子，就差没拿个小黑板给我详细讲解了。
# （二）不足之处1. 响应速度慢不过呢，也不是所有的服务都像阳光一样温暖。
在[具体分店地址3]，我在店里站了好一会儿，想找个人问问某款产品的摆放位置，可是店员们就像被施了定身咒一样，过了好久才有人注意到我，那时候我都感觉自己像个被遗忘在角落里的小蘑菇了。
2. 缺乏主动服务意识还有一些店员，只是在我主动询问的时候才会提供帮助，缺乏主动发现顾客需求的眼力见儿。
在[具体分店地址4]，我在一个商品展示区前犹豫了半天，很明显是对某个产品感兴趣，可是旁边的店员就像没看到一样，自顾自地干着自己的事情，我当时就在想，难道我身上有隐身衣不成？四、环境方面# （一）好的地方1. 整洁干净总体来说，大部分店面的环境还是很让人舒服的。
地面干净得像镜子一样，能反光。
营业厅神秘顾客暗访如何开展
营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。
确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。
2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。
确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。
3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。
培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。
4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。
这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。
5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。
他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。
他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。
6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。
他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。
7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。
他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。
8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。
与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。
进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。
通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
暗访监测流程
“神秘人”监测的定义：所谓“神秘人”监测就是由经过严格培训的“神秘人”，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括环境、硬件、软件和服务礼仪、服务质量、客户满意度等的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
项目目标：1、对各营业网点在总体及各细分指标进行考核排名，撰写报告，对得分偏低的网点进行原因分析，找出落后网点的不足的方面，有针对的进行整改。
2、汇总客户营业网点急需改进的问题，在营业厅环境、硬件设施、人员配备、员工服务业务办理、等方面提出了针对性的改进建议。
3、进行同业对比，总结客户与竞争银行相比的优势与差距。
使之不断进行整改，不断提升自身服务水平。
监测流程：监测分为前期准备、实施监测、汇总结果三个阶段。
1）、前期准备。
1、接到客户委托后，将与客户进行详细的沟通，了解客户的具体需求与具体要求，确认监测表，并对监测过程中的各个环节和流程进行周密的设计，确保监测的质量与保密性。
2、制定监测计划，确定时间安排与网点地址，进行人员分组，确定本次监测负责人。
出发前召开监测会议，统一评分标准，避免出现评分标准不统一而影响评估公平性的情况。
客户如有特殊要求，及时告知监测人员。
3、出差外地监测时，监测负责人预估监测费用进行借款，到达当地后，确定交通工具（包车谈妥价格），安排监测路线，当天将工作纪要及监测表、照片发回公司。
2）实施监测。
1、监测小组每组由2 人组成，一人主要负责拍照或录像取证（尽量做到不被银行内员工发现），一人主要负责体验柜面人员服务、大堂经理服务及保安服务。
监测时间为每个网点至少15 分钟，要将办理业务的单据保留，作为亲身体验柜台服务的依据。
将监测情况详细记录，监测结束后制作监测表。
监测记录作为第一手监测资料，一定要做到详细、准确，避免回忆处理所造成的偏差。
