福建 漳州 电大 服务营销 部分试题答案

《服务营销》试卷

答案在后面

一、名词解释（每题4分，20分）

1、服务营销

2、定位：

3、基准化：

4、价值链分析

5、SWOT分析：

二、填空题（每题1分，20分）：

1、菲利浦•科特勒的分类使难以定义和概括的服务变得十分清楚，他区分了

从纯商品变化到纯服务的4种分类：纯有形商品、、附带少部分商品的主要服务和服务、。

2、营销组合的概念在商界被普遍接受，它包含4个要素（4P的4个成分）：

产品（Product）、、促销(Promotion)、。

3、过去的50年里，营销的重点在不断地发生变化，从顾客营销、工业营销、

非营利和社会的营销和一直到将营销重点整合为一体的。

4、细分的过程把异质市场分成特定的市场。这将允许识别出

能用特殊服务和与众不同的营销组合来瞄准的细部。因此，其目的是更有效地使顾客满意，并确保留住顾客及其忠诚。

5、顾客不买商品和，他们真正购买的是全部贡献中特殊的利

益和。

6、广告，在选择媒体时主要考虑4个因素：媒体的、媒体的

气氛、媒体的覆盖和。

7、从重要性说，广告、销售努力、产品、顾客服务、价格、促销的排序是：

产品> > > > > 销售努力。

8、对于目标市场中的现在的用户，营销战略有两个任务，其一是保留现有

顾客和从现有顾客中获得；而对于新用户，营销战略的任务是先增加对所提供服务的尝试，然后在首次尝试之后，在持续的基础上再得到服务的重复使用。

9、许多技术可以用来改善服务，比较重要的两个是和

。

10 定位战略最大失败是，目标顾客细部不能回想起，并且服务不能够胜过提供的。

三、单项选择题（每题2分，20分）：

1、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（）A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分

C、地理

D、利益细分

2、咨询业最大和最成功的会计师事务所阿瑟•安达信多年来主要集中在一个特定领域——信息系统。这说明成功定位的哪个关键特征？（）

A、定位必须有意义

B、定位必须可信

C、定位必须是惟一的

D、定位必须是灵活的

3、一般商品的价格差异（），产品或形象异性（），（）

A、高、低

B、高、高

C、低、高

D、低、低

4、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（），全部为需要更多精心考虑的。

A、需求的弹性

B、服务定位

C、成本结构

D、竞争状态

5、如果杭州的蚂蚁搬家公司搬家的价格是参照三替公司制定的，那么它采用的定价方法是（）

A、成本加价定价

B、回报率定价

C、竞争性同等定价

D、关系定价

6、可以改变过程的复杂性、歧异性以加强定位或确立新的定位。一家超级市场通过更多服务而赢得对市场更高层次的渗透，那么这家超市定位采用的方法是（）

A、减少歧异性

B、增加歧异性

C、减少复杂性

D、增加复杂性

7、一个酒店客人在整个停留过程都得到了出色的服务，除了糟糕的结帐设施。那么，他感受到的最强烈是（）的差距。

A、所期望的服务和感觉到的服务

B、管理部门感觉和服务质量期望

C、服务质量的规格和服务交付

D、服务交会和与顾客的外部沟通

8、在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？（）

A、电气

B、快餐

C、电话

D、保险

9、一个金融公司的目标有一条是：达到公司知名度的改善的目的，以外部研究为准，到1995年由30%增长到50%。这是该公司的（）目标。

A、利润

B、增长

C、创新

D、公司形象

10、如果一家公司采取的态度是“我们必须跟随市场上流行的东西”，那么它的营销取向的类型是（）

A、绵羊取向

B、响应取向

C、营销取向

D、专业取向

四、简答题（每题10分，40分）：

1、内部营销被看作是发展专注顾客的机构的一个重要的活动，那么请简

述内部市场的概念。

2、服务企业在服务沟通的时候应该遵循哪六个原则？

3、为服务选择定价的方法和途径是类似于用在商品上的方法。采用什么

定价方法是从考虑定价目标开始的，请解释至少三个主要的定价目标。

4、在营销的文献中，顾客服务通常被看作是营销中“地点”元素的一

部分，而现在顾客服务已经成为一个独立的营销组合元素。促成这一变化的理由有哪些？？

答案

一、名词解释（每题4分，20分）

1、服务营销是指观察、了解、激发并满足特别选定的服务市场需要的过

程，是通过开辟机构的资源来满足这些需要的。

2、定位是关于识别、开发和沟通那些可以使机构的产品和服务被目标顾

客心中感觉到它比竞争对手的那些更好和更有特色的差异性优势

3、基准化就是将公司的产品、服务和实践不断地与最佳竞争对手的标准

进行比较，并辨别出其他部门的行业领先者，通过达到或者超过这些最佳公司的标准来获得竞争优势。

4、价值链分析

分解企业活动中的成为价值链的各种活动，并显示它在什么地方给顾客附加价值。分析每个活动以确认它对顾客的满意度和服务质量的贡献。

5、评估公司内部的特殊优势(strengths)和弱点(weaknesses)，并与外

部环境中的现有机会（opportunities）和威胁(threats)相比较，提供一个熟悉的、容易理解和有组织的工具以形成对未来的想法。

二、填空题（每题1分，20分）：

1、附带服务的有形商品，纯服务

2、价格(Price)，地点(Place)

3、服务营销中，关系营销

4、均质

5、服务，价值

6、特征，比较成本

7、价格，顾客服务，广告，促销

8、额外业务

9、基准化，蓝图化

10、服务贡献，竞争对手

三、单项选择题（每题2分，20分）：

1、A

2、B

3、D

4、B

5、C

6、D

7、A

8、B

9、D 10、A

四、简答题（每题10分，40分）：

1、内部营销被看作是发展专注顾客的机构的一个重要的活动，那么请简

述内部市场的概念。

内部市场包含两个主要概念。第一是每个职员和每个部门，他们都是内部的顾客和内部的供应商。当每个人和每个部门都提供和受到最好的服务时，可以确保机构最佳运转；第二是确保全体员工以同机构阐明的任务、战略和目标一致的方法共同工作。这一点的重要性在服务企业特别的明显，其与顾客有着非常密切的界面。内部营销的目标是