窗口工作人员绩效考核办法
规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定
规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定营业窗口业务操作管理与绩效考核规定一、总则为提高各营业窗口业务操作的规范性和效率性，促进业务员的业务能力和服务态度的提高，制定本规定。
二、业务操作规范1、窗口业务员应按照业务流程操作，每项业务必须准确、完整、真实，避免拖延时间，造成用户等待不便。
2、业务员应尽最大可能为用户提供优质、高效、便捷的服务。
3、业务员应遵守公司有关规定，保护用户隐私，杜绝泄露用户信息。
4、业务员应注意窗口业务场合的言行举止，遵守职业道德和行为规范。
三、绩效考核标准1、业务受理速度。
业务员应以最快速度受理客户业务，理论处理速度至少不慢于平均处理速度，达到受理最短时间的优秀标准。
2、业务办理效率。
业务员应确保营业窗口办理业务的效率和准确度，不断完善业务办理流程，提高办理业务的速度和质量。
3、业务质量标准。
业务员应保证业务的质量，准确核实客户资料，保证业务流程顺利完成，确保业务质量合格。
4、服务态度标准。
业务员应积极主动、礼貌热情为客户提供服务，解决客户遇到的问题和疑问，使客户满意，并达到优秀标准。
四、考核方式1、每月末由主管领导和人事部门进行绩效考核评估，对考核结果进行记录，可得到评估分数和评价。
2、评价结果包括考核评分、业务错误数、对客户反馈评价等，评分越高，评价越好。
3、评价结果有助于业务员提升工作效率，学习规范窗口业务操作，增强服务意识，提升自身素质和技能。
五、违规处理1、如发现业务员存在违规操作或服务态度不佳等不良业务行为，将扣除其绩效考核分数，并按照公司有关规定进行处理，情节严重者将进行纪律处分。
2、如发现业务员违规操作严重影响客户利益，导致公司经济损失，将依法追究相关人员的法律责任。
六、附则本规定自发布之日起实施，对不遵守的人员，将按照公司有关规定进行追究责任。
规定如有变更将另行通知。
窗口员工绩效考核方案
窗口员工绩效考核方案背景窗口员工是公司中负责与顾客进行面对面交流的部门之一，他们的绩效直接关系到公司的口碑和销售业绩。
因此，为了提高窗口员工的工作效率，提升服务质量，制定一套合理的绩效考核方案至关重要。
考核指标服务态度服务态度是窗口员工的最基本要求，也是客户最直接感受到的。
考核服务态度应该评判员工的微笑、语气、面部表情等因素。
考核指标如下：•服务态度得分范围 1-10 分，其中：–微笑：1-3 分；–语气：1-3 分；–面部表情：1-4 分；•标准：服务态度得分应该不少于 8 分，小于 8 分应视为工作要求未达标。
服务速度在业务繁忙时，服务速度是窗口员工的核心要素之一。
考核服务速度时应该评判员工的业务熟练度、工作流程、处理时间等因素。
考核指标如下：•服务速度得分范围 1-10 分，其中：–业务熟练度：1-3 分；–工作流程：1-3 分；–处理时间：1-4 分；•标准：服务速度得分应该不少于 8 分，小于 8 分应视为工作要求未达标。
服务质量服务质量是衡量顾客满意度和企业形象的重要指标。
考核服务质量时应该评判员工服务过程中出现的问题处理能力、沟通能力等。
考核指标如下：•服务质量得分范围 1-10 分，其中：–问题处理能力：1-3 分；–沟通能力：1-3 分；–专业知识：1-4 分；•标准：服务质量得分应该不少于 8 分，小于 8 分应视为工作要求未达标。
绩效考核流程考核周期窗口员工绩效考核周期为一个月，每月月末进行考核。
考核流程1.管理员对所有窗口员工的服务态度、服务速度和服务质量进行考核；2.给予员工绩效得分；3.根据员工绩效得分进行排名，并根据排名制定奖励办法。
奖励办法按照排名，对于前三名的员工，分别给予以下奖励：•第一名：奖励 200 元现金；•第二名：奖励 100 元现金；•第三名：奖励 50 元现金；对于其他员工，给予一定量的积分并按照积分方案进行兑换。
总结制定一套合理的绩效考核方案有利于激励员工，提高服务质量，加强公司形象和口碑。
窗口工作人员绩效考核办法(未定稿)
备注：政务服务中心是否有“绩效考核奖”须确定广西壮族自治区政务服务中心部门窗口工作人员绩效考核办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强对自治区政务服务中心（以下简称中心）部门窗口工作人员的规范化管理、严格依法行政，改进工作作风，提高政务服务质量，根据有关规定，制定本办法。
第二条自治区级各部门派驻到中心的窗口工作人员，应当符合有关规定，并按照本办法进行考核。
第三条中心对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机制。
对窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。
第二章考核形式与程序第四条中心对窗口工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
第五条中心考核领导小组由自治区政务服务中心管理办公室（以下简称管理办公室）领导及各处负责人和各部门窗口协作组组长组成，管理办公室监督处具体负责实施。
考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。
第六条中心对窗口工作人员的考核基础分为100分。
违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。
第七条窗口工作人员季度和年度考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。
窗口工作人员的优秀等次按自治区人事厅规定的比例，按考核分值从高到低进行确定，但最低得分不得低于95分。
窗口工作人员称职等次得分不得低于75分，基本称职等次得分不得低于70分。
考核得分低于70分为不称职窗口工作人员。
第八条中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。