2、监测小组从银行网点进入视线时就开始正式的监测，要在开始监测时使用摄像机或照相机拍下门牌（有取号机的需要监测人员保留号票），监测结束后拍下网点门前全景，作为监测时间的记录，并且确认监测的地点准确无误。
神秘人调查监测工作流程及要领
神秘人调查监测工作流程及要领进门前：1.打开设备，录音：今天是x年x月x日x时x分，访问员（全名）正进入x市x路x号x银行x营业厅.2.拍摄一下店面外的周边，看是否附近有停车点，以及地面是否干净。
3.拍摄清楚银行门头（摄像稳定两到三秒），和大门侧面营业时间牌（摄像稳定两到三秒上面XX银行标志），对比问卷讲解上面的银行新标志。
进入营业厅：1.观察地面卫生情况。
2.观测大厅的分区牌。
大堂经理：1.观察大堂经理及大堂经理工作台。
拍摄大堂经理是够在岗，带有工作牌。
一定要拍摄到面部，如有几个大堂经理，只用观测一个，优先考虑为你服务的或者最近的（问卷C,D,E，F）,2.观测大堂经理工作台背后的LOGE墙面，清楚拍摄上面的银行标志，3.询问大堂经理规定问题，做异地跨行所收手续费，具体问：向x市建行转x元，手续费多少？（城市个人随便，多少钱随便。
这道题知识考核大堂经理会不会帮忙解决问题，问答的准确性不用管理）取号：1.观测取号台。
取出的小票请拍摄清楚前面排队人数，以及现在准确时刻，（如该点没有取号机，请点清目前大厅等待人数+1；填单台：1.观测填单台，上面的东西是否摆放整齐规范，是否配有老花镜，以及空白单据都拍摄进来。
2.（意见薄可能是放在填单台，可能是放在大堂经理的位子，这个根据各点可能有不同，设想中也要摄到，并且在活动结束离开店面之前。
翻阅一下意见薄）休息区：1.观测座椅是否规范，是否够用（如有等叫号者因为没有位置而站立，算为不够用，但是这时要拍摄站立的叫号者）；2.是否有饮水机，如果找不到可以询问大堂经理，以口渴要喝水的名义，如果杯子是在柜子里面，请拍摄清楚；3.观测书刊报刊的位置；4.观测并记录开放高柜（及办理现金业务的柜台）数目，开放普通业务的柜台数目，没有开放的，没有开放的观测有没有提示牌，以及一米线；5.大厅的电视或者电子屏是否正常使用；6.观测低柜（即除了大堂经理和高柜以外的柜台，）观测是否有工作人员在岗，及后面的LOGE墙面银行标志；7.店内的宣传资料是否规范整齐，叫号机是否正常，保安人员是否在岗，地面卫生情况；高柜：（H,I,J,K问卷部分）1.记录从排号到叫号等待时间，观测高柜里面桌面是否整洁；2.观测高柜后面的墙上银行的字样标志；3.观测座椅是否符合要求里面图片样式；4.业务办理存或取款，要求是零钱，eg:150 280 （不可整存整取）；5.观测是否带工牌面部，观测其是否使用普通话，以及验钞点钞机是否正常使用，密码按键是否正常；6.询问：我要向X市银行卡转1000元，收多少手续费，（哪个城市你自己定，银行一定是银行，费用一定是1000），录像中要听的清楚他的回答。
银行神秘顾客检测内容及指标体系
银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。
我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。
检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。
银行神秘访客案例总结汇报
银行神秘访客案例总结汇报银行神秘访客案例总结汇报尊敬的领导，各位同事：大家好！今天我将向大家汇报一起我们银行所面临的一起神秘访客案例。
这个案例是我们银行近期遭遇的一次危机事件，通过我们全体员工的共同努力和沟通配合，最终成功解决了这个问题。
首先，我将先向大家介绍一下事件背景。
近期，我们银行频繁收到客户投诉，反映我们的服务质量有所下降。
客户投诉中普遍指出，某个柜员态度冷漠、不耐烦，并且简单粗暴地解决问题。
此类投诉让我们银行领导层高度重视，并认为这可能是我们整体服务质量下降的体现。
为了找出导致这种问题的根本原因，我们决定组织一次神秘顾客行动。
神秘顾客行动是一种秘密检查机制，可以真实模拟出客户在银行办理业务时的感受，通过这种方式我们可以真实了解客户遇到的问题，并及时采取措施进行改进。
经过领导层的讨论，我们决定邀请一家专业第三方机构组织神秘顾客行动，并全程监管和评估。
神秘顾客行动分为三个阶段：计划、实施和总结。
在计划阶段中，我们与第三方机构交流了客户体验的标准、重点关注的问题点以及行动的时间安排。
我们希望能够真实模拟客户的感受，所以我们要求神秘顾客到银行进行普通业务办理，并且要尽可能地反映真实感受。
同时，我们还要求第三方机构能够提供详细的数据和分析报告，以便我们能够更好地解决问题。
在实施阶段中，我们派出了一批神秘顾客，他们在不同时间、不同地点办理了各种常见的银行业务。
他们注意到的问题包括：柜员态度冷漠、办理时间过长、流程繁琐等。
通过这个过程，我们深切地意识到了我们银行在服务质量方面存在的问题，并确定了改进的方向。
在总结阶段中，我们召开了一次全员会议，对神秘顾客行动的结果进行了共享和讨论。
我们首先感谢了神秘顾客对我们的支持和贡献，并对他们提出的问题和建议进行了梳理和总结。
在与第三方机构的详细数据和分析报告的基础上，我们与全体员工共同探讨了如何提高服务质量的方法和措施，并制定了改进计划。
