客户关系管理经典案例及精解
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。
于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。
截至2010年3月31日，有31,787名雇员。
在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。
此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。
从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。
KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。
但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。
整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。
KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。
KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。
但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。
在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：·在所有交互点上实施更好的客户识别能力·改进客户数据收集，集成和使用·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。
最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。
这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。
客户关系管理成功案例分析_客户关系管理经典案例分析
客户关系管理成功案例分析_客户关系管理经典案例分析当你了解客户的需求后，你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。
以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析，欢迎阅读!客户关系管理成功案例分析篇1很多公司的crm都取得了显著的成效，像国内著名体育用品品牌李宁crm就是一个很好的例子，因为李宁公司的业务非常庞大，因此李宁crm，按照其业务需求丰富灵活的特点，结合李宁销售服务系统的功能，进行了业务功能设计，针对每个业务功能模块确定具体的功能点和应用效果。
一个大公司，需要的就是健全的管理系统和机制，比如李宁crm 中的HR这一块，梳理完善了业务流程，促进了企业标准化管理;整合了各模块业务，形成整体业务循环机制;进一步完善了员工信息管理，形成了人才储备机制;提供了灵活的报表与多角度的统计分析功能。
李宁crm中的HR系统上线后，提升了李宁公司人力资源管理水平，有效推进了集团化和全球化的发展。
李宁作为中国本土体育用品领域的领导者，作为由运动员华丽转身的杰出企业家，不可避免地成为镁光灯聚集的焦点。
创立19年来，李宁公司不断成长与壮大，于1995年起领跑中国体育用品行业，在新世纪里成为对抗耐克、阿迪等国际品牌、代表中国力量崛起的民族运动品牌，它给中国企业特别是体育用品公司留下了很多值得思考和借鉴的案例。
因此无论多么庞大的一个公司，想要跟其他品牌竞争，除了品牌本身要能有独特之处，超越别人，在公司的管理上，也可以借鉴别人的长处，像李宁crm管理系统的转变就是一个很好的例子。
客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守这些最佳惯例的程度：对于那些出现问题的客户关系管理项目，其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。
以李宁crm客户关系管理为例子，参照这样的方式来实施，能实现更高的crm投资回报。
客户关系管理成功案例分析篇2在Internet给人类生活带来前所未有的变化的同时，一批紧紧抓住Internet这一时代特征并全力在网上开展业务的企业也获得了奇迹般的成功。
客户关系管理经典案例及精解
保密协议手段的管理
企业与雇员的保密协议： 协议可以作为劳动合同里的保密条款补充，也可以是一 个单独的商业秘密。 保密协议的主要内容 保密协议一般应在职工正式就业时签订，在职工就业过 程中或离职时，均应补签。除此之外，针对不同的情况， 还应当与职工订立其他一些保密协议。例如：参加攻关 项目职工的保密协议，参加技术引进谈判的保密协议等 等
软件商标 管理系统 知识产权 流程体系 专利申请 维护系统 知识产权 信息平台
企业知识产权策略
知识产权策略—业务
知识产权基础业务：
提升企业长期竞争力为核心 知识产权布局（专利商标软件域名）
前瞻性、战略性、国际化
知识产权分析业务：
控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力
商业秘密档案管理
商业秘密的申报与审查 商业秘密的保密义务、处罚
相关商业秘密制度
专门商业秘密管理制度 各环节的商业秘密制度性渗透
保密协议手段的管理
雇员对企业的保密义务： 保守秘密的义务 正确使用商业秘密的义务 获得商业秘密职务成果及时汇报的义务 不得利用单位的商业秘密成立自己企业的义务 不得利用商业秘密为竞争企业工作的义务 妥善保管商业秘密文件的义务
1.海底捞及火锅行业背景
（2）火锅行业背景
第三产业中发展最快，10年两位数增
长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经
营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
知 识 产 权 资 产