（一）月度考核。
由管理办公室监督处根据平时测评检查情况，进行量化评分，提出考核意见，由考核领导小组审定，并将考核得分通报所在单位和有关部门。
考核得分与当月绩效考核奖励挂钩，并作为季度考核的重要依据。
（二）季度考核。
在月度考核的基础上，采取协作小组民主评议、群众测评的方式进行量化打分，分值比例为：民主评议占30﹪、群众满意度测评占30﹪、中心月度考核分值占40﹪。
2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则（二篇）
2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则请假与替岗管理规定一、请假制度1. 请假流程(1) 若需请假二天及以上（含二天），需依次报请本部门领导及中心领导批准。
(2) 窗口工作人员请假一天以内（含一天），由窗口带班班长批准；请假一天以上者，需经窗口带班班长签字后，再报中心领导批准；请假三天及以上（含三天），则需在窗口带班班长签字后，再依次报请本部门领导及中心领导批准。
2. 请假单提交各类请假在获得批准后，请假人应在外出前将请假单提交至督查科存档。
3. 因公外出请假因公外出学习、考察、开会等，需提交单位文件、通知等书面材料作为请假依据。
4. 替岗安排窗口工作人员请假导致窗口无人值守时，应由所在单位安排替岗人员，并确保替岗人员到位后方可批准请假。
5. 病假管理因病休假需提供医院出具的《病假证明》。
若因特殊原因当日无法提供，应在销假时补交；未提供《病假证明》者，不得按病假处理。
病假期满需延长者，应及时办理续假手续。
6. 公休假安排符合公休假条件的，由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。
7. 旷工界定以下情形视为旷工：未履行请假手续擅自离岗；请假未获批准而离岗；无正当理由超假不归；以欺骗手段请事假或病假；擅离岗位超过半小时视为旷工半天；迟到半小时亦视为旷工半天。
二、替岗制度1. 替岗情形(1) 独立窗口仅有一名工作人员时，需安排替岗人员后方可离岗；(2) 两人窗口，若一人请假一天以上（不含一天），需安排替岗；(3) 其他窗口工作人员请假超过五天，需安排替岗。
2. 替岗报备替岗安排需提前报中心督查科备案。
3. 替岗流程替岗人员上岗前应到督查科领取临时挂牌，并在替岗结束后及时归还。
替岗前需学习审批业务和服务规范，并遵守中心管理制度。
如有违规违纪或审批错误，将依据规定扣除窗口考核分值。
三、审批行为规范(一) 首问负责回答服务对象询问时应热情认真。
属本岗位范畴的问题应详细解答并负责；非本岗位范畴的问题，应告知正确窗口及位置。
窗口工作人员绩效考核办法(未定稿)
悦来镇便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强对镇便民服务中心（以下简称中心）窗口工作人员的规范化管理、严格依法行政，改进工作作风，提高政务服务质量，根据有关规定，制定本办法。
第二条镇政府各部门派驻到中心的窗口工作人员，应当符合要求，并按照本办法进行考核。
第三条中心对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机制。
对窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。
第二章考核形式与程序第四条中心对窗口工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
第五条中心考核领导小组由便民服务中心办公室（以下简称办公室）及各部门负责人组成，办公室具体负责实施。
考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。
第六条中心对窗口工作人员的考核基础分为100分。
违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。
第七条窗口工作人员季度和年度考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。
窗口工作人员的优秀等次按自治区人事厅规定的比例，按考核分值从高到低进行确定，但最低得分不得低于95分。
窗口工作人员称职等次得分不得低于75分，基本称职等次得分不得低于70分。
考核得分低于70分为不称职窗口工作人员。
第八条中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。
（一）月度考核。
由办公室根据平时测评检查情况，进行量化评分，提出考核意见，由考核领导小组审定，并将考核得分通报所在部门。
考核得分与当月绩效考核奖励挂钩，并作为季度考核的重要依据。
（二）季度考核。
在月度考核的基础上，采取民主评议、群众测评的方式进行量化打分，分值比例为：民主评议占30%、群众满意度测评占30%、中心月度考核分值占40%。
办公室根据得分情况提出考核等次意见，由中心考核领导小组对其进行审定并公布结果。
窗口单位政务服务考核办法
窗口单位政务服务考核办法窗口单位政务服务考核办法为切实实现政务服务达到“小四最”环境要求，县政务服务管理局在《__县人民政府政务服务中心关于印发＜窗口及工作人员综合绩效考核（暂行）办法＞的通知》（X政务发〔2017〕X号考核办法基础上，对窗口单位考核进行细化，现制定本办法。
一、考核范围进驻大厅各窗口单位二、考核形式根据窗口单位管理、工作任务等情况，采取按月分项考核、综合考评的办法。
三、考核内容（一）窗口管理（60分）重点考核人员出勤、遵守纪律情况，上班前准备工作、按时为群众服务情况，窗口形象，学习情况，按时参加会议、报送信息情况，好差评系统使用、评价满意度，窗口负责人履职情况等。
（二）工作任务（60分）重点考核“三集中三到位”情况、领导坐班情况、一次性告知、互联网+监管行为、网上办件检测、交办任务等。
（三）加分项（30分）有改革创新举措、窗口提前服务、延时服务、非工作日预约服务、信息质量高数量多等现象酌情加分。