最终，在全体员工的共同努力下，我们成功地改进了服务流程、提升了员工培训质量，并重新调整了柜员的工作岗位。
营业厅神秘客户调研报告
营业厅神秘客户调研报告引言本报告旨在对某营业厅进行神秘客户调研，并分析其服务质量、员工表现以及顾客满意度等关键指标。
根据调研结果，找出问题所在，并提出相应的改进建议，以提升营业厅的服务水平。
调研方法本次调研采用神秘客户的方法，即由特派员扮演普通顾客的角色，实地访问目标营业厅，并模拟不同的场景，以全面了解营业厅的服务质量。
调研内容包括以下几个方面：1.环境评估：客厅的整洁度、噪音水平、空气质量等。
2.员工表现：员工的礼貌程度、专业技能、服务效率等。
3.服务流程：顾客入厅至办理业务的全过程。
4.服务态度：员工对顾客的关注度、主动性和耐心。
为保证结果的客观性和可信度，我们特别注意以下几点：1.选择特派员：根据受访者的实际情况和特定要求，选择懂行并且符合一般顾客形象的特派员。
2.场景设定：特派员根据指定的场景，模拟实际顾客的需求，如办理业务、查询资讯等。
3.数据记录：特派员在离开营业厅后，需及时填写调研表，详细记录所观察到的情况。
调研结果根据所得数据统计和调研表填写，我们对营业厅的服务质量进行了量化分析。
以下是我们对调研结果的总结：环境评估•整洁度：营业厅环境整洁度较高，没有发现明显的杂物和脏污。
•噪音水平：营业厅内的噪音水平较低，在人流较多的情况下，仍能保持相对安静的环境。
•空气质量：营业厅内的空气质量良好，无明显异味，通风效果良好。
员工表现•礼貌程度：大部分员工在与顾客交流时表现出礼貌态度，有问必答。
•专业技能：员工对业务的熟悉度较高，能够熟练操作终端设备，处理各类问题。
•服务效率：员工在办理业务时的处理速度较快，顾客等候时间较短。
服务流程•入厅登记：顾客入厅后需在自助登记机上进行信息登记。
•业务指引：员工会根据顾客需要的不同业务，提供相应的指引。
•业务办理：员工通过终端设备协助顾客办理业务，办理流程相对简单。
服务态度•关注度：大部分员工会主动关注并及时响应顾客的问题和需求。
•主动性：员工在场景模拟中表现出一定的主动性，主动引导顾客办理业务。
银行网点神秘顾客调查内容
银行网点神秘顾客调查内容|群狼调研（江西神秘顾客调查）银行网点神秘顾客调查通常涵盖以下内容：1.服务态度：评估银行员工的服务态度和专业水平，包括客户问询时的礼貌和耐心程度。
2.交易处理：观察和评估银行员工在处理客户交易时的效率和准确性，如存款、取款、转账等操作。
3.产品推荐：考察员工在向顾客推荐银行产品和服务时的能力和知识水平。
4.银行环境：评估银行网点的整体环境和卫生状况，包括大堂的整洁程度、设施的完好性等。
5.服务流程：检查和评估银行服务流程的顺畅性和客户体验，如排队等待时间、办理业务的便利性等。
6.投诉处理：模拟提出一些常见问题或投诉，评估银行员工的应对能力和解决问题的能力。
7.信息安全：观察员工对客户隐私和信息安全的保护措施是否得当，如是否遵循正确的身份验证程序等。
通过对这些内容进行调查和评估，银行可以了解顾客在银行网点的真实体验，并针对性地改进服务质量和提升顾客满意度。
详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查。
神秘顾客调查是群狼调研（湖南神秘顾客调查）优势业务之一，提供商业地产、餐饮食品、教育旅游、通讯数码、汽车金融和家电产品等销售渠道方面研究服务。
并且与各大品牌厂商合作，对其产品的渠道类型、渠道成员组成、渠道特征等方面进行充分的研究，并将结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据，以便为新产品的营销奠定一个稳定的基础。
帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。
Investigation Content of Mysterious Customers in Bank Branches | Evaluation Indicators for Mysterious Customer Investigation in BankBranchesBank branch mystery shopper investigations typically cover the following aspects: 1.Service attitude: Evaluate the service attitude and professionalism of bank staff,including their politeness and patience when responding to customer inquiries.2.Transaction handling: Observe and assess the efficiency and accuracy of bankstaff in processing customer transactions, such as deposits, withdrawals,transfers, etc.3.Product recommendations: Assess the ability and knowledge of staff inrecommending bank products and services to customers.4.Bank environment: Evaluate the overall environment and cleanliness of the bankbranch, including the tidiness of the lobby and the condition of facilities.5.Service processes: Check and assess the smoothness of bank service processesand the customer experience, such as waiting time in queues and theconvenience of transaction processing.plaint handling: Simulate common issues or complaints to assess the staff'sability to respond and resolve problems.rmation security: Observe whether staff adhere to proper identityverification procedures and take adequate measures to protect customer privacy and information security.By conducting investigations and evaluations based on these aspects, banks can gain insights into the real customer experience at their branch locations and make targeted improvements to service quality and customer satisfaction.Please note that specific methods and steps may vary depending on the specific requirements of the restaurant and the objectives of the survey. For more detailed information, you can consult Shenzhen Secret Shopper Market Research. Shenzhen Secret Shopper Market Research (SMS) Co., Ltd. is a professional company specializing in mystery shopper services. Their services cover the entire country and even the Southeast Asian region,and they are involved in various industries, including fast-moving consumer goods, chain restaurants, automotive and home appliances, public affairs, real estate and property, hotel and tourism, finance and communications, healthcare, and more.。
深圳银行神秘顾客调查重点内容-上书房信息咨询
深圳银行神秘顾客调查重点内容神秘人检查的内容各行根据自身的情况每年都在不断的优化与完善，且均有所不同，为了让大家更清楚了解神秘人检查的重要内容，笔者以中国银行业协会印发的银协发《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS10003.0）》文件为标准，对其中神秘人检查的重要内容，即最易扣分处，也是的近几年各行持续存的难点问题做重点解析，供大家参考。
（一）硬环境（硬件）最易扣分指标银行网点环境整体分内外环境和自助区环境，硬件环境（包括功能分区）测评指标的设定包括四部分。
硬件设施设备配备完善最易扣分的是《意见薄》不按要求放在显眼位置，扣分率多达56.3%，神秘人检查时一般会在咨询台、填单台、高柜或柱子上寻找，而部分银行网点则将其压在某些文件下导致无配备《意见薄》被扣分。
配备的设施设备要保持正常运行其中饮用水机无水或断电或无纸杯或纸杯数量不充足导致扣分，自助服务设备、LED 显示屏、电子银行体验区电子设备故障或不开启导致扣分，此类问题扣分率达45.9%。