• 知识产权资产组合的有效性与策略性 • 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性
梳理客户关系管理的成功案例与经验
华为客户关系管理系统的未来展望
引入人工智能技术
华为计划在未来引入更多的人工智能技术，如自然语言处理、机器学习等，以提高客户关 系管理系统的智能化水平，更好地满足客户需求。
拓展全球市场
随着华为在全球市场的不断拓展，其客户关系管理系统也将进一步优化和完善，以适应不 同国家和地区的市场需求和文化差异。
加强与其他业务领域的协同
创造独特的体验
迪士尼通过提供高质量、独特的娱乐体验，如主题公园、电影、 游戏等，吸引客户并建立品牌忠诚度。
强化情感连接
迪士尼注重与客户建立情感连接，通过故事情节、角色和氛围营造 ，使客户感受到品牌的价值和意义。
个性化服务
迪士尼根据客户需求和偏好，提供个性化的服务和产品推荐，增强 客户满意度和忠诚度。
重视客户数据
亚马逊高度重视客户数据的收集、分 析和利用，以更好地理解客户需求， 优化产品和服务。
创新驱动
亚马逊鼓励内部创新，通过不断尝试 新的产品和服务模式，满足客户需求 ，提升客户体验。
建立高效的客服体系
亚马逊建立了完善的客服体系，通过 培训和激励措施，提高客服人员的专 业素养和服务质量。
亚马逊客户体验管理的未来展望
梳理客户关系管理的成功案例与经 验
作者：XXX
20XX-XX-XX
• 案例一：亚马逊的客户体验管理 • 案例二：星巴克的客户关系管理 • 案例三：迪士尼的客户体验策略 • 案例四：海底捞的客户服务模式 • 案例五：华为的客户关系管理系统
01
案例一：亚马逊的客户体验管理
亚马逊如何通过客户体验管理提升品牌忠诚度
拓展新市场
随着品牌知名度的提高 ，海底捞可以进一步拓 展国内外市场，将优质 的客户服务模式带到更 多地方。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
客户关系管理的案例分析.doc
客户关系管理的案例分析4 CRM客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
客户关系案例精粹二十例
客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。
由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。
主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。
为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。
通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。
因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。
1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。
但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。
客户流失情况也逐渐凸现出来。
客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。
客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。
针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。
客户关系管理案例经典
面临的问题与挑战
• 在2000年代初期，微软面临着客户满意度低、销售 团队效率不高、客户服务质量不稳定等问题。同时 ，随着市场竞争的加剧，微软需要更好地了解客户 需求，提高客户满意度和忠诚度，以保持其市场地 位。为此，微软决定引入客户关系管理（CRM）系 统，以提高销售和客户服务的效率和质量。
解决方案与实施效果
方面的挑战，其中包括
1. 市场竞争：随着互联网企业 的不断增加，市场竞争日益激 烈，腾讯需要不断提高自身的
竞争力以保持领先地位。
2. 用户需求变化：用户对互联 网服务的需求不断变化，腾讯 需要不断改进和创新产品以满 足用户的需求。
3. 信息安全：互联网服务涉及 到大量的个人信息和隐私，腾 讯需要加强信息安全保护，确 保用户数据的安全。
关键。
星巴克需要更好地了解客户的需 求和偏好，以提供更加个性化的
服务和产品。
星巴克还需要提高客户对品牌的 认知和忠诚度，以保持市场领先
地位。
解决方案与实施效果
星巴克采用了多种方法来提高客户体验和忠诚度，包括
提供多样化的产品和服务：星巴克不仅提供高品质的咖啡和饮品，还有各种小吃、甜点以及 咖啡豆和咖啡机等商品。此外，星巴克还提供免费Wi-Fi、阅读空间等便利设施，以满足客 户的不同需求。
重视员工培训：星巴克认为员工是公司最重要的资产，因此他们非常重视员工的培训和发展 。通过为员工提供全面的培训，以及激励和奖励机制，星巴克确保员工能够提供最好的服务 和产品。
解决方案与实施效果
建立会员制度：星巴克通过建立 会员制度，为客户提供积分、优 惠券等福利，以增加客户的忠诚 度和黏性。此外，星巴克还通过 会员活动和社区建设，加强了与 客户的联系和互动。
通过以上措施的实施，腾讯取得了良好的效果
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例.doc
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
以下是我为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。
截至2010年3月31日，有31,787名雇员。
在2004年，KLM获得Gartner 的欧洲CRM杰出奖。
此奖表彰此航空公司把CRM战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。
从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。
KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。
但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。
整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。
KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。
KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。
但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。
在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：在所有交互点上实施更好的客户识别能力改进客户数据收集，集成和使用创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。
最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。
这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。
KLM的CRM远景是把每次客户交互转变为优化产品购买和旅行体验的机会。
客户关系管理的案例分析
客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataV antage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家XXX老师总结了客户关系管理十大案例：一、XXX客户关系管理案例分析XXX是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
XXX为XXX提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。
于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台，解决了XXX的大部分需求。
二、XXX家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，XXX选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。
客户关系管理的案例研究与思考
客户关系管理的案例研究与思考客户是企业的重要财富。
在现代商业竞争中，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须注重建立和维护良好的客户关系。
因此，现代企业对客户关系管理的重视程度越来越高。
而成功的客户关系管理不仅能够增加企业的收入，还能够提高客户忠诚度和品牌信誉度。
本文通过对几个案例的研究，探讨企业如何进行客户关系管理。
案例一：一家保险公司的客户关系管理某保险公司为了提高和维护客户忠诚度，建立了客户关系管理系统。
该系统可以记录客户的基本信息、保险产品信息、服务记录等。
同时，保险公司还通过微信公众号、短信、电话等多种形式与客户进行沟通。
通过分析客户数据，该保险公司可以识别出具有高价值的客户，并对他们进行个性化服务。
该保险公司还采取了一些激励措施，如向客户提供会员卡、送礼品等，以提高客户的忠诚度和满意度。
同时，该保险公司还定期对客户进行满意度调查，并将调查结果作为改进客户服务的参考。
此外，该保险公司还为员工设立了客户满意度考核指标，并给予丰厚奖励，以提高员工的服务质量。
通过客户关系管理系统，此保险公司成功地提高了客户的忠诚度和满意度。
客户对保险公司的信任度和品牌忠诚度也得到了提高。
思考：客户关系管理并不是简单地通过一些礼品或激励措施来吸引客户，而是需要建立以客户为中心的服务理念。
企业需要通过客户关系管理系统，全面地了解客户，以便向他们提供个性化的服务，并定期进行客户满意度调查，从而改进客户服务质量。
企业还需要制定激励措施，提高员工服务质量和客户满意度。
案例二：一家电商平台的客户关系管理某电商平台通过简单明了的页面设计，完善的客户服务体系和高效的物流配送系统，吸引了大量的消费者。
电商平台还定期向客户推送商品优惠信息，以及发送“感谢购物”的电子邮件等，以维护客户关系。
值得一提的是，该电商平台实行了“无理由退换货”政策，让消费者在购物过程中感受到更大的信任和安全感。
同时，该电商平台还建立了用户评价系统，让消费者对商品进行评价，提高消费者对该平台的信用度和依赖度。
客户关系管理成功案例优秀6篇
客户关系管理成功案例优秀6篇客户关系管理成功案例篇一上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。
由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。
更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。
1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。
另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。
最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。
经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。
最新4则客户关系案例分析
精品资料4则客户关系案例分析........................................4则客户关系管理案例有哪些？客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的台，你就可以享受到的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。