四、考核程序每月由政务服务管理局会同六纪办对各窗口单位进行考核，排出名次。
五、结果运用1.奖项设定：根据考核结果，每月评选优秀窗口单位3个，较差窗口单位1个。
2.月考核前3名窗口单位负责人奖励500元/月。
3.对第1次月考核处于落后位次的单位，给予通报批评；对连续2次处于落后位次单位，扣除窗口负责人月绩效考核200元；对连续3次处于落后位次单位，由六纪办、政务服务管理局主要负责人约谈窗口负责人。
窗口单位每月考核情况纳入全县营商环境考核分值，作为本单位年终创优评先的重要依据。
六、其他(一)本办法由政务服务管理局负责解释。
(二)本办法自公布之日起施行。
附件：窗口单位考核细则附件：窗口单位考核细则考核项目考核内容评分标准得分窗口管理(60分) 1.窗口人员出勤、遵守纪律情况（10分）；出现迟到、早退、缺卡现象视情节严重酌情扣分；出现空岗、串岗聊天、玩手机（看与工作无关的内容）任何一种现象扣5分；2.上班前准备工作、按时为群众提供服务情况（10分）；上班时间准备工作未完毕、未能为群众服务的（头饰、服饰、电脑等），每出现1人次扣1分；3.窗口形象（5分）；窗口前台、后台，电脑、桌面未能做到干净没有灰尘，台面整洁的，根据督查情况扣分；4.学习情况（10分）；每月集中学习不少于2次；5.按时参加中心会议、报送信息情况（5分）；无故每缺1次会议扣5分，请假1次扣1分，未按规定时间报送材料的1次扣2分，每月至少上报1篇政务服务信息；6.好差评系统使用、群众满意度情况（15分）；“好差评”包括线上、线下。
窗口工作人员绩效考核暂行办法
窗口工作人员绩效考核暂行办法
第一条为服务中心(服务中心)的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证服务中心的规范、高效运行，争创一流政务服务中心，制定本暂行办法。
第二条服务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则。
第三条窗口部门应把服务中心对本部门窗口工作人员的年度绩效考核结果作为本部门对其晋职、晋级、提薪的重要依据。
第四条服务中心将把对窗口工作人员的年度绩效考核结果作为对其年度考核的重要依据.
第二章考核组织形式与考核方法
第五条服务中心建立考核小组，由服务中心管理机构人员、监察科派驻人员组成，负责窗口工作人员绩效考核工作的组织、实施。
第六条服务中心对窗口工作人员的绩效考核实行月度督查通报和年终综合考核。
第七条每月初，由服务中心将上月各窗口工作人员的督查考核情况汇总确认并进行通报，同时记入窗口工作人员考核档案。
便民服务大厅窗口工作人员的考核办法
便民服务大厅窗口工作人员的考核办法便民服务大厅窗口工作人员的考核办法便民服务大厅窗口工作人员的考核办法（试行）为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民服务水平，制定本考核办法。
一、考核范围各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。
二、考核内容和考核标准（一）思想品德（10分，扣完为止，下同）：思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民服务得10分。
有下列情形之一者给予扣相应分：1.不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分;2.不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣3分。
（二）业务技能（20分）精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。
有下列情形之一，给予扣相应分：1.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分;2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）;3.对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理;4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分;5.不按《项目办理规范与标准》要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。
（三）办事效率（30分）在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30分。
有下列情况之一、扣相应分：1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分；2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分；3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分；5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任;6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分；（四）服务态度（10分）1.接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分;2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分;3.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣3分;4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。
政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案(一)