对于不能正常运行的设施设备只要履行规范的告知义务则不会被扣分，规范的告知义务主要是指有规范的告知牌，如“设备故障暂停使用”或“设备维护中暂停使用”需要有挂式或立式牌子，而非手写在一张纸上或电脑打印出来粘贴在相应设备上，定会被扣有裸贴或乱张贴，即扣标识标牌张贴不规范指标得分；另客服或投诉电话不能正常使用扣分率也达到了38.7%，这一类问题在城郊结合网点和县域、农村网点较常见，笔者曾在为某行做专家体验时发现有的网点为了降低客户电话投诉率，将投诉电话设置了一个开关，即在迎检时按一下开关电话则通，平常则关掉开关的情况，而神秘人检查会在最后离开网点时去试用，此问题需要解决须切实提高服务品质来降低投诉率，切断客户单一投诉渠道非明智之举。
对所有设施设备（功能区域）卫生的维护这一点是扣分率多达63.5%，其中易扣分的一是网点外三米内有烟头、树叶、纸屑或小广告，二是网点内柜台或咨询台上有饮料瓶、纸杯或纸屑，地面某处有纸屑，绿叶上有灰尘或枯叶，自助服务区有烟头或纸屑被扣分也较多。
神秘人检查
神秘人检查“神秘人”检查总结6月x日，市分行组织了**，**，**，**四个支行进行了一次视频学习，这次学习主要以神秘人对各个网点检查中出现的问题为主题，以解决问题，实现提高**市农行整体水平为目标，市分行领导号召从柜员做起，从服务做起。
经过观察各个网点神秘人检查中出现的问题，我发现问题主要包括以下几个方面：一、营业室内柜员的着装，发饰不统一，不整齐；柜员未做到微笑面对客户，双手接递。
二、营业网点大堂经理出现不在岗现象：大堂保安未主动询问客户需要：填单台凭证摆放杂乱；大堂低柜人员不在岗时，柜台未放暂停服务的提醒标识；低柜背墙不符合中国农业银行最新标准。
三、自助服务区未进行他行服务标识，安全提醒。
四、整体环境较差，在网点大门3米区域，大堂，自助服务区均可见垃圾乱扔在地，不入垃圾箱等现象。
以上四点情况是神秘人检查扣分最严重的情况。
此次在对**省十几市的农行检查中，我市农行排名倒数第一，可见我行亟须找出症结，对症下药。
而仔细分析以上四个方面，不难看出，我行管理，服务亟须加强。
一个好的企业需要全体员工共同努力去打造，去维护。
为全面提升营业机构基础管理水平，20xx年x月中国农业银行制定下发了《中国农业银行营业机构“三化三铁”工作考评办法》，将从20xx年起在全行营业机构全面开展“三化三铁”工作，通过持续推进临柜业务“标准化、规范化、制度化”建设，促进营业机构实现“铁账、铁款、铁规章”的管理目标，为各项业务快速发展和安全运行奠定坚实基础。
**市农行全体员工要积极落实农行“三化三铁”工作，从自己做起，从服务做起。
找出了问题，我们就要积极改正，此次针对神秘人检查中出现的问题，我们每个柜员要从中找出问题原因，并且改正。
从以下几个方面做起：1 每个柜员在上班期间自觉按照农行要求着装，从我做起，统一着装标准。
2 深刻认识到银行是第三产业服务行业，明白服务行业的具体含义，以服务为衍生，改变自己的思想观念。
从最基本的微笑做起。
专业的银行业神秘顾客检测 PPT课件
各营业网 点大堂经 理、开放 及封闭式
务 人
服务态度
是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提 醒，对客户的咨询，是否做到热情解答，并能 做到精神饱满，热情对待每一个客户？
柜面营业
人员、保 安 及客户
员
服务纪律
是否有违纪现象，如岗上聊天、吸烟、办私事， 不按时上岗，或上班看书报和打磕睡等现象？
经理等。
客户 群体
仪器 记录
输出 结果
服务热线
接收 效果
神秘 顾客
GAP
神秘人检查的主要内容（一）
各个营业网点的门楣招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，
视觉形象
其它辅助的竖式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以 及店内的产品营销、展示墙及海报等是否规范？
硬
是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式
件
实现奖惩
保持压力
提升管理
• 专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的 根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管 理的多方面，实现管理水平的提升。
第三方暗访已成为营业网点的客观需要
聘请第三方公司对营业网点进行暗访和跟踪评估已被各地营业厅广泛运用，尤
业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧：
1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同 的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入， 明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问 员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。 2、相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、 基本内容、性能、价格； 3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易 了解服务人员的心理，易于发现问题； 4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、 公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