大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例有哪些?客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户,慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司,一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析:忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子,从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服,开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法,教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份,满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物.据说每年参加的人数,约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着:如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台,你就可以享受到公司的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等.大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回,该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时,或多或少都会买些化妆品回去。
如此一来，对该公司而言,真是一举多得。
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™ 网络、邮件系统、文印安全
客户关系管理经典案例及精解
商业秘密的制度化管理
v 基本内容：
™ 商业秘密的范围 ™ 商业秘密的管理者及责任 ™ 商业秘密档案管理 ™ 商业秘密的申报与审查 ™ 商业秘密的保密义务、处罚
v 相关商业秘密制度
™ 专门商业秘密管理制度 ™ 各环节的商业秘密制度性渗透
客户关系管理经典案例及精解
保密协议手段的管理
v 企业与第三人的保密协议：
™ 在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第 三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的 秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件
客户关系管理经典案例及精解
结束语
专利制度为智慧之火 添加利益之薪
----亚伯拉罕．林肯
科学技术是第一生产力 ----邓小平
客户关系管理经典案例及精解
知识产权战略
v 知识产权战略与企业经营战略
™ 知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基 本条件
™ 建立攻防兼备的知识产权防御体系 ™ 以质量为核心的知识产权抗衡策略 ™ 和谐共赢，充分尊重他人知识产权
客户关系管理经典案例及精解
知识产权与企业经营—机会
竞争利器
专利竞争的策略：主 动进攻、被动迎战
v 内外有别OR内外一统？ ™ 内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程（研发 流程、采购流程、营销流程、宣传流程） ™ 内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透
专利分析 下载系统
软件商标 管理系统
知识产权 流程体系
知识产权 信息平台
专利申请 维护系统
客户关系管理经典案例及精解
企业知识产权策略
™ 我们的产品安 全么？
™ 我们的软件干 净么？
™ 知识产权—— 荣誉还是资产？
™ 知识产权的漏 斗在哪里？
竞争对手
专利权人
客户
知识产权威胁
版权者
供应商
IP投机者
客户关系管理经典案例及精解
知识产权管理—组织
v 一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层 有效
v 独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁 直接负责，国际企业的常见模式
投入
客户关系管理经典案例及精解
知识产权管理—激励考核
v 激励的价值： ™ 企业知识产权价值萃取的重要途径 ™ 正向激励和反向激励 ™ 不要让无形资产从手里流失
v 考核保障： ™ 员工 ™ 市场 ™ 研发
v 奖励保障： ™ 员工 ™ 部门
客户关系管理经典案例及精解
知识产权管理—流程
v 流程保障： ™ 流程——企业运作的发动机
客户关系管理经典案例及精解
知识产权管理—保障
v 资源保障： ™ 人力保障 ™ 财力保障
v 需要什么人才： ™ 技术专才？ ™ 法律专才？ ™ 商业专才？ ™ 复合型人才——内部培养还是外部引进，何优何劣？
™ 有钱人的游戏：
™ 几何数字的投入——创造、维护和运营 ™ 必要的财务规划——有限资源的最大化 ™ 知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动
知 识
• 知识产权资产组合的有效性与策略性
产 权
• 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性
资
• 知识产权资产对经营的支撑能力
产
客户关系管理经典案例及精解
1.海底捞及火锅行业背景
v （3）火锅行业现状及竞争对手
™ 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经 营
™ 品牌繁多，竞争激烈 ™ 特许经营占绝对主导地位 ™ 产业关联效应明显