政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案(一)政务服务中心是政府机构为了更好地服务于居民而建立的一个公共服务机构，窗口是政务服务中心的主要服务点，在进行服务的过程中，如何正确地进行绩效考核，就显得尤为重要。
下面，我将就政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案做如下阐述：一、窗口人员绩效考核方案1. 服务态度考核。
包括对接人员的主动服务、礼貌和微笑、服务质量和准确率等。
2. 服务效率考核。
包括对接人员的工作速度、准确率、服务流程及时间效率等。
3. 窗口加分机制。
在服务过程中，如果有创新建议或承担额外任务的人员，可以获得相应的加分。
4. 失信黑名单。
对于在服务过程中出现不良行为或不当言论的人员，加强对其的监管，建立失信黑名单，作为今后绩效考核、奖励等重要依据。
二、进驻部门绩效考核方案1. 服务质量考核。
包括对进驻部门服务态度、工作效率、服务流程规范等方面的考核。
2. 服务满意度评估。
通过居民对进驻部门的满意度进行调查，对其服务水平进行评估。
3. 安全问题考核。
对进驻部门安全问题进行考核，制定应急措施，保障居民安全。
4. 信息安全考核。
加强对进驻部门信息安全的监督，确保信息安全，防止信息泄露。
三、工作人员绩效考核方案1. 服务质量考核。
对工作人员的工作效率、工作质量进行考核。
2. 素质能力评估。
对工作人员从业能力、专业素质、理论水平、沟通能力等方面进行评估。
3. 奖惩机制。
对先进个人、先进集体进行表彰，并对服务不当、违反规定等行为进行惩罚。
4. 岗位轮换制度。
在保证服务中心正常运营的前提下，鼓励工作人员参与岗位轮换，提升整体工作经验和工作能力。
以上就是关于政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案的阐述。
绩效考核是提升服务质量，完善政务服务中心建设的决定性因素。
只有实行严格的绩效考核机制，才能够不断提升服务质量，满足群众需求，更好地为居民服务。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则（3篇）
政务大厅窗口工作人员年度考核细则应当根据政务大厅工作的特点和要求制定，具体内容如下：1. 服务态度考核：考核工作人员在办理业务过程中是否能够保持礼貌、耐心、亲切的服务态度，对待群众是否热情友好、尊重等。
2. 业务能力考核：考核工作人员是否熟悉政务大厅提供的各项服务事项以及相关的政策法规，是否能够正确、快速地办理业务。
3. 工作效率考核：考核工作人员在办理业务过程中是否能够高效地完成工作任务，是否能够做到办理业务及时、顺利，是否能够合理安排时间，避免长时间等待和排队现象的发生。
4. 纪律执行考核：考核工作人员是否能够严格遵守工作纪律，包括准时上班、遵守政务大厅相关规章制度等。
5. 问题处理能力考核：考核工作人员在工作中是否能够积极主动地解决群众提出的问题和困难，是否能够灵活应对各种复杂情况，并提供合理、有效的解决方案。
6. 信息记录准确性考核：考核工作人员在办理业务过程中是否能够准确地记录信息，避免信息错误或遗漏等情况的发生。
7. 自我提升能力考核：考核工作人员是否能够积极主动学习和提升自己的专业能力，是否能够参加相关的培训和学习活动，以提高工作质量和效率。
以上是政务大厅窗口工作人员年度考核细则的一般内容，具体细则可根据实际情况和管理需要进行适当调整和完善。
此外，在考核过程中应遵循公平、公正、客观的原则，确保考核结果的准确性和有效性。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则（二）第一章总则为了加强对政务大厅窗口工作人员的管理和考核，提升工作人员业务水平和服务质量，特制定本年度考核细则。
第二章考核内容1. 业务能力：包括业务熟练度、业务灵活度、业务问题处理能力等方面。
2. 工作态度：包括工作积极性、责任心、服务意识等方面。
3. 服务质量：包括服务态度、服务效率、服务规范等方面。
4. 综合素质：包括工作纪律、团队合作能力、自我提升等方面。
第三章考核标准根据考核内容，制定相应的考核标准，具体如下：1. 业务能力：1.1 业务熟练度：熟练掌握各项业务流程，准确无误地完成相关任务。
服务窗口绩效考核实施细则全员绩效考核实施细则
服务窗口绩效考核实施细则:全员绩效考核实施细则为规范市人民政府政务服务中心（以下简称市政务服务中心）服务窗口的考核管理，根据《四川省政务服务监督管理办法》（省政府令第199号），《市人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员绩效管理与考核办法》（德办发[2021]22号）的规定，制定本实施细则。
一、考核内容和标准按人员管理、职能到位、服务管理、收费管理、协调配合、评议投诉六方面进行考核，设基本分为90分，实行倒扣分，不封顶。
（一）人员管理（20分）1、未按市政务服务中心规定选派窗口工作人员的，扣3分；2、窗口工作人员不能胜任窗口工作，市政务服务中心以书面形式要求调整而未及时调整的，每次扣3分；3、未经市政务服务中心认定同意，擅自调换工作时间不满2年的窗口工作人员，每次扣3分；4、窗口工作人员违反市政务服务中心相关规定被扣分的，按每人次相应被扣分，并实行累加扣分。
（二）职能到位（15分）1、政务服务项目应进未进市政务服务中心办理的，每项扣5分；2、对政务服务项目名称、法律依据、办理程序、申请条件、申报材料、承诺时限等事项调整或变更未及时报市政务服务中心备案的，每件次扣2分；3、政务服务项目退出市政务服务中心，未及时告知市政务服务中心的，每件次扣3分；4、未向首席代表充分授权或授权不明，导致窗口不能正常运作的，每项扣5分；5、未按规定制定政务服务项目的办事流程、办事指南、表格化的申请书等文本的，每项扣3分；6、未按“七项公开”要求实行政务公开的，每项扣2分。