某银行营业网点服务质量神秘顾客暗访标准表(银行神秘顾客暗访)信恒新市场研究咨询机构
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
2
1、是； 2、否
0
1
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否 没有工号牌两道题都扣
0
1
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
记录印象深刻的具体事例亲和力10分营销意识保安保洁第三方公司等非银行人员如有任何问题可以联系
信恒新市场研究咨询机构版权所有
分行名 暗访日期
大堂经理姓 名或工号：
办理业务类 型
1 开户
年龄、身高、性别、发型、明显特征
2 存款 3 取款
4 观察
银行营业网点服务质量神秘顾客暗访标准表
网点名称 进入时间
暗访人 离开时间
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否 手镯不可以
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
2
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
4
1、是； 2、否
3
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否 不能超1分钟
原因说明
（25分）
省略 省略 省略
营销意识（3分）
省略
1
1、是； 2、否
银行业“神秘顾客”暗访制度分析-上书房信息咨询
银行业“神秘顾客”暗访制度分析在银行业竞争日趋激烈的今天，银行服务已从“卖方市场”转为“买方市场”。
银行营业网点是银行的服务窗口，成为了银行竞争和业务发展的前沿主战场。
于是，各大银行采取“神秘顾客”暗访制度就不足为奇了。
本文正是从“神秘顾客”暗访制度的暗访内容出发，研究发现该项制度在实际操作过程中可能出现的问题，并提出切合实际的解决措施。
【关键词】神秘顾客;商业银行;金融服务;暗访制度一、“神秘顾客”的由来、操作模式及暗访内容(一)“神秘顾客”暗访制度发展过程。
“神秘顾客”最早出现在美国的银行与零售行业，是公司防止员工盗窃的一种监督方式。
20世纪40年代，“神秘购物/神秘顾客”一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务;20世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业进入了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。
2004年，神秘顾客检测协会亚洲分会成立，这也是“神秘顾客”的中国元年，标志着“神秘顾客”正式进入中国市场。
银行业中的“神秘顾客”暗访制度是指银行与第三方社会调查咨询公司签订服务外包协议，外包人员以客户身份对银行基层网点营业环境、各岗位人员职责履行、自助银行、自助设备运行等情况进行实地暗查和暗访。
目前，各大银行已经初步建成“神秘顾客”暗访制度。
(二)“神秘顾客”暗访制度的操作模式。
一是银行总行找到第三方社会调查咨询公司确定合作意向、签署协议。
二是第三方社会调查咨询公司将经过严格培训的“神秘顾客”派往各分支行。
三是“神秘顾客”实地考察银行网点的服务环境、服务质量等情况，填写调查表。
四是“神秘顾客”将实地考察结提交给第三方社会调查咨询公司。
五是第三方社会调查咨询公司对银行营业网点存在的问题提出改进意见。
(三)银行营业网点“神秘顾客”的暗访内容。
1．硬件设施暗访内容。
硬件设施的暗访内容包括形象标识、设施设备、厅内外环境。
2．工作人员暗访内容。
银行营业网点的工作人员主要指:柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员。
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对银行营业网点监测的简单梳理
营业网点是银行的服务窗口也是业务发展和竞争的前沿主战场，笔者认为银行渠道管理人员应高度重视营业网点的优化建设工作，从软件和硬件的质量提升和管理上双管齐下，不断优化亮化网点建设，切实提高了网点竞争能力和工作效率。
目前，各大银行已经初步建成包括实体营业网点（包括24小时自主银行）、网上银行、电话银行（包括短信银行）和客户经理覆盖完善、形式多样化、功能齐全的网络渠道体系，但是随着银行数量不断增多，客户拥有了更多的选择权，银行服务已从“卖方市场”转成为“买方市场”。
笔者认为准确把握客户对业务和服务的需求变化将成为银行业发展的关键成功因素。
根据多年来在金融行业的研究经验和对“神秘顾客监测”项目的研究，笔者认为，首先应该找到用户感知的关键点，达到监测与客户感知一致，从而避免考核结果与客户满意度结果之间吻合度差的问题。