™ 足够的消费群体 ™ 火锅标准化 ™ 易建立产业链，规模效益
客户关系管理经典案例及精解
1.海底捞及火锅行业背景
v （3）火锅行业现状及竞争对手
™ 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经 营
™ 品牌繁多，竞争激烈 ™ 特许经营占绝对主导地位 ™ 产业关联效应明显
客户关系管理经典案例及精解
1.海底捞及火锅行业背景
休息，仍然座无虚席）
客户关系管理经典案例及精解
3.案例分析
（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高
客户关系管理经典案例及精解
高科技企业的关键风险与核心资产
知
• 预防/控制对他人知识产权的尊重—避免侵
识 产
权/获得许可
权 风
• 监测/打击他人对公司知识产权资产的侵犯
险
• 公司经营活动中商业秘密流失风险管理
同时谋 划国内商 标和国际 商标注册
集权式管 理，全公司 协调
内部控制 （产品、资 料、标示）
外部跟踪 （同同上下 游厂商的关 系）
促进产品 质量提高， 树立企业良 好形象
许可（独 占OR排他 OR普通、范 围—产品/服 务范围AND 地域范围、 期限、损害 约定、价款 或对价、保 证）
客户关系管理经典案例及精解
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
™ a,员工住宿 ™ b,员工福利 ™ c,员工尊重 ™ d,公平竞争环境
客户关系管理经典案例及精解
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
™ a,职业认同感 ™ b,自信 ™ c,挖掘员工最核心内心需求
客户关系管理经典案例及精解
™ 许可、转让、入股、抵押、兼并、重组、评估、 筹资பைடு நூலகம்上市等
v 知识产权增值
™ 专利/专利申请、商标、软件、技术秘密 ™ 专利许可及转让、商标许可及转让、专有技术许
可及转让 ™ 制度、流程；机会；合作优先，必要抗衡
v 知识产权有效利用
™ 标识、声明、公关管理
客户关系管理经典案例及精解
知识产权运营战略——以许可为例
转让
侵权的设 计与处理、 商标的反向 假冒、驰名 商标的
反淡化与 通用名称化
客户关系管理经典案例及精解
商业秘密管理
客户关系管理经典案例及精解
商业秘密管理的一般内容
v 确定范围并分类 v 确定责任与人员 v 各类措施的系统化 v 雇员的商业秘密管理 v 外部合作的商业秘密管理 v 商业秘密信息的汇集与更新
数量OR质量？
对手选择
成本考量
❖ 知识产权的全球化视野
知识产权竞争是全球化的竞争，知识产权布局 的全球化是必然选择
❖ 各国法律法规的有效利用
提高专利商业价值 降低专利维护成本
客户关系管理经典案例及精解
知识产权分析策略
❖ 知识产权分析的价值
风险辨识与预警
知识产权布局（非专利布局）
知识产权谈判/诉讼的必要组成部分
客户关系管理经典案例 及精解
2020/11/17
客户关系管理经典案例及精解
案例1精解： 向“海底捞”学服务
——两个满意度
客户关系管理经典案例及精解
1.海底捞及火锅行业背景
v （1）海底捞有限公司概况
™ 成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。
™ 通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。
™ 办公区间的等级划分和安全设置 ™ 高等级保密区域的特别处理：如无线侦测、门
禁系统等 ™ 出入制度管理 ™ 废弃物处理 ™ 保密区域物理隔离
客户关系管理经典案例及精解
信息安全保护手段
v 新员工入职：
™ 信息安全教育与IT设置
v 物理区域安全：
™ IT系统的物理隔离与链接
v 计算机安全：
™ 病毒与木马等危害性程序、硬件威胁
客户关系管理经典案例及精解
知识产权策略—业务
v 知识产权基础业务：
™ 提升企业长期竞争力为核心 ™ 知识产权布局（专利商标软件域名） ™ 前瞻性、战略性、国际化
v 知识产权分析业务：
™ 控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力
v 知识产权运营业务：
™ 企业未来经营的重要利润来源 ™ 侵权、许可、转让、秘密保护、合同IP审查、标准知识产
保密协议手段的管理
v 企业与雇员的保密协议： ™ 协议可以作为劳动合同里的保密条款补充，也可以是一 个单独的商业秘密。 ™ 保密协议的主要内容 ™ 保密协议一般应在职工正式就业时签订，在职工就业过 程中或离职时，均应补签。除此之外，针对不同的情况， 还应当与职工订立其他一些保密协议。例如：参加攻关 项目职工的保密协议，参加技术引进谈判的保密协议等 等
商标竞争的策略：攻 敌不备、全面防守
域名竞争的策略：抢 注在先
知识产 权机会
互相渗透
资产保护
技术资产： 专利、版权
品牌资产： 商标、域名、
宣传
客户关系管理经典案例及精解
企业知识产权管理
客户关系管理经典案例及精解
挑战在身边——内忧外患
v 知识产权外患
™ 强大与脆弱— —知识产权的 手指
v 知识产权内忧
权
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专利布局与经营
布局 策划
申请/布局 研发/标准
谈判/诉讼
知识产权法律
专利战略/经营
法律
专利
研发
标准
客户关系管理经典案例及精解
全面有效的知识产权储备体系
专利申请的全球化视野
知识产权竞争是 全球化的竞争 专利布局的全球 化是必然选择
善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展
客户关系管理经典案例及精解
专利国际 布局策略
游戏规则的有效利用
专利申请的国际布局
技术选择 地域选择 对手选择 成本考量
充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会
合作共赢的机会选择
客户关系管理经典案例及精解
专利资产储备
技术选择
地域选择
什么样技术进行知识产权部署？ 在哪些国家进行知识产权部署？