（三）服务管理（25分）1、对已纳入市政务服务中心办理的政务服务项目，原单位仍直接受理、办理的，或仍在原单位发放有关批文、证照的，每件次扣3分；2、受理、办理政务服务事项时，未履行一次性告知义务，造成服务对象多次往返空跑的，每件次扣2分；3、除即办件外，未向服务对象出具受理通知书等告知性文书的，每件次扣1分；4、随意增设审批条件、程序的，扣3分；5、不配合或不参加市政务服务中心并联审批的，每次扣2分；6、超过承诺时限未办结的，每件次每超一天扣5分。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则
政务大厅窗口工作人员年度考核细则主要包括以下内容：
1. 日常工作表现：评估工作人员在日常工作中的表现，包括服务态度、工作效率、沟通能力等方面。
考核指标可以包括工作纪律、工作技能、服务质量等方面的评估。
2. 办事效率：评估工作人员办理业务的效率和能力，包括办理业务的速度、准确性和业务知识的掌握程度等。
考核指标可以包括平均办理时间、错误率、业务能力等方面的评估。
3. 客户满意度：通过客户反馈、问卷调查等方式评估工作人员对用户的服务满意度。
考核指标可以包括客户评价、投诉处理等方面的评估。
4. 业务培训及提升：考核工作人员在年度内参加业务培训和自我提升的情况，包括培训参与率、培训成绩等。
考核指标可以包括培训记录、培训成果等方面的评估。
5. 替班安排及工作负荷：评估工作人员在替班安排和工作负荷方面的表现，包括是否主动接替他人的工作、工作强度等。
考核指标可以包括替班记录、工作负荷调查等方面的评估。
6. 自我评估及改进：考核工作人员自我评估和改进的情况，包括自我反思、自我改进计划等。
考核指标可以包括自我评估报告、改进成果等方面的评估。
7. 团队合作精神：评估工作人员在团队合作中的表现，包括与同事之间的协作能力、团队目标的达成情况等。
考核指标可以包括团队合作项目、团队评估等方面的评估。
以上是政务大厅窗口工作人员年度考核细则的一些主要内容，具体细则可以根据实际情况进行补充和调整。
服务窗口管理实施办法6篇
服务窗口管理实施办法6篇服务窗口管理实施办法 (1) 第一章员工绩效考核管理办法一、目的:实施全员目标管理，保证公司总体目标的实现和任务的完成。
公正地评价员工的工作表现和工作成绩，加强员工工作过程的控制，鞭策和激励员工。
提供员工的奖励、岗位待遇及绩效系数的调整、教育培训等方面的依据。
结合绩效+6s考核细则执行二、适用范围:公司在职的全体员工。
三、考核依据:以员工在被考核期间的工作表现(工作过程)与工作成果(工作结果)为依据。
四、考核原则:1、绩效考核是为了实事求是地发现员工工作的长处、短处，以扬长避免，有所改进和提高2、考核者必须遵循以下原则:(1)明确公开原则。
考核者要向被考核者明确说明有关考核的标准、考核程序和评价方法等事宜。
(2)客观原则。
对被考核者的任何评价都应有事实依据，尽量避免掺入主观因素和个人感情色彩。
(3)反馈原则。
考核结果要定期反馈给补考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力改进的方向。
被考核者认为有失公正的地方，有权进行必要的解释和申述。
(4)差别原则。
考核不搞平均主义。
对被考核者评定等级应有明显的差别。
这种差别，最终要通过岗位待遇、岗位绩效系数的调整，以及奖金的分配得到体现。
五、执行机构公司总经办统一负责绩效考核的组织实施以及综合协调工作。
各类考核表由总经办统一印发。
考核完毕，最终考核评定成绩由总经办汇总。
公司各类人员的最终考核结果将记入员工档案。
六、申诉渠道公司员工如对考评结果有异议，可直接向总经理投诉箱投诉。
员工工作考核表(100分)。
(省略)6s考核细则工作绩效的工作标准和考核细则，由各二级主管根据各岗位工种设置情况、工作性质、工作范围，按照各岗位职责和质量标准化要求来具体制定。
要求针对性、可操作性要强。
员工6s考核表(40分)。
(省略)管理人员6s考核表(100分))。
(省略)2、工资分配计算方式。
3、建立激励机制。
根据员工和管理人员得分情况，月末相加汇总出月度考核总分和月均分，并进行排名，按优秀员工(18%)、合格员工(80%)、末位员工(2%)的比例，评选出月度“三工”。
窗口工作人员考核制度
窗口工作人员考核制度考核目的：窗口工作人员考核旨在评估工作人员的绩效表现，激励优秀员工，发现问题并提供改进机会，以提高窗口服务的质量和效率。
考核内容：考核内容应包括但不限于以下方面：2.1 业务知识与技能：评估工作人员在印章刻制、备案、交付等业务方面的专业知识和操作技能的掌握程度。
2.2 服务态度与沟通能力：评估工作人员在服务过程中表现出的热情、友好的态度，以及与服务对象沟通和协调的能力。
2.3 工作效率与责任心：评估工作人员处理业务的速度和准确性，以及对工作任务的主动性和责任心。
2.4 团队合作与协调能力：评估工作人员在团队合作中的表现，包括与其他窗口工作人员的协作和协调能力。
2.5 问题处理与纠纷解决能力：评估工作人员在处理服务对象投诉和纠纷时的能力和应对策略。
考核方式：考核方式可采取多种形式，如：3.1 客户满意度调查：通过匿名调查、反馈表等方式，收集服务对象对窗口工作人员服务的评价和意见。
3.2 业务考核：通过模拟业务操作、实际业务案例分析等方式，对工作人员的业务知识和技能进行评估。
3.3 行为观察：主管或考核人员通过对工作人员日常工作表现的观察，评估其服务态度、工作效率等方面的表现。
3.4 定期考核会议：定期召开考核会议，由主管或考核人员与工作人员进行面对面的考核交流和评估。
考核结果与激励机制：根据考核结果，对工作人员进行评级和排名，并针对不同级别的员工，给予相应的奖励、激励或培训机会。
4.1 优秀员工奖励：对考核结果优秀的员工，可给予奖金、荣誉证书、表彰或其他形式的奖励。
4.2 进修培训机会：针对需要提升的方面，为工作人员提供相应的培训和学习机会，帮助其不断提升能力和知识水平。
4.3 个人成长规划：根据考核结果，与工作人员一起制定个人发展计划，为其提供发展机会和指导。
4.4 不合格员工改进：对于考核结果不理想的员工，进行个别沟通，明确问题，并制定改进计划和培训措施。
考核周期和频率：考核周期和频率可根据实际情况而定，一般可设定为年度考核，也可以结合需要进行季度或半年度的考核。