同时，我们须注重对多渠道协同化的监测，注重不同渠道之间的服务一致性，并关注真实客户的感知，避免神秘顾客不神秘的尴尬境地。
一、银行渠道监测的意义
笔者认为银行渠道监测项目能达到以下几个方面的目的：
（1）监督和监测银行网点服务质量，及时发现网点服务短板；
（2）暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，带给员工无形压力与动力，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；
（3）根据监测数据改善，提供服务建议，改善员工工作环境，提高员工满意度，提升企业凝聚力。
最终提高客户满意度和忠诚度，提高被监测网点竞争力；
二、银行渠道监测的方法
神秘顾客暗访：指经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间、地点里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
三、银行渠道监测指标体系
四、项目流程控制
五、“神秘顾客”实地测评标准化
第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。
同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；
第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；
第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，预备感受主动服务和营销能力。
找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；
第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。
业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；
第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。
六、质量控制办法
1、保证”神秘顾客”神秘，访问员与公司签订合作协议，公司对访问员加强培训；
2、执行流程控制，要求访问员严格按照执行手册执行，并现场督导监控；
3、问卷采用双录模式，保证监测结果的完整性、客观性；
4、质量控制部门实施问卷录入检查并测评，确认后转交项目负责人；
5、研究部根据数据完成报告，并交项目经理审核；
6、确认报告，汇报客户。
七、给予银行网点建设措施
笔者多年沉侵金融行业，致力于银行渠道监测项目，笔者根据多年来的渠道管理经验对银行网点建设提出一些改善性措施：
1、科学规划网点优化工作。
要把网点建设放到提高全行竞争实力，改善民生服务的高度上，明确营业网点建设要以加快全行渠道布局调整，提高网点建设实效为目标；以发展离行式自助银行为主，以适当新建网点为补充的战略方针。
2、强化网点人员的考核和管理。
为提高营业网点人员业务素质和工作效率，建议重点从网点业务量、核算质量和服务态度三个方面，加强对全行各网点人员（大堂经理、客户经理和柜台员工）、运行管理部各中心及管理人员工作的考核。
所有考核对象的业务工作量和核算质量以及服务质量进行挂钩，并确定其中业务量、核算质量和服务态度的权重，主管部门定期将考核奖励计算到各个支行，由各行部考核到人。
这样就要求银行规范营业网点综合考核指标体系：一是规范对业务量的考核。
笔者建议每季度由运行管理部从CS2002系统、前台报表系统、柜员业务量考核系统等系统提取基础数据，然后根据业务量指标所占比重，计算出单笔业务量的奖励金额，乘以各行业务量总数奖励到行，各行根据每个柜员的业务量奖励到人。
二是规范对核算质量的考核。
考核办法对各种差错风险事件、风险暴露水平排名、风险事件和问题暴露等级、远程授权和业务集中处理、凭证影像扫描、重点帐户对账率、网银对账率等明确了详细的差错扣分标准。
三是规范服务质量考核。
可以与第三方测评公司合作对网点的服务质量进行监测，监测数据进行整合参与考核，目标明确，考核规范，提升营业网点的服务水平。
3、切实做好柜面业务分流工作。
为减少柜面工作压力，为客户提供优质、快捷、高效的服务，笔者认为可以加快推进银行柜面业务分流工作步伐。
采取“八
大措施”强力推进柜面业务分流工作的进程：一是组织开展劳动竞赛、创优评先、“业务分流金点子”等丰富多彩的柜面业务分流活动，促使柜面业务分流工作有序开展。
二是健全考核激励机制，加大对柜面业务分流的考核力度。
三是挖掘阵地营销功能，充分发挥网点场所及人员优势，把加快电子银行业务发展和柜面业务分流工作进行有机结合。
四是针对大部分柜面资源被存取款占用的业务现状，加快现金存取款业务的分流。
五是加强大堂经理管理，加大对大堂经理的配备力度和考核管理，发挥大堂经理作用。
六是进一步加快电子渠道建设步伐，加大自助银行建设和自助设备投入，不断改善柜面业务分流环境。
七是针对性开展业务培训，提高员工业务技能、客户识别、营销技巧、引导方法。
八是持续深入开展电子银行业务宣传，加强电子渠道业务引导，培养客户的金融消费习惯。