窗口工作人员绩效考核办法

第一章总则

第一条为进一步加强对公司办证大厅（以下简称大厅）部门窗口工作人员的规范化管理，改进工作作风，提高服务质量，根据有关规定，制定本办法。

第二条公司对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、

民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机制，对窗口工作人员进行考核。

第二章考核形式与程序

第三条公司对窗口工作人员的考核实行日常考核与定期考

核相结合，采取量化测评的方法进行。

第四条中心对窗口工作人员的考核基础分为100 分。

违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。

第五条窗口工作人员月度、年度考核结果分为A（95-100 ）、

B（80-94）、C（60-79）D（60 以下）四个等次。

第六条中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考

核和年度考核。

一）月度考核。由行政部根据平时测评检查情况，进 行量化评分，提出考核意见，由 公司领导 审定，并将考核得 分通报所在部门。考核得分与当月绩效工资挂钩，并作为季 度考核的重要依据。

二）季度考核。在月度考核的基础上，采取员工互评、

% 、群众满意度测评占 30% 、部门月度考核分值占 行政部根据得分情况提出考核等次意见，由公司领导进行审 定并公布结果。

三）年度考核。窗口工作人员的年度考评，采用窗口工作 人员总结、行政部初审、公司领导审定的方式。窗口工作人 员要按照公司规章制度的要求，对本人一年来的工作表现进 行认真总结，写出个人工作总结。行政部根据各窗口工作人 员月度、季度考核情况进行量化评分，提出考核等次意见， 由中心考核领导小组对考核等次进行审定并公布考核结果。

年度考核结果记入个人档案。作为对员工绩效考核奖励兑现 和表彰、晋职、晋级、晋升工资的重要依据。

第三章 考核内容

第七条 窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位， 众测评的方式进行量化打分，分值比例为：员工互评占

30

40%。

正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。

一）无故迟到、早退、离岗的每次扣5 分，旷工每次 2

扣20 分，参加公司组织的会议、活动中无故迟到、早退的

每次扣5 分。

二）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣 5 分。

三）接电话或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣2分，因此造成不良影响的扣5分。

四）工作时间在大厅内吃东西、嘻戏打闹、或者串岗聊天、打瞌睡的，每次扣10 分。

五）工作时间玩各种电脑游戏、上黄色网站、看电影、用

QQ聊天的，每次扣5分。

六）因公或因私请假，未按公司规定履行请假手续的，每次扣5 分。

第八条窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法依归办理服务事项。

一）未按办事指南的要求受理服务事项，或未按规定办

理服务事项，造成不良影响的，视其情况每次扣2-5 分。

二）因业务不熟悉造成服务事项不能按期办结的，每次扣 5 分。

三）填报虚假数据、提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次每项扣10 分。

四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每

3次扣5 分，情节严重的，扣直接责任人10 分，同时扣窗口负责人5 分。

六）当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣10 分。

第九条窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性告知制，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。

一）对当事人的咨询进行推诿，或向当事人解答问题含糊，

不能一次性完整地告知应提交的申请材料的，每次扣 5 分；

未按规定办理服务事项，造成不良影响的，每次扣10 分。

三）未向当事人说明不予受理理由的，扣当事窗口工作人员5 分。

四）因窗口工作人员的责任造成服务事项延期办结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5 分。

四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10 分，并报有关部门处理。

第十条窗口工作人员有下列情形之一的，经行政部查证属实的，可以加分：

一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经行政部确认后给该窗口负责人及相关工作人员加5 分，显

著的最高加5 分。

二）为促进中心的工作提出合理化建议被采纳的加10

分。

4 三）积极参加公司组织的活动，为公司争得荣誉的，加

5 分。

五）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该 窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加 5 分。

六）因窗口工作人员的优质服务受到当事人书面感谢或

表扬的，每件加 2 分；向公司或该窗口赠送锦旗的，每件次

受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励

县级媒体表扬的加 5 分，州级及以上媒体表扬加 10 分。

（八）办事群众测评满意率达 100%的，在季度和年度考核 时给该窗口工作人员加 10 分；满意率达 95%以上（含 95%）

的，加 5 分。

条 窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度和

年度评优资格：

二）在 20 个工作日内，被群众两次投诉且经查证属

实的。

三）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电脑游戏、打

瞌睡，每月各项合计次数达 3 次以上的，或者无故旷工 1 次

的。

第十二条 管理办公室人员在巡查时发现窗口工作人员违反

加 5 分， 本款加分最多不超过 10 分。

的原则，

中心规章制度不予制止和记录的，任何人均有权举报，经查证属实的，对巡查人员给予双倍处罚。

第四章奖惩

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第十九条年度考评为优秀等次的窗口工作人员，由行政部通报有关部门，并给予奖励。

条窗口工作人员每月工作时间不足15个工作日或当

月绩效考核得分在60分以下的，当月不发绩效工资。

第二条绩效工资及奖金发放标准

岗位绩效分为月度绩效工资、年度绩效奖金。其中年度奖金只有在绩效考核中考评为A和B的员工才给予发放。

月度绩效工资标准按员工现行工资标准的20%¥动。（暂■行）

月度绩效工资按每月得分除以100再乘以岗位月度绩效工资标准即为实际发放的月度绩效工资。月度绩效工资每季度发放一次。

条窗口工作人员对考核结果不服的，可以向行政

部申请复核。

第五章附则