2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则(3篇)
2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则一、禁止行为(一)禁止旷工或窗口缺位。
(二)禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。
(三)禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。
(四)禁止迟到早退。
(五)禁止在大厅吵架。
(六)禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。
(七)禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。
(八)禁止窗口工作人员不挂牌上岗。
(九)禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。
(十)禁止带小孩或无关人员上岗。
(十一)禁止窗口内会客、干私活。
(十二)禁止打闲聊电话。
二、仪容仪表(一)穿着服饰庄重、大方。
女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。
(二)仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
(三)姿态文雅、自然。
坐姿要端正，站姿要挺立。
(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
(五)面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
三、服务规范(一)要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。
(二)对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
(三)服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。
(四)服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
(五)服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。
四、语言规范(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
(二)接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅____窗口”，“您有什么事。
”，“我能转达吗。
政务大厅窗口服务绩效考核实施细则
政务大厅窗口服务绩效考核实施细则政务大厅是政府与民众之间的重要连接平台，窗口服务质量的好坏直接关系到政府形象的塑造和社会稳定的维护。
因此，对于政务大厅窗口服务绩效的考核必须科学合理、公正公平，以推动政府服务的提升和改善。
下面将从指标制定、考核方式和结果运用三个方面，详细阐述政务大厅窗口服务绩效考核实施细则。
一、指标制定1.服务态度：包括接待人员的礼貌、亲和力、服务热情等方面。
2.办事效率：包括受理效率、办理时长等方面。
3.专业水平：包括受理人员的业务能力、业务熟练度等方面。
5.满意度调查：通过问卷、反馈等方式进行满意度调查，以全方位了解群众对窗口服务的满意程度。
这些指标可以根据政府的具体要求和服务宗旨进行细化和调整，以适应不同行政区划的特点和需求。
二、考核方式1.定期考核：每年至少进行一次全面的定期考核，由考核组对政务大厅窗口服务情况进行全面的评估和打分。
考核组应由政府相关部门、社区代表和群众代表组成，确保评估的公正性和客观性。
2.不定期考核：在定期考核外，可以根据实际情况，随时对政务大厅窗口服务进行不定期考核。
不定期考核可以由专门的监察机构或者通过投诉和举报等方式进行。
3.主动监督：政务大厅窗口服务绩效考核应当鼓励并支持群众主动参与监督，通过建立监督投诉渠道和公示机制，允许群众对窗口服务进行监督和评价。
三、结果运用1.激励机制：通过窗口服务绩效考核结果来确定相关人员的薪酬、晋升和奖惩措施，从而激励其提高服务质量和效率。
2.改进措施：通过窗口服务绩效考核结果，及时发现和解决问题，提出改进措施，确保政务大厅窗口服务的持续改善。
3.信息公开：窗口服务绩效考核结果应当向公众公开，让群众能够了解政务大厅窗口服务的情况，并进行监督和评价，促进政务公开和便民服务。
在实施政务大厅窗口服务绩效考核时，还应加强对考核人员的培训和督导，确保考核工作的公正性和准确性。
同时，要建立健全的奖惩机制，对优秀表现的窗口服务人员给予表彰和激励，对服务差、态度恶劣的人员进行惩戒，严厉处理违法和渎职行为。
营业窗口收费员工作标准及绩效考核
8、出勤。
(1)每日7:50前到岗，统一着工作装，并做好大厅卫生清理工作。夏季晚17:00下班，冬季晚16:30下班。
(2)每周保证两天休息，不得存休。
(1)要求不得迟到、早退。
(2)不得无故外出，中午出去要请假。周末两人值班不得擅自离岗。
营业窗口收费员工作标准及绩效考核
一、服务规范
要求条件
服务标准
绩效考核
1、仪容、仪表要求。
(1)每日到岗着工作装、佩戴工作证。
(2)仪表需整洁干净、不化浓妆。
未穿工作装或未佩戴工作证，每发生一次扣罚绩效20元。
2、服务态度、服务用语及行为要求。
(1)接听电话、接待服务、办理业务或服务结束时正确使用文明用语。
(4)周末当班人员及节假日值班人员必须在下班前将现金存入指定账户，在休息后的第一个工作日将存折交由核算员。
(1)要求日结账时账、款、票据存根三者相符，并及时上交核算员。票据应整齐、整洁，不得私自涂改。
(2)用户办卡资料妥善保管，按月上交核算员。
(3)不得私自保管现金、不得存入个人账户。
错收、漏收账款的，由本人负全责；未按规定执行的，发现一次扣罚绩效50次予以辞退。
岗位职责
工作内容
工作标准
绩效考核
2、负责用户用气量的录入工作。
每月收费员8日、14日、20日、26日交回卡本后，及时将所辖小区用量落入系统中。
(1)要求准确无误。
(2)要求公平、公正、认真的对待每一位收费员。
未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；发现瞒报或弄虚作假的，一户扣罚绩效50元。
(2)不得使用服务禁语。
政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案
政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案一、背景与目的随着社会进步和经济发展，政府的服务职能逐渐转型，从单纯的行政审批向政务服务型转变。
政务服务中心作为政府提供服务的主要窗口之一，不仅要提供优质高效的服务，还要着眼于绩效评估和考核，以推动窗口和部门的工作水平不断提高，增强服务的可持续发展力。
本实施方案的目的是为政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员的绩效考核提供一个标准的指导思路和操作体系，以促进窗口和部门工作业绩的全面提升。
二、考核指标体系为确保考核体系的全面、客观、公正，我们建立如下绩效考核指标体系：1.服务态度：包括服务热情、礼貌谦和、处理客户投诉等方面。
2.服务质量：包括服务效率、服务准确度、服务全面性、服务满意度等方面。
3.工作质量：包括工作时效性、工作准确性、工作完整性等方面。
4.工作能力：包括专业技能水平、业务能力水平、团队协作能力等方面。
5.窗口和部门业绩：包括办件量、办件质量、办件时效、单位综合绩效等方面。
6.工作纪律：包括工作时间公正规范、单据归档及处理等方面。
7.窗口效率：包括绩效能力、人均效率、总效率等方面。
以上指标是政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核的主要参考指标，同时我们也鼓励结合绩效指标和工作实际，形成更加客观、全面和合理的评估方法。
三、考核具体流程1.考核对象确定：政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员。
2.考核时间确定：年终考核为主，中期考核为辅助。
3.考核标准确定：根据上述指标体系，制定衡量指标标准。
4.考核方法确定：综合应用问卷调查、现场考核以及名义检索等方式进行考核。
5.考核结果公布：考核结束后根据考核结果，向责任单位公布考核结果并进行通报，适度予以表彰、奖励或者追究责任。
6.考核结果使用：考核结果将成为政务服务中心窗口及进驻部门工作考核和奖惩的重要依据，通过考核中发现的问题及时进行整改，并作为政府部门绩效评估和管理的重要参考。
四、总结及建议政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员的绩效考核是确保政务服务质量提升的关键性因素。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则
政务大厅窗口工作人员年度考核细则主要包括以下内容：
1. 工作业绩考核：考核工作人员在年度内是否完成了规定的工作任务和指标，包括办理业务的数量、质量、效率等方面的考核。
2. 服务态度考核：考核工作人员在接待群众时的服务态度和服务质量，包括是否热情、耐心、礼貌地对待群众，及时回应群众的需求等方面的考核。
3. 业务知识和技能考核：考核工作人员是否具备扎实的业务知识和操作技能，包括对政务大厅业务的熟悉程度、操作流程的掌握及其它相关知识的考核。
4. 工作纪律考核：考核工作人员是否严格遵守工作纪律和规章制度，如准时上班、遵守工作岗位要求、不迟到早退、不私自离岗等方面的考核。
5. 效能改进考核：考核工作人员是否具备改进工作效能的能力和意识，包括主动提出改进建议、参与工作流程优化、积极参加培训学习等方面的考核。
6. 群众满意度考核：考核工作人员的群众满意度，包括群众对工作人员服务态度、工作效率、专业水平等方面的评价。
7. 自我评估：工作人员需要对自己的工作进行自我评估，包括对自己工作表现的客观评价、存在的问题和不足之处的分析，并提出改进措施。
根据以上考核细则，政务大厅窗口工作人员可以根据自己的工作情况，进行自我评估并提出改进意见。
同时，相关部门也可以根据考核结果，对工作人员进行奖励、培训或者是相关的奖惩措施。
考核结果将作为工作人员的绩效评价依据，对绩效优秀的工作人员予以表扬和奖励，对绩效差的工作人员予以提醒和改进要求。
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第一章总则
第一条为进一步加强对公司办证大厅（以下简称大厅）部门窗口工作人员的规范化管理，改进工作作风，提高服务质量，根据有关规定，制定本办法。
第二条公司对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、
民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机制，对窗口工作人员进行考核。
第二章考核形式与程序
第三条公司对窗口工作人员的考核实行日常考核与定期考
核相结合，采取量化测评的方法进行。
第四条中心对窗口工作人员的考核基础分为100 分。
违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。
第五条窗口工作人员月度、年度考核结果分为A（95-100 ）、
B（80-94）、C（60-79）D（60 以下）四个等次。
第六条中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考
核和年度考核。
一）月度考核。
由行政部根据平时测评检查情况，进 行量化评分，提出考核意见，由 公司领导 审定，并将考核得 分通报所在部门。
考核得分与当月绩效工资挂钩，并作为季 度考核的重要依据。
二）季度考核。
在月度考核的基础上，采取员工互评、
% 、群众满意度测评占 30% 、部门月度考核分值占 行政部根据得分情况提出考核等次意见，由公司领导进行审 定并公布结果。
三）年度考核。
窗口工作人员的年度考评，采用窗口工作 人员总结、行政部初审、公司领导审定的方式。
窗口工作人 员要按照公司规章制度的要求，对本人一年来的工作表现进 行认真总结，写出个人工作总结。
行政部根据各窗口工作人 员月度、季度考核情况进行量化评分，提出考核等次意见， 由中心考核领导小组对考核等次进行审定并公布考核结果。
年度考核结果记入个人档案。
作为对员工绩效考核奖励兑现 和表彰、晋职、晋级、晋升工资的重要依据。
第三章 考核内容
第七条 窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位， 众测评的方式进行量化打分，分值比例为：员工互评占
30
40%。
正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。
一）无故迟到、早退、离岗的每次扣5 分，旷工每次 2
扣20 分，参加公司组织的会议、活动中无故迟到、早退的
每次扣5 分。
二）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣 5 分。
三）接电话或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣2分，因此造成不良影响的扣5分。
四）工作时间在大厅内吃东西、嘻戏打闹、或者串岗聊天、打瞌睡的，每次扣10 分。
五）工作时间玩各种电脑游戏、上黄色网站、看电影、用
QQ聊天的，每次扣5分。
六）因公或因私请假，未按公司规定履行请假手续的，每次扣5 分。
第八条窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法依归办理服务事项。
一）未按办事指南的要求受理服务事项，或未按规定办
理服务事项，造成不良影响的，视其情况每次扣2-5 分。
二）因业务不熟悉造成服务事项不能按期办结的，每次扣 5 分。
三）填报虚假数据、提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次每项扣10 分。
四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每
3次扣5 分，情节严重的，扣直接责任人10 分，同时扣窗口负责人5 分。
六）当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣10 分。
第九条窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性告知制，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。
一）对当事人的咨询进行推诿，或向当事人解答问题含糊，
不能一次性完整地告知应提交的申请材料的，每次扣 5 分；
未按规定办理服务事项，造成不良影响的，每次扣10 分。
三）未向当事人说明不予受理理由的，扣当事窗口工作人员5 分。
四）因窗口工作人员的责任造成服务事项延期办结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5 分。
四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10 分，并报有关部门处理。
第十条窗口工作人员有下列情形之一的，经行政部查证属实的，可以加分：
一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经行政部确认后给该窗口负责人及相关工作人员加5 分，显
著的最高加5 分。
二）为促进中心的工作提出合理化建议被采纳的加10
分。
4 三）积极参加公司组织的活动，为公司争得荣誉的，加
5 分。
五）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该 窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加 5 分。
六）因窗口工作人员的优质服务受到当事人书面感谢或
表扬的，每件加 2 分；向公司或该窗口赠送锦旗的，每件次
受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励
县级媒体表扬的加 5 分，州级及以上媒体表扬加 10 分。
（八）办事群众测评满意率达 100%的，在季度和年度考核 时给该窗口工作人员加 10 分；满意率达 95%以上（含 95%）
的，加 5 分。
条 窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度和
年度评优资格：
二）在 20 个工作日内，被群众两次投诉且经查证属
实的。
三）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电脑游戏、打
瞌睡，每月各项合计次数达 3 次以上的，或者无故旷工 1 次
的。
第十二条 管理办公室人员在巡查时发现窗口工作人员违反
加 5 分， 本款加分最多不超过 10 分。
的原则，
中心规章制度不予制止和记录的，任何人均有权举报，经查证属实的，对巡查人员给予双倍处罚。
第四章奖惩
5
第十九条年度考评为优秀等次的窗口工作人员，由行政部通报有关部门，并给予奖励。
条窗口工作人员每月工作时间不足15个工作日或当
月绩效考核得分在60分以下的，当月不发绩效工资。
第二条绩效工资及奖金发放标准
岗位绩效分为月度绩效工资、年度绩效奖金。
其中年度奖金只有在绩效考核中考评为A和B的员工才给予发放。
月度绩效工资标准按员工现行工资标准的20%¥动。
（暂■行）
月度绩效工资按每月得分除以100再乘以岗位月度绩效工资标准即为实际发放的月度绩效工资。
月度绩效工资每季度发放一次。
条窗口工作人员对考核结果不服的，可以向行政
部申请复核。
第五章附则
第二十三条本办法由公司行政部负责解释。
四条本办法自公布之日起施行。
7。